dịch vụ adsl

... Nghi Nghi Nghi Nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u đị đị đị đị nh nh nh nh l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng Nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c đượ c th ự c hi ệ n v ớ i m ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ th ô ng qua b ả n c â u h ỏ i đượ c ch ỉ nh s ử a t ừ k ế t qu ả nghi ê n c ứ u s ơ b ộ (Phi ế u kh ả o s á t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ph ụ l ụ c 2), nh ằ m thu th ậ p, ph â n t í ch d ữ li ệ u kh ả o s á t, c ũ ng nh ư ướ c l ượ ng v à ki ể m đị nh m ô h ì nh nghi ê n c ứ u. Do h ạ n ch ế v ề kinh ph í n ê n đề t à i s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ch ọ n m ẫ u ph â n t ầ ng theo th ị ph ầ n c á c 16 Đề t à i đượ c th ự c hi ệ n t ạ i khu v ự c TP.HCM v ì th à nh ph ố H ồ Ch í Minh l à m ộ t trung t â m kinh t ế v ă n ho á l ớ n, n ă ng độ ng, c ó t ố c độ ph á t tri ể n nhanh. 1.2 1.2 1.2 1.2 M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C TI TI TI TI Ê Ê Ê Ê U U U U NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Nghi ê n c ứ u nh ằ m xem x é t m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. Nghi ê n c ứ u n à y đặ t ra b ố n m ụ c ti ê u c ụ th ể nh ư sau: - X á c đị nh c á c nh â n t ố đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL t ừ quan đ i ể m c ủ a kh á ch h à ng. - Đ o l ườ ng m ứ c độ t á c độ ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v ề d ị ch v ụ ADSL. - Đ o l ườ ng m ứ c độ t á c độ ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. - Xem x é t s ự kh á c bi ệ t trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t lu ợ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh gi ữ a c á c nh ó m kh á ch h à ng kh á c nhau v ề đặ c đ i ể m c á nh â n ( độ tu ổ i, gi ớ i t í nh, m ụ c đí ch s ử d ụ ng). Để đạ t đượ c c á c m ụ c ti ê u n ê u tr ê n, nghi ê n c ứ u c ầ n tr ả l ờ i c á c c â u h ỏ i sau đâ y: 1. C á c y ế u t ố n à o t ạ o th à nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL? . 2. M ứ c độ t á c độ ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o?. 3. M ứ c độ t á c độ ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o?. 4. C ó hay kh ô ng s ự kh á c bi ệ t trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t lu ợ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh gi ữ a c á c nh ó m kh á ch h à ng kh á c nhau v ề đặ c đ i ể m c á nh â n ( độ tu ổ i, gi ớ i t í nh, m ụ c đí ch s ử d ụ ng)? 1.3 1.3 1.3 1.3 ĐỐ ĐỐ ĐỐ ĐỐ I I I I T T T T ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG V V V V À À À À PH PH PH PH Ạ Ạ Ạ Ạ M M M M VI VI VI VI NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u l à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL v à m ố i quan h ệ gi ữ a ba kh á i ni ệ m n à y. Đố i t ượ ng kh ả o s á t l à nh ữ ng kh á ch h à ng c á nh â n đ ang s ử d ụ ng d ị ch v ụ Internet b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) thu ộ c t ấ t c ả c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ 41 Nh ó m nghi ê n c ứ u tr ườ ng Đ H Kinh T ế Tp.HCM (2007), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: ” S ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng lo ạ i h ì nh gi ả i tr í tr ự c tuy ế n ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã x â y d ự ng d ự a tr ê n c ơ s ở c ủ a l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , tham kh ả o c á c thang đ o đã đượ c ph á t tri ể n tr ê n th ế gi ớ i nh ư thang đ o SERVQUAL, c á c nghi ê n c ứ u m ẫ u v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng (Parasuraman & ctg). Ch ú ng đượ c đ i ề u ch ỉ nh v à b ổ sung cho ph ù h ợ p v ớ i d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả ph â n t í ch nh â n t ố EFA cho th ấ y thang đ o c á c y ế u t ố t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n g ố m c ó 6 y ế u t ố : tin c ậ y (1), đá p ứ ng (2), n ă ng l ự c (3), đồ ng c ả m (4), ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (5) v à c ả m nh ậ n gi á c ả (6). K ế t qu ả ki ể m đị nh c ũ ng cho th ấ y c ó 6 th à nh ph ầ n tr ê n t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. 2.2.8 2.2.8 2.2.8 2.2.8 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng v v v v à à à à l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng T ổ ng th ể s ự h à i l ò ng c ù ng v ớ i kinh nghi ệ m c ủ a kh á ch h à ng l à nguy ê n nh â n l à m d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng (k ý hi ệ u l à TRUNGTHANH). Bearden v à Teel (1983) cho r ằ ng s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng quy ế t đị nh to à n b ộ vi ệ c b á n h à ng l ặ p l ạ i m ộ t c á ch đá ng k ể , kh ẳ ng đị nh qua l ờ i n ó i truy ề n mi ệ ng v à s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. T ươ ng t ự , Bloemer v à Poiesz (1989) c ũ ng cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ó th ể l à m ộ t quy ế t đị nh quan tr ọ ng c ủ a s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u, trong khi đó Selnes (1993); Dick v à Basu (1994) tranh lu ậ n r ằ ng s ự h à i l ò ng v ớ i m ộ t th ươ ng hi ệ u d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. LaBarbera v à Mazursky (1983) tr ì nh b à y m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m r ằ ng nh ữ ng kh á ch h à ng trung th à nh v ớ i th ươ ng hi ệ u s ẽ d ị ch chuy ể n sang c á c th ươ ng hi ệ u kh á c ở m ộ t x á c su ấ t th ấ p h ơ n do h ọ h à i l ò ng ở nh ữ ng c ấ p cao h ơ n (Caruana, 2000, p.817). Bloemer, et al. (1998) đã tr ì nh b à y m ộ t m ô h ì nh để hi ể n th ị h ì nh ả nh tinh th ầ n, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ đượ c cung c ấ p. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y b ứ c tranh tinh th ầ n gi á n ti ế p v à th ô ng qua ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh. M ặ t kh á c, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng c ả tr ự c ti ế p v à gi á n ti ế p (th ô ng qua s ự h à i l ò ng). V ớ i nh ữ ng c ơ b ả n ở tr ê n, s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đượ c bi ể u th ị nh ư m ộ t bi ế n 15 t ầ ng, n â ng cao ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ . Tuy nhi ê n, đế n giai đ o ạ n nh ư hi ệ n nay, ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ g ầ n nh ư kh ó c ó t í nh độ t ph á trong c ạ nh tranh. M ặ c d ù đề t à i n ầ y đã c ó v à i nghi ê n c ứ u trong n ướ c th ự c hi ệ n (V ũ đứ c Tr ọ ng, 2006; H ồ minh Sanh, 2009) nh ư ng do xu h ướ ng c ô ng ngh ệ vi ễ n th ô ng ph á t tri ể n nhanh v à li ê n t ụ c n ê n nhu c ầ u, m ụ c đí ch s ử d ụ ng, th ị hi ế u, ti ê u ch í c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng thay đổ i. Đặ c bi ệ t, s ự ph á t tri ể n c ủ a th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng đã t á c độ ng s â u s ắ c đế n n ề n kinh t ế Vi ệ t Nam. “Đó ng g ó p c ủ a ng à nh vi ễ n th ô ng kh ô ng ch ỉ đơ n thu ầ n l à con s ố g ầ n 7% GDP c ả n ướ c v à o n ă m 2010 m à quan tr ọ ng h ơ n, vi ễ n th ô ng l à h ạ t ầ ng, l à ch ấ t x ú c t á c v à l à c ô ng c ụ b ô i tr ơ n cho to à n b ộ ho ạ t độ ng c ủ a n ề n kinh t ế” . Th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng c ủ a Vi ệ t Nam trong 10 n ă m t ớ i, theo d ự b á o c ủ a B ộ th ô ng tin v à truy ề n th ô ng l à s ẽ b ù ng n ổ internet b ă ng th ô ng r ộ ng: “ H ạ t ầ ng b ă ng r ộ ng h ộ i t ụ , t í ch h ợ p c á c d ị ch v ụ vi ễ n th ô ng, ph á t thanh, truy ề n h ì nh v à CNTT tr ê n m ộ t n ề n t ả ng b ă ng r ộ ng v ớ i độ an to à n v à b ả o m ậ t cao ” ( http://vnptonline.net ). T ừ khi Vi ệ t Nam c ó Internet b ă ng r ộ ng, s ố l ượ ng ng ườ i đượ c s ử d ụ ng d ị ch v ụ n à y t ă ng l ê n v ớ i c ấ p s ố nh â n. Internet t ừ ch ỗ l à th ứ xa x ỉ ph ẩ m, ch ỉ l à b ă ng h ẹ p, gi á cao, c á c d ị ch v ụ h ạ n ch ế ; nay đã tr ở n ê n ph ổ bi ế n v ớ i nhi ề u d ị ch v ụ gia t ă ng, v ớ i kho ả ng h ơ n 35% d â n s ố Vi ệ t Nam s ử d ụ ng. ADSL đã th ú c đẩ y s ự ph á t tri ể n b ù ng n ổ c ủ a c á c d ị ch v ụ n ộ i dung s ố , đặ c bi ệ t l à game online, m ạ ng x ã h ộ i v à nh ữ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í nh ư nh ạ c s ố… . v à tr ở th à nh y ế u t ố kh ô ng th ể thi ế u c ủ a x ã h ộ i ng à y nay. Do v ậ y, vi ệ c t ì m hi ể u đá nh gi á th á i độ c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng đố i v ớ i d ị ch v ụ Internet b ă ng r ộ ng c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ tr ở th à nh m ộ t nghi ê n c ứ u kh ô ng th ể thi ế u. Qua k ế t qu ả nghi ê n c ứ u, l ã nh đạ o c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ s ẽ hi ể u r õ h ơ n xu h ướ ng, th á i độ , h à nh vi c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng hi ệ n nay trong vi ệ c l ự a ch ọ n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ Internet. Đâ y c ũ ng ch í nh l à l ý do th ự c hi ệ n đề t à i: “Ả “Ả “Ả “Ả NH NH NH NH H H H H ƯỞ ƯỞ ƯỞ ƯỞ NG NG NG NG C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ĐẾ ĐẾ ĐẾ ĐẾ N N N N S S S S Ự Ự Ự Ự H H H H À À À À I I I I L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG V V V V À À À À L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG TRUNG TRUNG TRUNG TRUNG TH TH TH TH À À À À NH NH NH NH C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A KH KH KH KH Á Á Á Á CH CH CH CH H H H H À À À À NG NG NG NG S S S S Ử Ử Ử Ử D D D D Ụ Ụ Ụ Ụ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL ” ” ” ” 6 v ụ ADSL. Y ế u t ố gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n t í ch l à y ế u t ố t á c độ ng nhi ề u nh ấ t đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng K ế t qu ả nghi ê n c ứ u gi ú p cho c á c doanh nghi ệ p hi ể u r õ th ê m c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ , m ứ c độ đá nh gi á c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c nh â n t ố n à y. C á c nh à qu ả n l ý n ế u mu ố n n â ng cao s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ th ì t ậ p trung ngu ồ n l ự c d ự a theo th ứ t ự : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y. T ừ đó , c ó c á c chi ế n l ượ c ph ù h ợ p nh ằ m n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL đượ c cung c ấ p. 5 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T M ụ c ti ê u ch í nh c ủ a nghi ê n c ứ u n à y l à xem x é t t á c độ ng c ủ a y ế u t ố ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng b ằ ng m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m th ô ng qua c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) t ạ i Th à nh ph ố H ồ Ch í Minh. Nghi ê n c ứ u n à y đã đ i ề u ch ỉ nh thang đ o SERQUAL c ủ a Parasuraman, Berry v à Zeithaml (1988, 1991) để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, á p d ụ ng m ô h ì nh Too et al (2001) v ớ i m ộ t s ố s ử a đổ i đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c c ô ng c ụ đượ c cung c ấ p b ở i Schneider v à Bower, (1995) đã đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. M ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL, đượ c chia theo th ị ph ầ n c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL t ạ i đị a b à n TPHCM. Thi ế t k ế nghi ê n c ứ u đượ c x â y d ự ng theo 2 b ướ c: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à đị nh l ượ ng. Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ph â n t í ch nh â n t ố EFA, h ồ i quy tuy ế n t í nh để ki ể m đị nh thang đ o v à m ô h ì nh v ề m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả c ả m nh ậ n, s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. K ế t qu ả cho th ấ y thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ó 5 th à nh ph ầ n đượ c th ể hi ệ n theo m ứ c độ quan tr ọ ng đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng theo th ứ t ự l à : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y, v ớ i 19 bi ế n quan s á t v à thang đ o c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL bao g ồ m 3 bi ế n quan s á t. Kh á ch h à ng đá nh gi á c à ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c à ng đồ ng c ả m v ớ i m ứ c gi á c ả c ủ a d ị ch v ụ th ì h ọ c à ng h à i l ò ng d ị ch v ụ đó . S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng ả nh h ưở ng thu ậ n chi ề u v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch 8 M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U ĐỀ NGH Ị 35 2.4 T Ó M T Ắ T 36 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 3 3 3 3 37 PH PH PH PH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG PH PH PH PH Á Á Á Á P P P P NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 37 3.1 GI Ớ I THI Ệ U 37 3.2 THI Ế T K Ế NGHI Ê N C Ứ U 37 3.2.1 Nghi ê n c ứ u s ơ b ộ 37 3.2.2 Nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c 39 3.2.3 Quy tr ì nh th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u 40 3.3 X Â Y D Ự NG THANG Đ O 40 3.3.1 Thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ 40 3.3.2 Thang đ o c ả m nh ậ n h à i l ò ng gi á c ả 43 3.3.3 Thang đ o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng 43 3.3.4 Thang đ o l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL 44 3.4 T Ó M T Ắ T 46 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 4 4 4 4 47 PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 47 4.1 GI Ớ I THI Ệ U 47 4.2 M Ô T Ả M Ẫ U NGHI Ê N C Ứ U 47 4.3 KI Ể M ĐỊ NH THANG Đ O V À M Ô H Ì NH Đ O L ƯỜ NG 49 4.3.1 Đ o l ườ ng độ tin c ậ y c ủ a thang đ o 50 4.3.2 Ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (EFA) 51 4.4 KI Ể M ĐỊ NH C Á C GI Ả THUY Ế T V À M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U 58 4.4.1 Ả nh h ưở ng c ủ a c á c th à nh ph ầ n thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c ả m nh ậ n gi á c ả đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng: 58 4.4.2 Ả nh h ưở ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng: 62 4.4.3 K ế t qu ả ki ể m đị nh m ô h ì nh l ý thuy ế t 64 40 l ò ng kh á ch h à ng t ồ n t ạ i m ộ t s ố kh á c bi ệ t, đ i ể m kh á c bi ệ t c ơ b ả n l à v ấ n đề “ nh â n qu ả” . C ò n Zeithalm & Bitner (2000) th ì cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng b ị t á c độ ng b ở i nhi ề u y ế u t ố nh ư : ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả , y ế u t ố t ì nh hu ố ng, y ế u t ố c á nh â n. Nh ư v ậ y, theo m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ l à m ộ t trong nh ữ ng nguy ê n nh â n d ẫ n đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì th ế , m ộ t v ấ n đề đặ t ra l à ph ả i nghi ê n c ứ u th ê m v ề m ố i quan h ệ c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v ớ i m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ . L ý do l à ch ấ t l ượ ng li ê n quan đế n vi ệ c cung c ấ p d ị ch v ụ , c ò n s ự h à i l ò ng ch ỉ đá nh gi á đượ c sau khi đã s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó . N ế u ch ấ t l ượ ng đượ c c ả i thi ệ n nh ư ng kh ô ng d ự a tr ê n nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng th ì s ẽ kh ô ng bao gi ờ kh á ch h à ng th ỏ a m ã n v ớ i d ị ch v ụ đó . · ... Nghi Nghi Nghi Nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u đị đị đị đị nh nh nh nh l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng Nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c đượ c th ự c hi ệ n v ớ i m ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ th ô ng qua b ả n c â u h ỏ i đượ c ch ỉ nh s ử a t ừ k ế t qu ả nghi ê n c ứ u s ơ b ộ (Phi ế u kh ả o s á t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ph ụ l ụ c 2), nh ằ m thu th ậ p, ph â n t í ch d ữ li ệ u kh ả o s á t, c ũ ng nh ư ướ c l ượ ng v à ki ể m đị nh m ô h ì nh nghi ê n c ứ u. Do h ạ n ch ế v ề kinh ph í n ê n đề t à i s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ch ọ n m ẫ u ph â n t ầ ng theo th ị ph ầ n c á c 16 Đề t à i đượ c th ự c hi ệ n t ạ i khu v ự c TP.HCM v ì th à nh ph ố H ồ Ch í Minh l à m ộ t trung t â m kinh t ế v ă n ho á l ớ n, n ă ng độ ng, c ó t ố c độ ph á t tri ể n nhanh. 1.2 1.2 1.2 1.2 M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C TI TI TI TI Ê Ê Ê Ê U U U U NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Nghi ê n c ứ u nh ằ m xem x é t m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. Nghi ê n c ứ u n à y đặ t ra b ố n m ụ c ti ê u c ụ th ể nh ư sau: - X á c đị nh c á c nh â n t ố đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL t ừ quan đ i ể m c ủ a kh á ch h à ng. - Đ o l ườ ng m ứ c độ t á c độ ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v ề d ị ch v ụ ADSL. - Đ o l ườ ng m ứ c độ t á c độ ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. - Xem x é t s ự kh á c bi ệ t trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t lu ợ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh gi ữ a c á c nh ó m kh á ch h à ng kh á c nhau v ề đặ c đ i ể m c á nh â n ( độ tu ổ i, gi ớ i t í nh, m ụ c đí ch s ử d ụ ng). Để đạ t đượ c c á c m ụ c ti ê u n ê u tr ê n, nghi ê n c ứ u c ầ n tr ả l ờ i c á c c â u h ỏ i sau đâ y: 1. C á c y ế u t ố n à o t ạ o th à nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL? . 2. M ứ c độ t á c độ ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o?. 3. M ứ c độ t á c độ ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o?. 4. C ó hay kh ô ng s ự kh á c bi ệ t trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t lu ợ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh gi ữ a c á c nh ó m kh á ch h à ng kh á c nhau v ề đặ c đ i ể m c á nh â n ( độ tu ổ i, gi ớ i t í nh, m ụ c đí ch s ử d ụ ng)? 1.3 1.3 1.3 1.3 ĐỐ ĐỐ ĐỐ ĐỐ I I I I T T T T ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG V V V V À À À À PH PH PH PH Ạ Ạ Ạ Ạ M M M M VI VI VI VI NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u l à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL v à m ố i quan h ệ gi ữ a ba kh á i ni ệ m n à y. Đố i t ượ ng kh ả o s á t l à nh ữ ng kh á ch h à ng c á nh â n đ ang s ử d ụ ng d ị ch v ụ Internet b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) thu ộ c t ấ t c ả c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ 41 Nh ó m nghi ê n c ứ u tr ườ ng Đ H Kinh T ế Tp.HCM (2007), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: ” S ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng lo ạ i h ì nh gi ả i tr í tr ự c tuy ế n ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã x â y d ự ng d ự a tr ê n c ơ s ở c ủ a l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , tham kh ả o c á c thang đ o đã đượ c ph á t tri ể n tr ê n th ế gi ớ i nh ư thang đ o SERVQUAL, c á c nghi ê n c ứ u m ẫ u v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng (Parasuraman & ctg). Ch ú ng đượ c đ i ề u ch ỉ nh v à b ổ sung cho ph ù h ợ p v ớ i d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả ph â n t í ch nh â n t ố EFA cho th ấ y thang đ o c á c y ế u t ố t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n g ố m c ó 6 y ế u t ố : tin c ậ y (1), đá p ứ ng (2), n ă ng l ự c (3), đồ ng c ả m (4), ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (5) v à c ả m nh ậ n gi á c ả (6). K ế t qu ả ki ể m đị nh c ũ ng cho th ấ y c ó 6 th à nh ph ầ n tr ê n t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. 2.2.8 2.2.8 2.2.8 2.2.8 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng v v v v à à à à l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng T ổ ng th ể s ự h à i l ò ng c ù ng v ớ i kinh nghi ệ m c ủ a kh á ch h à ng l à nguy ê n nh â n l à m d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng (k ý hi ệ u l à TRUNGTHANH). Bearden v à Teel (1983) cho r ằ ng s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng quy ế t đị nh to à n b ộ vi ệ c b á n h à ng l ặ p l ạ i m ộ t c á ch đá ng k ể , kh ẳ ng đị nh qua l ờ i n ó i truy ề n mi ệ ng v à s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. T ươ ng t ự , Bloemer v à Poiesz (1989) c ũ ng cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ó th ể l à m ộ t quy ế t đị nh quan tr ọ ng c ủ a s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u, trong khi đó Selnes (1993); Dick v à Basu (1994) tranh lu ậ n r ằ ng s ự h à i l ò ng v ớ i m ộ t th ươ ng hi ệ u d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. LaBarbera v à Mazursky (1983) tr ì nh b à y m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m r ằ ng nh ữ ng kh á ch h à ng trung th à nh v ớ i th ươ ng hi ệ u s ẽ d ị ch chuy ể n sang c á c th ươ ng hi ệ u kh á c ở m ộ t x á c su ấ t th ấ p h ơ n do h ọ h à i l ò ng ở nh ữ ng c ấ p cao h ơ n (Caruana, 2000, p.817). Bloemer, et al. (1998) đã tr ì nh b à y m ộ t m ô h ì nh để hi ể n th ị h ì nh ả nh tinh th ầ n, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ đượ c cung c ấ p. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y b ứ c tranh tinh th ầ n gi á n ti ế p v à th ô ng qua ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh. M ặ t kh á c, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng c ả tr ự c ti ế p v à gi á n ti ế p (th ô ng qua s ự h à i l ò ng). V ớ i nh ữ ng c ơ b ả n ở tr ê n, s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đượ c bi ể u th ị nh ư m ộ t bi ế n 15 t ầ ng, n â ng cao ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ . Tuy nhi ê n, đế n giai đ o ạ n nh ư hi ệ n nay, ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ g ầ n nh ư kh ó c ó t í nh độ t ph á trong c ạ nh tranh. M ặ c d ù đề t à i n ầ y đã c ó v à i nghi ê n c ứ u trong n ướ c th ự c hi ệ n (V ũ đứ c Tr ọ ng, 2006; H ồ minh Sanh, 2009) nh ư ng do xu h ướ ng c ô ng ngh ệ vi ễ n th ô ng ph á t tri ể n nhanh v à li ê n t ụ c n ê n nhu c ầ u, m ụ c đí ch s ử d ụ ng, th ị hi ế u, ti ê u ch í c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng thay đổ i. Đặ c bi ệ t, s ự ph á t tri ể n c ủ a th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng đã t á c độ ng s â u s ắ c đế n n ề n kinh t ế Vi ệ t Nam. “Đó ng g ó p c ủ a ng à nh vi ễ n th ô ng kh ô ng ch ỉ đơ n thu ầ n l à con s ố g ầ n 7% GDP c ả n ướ c v à o n ă m 2010 m à quan tr ọ ng h ơ n, vi ễ n th ô ng l à h ạ t ầ ng, l à ch ấ t x ú c t á c v à l à c ô ng c ụ b ô i tr ơ n cho to à n b ộ ho ạ t độ ng c ủ a n ề n kinh t ế” . Th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng c ủ a Vi ệ t Nam trong 10 n ă m t ớ i, theo d ự b á o c ủ a B ộ th ô ng tin v à truy ề n th ô ng l à s ẽ b ù ng n ổ internet b ă ng th ô ng r ộ ng: “ H ạ t ầ ng b ă ng r ộ ng h ộ i t ụ , t í ch h ợ p c á c d ị ch v ụ vi ễ n th ô ng, ph á t thanh, truy ề n h ì nh v à CNTT tr ê n m ộ t n ề n t ả ng b ă ng r ộ ng v ớ i độ an to à n v à b ả o m ậ t cao ” ( http://vnptonline.net ). T ừ khi Vi ệ t Nam c ó Internet b ă ng r ộ ng, s ố l ượ ng ng ườ i đượ c s ử d ụ ng d ị ch v ụ n à y t ă ng l ê n v ớ i c ấ p s ố nh â n. Internet t ừ ch ỗ l à th ứ xa x ỉ ph ẩ m, ch ỉ l à b ă ng h ẹ p, gi á cao, c á c d ị ch v ụ h ạ n ch ế ; nay đã tr ở n ê n ph ổ bi ế n v ớ i nhi ề u d ị ch v ụ gia t ă ng, v ớ i kho ả ng h ơ n 35% d â n s ố Vi ệ t Nam s ử d ụ ng. ADSL đã th ú c đẩ y s ự ph á t tri ể n b ù ng n ổ c ủ a c á c d ị ch v ụ n ộ i dung s ố , đặ c bi ệ t l à game online, m ạ ng x ã h ộ i v à nh ữ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í nh ư nh ạ c s ố… . v à tr ở th à nh y ế u t ố kh ô ng th ể thi ế u c ủ a x ã h ộ i ng à y nay. Do v ậ y, vi ệ c t ì m hi ể u đá nh gi á th á i độ c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng đố i v ớ i d ị ch v ụ Internet b ă ng r ộ ng c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ tr ở th à nh m ộ t nghi ê n c ứ u kh ô ng th ể thi ế u. Qua k ế t qu ả nghi ê n c ứ u, l ã nh đạ o c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ s ẽ hi ể u r õ h ơ n xu h ướ ng, th á i độ , h à nh vi c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng hi ệ n nay trong vi ệ c l ự a ch ọ n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ Internet. Đâ y c ũ ng ch í nh l à l ý do th ự c hi ệ n đề t à i: “Ả “Ả “Ả “Ả NH NH NH NH H H H H ƯỞ ƯỞ ƯỞ ƯỞ NG NG NG NG C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ĐẾ ĐẾ ĐẾ ĐẾ N N N N S S S S Ự Ự Ự Ự H H H H À À À À I I I I L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG V V V V À À À À L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG TRUNG TRUNG TRUNG TRUNG TH TH TH TH À À À À NH NH NH NH C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A KH KH KH KH Á Á Á Á CH CH CH CH H H H H À À À À NG NG NG NG S S S S Ử Ử Ử Ử D D D D Ụ Ụ Ụ Ụ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL ” ” ” ” 6 v ụ ADSL. Y ế u t ố gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n t í ch l à y ế u t ố t á c độ ng nhi ề u nh ấ t đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng K ế t qu ả nghi ê n c ứ u gi ú p cho c á c doanh nghi ệ p hi ể u r õ th ê m c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ , m ứ c độ đá nh gi á c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c nh â n t ố n à y. C á c nh à qu ả n l ý n ế u mu ố n n â ng cao s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ th ì t ậ p trung ngu ồ n l ự c d ự a theo th ứ t ự : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y. T ừ đó , c ó c á c chi ế n l ượ c ph ù h ợ p nh ằ m n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL đượ c cung c ấ p. 5 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T M ụ c ti ê u ch í nh c ủ a nghi ê n c ứ u n à y l à xem x é t t á c độ ng c ủ a y ế u t ố ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng b ằ ng m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m th ô ng qua c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) t ạ i Th à nh ph ố H ồ Ch í Minh. Nghi ê n c ứ u n à y đã đ i ề u ch ỉ nh thang đ o SERQUAL c ủ a Parasuraman, Berry v à Zeithaml (1988, 1991) để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, á p d ụ ng m ô h ì nh Too et al (2001) v ớ i m ộ t s ố s ử a đổ i đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c c ô ng c ụ đượ c cung c ấ p b ở i Schneider v à Bower, (1995) đã đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. M ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL, đượ c chia theo th ị ph ầ n c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL t ạ i đị a b à n TPHCM. Thi ế t k ế nghi ê n c ứ u đượ c x â y d ự ng theo 2 b ướ c: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à đị nh l ượ ng. Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ph â n t í ch nh â n t ố EFA, h ồ i quy tuy ế n t í nh để ki ể m đị nh thang đ o v à m ô h ì nh v ề m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả c ả m nh ậ n, s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. K ế t qu ả cho th ấ y thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ó 5 th à nh ph ầ n đượ c th ể hi ệ n theo m ứ c độ quan tr ọ ng đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng theo th ứ t ự l à : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y, v ớ i 19 bi ế n quan s á t v à thang đ o c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL bao g ồ m 3 bi ế n quan s á t. Kh á ch h à ng đá nh gi á c à ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c à ng đồ ng c ả m v ớ i m ứ c gi á c ả c ủ a d ị ch v ụ th ì h ọ c à ng h à i l ò ng d ị ch v ụ đó . S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng ả nh h ưở ng thu ậ n chi ề u v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch 8 M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U ĐỀ NGH Ị 35 2.4 T Ó M T Ắ T 36 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 3 3 3 3 37 PH PH PH PH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG PH PH PH PH Á Á Á Á P P P P NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 37 3.1 GI Ớ I THI Ệ U 37 3.2 THI Ế T K Ế NGHI Ê N C Ứ U 37 3.2.1 Nghi ê n c ứ u s ơ b ộ 37 3.2.2 Nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c 39 3.2.3 Quy tr ì nh th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u 40 3.3 X Â Y D Ự NG THANG Đ O 40 3.3.1 Thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ 40 3.3.2 Thang đ o c ả m nh ậ n h à i l ò ng gi á c ả 43 3.3.3 Thang đ o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng 43 3.3.4 Thang đ o l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL 44 3.4 T Ó M T Ắ T 46 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 4 4 4 4 47 PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 47 4.1 GI Ớ I THI Ệ U 47 4.2 M Ô T Ả M Ẫ U NGHI Ê N C Ứ U 47 4.3 KI Ể M ĐỊ NH THANG Đ O V À M Ô H Ì NH Đ O L ƯỜ NG 49 4.3.1 Đ o l ườ ng độ tin c ậ y c ủ a thang đ o 50 4.3.2 Ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (EFA) 51 4.4 KI Ể M ĐỊ NH C Á C GI Ả THUY Ế T V À M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U 58 4.4.1 Ả nh h ưở ng c ủ a c á c th à nh ph ầ n thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c ả m nh ậ n gi á c ả đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng: 58 4.4.2 Ả nh h ưở ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng: 62 4.4.3 K ế t qu ả ki ể m đị nh m ô h ì nh l ý thuy ế t 64 40 l ò ng kh á ch h à ng t ồ n t ạ i m ộ t s ố kh á c bi ệ t, đ i ể m kh á c bi ệ t c ơ b ả n l à v ấ n đề “ nh â n qu ả” . C ò n Zeithalm & Bitner (2000) th ì cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng b ị t á c độ ng b ở i nhi ề u y ế u t ố nh ư : ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả , y ế u t ố t ì nh hu ố ng, y ế u t ố c á nh â n. Nh ư v ậ y, theo m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ l à m ộ t trong nh ữ ng nguy ê n nh â n d ẫ n đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì th ế , m ộ t v ấ n đề đặ t ra l à ph ả i nghi ê n c ứ u th ê m v ề m ố i quan h ệ c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v ớ i m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ . L ý do l à ch ấ t l ượ ng li ê n quan đế n vi ệ c cung c ấ p d ị ch v ụ , c ò n s ự h à i l ò ng ch ỉ đá nh gi á đượ c sau khi đã s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó . N ế u ch ấ t l ượ ng đượ c c ả i thi ệ n nh ư ng kh ô ng d ự a tr ê n nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng th ì s ẽ kh ô ng bao gi ờ kh á ch h à ng th ỏ a m ã n v ớ i d ị ch v ụ đó . · ... 28 - - - - M M M M ứ ứ ứ ứ c c c c độ độ độ độ tin tin tin tin c c c c ậ ậ ậ ậ y: y: y: y: Th ể hi ệ n kh ả n ă ng ph ụ c v ụ d ị ch v ụ ph ù h ợ p, k ị p th ờ i, đú ng th ờ i h ạ n, ch í nh x á c v à hi ệ u qu ả ngay t ừ l ầ n đầ u ti ê n. - - - - Kh Kh Kh Kh ả ả ả ả n n n n ă ă ă ă ng ng ng ng đá đá đá đá p p p p ứ ứ ứ ứ ng: ng: ng: ng: Th ể hi ệ n s ự mong mu ố n v à s ẳ n s à ng c ủ a nh â n vi ê n ph ụ c v ụ cung c ấ p d ị ch v ụ m ộ t c á ch k ị p th ờ i, đú ng l ú c, nhanh ch ó ng đá p ứ ng s ự mong mu ố n c ủ a kh á ch h à ng. - C C C C á á á á c c c c ph ph ph ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ti ti ti ti ệ ệ ệ ệ n n n n h h h h ữ ữ ữ ữ u u u u h h h h ì ì ì ì nh: nh: nh: nh: Trang ph ụ c, ngo ạ i h ì nh c ủ a nh â n vi ê n v à trang thi ế t b ị ph ụ c v ụ , ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t cho d ị ch v ụ . - - - - N N N N ă ă ă ă ng ng ng ng l l l l ự ự ự ự c c c c ph ph ph ph ụ ụ ụ ụ c c c c v v v v ụ ụ ụ ụ : : : : Th ể hi ệ n tr ì nh độ chuy ê n m ô n, phong c á ch ph ụ c v ụ , t í nh chuy ê n nghi ệ p, t ạ o l ò ng tin, phong c á ch ph ụ c v ụ l ị ch s ự , ni ề m n ở c ủ a nh â n vi ê n ph ụ c v ụ . - - - - S S S S ự ự ự ự đồ đồ đồ đồ ng ng ng ng c c c c ả ả ả ả m: m: m: m: Th ể hi ệ n s ự quan t â m, ch ă m s ó c đế n t ừ ng c á nh â n kh á ch h à ng. D ự a tr ê n đị nh ngh ĩ a truy ề n th ố ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , Parasuraman (1991) đã x â y d ự ng thang đ o SERVQUAL cu ố i c ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ g ồ m 22 bi ế n thu ộ c 5 th à nh ph ầ n để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng k ỳ v ọ ng v à d ị ch v ụ c ả m nh ậ n ( đề c ươ ng th ả o lu ậ n, ph ụ l ụ c 1). Parasuraman & ctg (1991) kh ẳ ng đị nh r ằ ng SERVQUAL l à thang đ o ho à n ch ỉ nh v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , đạ t gi á tr ị , độ tin c ậ y v à c ó th ể đượ c ứ ng d ụ ng cho m ọ i lo ạ i h ì nh d ị ch v ụ kh á c nhau. S ự đó ng g ó p c ủ a Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự đã đượ c ph á t tri ể n r ộ ng r ã i trong vi ệ c s ử d ụ ng SERVQUAL. Cronin v à Taylor (1992, 1994) đư a ra thang đ o SERVPERF, m ộ t thang đ o t ố t trong trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ . Nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng c ó quan đ i ể m r ằ ng kh á i ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ nh ư m ộ t kho ả ng c á ch l à đú ng, nh ư ng th ừ a nh ậ n quan đ i ể m đố i l ậ p c ủ a Rust (1996) ng ườ i đã cho r ằ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ đơ n gi ả n l à s ự th ừ a nh ậ n/kh ô ng th ừ a nh ậ n l ý thuy ế t th ỏ a m ã n kh á ch h à ng. Ý ngh ĩ a c ủ a nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng s ử d ụ ng kho ả ng c á ch đượ c đ o l ườ ng tr ự c ti ế p b ằ ng c á ch h ỏ i kh á ch h à ng cung c ấ p 1 đ i ể m cho m ỗ i bi ế n quan s á t trong thang đ o SERVQUAL c ó li ê n quan đế n c ả m nh ậ n c ủ a h ọ h ơ n l à h ỏ i ri ê ng l ẻ r ồ i sau đó t í nh kho ả ng c á ch. Đ i ề u n à y c ũ ng gi ữ g ì n kh á i ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ nh ư ng c ó ph á t tri ể n h ơ n t í nh tin c ậ y th ố ng k ê v à lo ạ i b ỏ b ớ t chi ề u d à i c ủ a b ả n c â u h ỏ i. 34 M ộ t nghi ê n c ứ u c ủ a Jacoby (1971) x á c nh ậ n r ằ ng c á c nghi ê n c ứ u tr ướ c đã t ậ p trung ho à n to à n v ề k ế t qu ả h à nh vi m à b ỏ qua xem x é t đế n k ế t qu ả nh ữ ng g ì đã đ i v à o tr í ó c c ủ a kh á ch h à ng. L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đã đượ c đ o l ườ ng m ộ t c á ch đơ n gi ả n trong đ i ề u ki ệ n c ủ a c á c k ế t qu ả đặ c tr ư ng (Jacoby v à Chestnut, 1978). Đ i ề u n à y bao h à m vi ệ c x á c đị nh t ầ n su ấ t mua h à ng (Brown, 1952, 1953; Lawrence, 1969; McConnell, 1968; Tucker, 1964) v à t ỷ l ệ mua h à ng h ó a d à nh cho m ộ t th ươ ng hi ệ u (Cunningham, 1956) v à x á c su ấ t mua h à ng (Frank, 1962; Maffei, 1960; Day, 1969) đã tranh lu ậ n r ằ ng “ ch ỉ c ầ n ch ắ c ch ắ n mua s ả n ph ẩ m c ủ a c ù ng m ộ t th ươ ng hi ệ u th ì l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u t ă ng l ê n, v í d ụ cho tr ườ ng h ợ p s ự trung th à nh th á i độ ” . D ự a tr ê n nghi ê n c ứ u n à y, Jacoby (1969, 1971) cung c ấ p m ộ t kh á i ni ệ m s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u m à trong đó k ế t h ợ p c ả th à nh ph ầ n h à nh vi v à th à nh ph ầ n th á i độ . Kh í a c ạ nh c ủ a s ự trung th à nh h à nh vi t ậ p trung v à o m ộ t th ướ c đ o t ỷ tr ọ ng mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u ri ệ ng bi ệ t, trong khi s ự trung th à nh th á i độ đượ c đ o l ườ ng b ằ ng m ộ t thang đ o đơ n t ỷ l ệ (Day, 1969) hay thang đ o đ a t ỷ l ệ (Selin et al, 1988). Ô ng thu đượ c m ộ t gi á tr ị c ủ a s ự trung th à nh b ằ ng c á ch chia t ỷ l ệ c ủ a s ự mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u tr ê n c á c đ i ể m s ố thu đượ c cho th á i độ . Kh í a c ạ nh th á i độ v à kh í a c ạ nh h à nh vi c ủ a s ự trung th à nh đượ c ph ả n á nh trong c á c kh á i ni ệ m đị nh ngh ĩ a c ủ a l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đượ c cung c ấ p b ở i Jacoby v à Chestnut (1978). C á c t á c gi ả cho r ằ ng: “ L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u (1)l à xu h ướ ng (t ứ c l à kh ô ng ph ả i ng ẫ u nhi ê n), (2) đá p ứ ng h à nh vi (v í d ụ nh ư mua h à ng), (3) th ể hi ệ n qua th ờ i gian, (4) ra m ộ t s ố quy ế t đị nh đơ n v ị , (5) v ớ i s ự t ô n tr ọ ng m ộ t ho ặ c nhi ề u th ươ ng hi ệ u, th ì vi ệ c lo ạ i ra m ộ t nh ó m c á c th ươ ng hi ệ u nh ư v ậ y, l à m ộ t ch ứ c n ă ng c ủ a qu á tr ì nh t â m l ý ” . M ặ c d ù c ó nhi ề u đị nh ngh ĩ a kh á c nhau v ề s ự trung th à nh, nh ư ng nhi ề u t á c gi ả đề u th ừ a nh ậ n l à s ự trung th à nh bao g ồ m c ả kh í a c ạ nh h à nh vi v à kh í a c ạ nh th á i độ (Jacoby & Chesnut, 1978; Dick & Basu, 1994). Kh á i ni ệ m s ự trung th à nh đã đượ c đ o l ườ ng qua ba giai đ o ạ n, đầ u ti ê n n ó ch ỉ đ o “ h à nh vi mua l ặ p l ạ i ” (Jacoby & Chestnut, 1978) đượ c đá nh gi á l à qu á gi ả n l ượ c do b ỏ qua c á c y ế u t ố t ì nh hu ố ng (Omally, 1998; Dick & Basu, 1994), ho ặ c kh ô ng th ể gi ả i th í ch s ự trung th à nh “ t ự nguy ệ n ” hay trung th à nh “é p bu ộ c ” (Hirschman, 27 8. Ti ế p c ậ n (assess) 9. Th ô ng tin (communication) 10. H ế t l ò ng v ì kh á ch h à ng (understanding the customer) M ô h ì nh tr ê n c ó ư u đ i ể m l à bao qu á t m ọ i kh í a c ạ nh nh ư ng l ạ i c ó nh ượ c đ i ể m l à qu á ph ứ c t ạ p trong đ o l ườ ng, đá nh gi á v à ph â n t í ch. Theo Parasuraman v à c á c đồ ng s ự (1988), đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ theo c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng xu ấ t ph á t t ừ vi ệ c so s á nh c á i m à kh á ch h à ng c ả m th ấ y, mong đợ i doanh nghi ệ p n ê n cung c ấ p cho h ọ v à s ự nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng v ề th à nh qu ả do doanh nghi ệ p cung c ấ p c á c d ị ch v ụ cho h ọ . V ì v ậ y, Parasuraman c ù ng c á c c ộ ng s ự (1988) đã hi ệ u ch ỉ nh l ạ i v à h ì nh th à nh m ô h ì nh m ớ i g ồ m n ă m th à nh ph ầ n c ơ b ả n. M ố i quan h ệ gi ữ a m ô h ì nh g ố c (1985) v à m ô h ì nh hi ệ u ch ỉ nh (1988) đượ c tr ì nh b à y ở B ả ng 2-1. M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh g g g g ố ố ố ố c c c c M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ u u u u ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ nh nh nh nh Tin c ậ y Tin c ậ y Đá p ứ ng Đá p ứ ng Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh N ă ng l ự cph ụ c v ụ N ă ng l ự c ph ụ c v ụ L ị ch s ự T í n nhi ệ m An to à n Ti ế p c ậ n Đồ ng c ả m Th ô ng tin Hi ể u bi ế t kh á ch h à ng B B B B ả ả ả ả ng ng ng ng 2.1 2.1 2.1 2.1 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a m m m m ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh g g g g ố ố ố ố c c c c (1985) (1985) (1985) (1985) v v v v à à à à m m m m ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ u u u u ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ nh nh nh nh (1988). (1988). (1988). (1988). N ă m th à nh ph ầ n c ơ b ả n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ theo m ô h ì nh c ủ a Parasuraman (1988), đó l à : 2 C C C C Ô Ô Ô Ô NG NG NG NG TR TR TR TR Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH ĐƯỢ ĐƯỢ ĐƯỢ ĐƯỢ C C C C HO HO HO HO À À À À N N N N TH TH TH TH À À À À NH NH NH NH T T T T Ạ Ạ Ạ Ạ I I I I TR TR TR TR ƯỜ ƯỜ ƯỜ ƯỜ NG NG NG NG ĐẠ ĐẠ ĐẠ ĐẠ I I I I H H H H Ọ Ọ Ọ Ọ C C C C T T T T Ô Ô Ô Ô N N N N ĐỨ ĐỨ ĐỨ ĐỨ C C C C TH TH TH TH Ắ Ắ Ắ Ắ NG NG NG NG C á n b ộ h ướ ng d ẫ n khoa h ọ c: TS Đ INH TH Á I HO À NG Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM C á n b ộ ph ả n bi ệ n 1: TS NGUY Ễ N TH Ị B Í CH CH Â M Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM C á n b ộ ph ả n bi ệ n 2: TS HO À NG L Â M T Ị NH Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM Lu ậ n v ă n th ạ c s ĩ đượ c b ả o v ệ t ạ i H Ộ I ĐỒ NG CH Ấ M B Ả O V Ệ LU Ậ N V Ă N TH Ạ C S Ĩ TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C T Ô N ĐỨ C TH Ắ NG, ng à y 06 th á ng 01 n ă m 2012 theo Quy ế t đị nh s ố 1354/07/T Đ T-Q Đ -S Đ H ng à y 30 / 12 / 2011. 26 Nh â n vi ê n d ị ch v ụ kh ô ng chuy ễ n giao d ị ch v ụ đú ng ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng đã đượ c x á c đị nh. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 4 4 4 4 S ự qu ả ng c á o v à gi ớ i thi ệ u d ị ch v ụ đế n kh á ch h à ng kh ô ng đú ng v ớ i l ượ ng th ô ng tin cung c ấ p cho kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 5 5 5 5 T ổ ng c ủ a 4 Kho ả ng c á ch tr ê n sai l ệ ch gi ữ a d ị ch v ụ nh ậ n đượ c v à k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng . (Kho ả ng c á ch 5 = Kho ả ng c á ch 1 + Kho ả ng c á ch 2 + Kho ả ng c á ch 3 + Kho ả ng c á ch 4) Ngo à i ra, s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n c ó ba y ế u t ố t á c độ ng ngo ạ i sinh. Đó l à s ự ti ế p nh ậ n th ô ng tin t ừ nhi ề u ngu ồ n nh ư truy ề n mi ệ ng v à ch ữ vi ế t, nhu c ầ u c á nh â n v à c á c tr ả i nghi ệ m trong qu á kh ứ c ủ a kh á ch h à ng đó . 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 C C C C ô ô ô ô ng ng ng ng c c c c ụ ụ ụ ụ đ đ đ đ o o o o l l l l ườ ườ ườ ườ ng ng ng ng ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ Hi ệ n nay c ó r ấ t nhi ề u thang đ o kh á c nhau d ù ng để đ o l ườ ng v à đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ch ú ng ph ù h ợ p v ớ i t ừ ng đặ c tr ư ng d ị ch v ụ v à t ấ t c ả c ó m ộ t đ i ể m chung đó l à th ể hi ệ n đượ c m ứ c độ h à i l ò ng m à kh á ch h à ng c ả m nh ậ n đượ c khi h ọ s ử d ụ ng d ị ch v ụ . Để c ó th ể th ự c h à nh đượ c, Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự đã c ố g ắ ng x â y d ự ng thang đ o d ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng trong l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ , theo ô ng b ấ t k ỳ d ị ch v ụ n à o ch ấ t l ượ ng c ũ ng đượ c kh á ch h à ng c ả m nh ậ n d ự a tr ê n 10 th à nh ph ầ n sau: (Parasuraman, Zeithaml v à Berry, 1985). 1. Tin c ậ y (reliability) 2. Đá p ứ ng (responseveness) 3. Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (tangbles) 4. N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (competence) 5. L ị ch s ự (courtesy) 6. T í n nhi ệ m (credibility) 7. An to à n (security) 49 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 3 3 3 3 PH PH PH PH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG PH PH PH PH Á Á Á Á P P P P NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 3.1 3.1 3.1 3.1 GI GI GI GI Ớ Ớ Ớ Ớ I I I I THI THI THI THI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U Ch ươ ng 2 đã tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u, đề ngh ị m ô h ì nh nghi ê n c ứ u c ù ng v ớ i c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Ch ươ ng 3, tr ì nh b à y tr ọ ng t â m c á c ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u khoa h ọ c đượ c s ử d ụ ng để x â y d ự ng v à đá nh gi á c á c thang đ o d ù ng để đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u c ũ ng nh ư ki ể m đị nh m ô h ì nh v à c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u đã đư a ra trong ch ươ ng 2. 3.2 3.2 3.2 3.2 THI THI THI THI Ế Ế Ế Ế T T T T K K K K Ế Ế Ế Ế NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Để đả m b ả o t í nh khoa h ọ c, nghi ê n c ứ u đã đượ c th ự c hi ệ n th ô ng qua 2 giai đ o ạ n ch í nh: nghi ê n c ứ u s ơ b ộ v à nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c. C ụ th ể th ự c hi ệ n hai giai đ o ạ n nghi ê n c ứ u đượ c tr ì nh b à y c ụ th ể ở ph ầ n d ướ i đâ y. 3.2.1 3.2.1 3.2.1 3.2.1 Nghi Nghi Nghi Nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u s s s s ơ ơ ơ ơ b b b b ộ ộ ộ ộ +M +M +M +M ụ ụ ụ ụ c c c c đí đí đí đí ch ch ch ch c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u s s s s ơ ơ ơ ơ b b b b ộ ộ ộ ộ Nghi ê n c ứ u s ơ b ộ s ẽ đượ c th ự c hi ệ n th ô ng qua 02 ph ươ ng ph á p: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à nghi ê n c ứ u đị nh l ượ ng. M ụ c ti ê u c ủ a nghi ê n c ứ u đị nh t í nh l à kh á m ph á nh ữ ng th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v à x á c đị nh c á c bi ế n quan s á t c ủ a c á c thang đ o c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u. Nghi ê n c ứ u đị nh t í nh đượ c ti ế n h à nh b ằ ng c á ch th ả o lu ậ n tay đô i v ớ i 05 chuy ê n gia v ề kinh t ế , k ỹ thu ậ t c ủ a c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ c ó th ị ph ầ n l ớ n nh ấ t hi ệ n nay (VNPT, VIETTEL, FPT TP/H ồ Ch í Minh). V à th ả o lu ậ n, ph ỏ ng v ấ n s â u v ớ i nh ó m 10 kh á ch h à ng th ườ ng xuy ê n s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL trong c ô ng vi ệ c, để t ì m hi ể u c á c kh á i ni ệ m v à đặ c t í nh k ỹ thu ậ t v ề d ị ch v ụ ADSL, t ì m hi ể u quan đ i ể m c ủ a kh á ch h à ng đ o l ườ ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o. T ừ đó , x â y d ự ng đư a ra thang đ o nh á p ( đề c ươ ng th ả o lu ậ n đượ c chu ẩ n b ị tr ướ c, ph ụ l ụ c 1). B ướ c ti ế p theo, kh ả o s á t 30 kh á ch h à ng theo c á ch l ấ y m ẫ u thu ậ n ti ệ n nh ằ m ki ể m tra v à ph á t hi ệ n nh ữ ng sai s ó t c á c b ả n c â u h ỏ i. Nghi ê n c ứ u đượ c th ự c hi ệ n t ừ th á ng 07 đế n th á ng 08 n ă m 2011. 36 h à m ý s ự ư a th í ch c ủ a kh á ch h à ng c ó t í nh b ề n v ữ ng đố i v ớ i nh à cung c ấ p (Soderlund, 1998). Đâ y l à th à nh ph ầ n truy ề n th ố ng trong m ô h ì nh c ổ đ i ể n v à “ m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á” h à m ý kh á ch h à ng trung th à nh s ẵ n s à ng tr ả gi á cao h ơ n, ho ặ c kh ô ng chuy ể n sang nh à cung c ấ p kh á c c ó gi á th ấ p h ơ n để tr á nh r ủ i ro c ả m nh ậ n do x ả y ra s ự thay đổ i n à o đó . Kh á ch h à ng c à ng c ó quan h ệ l â u d à i v à c à ng trung th à nh th ì m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á c à ng cao, í t so s á nh gi á v ớ i nh à cung c ấ p kh á c (Ruyter et al, 1999). Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng m ộ t thang đ o để đ o l ườ ng l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ bao g ồ m 11 bi ế n, trong đó c ó 3 bi ế n quan s á t h à nh vi v à 8 bi ế n quan s á t th á i độ đượ c đề ngh ị b ở i Too et al (2001). A. A. A. A. H H H H à à à à nh nh nh nh vi vi vi vi kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (3 (3 (3 (3 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Trong t ươ ng lai t ô i th ự c s ự quan t â m v ề c ủ a c á c c ử a h à ng n à y - T ô i s ẵ n s à ng n ổ l ự c đế n v ớ i c ử a h à ng n à y - T ô i t ự h à o n ó i v ớ i kh á c l à t ô i th í ch c ử a h à ng n à y B. B. B. B. Th Th Th Th á á á á i i i i độ độ độ độ kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (8 (8 (8 (8 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Đố i v ớ i t ô i, c ử a h à ng n à y l à n ơ i thay đổ i t ố t nh ấ t - T ô i hy v ọ ng lui t ớ i c ử a h à ng l â u d à i - T ô i c ả m th ấ y kh ô ng trung th à nh l ắ m v ớ i c ử a h à ng n à y - L à kh á ch h à ng c ủ a c ử a h à ng n à y, t ô i c ả m th ấ y r ằ ng t ô i ph ả i tr ả nhi ề u ti ề n h ơ n cho c á c s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng cao hay d ị ch v ụ c ủ a h ọ - T ô i s ẽ gi ớ i thi ệ u th ươ ng hi ệ u c ủ a c ử a h à ng n à y cho ng ườ i kh á c - T ô i mua th ươ ng hi ệ u n à y m ộ t c á ch th ườ ng xuy ê n - C ử a h à ng n à y k í ch th í ch t ô i g ắ n b ó v ớ i n ó - T ô i đã mua b á n ở c ử a h à ng n à y v à i n ă m 2.2.6 2.2.6 2.2.6 2.2.6 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n gi gi gi gi á á á á c c c c ả ả ả ả v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng B ở i s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ó t í nh v ô h ì nh n ê n th ườ ng r ấ t kh ó để đá nh gi á tr ướ c khi mua, gi á c ả th ườ ng đượ c xem nh ư c ô ng c ụ thay th ế m à n ó ả nh h ưở ng v à o m ứ c độ h à i l ò ng v ề d ị ch v ụ m à ng ườ i ti ê u d ù ng s ử d ụ ng. Theo Fornel (1996) cho r ằ ng y ế u t ố đầ u ti ê n x á c đị nh s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng l à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng, y ế u t ố th ứ 3 L L L L Ờ Ờ Ờ Ờ I I I I CAM CAM CAM CAM Đ Đ Đ Đ OAN OAN OAN OAN Để th ự c hi ệ n lu ậ n v ă n “ Ả nh h ưở ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL ” ” ” ” , c ó s ự h ỗ tr ợ t ừ th ầ y h ướ ng d ẫ n v à nh ữ ng ng ườ i t ô i đã c ả m ơ n. T ô i đã nghi ê n c ứ u, t ì m hi ể u v ấ n đề , v ậ n d ụ ng ki ế n th ứ c đã h ọ c v à trao đổ i v ớ i gi ả ng vi ê n h ướ ng d ẫ n, đồ ng nghi ệ p, b ạ n b è . T ô i cam đ oan đâ y l à c ô ng tr ì nh nghi ê n c ứ u c ủ a ri ê ng t ô i, c á c s ố li ệ u v à k ế t qu ả trong lu ậ n v ă n n à y l à trung th ự c. TP. H ồ Ch í Minh, ng à y 06 th á ng 01 n ă m 2012 Ng ườ i th ự c hi ệ n lu ậ n v ă n TR TR TR TR Ầ Ầ Ầ Ầ N N N N H H H H Ữ Ữ Ữ Ữ U U U U Á Á Á Á I I I I 22 v à d ị ch v ụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen v à Vance (2001) ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ gi ú p t ạ o ra l ợ i th ế c ạ nh tranh c ầ n thi ế t b ở i đó l à m ộ t y ế u t ố kh á c bi ệ t c ó hi ệ u qu ả . Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đã đượ c b ắ t đầ u v à o nh ữ ng n ă m 1980 nh ư m ộ t xu h ướ ng tr ê n to à n th ế gi ớ i, khi c á c nh à ti ế p th ị nh ậ n ra r ằ ng ch ỉ c ó s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng m ớ i c ó th ể đượ c b ả o đả m để duy tr ì l ợ i th ế c ạ nh tranh (Wal et al., 2002). L ợ i th ế c ạ nh tranh l à m ộ t chi ế n l ượ c t ạ o gi á tr ị , đồ ng th ờ i n ó kh ô ng đượ c th ự c hi ệ n b ở i b ấ t k ỳ đố i th ủ c ạ nh tranh hi ệ n t ạ i ho ặ c ti ề m n ă ng (Barney, 1991). H ơ n n ữ a, theo h ọ , m ộ t l ợ i th ế c ạ nh tranh c ũ ng đượ c duy tr ì khi c á c c ô ng ty kh á c kh ô ng th ể l ặ p l ạ i trong c á c l ợ i í ch c ủ a chi ế n l ượ c n à y. Theo T ổ ch ứ c qu ố c t ế v ề Ti ê u chu ẩ n h ó a ISO, trong d ự th ả o DIS 9000:2000 đã đư a ra đị nh ngh ĩ a v ề ch ấ t l ượ ng nh ư sau: “ Ch ấ t l ượ ng l à kh ả n ă ng t ậ p h ợ p c á c đặ c t í nh c ủ a m ộ t s ả n ph ẩ m, h ệ th ố ng hay qu á tr ì nh để đá p ứ ng c á c y ê u c ầ u c ủ a kh á ch h à ng v à c á c b ê n c ó li ê n quan ” . Nh ư v ậ y, t ừ đị nh ngh ĩ a tr ê n ta th ấ y r ằ ng n ế u m ộ t s ả n ph ẩ m v ì m ộ t l ý do n à o đó kh ô ng đượ c kh á ch h à ng ch ấ p nh ậ n th ì b ị coi l à ch ấ t l ượ ng k é m, cho d ù tr ì nh độ c ô ng ngh ệ ch ế t ạ o ra s ả n ph ẩ m đó r ấ t hi ệ n đạ i. Tuy nhi ê n, đị nh ngh ĩ a v à ph ươ ng ph á p đá nh gi á ch ấ t l ượ ng đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u hay đề c ậ p trong c á c nghi ê n c ứ u c ủ a m ì nh l à : Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đượ c xem nh ư kho ả ng c á ch gi ữ a mong đợ i v ề d ị ch v ụ v à nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). C á c nh à nghi ê n c ứ u đã nh ấ n m ạ nh s ự kh á c bi ệ t gi ữ a ch ấ t l ượ ng mang t í nh kh á ch quan v à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng. (Garvin 1983, Dodds v à Monroe 1984, Holbrook v à Corfman 1985, Jacoby v à Olson1985, Zeithaml 1987). Ngo à i ra, kh á i ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n l à k ế t qu ả c ủ a s ự so s á nh c ủ a kh á ch h à ng, đượ c t ạ o ra gi ữ a s ự mong đợ i c ủ a h ọ v ề d ị ch v ụ đó v à s ự c ả m nh ậ n c ủ a h ọ khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó (Lewis v à Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự , 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đư a ra m ộ t thang đ o chung g ồ m 3 th à nh ph ầ n v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , bao g ồ m c á c th à nh ph ầ n “ s ự t ươ ng t á c ” , “ ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t ” v à “ y ế u t ố t ậ p th ể ” c ủ a ch ấ t l ượ ng. Ph á t tri ể n cao h ơ n, x é t tr ê n b ả n ch ấ t t ừ c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng, c á c nh à nghi ê n c ứ u 11 DANH DANH DANH DANH M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C C C C C Á Á Á Á C C C C B B B B Ả Ả Ả Ả NG, NG, NG, NG, BI BI BI BI Ể Ể Ể Ể U U U U ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ T T T T À À À À I I I I Trang B ả ng 2-1: M ố i quan h ệ gi ữ a m ô h ì nh g ố c v à m ô h ì nh hi ệ u ch ỉ nh 15 B ả ng 3-1: Thang đ o c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL 42 B ả ng 3-2: Thang đ o th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL 43 B ả ng 3-3: Thang đ o th à nh ph ầ n s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng ADSL 44 B ả ng 3-4: Thang đ o l ò ng trung th à nh v ớ i ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL 44 B ả ng 4-1: C ơ c ấ u m ẫ u kh ả o s á t theo th ị ph ầ n c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ 47 B ả ng 4-2: C ơ c ấ u tu ổ i tr ả l ờ i kh ả o s á t c ủ a kh á ch hang 48 B ả ng 4-3: C ơ c ấ u m ụ c đí ch s ử d ụ ng d ị ch v ụ c ủ a kh á ch hang. 48 B ả ng 4-4: K ế t qu ả ki ể m đị nh Cronbach Alpha c á c thang đ o 51 B ả ng 4-5 : K ế t qu ả EFA c á c th à nh ph ầ n thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à gi á c ả c ả m nh ậ n 54 B ả ng 4-6: K ế t qu ả EFA c ủ a c á c thang đ o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à trung th à nh d ị ch v ụ ADSL 55 B ả ng 4-7: T ó m t ắ t k ế t qu ả ki ể m đị nh thang đ o 56 B ả ng 4-8: M ô h ì nh đầ y đủ 60 B ả ng 4-9: Ph â n t í ch ANOVA 60 B ả ng 4-10: C á c th ô ng s ố c ủ a t ừ ng bi ế n trong ph ươ ng tr ì nh h ồ i quy th ứ 1 61 B ả ng 4-11: C á c h ệ s ố c ủ a m ô h ì nh đầ y đủ 61 B ả ng 4-12: Ph â n t í ch ANOVA 62 B ả ng 4-13: C á c th ô ng s ố c ủ a t ừ ng bi ế n trong ph ươ ng tr ì nh h ồ i quy th ứ 2 62 B ả ng 4.14: B ả ng t ổ ng h ợ p k ế t qu ả ki ể m đị nh gi ả thuy ế t 64 B ả ng 4-15: M ứ c độ t á c độ ng c ủ a c á c nh â n t ố v à o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng 65 B ả ng 4-16 Gi á tr ị trung b ì nh c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c ả m nh ậ n gi á c ả 66 B ả ng 4.17: Đá nh gi á t á c độ ng c ủ a gi ớ i t í nh b ằ ng T-test 70 B ả ng 4.18: B ả ng k ế t qu ả ki ể m đị nh ph ươ ng sai nh ó m tu ổ i ……………………… .71 B ả ng 4.19: Đá nh gi á t á c độ ng c ủ a gi ớ i t í nh b ằ ng T-test v ớ i l ò ng trung th à nh …… 72 B ả ng 4.20: Đá nh gi á t á c độ ng c ủ a gi ớ i t í nh b ằ ng T-test v ớ i s ự h à i l ò ng ………… ...

... hỏi, phần tử bảo mật hay thẻ bảo mật và một thiết bị vô hiệu hoá hệ thống sau khi kết thúc giao dịch. Trong các hệ thống hiện đại, việc vô hiệu hoá được thực hiện khi mã của món hàng được đăng ... nguồn năng lượng bên trong(chẳng hạn là bộ pin) và điện tử học bên trong để thực thi những nhiệm vụ chuyên dụng. Nguồn bên trong cung cấp sinh lực cho thẻ hoạt động. Tuy nhiên trong quá trình ... Published. http://www.news.cnet.com/2038-12-3_6170-1.html. 37… Ngoài ra còn có các trang khác phục vụ cho việt tìm kiếm: • http://www.google.com.vn/ • http://vn.yahoo.com/?p=us • http://www.authorstream.com/Presentation/hatim221-172492-...

... lượng dịch vụ tốt nhất và có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Vì thế, thang đo chất lượng dịch vụ ADSL và những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL tác ... gắt trên thị trường dịch vụ truy cập internet băng thông rộng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ. Từ khi dịch vụ ADSL được đưa vào khai ... hàng với dịch vụ ADSL được phát biểu như sau : - Sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ASDL so với thực tế mà người tiêu dùng có được. - Lợi ích có được khi sử dụng dịch vụ ADSL. ...

... lượng dịch vụ tốt nhất và có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Vì thế, thang đo chất lượng dịch vụ ADSL và những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL tác ... dịch vụ kết hợp chặt chẽ trong ba thành phần riêng biệt của sự trung thành được đề cập và phát biểu cụ thể là: sự mua dịch vụ, thái độ đối với dịch vụ và nhận thức về dịch vụ. Trung thành dịch ... gắt trên thị trường dịch vụ truy cập internet băng thông rộng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ. Từ khi dịch vụ ADSL được đưa vào khai...

... có nhu cầu sử dụng dịch vụ ADSL trong việc tích hợp dịch vụ thoại và kết hợp với dịch vụ truyền số liệu đó là: các doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực thương mại - dịch vụ (ngân hàng, khách ... ứng được chất lượng dịch vụ và nhu cầu đòi hỏi. Một trong các dịch vụ mới đáp ứng được các yêu cầu này là ADSL. 2.7 Dự Báo nhu cầu 2.7.1 Nguyên tắc phát triển dịch vụ ADSL: - Dựa trên nhu ... hàng có thể sử dụng dịch vụ thoại hay modem băng tần thoại một cách bình thường. Việc này trái ngược với ADSL thông thường là phải có các đường dây dẫn riêng cho ADSL và dịch vụ điện thoại sau...

... M M M M ộ ộ ộ ộ t t t t s s s s ố ố ố ố nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u th th th th ự ự ự ự c c c c hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ n n n n Nh ư đã tr ì nh b à y ở tr ê n, m ô h ì nh n ă m th à nh ph ầ n c ủ a thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ SERVQUAL c ủ a Parasuraman & ctg, đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u tr ê n th ế gi ớ i ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng ở nhi ề u l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ kh á c nhau. V à ngay t ạ i th ị tr ườ ng Vi ệ t Nam, m ô h ì nh nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a c á c lo ạ i d ị ch v ụ kh á c nhau. C ụ th ể : Nguy ễ n Đì nh Th ọ v à nh ó m nghi ê n c ứ u (2003), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: Đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã d ự a v à o l ý thuy ế t ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , l ý thuy ế t v ề đ o l ườ ng v à đá nh gi á thang đ o đã c ó tr ê n th ị tr ườ ng th ế gi ớ i v à nghi ê n c ứ u kh á m ph á t ạ i th ị tr ườ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y đã đư a ra m ộ t m ô h ì nh thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t bi ể u di ễ n m ố i quan h ệ gi ữ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ứ c độ th ỏ a m ã n. K ế t qu ả cu ố i c ù ng c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y t ạ i th ị tr ườ ng c á c khu vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ bao g ồ m 4 th à nh ph ầ n, đó l à (1) m ứ c độ tin c ậ y, (2) m ứ c độ đá p ứ ng, (3) m ứ c độ đồ ng c ả m, v à (4) ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh. K ế t qu ả c ũ ng cho th ấ y để t ạ o s ự th ỏ a m ã n cho kh á ch h à ng th ì m ứ c độ đá p ứ ng v à ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh l à hai y ế u t ố ư u ti ê n h à ng đầ u. 34 M ộ t nghi ê n c ứ u c ủ a Jacoby (1971) x á c nh ậ n r ằ ng c á c nghi ê n c ứ u tr ướ c đã t ậ p trung ho à n to à n v ề k ế t qu ả h à nh vi m à b ỏ qua xem x é t đế n k ế t qu ả nh ữ ng g ì đã đ i v à o tr í ó c c ủ a kh á ch h à ng. L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đã đượ c đ o l ườ ng m ộ t c á ch đơ n gi ả n trong đ i ề u ki ệ n c ủ a c á c k ế t qu ả đặ c tr ư ng (Jacoby v à Chestnut, 1978). Đ i ề u n à y bao h à m vi ệ c x á c đị nh t ầ n su ấ t mua h à ng (Brown, 1952, 1953; Lawrence, 1969; McConnell, 1968; Tucker, 1964) v à t ỷ l ệ mua h à ng h ó a d à nh cho m ộ t th ươ ng hi ệ u (Cunningham, 1956) v à x á c su ấ t mua h à ng (Frank, 1962; Maffei, 1960; Day, 1969) đã tranh lu ậ n r ằ ng “ ch ỉ c ầ n ch ắ c ch ắ n mua s ả n ph ẩ m c ủ a c ù ng m ộ t th ươ ng hi ệ u th ì l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u t ă ng l ê n, v í d ụ cho tr ườ ng h ợ p s ự trung th à nh th á i độ ” . D ự a tr ê n nghi ê n c ứ u n à y, Jacoby (1969, 1971) cung c ấ p m ộ t kh á i ni ệ m s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u m à trong đó k ế t h ợ p c ả th à nh ph ầ n h à nh vi v à th à nh ph ầ n th á i độ . Kh í a c ạ nh c ủ a s ự trung th à nh h à nh vi t ậ p trung v à o m ộ t th ướ c đ o t ỷ tr ọ ng mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u ri ệ ng bi ệ t, trong khi s ự trung th à nh th á i độ đượ c đ o l ườ ng b ằ ng m ộ t thang đ o đơ n t ỷ l ệ (Day, 1969) hay thang đ o đ a t ỷ l ệ (Selin et al, 1988). Ô ng thu đượ c m ộ t gi á tr ị c ủ a s ự trung th à nh b ằ ng c á ch chia t ỷ l ệ c ủ a s ự mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u tr ê n c á c đ i ể m s ố thu đượ c cho th á i độ . Kh í a c ạ nh th á i độ v à kh í a c ạ nh h à nh vi c ủ a s ự trung th à nh đượ c ph ả n á nh trong c á c kh á i ni ệ m đị nh ngh ĩ a c ủ a l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đượ c cung c ấ p b ở i Jacoby v à Chestnut (1978). C á c t á c gi ả cho r ằ ng: “ L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u (1)l à xu h ướ ng (t ứ c l à kh ô ng ph ả i ng ẫ u nhi ê n), (2) đá p ứ ng h à nh vi (v í d ụ nh ư mua h à ng), (3) th ể hi ệ n qua th ờ i gian, (4) ra m ộ t s ố quy ế t đị nh đơ n v ị , (5) v ớ i s ự t ô n tr ọ ng m ộ t ho ặ c nhi ề u th ươ ng hi ệ u, th ì vi ệ c lo ạ i ra m ộ t nh ó m c á c th ươ ng hi ệ u nh ư v ậ y, l à m ộ t ch ứ c n ă ng c ủ a qu á tr ì nh t â m l ý ” . M ặ c d ù c ó nhi ề u đị nh ngh ĩ a kh á c nhau v ề s ự trung th à nh, nh ư ng nhi ề u t á c gi ả đề u th ừ a nh ậ n l à s ự trung th à nh bao g ồ m c ả kh í a c ạ nh h à nh vi v à kh í a c ạ nh th á i độ (Jacoby & Chesnut, 1978; Dick & Basu, 1994). Kh á i ni ệ m s ự trung th à nh đã đượ c đ o l ườ ng qua ba giai đ o ạ n, đầ u ti ê n n ó ch ỉ đ o “ h à nh vi mua l ặ p l ạ i ” (Jacoby & Chestnut, 1978) đượ c đá nh gi á l à qu á gi ả n l ượ c do b ỏ qua c á c y ế u t ố t ì nh hu ố ng (Omally, 1998; Dick & Basu, 1994), ho ặ c kh ô ng th ể gi ả i th í ch s ự trung th à nh “ t ự nguy ệ n ” hay trung th à nh “é p bu ộ c ” (Hirschman, 5 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T M ụ c ti ê u ch í nh c ủ a nghi ê n c ứ u n à y l à xem x é t t á c độ ng c ủ a y ế u t ố ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng b ằ ng m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m th ô ng qua c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) t ạ i Th à nh ph ố H ồ Ch í Minh. Nghi ê n c ứ u n à y đã đ i ề u ch ỉ nh thang đ o SERQUAL c ủ a Parasuraman, Berry v à Zeithaml (1988, 1991) để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, á p d ụ ng m ô h ì nh Too et al (2001) v ớ i m ộ t s ố s ử a đổ i đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c c ô ng c ụ đượ c cung c ấ p b ở i Schneider v à Bower, (1995) đã đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. M ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL, đượ c chia theo th ị ph ầ n c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL t ạ i đị a b à n TPHCM. Thi ế t k ế nghi ê n c ứ u đượ c x â y d ự ng theo 2 b ướ c: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à đị nh l ượ ng. Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ph â n t í ch nh â n t ố EFA, h ồ i quy tuy ế n t í nh để ki ể m đị nh thang đ o v à m ô h ì nh v ề m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả c ả m nh ậ n, s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. K ế t qu ả cho th ấ y thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ó 5 th à nh ph ầ n đượ c th ể hi ệ n theo m ứ c độ quan tr ọ ng đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng theo th ứ t ự l à : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y, v ớ i 19 bi ế n quan s á t v à thang đ o c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL bao g ồ m 3 bi ế n quan s á t. Kh á ch h à ng đá nh gi á c à ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c à ng đồ ng c ả m v ớ i m ứ c gi á c ả c ủ a d ị ch v ụ th ì h ọ c à ng h à i l ò ng d ị ch v ụ đó . S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng ả nh h ưở ng thu ậ n chi ề u v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch 47 m ộ t s ự đồ ng thu ậ n r ằ ng s ự h à i l ò ng l à m ộ t ti ề n đề c ó ý đị nh trong m ô i tr ườ ng d ị ch v ụ t ươ ng lai (Anderson v à Sullivan n ă m 1993; Patterson v à Spreng, 1997). S ự th ỏ a m ã n cao s ẽ gi ả m b ớ t l ợ i í ch c ả m nh ậ n c ủ a c á c d ị ch v ụ thay th ế v à d ẫ n đế n s ự trung th à nh cao h ơ n (Anderson & Sullivan, 1993), ch ấ t l ượ ng nh ậ n th ứ c v à s ự th ỏ a m ã n ả nh h ưở ng đế n s ự trung th à nh (Johny, 2001), s ự th ỏ a m ã n d ẫ n đế n h à nh vi mua l ạ i v à d ẫ n đế n s ự trung th à nh. Nh ư v ậ y, gi ả thuy ế t r ằ ng gi ữ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (HAILONG) v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL (TRUNGTHANH) c ó m ố i quan h ệ đồ ng bi ế n. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t H7 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 7 7 7 7 : S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. M M M M Ô Ô Ô Ô H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ NGH NGH NGH NGH Ị Ị Ị Ị H H H H ì ì ì ì nh nh nh nh 2-3 2-3 2-3 2-3 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u đề đề đề đề ngh ngh ngh ngh ị ị ị ị M ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề ngh ị đượ c tr ì nh b à y nh ư h ì nh 2-3 . Trong đó bao g ồ m: 10 DANH DANH DANH DANH M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C C C C C Á Á Á Á C C C C K K K K Ý Ý Ý Ý HI HI HI HI Ệ Ệ Ệ Ệ U, U, U, U, CH CH CH CH Ữ Ữ Ữ Ữ VI VI VI VI Ế Ế Ế Ế T T T T T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T 1. ADSL : Đườ ng thu ê bao s ố kh ô ng đố i x ứ ng (Internet b ă ng th ô ng r ộ ng ) (Asymmetric Digital Subscribe Line). 2. ANOVA : Ph â n t í ch ph ươ ng sai (Analysis Variance) 3. DONGCAM : M ứ c độ đồ ng c ả m (Empathy) 4. DAPUNG : Kh ả n ă ng đá p ứ ng (Responsiveness) 5. EFA : Ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (Exploratory Factor Analysis) 6. FPT : C ô ng ty C ổ Ph ầ n Ph á t Tri ể n Đầ u T ư C ô ng Ngh ệ 7. FTTH : C á p quang t ớ i nh à kh á ch h à ng (Fiber to the home) 8. GIACA : C ả m nh ậ n gi á c ả 9. HAILONG : S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (Satisfaction) 10. HUUHINH : Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (Tangibles) 11. IACS : H ệ th ố ng c á p quang bi ể n Li ê n Á 12. KMO : H ệ s ố Kaiser - Mayer – Olkin 13. NANGLUC : N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (Competence) 14. TRUNGTHANH : L ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ (Service Loyalty) 15. TINCAY : M ứ c độ tin c ậ y (Reliability) 16. Sig : M ứ c ý ngh ĩ a quan s á t (Observed significance level) 17. SPSS : Ph ầ n m ề m th ố ng k ê cho khoa h ọ c x ã h ộ i (Statistical Package for the Social Sciences) 18. VDC : C ô ng ty Đ i ệ n to á n v à Truy ề n s ố li ệ u Vi ệ t Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) 19. VIF : H ệ s ố nh â n t ố ph ó ng đạ i ph ươ ng sai (Variance inflation factor) 20. Viettel : T ổ ng C ô ng ty Vi ễ n th ô ng Qu â n độ i (Vietnam Telecommunications) 21. VNPT : T ậ p Đ o à n B ư u Ch í nh Vi ễ n Th ô ng Vi ệ t Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) 26 Nh â n vi ê n d ị ch v ụ kh ô ng chuy ễ n giao d ị ch v ụ đú ng ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng đã đượ c x á c đị nh. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 4 4 4 4 S ự qu ả ng c á o v à gi ớ i thi ệ u d ị ch v ụ đế n kh á ch h à ng kh ô ng đú ng v ớ i l ượ ng th ô ng tin cung c ấ p cho kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 5 5 5 5 T ổ ng c ủ a 4 Kho ả ng c á ch tr ê n sai l ệ ch gi ữ a d ị ch v ụ nh ậ n đượ c v à k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng . (Kho ả ng c á ch 5 = Kho ả ng c á ch 1 + Kho ả ng c á ch 2 + Kho ả ng c á ch 3 + Kho ả ng c á ch 4) Ngo à i ra, s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n c ó ba y ế u t ố t á c độ ng ngo ạ i sinh. Đó l à s ự ti ế p nh ậ n th ô ng tin t ừ nhi ề u ngu ồ n nh ư truy ề n mi ệ ng v à ch ữ vi ế t, nhu c ầ u c á nh â n v à c á c tr ả i nghi ệ m trong qu á kh ứ c ủ a kh á ch h à ng đó . 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 C C C C ô ô ô ô ng ng ng ng c c c c ụ ụ ụ ụ đ đ đ đ o o o o l l l l ườ ườ ườ ườ ng ng ng ng ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ Hi ệ n nay c ó r ấ t nhi ề u thang đ o kh á c nhau d ù ng để đ o l ườ ng v à đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ch ú ng ph ù h ợ p v ớ i t ừ ng đặ c tr ư ng d ị ch v ụ v à t ấ t c ả c ó m ộ t đ i ể m chung đó l à th ể hi ệ n đượ c m ứ c độ h à i l ò ng m à kh á ch h à ng c ả m nh ậ n đượ c khi h ọ s ử d ụ ng d ị ch v ụ . Để c ó th ể th ự c h à nh đượ c, Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự đã c ố g ắ ng x â y d ự ng thang đ o d ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng trong l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ , theo ô ng b ấ t k ỳ d ị ch v ụ n à o ch ấ t l ượ ng c ũ ng đượ c kh á ch h à ng c ả m nh ậ n d ự a tr ê n 10 th à nh ph ầ n sau: (Parasuraman, Zeithaml v à Berry, 1985). 1. Tin c ậ y (reliability) 2. Đá p ứ ng (responseveness) 3. Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (tangbles) 4. N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (competence) 5. L ị ch s ự (courtesy) 6. T í n nhi ệ m (credibility) 7. An to à n (security) 19 đố i t ượ ng v à ph ạ m vi nghi ê n c ứ u , ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u, ý ngh ĩ a nghi ê n c ứ u . Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 2: 2: 2: 2: C ơ s ở l ý thuy ế t v à m ô h ì nh nghi ê n c ứ u – Nghi ê n c ứ u s ẽ tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t li ê n quan đế n c á c kh á i ni ệ m n ề n t ả ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à m ố i quan h ệ gi ữ a c á c kh á i ni ệ m n à y. T ừ đó , s ẽ x â y d ự ng m ô h ì nh nghi ê n c ứ u v à đặ t ra c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 3: 3: 3: 3: Ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y quy tr ì nh nghi ê n c ứ u, x â y d ự ng v à ki ể m đị nh c á c thang đ o nh ằ m đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 4: 4: 4: 4: Ph â n t í ch k ế t qu ả nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y th ô ng tin v ề m ẫ u kh ả o s á t, ki ể m đị nh m ô h ì nh v à đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u, ph â n t í ch đá nh gi á c á c k ế t qu ả c ó đượ c. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 5: 5: 5: 5: Ý ngh ĩ a v à k ế t lu ậ n – T ó m t ắ t k ế t qu ả nghi ê n c ứ u c ó đượ c v à đư a ra c á c h à m ý ứ ng d ụ ng th ự c ti ễ n. Nh ữ ng h ạ n ch ế c ủ a nghi ê n c ứ u v à h ướ ng nghi ê n c ứ u ti ế p theo c ũ ng s ẽ đượ c tr ì nh b à y. 29 Ngo à i ra, m ô h ì nh SERVQUAL l à m ô h ì nh chung cho ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đã s ử d ụ ng v à đượ c ki ể m đị nh t ạ i nhi ề u qu ố c gia kh á c nhau: M ỹ , Anh, Singapore, H à n Qu ố c, Malaysia, Ả R ậ p, Kuwait … Đó l à c á c nghi ê n c ứ u đã đượ c xu ấ t b ả n trong m ộ t s ố l ĩ nh v ự c, m ộ t s ố ng à nh v à c á c t ổ ch ứ c để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ nh ư Kh á ch s ạ n (Saleh and Ryan, 1992), Du l ị ch v à l ữ h à nh (Fick and Ritchie, 1991), Car servicing (Bouman and van der Wiele, 1992), Business schools (Rigotti and Pitt, 1992), D ị ch v ụ th ô ng tin (Pitt et al. 1995), Gi á o d ụ c ch ấ t l ượ ng cao (Ford et al., 1993; McElwee and Redman, 1993), B ệ nh vi ệ n (Johns, 1993), Business-to-business channel partners (Kong and Mayo, 1993), Ki ể m to á n (Freeman and Dart, 1993), Ki ế n tr ú c (Baker and Lamb, 1993), Gi ả i tr í , Ti ê u khi ể n (Taylor et al., 1993), H à ng kh ô ng (Frost and Kumar, 2000), Cung c ấ p th ứ c ă n cho h à nh kh á ch trong l ĩ nh v ự c h à ng kh ô ng (Bakus et al., 1993a). Tuy nhi ê n, c ò n r ấ t nhi ề u nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng SERVQUAL kh ô ng đượ c xu ấ t b ả n (Buttle, 1996). C ũ ng nh ư m ộ t s ố t ổ ch ứ c ch ẳ ng h ạ n nh ư c á c ng â n h à ng qu ố c gia Midland and Abbey National (Anh) đã s ử d ụ ng c ô ng c ụ SERVQUAL r ấ t th ườ ng xuy ê n trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a m ì nh. K ế t qu ả ki ể m đị nh trong c á c nghi ê n c ứ u cho th ấ y: (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguy ễ n & ctg, 2003). - Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ kh ô ng ổ n đị nh trong c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , n ó thay đổ i theo b ố i c ả nh, lo ạ i d ị ch v ụ , t ạ i c á c th ị tr ườ ng kh á c nhau th ì kh á c nhau. - Độ tin c ậ y b ị h ạ n ch ế b ở i vi ệ c s ử d ụ ng đ i ể m kh á c bi ệ t (gap scores) để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ . - Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à nguy ê n nh â n (ngu ồ n g ố c) t ạ o n ê n s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng. Theo Russell (1999) “ ch ấ t l ượ ng th ể hi ệ n s ự v ượ t tr ộ i c ủ a h à ng h ó a v à d ị ch v ụ , đặ c bi ệ t đạ t đế n m ứ c độ m à ng ườ i ta c ó th ể th ỏ a m ã n m ọ i nhu c ầ u v à l à m h à i l ò ng kh á ch h à ng ” . Nghi ê n c ứ u n à y t á c gi ả v ậ n d ụ ng m ô h ì nh SERVQUAL v à o vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v ì th ấ y r ằ ng: 14 truy nh ậ p ADSL- Ti ê u chu ẩ n ch ấ t l ượ ng). C á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ũ ng theo ti ê u chu ẩ n n à y để x â y d ự ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL. Tr ê n th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng Vi ệ t Nam hi ệ n nay, c ó r ấ t nhi ề u nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL nh ư : T ậ p đ o à n B ư u ch í nh Vi ễ n th ô ng Vi ệ t Nam (VNPT), T ổ ng C ô ng ty Vi ễ n th ô ng Qu â n độ i (Viettel), C ô ng ty Đầ u t ư v à Ph á t tri ể n C ô ng ngh ệ (FPT), C ô ng ty C ổ ph ầ n D ị ch v ụ B ư u ch í nh Vi ễ n th ô ng S à i G ò n (SPT), C ô ng ty Th ô ng tin Vi ễ n th ô ng Đ i ệ n l ự c (EVNtelecom), C ô ng ty C ổ ph ầ n NetNam … Đâ y l à c á c c ô ng ty h à ng đầ u trong l ĩ nh v ự c cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. Trong cu ộ c c ạ nh tranh kh ố c li ệ t n à y nhi ề u doanh nghi ệ p b ị m ấ t th ị ph ầ n, v ì n ă ng l ự c ph ụ c v ụ ho ặ c gi á c ả kh ô ng c ạ nh tranh. C á c doanh nghi ệ p đư a ra c á c g ó i khuy ế n m ã i l ớ n li ê n t ụ c, ph ụ c v ụ â n c ầ n, ch ă m s ó c kh á ch h à ng chu đá o, n ê n t ỷ l ệ thu ê bao r ờ i m ạ ng c ũ , nh ậ p m ạ ng m ớ i ng à y m ộ t t ă ng. S ố l ượ ng kh á ch h à ng thu ộ c di ệ n “ thay nh à cung c ấ p nh ư thay á o ” l ê n đế n 20%. T ì nh tr ạ ng thu ê bao ADSL r ờ i m ạ ng khi c ứ 2 kh á ch h à ng v à o th ì c ó 1 kh á ch h à ng ra. Đố i v ớ i m ạ ng di độ ng, kh á ch h à ng r ờ i m ạ ng th ì nh à m ạ ng kh ô ng m ấ t nhi ề u chi ph í cho m ạ ng l ướ i nh ư ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL th ì ph ả i k é o c á p đế n nh à thu ê bao th ì vi ệ c thu ê bao r ờ i m ạ ng l à m cho nh à m ạ ng v ô c ù ng t ố n k é m ” (http://megavnn .com.vn). T ừ đó , m ụ c ti ê u chi ế m đượ c th ị ph ầ n cao h ơ n trong th ị tr ườ ng Internet b ă ng r ộ ng t ạ i TP.HCM đã tr ở th à nh m ộ t trong nh ữ ng m ụ c ti ê u quan tr ọ ng c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ . Hi ệ n nay, tr ê n th ị tr ườ ng ADSL VN th ị ph ầ n ch ủ y ế u đượ c chia s ẻ gi ữ a VNPT (67,16%), Viettel (19%), FPT (8.5%) (www. Thongkeinternet). Trong xu h ướ ng hi ệ n nay, c ô ng ngh ệ vi ễ n th ô ng ph á t tri ể n c à ng nhanh th ì nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng đò i h ỏ i c á c ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ng à y c à ng cao. C á c c ô ng ngh ệ b ă ng r ộ ng m ớ i nh ư c á p quang v à c á c b ă ng r ộ ng di độ ng nh ư 3G, 4G đ ang đượ c qu ả ng c á o r ộ ng r ã i, cho th ấ y c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đ ang mu ố n bi ế n 3G th à nh “ ADSL di độ ng ” , v ì nh ư v ậ y s ẽ c ó 19 tri ệ u h ộ gia đì nh c ủ a Vi ệ t Nam s ử d ụ ng Internet b ă ng r ộ ng (http://vnptonline.net). Mu ố n đạ t đượ c m ụ c ti ê u thu h ú t kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ , gi ữ ch â n đượ c kh á ch h à ng c ũ v à c ạ nh tranh đượ c c á c đố i th ủ c ù ng ng à nh th ì nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ph ả i kh ô ng ng ừ ng n â ng c ấ p c ơ s ở h ạ 36 h à m ý s ự ư a th í ch c ủ a kh á ch h à ng c ó t í nh b ề n v ữ ng đố i v ớ i nh à cung c ấ p (Soderlund, 1998). Đâ y l à th à nh ph ầ n truy ề n th ố ng trong m ô h ì nh c ổ đ i ể n v à “ m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á” h à m ý kh á ch h à ng trung th à nh s ẵ n s à ng tr ả gi á cao h ơ n, ho ặ c kh ô ng chuy ể n sang nh à cung c ấ p kh á c c ó gi á th ấ p h ơ n để tr á nh r ủ i ro c ả m nh ậ n do x ả y ra s ự thay đổ i n à o đó . Kh á ch h à ng c à ng c ó quan h ệ l â u d à i v à c à ng trung th à nh th ì m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á c à ng cao, í t so s á nh gi á v ớ i nh à cung c ấ p kh á c (Ruyter et al, 1999). Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng m ộ t thang đ o để đ o l ườ ng l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ bao g ồ m 11 bi ế n, trong đó c ó 3 bi ế n quan s á t h à nh vi v à 8 bi ế n quan s á t th á i độ đượ c đề ngh ị b ở i Too et al (2001). A. A. A. A. H H H H à à à à nh nh nh nh vi vi vi vi kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (3 (3 (3 (3 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Trong t ươ ng lai t ô i th ự c s ự quan t â m v ề c ủ a c á c c ử a h à ng n à y - T ô i s ẵ n s à ng n ổ l ự c đế n v ớ i c ử a h à ng n à y - T ô i t ự h à o n ó i v ớ i kh á c l à t ô i th í ch c ử a h à ng n à y B. B. B. B. Th Th Th Th á á á á i i i i độ độ độ độ kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (8 (8 (8 (8 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Đố i v ớ i t ô i, c ử a h à ng n à y l à n ơ i thay đổ i t ố t nh ấ t - T ô i hy v ọ ng lui t ớ i c ử a h à ng l â u d à i - T ô i c ả m th ấ y kh ô ng trung th à nh l ắ m v ớ i c ử a h à ng n à y - L à kh á ch h à ng c ủ a c ử a h à ng n à y, t ô i c ả m th ấ y r ằ ng t ô i ph ả i tr ả nhi ề u ti ề n h ơ n cho c á c s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng cao hay d ị ch v ụ c ủ a h ọ - T ô i s ẽ gi ớ i thi ệ u th ươ ng hi ệ u c ủ a c ử a h à ng n à y cho ng ườ i kh á c - T ô i mua th ươ ng hi ệ u n à y m ộ t c á ch th ườ ng xuy ê n - C ử a h à ng n à y k í ch th í ch t ô i g ắ n b ó v ớ i n ó - T ô i đã mua b á n ở c ử a h à ng n à y v à i n ă m 2.2.6 2.2.6 2.2.6 2.2.6 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n gi gi gi gi á á á á c c c c ả ả ả ả v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng B ở i s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ó t í nh v ô h ì nh n ê n th ườ ng r ấ t kh ó để đá nh gi á tr ướ c khi mua, gi á c ả th ườ ng đượ c xem nh ư c ô ng c ụ thay th ế m à n ó ả nh h ưở ng v à o m ứ c độ h à i l ò ng v ề d ị ch v ụ m à ng ườ i ti ê u d ù ng s ử d ụ ng. Theo Fornel (1996) cho r ằ ng y ế u t ố đầ u ti ê n x á c đị nh s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng l à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng, y ế u t ố th ứ 50 Để đả m b ả o cho ch ấ t l ượ ng c ủ a cu ộ c nghi ê n c ứ u, tr ướ c khi ph á t b ả n th ă m d ò ý ki ế n, nh ó m kh ả o s á t ph ả i th ô ng qua b ướ c g ạ n l ọ c đố i t ượ ng b ằ ng c á ch ph ỏ ng v ấ n s ơ b ộ , c ụ th ể nh ư sau: - C á c đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u ph ả i t ừ 18 tu ổ i tr ở l ê n - Đã t ừ ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL - Kh ô ng l à m trong c á c l ĩ nh v ự c c ó li ê n quan sau đâ y: • C ô ng ty nghi ê n c ứ u th ị tr ườ ng • C ô ng ty qu ả ng c á o • Đà i ph á t thanh, truy ề n h ì nh, b á o ch í • C ô ng ty vi ễ n th ô ng • Nh à ph â n ph ố i, trung gian, đạ i l ý d ị ch v ụ vi ễ n th ô ng ADSL - Trong v ò ng 6 th á ng qua, kh ô ng tham gia b ấ t k ỳ m ộ t ch ươ ng tr ì nh nghi ê n c ứ u n à o t ươ ng t ự Sau khi x á c đị nh đố i t ượ ng kh ô ng thu ộ c c á c tr ườ ng h ợ p tr ê n, m ớ i ch í nh th ứ c m ờ i đố i t ượ ng tham gia th ả o lu ậ n. N ộ i dung thu th ậ p ý ki ế n t ừ cu ộ c th ả o lu ậ n n à y đề u xung quanh v ấ n đề v ề ch ọ n l ự a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, m ỗ i đố i t ượ ng s ẽ n ê u ra nh ữ ng ý ki ế n ri ê ng bi ệ t c ủ a c á nh â n. Ti ế p theo, th ự c hi ệ n gom c á c b ả n tr ả l ờ i l ạ i, t ổ ng h ợ p k ế t qu ả , ch ủ tr ì th ả o lu ậ n to à n nh ó m để r ú t ra nh ữ ng ý ki ế n chung nh ấ t, kh á m ph á c á c y ế u t ố c ó ả nh h ưở ng đế n qu á tr ì nh l ự a ch ọ n d ị ch v ụ ADSL nh ằ m ph ụ c v ụ cho b ướ c nghi ê n c ứ u giai đ o ạ n 2 l à nghi ê n c ứ u đị nh l ượ ng. Nh ì n chung, c á c đố i t ượ ng kh ả o s á t quan t â m nhi ề u nh ấ t đế n c á c y ế u t ố nh ư ch ấ t l ượ ng m ạ ng l ướ i, b í m ậ t th ô ng tin, gi á c ướ c, d ị ch v ụ c ộ ng th ê m, c ậ p nh ậ t th ô ng tin, nh â n vi ê n ph ụ c v ụ , c ử a h à ng giao d ị ch thu ậ n ti ệ n, th ươ ng hi ệ u, v ị th ế , uy t í n, ch ươ ng tr ì nh khuy ế n m ã i, qu ả ng c á o … + Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ph ph ph ph á á á á p p p p nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u Á p d ụ ng ph ươ ng ph á p chuy ê n gia, ghi nh ậ n k ế t qu ả c ủ a nh ữ ng nh à nghi ê n c ứ u đ i tr ướ c, k ế t h ợ p v ớ i ph ầ n th ả o lu ậ n tr ự c ti ế p, ti ế n h à nh t ậ p h ợ p t ấ t c ả c á c y ế u t ố c ó th ể ả nh h ưở ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v ề d ị ch v ụ ADSL. Sau khi lo ạ i tr ừ m ộ t s ố th à nh ph ầ n mang t í nh tr ù ng l ắ p, xem x é t s ự đơ n gi ả n, th í ch h ợ p cho vi ệ c 9 4.5 PH Â N T Í CH C Ả M NH Ậ N C Ủ A KH Á CH H À NG V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ ADSL V À GI Á C Ả 65 4.6 PH Â N T Í CH S Ự H À I L Ò NG V À L Ò NG TRUNG TH À NH C Ủ A KH Á CH H À NG ĐỐ I V Ớ I D Ị CH V Ụ ADSL 67 4.7 PH Â N T Í CH S Ự KH Á C BI Ệ T THEO ĐẶ C Đ I Ể M C Á NH Â N 68 4.8 NH Ậ N X É T K Ế T QU Ả C Á C NGHI Ê N C Ứ U KH Á C S Ử D Ụ NG THANG Đ O SERQUAL 75 4.9 T Ó M T Ắ T 77 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 5 5 5 5 78 Ý Ý Ý Ý NGH NGH NGH NGH Ĩ Ĩ Ĩ Ĩ A A A A V V V V À À À À K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T LU LU LU LU Ậ Ậ Ậ Ậ N N N N 78 5.1 GI Ớ I THI Ệ U 78 5.2 NH Ữ NG K Ế T QU Ả CH Í NH Y Ế U V À Ý NGH Ĩ A TH Ự C TI Ể N C Ủ A NGHI Ê N C Ứ U 78 5.3 H À M Ý CH Í NH S Á CH CHO DOANH NGHI Ệ P 81 5.4 KHUY Ế N NGH Ị 83 5.5 H Ạ N CH Ế C Ủ A ĐỀ T À I V À H ƯỚ NG NGHI Ê N C Ứ U TI Ế P THEO 83 T T T T À À À À I I I I LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U THAM THAM THAM THAM KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O 85 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 1 1 1 1 D D D D À À À À N N N N B B B B À À À À I I I I PH PH PH PH Ỏ Ỏ Ỏ Ỏ NG NG NG NG V V V V Ấ Ấ Ấ Ấ N N N N CHUY CHUY CHUY CHUY Ê Ê Ê Ê N N N N GIA GIA GIA GIA ( ( ( ( ĐỊ ĐỊ ĐỊ ĐỊ NH NH NH NH T T T T Í Í Í Í NH) NH) NH) NH) 90 90 90 90 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 2 2 2 2 PHI PHI PHI PHI Ế Ế Ế Ế U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T V V V V Ề Ề Ề Ề CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL 93 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 3 3 3 3 C C C C Á Á Á Á C C C C S S S S Ố Ố Ố Ố LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U V V V V Ề Ề Ề Ề INTERNET INTERNET INTERNET INTERNET VI VI VI VI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T NAM NAM NAM NAM 97 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 4 4 4 4 ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M M M M M Ẫ Ẫ Ẫ Ẫ U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T 99 99 99 99 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 5 5 5 5 ĐÁ ĐÁ ĐÁ ĐÁ NH NH NH NH GI GI GI GI Á Á Á Á ĐỘ ĐỘ ĐỘ ĐỘ TIN TIN TIN TIN C C C C Ậ Ậ Ậ Ậ Y Y Y Y C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 101 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 6 6 6 6 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N T T T T Ố Ố Ố Ố C C C C Á Á Á Á C C C C THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 111 PHU PHU PHU PHU L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 7 7 7 7 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH H H H H Ồ Ồ Ồ Ồ I I I I QUI QUI QUI QUI 118 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 8 8 8 8 PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH S S S S Ự Ự Ự Ự KH KH KH KH Á Á Á Á C C C C BI BI BI BI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T THEO THEO THEO THEO ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M C C C C Á Á Á Á NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N 126 44 - M ứ c độ đồ ng c ả m (k ý hi ệ u: DONGCAM): th ể hi ệ n s ự quan t â m, ch ă m s ó c v à h ỗ tr ợ đế n t ừ ng c á nh â n kh á ch h à ng c ủ a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. - C ả m nh ậ n gi á c ả (k ý hi ệ u: GIACA): gi á c ả d ị ch v ụ ADSL d ự a tr ê n c ả m nh ậ n gi á c ả m ộ t c á ch ch ủ quan c ủ a h ọ so v ớ i gi á c ả d ị ch v ụ c ủ a nh à cung c ấ p kh á c. Tuy gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ó m ố i li ê n h ệ v ớ i nhau (Cronin v à Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nh ư ng c ó r ấ t í t nghi ê n c ứ u t ậ p trung v à o vi ệ c ki ể m tra m ứ c độ gi ả i th í ch c ủ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đố i v ớ i s ự h à i l ò ng. Đặ c bi ệ t cho t ừ ng ng à nh d ị ch v ụ c ụ th ể (Lassar & c ộ ng s ự 2000). 2.3.2 2.3.2 2.3.2 2.3.2 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh l l l l ý ý ý ý thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t v v v v à à à à c c c c á á á á c c c c gi gi gi gi ả ả ả ả thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u: u: u: u: D ự a v à o c ơ s ở l ý thuy ế t v à nh ữ ng ph â n t í ch tr ê n, t á c gi ả đề ngh ị m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t v à c á c gi ả thuy ế t c ủ a m ô h ì nh nghi ê n c ứ u đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 M M M M ứ ứ ứ ứ c c c c độ độ độ độ tin tin tin tin c c c c ậ ậ ậ ậ y y y y v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: M ộ t d ị ch v ụ t ố t c ầ n ph ả i c ó độ tin c ậ y cao cho kh á ch h à ng, đặ c bi ệ t l à t í nh ổ n đị nh, độ b ả o m ậ t an to à n c ủ a th ô ng tin c ầ n ph ả i đượ c quan t â m. Nh ư v ậ y, s ự tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c doanh nghi ê p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL c ũ ng c ó t á c độ ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 1 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 1 1 1 1 : M ứ c độ tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 Kh Kh Kh Kh ả ả ả ả n n n n ă ă ă ă ng ng ng ng đá đá đá đá p p p p ứ ứ ứ ứ ng ng ng ng v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: S ự đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đế n kh á ch h à ng th ể hi ệ n s ự s ẵ n s à ng ph ụ c v ụ , cung c ấ p m ộ t c á ch k ị p th ờ i v à đú ng l ú c đố i v ớ i kh á ch h à ng, bao g ồ m c á c ti ê u ch í v ề th ờ i gian ph ụ c v ụ , khi kh á ch h à ng c ầ n d ị ch v ụ l à c ó . R õ r à ng, m ứ c độ đá p ứ ng l à y ế u t ố quan tr ọ ng ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p c ũ ng nh ư s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 2 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 2 2 2 2 : Kh ả n ă ng đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ti ti ti ti ệ ệ ệ ệ n n n n h h h h ữ ữ ữ ữ u u u u h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: 43 2.3 2.3 2.3 2.3 M M M M Ô Ô Ô Ô H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U V V V V À À À À PH PH PH PH Á Á Á Á T T T T TRI TRI TRI TRI Ể Ể Ể Ể N N N N C C C C Á Á Á Á C C C C GI GI GI GI Ả Ả Ả Ả THUY THUY THUY THUY Ế Ế Ế Ế T T T T 2.3.1 2.3.1 2.3.1 2.3.1 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ ADSL ADSL ADSL ADSL C ó hai nghi ê n c ứ u n ó i v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL (V ũ đứ c Tr ọ ng, 2006; H ồ minh S á nh, 2009) ch ủ y ế u l à xem x é t tr ê n kh í a c ạ nh c ơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t, t ứ c l à ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh. C ò n nh ữ ng th à nh ph ầ n v ô h ì nh th ì í t đượ c quan t â m. Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à k ế t qu ả t ổ ng h ợ p c ủ a c á c ch ỉ ti ê u th ể hi ệ n m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ đố i v ớ i d ị ch v ụ đó (ti ê u chu ẩ n TCN 68 – 227: 2006), c á c ch ỉ ti ê u đó bao g ồ m: + C C C C á á á á c c c c ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ ti ti ti ti ê ê ê ê u u u u k k k k ỹ ỹ ỹ ỹ thu thu thu thu ậ ậ ậ ậ t t t t nh nh nh nh ư ư ư ư : t ố c độ t ả i d ữ li ệ u trung b ì nh, l ư u l ượ ng s ử d ụ ng trung b ì nh, t ỷ l ệ dung l ượ ng truy nh ậ p b ị t í nh c ướ c sai. + C C C C á á á á c c c c ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ ti ti ti ti ê ê ê ê u u u u ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng ph ph ph ph ụ ụ ụ ụ c c c c v v v v ụ ụ ụ ụ nh nh nh nh ư ư ư ư : Độ kh ả d ụ ng c ủ a d ị ch v ụ , th ờ i gian thi ế t l ậ p d ị ch v ụ , th ờ i gian kh ắ c ph ụ c m ấ t k ế t n ố i, khi ế u n ạ i c ủ a kh á ch h à ng, h ồ i â m khi ế u n ạ i c ủ a kh á ch h à ng v à d ị ch v ụ h ỗ tr ợ kh á ch h à ng. Trong nghi ê n c ứ u n à y, t á c gi ả c ũ ng th ố ng nh ấ t v ớ i quan đ i ể m l à kh ô ng th ể đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ m ộ t c á ch chung chung nh ư ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ n à y cao hay th ấ p, m à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ph ả i đượ c đ o b ằ ng m ộ t t ậ p nhi ề u thang đ o. Để đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m th à nh ph ầ n c ó li ê n h ệ v ớ i nhau v à ch ú ng c ù ng t ạ o n ê n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (Nguy ễ n Đì nh Th ọ ). Nh ư v ậ y, sau khi nghi ê n c ứ u đị nh t í nh tr ê n m ô h ì nh SERVQUAL. C á c th à nh ph ầ n trong m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v à th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả đượ c đư a ra, đó l à : - M ứ c độ tin c ậ y (k ý hi ệ u: TINCAY): th ự c hi ệ n đú ng cam k ế t v à t ạ o s ự tin t ưở ng cho kh á ch h à ng. - Kh ả n ă ng đá p ứ ng (k ý hi ệ u: DAPUNG): th ể hi ệ n s ự s ẵ n s à ng ph ụ c v ụ c ủ a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ đố i v ớ i kh á ch h à ng m ộ t c á ch k ị p th ờ i v à đú ng l ú c. - Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (k ý hi ệ u: HUUHINH): th ể hi ệ n ở nh ữ ng ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t m à nh à cung c ấ p s ử d ụ ng để cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL cho kh á ch h à ng. - N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (k ý hi ệ u: NANGLUC): th ể hi ệ n tr ì nh độ chuy ê n m ô n, phong c á ch ph ụ c v ụ , t í nh chuy ê n nghi ệ p c ủ a nh â n vi ê n ph ụ c v ụ . 42 trung gian trong đườ ng k ế t n ố i gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả v à l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ . C á c nghi ê n c ứ u tr ướ c đâ y cho th ấ y s ự h à i l ò ng l à y ế u t ố quan tr ọ ng để gi ả i th í ch v ề s ự trung th à nh c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng (Vd, Jones & Suh, 2000). Ph ầ n l ớ n c á c nghi ê n c ứ u đã đ i ề u tra m ố i quan h ệ v ớ i h à nh vi kh á ch h à ng (Soderlund n ă m 1998; Kandampully v à Suhartanto n ă m 2000; Dimitriades, 2006), theo nh ữ ng ph á t hi ệ n n à y, s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng l à m t ă ng l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ , ả nh h ưở ng đế n ý đị nh mua l ạ i v à d ẫ n đế n t í ch c ự c truy ề n mi ệ ng. L ý thuy ế t n à y đượ c ph á t tri ể n b ở i Oliver (1980), đề ngh ị m ứ c độ h à i l ò ng l à k ế t qu ả c ủ a s ự kh á c bi ệ t gi ữ a d ự ki ế n ... M M M M ộ ộ ộ ộ t t t t s s s s ố ố ố ố nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u th th th th ự ự ự ự c c c c hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ n n n n Nh ư đã tr ì nh b à y ở tr ê n, m ô h ì nh n ă m th à nh ph ầ n c ủ a thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ SERVQUAL c ủ a Parasuraman & ctg, đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u tr ê n th ế gi ớ i ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng ở nhi ề u l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ kh á c nhau. V à ngay t ạ i th ị tr ườ ng Vi ệ t Nam, m ô h ì nh nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a c á c lo ạ i d ị ch v ụ kh á c nhau. C ụ th ể : Nguy ễ n Đì nh Th ọ v à nh ó m nghi ê n c ứ u (2003), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: Đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã d ự a v à o l ý thuy ế t ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , l ý thuy ế t v ề đ o l ườ ng v à đá nh gi á thang đ o đã c ó tr ê n th ị tr ườ ng th ế gi ớ i v à nghi ê n c ứ u kh á m ph á t ạ i th ị tr ườ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y đã đư a ra m ộ t m ô h ì nh thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t bi ể u di ễ n m ố i quan h ệ gi ữ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ứ c độ th ỏ a m ã n. K ế t qu ả cu ố i c ù ng c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y t ạ i th ị tr ườ ng c á c khu vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ bao g ồ m 4 th à nh ph ầ n, đó l à (1) m ứ c độ tin c ậ y, (2) m ứ c độ đá p ứ ng, (3) m ứ c độ đồ ng c ả m, v à (4) ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh. K ế t qu ả c ũ ng cho th ấ y để t ạ o s ự th ỏ a m ã n cho kh á ch h à ng th ì m ứ c độ đá p ứ ng v à ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh l à hai y ế u t ố ư u ti ê n h à ng đầ u. 34 M ộ t nghi ê n c ứ u c ủ a Jacoby (1971) x á c nh ậ n r ằ ng c á c nghi ê n c ứ u tr ướ c đã t ậ p trung ho à n to à n v ề k ế t qu ả h à nh vi m à b ỏ qua xem x é t đế n k ế t qu ả nh ữ ng g ì đã đ i v à o tr í ó c c ủ a kh á ch h à ng. L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đã đượ c đ o l ườ ng m ộ t c á ch đơ n gi ả n trong đ i ề u ki ệ n c ủ a c á c k ế t qu ả đặ c tr ư ng (Jacoby v à Chestnut, 1978). Đ i ề u n à y bao h à m vi ệ c x á c đị nh t ầ n su ấ t mua h à ng (Brown, 1952, 1953; Lawrence, 1969; McConnell, 1968; Tucker, 1964) v à t ỷ l ệ mua h à ng h ó a d à nh cho m ộ t th ươ ng hi ệ u (Cunningham, 1956) v à x á c su ấ t mua h à ng (Frank, 1962; Maffei, 1960; Day, 1969) đã tranh lu ậ n r ằ ng “ ch ỉ c ầ n ch ắ c ch ắ n mua s ả n ph ẩ m c ủ a c ù ng m ộ t th ươ ng hi ệ u th ì l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u t ă ng l ê n, v í d ụ cho tr ườ ng h ợ p s ự trung th à nh th á i độ ” . D ự a tr ê n nghi ê n c ứ u n à y, Jacoby (1969, 1971) cung c ấ p m ộ t kh á i ni ệ m s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u m à trong đó k ế t h ợ p c ả th à nh ph ầ n h à nh vi v à th à nh ph ầ n th á i độ . Kh í a c ạ nh c ủ a s ự trung th à nh h à nh vi t ậ p trung v à o m ộ t th ướ c đ o t ỷ tr ọ ng mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u ri ệ ng bi ệ t, trong khi s ự trung th à nh th á i độ đượ c đ o l ườ ng b ằ ng m ộ t thang đ o đơ n t ỷ l ệ (Day, 1969) hay thang đ o đ a t ỷ l ệ (Selin et al, 1988). Ô ng thu đượ c m ộ t gi á tr ị c ủ a s ự trung th à nh b ằ ng c á ch chia t ỷ l ệ c ủ a s ự mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u tr ê n c á c đ i ể m s ố thu đượ c cho th á i độ . Kh í a c ạ nh th á i độ v à kh í a c ạ nh h à nh vi c ủ a s ự trung th à nh đượ c ph ả n á nh trong c á c kh á i ni ệ m đị nh ngh ĩ a c ủ a l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đượ c cung c ấ p b ở i Jacoby v à Chestnut (1978). C á c t á c gi ả cho r ằ ng: “ L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u (1)l à xu h ướ ng (t ứ c l à kh ô ng ph ả i ng ẫ u nhi ê n), (2) đá p ứ ng h à nh vi (v í d ụ nh ư mua h à ng), (3) th ể hi ệ n qua th ờ i gian, (4) ra m ộ t s ố quy ế t đị nh đơ n v ị , (5) v ớ i s ự t ô n tr ọ ng m ộ t ho ặ c nhi ề u th ươ ng hi ệ u, th ì vi ệ c lo ạ i ra m ộ t nh ó m c á c th ươ ng hi ệ u nh ư v ậ y, l à m ộ t ch ứ c n ă ng c ủ a qu á tr ì nh t â m l ý ” . M ặ c d ù c ó nhi ề u đị nh ngh ĩ a kh á c nhau v ề s ự trung th à nh, nh ư ng nhi ề u t á c gi ả đề u th ừ a nh ậ n l à s ự trung th à nh bao g ồ m c ả kh í a c ạ nh h à nh vi v à kh í a c ạ nh th á i độ (Jacoby & Chesnut, 1978; Dick & Basu, 1994). Kh á i ni ệ m s ự trung th à nh đã đượ c đ o l ườ ng qua ba giai đ o ạ n, đầ u ti ê n n ó ch ỉ đ o “ h à nh vi mua l ặ p l ạ i ” (Jacoby & Chestnut, 1978) đượ c đá nh gi á l à qu á gi ả n l ượ c do b ỏ qua c á c y ế u t ố t ì nh hu ố ng (Omally, 1998; Dick & Basu, 1994), ho ặ c kh ô ng th ể gi ả i th í ch s ự trung th à nh “ t ự nguy ệ n ” hay trung th à nh “é p bu ộ c ” (Hirschman, 5 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T M ụ c ti ê u ch í nh c ủ a nghi ê n c ứ u n à y l à xem x é t t á c độ ng c ủ a y ế u t ố ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng b ằ ng m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m th ô ng qua c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) t ạ i Th à nh ph ố H ồ Ch í Minh. Nghi ê n c ứ u n à y đã đ i ề u ch ỉ nh thang đ o SERQUAL c ủ a Parasuraman, Berry v à Zeithaml (1988, 1991) để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, á p d ụ ng m ô h ì nh Too et al (2001) v ớ i m ộ t s ố s ử a đổ i đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c c ô ng c ụ đượ c cung c ấ p b ở i Schneider v à Bower, (1995) đã đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. M ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL, đượ c chia theo th ị ph ầ n c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL t ạ i đị a b à n TPHCM. Thi ế t k ế nghi ê n c ứ u đượ c x â y d ự ng theo 2 b ướ c: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à đị nh l ượ ng. Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ph â n t í ch nh â n t ố EFA, h ồ i quy tuy ế n t í nh để ki ể m đị nh thang đ o v à m ô h ì nh v ề m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả c ả m nh ậ n, s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. K ế t qu ả cho th ấ y thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ó 5 th à nh ph ầ n đượ c th ể hi ệ n theo m ứ c độ quan tr ọ ng đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng theo th ứ t ự l à : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y, v ớ i 19 bi ế n quan s á t v à thang đ o c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL bao g ồ m 3 bi ế n quan s á t. Kh á ch h à ng đá nh gi á c à ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c à ng đồ ng c ả m v ớ i m ứ c gi á c ả c ủ a d ị ch v ụ th ì h ọ c à ng h à i l ò ng d ị ch v ụ đó . S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng ả nh h ưở ng thu ậ n chi ề u v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch 47 m ộ t s ự đồ ng thu ậ n r ằ ng s ự h à i l ò ng l à m ộ t ti ề n đề c ó ý đị nh trong m ô i tr ườ ng d ị ch v ụ t ươ ng lai (Anderson v à Sullivan n ă m 1993; Patterson v à Spreng, 1997). S ự th ỏ a m ã n cao s ẽ gi ả m b ớ t l ợ i í ch c ả m nh ậ n c ủ a c á c d ị ch v ụ thay th ế v à d ẫ n đế n s ự trung th à nh cao h ơ n (Anderson & Sullivan, 1993), ch ấ t l ượ ng nh ậ n th ứ c v à s ự th ỏ a m ã n ả nh h ưở ng đế n s ự trung th à nh (Johny, 2001), s ự th ỏ a m ã n d ẫ n đế n h à nh vi mua l ạ i v à d ẫ n đế n s ự trung th à nh. Nh ư v ậ y, gi ả thuy ế t r ằ ng gi ữ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (HAILONG) v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL (TRUNGTHANH) c ó m ố i quan h ệ đồ ng bi ế n. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t H7 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 7 7 7 7 : S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. M M M M Ô Ô Ô Ô H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ NGH NGH NGH NGH Ị Ị Ị Ị H H H H ì ì ì ì nh nh nh nh 2-3 2-3 2-3 2-3 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u đề đề đề đề ngh ngh ngh ngh ị ị ị ị M ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề ngh ị đượ c tr ì nh b à y nh ư h ì nh 2-3 . Trong đó bao g ồ m: 10 DANH DANH DANH DANH M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C C C C C Á Á Á Á C C C C K K K K Ý Ý Ý Ý HI HI HI HI Ệ Ệ Ệ Ệ U, U, U, U, CH CH CH CH Ữ Ữ Ữ Ữ VI VI VI VI Ế Ế Ế Ế T T T T T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T 1. ADSL : Đườ ng thu ê bao s ố kh ô ng đố i x ứ ng (Internet b ă ng th ô ng r ộ ng ) (Asymmetric Digital Subscribe Line). 2. ANOVA : Ph â n t í ch ph ươ ng sai (Analysis Variance) 3. DONGCAM : M ứ c độ đồ ng c ả m (Empathy) 4. DAPUNG : Kh ả n ă ng đá p ứ ng (Responsiveness) 5. EFA : Ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (Exploratory Factor Analysis) 6. FPT : C ô ng ty C ổ Ph ầ n Ph á t Tri ể n Đầ u T ư C ô ng Ngh ệ 7. FTTH : C á p quang t ớ i nh à kh á ch h à ng (Fiber to the home) 8. GIACA : C ả m nh ậ n gi á c ả 9. HAILONG : S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (Satisfaction) 10. HUUHINH : Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (Tangibles) 11. IACS : H ệ th ố ng c á p quang bi ể n Li ê n Á 12. KMO : H ệ s ố Kaiser - Mayer – Olkin 13. NANGLUC : N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (Competence) 14. TRUNGTHANH : L ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ (Service Loyalty) 15. TINCAY : M ứ c độ tin c ậ y (Reliability) 16. Sig : M ứ c ý ngh ĩ a quan s á t (Observed significance level) 17. SPSS : Ph ầ n m ề m th ố ng k ê cho khoa h ọ c x ã h ộ i (Statistical Package for the Social Sciences) 18. VDC : C ô ng ty Đ i ệ n to á n v à Truy ề n s ố li ệ u Vi ệ t Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) 19. VIF : H ệ s ố nh â n t ố ph ó ng đạ i ph ươ ng sai (Variance inflation factor) 20. Viettel : T ổ ng C ô ng ty Vi ễ n th ô ng Qu â n độ i (Vietnam Telecommunications) 21. VNPT : T ậ p Đ o à n B ư u Ch í nh Vi ễ n Th ô ng Vi ệ t Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) 26 Nh â n vi ê n d ị ch v ụ kh ô ng chuy ễ n giao d ị ch v ụ đú ng ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng đã đượ c x á c đị nh. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 4 4 4 4 S ự qu ả ng c á o v à gi ớ i thi ệ u d ị ch v ụ đế n kh á ch h à ng kh ô ng đú ng v ớ i l ượ ng th ô ng tin cung c ấ p cho kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 5 5 5 5 T ổ ng c ủ a 4 Kho ả ng c á ch tr ê n sai l ệ ch gi ữ a d ị ch v ụ nh ậ n đượ c v à k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng . (Kho ả ng c á ch 5 = Kho ả ng c á ch 1 + Kho ả ng c á ch 2 + Kho ả ng c á ch 3 + Kho ả ng c á ch 4) Ngo à i ra, s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n c ó ba y ế u t ố t á c độ ng ngo ạ i sinh. Đó l à s ự ti ế p nh ậ n th ô ng tin t ừ nhi ề u ngu ồ n nh ư truy ề n mi ệ ng v à ch ữ vi ế t, nhu c ầ u c á nh â n v à c á c tr ả i nghi ệ m trong qu á kh ứ c ủ a kh á ch h à ng đó . 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 C C C C ô ô ô ô ng ng ng ng c c c c ụ ụ ụ ụ đ đ đ đ o o o o l l l l ườ ườ ườ ườ ng ng ng ng ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ Hi ệ n nay c ó r ấ t nhi ề u thang đ o kh á c nhau d ù ng để đ o l ườ ng v à đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ch ú ng ph ù h ợ p v ớ i t ừ ng đặ c tr ư ng d ị ch v ụ v à t ấ t c ả c ó m ộ t đ i ể m chung đó l à th ể hi ệ n đượ c m ứ c độ h à i l ò ng m à kh á ch h à ng c ả m nh ậ n đượ c khi h ọ s ử d ụ ng d ị ch v ụ . Để c ó th ể th ự c h à nh đượ c, Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự đã c ố g ắ ng x â y d ự ng thang đ o d ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng trong l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ , theo ô ng b ấ t k ỳ d ị ch v ụ n à o ch ấ t l ượ ng c ũ ng đượ c kh á ch h à ng c ả m nh ậ n d ự a tr ê n 10 th à nh ph ầ n sau: (Parasuraman, Zeithaml v à Berry, 1985). 1. Tin c ậ y (reliability) 2. Đá p ứ ng (responseveness) 3. Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (tangbles) 4. N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (competence) 5. L ị ch s ự (courtesy) 6. T í n nhi ệ m (credibility) 7. An to à n (security) 19 đố i t ượ ng v à ph ạ m vi nghi ê n c ứ u , ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u, ý ngh ĩ a nghi ê n c ứ u . Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 2: 2: 2: 2: C ơ s ở l ý thuy ế t v à m ô h ì nh nghi ê n c ứ u – Nghi ê n c ứ u s ẽ tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t li ê n quan đế n c á c kh á i ni ệ m n ề n t ả ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à m ố i quan h ệ gi ữ a c á c kh á i ni ệ m n à y. T ừ đó , s ẽ x â y d ự ng m ô h ì nh nghi ê n c ứ u v à đặ t ra c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 3: 3: 3: 3: Ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y quy tr ì nh nghi ê n c ứ u, x â y d ự ng v à ki ể m đị nh c á c thang đ o nh ằ m đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 4: 4: 4: 4: Ph â n t í ch k ế t qu ả nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y th ô ng tin v ề m ẫ u kh ả o s á t, ki ể m đị nh m ô h ì nh v à đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u, ph â n t í ch đá nh gi á c á c k ế t qu ả c ó đượ c. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 5: 5: 5: 5: Ý ngh ĩ a v à k ế t lu ậ n – T ó m t ắ t k ế t qu ả nghi ê n c ứ u c ó đượ c v à đư a ra c á c h à m ý ứ ng d ụ ng th ự c ti ễ n. Nh ữ ng h ạ n ch ế c ủ a nghi ê n c ứ u v à h ướ ng nghi ê n c ứ u ti ế p theo c ũ ng s ẽ đượ c tr ì nh b à y. 29 Ngo à i ra, m ô h ì nh SERVQUAL l à m ô h ì nh chung cho ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đã s ử d ụ ng v à đượ c ki ể m đị nh t ạ i nhi ề u qu ố c gia kh á c nhau: M ỹ , Anh, Singapore, H à n Qu ố c, Malaysia, Ả R ậ p, Kuwait … Đó l à c á c nghi ê n c ứ u đã đượ c xu ấ t b ả n trong m ộ t s ố l ĩ nh v ự c, m ộ t s ố ng à nh v à c á c t ổ ch ứ c để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ nh ư Kh á ch s ạ n (Saleh and Ryan, 1992), Du l ị ch v à l ữ h à nh (Fick and Ritchie, 1991), Car servicing (Bouman and van der Wiele, 1992), Business schools (Rigotti and Pitt, 1992), D ị ch v ụ th ô ng tin (Pitt et al. 1995), Gi á o d ụ c ch ấ t l ượ ng cao (Ford et al., 1993; McElwee and Redman, 1993), B ệ nh vi ệ n (Johns, 1993), Business-to-business channel partners (Kong and Mayo, 1993), Ki ể m to á n (Freeman and Dart, 1993), Ki ế n tr ú c (Baker and Lamb, 1993), Gi ả i tr í , Ti ê u khi ể n (Taylor et al., 1993), H à ng kh ô ng (Frost and Kumar, 2000), Cung c ấ p th ứ c ă n cho h à nh kh á ch trong l ĩ nh v ự c h à ng kh ô ng (Bakus et al., 1993a). Tuy nhi ê n, c ò n r ấ t nhi ề u nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng SERVQUAL kh ô ng đượ c xu ấ t b ả n (Buttle, 1996). C ũ ng nh ư m ộ t s ố t ổ ch ứ c ch ẳ ng h ạ n nh ư c á c ng â n h à ng qu ố c gia Midland and Abbey National (Anh) đã s ử d ụ ng c ô ng c ụ SERVQUAL r ấ t th ườ ng xuy ê n trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a m ì nh. K ế t qu ả ki ể m đị nh trong c á c nghi ê n c ứ u cho th ấ y: (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguy ễ n & ctg, 2003). - Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ kh ô ng ổ n đị nh trong c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , n ó thay đổ i theo b ố i c ả nh, lo ạ i d ị ch v ụ , t ạ i c á c th ị tr ườ ng kh á c nhau th ì kh á c nhau. - Độ tin c ậ y b ị h ạ n ch ế b ở i vi ệ c s ử d ụ ng đ i ể m kh á c bi ệ t (gap scores) để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ . - Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à nguy ê n nh â n (ngu ồ n g ố c) t ạ o n ê n s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng. Theo Russell (1999) “ ch ấ t l ượ ng th ể hi ệ n s ự v ượ t tr ộ i c ủ a h à ng h ó a v à d ị ch v ụ , đặ c bi ệ t đạ t đế n m ứ c độ m à ng ườ i ta c ó th ể th ỏ a m ã n m ọ i nhu c ầ u v à l à m h à i l ò ng kh á ch h à ng ” . Nghi ê n c ứ u n à y t á c gi ả v ậ n d ụ ng m ô h ì nh SERVQUAL v à o vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v ì th ấ y r ằ ng: 14 truy nh ậ p ADSL- Ti ê u chu ẩ n ch ấ t l ượ ng). C á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ũ ng theo ti ê u chu ẩ n n à y để x â y d ự ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL. Tr ê n th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng Vi ệ t Nam hi ệ n nay, c ó r ấ t nhi ề u nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL nh ư : T ậ p đ o à n B ư u ch í nh Vi ễ n th ô ng Vi ệ t Nam (VNPT), T ổ ng C ô ng ty Vi ễ n th ô ng Qu â n độ i (Viettel), C ô ng ty Đầ u t ư v à Ph á t tri ể n C ô ng ngh ệ (FPT), C ô ng ty C ổ ph ầ n D ị ch v ụ B ư u ch í nh Vi ễ n th ô ng S à i G ò n (SPT), C ô ng ty Th ô ng tin Vi ễ n th ô ng Đ i ệ n l ự c (EVNtelecom), C ô ng ty C ổ ph ầ n NetNam … Đâ y l à c á c c ô ng ty h à ng đầ u trong l ĩ nh v ự c cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. Trong cu ộ c c ạ nh tranh kh ố c li ệ t n à y nhi ề u doanh nghi ệ p b ị m ấ t th ị ph ầ n, v ì n ă ng l ự c ph ụ c v ụ ho ặ c gi á c ả kh ô ng c ạ nh tranh. C á c doanh nghi ệ p đư a ra c á c g ó i khuy ế n m ã i l ớ n li ê n t ụ c, ph ụ c v ụ â n c ầ n, ch ă m s ó c kh á ch h à ng chu đá o, n ê n t ỷ l ệ thu ê bao r ờ i m ạ ng c ũ , nh ậ p m ạ ng m ớ i ng à y m ộ t t ă ng. S ố l ượ ng kh á ch h à ng thu ộ c di ệ n “ thay nh à cung c ấ p nh ư thay á o ” l ê n đế n 20%. T ì nh tr ạ ng thu ê bao ADSL r ờ i m ạ ng khi c ứ 2 kh á ch h à ng v à o th ì c ó 1 kh á ch h à ng ra. Đố i v ớ i m ạ ng di độ ng, kh á ch h à ng r ờ i m ạ ng th ì nh à m ạ ng kh ô ng m ấ t nhi ề u chi ph í cho m ạ ng l ướ i nh ư ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL th ì ph ả i k é o c á p đế n nh à thu ê bao th ì vi ệ c thu ê bao r ờ i m ạ ng l à m cho nh à m ạ ng v ô c ù ng t ố n k é m ” (http://megavnn .com.vn). T ừ đó , m ụ c ti ê u chi ế m đượ c th ị ph ầ n cao h ơ n trong th ị tr ườ ng Internet b ă ng r ộ ng t ạ i TP.HCM đã tr ở th à nh m ộ t trong nh ữ ng m ụ c ti ê u quan tr ọ ng c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ . Hi ệ n nay, tr ê n th ị tr ườ ng ADSL VN th ị ph ầ n ch ủ y ế u đượ c chia s ẻ gi ữ a VNPT (67,16%), Viettel (19%), FPT (8.5%) (www. Thongkeinternet). Trong xu h ướ ng hi ệ n nay, c ô ng ngh ệ vi ễ n th ô ng ph á t tri ể n c à ng nhanh th ì nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng đò i h ỏ i c á c ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ng à y c à ng cao. C á c c ô ng ngh ệ b ă ng r ộ ng m ớ i nh ư c á p quang v à c á c b ă ng r ộ ng di độ ng nh ư 3G, 4G đ ang đượ c qu ả ng c á o r ộ ng r ã i, cho th ấ y c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đ ang mu ố n bi ế n 3G th à nh “ ADSL di độ ng ” , v ì nh ư v ậ y s ẽ c ó 19 tri ệ u h ộ gia đì nh c ủ a Vi ệ t Nam s ử d ụ ng Internet b ă ng r ộ ng (http://vnptonline.net). Mu ố n đạ t đượ c m ụ c ti ê u thu h ú t kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ , gi ữ ch â n đượ c kh á ch h à ng c ũ v à c ạ nh tranh đượ c c á c đố i th ủ c ù ng ng à nh th ì nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ph ả i kh ô ng ng ừ ng n â ng c ấ p c ơ s ở h ạ 36 h à m ý s ự ư a th í ch c ủ a kh á ch h à ng c ó t í nh b ề n v ữ ng đố i v ớ i nh à cung c ấ p (Soderlund, 1998). Đâ y l à th à nh ph ầ n truy ề n th ố ng trong m ô h ì nh c ổ đ i ể n v à “ m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á” h à m ý kh á ch h à ng trung th à nh s ẵ n s à ng tr ả gi á cao h ơ n, ho ặ c kh ô ng chuy ể n sang nh à cung c ấ p kh á c c ó gi á th ấ p h ơ n để tr á nh r ủ i ro c ả m nh ậ n do x ả y ra s ự thay đổ i n à o đó . Kh á ch h à ng c à ng c ó quan h ệ l â u d à i v à c à ng trung th à nh th ì m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á c à ng cao, í t so s á nh gi á v ớ i nh à cung c ấ p kh á c (Ruyter et al, 1999). Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng m ộ t thang đ o để đ o l ườ ng l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ bao g ồ m 11 bi ế n, trong đó c ó 3 bi ế n quan s á t h à nh vi v à 8 bi ế n quan s á t th á i độ đượ c đề ngh ị b ở i Too et al (2001). A. A. A. A. H H H H à à à à nh nh nh nh vi vi vi vi kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (3 (3 (3 (3 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Trong t ươ ng lai t ô i th ự c s ự quan t â m v ề c ủ a c á c c ử a h à ng n à y - T ô i s ẵ n s à ng n ổ l ự c đế n v ớ i c ử a h à ng n à y - T ô i t ự h à o n ó i v ớ i kh á c l à t ô i th í ch c ử a h à ng n à y B. B. B. B. Th Th Th Th á á á á i i i i độ độ độ độ kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (8 (8 (8 (8 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Đố i v ớ i t ô i, c ử a h à ng n à y l à n ơ i thay đổ i t ố t nh ấ t - T ô i hy v ọ ng lui t ớ i c ử a h à ng l â u d à i - T ô i c ả m th ấ y kh ô ng trung th à nh l ắ m v ớ i c ử a h à ng n à y - L à kh á ch h à ng c ủ a c ử a h à ng n à y, t ô i c ả m th ấ y r ằ ng t ô i ph ả i tr ả nhi ề u ti ề n h ơ n cho c á c s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng cao hay d ị ch v ụ c ủ a h ọ - T ô i s ẽ gi ớ i thi ệ u th ươ ng hi ệ u c ủ a c ử a h à ng n à y cho ng ườ i kh á c - T ô i mua th ươ ng hi ệ u n à y m ộ t c á ch th ườ ng xuy ê n - C ử a h à ng n à y k í ch th í ch t ô i g ắ n b ó v ớ i n ó - T ô i đã mua b á n ở c ử a h à ng n à y v à i n ă m 2.2.6 2.2.6 2.2.6 2.2.6 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n gi gi gi gi á á á á c c c c ả ả ả ả v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng B ở i s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ó t í nh v ô h ì nh n ê n th ườ ng r ấ t kh ó để đá nh gi á tr ướ c khi mua, gi á c ả th ườ ng đượ c xem nh ư c ô ng c ụ thay th ế m à n ó ả nh h ưở ng v à o m ứ c độ h à i l ò ng v ề d ị ch v ụ m à ng ườ i ti ê u d ù ng s ử d ụ ng. Theo Fornel (1996) cho r ằ ng y ế u t ố đầ u ti ê n x á c đị nh s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng l à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng, y ế u t ố th ứ 50 Để đả m b ả o cho ch ấ t l ượ ng c ủ a cu ộ c nghi ê n c ứ u, tr ướ c khi ph á t b ả n th ă m d ò ý ki ế n, nh ó m kh ả o s á t ph ả i th ô ng qua b ướ c g ạ n l ọ c đố i t ượ ng b ằ ng c á ch ph ỏ ng v ấ n s ơ b ộ , c ụ th ể nh ư sau: - C á c đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u ph ả i t ừ 18 tu ổ i tr ở l ê n - Đã t ừ ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL - Kh ô ng l à m trong c á c l ĩ nh v ự c c ó li ê n quan sau đâ y: • C ô ng ty nghi ê n c ứ u th ị tr ườ ng • C ô ng ty qu ả ng c á o • Đà i ph á t thanh, truy ề n h ì nh, b á o ch í • C ô ng ty vi ễ n th ô ng • Nh à ph â n ph ố i, trung gian, đạ i l ý d ị ch v ụ vi ễ n th ô ng ADSL - Trong v ò ng 6 th á ng qua, kh ô ng tham gia b ấ t k ỳ m ộ t ch ươ ng tr ì nh nghi ê n c ứ u n à o t ươ ng t ự Sau khi x á c đị nh đố i t ượ ng kh ô ng thu ộ c c á c tr ườ ng h ợ p tr ê n, m ớ i ch í nh th ứ c m ờ i đố i t ượ ng tham gia th ả o lu ậ n. N ộ i dung thu th ậ p ý ki ế n t ừ cu ộ c th ả o lu ậ n n à y đề u xung quanh v ấ n đề v ề ch ọ n l ự a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, m ỗ i đố i t ượ ng s ẽ n ê u ra nh ữ ng ý ki ế n ri ê ng bi ệ t c ủ a c á nh â n. Ti ế p theo, th ự c hi ệ n gom c á c b ả n tr ả l ờ i l ạ i, t ổ ng h ợ p k ế t qu ả , ch ủ tr ì th ả o lu ậ n to à n nh ó m để r ú t ra nh ữ ng ý ki ế n chung nh ấ t, kh á m ph á c á c y ế u t ố c ó ả nh h ưở ng đế n qu á tr ì nh l ự a ch ọ n d ị ch v ụ ADSL nh ằ m ph ụ c v ụ cho b ướ c nghi ê n c ứ u giai đ o ạ n 2 l à nghi ê n c ứ u đị nh l ượ ng. Nh ì n chung, c á c đố i t ượ ng kh ả o s á t quan t â m nhi ề u nh ấ t đế n c á c y ế u t ố nh ư ch ấ t l ượ ng m ạ ng l ướ i, b í m ậ t th ô ng tin, gi á c ướ c, d ị ch v ụ c ộ ng th ê m, c ậ p nh ậ t th ô ng tin, nh â n vi ê n ph ụ c v ụ , c ử a h à ng giao d ị ch thu ậ n ti ệ n, th ươ ng hi ệ u, v ị th ế , uy t í n, ch ươ ng tr ì nh khuy ế n m ã i, qu ả ng c á o … + Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ph ph ph ph á á á á p p p p nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u Á p d ụ ng ph ươ ng ph á p chuy ê n gia, ghi nh ậ n k ế t qu ả c ủ a nh ữ ng nh à nghi ê n c ứ u đ i tr ướ c, k ế t h ợ p v ớ i ph ầ n th ả o lu ậ n tr ự c ti ế p, ti ế n h à nh t ậ p h ợ p t ấ t c ả c á c y ế u t ố c ó th ể ả nh h ưở ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v ề d ị ch v ụ ADSL. Sau khi lo ạ i tr ừ m ộ t s ố th à nh ph ầ n mang t í nh tr ù ng l ắ p, xem x é t s ự đơ n gi ả n, th í ch h ợ p cho vi ệ c 9 4.5 PH Â N T Í CH C Ả M NH Ậ N C Ủ A KH Á CH H À NG V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ ADSL V À GI Á C Ả 65 4.6 PH Â N T Í CH S Ự H À I L Ò NG V À L Ò NG TRUNG TH À NH C Ủ A KH Á CH H À NG ĐỐ I V Ớ I D Ị CH V Ụ ADSL 67 4.7 PH Â N T Í CH S Ự KH Á C BI Ệ T THEO ĐẶ C Đ I Ể M C Á NH Â N 68 4.8 NH Ậ N X É T K Ế T QU Ả C Á C NGHI Ê N C Ứ U KH Á C S Ử D Ụ NG THANG Đ O SERQUAL 75 4.9 T Ó M T Ắ T 77 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 5 5 5 5 78 Ý Ý Ý Ý NGH NGH NGH NGH Ĩ Ĩ Ĩ Ĩ A A A A V V V V À À À À K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T LU LU LU LU Ậ Ậ Ậ Ậ N N N N 78 5.1 GI Ớ I THI Ệ U 78 5.2 NH Ữ NG K Ế T QU Ả CH Í NH Y Ế U V À Ý NGH Ĩ A TH Ự C TI Ể N C Ủ A NGHI Ê N C Ứ U 78 5.3 H À M Ý CH Í NH S Á CH CHO DOANH NGHI Ệ P 81 5.4 KHUY Ế N NGH Ị 83 5.5 H Ạ N CH Ế C Ủ A ĐỀ T À I V À H ƯỚ NG NGHI Ê N C Ứ U TI Ế P THEO 83 T T T T À À À À I I I I LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U THAM THAM THAM THAM KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O 85 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 1 1 1 1 D D D D À À À À N N N N B B B B À À À À I I I I PH PH PH PH Ỏ Ỏ Ỏ Ỏ NG NG NG NG V V V V Ấ Ấ Ấ Ấ N N N N CHUY CHUY CHUY CHUY Ê Ê Ê Ê N N N N GIA GIA GIA GIA ( ( ( ( ĐỊ ĐỊ ĐỊ ĐỊ NH NH NH NH T T T T Í Í Í Í NH) NH) NH) NH) 90 90 90 90 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 2 2 2 2 PHI PHI PHI PHI Ế Ế Ế Ế U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T V V V V Ề Ề Ề Ề CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL 93 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 3 3 3 3 C C C C Á Á Á Á C C C C S S S S Ố Ố Ố Ố LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U V V V V Ề Ề Ề Ề INTERNET INTERNET INTERNET INTERNET VI VI VI VI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T NAM NAM NAM NAM 97 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 4 4 4 4 ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M M M M M Ẫ Ẫ Ẫ Ẫ U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T 99 99 99 99 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 5 5 5 5 ĐÁ ĐÁ ĐÁ ĐÁ NH NH NH NH GI GI GI GI Á Á Á Á ĐỘ ĐỘ ĐỘ ĐỘ TIN TIN TIN TIN C C C C Ậ Ậ Ậ Ậ Y Y Y Y C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 101 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 6 6 6 6 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N T T T T Ố Ố Ố Ố C C C C Á Á Á Á C C C C THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 111 PHU PHU PHU PHU L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 7 7 7 7 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH H H H H Ồ Ồ Ồ Ồ I I I I QUI QUI QUI QUI 118 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 8 8 8 8 PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH S S S S Ự Ự Ự Ự KH KH KH KH Á Á Á Á C C C C BI BI BI BI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T THEO THEO THEO THEO ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M C C C C Á Á Á Á NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N 126 44 - M ứ c độ đồ ng c ả m (k ý hi ệ u: DONGCAM): th ể hi ệ n s ự quan t â m, ch ă m s ó c v à h ỗ tr ợ đế n t ừ ng c á nh â n kh á ch h à ng c ủ a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. - C ả m nh ậ n gi á c ả (k ý hi ệ u: GIACA): gi á c ả d ị ch v ụ ADSL d ự a tr ê n c ả m nh ậ n gi á c ả m ộ t c á ch ch ủ quan c ủ a h ọ so v ớ i gi á c ả d ị ch v ụ c ủ a nh à cung c ấ p kh á c. Tuy gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ó m ố i li ê n h ệ v ớ i nhau (Cronin v à Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nh ư ng c ó r ấ t í t nghi ê n c ứ u t ậ p trung v à o vi ệ c ki ể m tra m ứ c độ gi ả i th í ch c ủ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đố i v ớ i s ự h à i l ò ng. Đặ c bi ệ t cho t ừ ng ng à nh d ị ch v ụ c ụ th ể (Lassar & c ộ ng s ự 2000). 2.3.2 2.3.2 2.3.2 2.3.2 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh l l l l ý ý ý ý thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t v v v v à à à à c c c c á á á á c c c c gi gi gi gi ả ả ả ả thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u: u: u: u: D ự a v à o c ơ s ở l ý thuy ế t v à nh ữ ng ph â n t í ch tr ê n, t á c gi ả đề ngh ị m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t v à c á c gi ả thuy ế t c ủ a m ô h ì nh nghi ê n c ứ u đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 M M M M ứ ứ ứ ứ c c c c độ độ độ độ tin tin tin tin c c c c ậ ậ ậ ậ y y y y v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: M ộ t d ị ch v ụ t ố t c ầ n ph ả i c ó độ tin c ậ y cao cho kh á ch h à ng, đặ c bi ệ t l à t í nh ổ n đị nh, độ b ả o m ậ t an to à n c ủ a th ô ng tin c ầ n ph ả i đượ c quan t â m. Nh ư v ậ y, s ự tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c doanh nghi ê p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL c ũ ng c ó t á c độ ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 1 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 1 1 1 1 : M ứ c độ tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 Kh Kh Kh Kh ả ả ả ả n n n n ă ă ă ă ng ng ng ng đá đá đá đá p p p p ứ ứ ứ ứ ng ng ng ng v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: S ự đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đế n kh á ch h à ng th ể hi ệ n s ự s ẵ n s à ng ph ụ c v ụ , cung c ấ p m ộ t c á ch k ị p th ờ i v à đú ng l ú c đố i v ớ i kh á ch h à ng, bao g ồ m c á c ti ê u ch í v ề th ờ i gian ph ụ c v ụ , khi kh á ch h à ng c ầ n d ị ch v ụ l à c ó . R õ r à ng, m ứ c độ đá p ứ ng l à y ế u t ố quan tr ọ ng ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p c ũ ng nh ư s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 2 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 2 2 2 2 : Kh ả n ă ng đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ti ti ti ti ệ ệ ệ ệ n n n n h h h h ữ ữ ữ ữ u u u u h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: 43 2.3 2.3 2.3 2.3 M M M M Ô Ô Ô Ô H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U V V V V À À À À PH PH PH PH Á Á Á Á T T T T TRI TRI TRI TRI Ể Ể Ể Ể N N N N C C C C Á Á Á Á C C C C GI GI GI GI Ả Ả Ả Ả THUY THUY THUY THUY Ế Ế Ế Ế T T T T 2.3.1 2.3.1 2.3.1 2.3.1 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ ADSL ADSL ADSL ADSL C ó hai nghi ê n c ứ u n ó i v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL (V ũ đứ c Tr ọ ng, 2006; H ồ minh S á nh, 2009) ch ủ y ế u l à xem x é t tr ê n kh í a c ạ nh c ơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t, t ứ c l à ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh. C ò n nh ữ ng th à nh ph ầ n v ô h ì nh th ì í t đượ c quan t â m. Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à k ế t qu ả t ổ ng h ợ p c ủ a c á c ch ỉ ti ê u th ể hi ệ n m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ đố i v ớ i d ị ch v ụ đó (ti ê u chu ẩ n TCN 68 – 227: 2006), c á c ch ỉ ti ê u đó bao g ồ m: + C C C C á á á á c c c c ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ ti ti ti ti ê ê ê ê u u u u k k k k ỹ ỹ ỹ ỹ thu thu thu thu ậ ậ ậ ậ t t t t nh nh nh nh ư ư ư ư : t ố c độ t ả i d ữ li ệ u trung b ì nh, l ư u l ượ ng s ử d ụ ng trung b ì nh, t ỷ l ệ dung l ượ ng truy nh ậ p b ị t í nh c ướ c sai. + C C C C á á á á c c c c ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ ti ti ti ti ê ê ê ê u u u u ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng ph ph ph ph ụ ụ ụ ụ c c c c v v v v ụ ụ ụ ụ nh nh nh nh ư ư ư ư : Độ kh ả d ụ ng c ủ a d ị ch v ụ , th ờ i gian thi ế t l ậ p d ị ch v ụ , th ờ i gian kh ắ c ph ụ c m ấ t k ế t n ố i, khi ế u n ạ i c ủ a kh á ch h à ng, h ồ i â m khi ế u n ạ i c ủ a kh á ch h à ng v à d ị ch v ụ h ỗ tr ợ kh á ch h à ng. Trong nghi ê n c ứ u n à y, t á c gi ả c ũ ng th ố ng nh ấ t v ớ i quan đ i ể m l à kh ô ng th ể đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ m ộ t c á ch chung chung nh ư ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ n à y cao hay th ấ p, m à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ph ả i đượ c đ o b ằ ng m ộ t t ậ p nhi ề u thang đ o. Để đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m th à nh ph ầ n c ó li ê n h ệ v ớ i nhau v à ch ú ng c ù ng t ạ o n ê n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (Nguy ễ n Đì nh Th ọ ). Nh ư v ậ y, sau khi nghi ê n c ứ u đị nh t í nh tr ê n m ô h ì nh SERVQUAL. C á c th à nh ph ầ n trong m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v à th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả đượ c đư a ra, đó l à : - M ứ c độ tin c ậ y (k ý hi ệ u: TINCAY): th ự c hi ệ n đú ng cam k ế t v à t ạ o s ự tin t ưở ng cho kh á ch h à ng. - Kh ả n ă ng đá p ứ ng (k ý hi ệ u: DAPUNG): th ể hi ệ n s ự s ẵ n s à ng ph ụ c v ụ c ủ a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ đố i v ớ i kh á ch h à ng m ộ t c á ch k ị p th ờ i v à đú ng l ú c. - Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (k ý hi ệ u: HUUHINH): th ể hi ệ n ở nh ữ ng ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t m à nh à cung c ấ p s ử d ụ ng để cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL cho kh á ch h à ng. - N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (k ý hi ệ u: NANGLUC): th ể hi ệ n tr ì nh độ chuy ê n m ô n, phong c á ch ph ụ c v ụ , t í nh chuy ê n nghi ệ p c ủ a nh â n vi ê n ph ụ c v ụ . 42 trung gian trong đườ ng k ế t n ố i gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả v à l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ . C á c nghi ê n c ứ u tr ướ c đâ y cho th ấ y s ự h à i l ò ng l à y ế u t ố quan tr ọ ng để gi ả i th í ch v ề s ự trung th à nh c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng (Vd, Jones & Suh, 2000). Ph ầ n l ớ n c á c nghi ê n c ứ u đã đ i ề u tra m ố i quan h ệ v ớ i h à nh vi kh á ch h à ng (Soderlund n ă m 1998; Kandampully v à Suhartanto n ă m 2000; Dimitriades, 2006), theo nh ữ ng ph á t hi ệ n n à y, s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng l à m t ă ng l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ , ả nh h ưở ng đế n ý đị nh mua l ạ i v à d ẫ n đế n t í ch c ự c truy ề n mi ệ ng. L ý thuy ế t n à y đượ c ph á t tri ể n b ở i Oliver (1980), đề ngh ị m ứ c độ h à i l ò ng l à k ế t qu ả c ủ a s ự kh á c bi ệ t gi ữ a d ự ki ế n ... ?" Nh ữ ng c â u tr ả l ờ i d ự a theo thang đ o Likert 1-5 đ i ể m. "Ho à n to à n kh ô ng đồ ng ý " (1) v à "Ho à n to à n đồ ng ý " (5). M ỗ i v ấ n đề li ê n quan s ử d ụ ng m ộ t c â u h ỏ i đơ n gi ả n. C á c c â u h ỏ i đã đượ c l ự a ch ọ n d ự a tr ê n c ơ s ở m ố i li ê n quan c ủ a ch ú ng v ớ i nhau trong vi ệ c đ o l ườ ng s ự h à i l ò ng, đá p ứ ng v ớ i c á c y ế u t ố quan tr ọ ng c ủ a gi á v à d ị ch v ụ đượ c ph á t tri ể n t ừ l ý thuy ế t trong t à i li ệ u qu ả n l ý d ị ch v ụ c ủ a Schneider v à Bower, (1995). 2.2.5 2.2.5 2.2.5 2.2.5 Kh Kh Kh Kh á á á á i i i i ni ni ni ni ệ ệ ệ ệ m m m m v v v v ề ề ề ề l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh đố đố đố đố i i i i v v v v ớ ớ ớ ớ i i i i d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ đượ đượ đượ đượ c c c c cung cung cung cung c c c c ấ ấ ấ ấ p p p p Nhi ề u t ổ ch ứ c d ị ch v ụ đã ph á t tri ể n c á c ch ươ ng tr ì nh kh á ch h à ng trung th à nh nh ư m ộ t ph ầ n c ủ a m ố i quan h ệ ph á t tri ể n ho ạ t độ ng. Kh á ch h à ng trung th à nh l à m ộ t kh á i ni ệ m ph ứ c t ạ p. Trong nh ữ ng ng à y đầ u, m ụ c ti ê u c ủ a l ò ng trung th à nh l à l ò ng trung th à nh v ớ i th ươ ng hi ệ u nh ư s ự t ô n tr ọ ng nh ữ ng h à ng h ó a h ữ u h ì nh (Day, 1969; Kostecki, 1994; Tucker, 1964, Caruana, 2000). Cunningham (1956) đã đị nh ngh ĩ a l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u ch ỉ đơ n gi ả n nh ư “ t ỷ tr ọ ng mua h à ng c ủ a c á c h ộ gia đì nh h ế t l ò ng d à nh cho c á c th ươ ng hi ệ u m à h ọ đã mua n ó th ườ ng xuy ê n nh ấ t ” . C ó nhi ề u nghi ê n c ứ u nh ấ n m ạ nh đế n thang đ o v ề s ự trung th à nh h à nh vi, ti ê u bi ể u trong s ố đó l à Tucker (1964, d ẫ n theo Caruana, 2000, p.812), cho r ằ ng: “ Kh ô ng c ầ n ph ả i đề c ậ p đế n nh ữ ng g ì thu ộ c v ề s ả n ph ẩ m ho ặ c c ũ ng kh ô ng quan t â m nh ữ ng g ì đ ang t á c độ ng đế n h ệ th ố ng th ầ n kinh trung ươ ng c ủ a kh á ch h à ng, h à nh vi c ủ a kh á ch h à ng l à tuy ê n b ố đầ y đủ nh ữ ng g ì thu ộ c v ề th ươ ng hi ệ u c ủ a s ả n ph ẩ m l à l ò ng trung th à nh ” . 11 DANH DANH DANH DANH M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C C C C C Á Á Á Á C C C C B B B B Ả Ả Ả Ả NG, NG, NG, NG, BI BI BI BI Ể Ể Ể Ể U U U U ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ T T T T À À À À I I I I Trang B ả ng 2-1: M ố i quan h ệ gi ữ a m ô h ì nh g ố c v à m ô h ì nh hi ệ u ch ỉ nh 15 B ả ng 3-1: Thang đ o c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL 42 B ả ng 3-2: Thang đ o th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL 43 B ả ng 3-3: Thang đ o th à nh ph ầ n s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng ADSL 44 B ả ng 3-4: Thang đ o l ò ng trung th à nh v ớ i ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL 44 B ả ng 4-1: C ơ c ấ u m ẫ u kh ả o s á t theo th ị ph ầ n c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ 47 B ả ng 4-2: C ơ c ấ u tu ổ i tr ả l ờ i kh ả o s á t c ủ a kh á ch hang 48 B ả ng 4-3: C ơ c ấ u m ụ c đí ch s ử d ụ ng d ị ch v ụ c ủ a kh á ch hang. 48 B ả ng 4-4: K ế t qu ả ki ể m đị nh Cronbach Alpha c á c thang đ o 51 B ả ng 4-5 : K ế t qu ả EFA c á c th à nh ph ầ n thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à gi á c ả c ả m nh ậ n 54 B ả ng 4-6: K ế t qu ả EFA c ủ a c á c thang đ o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à trung th à nh d ị ch v ụ ADSL 55 B ả ng 4-7: T ó m t ắ t k ế t qu ả ki ể m đị nh thang đ o 56 B ả ng 4-8: M ô h ì nh đầ y đủ 60 B ả ng 4-9: Ph â n t í ch ANOVA 60 B ả ng 4-10: C á c th ô ng s ố c ủ a t ừ ng bi ế n trong ph ươ ng tr ì nh h ồ i quy th ứ 1 61 B ả ng 4-11: C á c h ệ s ố c ủ a m ô h ì nh đầ y đủ 61 B ả ng 4-12: Ph â n t í ch ANOVA 62 B ả ng 4-13: C á c th ô ng s ố c ủ a t ừ ng bi ế n trong ph ươ ng tr ì nh h ồ i quy th ứ 2 62 B ả ng 4.14: B ả ng t ổ ng h ợ p k ế t qu ả ki ể m đị nh gi ả thuy ế t 64 B ả ng 4-15: M ứ c độ t á c độ ng c ủ a c á c nh â n t ố v à o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng 65 B ả ng 4-16 Gi á tr ị trung b ì nh c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c ả m nh ậ n gi á c ả 66 B ả ng 4.17: Đá nh gi á t á c độ ng c ủ a gi ớ i t í nh b ằ ng T-test 70 B ả ng 4.18: B ả ng k ế t qu ả ki ể m đị nh ph ươ ng sai nh ó m tu ổ i ……………………… .71 B ả ng 4.19: Đá nh gi á t á c độ ng c ủ a gi ớ i t í nh b ằ ng T-test v ớ i l ò ng trung th à nh …… 72 B ả ng 4.20: Đá nh gi á t á c độ ng c ủ a gi ớ i t í nh b ằ ng T-test v ớ i s ự h à i l ò ng ………… ...

... cấp dịch vụ cũng dựa trên tiêu chuẩn này để xây dựng chất lượng dịch vụ ADSL.  Từ khi dịch vụ ADSL được đưa vào khai thác đến nay, việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL, ... nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập, thuộc nhà cung cấp dịch vụ 3 I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu về dịch vụ ADSL Dịch vụ ADSL là dịch vụ truy cập internet băng thông rộng dựa trên đường ... 0,788 63,746 Trung thành dịch vụ (LOY) 6 0,889 24 V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Tóm tắt Mục tiêu Kết quả Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ADSL dựa trên cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ADSL gồm...

... cung cấp dịch vụ cũng dựa trên tiêu chuẩn này để xây dựng chất lượng dịch vụ ADSL. Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL nhằm giúp cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận ra ... lượng dịch vụ tốt nhất và có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Vì thế, thang đo chất lượng dịch vụ ADSL và những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL tác ... lòng trung thành dịch vụ ADSL. Kết quả cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có 6 thành phần là: đường truyền dữ liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ của nhân viên,...

... lượng dịch vụ tốt nhất và có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Vì thế, thang đo chất lượng dịch vụ ADSL và những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL tác ... gắt trên thị trường dịch vụ truy cập internet băng thông rộng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ. Từ khi dịch vụ ADSL được đưa vào khai ... lòng trung thành dịch vụ ADSL. Kết quả cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có 6 thành phần là: đường truyền dữ liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ của nhân viên,...

... dụng đối với các dịch vụ tương tự khác trong ngành viễn thông như : dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ điện thoại VOIP, dịch vụ điện thoại thẻ, dịch vụ truyền hình IP-TV, dịch vụ mạng đô thị ... cấp dịch vụ cũng dựa trên tiêu chuẩn này để xây dựng chất lượng dịch vụ ADSL.  Từ khi dịch vụ ADSL được đưa vào khai thác đến nay, việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL, ... nghiên cứu  Mức độ cạnh tranh dịch vụ ADSL ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp luôn tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ.  Hiện nay, chất lượng dịch vụ ADSL được đo lường chủ yếu...

... cấp nhiều loại cấu hình dịch vụ viễn thông khác nhau đáp ứng yêu cầu viễn thông hiện tại và tương lai như điện thoại, dịch vụ ISDN, dịch vụ mạng thông minh IN và các dịch vụ khác. Nó có thể cung ... triển dịch vụ ADSL tại Viễn Thông Hà Nội”. Báo cáo thực tập được chia làm 2 phần chính như sau: Phần I: - TÌM HIỂU CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ MẠNG NGOẠI VI - ĐO THỬ, TRIỂN KHAI LẮP ĐẶT DỊCH VỤ ADSL - ... theo vùng phục vụ của tổng đài nội hạt. - Mật độ dân cư từng vùng, tốc độ tăng trưởng thuê bao hàng năm, nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông của từng khu vực đăc biệt là các dịch vụ băng rộng...