7) Đánh giá chung: Xuất sắc Giỏi Trung bình Yếu, Điểm /10.
3.3.2. Giải pháp cơ bản
3.3.2.1. Xây dựng thành viên mới trong kênh
a) Áp dụng mơ hình NQTM
Mục tiêu
Các cửa hàng VMS-MobiFone hiện tại là mẫu mực về hình ảnh, thương hiệu của cơng ty. Chuỗi cửa hàng này thực hiện tốt các nghiệp vụ bán hàng và làm tốt cơng tác quảng bá thương hiệu. Song kết quả sản xuất kinh doanh chưa xứng đáng với số vốn đầu tư. Hệ thống các đại lý chuyên hoạt động tốt, doanh thu mang lại cao song
SVTH: TRƯƠNG VĂN TÂN Trang 88 GVHD: TS. HỒ THỊ SÁNG GIẢI PHÁP
CƠ BẢN HỖ TRỢ
Xây dựng thành viên mới trong kênh
Phát triển về số lượng các thành viên hiện tại Chương trình “Điểm bán lẻ thân thiết” Nâng cao hiệu quả hoạt động BHTT Thay đổi chính sách hỗ trợ Mở rộng vùng phủ sĩng Chính sách nguồn nhân lực Marketing – Chăm sĩc khách hàng
Khĩa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP…
chưa tính trung thành cịn thấp, và vẫn cịn kinh doanh sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Cho nên việc thử nghiệm mơ hình NQTM là sự chắt lọc ưu điểm của 2 thành viên trên trong KPP.
Trên cơ sở lý luận về NQTM và thực tiễn áp dụng NQTM tại Việt Nam thời gian qua (Xem phụ lục 1) khĩa luận xây dựng một mơ hình cửa hàng NQTM dưới thương hiệu MobiFone là thể hiện sự táo bạo và đi đầu trong sáng tạo của doanh nghiệp dẫn đầu thị trường.
Triển khai thành cơng mơ hình này sẽ giúp cơng ty TTDĐ nâng cao vị thế và hình ảnh trên thị trường trong tương lai cũng như tiết kiệm chi phí đầu tư trong khi doanh thu mang lại cao hơn.
Nội dung
Mơ hình NQTM cửa hàng MobiFone là sự kết hợp giữa đặc điểm của hệ thống cửa hàng MobiFone hiện tại và các đại lý chuyên đang hoạt động trên hệ thống.
Về sản phẩm dịch vụ kinh doanh, nghiệp vụ xử lý: theo quy định của các cửa hàng VMS-MobiFone hiện tại.
Về tiêu chuẩn cửa hàng: theo mơ hình các cửa hàng hiện tại.
Các điều kiện trở thành bên nhận quyền, mức ưu đãi hoa hồng: theo quy định hợp đồng đại lý chuyên và hồ sơ UFOC của MobiFone.
Khĩa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP…
Hình 3-5: Mặt tiền cửa hàng NQTM MobiFone
Hình 3-6: Nội thất cửa hàng NQTM MobiFone - Quầy giao dịch SVTH: TRƯƠNG VĂN TÂN Trang 90 GVHD: TS. HỒ THỊ SÁNG
Khĩa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP…
Hình 3-7: Nội thất cửa hàng NQTM MobiFone – Quầy trưng bày sản phẩm
Chương trình hành động
Bảng 3-40: Kế hoạch thực hiện giải pháp áp dụng mơ hình NQTM Thời gian Nội dung thực hiện Chi phí thực hiện
Giai đoạn nghiên cứu: 01/01/2010 – 31/03/2010 Thành lập Nhĩm NQTM trực thuộc Tổ Nghiệp vụ – Chi nhánh Tp.HCM. 200,000,000đ
Giai đoạn - Báo cáo kết quả nghiên cứu
Khĩa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP…
chuẩn bị: 01/04/2010 –
30/04/2010
- Thiết lập hồ sơ UFOC.
- Hồn thiện cẩm nang kinh doanh, sổ tay nghiệp vụ.
- Xây dựng các quy trình thực hiện. Giai đoạn
khởi động: 01/05/2010 –
15/05/2010
Đăng ký kinh doanh theo mơ hình NQTM tại Bộ Cơng thương. Giai đoạn
xúc tiến: 15/05/2010 –
31/05/2010
- Quảng cáo về việc ký kết hợp đồng NQTM MobiFone tới các tổ chức doanh nghiệp trong nước.
- Phương thức quảng cáo bằng thư mời trực tiếp. 5.000.000đ Giai đoạn thẩm định (thời gian thẩm định kéo dài 1 tháng) Thẩm định hồ sơ đăng ký hợp đồng NQTM.
Giai đoạn đào tạo (đào tạo trong vịng
1 tuần)
Đào tạo nhân viên cho cửa hàng
NQTM. 3.000.000đ
Tháng 8/2010. Khai trương cửa hàng NQTM đầu tiên của MobiFone tại Tp.HCM.
200.000.000đ
Tháng 9 – 12/2010
- Phát triển thêm 2 cửa hàng NQTM tại Tp.HCM.
- Tăng cường quảng bá thương hiệu. Xây dựng chương trình quảng cáo cho chuỗi cửa hàng NQTM.
500.000.000đ
Năm 2011 - Phát triển thêm 3 cửa hàng. 600.000.000đ Giai đoạn tổng kết
(Cuối năm 2011)
Tổng kết, báo cáo kết quả mơ hình lên Cơng ty.
Tính khả thi - Hiệu quả
Các chi phí hỗ trợ ban đầu cho hệ thống cửa hàng NQTM được trích trong chi phí đầu tư và phát triển KPP của chi nhánh và nguồn kinh phí của cơng ty nên tính khả thi của giải pháp này khá ổn định.
Xét về chức năng phân phối, thì hệ thống cửa hàng NQTM sẽ hồn thành tốt việc thơng tin giới thiệu hình ảnh dịch vụ của MobiFone tới đơng đảo khách hàng. Với diện tích lớn, nội thất sang trọng cùng các trang thiết bị hiện đại thì chuỗi cửa hàng NQTM sẽ gĩp phần nâng cao nhận thức của khách hàng về thương hiệu MobiFone và sẽ định vị mạnh mẽ hơn trong lịng khách hàng: MobiFone là doanh nghiệp dẫn đầu thị
Khĩa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP…
trường TTDĐ Việt Nam.
Kế hoạch thực hiện phát triển 6 cửa hàng NQTM sau 3 năm sẽ giúp chi nhánh phát triển thêm 15,000 TB trả sau, khối lượng các nghiệp vụ sau bán hàng và xử lý khiếu nại cũng được tăng lên giúp giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng.
b) Thiết lập kênh bán hàng phục vụ Sinh viên và Cơng nhân
Mục tiêu
- Cá nhân hố việc phục vụ và chăm sĩc khách hàng. - Hiện thực hố slogan “Mọi lúc, mọi nơi” của MobiFone
- Kích thích việc tiêu dùng sản phẩm và rèn luyện lịng trung thành của nhĩm khách hàng này.
Nội dung
Bảng 3-41: Chi phí hoa hồng cho KPP Sinh viên - Cơng nhân Chỉ tiêu Hoa hồng Điều kiện áp dụng
KPP Sinh viên KPP Cơng nhân
Hịa mạng
trả sau 30.000đ/TB 50.000đ/TB
Kênh bán hàng này khơng thực hiện hịa mạng trả sau, các thủ tục hịa mạng sẽ do BHTT đảm nhiệm, với mỗi TB giới thiệu thì sẽ được mức hoa hồng như trên. Hịa mạng
trả trước 10.000đ/TB 15.000đ/TB
Thủ tục hịa mạng trả trước KPP tự thực hiện thơng qua sim EZ 0128 và tổng đài đăng ký 1414. Phân phối 30 Bộ trọn gĩi được tặng 1 Bộ trọn gĩi. Phân phối Thẻ nạp tiền, MobiEZ Giảm thêm 2.000đ trên giá
phân phối của Tổng đại lý
Giảm thêm 1.500đ trên giá
phân phối của Tổng đại lý
* Đối với tổ chức đăng ký làm KPP: Đơn hàng lớn hơn 20.000.000đ/tháng
* Đối với cá nhân đăng ký làm KPP: Đơn hàng lớn hơn 5.000.000đ/tháng
Chương trình hành động
Bước đầu của giải pháp này (trong năm đầu 2010), chi nhánh sẽ thực hiện thí điểm tại năm trường đại học, cao đẳng cĩ số lượng sinh viên trung bình là 5.000 và tại hai khu cơng nghiệp Tân Tạo và khu chế xuất Tân Thuận. Sau đĩ sẽ tiếp tục triển khai
Khĩa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP…
tại các trường và các khu cơng nghiệp cịn lại. Chi nhánh thực hiện hỗ trợ cho KPP này tủ bán hàng (2.000.000đ/tủ) và các loại tờ rơi, ấn phẩm định kỳ.
Tính khả thi – Hiệu quả
Đối tượng sinh viên và cơng nhân hiện nay cĩ hai gĩi cước dành riêng là Q- Student và Mobi365. Đây là hai gĩi cước cĩ nhiều ưu đãi và rất phù hợp với đặc điểm của khách hàng mục tiêu mà nĩ hướng tới. Do đĩ việc thiết lập kênh bán hàng nhằm phục vụ nhĩm khách hàng này tốt hơn là điều cần thiết. Đây cũng chính là lộ trình thực hiện cam kết phục vụ khách hàng tốt nhất theo slogan của MobiFone “Mọi lúc, mọi nơi”.
Trên địa bàn Tp.HCM hiện nay cĩ hơn 150 trường Đại học, cao đẳng, trung cấp, dạy nghề với gần 500.000 sinh viên theo học. Đối với nhĩm khách hàng tiềm năng này, MobiFone thơng qua Đồn thanh niên, Hội sinh viên để làm KPP. Đây là các tổ chức cần kinh phí để duy trì hoạt động và cĩ khả năng lơi kéo sinh viên làm theo phong trào nên việc triển khai sẽ khá thuận lợi.
Tính đến cuối năm 2008, Tp.HCM đã cĩ 13 khu cơng nghiệp khu chế xuất với 1,161 dự án đầu tư, thu hút và giải quyết việc làm cho gần 300.000 lao động cơng nhân. Đối với nhĩm khách hàng này, MobiFone thơng qua tổ chức cơng đồn hoặc cá nhân cơng nhân nào cĩ vốn và cĩ đam mê kinh doanh để thực hiện làm điểm bán hàng của MobiFone. Các cơng nhân thường chi tiêu khơng nhiều cho việc thơng tin liên lạc, tuy nhiên nếu với một mức giá rẻ hơn sẽ kích thích họ tiêu dùng nhiều hơn.
Việc thành lập các kênh bán hàng này sẽ do chi nhánh thực hiện. Các tổng đại lý được chỉ định sẽ chịu trách nhiệm phân phối sản phẩm bộ trọn gĩi, thẻ cào, MobiEZ và chi trả hoa hồng cho kênh bán hàng này.
Hiệu quả mang lại từ giải pháp xây dựng thành viên mới này trong HTKPP MobiFone tại Tp.HCM là tăng cường quảng bá thương hiệu MobiFone đến khách hàng, đặc biệt là nhĩm khách hàng sinh viên, vì đây là những người tiêu dùng quan trọng trong tương lai.
Kết thúc năm 2010, kênh phân phối mới này sẽ giúp chi nhánh phát triển 8,000 TB trả trước.
c) Thành lập đội Tele-Marketing
Tele-Marketing là hình thức bán hàng thơng qua điện thoại, người bán hàng căn cứ trên danh bạ điện thoại của khách hàng tiềm năng để thực hiện cuộc gọi và giới thiệu sản phẩm dịch vụ. Hình thức phân phối này giúp giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới
Khĩa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP…
khách hàng một cách trực tiếp, nhanh nhất và tiết kiệm được chi phí hơn so với việc mở các kênh bán hàng khác.
Mục tiêu
Phát triển trung bình 400TB trả sau/tháng.
Quảng bá hình ảnh và các chương trình khuyến mãi của MobiFone tới khách hàng.
Thể hiện sự tận tình và chu đáo trong cung cách phục vụ của nhân viên.
Nội dung:
Nhân viên Tele-Marketing sử dụng điện thoại cố định và dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng để tiếp thị gĩi cước Mobigold, các chương trình khuyến mãi dành cho TB trả sau hiện hành để thuyết phục khách hàng hồ mạng.
Chương trình hành động
Bảng 3-42: Kế hoạch thực hiện giải pháp thành lập đội Tele-Marketing Thời gian Nội dung Chi phí thực hiện
Tháng 01/2010 Tuyển dụng nhân viên (số lượng: 10), đào tạo nghiệp vụ (như đào tạo nghiệp vụ cho pháp nhân BHTT) và kỹ năng Tele-Marketing.
2.000.000đ
Tháng 01 đến 12/2010
Đội Tele-Marketing thực hiện chương trình bán hàng.
- Chi phí điện thoại, fax: (chi phí SXKD chung) - Hỗ trợ chi phí xăng xe đi ký kết hợp đồng:
200.000đ/NV/tháng - Hoa hồng: 150.000đ/TB
Tính khả thi – Hiệu quả
Hình thức bán hàng qua điện thoại khá phát triển trên thế giới. Sử dụng hình thức này sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm khá nhiều chi phí cho nên giải pháp này hồn tồn mang tính khả thi.
Về mặt phát triển TB, dự báo sau một năm đi vào hoạt động Đội Tele- Marketing sẽ phát triển được 5,000 TB trả sau. Bên cạnh đĩ, MobiFone tạo thêm được
Khĩa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP…
một kênh quảng bá thương hiệu và các chương trình khuyến mãi mà khơng tốn quá nhiều chi phí marketing.
3.3.2.2. Phát triển về số lượng các thành viên hiện tại
Mục tiêu
Bên cạnh việc tăng cường các thành viên mới trong kênh cũng gĩp phần làm tăng số lượng thành viên trong hệ thống, chi nhánh Tp.HCM cũng phải quan tâm đến việc phát triển về số lượng các thành viên hiện tại (Đại lý chuyên, điểm bán lẻ). Giải pháp này mở rộng mạng lưới phân phối hiện tại và rút ngắn bán kính phục vụ bình quân.
Chương trình hành động
Hệ thống đại lý chuyên hiện tại tập trung chủ yếu ở khu vực nội thành, cĩ nơi trong vịng đường kính 2km vớ tới bốn đại lý chuyên. Do đĩ, khĩa luận đề xuất quy hoạch đại lý chuyên theo phương pháp tọa độ hình tam giác. Mỗi đỉnh hình tam giác là một đại lý chuyên, cạnh của hình tam giác (khoảng cách giữa hai đại lý gần nhau nhất) là 3km. Tuy nhiên, để áp dụng phương pháp tạo độ hình tam giác thì cũng cần phải xét thêm các yếu tố: đặc điểm kinh tế, xã hội vùng dân cư, thu nhập trung bình của người dân, địa hình. Xét các yếu tố này nhằm giúp đại lý chuyên cĩ khách hàng và doanh thu ổn định.
Trong năm 2010 sẽ phát triển đại lý chuyên chủ yếu tại các quận huyện ngoại thành như: Quận 7, 8, 9, 12, Bình Chánh, Củ Chi, Cần Giờ, Nhà Bè, Hĩc Mơn. Mỗi quận phát triển thêm 3 đại lý chuyên, mỗi huyện phát triển thêm 2 đại lý chuyên. Đến năm 2011 số lượng này tăng lên 4 và 3 đại lý chuyên tương ứng với các quận, huyện nêu trên. Ngồi ra cộng với việc phát triển đại lý tại các quận nội thành và trừ cho số đại lý bị thanh lý hợp đồng do kinh doanh khơng hiệu quả, như vậy năm năm 2010 chi nhánh cĩ thể phát triển được gần 40 đại lý chuyên mới, năm 2011 cĩ thể đạt 50 đại lý chuyên mới.
Sự phát triển về số lượng điểm bán lẻ phụ thuộc nhiều sức hấp dẫn của hoạt động kinh doanh lĩnh vực buơn bán ĐTDĐ, sim card trên thị trường. Trong bối cảnh kinh tế cĩ dấu hiệu hồi phục và các mạng di động đang tiến tới cung cấp 3G thì thị trường này sẽ tiếp tục sơi động và hứa hẹn sẽ cĩ nhiều tổ chức, gia đình, cá nhân tham gia vào hình thức phân phối này. Để kích thích hình thức phân phối này phát triển MobiFone cần xây dựng những chính sách hỗ trợ và trang bị nội thất tốt hơn. Nếu việc hỗ trợ tốt đến năm 2010 số điểm bán lẻ trên thị trường cĩ cung cấp sản phẩm dịch vụ MobiFone cĩ thể đạt con số 9.000 điểm trên tồn địa bàn Tp.HCM. Sự phát triển mạnh
Khĩa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP…
mẽ về số lượng này sẽ giúp giảm bán kính phục vụ sản phẩm trả trước của MobiFone.
Tính khả thi – Hiệu quả
Do cĩ nhiều chính sách hỗ trợ, hoa hồng thu hút và thương hiệu nổi tiếng nên việc thực hiện giải pháp này tương đối thuận lợi, tính khả thi của giải pháp cao.
Việc thực hiện giải pháp sẽ giúp chi nhánh phát triển thêm 25,000 TB trả sau và 80,000 TB trả trước.
Hình ảnh thương hiệu MobiFone được quảng bá rộng rãi hơn. Thị trường các quận, huyện vùng ven được quan tâm và hỗ trợ tốt sẽ giúp MobiFone từng bước mở rộng thị trường hơn nữa trong tương lai.
3.3.2.3. Chương trình “Điểm bán lẻ thân thiết”
Mục tiêu
Ngồi các chương trình chăm sĩc điểm bán lẻ hiện tại (hỗ trợ bảng hiệu, hộp đèn, tủ kệ trưng bày, tờ rơi, ấn phẩm) thì việc xây dựng chương trình “Điểm bán lẻ thân thiết” sẽ nhằm vào những mục tiêu sau:
Khuyến khích các điểm bán lẻ ưu tiên trưng bày các sản phẩm dịch vụ, tờ rơi của MobiFone tại cửa hàng.
Khi khách hàng cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ, các điểm bán lẻ sẽ giới thiệu dịch vụ của MobiFone đầu tiên cho khách hàng và động viên khách hàng nên sử dụng dịch vụ của MobiFone.
Gia tăng tính trung thành của các điểm bán lẻ với doanh nghiệp.
Tạo mối liên hệ mật thiết để thuận lợi trong việc triển khai các chương trình bán hàng, khuyến mãi và thu thập thơng tin thị trường.
Kích thích các điểm bán lẻ thi đua bán hàng, sản phẩm của MobiFone được bán nhiều hơn trên thị trường.
Chương trình hành động
Chi nhánh tiến hành xây dựng tiêu chí “Điểm bán lẻ thân thiết” như sau:
- Doanh thu từ việc kinh doanh các sản phẩm dịch vụ của MobiFone tại cửa hàng: doanh thu từ MobiFone chiếm hơn 30% tổng doanh thu tồn cửa hàng/năm.
- Hình ảnh về việc trưng bày sản phẩm của MobiFone tại cửa hàng.
- Đánh giá, chấm điểm của nhân viên phát triển thị trường và hội đồng bình