3.1 Kết luận
Có thể thấy rằng thị trường dịch vụ ADSL ở Huế còn tiềm năng và có nhiều kỳ vọng phát triển. Và FPT chi nhánh Huế cũng đang cố gắng để phát triển thị phần lên một mức tương xứng với quy mô thị trường hơn. Từ quá trình tìm hiểu, nghiên cứu đề tài “ Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ADSL do FPT cung cấp”.
Tôi rút ra một số kết luận sau:
Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng là một trong những khâu quan trọng của quá trình nghiên cứu hàng vi mua của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ nói chung và dịch vụ ADSL của FPT nói riêng. Thông qua khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định được các yếu tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó trong từng giai đoạn của quá trình ra quyết định mua. Từ đó, doanh nghiệp có thể tìm biện pháp để tác động lên hành vi của khách hàng nhằm thu hút họ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình.
Điều tra hành vi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ADSL của FPT cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ chủ yếu xuất phát từ chính bản thân họ chiếm tỉ lệ cao nhất, tuy nhiên họ cũng bị kích thích bởi các nguồn thông tin khác. Và khi có nhu cầu về dịch vụ này thì nguồn thông tin mà khách hàng tham khảo nhiều là từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp, từ nguồn thông tin mà doanh nghiệp cung cấp thông qua hoạt động xúc tiến.
Khách hàng đánh giá cao mức độ quan trọng của các nguồn mà họ có thể tham khảo thông tin về dịch vụ ADSL. Trong số các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn nhà cung cấp thì yếu tố về chất lượng dịch vụ, uy tín công ty, giá cước được đánh giá rất quan trọng, ngoài ra các yếu tố còn lại có ảnh hưởng quan trọng cũng không kém. Cũng chính vì sự đánh giá về mức độ quan trọng của các yếu tố như vậy mà khách hàng lựa chọn chất lượng dịch vụ, chi phí, thương hiệu công ty làm các tiêu chí đầu tiên khi lựa chọn nhà cung cấp. Nắm bắt được các đặc điểm này, công ty có thể tác động lên hành vi của khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả nhằm phát triển thị phần trong tương lai.
3.2 Hạn chế của đề tài
Do những hạn chế về thời gian, nguồn lực cũng như khả năng của bản thân, nên đề tài còn gặp phải một số hạn chế sau:
- Phạm vi nghiên cứu còn nhỏ hẹp, số mẫu điều tra còn chưa cao nên chưa phản ánh đầy đủ và chính xác cho toàn bộ tổng thể khách hàng đang sử dụng dịch vụ ADSL của FPT.
- Kiến thức về xử lý số liệu còn hạn chế nên các phân tích đánh giá số liệu thu thập được chưa thực sự rõ ràng và đầy đủ.
3.3 Kiến nghị
3.3.1 Đối với các cấp chính quyền
Xây dựng, ban hành các chính sách phát triển, biện pháp quản lý cụ thể, rõ ràng, minh bạch nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, đem lại môi trường kinh doanh bình đẳng cho các doanh nghiệp viễn thông, trong đó có FPT.
3.3.2 Đối với FPT miền Trung chi nhánh Huế
Không ngừng cải tiến kỹ thuật để nâng cao chất lượng đường truyền, đảm bảo ổn định đường truyền khi mà số lượng thuê bao ADSL tăng lên.
Đầu tư nhiều hơn nữa về vật chất, nguồn nhân lực cho FPT Huế trong phát triển chung và đẩy mạnh quảng bá, thúc đẩy nhu cầu dịch vụ ADSL nói riêng.
Không ngừng nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho nhân viên, từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.