Đo lường chất lượng dịch vụ sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách đối với dịch vụ ADSL

Đo lường chất lượng dịch vụ sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách đối với dịch vụ ADSL

- 1 - = BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM          «          HỒ MINH SÁNH          «         Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS. TRẦN KIM DUNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2009 - 2 - LỜI CAM ĐOAN    «    Để thực hiện luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. TP. Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010 Người thực hiện luận văn HỒ MINH SÁNH - 3 - LỜI CẢM ƠN    «    Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới : Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là Phó giáo sư, Tiến sỹ Trần Kim Dung – Trưởng Bộ môn Quản trị Nguồn nhân lực, Khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài. Ban quản trị và toàn thể các thành viên diễn đàn www.caohockinhte.info đã động viên, khích lệ trong suốt quá trình tôi thực hiện luận văn. Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại Viễn thông TP. Hồ Chí Minh, Bưu điện TP.Hồ Chí Minh và Đại Lý Internet Bồ Câu đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên các địa bàn Quận/Huyện của TP.Hồ Chí Minh. Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình và cán bạn học viên cao học Khoá 16, lớp đêm 4 phần đại cương và lớp Quản trị kinh doanh đêm 2 đã cùng tôi chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. TP. Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010 Người thực hiện luận văn HỒ MINH SÁNH - 4 - MỤC LỤC    «    Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT.…………………… ………… … 6 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI………… ………….…………………… 7 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI.… ……………………… 8 TÓM TẮT…………………………………………………………………………… …9 CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU…………………… …10 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu…… ……………………………………… ….10 1.2 Mục tiêu nghiên cứu…… ……………………………………………………. …11 1.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu…….……………………………12 1.4 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu…….…………………………………………….…13 1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu…….………………………………………….…14 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU……………15 2.1 Giới thiệu……………………………………………………………………… …15 2.2 Khái niệm……………………………………………………………………….…15 2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ………………………………………… …15 2.2.2 Giá cả dịch vụ cảm nhận………………………………………………………23 2.2.3 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng……………………………………24 2.2.4 Khái niệm về lòng trung thành dịch vụ………………………………………25 2.3 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết……………………………….…27 2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ADSL……………………………………………27 2.3.2 Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự thỏa mãn khách hàng………………30 2.3.3 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ……… …30 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị………………………………………………………31 2.5 Tóm tắt…………………………………………………………… .…32 CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………… . …33 3.1 Giới thiệu………………………………………………………… .…33 3.2 Thiết kế nghiên cứu…………………………………………………………… …33 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ………………………………………………………………33 3.2.2 Nghiên cứu chính thức……………………………………………… ………34 3.3 Xây dựng thang đo……………………………………………………………. …37 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ…………………………………………………37 3.3.2 Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá cả…………………………………………39 3.3.3 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng…………………………… .…40 - 5 - 3.3.4 Thang đo lòng trung thành dịch vụ……………………………………………40 3.4 Tóm tắt…………………………………………………………… .…41 CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………. …42 4.1 Giới thiệu………………………………………………………… .…42 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu…………………………………………………………42 4.3 Kiểm định mô hình đo lường………………………………………………………43 4.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo……………………….……44 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)……………………………………………45 4.4 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu…………………………………51 4.4.1 Ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng.…… …………………… …52 4.4.2 Ảnh hưởng của sự thỏa mãn khách hàng đối với trung thành dịch vụ…….…54 4.5 Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL và giá cả… …55 4.6 Phân tích mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL… ………………………………………………………… ….57 4.7 Tóm tắt…………………………………………………………… .…58 CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………………59 5.1 Giới thiệu………………………………………………………… .…59 5.2 Ý nghĩa và kết luận…………………………………………………………………59 5.3 Hàm ý các chính sách cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ……………………61 5.4 Khuyến nghị……………………………………………………… .…68 5.5 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo…………………………………68 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………70 Phụ lục 1 : Các số liệu về internet Việt Nam……………….…………………………72 Phụ lục 2 : Dàn bài nghiên cứu định tính……… .……………………………………74 Phụ lục 3 : Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng .…76 Phụ lục 4 : Đặc điểm mẫu khảo sát …79 Phụ lục 5 : Đánh giá độ tin cậy của các thang đo 81 Phụ lục 6 : Kết quả phân tích nhân tố ……………………………………………… 88 Phụ lục 7 : Kết quả phân tích hồi quy……………………………………………… 94 - 6 - DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT    «    1. ADSL : Đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line). 2. ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) 3. NANGLUC : Năng lực phục vụ (Competence) 4. EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 5. DONGCAM : Sự đồng cảm (Empathy) 6. DUONGTRUYEN : Đường truyền dữ liệu cho dịch vụ 7. FPT : Công ty Cổ Phần Phát Triển Đầu Tư Công Nghệ 8. FTTH : Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber to the home) 9. KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin 10. TRUNGTHANH : Trung thành dịch vụ (Service Loyalty) 11. GIACA : Cảm nhận giá cả 12. TINCAY : Mức độ tin cậy (Reliability) 13. DAPUNG : Sự đáp ứng (Responsiveness) 14. THOAMAN : Sự thỏa mãn khách hàng (Satisfaction) 15. Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 16. SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 17. HUUHINH : Phương tiện hữu hình (Tangibles) 18. VNPT : Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) 19. VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) 20. Viettel : Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Vietnam Telecommunications) 21. VDC : Công ty Điện toán và Truyền số liệu Việt Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) - 7 - DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI    «    Trang Bảng 2-1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh………… …… 20 Bảng 3-1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL……………………38 Bảng 3-2: Thang đo thành phần cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL……………….…39 Bảng 3-3: Thang đo thành phần sự thỏa mãn khách hàng ADSL……………….…40 Bảng 3-4: Thang đo lòng trung thành với chất lượng dịch vụ ADSL………………41 Bảng 4-1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thị phần các nhà cung cấp dịch vụ……….…43 Bảng 4-2: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo………………………45 Bảng 4-3: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận……………………………………………… ………47 Bảng 4-4: Kết quả EFA đối với các thang đo sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ ADSL………………………………… …………48 Bảng 4-5: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo………………………………….…49 Bảng 4-6: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy thứ 1……….…53 Bảng 4-7: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy thứ 2……….…54 Bảng 4-8: Mức độ tác động của các nhân tố vào sự thỏa mãn khách hàng…………55 Bảng 4-9: Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả…………56 Bảng 4-10: Giá trị trung bình của thang đo sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ………………………………………… …….…58 - 8 - DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI    «    Trang Hình 2-1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) ….…18 Hình 2-2: Mô hình nghiên cứu đề nghị…………………………………………….…31 Hình 3-1: Quy trình thực hiện nghiên cứu………………………………………….…36 Hình 4-1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA……………………… .…51 Hình 4-2: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của thang đo chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả……………………………………………. .…57 Hình 4-3: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ…………………………………………………. .…58 - 9 - TÓM TẮT    «    Nghiên cứu này đã thực hiện điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 495 khách hàng sử dụng ADSL chia phân tầng theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chính trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng và kiểm định tác động của sự thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ ADSL. Kết quả cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có 6 thành phần là: đường truyền dữ liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ của nhân viên, sự tin cậy, mức độ đồng cảm và khả năng đáp ứng dịch vụ với 29 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL bao gồm 3 biến quan sát. Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ và càng thỏa mãn với giá cả của dịch vụ thì họ càng thỏa mãn dịch vụ đó; và sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng dương đến lòng trung thành dịch vụ. Kết quả nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ, mức độ đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố này, từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và tỷ lệ khách hàng trung thành. - 10 - CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Mạng internet là thành tựu khoa học vĩ đại của cả nhân loại. Đảng và Nhà nước ta đã cho phép triển khai hệ thống internet tại Việt Nam từ năm 1997, từ đó đã đem lại những lợi ích to lớn cho đất nước trong mọi ngành nghề, mọi lĩnh vực. Trong thời đại cạnh tranh và hội nhập, tốc độ phát triển đường dây thuê bao internet băng thông rộng còn rất nhiều tiềm năng. Đặc biệt, thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm văn hóa kinh tế của cả nước, là một thị trường có tốc độ phát triển rất cao, thì việc cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ đường dây thuê bao internet băng thông rộng đang diễn ra rất gay gắt. Dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng ADSL do nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau như: Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Công Nghệ (FPT) , Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel)…, dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng ADSL. Mức độ cạnh tranh này thể hiện rất rõ qua việc liên tục giảm giá cước của các nhà cung cấp mạng và cùng với sự gia tăng của khách hàng phát triển được thì tỷ lệ khách hàng rời bỏ các nhà cung cấp cũng càng ngày càng tăng (xem thêm Phụ lục 1). Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường dịch vụ truy cập internet băng thông rộng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ. Từ khi dịch vụ ADSL được đưa vào khai thác đến nay, việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL, mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này chưa được thực hiện một cách nghiêm túc và khoa học. Hiện nay, chất lượng dịch vụ ADSL được đo lường chủ yếu dựa trên các yếu tố kỹ thuật bằng các kết quả đo kiểm của Cục quản lý Chất lượng, Bộ Thông tin và Truyền thông theo tiêu chuẩn ngành (Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227: 2006 "Dịch vụ truy nhập Internet ADSL - [...]... th a mãn khách hàng đ n lòng trung thành d ch v , đ tài đ t ra các m c tiêu c th sau: - Xác đ nh các nhân t ch t lư ng d ch v ADSL d a trên c m nh n c a khách hàng t i th trư ng Vi t Nam - Đo lư ng m c đ tác đ ng c a các thành ph n ch t lư ng d ch v ADSL, c m nh n giá c đ i v i s th a mãn c a khách hàng t i th trư ng Vi t Nam - Đo lư ng m c đ tác đ ng c a s th a mãn khách hàng đ i v i lòng trung thành. .. cung c p m t khái ni m trung thành thương hi u mà trong đó k t h p c thành ph n hành vi và thành ph n thái đ Khía c nh c a trung thành hành vi t p trung vào m t thư c đo t tr ng mua hàng c a m t thương hi u ri ng bi t, trong khi trung thành thái đ đư c đo lư ng b ng m t thang đo đơn t l (Day, 1969) hay thang đo đa t l (Selin et al, 1988) Ông thu đư c m t giá tr c a lòng trung thành b ng cách chia t... ng đ n ch t lư ng d ch v ADSL ? 2 Thang đo nào đ đo lư ng m c đ m c đ th a mãn c a khách hàng, lòng trung thành đ i v i d ch v ADSL ? 3 Có m i quan h nào gi a các thành ph n c a ch t lư ng d ch v v i s m c đ th a mãn c a khách hàng và lòng trung thành d ch v hay không? 1.3 Phương pháp, đ i tư ng và ph m vi nghiên c u Nghiên c u đư c th c hi n thông qua 2 giai đo n chính : (1) nghiên c u sơ b đư c th... thang đo ch t lư ng d ch v ADSL và nh ng thông tin c m nh n t phía khách hàng đ i v i ch t lư ng d ch v ADSL tác đ ng như th nào đ i v i s th a mãn và lòng trung thành c a h đ i v i d ch v này, s giúp cho các nhà cung c p d ch v n m b t đư c các thành ph n tác đ ng đ n ch t lư ng d ch v ASDL Ngoài ra, các gi i pháp nâng cao m c đ m c đ th a mãn và s trung thành c a khách hàng đ i v i d ch v ADSL s... i thích s th a mãn và lòng trung thành c a ngư i tiêu dùng đ i v i d ch v này, dư i tác đ ng c a nhân t giá c , ch t lư ng d ch v c m nh n Vi c kh o sát các nhân t nh hư ng đ n ch t lư ng d ch v c m nh n và tác đ ng c a chúng đ n s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng là c n thi t, vì t đó có th đưa ra nh ng đi u ch nh nh m nâng cao m c đ m c đ th a mãn, lòng trung thành c a khách hàng đ i v... c y và (6) c m nh n giá c + 2 bi n ph thu c trong mô hình là (1) s th a mãn khách hàng và (2) trung thành d ch v , trong đó s th a mãn khách hàng đ ng th i là bi n đ c l p khi đo lư ng tác đ ng c a s th a mãn khách hàng đ i v i trung thành d ch v (ki m đ nh gi thuy t H2) 2.5 Tóm t t Chương này trình bày cơ s lý thuy t v ch t lư ng d ch v , c m nh n giá c d ch v , s th a mãn khách hàng, trung thành. .. gian trong đư ng k t n i gi a ch t lư ng d ch v , c m nh n giá c và trung thành d ch v Như v y, gi thuy t r ng gi a m c đ th a mãn khách hàng (THOAMAN) và lòng trung thành d ch v (TRUNGTHANH) có m i quan h đ ng bi n, vì v y, gi thuy t H2 đư c phát bi u như sau: H2 : Khi khách hàng càng th a mãn v i d ch v ADSL đang s d ng thì lòng trung thành c a h đ i v i d ch v đó càng cao 2.4 Mô hình nghiên c u đ... mãn giá c , g i t t là c m nh n giá c (ký hi u là GIACA) và m c đ th a mãn khách hàng (ký hi u là THOAMAN) có quan h đ ng bi n, c th : H1-6 : Khi c m nh n giá c đư c khách hàng th a mãn cao ho c th p thì s th a mãn khách hàng s tăng ho c gi m tương ng 2.3.3 M i quan h gi a s th a mãn khách hàng và trung thành d ch v T ng th s th a mãn cùng v i kinh nghi m c a khách hàng là nguyên nhân làm d n đ n trung. .. n trung thành khách hàng (ký hi u là TRUNGTHANH) Bearden và Teel (1983) cho r ng s th a mãn khách hàng quy t đ nh toàn b vi c bán hàng l p l i m t cách đáng k , kh ng đ nh qua l i nói truy n mi ng và trung thành tiêu dùng c a khách hàng Tương t , Bloemer và Poiesz (1989) cũng cho r ng s th a mãn có th là m t quy t đ nh quan tr ng c a trung thành thương hi u, trong khi đó Selnes (1993); Dick và Basu... mãn khách hàng Có nhi u quan đi m khác nhau v s m c đ th a mãn khách hàng (Oliver ,1997) M t khó khăn trong vi c xem xét nguyên nhân và k t qu c a s th a mãn khách hàng là thi u v ng m t s nh t trí cái gì c u t o thành s th a mãn (Caruana, 2000) M c đ th a mãn khách hàng đư c xem như s so sánh gi a mong đ i trư c và sau khi mua m t s n ph m ho c d ch v Bachelet (1995) cho r ng m c đ th a mãn c a khách . hình đo lường sự tác động của chất lượng dịch vụ ADSL, giá cả dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng và tác động của sự thỏa mãn khách hàng đến lòng trung. nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL tác động như thế nào đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của họ đối với dịch vụ này, sẽ giúp