KHẢO sát các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ ADSL DO FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ CUNG cấp

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong xu thế phát triển hiện nay, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đốivới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, khách hàng trở thành yếu tố sống còn của bất kỳ nhà sản xuất kinh doanh nào, họ là người trực tiếp sử dụng sản phẩm, tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp

Chính vì vậy nắm bắt được nhu cầu và các đòi hỏi của khách hàng là điều kiện tiên quyết để các nhà cung cấp dịch vụ ADSL đảm bảo được sự phát triển vững chắc hoạt động kinh doanh dịch vụ này

Biết được các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụADSL của khách hàng là điều rất có ý nghĩa trong việc sử dụng các công cụ, chính sách để tác động vào khách hàng có hiệu quả, làm tăng khả năng khách hàng lựa chọn sản phẩm dich vụ ADSL của công ty mình, đồng thời qua đó duy trì lòng trung thành của khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng mới.Dịch vụ ADSL của FPT trên thị trường thành phố Huế ra đời sau các nhà cung cấp như Điện lực, VNPT, Viettel Bước đầu phát triển cơ sở hạ tầng cho việc cung cấp dịch vụ ADSL nhưng nhờ áp dụng nhiều hình thức khuyến mãi, chế độ chăm sóc khách hàng hợp lý mà dịch vụ ADSL của FPT cung cấp cũng

đã được khách hàng chấp nhận và sử dụng Cộng với các khó khăn ban đầu về

cơ sở hạ tầng và hệ thống thông tin về khách hàng còn hạn chế nên áp lực đối với việc giữ chân khách hàng cũ, thuyết phục khách hàng mới sử dụng dịch vụ trở nên khó khăn hơn Chính vì những lý do trên, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ADSL do FPT cung cấp là cần thiết Từ đó tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu là:

“ KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL DO FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ CUNG CẤP.”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện hướng đến các mục tiêu sau:

- Hiểu rõ tình hình kinh doanh của công ty viễn thông FPT Miền Trung cũng như FPT chi nhánh Huế

- Biết được các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quyết định sử dụng dịch vụ ADSL của khách hàng, yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất

- Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụADSL do FPT cung cấp

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là các khách hàng đang sử dụng dịch

vụ ADSL do FPT cung cấp

Phạm vi nghiên cứu :

Phạm vi không gian: địa bàn thành phố Huế

Phạm vi thời gian: các thông tin thứ cấp được thu thập trong thời gian từ 2009-2010; các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian

từ 6/3- 20/3/2011

4 Phương pháp nghiên cứu:

4.1 Thu thập số liệu

4.1.1 Số liệu thứ cấp

Thông tin cần thu thập:

- Quá trình hình thành và phát triển của công ty

- Số liệu về cơ cấu, vốn, doanh thu, tỷ suất lợi nhuận của chi nhánh trong năm

- Số liệu về cơ cấu tổ chức quản lý và trình độ chuyên nghiệp của nhân viên

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty

- Thị trường mục tiêu, thị phần của chi nhánh

- Các thông tin cần thiết khác

- Nguồn thu thập số liệu:

- Xin trực tiếp từ các phòng ban của công ty

- Từ các website, báo, tạp chí, giáo trình có liên quan…

Từ các nguồn khác

4.1.2 Số liệu sơ cấp:

Thông tin cần thu thập:

- Thông tin về đặc điểm của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ADSL do FPT cung cấp

- Thông tin về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ADSL của khách hàng

Nguồn thu thập và cách thức thu thập:

- Thu thập số liệu thông qua điều tra, phỏng vấn khách hàng

- Phát bảng hỏi điều tra cho khách hàng Bảng hỏi được thiết kế dựa vào kết quả thu thập được từ quá trình nghiên cứu về lý luận, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng do công ty cung cấp, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tham khảo ý kiến của nhân viên của công ty

Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu theo phương pháp phi ngẫu nhiên thuận tiện

Hiện tại công ty có 44 POP phân bố khá đồng đều trên những địa bàn mà FPT có hạ tầng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng( POP là những tủ lớn chứacác được đặt ở các trụ điện, là nơi để ), mỗi POP chọn 3 khách hàng đại diện Lúc đó, kích cỡ mẫu là 44 x 3= 132 mẫu ( bao gồm những mẫu vi phạm)

- Cách thức chọn mẫu: dựa trên danh sách khách hàng mà công ty cung cấp,tiến hành phân nhóm khách hàng theo POP và sắp xếp tên khách hàng trong POP theo thứ tự bảng chữ cái, mỗi POP chọn thuận tiện ra 3 khách hàng

- Số phiếu phát ra là 132 phiếu, số phiếu thu về là 90 phiếu hợp lệ

- Do điều kiện thời gian và nguồn lực nên tôi chỉ phát được 110 phiếu Số phiếu hợp lệ thu về là 90 phiếu

4.2 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu:

Quy trình xử lý:

- Phân loại bảng hỏi

- Nhập dữ liệu vào SPSS 16.0

Phân tích:

- Dùng các hàm thống kê mô tả bao gồm Frequency và

Descriptives đề xác định cơ cấu mẫu, tỉ lệ lựa chọn các yếu tố được thiết kế trong bảng hỏi

- Dùng phương pháp kiểm định One sample – T Test để khẳng định giá trị thống kê có ý nghĩa về mặt thống kê hay không đối với các yếu tố được đánh giá theo thang điểm Likert

Giả thuyết cần kiểm định là: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

α là mức ý nghĩa của kiểm định, α= 0,05

- Nếu sig > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận

- Nếu sig < 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ

Cách chọn giá trị kiểm định : vì trước đây chưa có nghiên cứu nào về đề tài này nên ta dựa vào hai căn cứ sau để đưa ra giá trị kiểm định

- Dựa vào giá trị trung bình

 Nếu giá trị trung bình của từng chỉ tiêu nằm trong khoảng [ 2,5 ; 3,5) thì chọn giá trị kiểm định μ = 3

 Nếu giá trị trung bình của từng chỉ tiêu nằm trong khoảng [ 3,5 ; 4,5) thì chọn giá trị kiểm định μ = 4

 Nếu giá trị trung bình của từng chỉ tiêu nằm trong khoảng [ 4,5 ; 5] thì chọn giá trị kiểm định μ = 5

- Dựa vào ý kiến của ban lãnh đạo của công ty

PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1- TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Theo giáo trình điện tử của Hanoi School Business thì: “ Dịch vụ là 1

hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”

Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì

“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” Trong định nghĩa này

“những giá trị” thường được xác định bởi người tiêu dùng

2.1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ

1[] Tôn Thất Nguyễn Thiêm, Thị trường, chiến lược, cơ cấu, cạnh tranh về giá trị gia tăng, định vị và

phát triển Doanh nghiệp.

Bao gồm 4 đặc trưng cơ bản, mức độ biểu lộ các đặc trưng sẽ khác nhau

ở từng loại dịch vụ cụ thể

Thứ nhất, tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của

dịch vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại đưới dạngvật thể Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta xácđịnh được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu

Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu

chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việckhác nhau Hơn nữa khách tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thõa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

Thứ ba, dịch vụ có tính không tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ

ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hao quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó

Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.

Thứ tư, sản phẩm dịch vụ không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho,

không thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng từ đặc tính này mà làmmất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng Để giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ ở mức cao nhất của nó[2]

2.1.2 Hành vi mua của người tiêu dùng

2.1.2.1 Định nghĩa hành vi mua của người tiêu dùng

Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hoá dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của họ Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình ( tiền bạc, thời gian, công sức…) liên quan đến việc muasắm và sử dụng hàng hoá, dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân[3]

Định nghĩa này cho thấy, hành vi người tiêu dùng không chỉ liên quan đến hành động cụ thể xảy ra bởi từng cá nhân khi mua và sử dụng sản phẩm dịch

vụ, mà còn là tất cả các yếu tố tâm lý xã hội ảnh hưởng đến hành động này.Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng bao gồm nghiên cứu cá nhân người tiêu dùng, quá trình họ lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ và tác động quá trình này lên bản thân người tiêu dùng và xã hội

2.1.2.2 Tại sao phải nghiên cứu hành vi mua của người tiêu dùng

Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng và trong kinh doanh nói chung dễ dàng nhận thấy rằng:

2[] Lưu Văn Nghiêm, Giáo trình Marketing trong kinh doanh dịch vụ

 Khách hàng cá nhân rất phức tạp, ngoài nhu cầu sinh tồn họ còn có nhiều nhu cầu khác nữa Những nhu cầu này phụ thuộc vào đặc điểm, tâm lý vàphong cách sống của cá nhân tùy thuộc vào nơi họ sống.

 Nhu cầu khách hàng rất khác nhau giữa các khu vực địa lý, các nền văn hóa, tuổi tác, giới tính… Qua đó, doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của hành vi khách hàng cụ thể là:

Phải tiếp cận khách hàng và hiểu kỹ về họ để nhận biết đầy đủ những động cơ thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm, điều này giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả với đối thủ của mình

Khi triển khai sản phẩm mới và xây dựng chiến lược Marketing kích thích việc mua hàng, việc nghiên cứu hành vi khách hàng ngày càng quan trọng Chẳng hạn cần thiết sản phẩm có chức năng, hình dáng, bao bì, màu sắc,

… sao cho phù hợp với thị hiếu khách hàng mục tiêu và thu hút sự chú ý của họ

Kiến thức tổng hợp về khách hàng còn giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược Marketing gây tác động trở lại khách hàng Ví dụ trước khi tung ra một sản phẩm mới phải có những đặc điểm phù hợp với người mua hơn các sảnphẩm đang lưu hành

Sự hiểu biết về hành vi khách hàng không chỉ thích hợp với các loại hình doanh nghiệp, mà còn cần thiết cho cả những tổ chức phi lợi nhuận hay các cơ quan chính phủ bảo vệ quyền lợi cho khách hàng để điều chỉnh chính sách của mình

2.1.2.3 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Các nhân tố kích

thích

“Hộp đen” ý thức của người tiêu dùng

Phản ứng đáp lại

Marketi

ng

Môi trường

Vă hoáChính trị / Luật phápCạnh tranh

Các đặc tính của người tiêu dùng

Quá trình quyết địng mua

Lựa chọn hàng hoá

Lựa chọn nhãn hiệu

Lựa chọn nhà cung cấp

Lựa chọn thời gian và địa điểm mua

Lựa chọn khối lượng mua

Sơ đồ 1 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Mô hình hành vi người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hẹ giữa

ba yếu tố: các kích thích; “ hộp đen ý thức”; và những phản ứng đáp lại các kích thích của người tiêu dùng

- Các nhân tố kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lương bên ngoài người tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Và được chia làm hai nhóm chính

Nhóm 1: các tác nhân kích thích của Marketing: sản phẩm, giá bán, cách thức phân phối, và các hoạt động xúc tiến

Nhóm 2: các tác nhân của môi trường: kinh tế, cạnh tranh, chính trị, văn hoá, xã hội, luật pháp,…

- “Hộp đen“ ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não và cơ chế hoạt động của não trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải phápđáp ứng trở lại các kích thích và bao gồm hai phần: đặc tính của người tiêu dùng và quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

- Phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: gồm có lựa chọn hàng hoá, lựa chọn nhãn hiệu, lựa chọn nhà cung cấp, lựa chọn thời gian và địa điểm mua, lựa chọn khối lượng mua

2.1.2.4 Những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng

Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng được chia làm 4 nhóm chính: văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý.

Sự giao

lưu và biến

đổi văn hoá

Nhóm tham khảo

Tuổi và giai đoạn của chu kì sống

Hoàn cảnhkinh tế

Nhận thức Người

muaLối sống Hiểu biết

Nhân cách

và tự ý thức

Niềm tin

và thái độ

Sơ đồ 2 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu

dùng Những nhân tố thuộc về văn hoá bao gồm: nền văn hoá, nhánh văn hoá,

sự hội nhập và biến đổi văn hoá

Các nhân tố văn hoá luôn được đánh giá là có ảnh hưởng sâu rộng đến hành

vi của người tiêu dùng Văn hoá là lực lượng cơ bản đầu tiên biến nhu cầu tự

nhiên của con người thành ước muốn…

Những nhân tố mang tính chất xã hội

Hành vi của người tiêu dùng còn được quy định bởi các yếu tố mang tính

chất xã hội như: giai tầng xã hội, các nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa

vị xã hội

Các nhân tố thuộc về bản thân

Người tiêu dùng sử dụng hàng hoá thoã mãn nhu cầu cá nhân Đặc tính cá nhân là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định mua của họ Các đặc tính cá nhân marketing cần quan tâm bao gồm: tuổi tác và đường đời, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và sự tự quan niệm về bản thân

Những nhân tố thuộc về tâm lý

Những yếu tố tâm lý là những tác nhân bên trong người tiêu dùng thúc đẩy hoặc kìm hãm hành vi của họ Hành vi của con người chịu ảnh hưởng rất lớn

của bốn yếu tố tâm lý cơ bản: động cơ, nhận thức, niềm tin và thái độ

2.1.3 Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng

Để có một giao dịch, người mua phải trãi qua một tiến trình bao gồm năm giai đoạn: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyếtđịnh mua, hành vi sau khi mua

Hành

vi sau khi mua

Đánh giá các lựa chọn

Ra quyết địnhmua

Tìm kiếm thông tin

Nhận

thức

vấn đề

Sơ đồ 3.Quá trình ra quyết định mua

Mua là một quá trình, trong mỗi bước người tiêu dùng phải có những quyết định cụ thể được xem như là những bậc thang về nhận thức mà hành động mua hàng chỉ là bậc cuối cùng

Năm giai đoạn của quyết định mua được sử dụng để mô tả tổng quát và đầy

đủ hành vi mua mang tính chất lý thuyết Trong những tình huống cụ thể, một người mua cụ thể không nhất thiết phải bao hàm đầy đủ cả các bước nói trên Người tiêu dùng có thể bỏ qua hoặc đảo lộn một vài bước của tiến trình này.Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng không phải là một quá trình đơn giản, nó phụ thuộc vào hai yếu tố là mức độ quan trọng của các quyết định tiêu dùng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đó

2.1.3.1 Nhận thức vấn đề

Bước khởi đầu của quá trình mua là sự nhận biết về một nhu cầu muốn được thoả mãn của người tiêu dùng Nhận biết nhu cầu là cảm giác của người tiêu dùng về một sự khác biệt giữa trạng thái hiện có với trạng thái họ mong muốn

Khi có sự khác biệt giữa nhận thức thực tế và tình trạng mong muốn, người mua nhận thức và thỏa mãn nhu cầu của mình Nhu cầu có thể được tạo ra bởi các nhân tố kích thích nội tại (tác động của quy luật sinh học, tâm lý) hay bên ngoài (kích thích của marketing) hoặc cả hai Những tác động từ bên ngoài có thể là những tác động khách quan hay chủ quan, do người làm Marketing gợi

ra Khi nhu cầu trở nên bức xúc , người tiêu dung sẽ hành động để thoã mãn Công việc của người làm Marketing là tìm ra những nhân tố kích thích thường gặp nhất và tạo ra những tình huống khơi dậy nhân tố đó

Khách hàng nhận thức được rằng gửi tiền tại ngân hàng sẽ mang lại cho họ sự

an toàn tránh rủi ro bị mất cấp hơn so với để ở nhà Ngoài ra, họ còn được hưởng một phần lãi xuất tại ngân hàng, dịch vụ này tại ngân hàng mang đến sự ổn định hơn khi đầu tư vào các lĩnh vực khác từ đó họ mong muốn sử dụng dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng

2.1.3.2 Tìm kiếm thông tin

Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụcó thể thoã mãn nhu cầu và ước muốn của mình Cường độ của việc tìm kiếm thông tin cao hay thấp tuỳ thuộc vào sức mạnh của sự thôi thúc; khối lượng thông tin mà người tiêu dùng đã có; tình trạng của việc cung cấp các thông tin bổ sung

Khi tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, người tiêu dung cóthể sử dụng những nguồn cơ bản sau:

- Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, hội chợ, triển lãm, bao bì, thương hiệu…

- Nguồn thông tin các nhân: bạn bè, người thân…

- Nguồn thông tin đại chúng: các phương tiện truyền thông, tin đồn

- Kinh nghiệm: khảo sát trực tiếp, dung thử, qua tiêu dùng

Mức độ ảnh hưởng của các nguồn thông tin trên thay đổi tuỳ theo loại sản phẩm và đặc tính của khách hàng

2.1.3.3 Đánh giá các lựa chọn

Ở giai đoạn này người tiêu dùng sẽ xử lý các thông tinđể đánh giá các thương hiệucó khả năng thay thế nhau, nhằm tìm kiếm được thương hiệu theo họ là hấp dẫn nhất

2.1.3.4 Quyết định mua

Là quyết định cư xử có ý thức theo một cách nào đó (mua bây giờ hoặc tương lai) Sau khi đánh giá, người tiêu dùng sẽ mua sản phẩm nào đáp ứng mong đợi nhất của họ Đó là một quá trình thực hiện nhiều bước khác nhau Ví

dụ để sử dụng dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng người tiêu dùng sẽ thu thập thông tin về các ngân hàng, xác định sản phẩm chính nào đáp ứng nhu cầu đặt ra, lãi xuất là bao nhiêu, thời gian gửi tiền là bao lâu, khả năng tài chính…

2.1.3.5 Hành vi sau khi mua

Sự thỏa mãn của người tiêu dùng: Khi người tiêu dùng thỏa mãn có nghĩa làsản phẩm đáp ứng được nhu cầu hay đáp ứng vượt mong đợi của họ, họ sẽ có thái độ tích cực đối với sản phẩm và rất có khả năng họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm đó Ngược lại đối với trường hợp người tiêu dùng không thỏa mãn họ sẽ

bỏ đi

Sự lo lắng sau khi mua: Hay còn gọi là rủi ro nhận thức, thể hiện ở sự cảm thấy lo lắng của người tiêu dùng khi mua sản phẩm Điều này dẫn đến thái độ tiêu cực và có mức độ không chắc chắn trong khi quyết định mua Thường xảy

ra khi có hai hay nhiều chọn lựa đặt ra cho một quyết định mua, nếu người tiêu dùng có thể cảm thấy không tin chắc- nhất là khi quyết định ảnh hưởng mật đếntài chính hoặc quan hệ xã hội của họ Ví dụ Hòa và Huy mua máy tính laptop, liệu nó có sự khác biệt so với lối sống của bạn bè hoặc hàng xóm của họ

không? Để giảm bớt sự lo lắng sau khi mua, người tiêu dùng sử dụng nhiều cách:

 Bỏ qua những thông tin khiến họ cảm thấy lo lắng

 Dịch chuyển thông tin theo ý mình một cách chọn lọc, ví dụ thay vì nói nhãn hiệu này bị sai sót, họ nói bất kì nhãn hiệu nào thỉnh thoảng có sai sót, giảm mức độ kì vọng về sản phẩm, ví dụ nói chiếc laptop có một số sai sót nhỏ thì tôi vẫn có thể chấp nhận được

 Tìm kiếm những thông tin ưu điểm về sản phẩm

 Thuyết phục người khác rằng mình đã lựa chọn đúng, và như thế thuyết phục chính bản thân họ.

2.2 Cơ sở thực tiễn

2.2.1 Các vấn đề chung về ADSL và dịch vụ ADSL

2.2.1.1 Khái niệm ADSL

ADSL là chữ viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line – đường thuêbao số không đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ

Modem của thuê bao tới nhà cung cấp dịch vụ ADSL cung cấp một phương thức truyền dữ liệu với băng thông rộng, tốc độ cao hơn nhiều so với phương thức truy cập qua đường dây điện thoại truyền thống theo phương thức quay số (Dial up) Khi truyền băng thông trên đường dây điện thoại được tách ra làm 2 phần, 1 phần nhỏ dùng cho các tín hiệu như Phone, Fax và phần lớn còn lại dùng cho truyền tải tín hiệu ADSL ADSL là một trong những kết nối Internet phổ biến cung cấp băng thông lớn choviệc truyền tải dữ liệu (từ tiếng Anh gọi

là Broadband Internet)

- Asymmetric: Tốc độ truyền không giống nhau ở hai chiều, tốc độ của chiều xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp 10 lần so với tốc độ của chiều lên (từ thuê bao tới mạng) Điều này phù hợp một cách tuyệt vời cho việc khai thác dịch vụ Internet khi chỉ cần nhấn chuột (tương ứng với lưu lượngnhỏ thông tin mà thuê bao gửi đi) là có thể nhận được một lưu lượng dữ liệu tải

về từ Internet

- Digital: Các Modem ADSL hoạt động ở mức Bit (0&1) và dùng để

chuyển tin hóa giữa các thiết bị số như các máy tính PC Chính ở khía cạnh nàythì ADSL không có gì khác với Modem thông thường

- Subscriber Line: ADSL tự nó chỉ hoạt động trên đường dây thuê bao bình thường nối tới tổng đài nội hạt Đường dây thuê bao này vẫn có thể được tiếp tục sử dụng cho các cuộc gọi hoặc nghe điện thoại cùng một thời điểm thông qua thiết bị gọi là “Splitter” có chức năng tách thoại và dữ liệu trên đường dây

2.2.1.2 Vai trò của dịch vụ ADSL

Mạng Internet mang lại cho người sử dụng rất nhiều tiện ích hữu dụng cho người sử dụng, một trong những tiện ích phổ thông của Internet là hệ thống thưđiện tử ( email), trò chuyện trực tuyến ( chat), truy tìm dữ liệu, các dịch vụ thương mại và chuyển ngân và các dịch vụ về y tế, giáo dục, như là chữa bệnh

từ xa hoặc tổ chức các lớp học ảo

ADSL là một trong những kết nối Internet phổ biến cung cấp băng thông lớn cho việc truyền tải dữ liệu và chính ADSL là nhân tố quan trọng cho việc phát triển mạnh mẽ thời gian qua tại Việt Nam, ADSL ở Việt Nam đã đóng vai trò thúc đẩy công nghệ thông tin cũng như nền kinh tế và giáo dục của nước ta

2.2.1.3 Sự phát triển của dịch vụ ADSL ở Việt Nam hiện nay

Sau 14 năm kết nối với mạng Internet toàn cầu, đến thời điểm này, Việt Nam

có gần 27 triệu người sử dụng Internet, chiếm 31% dân số, với hàng trăm nhà cung cấp dịch vụ Sự phát triển đó không chỉ góp phần to lớn vào sự vững mạnh chung về mọi mặt của đất nước, mà còn khẳng định cơ chế mở của Đảng, Nhà nước với loại hình công nghệ thông tin đặc biệt này Có thể nói năm 1997 là mốc đáng nhớ khi chúng ta biến "giấc mơ Internet" của Việt Nam thành hiện thực bằngviệc kết nối mạng toàn cầu

Hiện, ở Việt Nam, Internet không chỉ được kết nối tại các công sở, cơ quan Nhà nước, gia đình mà còn có cả ở những quán bar, nhà hàng, những nơi vui chơi giải trí, tạo điều kiện cho người dân có thể tiếp cận, truy cập Internet một cách dễ dàng Sự phát triển vượt bậc của Internet tại Việt Nam trong hơn 10 năm qua là điều dễ nhận thấy Sự phát triển đó không chỉ thể hiện ở những con

số về tốc độ tăng trưởng, loại hình dịch vụ, số lượng truy cập mà còn thể hiện qua việc người dân có thể truy cập Internet ở mọi lúc, mọi nơi

Tuy nhiên cùng với việc bùng nổ công nghệ 3G hiện nay, một loạt các thiết bị kết nối không dây tốc độ cao do các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông như Viettel, Mobofone …đã báo hiệu một cuộc cạnh tranh gay gắt và làm cho dịch vụ Internet băng rộng them phong phú, hấp dẫn hơn.Và tất nhiên sự cạnh tranh này sẽ mang đến lợi ích và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phù hợp hơncho mọi đối tượngkhách hàng.

Nếu như cách đây 5-6 năm, sự xuất hiện của internet băng rộng (ADSL) được coi là đánh dấu chấm hết cho công nghệ dial-up, thì nay với sự phát triển của công nghệ băng rộng di động mới như 3G, người ta dự đoán rằng thời của ADSL cũng sắp hết

Quan điểm này đã được các chuyên gia, lãnh đạo một số doanh nghiệp viễn thông đưa ra trong một cuộc hội thảo do Bộ Thông tin và Truyền thông tổ chứctrong tháng 10/2010 tại Hà Nội Các ý kiến cho rằng, ADSL sẽ vào giai đoạn thoái trào, nhường chỗ cho công nghệ băng rộng 3G và sắp tới là 4G Ông Trần

Bá Thái, Phó Chủ tịch Hiệp hội Internet Việt Nam cho rằng, tiền đề phát triển của ADSL là sự phát triển mạng điện thoại cố định, nên khi dịch vụ điện thoại

cố định ở Việt Nam bước vào thoái trào thì ADSL cũng bị ảnh hưởng Thay vào đó, ADSL sẽ phải nhường chỗ các công nghệ mới hơn, như cáp quang và băng rộng di động không dây như Wimax, 3G và công nghệ LTE Điều này không chỉ xảy ra ở Việt Nam mà tại nhiều nước trên thế giới, kể cả những nướcphát triển cũng rơi vào hoàn cảnh tương tự Như vậy, theo phân tích của các chuyên gia, khi điện thoại cố định dần thu hẹp theo thời gian, ADSL cũng sẽ theo con đường của dial-up!

Với ưu thế về băng thông tốc độ cao, khi hoạt động không ảnh hưởng tới đường dây điện thoại cố định… công nghệ băng rộng ADSL đã "khai tử" công nghệ dial-up Nay, sau một thời gian, vị thế của ADSL sắp lung lay và được dựđoán là sẽ thoái trào để nhường chỗ cho công nghệ khác hiện đại hơn

Trên thực tế, các doanh nghiệp ADSL cũng đã nắm bắt được xu thế cũng như mối đe doạ đó của mình Chính bởi vậy, ba nhà cung cấp dịch vụ ADSL cóthị phần lớn nhất trên thị trường là VNPT/VDC, FPT Telecom, Viettel đều đang ngầm đẩy mạnh nhiều chính sách như hoàn chỉnh gói cước, tập trung cho chất lượng dịch vụ hay khuyến mãi hấp dẫn nhằm hút khách hàng.

Hiện giờ, dù phải chịu áp lực cạnh tranh với công nghệ mới, song ưu thế của Internet băng rộng ADSL vẫn là giá thành thấp hơn hẳn, và sẽ còn tiếp tục được điều chỉnh hợp lý trong thời gian tới Và đây đang là một lợi thế lớn của dịch vụ Chỉ cần có vài chục ngàn đồng, thuê bao Internet ADSL đã có thể lướt net, vào mạng mỗi tháng Song với các dịch vụ Internet băng rộng công nghệ khác, số tiền bỏ ra phải lên tới vài trăm ngàn, thậm chí tiền triệu

“Túi tiền” của người dân, đặc biệt là người dân nông thôn hiện nay chưa thực sự sung túc, đó tiếp tục là cơ hội cho ADSL có thêm thị phần Nhưng nguy cơ thoái trào vẫn phải tính tới, để doanh nghiệp có những chính sách phát triển hợp lý hơn tránh kết cục không như mong muốn vốn đã được báo trước

Chương 2 - TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY FPT CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Khái quát về hoạt động của công ty FPT Miền Trung - chi nhánh Huế

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty FPT Miền Trung và FPT chi nhánh Huế

Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến Hơn 10 năm qua, từ một trung tâm xây dựng và phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với 4 thành viên, giờ đây FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến với tổng số gần 3.200 nhân viên (tính đến tháng 8/2010) và gần 40 chi nhánh trên toàn quốc FPT Telecom có hạ tầng tại tại 36 tỉnh, thành trên toàn quốc.

- Miền Nam: TP HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Cần Thơ, Kiên Giang, An Giang, Đà Lạt (Lâm Đồng), Tiền Giang, Cà Mau, Vĩnh Long, Đồng Tháp, Tây Ninh, Bến Tre

- Miền Trung: Đà Nẵng, Nha Trang (Khánh Hòa), Vinh (Nghệ An), Buôn

Mê Thuột (Đắc Lắc), Bình Thuận, Thừa Thiên - Huế, Thanh Hóa, Bình Định, Phú Yên, Gia Lai, Quảng Nam

- Miền Bắc: Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Phòng, Hải Dương, Thái Nguyên, Nam Định, Quảng Ninh, Bắc Giang, Thái Bình, Vĩnh Phúc, Phú Thọ

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đangkhông ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là những hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa cácdịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu

- Quý 3/2010, FPT Telecom đồng loạt mở thêm 13 chi nhánh tại: Bình Định, Tiền Giang, Cà Mau, Bắc Giang, Vĩnh Long, Đồng Tháp, Thái Bình, Vĩnh Phúc, Gia Lai, Phú Yên, Tây Ninh, Phú Thọ, …Tính đến cuối tháng 9/2010, FPT Telecom đã mở rộng vùng phủ với 36 chi nhánh các tỉnh thành trên toàn quốc

Tầm nhìn của công ty

FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần.

Tháng 01/2010, Công ty Viễn thông FPT miền Trung, thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập

Tới năm 2010, FPT Telecom miền Trung đã mở rộng vùng phủ khắp 12 tỉnh thành thuộc khu vực này, bao gồm: Quảng Bình, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Bình Định, Phú Yên, Khánh Hòa, Đăk Lăk, Gia Lai và KonTum Đồng thời, dự kiến sở hữu khoảng 100.000 khách hàng đến hết năm 2011

Các sản phẩm dịch vụ được Công ty cung cấp tại miền Trung - Tây Nguyêngồm: Internet cáp quang (FTTH), Internet băng thông rộng (ADSL), Truyền hình internet và Điện thoại số

Trụ sở của Công ty FPT Telecom miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí Thanh, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Hiện, Công ty sẽ quản lý 4 chi nhánh gồm: Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đăk Lăk Đây là những chi nhánh nòng cốt của 4 vùng kinh tế trọng điểm miền Trung

Tháng 11/2009 công ty FPT Telecom – Chi Nhánh Huế được thành lập Trụ

sở đặt tại 46 Pạm Hồng Thái, P Vĩnh Ninh, TP Huế, Thừa Thiên Huế

Chiến lược của công ty

FPT Telecom luôn coi chất lượng dịch vụ là giá trị cốt lõi và là ưu thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông, Internet hiện nay Vì vậy, toàn bộ hoạt động kinh doanh, khai thác dịch vụ, chăm sóc khách hàng của FPT Telecom đều tuyệt đối tuân thủ tiêu chuẩn ngành và luôn hướng tới mục tiêu đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất Kết quả kiểm tra chất lượng dịch

vụ của Cục Quản lý Chất lượng Công nghệ thông tin và Truyền thông đã thể

hiện được một phần nỗ lực của toàn bộ lãnh đạo, cán bộ nhân viên công ty Năm 2011, FPT Telecom tiếp tục đặt mục tiêu chất lượng lên hàng đầu và đã lên kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ với tất cả sự nỗ lực, tận tâm và chuyên nghiệp

2.1.2 Cơ cấu bộ máy, chức năng và nhiệm vụ các phòng ban

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy

( Nguồn số liệu của FPT Huế)

Sơ đồ 4 Cơ cấu bộ máy tổ chức công ty FPT Chi nhánh Huế

2.1.2.2 Chức năng , nhiệm vụ của các phòng ban.

* Giám đốc:

- Chịu trách nhiệm về tổ chức, quản lý con người, tài sản và điều hành mọi hoạt động của chi nhánh cũng như các công tác đối ngoại với các cấp chính quyền

- Chủ trì xây dựng kế hoạch phát triển chi nhánh đam bảo hoàn thành các chỉ tiêu phát triển sản xuất kinh doanh của chi nhánh.

- Phối hợp các Phòng, Đài, Ban quản lý dự án của công ty, trung tâm thực hiện các công việc liên quan đến các lĩnh vực đầu tư – phát triển; kỹ thuật mạng; nhân sự và các công việc chuyên môn khác

*Phòng tổng hợp bao gồm các bộ phận: bộ phận tài chính, bộ phận nhân

- Xây dựng kế hoạch chi phí hàng tháng trình lãnh đạo trung tâm phê duyệt

- Làm việc với cục thuế địa phương để thực hiên kê khai và nộp thuế theo quy định, thực hiện đúng quy định của các cấp nội bộ cũng như chính quyền

+ Bộ phận nhân sự :

- Quản lý lao động tại các đơn vị chi nhánh quản lý

- Triển khai thực hiện và hướng dẫn người lao động ứng dụng các chương trình tin học phục vụ công tác sản xuất kinh doanh trên địa bàn chi nhánh

- Hoàn thiện hồ sơ các thủ tục liên quan đến công tác ký kết và chấm dứt hợp đồng lao động trên cơ sở đề xuất của các đơn vị thuộc chi nhánh đã được giám đốc chi nhánh thông qua

- Thực hiện tổng hợp công tác kế hoạch và báo cáo hoạt động kinh doanh của các trung tâm giao dịch, bộ phận thuộc chi nhánh

+ Bộ phận văn thư : chuyên cung cấp giấy tờ văn bản cho các phòng ban.

* Phòng kế hoạch kinh doanh bao gồm 5 phòng kinh doanh có chúc năng

và nhiệm vụ như nhau.

- Đánh giá dự báo nhu cầu thị trường, đặc tính tiêu dùng của từng khu vực, huyện, tỉnh, và đề xuất phương án giải pháp để phát triển thị trường phù hợp cho từng địa phương.

- Xây dựng kế hoạch tăng trưởng lưu lượng, phát triển thuê bao hàng tháng,quý, năm và giải pháp thực hiện

- Thực hiện các chương trình khuyến mãi, quảng cáo của công ty, trung tâm, chi nhánh và đánh giá kết quả thực hiện các chương trình

- Thực hiện công tác hỗ trợ và công tác trang bị ấn phẩm quảng cáo, cung cấp thông tin, nghiệp vụ bán hàng

* Bộ phận thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng:

- Tổ chức thực hiện công tác thu cước, xử lý nợ đọng và các nghiệp vụ thanh toán cước phí trên địa bàn theo quy định

- Hoàn thiện hồ sơ thuê bao nợ cước không có khả năng thu hồi và xử lý xóa nợ theo quy định

- Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo định kỳ thường xuyên của công ty và trung tâm và giải quyết khiếu nại của khách hàng

* Phòng kỷ thuật:

- Thực hiện công tác triển khai và phát triển hạ tầng như: kéo dây đến tận nơi cho khách hàng, đặt các tập điểm

- Xử lý sự cố về kỷ thuật

* Phòng kho: cất giữ trang thiết bị vật tư của công ty

2.1.3 Cơ cấu lao động

Bảng 1: Tình hình lao động của công ty FPT Chi nhánh Huế

Phân theo giới tính

( nguồn số liệu của FPT- Huế)

Số liệu bảng trên cho thấy lực lượng lao động của Chi nhánh có sự biến động rõ rệt qua hai năm Năm 2009, do mới thành lập chi nhánh nên số lượng lao động còn ít Qua năm 2010, để đáp ứng nhu cầu công việc Chi nhánh đã tuyển dụng thêm nhân viên ở tất cả các phòng ban Ngoài ra, do tính chất côngviệc nên cơ cấu lao động xét theo giới tính cũng có sự thay đổi Năm sau lao động nam chiếm tỉ lệ cao hơn nữ

Năm 2010, chính thức tách ra chi nhánh Thừa Thiên Huế, bộ máy chi nhánhkiện toàn với 45 lao động với trình độ tương đối cao

2.1.4 Các lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty

Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ

MegaSAVE

512 Kbps

850 000đ

800 000đ

800 000đ

CƯỚC HÀNG THÁNG

Trọn gói 380

000đ

280 000đ

200 000đ

- Trọn gói 3G đầu tiên: 150 000đ

- Block 500M tiếptheo: 25 000đ

- Cước tối đa 250 000đ

( nguồn số liệu của FPT- Huế)

2.1.5 Số lượng thuê bao ADSL của FPT Telecom Chi nhánh Huế qua các năm

Bảng 2: Tình hình thuê bao ADSL qua các quý

Số lượng thuê bao ADSL

Quý IV

( nguồn số liệu của FPT Huế)

Số lượng thuê bao ADSL có xu hướng tăng qua từng thời kỳ chứng tỏ thị phần của công ty ngày một gia tăng Đạt được thành quả đó là nhờ sự nổ lực của tất cả các thành viên trong Chi nhánh

Bảng Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty FPT chi nhánh Huế

Chương 3 - ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG

3.1 Thông tin về mẫu điều tra

 Về giới tính:

Bảng 2: Thống kê về giới tính

Tần số

lệValid

Giá trị khuyết

( nguồn số liệu điều tra )

Theo kết quả thống kê được, thì có 47,8% số khách hàng được hỏi là nữ, 52,2% khách hàng là nam Điều này nói lên rằng tỷ lệ giới tính của nhóm khách hàng này không quá chênh lệch hay nói cách khác là tỉ lệ giới tính tương đối đồng đều Do đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của công ty là không phân bịêt giới tính nên cơ cấu mẫu như trên hoàn toàn có ý nghĩa về mặtthống kê, và không ảnh hưởng gì đến các chính sách mà công ty đưa ra để phục

( nguồn số liệu điều tra )

Kết quả thống kê cho thấy, trong số 90 khách hàng được hỏi thì phần lớn khách hàng có độ tuổi từ 18-34 chiếm khoảng 65%, tiếp theo là độ tuổi dưới 18tuổi chiếm 20%, từ 34-50 tuổi chiếm 14.4 %, còn lại chỉ hơn 1% là hơn 50 tuôi.mỗi nhóm khách hàng có một đặc điểm khác nhau, khách hàng ở mỗi độ tuổi đều mang những đặc điểm khác nhau, dẫn đến họ có những nhu cầu khác nhau Vì vậy FPT cần linh hoạt trong việc đáp ứng các nhu cầu cho từng nhómđối tượng này Kết quả cho thấy, phần lớn kháchn hàng sử dụng dịch vụ ADSLđều còn trẻ Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với công ty, vì nó định hướng cho nhân viên kinh doanh của công ty trong việc chọn đối tượng khách hàng để tư vấn sao cho có hiệu quả, đúng đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ trong gia đình đó

Vali

d

Học sinh, sinh viên

Nhân viên văn phòng

Tổng 90 100,0