Đánh giá tác động của các yếu tố đến quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ ADSL của khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế

Các vấn đề chung về ADSL và dịch vụ ADSL 1. Khái niệm ADSL

Mạng Internet mang lại cho người sử dụng rất nhiều tiện ích hữu dụng cho người sử dụng, một trong những tiện ích phổ thông của Internet là hệ thống thư điện tử ( email), trò chuyện trực tuyến ( chat), truy tìm dữ liệu, các dịch vụ thương mại và chuyển ngân và các dịch vụ về y tế, giáo dục, như là chữa bệnh từ xa hoặc tổ chức các lớp học ảo. Tuy nhiên cùng với việc bùng nổ công nghệ 3G hiện nay, một loạt các thiết bị kết nối không dây tốc độ cao do các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông như Viettel, Mobofone …đã báo hiệu một cuộc cạnh tranh gay gắt và làm cho dịch vụ Internet băng rộng them phong phú, hấp dẫn hơn.Và tất nhiên sự cạnh tranh này sẽ mang đến lợi ích và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phù hợp hơncho mọi đối tượng khách hàng.

Thông tin về mẫu điều tra

Do đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của công ty là không phân bịêt giới tính nên cơ cấu mẫu như trên hoàn toàn có ý nghĩa về mặt thống kê, và không ảnh hưởng gì đến các chính sách mà công ty đưa ra để phục vụ khách hàng của mình. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với công ty, vì nó định hướng cho nhân viên kinh doanh của công ty trong việc chọn đối tượng khách hàng để tư vấn sao cho có hiệu quả, đúng đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ trong gia đình đó. ( nguồn số liệu điều tra) Kết quả khảo sát cho thấy, đối tượng chủ yếu sử dụng dịch vụ ADSL là học sinh sinh viên chiếm 37,8%, nhân viên văn phòng chiếm 17,8%, nội trợ chiếm chỉ hơn 1,1%, còn lại khoảng 25,6% là đối tượng khách hàng làm các công việc khác như: giáo viên, ngành y, thương nhân, nhân viên bán hàng….Trong đó, có 17,8% khách hàng được hỏi không cho biết nghề nghiệp.

Ngoài ra cũng không thể bỏ qua những khách hàng có nghề nghiệp như gíáo viên, bác sĩ, thương nhân, nhân viên bán hàng…vì họ cũng có nhu cầu sử dụng Internet cao. Hơn nữa, ngày nay công nghệ phát triển nhanh chóng nên nhu cầu sử dụng Internet để phục vụ cho việc học tập, tìm kiếm tài liệu rất cao; cũng như những tiện ích mà Internet mang lại cho con người như: xem phim, nghe nhạc, đọc báo … càng thúc đẩy họ sử dụng dịch vụ này. Do đó, FPT chi nhánh Huế có thể xác định các đối tượng khách hàng có nhu cầu lớn trong việc sử dụng dịch vụ ADSL để có chính sách tác động đến nhu cầu hiệu quả nhất.

Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ ADSL do FPT cung cấp

• Các yếu tố ảnh hưởng trong giai đoạn nhận biết nhu cầu
• hàng vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

( nguồn số liệu điều tra) Theo kết quả thống kê cho thấy: trong số 90 khách hàng được hỏi thì có 76 người tương ứng 84,4 % cho rằng nhu cầu sử dụng dịch vụ ADSL xuất phát từ chính bản thân họ, 40 người thương ứng 44,4% cho rằng nhu cầu đó xuất hiện khi họ tiếp nhận thông tin về dịch vụ từ tờ rơi, nhân viên kinh doanh và các hoạt động xúc tiến thương mại khác của công ty, 36,7% lại cho là nhu cầu của họ được gợi mở khi họ nhận được thông tin từ các phương tiện truyền thông như báo đài, ti vi, radio…Có 33,3% cho rằng nhu cầu sử dụng dịch vụ này cũng do tác động của bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm..Nhìn chung, nhu cầu sử dụng dịch vụ ADSL xuất phát từ chính bản than khách hàng là chủ yếu. 65,6% cho rằng họ thường tìm kiếm thông tin từ chính công ty cung cấp:tờ rơi, từ nhân viên kinh doanh, banner,apphich…62,2% khách hàng tìm kiếm thông tin về dịch vụ thông qua quá trình mà họ đã sử dụng dịch vụ ở những nơi khác như : nhà bạn, nơi làm việc…34,4% khách hàng tìm kiếm thông tin từ các phương tiện truyền thông, dư luận. Để kiểm tra đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của nguồn thông tin cá nhân có đúng như kết quả điều tra hay không, ta tiến hành kiểm định One Sample T test với giá trị trung bình = 4,57 ( mức kiểm định = 5) và giả thiết H0: khách hàng đánh giá nguồn thông tin cá nhân có ảnh hưởng rất quan trọng đến quyết định của họ.

Để kiểm tra đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của nguồn thông tin thương mại có đúng như kết quả điều tra hay không, ta tiến hành kiểm định One Sample T test với giá trị trung bình = 4,42 ( mức kiểm định = 4) và giả thiết H0: khách hàng đánh giá nguồn thông tin thương mại có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định của họ. Đối chiếu với kết quả thống kê về nguồn thông tin mà khách hàng tìm kiếm thì ta thấy có những điểm mưu thuẫn như: nguồn thông tin cá nhân được khách hàng tiếp xúc nhiều nhất khi tìm kiếm thông tin nhưng khi đánh giá về mức độ quan trọng của các nguồn thông tin thì kinh nghiệm khảo sát của bản thân lại có tỉ lệ đánh giá cao nhất. Để kiểm tra đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của nguồn thông tin từ kinh nghiệm bản thân tìm hiểu có đúng như kết quả điều tra hay không, ta tiến hành kiểm định One Sample T test với giá trị trung bình = 4,38 ( mức kiểm định = 4) và giả thiết H0: khách hàng đánh giá nguồn thông tin từ kinh nghiệm bản thân có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định của họ.

 Về cước phí hàng tháng: là khoản chi phí mà khách hàng phải chi trả theo thời gian là một tháng, mức cước phí này không giống nhau ở tất cả các khách hàng.tuỳ theo gói cước khách hàng đăng ký mà mức cước phí là khác nhau.mức cước này thường nắm trong khoảng từ 150 nghìn – 350 nghìn đối với dịch vụ ADSL cho khách hàng cá nhân.  Chương trình khuyến mãi: các chương trình khuyến mãi đối với dịch vụ viễn thông này chủ yếu là tặng MODEM, giảm chi phí hoà mạng, giảm cước phí hàng tháng, tặng lưu lượng hàng tháng…Các chương trình khuyến mãi thường được thực hiện vào các dịp lễ trong năm hoặc ngày đặc biệt của công ty với mục đích thu hút khách hàng đăng ký dịch vụ.

Ma trận SWOT của công ty FPT chi nhánh Huế .1 Điểm mạnh

- Huế được mệnh danh là đất học và với những tính năng hữu ich của nó, internet đang đi vào cuộc sống của người dân nhiều hơn. - Hiện nay công nghệ 3G mới ra đời đang là đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ với công nghệ ADSL. - Hành vi của khách hàng luôn luôn thay đổi theo thời gian và khách hàng ngày càng khó tính hơn.

Một số giải pháp tác động lên quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ ADSL của khách hàng

Cần có các chương trình khuyến mãi cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ như: giảm 5-10 % giá cước sử dụng hàng tháng vào các dịp đặc biệt, lễ, tết., hoặc miễn phí sử dụng nếu khách hàng chuyển từ phương thửctả theo lưu lượng sang trọn gói. Có các chương trình khuyến mãi khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều hơn như khách hàng nào sử dụng trên 250 ngàn/tháng sẽ được tham gia vào rút thăm trúng thưởng với các giả thưởng hấp dẫn. Do đó, việc giải quyết tốt các khiếu nại, than phiền của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng.Cần chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ của FPT: giải đáp kịp thời các thắc mắc, nhanh chóng sữa chữa các sự cố kỷ thuật cho khách hàng.

Uy tín, thương hiệu của một công ty phải trãi qua một thời gian dài mới tạo dựng được, chứ không phải trong một sớm một chiều và nó có ảnh hưởng lớn đến hành vi của khách hàng khi lựa chọn nhà cung cấp. Hoạt động truyền thông rất quan trọng trong việc truyền bá thông tin về dịch vụ cho khách hàng cũng như tăng khả năng nhận biết thương hiệu của công ty trên thị trường. Công ty FPT cần phát huy các chương trình quảng cáo trên truyền hình, Internet, phát tờ rơi…Thông tin về dịch vụ phải được cung cấp đầy đủ, rừ ràng, chớnh xỏc, trỏnh gõy hiểu nhầm.