Chương 3 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG
3.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng trong giai đoạn tìm kiếm thông tin
3.2.2.1.Những nguồn thông tin mà khách hàng thường tiếp xúc để tìm kiếm thông tin về dịch vụ ADSL.
Bảng 7: Thống kê các nguồn mà khách hàng thường tiếp xúc để tìm kiếm thông tin
có không Tần số tỉ
lệ(%)
Tần số tỉ lệ(%) Nguồn thông tin cá nhân 61 67,8 29 32,2 Nguồn thông tin thương
mại
59 65,6 31 34,4
Nguồn thông tin đại chúng
Kinh nghiệm bản thân: khảo sát trực tiếp, dùng thử
(Nguồn số liệu điều tra)
Trong số các nguồn thông tin mà khách hàng có thể tiếp xúc để tìm kiếm thông tin liên quan đến dịch vụ ADSL thì có 61 người tương ứng với 67,8% số khách hàng được hỏi cho biết họ thường tìm kiếm thông tin từ những người trong gia đình, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp. 65,6% cho rằng họ thường tìm kiếm thông tin từ chính công ty cung cấp:tờ rơi, từ nhân viên kinh doanh, banner,apphich…62,2% khách hàng tìm kiếm thông tin về dịch vụ thông qua quá trình mà họ đã sử dụng dịch vụ ở những nơi khác như : nhà bạn, nơi làm việc…34,4% khách hàng tìm kiếm thông tin từ các phương tiện truyền thông, dư luận. Có thể thấy rằng nguồn thông tin từ bạn bè, đồng nghiệp là nguồn mà họ tham khảo nhiều nhất. Nguồn thông tin thương mại từ chính công ty cung cấp cũng là nguồn rất được họ quan tâm, tiếp theo là các thông tin về dịch vụ mà bản thân tự khảo sát được thông qua quá trình sử dụng dịch vụ. Cả ba nguồn thông tin này đều thu hút sự tham khảo của khách hàng với tỉ lệ tương đối đồng đều. Nguồn thông tin đại chúng được khách hàng chú ý đến ít nhất, chỉ chiếm 34,4%, nguồn thông tin này có đặc điểm là khách hàng khó tiếp xúc, khó chủ động tìm hiểu được. Do vậy công ty cần cung cấp thông tin về dịch vụ ở nhiều nguồn khác nhau để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận, cũng như thông tin phải được cung cấp rõ ràng, dễ hiểu. Công ty cần quan tâm đến nguồn thông tin thương mại, vì đây là nguồn mà công ty có thể chủ động điều chỉnh được và có khả năng thay đổi linh hoạt để gây sự chú ý cho khách hàng.