Chương 3 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG
3.2.2.2 Đánh giá mức độ quan trọng của các nguồn thông tin
Nguồn thông tin Rất không quan trọng Không quan trọng Bình thường Quan trọng Rất quan trọng Thông tin cá nhân: bạn bè,
hàng xóm,đồng nghiệp
0,0% 0,0% 3,3% 36,7% 60% Thông tin thương mại: quảng
cáo, tờ rơi, catalog, từ nhân viên kinh doanh
0,0% 0,0% 11,1% 35,6% 53,3%
Thông tin đại chúng: báo đài, TV,
0,0% 0,0% 5,60% 51,10% 43,30% Kinh nghiệm bản thân: dùng
thử, khảo sát trực tiếp.
0,0% 0,0% 7,80% 21,10% 71,10%
(Nguồn số liệu điều tra)
Bảng 9: Kết quả kiểm định One Sample T test về mức độ quan trọng của các nguồn thông tin đến quyết định của khách hàng
Tiêu chí Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa(sig) Nguồn thông tin cá
nhân
4,57 5 0,000
Nguồn thông tin thương mại
4,42 4 0,000
Nguồn thông tin đại chúng
4,38 4 0,000
( nguồn số liệu điều tra)
Đối với nguồn thông tin cá nhân: từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp, hàng
xóm.
Kết quả cho thâý phần lớn khách hàng đều cho rằng đây là nguồn thông tin rất quan trọng chiếm 60%, trong khi đó có 36,7% khách hàng cho rằng đây là nguồn thông tin quan trọng , và chỉ có 3,3% cho rằng nguồn thồng tin này chỉ ở mức bình thường trong việc ảnh hưởng đến quyết định của họ. Nhìn chung, khách hàng cho rằng nguồn thông tin cá nhân là quan trọng và rất quan trọng đối với quyết định của họ. Nguồn thông tin cá nhân được đánh giá là nguồn có hiệu quả nhất vì nó có ảnh hưởng lớn đến người khác và cho người khác ý kiến thiết thực, có sức ảnh hưởng lớn và là tác nhân kích thích hành vi rất hiệu quả. Nắm bắt được đặc điểm này, công ty FPT nên quan tâm đến chính sách chăm sóc khách hàng, có như vậy thì những khách hàng đã sử dụng dịch vụ ADSL của công ty sẽ là những người tư vấn có hiệu quả cho người khá, là lực lượng marketing có hiệu quả cho công ty. Ngoài ra nguồn thông tin cá nhân thường thực hiện chức năng khẳng định và đánh giá nên nó có ảnh hưởng mạnh mẽ đến người khác nhất.
Để kiểm tra đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của nguồn thông tin cá nhân có đúng như kết quả điều tra hay không, ta tiến hành kiểm định One Sample T test với giá trị trung bình = 4,57 ( mức kiểm định = 5) và giả thiết H0: khách hàng đánh giá nguồn thông tin cá nhân có ảnh hưởng rất quan trọng đến quyết định của họ.
Kết quả kiẻm định One Sample T test cho thấy giá trị Sig = 0,000 < 0,05 nên chưa có cở sở chấp nhận giả thiết H0, hay việc khách hàng đánh giá nguồn thông tin cá nhân có ảnh hưởng rất quan trọng là chưa có cơ sở.
Đối với nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, tờ rơi. từ nhân viên kinh
Nguồn này cũng được đánh giá là nguồn thông tin có ảnh hưởng quan trọng với 35,6%, ảnh hưởng rất quan trọng với 53,3% và chỉ có 11,1% cho rằng ảnh hưởng bình thường. Đặc điểm này mang lại cho công ty một lợi thế vì đây là nguồn mà công ty có khả năng điều khiển, chi phối cả về nội dung lẫn hình thức. Hơn nữa, nguồn thông tin thương mại thường thực hiện chức năng thông báo cho mọi người biết doanh nghiêp mình đang kinh doanh những sản phẩm gì, với giá cả như thế nào và các đặc điểm khác liên quan đến dịch vụ đó. Chính vì vậy mà công ty cần đầu tư nhiều cho hoạt động xúc tiến để có thể giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình đến tất cả các đối tượng khách hàng có nhu cầu.
Để kiểm tra đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của nguồn thông tin thương mại có đúng như kết quả điều tra hay không, ta tiến hành kiểm định One Sample T test với giá trị trung bình = 4,42 ( mức kiểm định = 4) và giả thiết H0: khách hàng đánh giá nguồn thông tin thương mại có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định của họ.
Kết quả kiẻm định One Sample T test cho thấy giá trị Sig = 0,000 < 0,05 nên chưa có cở sở chấp nhận giả thiết H0, hay việc khách hàng đánh giá nguồn thông tin thương mại có ảnh hưởng quan trọng là chưa có cơ sở.
Đối với nguồn thông tin đại chúng: các phương tiện truyền thông ( tivi, báo
đài, tạp chí..), dư luận.
Nguồn thông tin cũng được khách hàng đánh giá là rất quan trọng với tỉ lệ 43,3% , 51,1 % cho rằng nguồn này ở mức độ quan trọng. Như vậy có thể thấy đây cũng là nguồn thông tin có sức ảnh hưởng lớn đến khách hàng. Ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế cũng như của công nghệ thông tin mà hoạt động xúc tiến được các doanh nghiệp đầu tư nhiều và sử dụng khá hiệu quả. Sự phổ biến, dễ tiếp cận, gây được tiếng vang và rộng khắp của nguồn thông tin đại chúng đã tạo được sự tin cậy ở khách hàng. Vì thế, công ty cần chú trọng đặc điểm này để sử dụng các công cụ truyền thông sao cho có hiệu quả nhất.
Để kiểm tra đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của nguồn thông tin đại chúng có đúng như kết quả điều tra hay không, ta tiến hành kiểm định One Sample T test với giá trị trung bình = 4,38 ( mức kiểm định = 4) và giả thiết H0: khách hàng đánh giá nguồn thông tin đại chúng có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định của họ.
Kết quả kiẻm định One Sample T test cho thấy giá trị Sig = 0,000 < 0,05 nên chưa có cở sở chấp nhận giả thiết H0, hay việc khách hàng đánh giá nguồn thông tin đại chúng có ảnh hưởng quan trọng là chưa có cơ sở.
Đối với nguồn thông tin mà chính khách hàng kiểm nghiệm, quan sát được:
Có đến 71,1% cho là rất quan trọng, đây là một con số khá cao. Điều này cho thấy, một khi tự bản thân họ kiểm chứng được các giá trị của dịch vụ thì quá trình họ ra quyết định sẽ dễ dàng hơn rất nhiều. Lúc đó họ an tâm hơn về quyết định của mình. Điều quan trọng là công ty FPT cần làm thế nào để tác động vào nguồn thông tin này. Khách hàng đã từng tự mình kiểm chứng về dịch vụ này ra sao thì họ cũng từng sử dụng dịch vụ, từng quan sát được ở đâu đó về các vấn đề liên quan đến dịch vụ này. Như vậy công ty có thể làm tốt công tác cung cấp dịch vụ cho khách hàng với sản phẩm đạt được nhiều lợi ích cho họ hơn các đối thủ khác trên địa bàn tỉnh thì sẽ tạo ấn tượng cho các khách hàng tiềm năng.
Đối chiếu với kết quả thống kê về nguồn thông tin mà khách hàng tìm kiếm thì ta thấy có những điểm mưu thuẫn như: nguồn thông tin cá nhân được khách hàng tiếp xúc nhiều nhất khi tìm kiếm thông tin nhưng khi đánh giá về mức độ quan trọng của các nguồn thông tin thì kinh nghiệm khảo sát của bản thân lại có tỉ lệ đánh giá cao nhất. Có thể giải thích rằng, khách hàng mua dịch vụ cho chính bản thân sử dụng nên quyết định của chính khách hàng mới là quan trọng nhất, còn nguồn thông tin tham khảo thì các nhân, bạn bè, người thân đồng nghiệp lại cung cấp cho họ nhiều thông tin cần thiết, quan trọng.
Để kiểm tra đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của nguồn thông tin từ kinh nghiệm bản thân tìm hiểu có đúng như kết quả điều tra hay không, ta tiến hành kiểm định One Sample T test với giá trị trung bình = 4,38 ( mức kiểm định = 4) và giả thiết H0: khách hàng đánh giá nguồn thông tin từ kinh nghiệm bản thân có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định của họ.
Kết quả kiẻm định One Sample T test cho thấy giá trị Sig = 0,000 < 0,05 nên chưa có cở sở chấp nhận giả thiết H0, hay việc khách hàng đánh giá nguồn thông tin từ bản thân tự tìm kiếm có ảnh hưởng quan trọng là chưa có cơ sở.