7) Đánh giá chung: Xuất sắc Giỏi Trung bình Yếu, Điểm /10.
2.3.2. Mơi trường vi mơ
2.3.2.1. Khách hàng
Khách hàng là đối tượng mà các nhà cung cấp dịch vụ hướng đến. Khách hàng của MobiFone hiện nay cĩ các nhĩm đối tượng sau:
- Nhĩm khách hàng cá nhân và hộ gia đình:
o Khác hàng cĩ thu nhập thấp (cơng nhân, sinh viên học sinh, người lao động,…). Các khách hàng này tuy cĩ mức chi tiêu thấp nhưng số lượng người lao động, cơng nhân, học sinh sinh viên tại Tp.HCM chiếm số lượng đơng đảo nên việc hướng các khách hàng này sử dụng dịch vụ của MobiFone sẽ giúp MobiFone chiếm lĩnh thị phần lớn tại Tp.HCM. Nhằm đáp ứng nhu cầu của loại khách hàng này, MobiFone đã xây dựng các gĩi cước như Q-Student cho sinh viên và Q-Teen cho thiếu niên, gĩi cước Mobi365 dành cho người lao động và sắp đến là gĩi cước dành riêng cho Sinh viên các trường đại học trên địa bàn Tp.HCM.
o Khách hàng cĩ thu nhập cao (doanh nhân, nhà quản lý): khách hàng loại này tuy số lượng ít nhưng mức chi tiêu của họ cho thơng tin liên lạc lại ở mức cao. Với ưu thế là mạng di động ra đời đầu tiên trên thị trường, MobiFone đã chiếm lĩnh một thị phần khá lớn và ổn định trong nhĩm khách hàng này. Các kết quả khảo sát 100 người giàu nhất Việt Nam thì cĩ hơn 90 người sử dụng dịch vụ TTDĐ do MobiFone cung cấp.
o Khách hàng cĩ thu nhập trung bình (nhân viên văn phịng, cán bộ cơng nhân viên nhà nước,…): các khách hàng này cĩ mức chi tiêu cho dịch vụ thơng tin liên lạc khá ổn định và mức độ trung thành với nhà cung cấp dịch vụ khá cao.
- Nhĩm khách hàng tổ chức:
o Khách hàng là nhà sản xuất: là hình thức các cơng ty, tổ chức mua sản phẩm, dịch vụ của MobiFone và bán lại cho người tiêu dùng. Đĩ là hình thức Tổng đại lý, đại lý chuyên, đại lý cung cấp sim, thẻ cào, hịa mạng,… cho MobiFone.
Khĩa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ…
o Khách hàng là doanh nghiệp: Khách hàng nhĩm này hiện đang được MobiFone đặc biệt quan tâm. Với gĩi cước Mbusiness dành cho doanh nghiệp, các doanh nghiệp khi đăng ký sử dụng dịch vụ trả sau của MobiFone sẽ cĩ nhiều ưu đãi về giá cước, các dịch vụ GTGT.
Việc xác định nhĩm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn khách hàng để từ đĩ phục vụ tốt hơn và tiến dần đến cá nhân hĩa phục vụ khách hàng. Ngồi ra, việc nghiên cứu từng loại khách hàng cũng sẽ giúp MobiFone xây dựng HTKPP phù hợp với các nhĩm đĩ.
2.3.2.2. Đối thủ tiềm năng
Thị trường Viễn thơng là thị trường cĩ khả năng sinh lời cao, cho nên một số doanh nghiệp mới đã và đang tìm cách gia nhập ngành, gây ra những mối đe dọa đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, khơng phải dễ dàng tham gia vào một thị trường nào đĩ, nhất là thị trường Viễn thơng. Khi muốn tham gia vào một thị trường nĩi chung và thị trường Viễn thơng nĩi riêng, các đối thủ tương lai phải vượt qua được những rào cản gia nhập ngành kinh doanh này.
Ngày nay, khi nền kinh tế Việt Nam đang trên đường mở cửa hội nhập, và các chính sách của chính phủ trong lĩnh vực kinh doanh Viễn Thơng được mở rộng hơn, các đối thủ tiềm năng trong và ngồi nước đang từng bước gấp rút chuẩn bị thâm nhập vào thị trường Viễn thơng đầy tiềm năng này. Vì vậy số lượng đối thủ tiềm năng tăng lên nhanh chĩng. Đặc biệt là các đối thủ đến từ các nước phát triển nơi cĩ nền hạ tầng Viễn thơng phát triển lâu đời và hiện đại cùng với nguồn lực tài chính dồi dào, kinh nghiệm nhiều.
Lộ trình thực hiện các cam kết mở cửa thị trường viễn thơng của Việt Nam khi gia nhập WTO đang đến gần, Việt Nam khơng chỉ đứng trước nhiều cơ hội mà cịn đối mặt với những thách thức rất lớn khi các nhà đầu tư nước ngồi như tập đồn Viễn thơng Korea Telecom của Hàn Quốc, Tập đồn Nippom Telephone Telegraph của Nhật Bản và Tập đồn viễn thơng France của Pháp,… đang tìm hiểu mơi trường đầu tư tại Việt Nam.
2.3.2.3. Đối thủ cạnh tranh
Cơng ty dịch vụ viễn thơng GPC – VinaPhone
Vinaphone là mạng điện thoại di động hồn tồn do Tổng cơng ty viễn thơng Việt Nam VNPT đầu tư và quản lý, ra đời ngày 29/6/1996.
Đầu số khai thác là 091,094, 0123, 0125, 0127 Sử dụng cơng nghệ GSM băng tần 900MHZ.
Khĩa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ… Điểm mạnh:
- Cĩ mạng truyền dẫn riêng của VNPT.
- Mạng lưới phủ sĩng tồn quốc và là mạng đầu tiên phủ sĩng đến 100% huyện, thị trong cả nước.
- Cơng suất hoạt động mạng lưới cao.
- Chuyển vùng quốc tế lớn với 165 nhà khai thác thuộc 63 quốc gia.
- Mạng lưới phân phối mạnh với sự hỗ trợ từ mạng lưới bưu cục rộng khắp Tp.HCM.
Điểm yếu:
- Vẫn cịn một số vấn đề về mạng: rớt cuộc gọi trong khi đang thực hiện cuộc gọi, khơng kết nối được cuộc gọi. Hệ thống tính cước hoạt động khơng ổn định.
- Hoạt động Marketing cịn yếu, thường theo sau những chương trình của MobiFone.
- Cơng tác chăm sĩc khách hàng khơng được quan tâm đúng mức. Dịch vụ khách hàng khơng được tốt, thái độ phục vụ của nhân viên bưu điện cũng như đại lý của VinaPhone luơn bị đánh giá khơng tốt bởi bị ảnh hưởng của tư tưởng độc quyền, cho nên bị coi là mạng yếu kém về hoạt động Chăm sĩc khách hàng.
- Vinaphone là đơn vị hạch tốn phụ thuộc, vì thế phần nào khơng chủ động trong chiến lược của mình cả về tổ chức lẫn tài chính.
- Hoạt động của các đại lý khơng đồng bộ, thiếu sự đồng nhất. Hình thức trang trí, trưng bày tại các điểm giao dịch cịn sơ sài, thiếu tính thẩm mỹ. Nhân viên giao dịch của các bưu điện chưa thân thiện. Số lượng các đại lý khơng mở tại các bưu điện cịn ít và hoạt động chưa hiệu quả.
Tổng Cơng ty Viễn thơng Quân đội - Viettel
Cơng ty Viễn thơng Viettel (Viettel Mobile) được thành lập ngày 05/04/2007 trực thuộc Tổng cơng ty Viễn thơng Quân đội (Viettel), trên cơ sở sát nhập cơng ty internet Viettel, điện thoại cố định Viettel và điện thoại di động Viettel.
Đầu số khai thác: 097, 098, 0165, 0166, 0167, 0168, 0169 Cơng nghệ sử dụng: GSM băng tần 900Mhz.
Điểm mạnh:
- Là mạng di động của quân đội nên cĩ mạng truyền dẫn riêng của quân đội.
Khĩa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ…
- Giá cước thấp, mang tính cạnh tranh nhất.
- Mạng lưới phủ sĩng cả nước, sĩng ổn định tại tất cả các huyện trên địa bàn Tp.HCM.
- Hoạt động quan hệ cơng chúng được quan tâm, doanh nghiệp là đơn vị tài trợ cho nhiều hoạt động lớn trên truyền hình cũng như trong xã hội.
- Mạng lưới phân phối tồn quốc, khơng cĩ nhà phân phối độc quyền. Viettel Mobile cũng cĩ mạng lưới phân phối khá lớn với hơn 2.000 cửa hàng, đại lý trên tồn quốc. Hệ thống siêu thị điện thoại di động Viettel ra đời đã gĩp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của tổng cơng ty cũng như gắn kết việc mua bán máy điện thoại di động với việc kích thích thuê bao hịa mạng mới.
Điểm yếu:
- Tham gia thị trường sau.
- Bị ảnh hưởng, tác động bởi những chính sách của VNPT
- Chất lượng thơng thoại cịn hạn chế. Hoạt động của mạng lưới khơng ổn định.
- Hệ thống siêu thị điện thoại di động cịn ít, chưa được quảng cáo mạnh. - Hoạt động chăm sĩc khách hàng vẫn chưa tốt, chưa thật sự quan tâm. Các
chương trình khuyến mãi trong thời gian gần đây bị khách hàng phản đối và các báo chi lên tiếng vì cách tính khơng trung thực.
- Việc kết nối đến tổng đài chăm sĩc khách hàng cịn chậm.
Cơng ty cổ phần dịch vụ Bưu chính viễn thơng Sài Gịn SPT – Sfone
Trung tâm ĐTDĐ CDMA S-Telecom quản lý và khai thác dịch vụ Sfone thuộc cơng ty cổ phẩn dịch vụ Bưu chính viễn thơng Sài Gịn SPT được thành lập ngày 25/09/2001.
Đầu số khai thác: 095
Cơng nghệ sử dụng: CDMA 2000 1X & EV-DO băng tần 450 MHz
Điểm mạnh:
- Được sự hỗ trợ đặc biệt từ phía đối tác nước ngồi (SLD Telecom) trình độ quản lý và cơng nghệ đang rất phát triển ở Hàn Quốc.
- Là mạng đầu tiên của Việt Nam sử dụng cơng nghệ CDMA 2000 1x hiện đại, dung lượng mạng lớn, độ bảo mật cao, đặc biệt là cơng nghệ đạt chuẩn 3G CDMA 2000 1x EV-DO hiện đã triển khai trên nhiều tỉnh,
Khĩa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ…
thành phố trên tồn quốc.
- Nhiều gĩi dịch vụ hấp dẫn, nhiều dịch vụ GTGT tiện ích như dịch vụ LiveTV – xem truyền hình trực tuyến, VOD – xem phim theo yêu cầu, MOD – nghe nhạc theo yêu cầu, Mobile Internet – kết nối internet qua ĐTDĐ.
- Số lượng các gĩi cước đa dạng, phong phú và phù hợp với nhiều loại đối tượng khách hàng.
- Chính sách chiêu thị mạnh, cơng tác chăm sĩc khách hàng tốt. - Nguồn nhân lực trẻ, năng động, sáng tạo.
Điểm yếu:
- Bộ máy, cơ cấu tổ chức cịn phức tạp
- Kiểu dáng máy điện thoại hỗ trợ cơng nghệ CDMA khơng đa dạng, cơng ty khơng linh động đưa ra các sản phẩm với kiểu dáng mới và hiện đại nhất mà cịn phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp.
- Mạng lưới phân phân phối cịn thiếu và hoạt động chưa hiệu quả.
- Mặc dù đã phủ sĩng tồn quốc nhưng chất lượng sĩng vẫn cịn yếu, khơng ổn định.
- Chưa tận dụng hết tính năng của cơng nghệ, số lượng các dịch vụ GTGT nhiều nhưng nội dung chưa đa dạng khơng đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng.
- Thị phần hiện nay cịn quá nhỏ bé khơng tạo được ấn tượng nơi khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên chưa thật sự gắn bĩ và trung thành với doanh nghiệp.
Cơng ty Thơng tin Viễn thơng Điện lực EVN Telecom – E- Mobile
Dịch vụ E - Mobile do Tập đồn điện lực Việt Nam cung cấp chính thức gia nhập thị trường từ 15/05/2006 sau nhiều lần trì hỗn.
Đầu số khai thác: 096.
Cơng nghệ sử dụng: CDMA 2000 1X & EV-DO băng tần 450 MHz.
Điểm mạnh:
- Doanh nghiệp đi sau nên cĩ được nhiều kinh nghiệm từ các nhà khai thác ra đời trước đĩ
- Giá cước cạnh tranh.
Khĩa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ…
- Phạm vi phủ sĩng rộng, ngay từ khi mới hoạt động, EVN đã thực hiện phủ sĩng 570 trạm BTS và 6 tổng đài MSC. Hoạt động dựa trên hệ thống cơ sở hạ tầng của EVN.
- Mạng lưới phân phối sẵn cĩ, khơng tốn kém chi phí xây dựng KPP do cĩ hệ thống các cơng ty điện lực tỉnh, thành phố trực thuộc tập đồn trên tồn quốc.
Điểm yếu:
- Tình hình nhiễu sĩng thường xuyên xảy ra. Chất lượng thoại thấp. - Mẫu mã điện thoại di động ít, giá thành cao.
- Các dịch vụ cơ bản và dịch vụ GTGT cịn ít.
- Hoạt động KPP yếu, cơng tác chăm sĩc khách hàng khơng được chú trọng, ít chương trình chiêu thị, khuyến mãi.
Cơng ty cổ phần viễn thơng Hà Nội – Vietnamobile
Hà Nội Telecom được thành lập năm 2001. Sau thời gian kinh doanh khơng hiệu quả với thương hiệu HT Mobile trên nền cơng nghê CDMA, tháng 3 năm 2009, cơng ty đã được chính phủ đồng ý cho phép chuyển đổi sang cơng nghệ eGSM với thương hiệu mới là Vietnamobile.
Đầu số khai thác: 092
Cơng nghệ sử dụng: eGSM băng tần 800 Mhz.
Điểm mạnh:
- Được sự hỗ trợ vốn và cơng nghệ quản lý từ phía đối tác Hutchison Telecom.
- Giá cước cạnh tranh.
Điểm yếu:
- Các chương trình chiêu thị, khuyến mãi ít thu hút khách hàng.
- HTKPP cịn thiếu, hình ảnh thương hiệu chưa được quảng bá rộng khắp. - Vùng phủ sĩng cịn hạn chế.
Tổng cơng ty viễn thơng di động tồn cầu GTel – Beeline
Được thành lập ngày 8/7/2008 trên cơ sở thỏa thuận hợp tác giữa Tổng cơng ty Viễn thơng Di động Tồn cầu và Tập đồn VimpelCom- Một trong những Tập đồn Viễn thơng hàng đầu ở Đơng Âu và Trung Á, GTEL Mobile là cơng ty liên doanh chuyên cung cấp các dịch vụ thoại và truyền số liệu trên cơng
Khĩa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ…
nghệ GSM/EDGE. GTEL Mobile sẽ sử dụng thương hiệu “Beeline VN” để ra mắt tại thị trường viễn thơng Việt Nam vào đầu tháng 7 năm 2009.
Đầu số khai thác: 0199
Cơng nghệ sử dụng: GSM băng tần 1800Mhz. Điểm mạnh:
- Thương hiệu Beeline nổi tiếng của khu vực Đơng âu.
- Hỗ trợ vốn và kinh nghiệm từ VimpelCom.
- Giá cước di động thấp nhất thị trường hiện nay. Điểm yếu:
- Vùng phủ sĩng hạn chế. Mới chỉ phủ sĩng tại 3 thành phố lớn là
Tp.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng.
- HTKPP cịn nhỏ lẻ, chưa rộng khắp.
- Chưa cĩ những chương trình khuyến mãi rộng lớn và thu hút.
(Xem phụ lục 5 – So sánh chính sách hoa hồng) 2.3.2.4. Sản phẩm thay thế
Sản phẩm thay thế là sản phẩm mà khách hàng cĩ thể lựa chọn để tiêu dùng nếu khơng dùng sản phẩm này. Với sản phẩm TTDĐ, các sản phẩm thay thế đáng chú ý cĩ thể kể ra là: nhắn tin, Cardphone, điện thoại cố định, điện thoại Internet, VoIP…
Các sản phẩm trên cĩ thể thay thế cho dịch vụ TTDĐ nhưng xét theo tính năng thì vẫn thiếu một tiêu chuẩn quan trọng nhất để cĩ thể cạnh tranh với điện thoại di động, đĩ là khả năng di chuyển của thuê bao; thêm vào đĩ, giá cước, chi phí ban đầu khi sử dụng dịch vụ điện thoại di động ngày càng giảm nên khả năng thay thế cho dịch vụ TTDĐ của các sản phẩm này là rất thấp.
Hiện tại, dịch vụ điện thoại cố định khơng dây vừa được đưa ra thị trường trong thời gian qua như Ecom của ENV Telecom, Homephone của Viettel, Gphone của VNPT đã gĩp phần tác động đến thị trường TTDĐ, mặc dù giá cước rẻ nhưng mẫu mã các loại điện thoại này giống với loại điện thoại cố định truyền thống, việc di chuyển trong một phạm vi rộng lớn vẫn bị hạn chế nên khả năng cạnh tranh với điện thoại di động khơng cao. Cạnh đĩ, chiến lược phân phối của các sản phẩm, dịch vụ thay thế này vẫn khơng mạnh như các sản phẩm, dịch vụ TTDĐ nĩi chung và của MobiFone nĩi riêng. Do đĩ mức độ cạnh tranh của nĩ khơng cao.
Khĩa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ…
2.3.2.5. Nhà cung cấp
Nhà cung cấp về cơng nghệ kỹ thuật: Để đảm bảo an tồn và ổn định về mặt kỹ thuật, MobiFone luơn lựa chọn những nhà cung cấp cĩ uy tín trên thị trường như Alcaltel, Ericsson, Siemen… Trong đĩ, Ericsson là nhà cung cấp hàng đầu, đối tác quan trọng của MobiFone trong việc chuẩn bị cơ sở hạ tầng kỹ thuật để tiến tới triển khai dịch vụ 3G. Ericsson hiện chiếm khoảng 40% thị phần trong lĩnh vực GSM/WCDMA trên thế giới.
Nhà cung cấp về nguồn lực lao động: Gần 60% lao động tại Chi nhánh TTDĐ Tp.HCM là lao động thời vụ, chủ yếu là nhân viên tạp vụ, bảo vệ, nhân viên thu cước, thu hồi nợ, nhân viên phát triển thị trường, hỗ trợ kinh doanh. Hầu hết các lao động thời vụ này đều do Trung tâm ký hợp đồng với các cơng ty tư nhân bên ngồi. Cụ thể,