Chương 3 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG
3.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong giai đoạn quyết định mua.
đoạn quyết định mua.
Tiêu chí Giá trị trung bình Thương hiệu, uy tin công ty 3,2
Thái độ của nhân viên 5,53
Vùng phủ sóng 4,8
Chính sách chăm sóc khách hàng 4,02
Chất lượng dịch vụ 1,17
Chính sách khuyến mãi 3,42 Chi phí lắp đặt, sử dụng 3.06
Thủ tục hoà mạng 5,87
( nguồn số liệu điều tra)
Với quy ước thang điểm 1 là ảnh hưởng nhiều nhất cho đến 8 là ảnh hưởng ít nhất đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ ADSL của FPT cung cấp, ta thu được giá trị trung bình của các tiêu chí, theo đó giá trị trung bình ( mean) càng thấp tức là mức độ ảnh hưởng của tiêu chí càng cao.
Với mean = 1.16, tiêu chí chất lượng dịch vụ được đánh giá là yếu tố có sức ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định của khách hàng. Đây cũng là tiêu chí được khách hàng đánh giá có mức độ rất quan trọng khi họ xem xét có sử dụng dịch vụ mà công ty FPT cung cấp hay không.
Tiêu chí được khách hàng ưu tiên lựa chọn thứ hai là chi phí lắp đặt, sử dụng dịch vụ với mean = 3,06; tiêu chí được khách hàng ưu tiên lựa chọn thứ ba là thương hiệu, uy tín của công ty với mean = 3,2 ; tiêu chí được ưu tiên thứ tư là chính sách khuyến mãi với mean = 3,42; tiêu chí được ưu tiên thứ năm là chính sách chăm sóc khách hàng với mean = 4,02; tiêu chí được ưu tiên thứ sáu là vùng phủ sóng với mean = 4,8; tiêu chí được ưu tiên thứ bảy là thái độ của nhân viên với mean = 5,53; tiêu chí ưu tiên lựa chọn cuối cùng là thủ tục hoà mạng với mean = 5,87.
Bảng 13: Thống kê cách thức mà khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ
Cách thức đăng ký tỉ lệ %
Đến công ty đăng ký 33
(Nguồn số liệu điều tra)
Như kết quả cho thấy, có đến 67% khách hàng được hỏi cho biết họ gọi điện cho nhân viên của công ty đến tận nhà để làm thủ tục đăng ký.