Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn Phố cổ Hà Nội MỤC LỤC Chương 1: Cở sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng 9 1.1 . Lý thuyết về Khách hàng 9 1.1.1. Khái niệm khách hàng là gì? 9 1.1.2. Phân loại khách hàng 9 1.1.3. Đặc điểm của khách hàng 11 1.1.4. Khách hàng đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 11 1.2 . Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng 12 1.2.1. Định nghĩa lòng trung thành của khách hàng 12 1.2.2. Tháp trung thành của khách hàng 13 1.2.3. Giá trị chiến lược của lòng trung thành 15 1.2.4. Các thành phần của lòng trung thành 16 1.2.5. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành 18 1.2.6. Mô hình nghiên cứu 20 1.2.7. Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng 22 Chương 2: Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn phố cổ Hà Nội 27 2.1 . Giới thiệu về khu phố cổ Hà Nội và Khách sạn Hà Nội Elegance 27 2.1.1. Giới thiệu về khu phố cổ Hà Nội 27 2.1.2. Đặc điểm khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn Phố cổ Hà Nội 28 2.2 . Khái quát về Khách sạn Hà Nội Elegance 31 2.3 . Mô tả đối tượng nghiên cứu 33 2.4 . Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn Hà Nội Elegance 34 2.4.1. Mức độ hành vi trung thành của khách hàng đối với khách sạn Hanoi Elegance 34 2.4.2. Thái độ trung thành của khách hàng đối với khách sạn Hanoi Elegance 39 2.4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng 41 2.4.4. Mức độ tin cậy của khách hàng với khách sạn 44 2.4.5. Độ đáp ứng của khách sạn với khách hàng 49 2.4.6. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của năng lực phục vụ của khách sạn đối với mức trung thành của khách hàng 51 2.4.7. Đánh giá mức độ ảnh hưởng từ sự đồng cảm của khách sạn với khách hàng 55 2.4.8. Quý khách hãy đánh giá các phương tiện hữu hình của khách sạn với khách hàng 57 2.4.9. Quý khách đánh giá mức độ ảnh hưởng của giá cả của khách sạn với mức trung thành của khách hàng 58 2.4.10. Xu hướng tiêu dùng 61 Chương 3: Định hướng và giải pháp dành cho khách sạn 65 3.1 . Định hướng 65 3.2 . Giải pháp 66
LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Công nghiệp Hà Nội, quý thầy cô khoa Du lịch truyền đạt cung cấp cho em kiến thức suốt trình học tập để em có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phí Cơng Mạnh người dành thời gian, tâm huyết hướng dẫn định hướng cho em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tuy em nỗ lực cố gắng trình nghiên cứu thời gian nghiên cứu khả nghiên cứu hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp tận tình q thầy cơ! Em xin chân thành cảm ơn! Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội MUC LUC Chương 1: Cở sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng 1.1 Lý thuyết Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng gì? 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Đặc điểm khách hàng .11 1.1.4 Khách hàng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 11 1.2 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng 12 1.2.1 Định nghĩa lòng trung thành khách hàng 12 1.2.2 Tháp trung thành khách hàng 13 1.2.3 Giá trị chiến lược lòng trung thành 15 1.2.4 Các thành phần lòng trung thành .16 1.2.5 Mối liên hệ thỏa mãn lịng trung thành 18 1.2.6 Mơ hình nghiên cứu 20 1.2.7 Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng 22 Chương 2: Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại khách sạn vừa và nhỏ địa bàn phố cổ Hà Nội 27 2.1 Giới thiệu khu phố cổ Hà Nội Khách sạn Hà Nội Elegance 27 2.1.1 Giới thiệu khu phố cổ Hà Nội 27 2.1.2 Đặc điểm khách sạn vừa nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội 28 2.2 Khái quát Khách sạn Hà Nội Elegance 31 2.3 Mô tả đối tượng nghiên cứu .33 2.4 Đánh giá mức trung thành khách hàng khách sạn Hà Nội Elegance 34 2.4.1 Mức độ hành vi trung thành khách hàng khách sạn Hanoi Elegance 34 2.4.2 Thái độ trung thành khách hàng khách sạn Hanoi Elegance 39 2.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 41 Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội 2.4.4 Mức độ tin cậy khách hàng với khách sạn .44 2.4.5 Độ đáp ứng khách sạn với khách hàng 49 2.4.6 Đánh giá mức độ ảnh hưởng lực phục vụ khách sạn mức trung thành khách hàng 51 2.4.7 Đánh giá mức độ ảnh hưởng từ đồng cảm khách sạn với khách hàng 55 2.4.8 Quý khách đánh giá phương tiện hữu hình khách sạn với khách hàng 57 2.4.9 Quý khách đánh giá mức độ ảnh hưởng giá khách sạn với mức trung thành khách hàng 58 2.4.10 Xu hướng tiêu dùng 61 Chương 3: Định hướng và giải pháp dành cho khách sạn 65 3.1 Định hướng .65 3.2 Giải pháp 66 Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội Danh mục bảng biểu STT Tên Bảng 2.1: Bảng số liệu mức độ hành vi Trang 36 trung thành khách hàng Bảng 2.2: Bảng số liệu thái độ trung thành 40 khách hàng Bảng 2.3: Bảng kết đánh giá yếu 42-43 tố ảnh hưởng tới lòng trung thành Bảng 2.4: Bảng kết đánh giá mức độ 47 tin cậy khách hàng Bảng 2.5: Bảng kết đánh giá mức độ 51 đáp ứng khách sạn với khách hàng Bảng 2.6: Bảng kết đánh giá lực 53-54 phục vụ nhân viên Bảng 2.7: Bảng kết đánh giá mức độ 58 đồng cảm ảnh hưởng tới lòng trung thành Bảng 2.8: Bảng kết đánh giá phương 60 tiện hữu hình ảnh hưởng tới lịng trung thành Bảng 2.9: Bảng kết đánh giá mức độ ảnh 62 10 hưởng giá Bảng 2.10: Bảng kết xu hướng tiêu 64-64 dùng Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội Danh mục hình ảnh và sơ đô STT Tên Tháp trung thành Mô hình nghiên cứu lịng trung thành Biểu đồ tỉ lệ giới tính Biểu đồ nhóm t̉i Biểu đồ hành vi trung thành khách Trang 14 23 34 35 36 hàng Biểu đồ thái độ trung thành khách 41 hàng Biểu đồ đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới 43 lòng trung thành Biểu đồ đánh giá tin cậy với khách sạn 47 khách hàng Biểu đồ đánh giá mức độ đáp ứng 52 10 khách sạn Biểu đồ mức độ ảnh hưởng lực 54 11 phục vụ Biểu đồ phương tiện hữu hình ảnh 60 12 13 hưởng đến lòng trung thành Biểu đồ đánh giá khách sạn Biểu đồ thể xu hướng tiêu dùng 62 65+66 Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội MỞ ĐẦU 1.Tí nh cấ p thiế t củ a đề tà i Với xã hội đại ngày nay, du lịch hình thức sinh hoạt thiếu cá nhân hay với tập thể Khi ngành công nghiệp phát triển mạnh mẽ để phù hợp với xu biến đổi không ngừng giới, ngành du lịch cũng Du lịch - ngành công nghiệp không khói ví "con gà đẻ trứng vàng" trở thành ngành king tế mũi nhọn nhiểu quốc gia giới đó có Việt Nam Đặc điểm nổi bật du lịch đó ngành kinh tế mang tính chất dịch vụ Các sản phẩm du lịch phải có liên kết nhiều đối tượng cùng tham gia vào trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm Sản phẩm du lịch cũng vô cùng đa dạng phong phú, nó chương trình du lịch, tiện nghi du lịch kết hợp với yếu tố tài nguyên Nó có thể ở dạng hữu hình vơ hình Để ngành du lịch phát triển bền vững lâu dài đồng nghĩa với việc phát triển bền vững thành phần nằm nó Kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ liên quan tới vấn đề lưu trú khách du lịch, ngồi nâng cao kinh doanh khách sạn cũng kinh doanh dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn tối đa mong muốn người du lịch Như chúng ta thấy địa danh quốc gia giới muốn du lịch địa phương đó phát triển họ phải kèm theo đó phát triển hệ thống khách sạn để đáp ứng nhu cầu tối thiểu ăn - ngủ - nghỉ khách du lịch Và xét đến doanh thu du lịch mang lại kinh doanh dịch khách sạn chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu toàn ngành Để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn phải chú trọng nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách sạn Phải để khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp Địa bàn Hà Nội trung tâm kinh tế văn hóa trị nước, cũng địa bàn có hoạt động du lịch ngày phát triển mạnh mẽ với bề dày lịch sử Đặc biệt khu Phố cổ Hà Nội nơi có tài nguyên du lịch nổi bật đem lại nhiều doanh thu lợi nhuận cho ngành Vì khơng gian hạn chế nên nơi Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội tập trung nhiều khách sạn vừa nhỏ để phục vụ du khách Tình hình kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn khu vực Vì muốn hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu cáo bên cạnh việc nâng cao sở vật chất phục vụ du khách việc giữ lượng khách hàng trung thành quan trọng khách sạn Dưới góc độ sinh viên khoa Du lịch Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội trình thực tập khách sạn đợt kiến tập FLC Sầm Sơn tập tốt nghiệp doanh nghiệp kinh doanh khách sạn em nhận thấy tầm quan trọng việc tìm kiếm xây dựng tập khách hàng trung thành quan trọng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp nên em xin phép thức nghiên cứu đề tài " Đánh giá mức trung thành khách hàng đối với các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn phố cổ Hà Nội " Mụ c đí ch nghiên cứ u Đánh giá mức trung thành khách hàng khách sạn vừa nhỏ địa bàn phố cở Hà Nội Tìm hiểu rào cản, khó khăn tiếp cận sản phẩm khách sạn Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng khách sạn vừa nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội Đố i tượ ng nghiên cứ u Đối tượng nghiên cứu lòng trung thành khách hàng với khách sạn vừa nhỏ địa bàn phố cổ Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu Xây dựng sở lý luận lòng trung thành khách hàng Khảo sát đánh giá mức độ trung thành khách hàng khách sạn vừa nhỏ địa bàn phố cổ Hà Nội Đề xuất giải pháp nâng cao lòng trung thành khách du lịch từ đó nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn khách sạn địa bàn phố cổ Hà Nội Phạ m vi nghiên cứ u Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội Không gian nghiên cứu lựa chọn đề tài khách sạn vừa nhỏ địa bàn phố cổ Hà Nội Với nội dung nghiên cứu lòng trung thành khách hàng với khách sạn vừa nhỏ địa bàn phố cổ Hà Nội Thời gian nghiên cứu đề tài nhóm chúng tơi tiến hành nghiên cứu hồn thiện đề tài từ tháng 4/2019 đến tháng 5/2019 Phương phá p nghiên cứ u Để hoàn thành đề tài nhóm chúng sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thu thập liệu: Thu thập thông tin, tài liệu khách sạn vừa nhỏ địa bàn phố cổ Hà Nội qua website, trang báo, tạp chí, ấn phẩm du lịch yếu tố như: sở hạ tầng phuc vụ khách hàng, hoạt động kinh doanh khách sạn khoảng thời gian định, lượng khách lưu trú, đối tượng chủ yếu khách lưu trú khách sạn Phương pháp bảng hỏi, vấn trực tiếp: Thực điều tra vấn khách hàng trực tiếp để thấy nội dung như: mức độ hài lòng khách hàng khách sạn, khó khăn khách hàng tiếp cận khách sạn, tiêu chí lựa chọn khách hàng khách sạn, Phương pháp phân tích- tởng hợp: đưa sở lý luận để phân tích thông tin số liệu để đánh giá thực trạng đề tài Kế t cấ u củ a đề tà i MỞ ĐẦU Chương 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI Chương 2: ĐÁNH GIÁ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN VỪA VÀ NHỎ TRÊN ĐỊA BÀN PHỐ CỔ HÀ NỘI Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SU TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN PHỐ CỔ HÀ NỘI KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý thuyết về Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng là gì? Với kinh tế thị trường diễn gay gắt liệt nay; chất lượng sản phẩm, dịch vụ yếu tố vô cùng quan trọng để khách hàng có định sử dụng dịch vụ doanh nghiệp hay không Một doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài khách hàng yếu tố tiên để định vấn đề Theo hệ thống quản lý chất lượng sở từ vựng ISO 9000:2000: "Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm." [1] Theo Từ điển bách khoa Việt Nam: " Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, tổng công ty " [2] Sản phẩm mà khách hàng nhận có thể tồn hữu hình vơ hình Như có thể hiểu Khách hàng tập hợp tất đối tượng có liên quan trực tiếp đến việc có mong muốn, có nhu cầu đòi hỏi sử dụng sản phẩm doanh nghiệp, đối tượng chấp nhận chi trả khoản định để có thể thỏa mãn mong muốn đó Và khách hàng yếu tố tách rời doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp sẽ có nhiều đối tượng khách hàng khác thường có đối tượng khách hàng bên khách hàng bên Để hiểu rõ đối tượng khách hàng doanh nghiệp phải chia nhỏ đối tượng khách 1.1.2 Phân loại khách hàng Có nhiều tiêu thức khác để phân loại khách hàng doanh nghiệp Dưới số cách phân loại mà chúng tổng hợp sau: Căn cứ vào địa ly chia thành loại: Khách hàng nội địa cá nhân, tổ chức mua hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp thị trường Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội nước; Khách hàng quốc tế tổ chức, cá nhân nước mua hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Căn cứ vào đối tượng - chủ thể mua hàng: Khách hàng cá nhân người mua hàng phục vụ cho nhu cầu cá nhân họ cho gia đình; Khách hàng tở chức đối tượng mua hàng phục vụ cho hoạt động tổ chức Căn cứ vào thu nhập: khách hàng chia thành có thu nhập cao, thu nhập trung bình, thu nhập thấp Khách hàng có thu nhập cao tập khách hàng thường có nhu cầu sử dụng hàng hóa, dịch vụ có chất lượng cao có tính thời vụ, giá hàng hóa, dịch vụ có thể đắt đỏ Khách hàng có thu nhập trung bình tập khách hàng thường có nhu cầu sử dùng hàng hóa, dịch vụ thông thường Quyết định mua hàng bị ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố giá Khách hàng có thu nhập thấp tập khách hàng có nhu cầu sử dụng hàng hóa, dịch vụ họ cân nhắc kỹ chất lượng giá sản phẩm Khi phân chia theo tiêu thức doanh nghiệp sẽ có thể có hướng sản phẩm phù hợp với nhu cầu từng đối tượng khách, vừa đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp lại đảm bảo lợi ích cho khách hàng Căn cứ vào giới tính có thể chia thành khách hàng nam khách hàng nữ Khi phân chia theo giới tính sẽ giúp doanh nghiệp tìm hiểu cung cấp sản phẩm phù hợp với tâm lý, sở thích từng giới tính Căn cứ theo đợ t̉i: khách hàng có thể chia thành khách hàng cao tuổi, khách hàng trung niên, khách hàng niên khách hàng trẻ em Ở giai đoạn đời nhu cầu khơng giống Khi phân loại khách hàng doanh nghiệp sẽ có nhiều lợi ích như: sau phân loại sẽ xác định tập khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng; tập trung hoạt động marketing vào tập khách hàng mang lại doanh thu nhiều cho doanh nghiệp; tạo lợi cho doanh nghiệp doanh nghiệp khác; xây dựng sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội 10 Như yếu tố nhiễu thông tin hay tin đồn không tốt gần khách hàng tự loại bỏ Ngày trình độ dân trí nâng lên rõ rệt, người tiêu dùng trở nên thơng minh hơn,biết tìm hiểu kĩ lưỡng phán xét tốt trước vấn đề thông tin tiếp cận Ngoài tin tưởng vào thương hiệu sử dụng nên họ có thể định bình tĩnh thận trọng Nhìn chung người tiêu dùng khơng chỉ hài lịng giá trị sản phẩm, dịch vụ sử dụng mà họ đặt tin tưởng cao vào lợi ích mà thương hiệu khách sạn Elegance đem lại Phản ứng xuất nhiều khách sạn Chuyển sang sử dụng dịch vụ khách sạn Đồng thời sử dụng dịch vụ nhiều khách sạn Không thay đổi Số lượng 15 13 72 Tỉ lệ 15% 13% 72% Object 62 Qua số liệu ở bảng cho thấy số khách hàng tỏ không quan tâm đến hấp dẫn khách sạn đạt 72% điều thể lòng trung thành họ khách sạn ELEGANCE Có 13% khách hàng tỏ ý muốn thử sử dụng dịch vụ ở khách sạn nên định sẽ đồng thời sử dụng dịch vụ ở hai khách sạn không muốn rời bỏ khách sạn Elegance Do đặc thù sản phẩm khách sạn dịch vụ với trình sản xuất diễn đồng thời khách hàng khó lòng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ ở nơi, trừ họ dùng riêng lẻ từng sản phẩm dịch vụ khác nhau, điều gây nhiều bất tiện cho việc lựa chọn sử dụng nên tỷ lệ khách hàng chọn đồng thời sử dụng dịch vụ nhiều khách sạn thấp chỉ 13% Số khách hàng Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phớ cở Hà Nợi 63 cịn lại tỏ “ không mặn mà ” dễ dàng chuyển sang siêu thị chiếm tỷ lệ không cao (15 % ) Điều đáng lo ngại khách sạn thể nhiều ưu điểm nguy dần lượng khách hàng khách sạn Elegance hoàn toàn có thể vượt xa số Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội 64 TIỂU KẾT CHƯƠNG Qua kết đánh giá chương 2, nhìn chung khách hàng hài lòng có mức trung thành tương đối khách sạn địa bàn phố cổ Hà Nội Mặc dù địa bàn phát triển du lịch nhanh chóng bền vững, song có nhiều yếu tố khiến khách sạn gặp bất lợi q trình kinh doanh như: khơng gian diện tích khu vực khách sạn; chất lượng nguồn nhân lực cịn chưa cao khơng trì ởn định số lượng Mặt khác ta thấy nhiều khách hàng họ nhận định rằng khách hàng trung thành với khách sạn Điều thể qua hành vi thái độ với sản phẩm, dịch vụ khách sạn Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội 65 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP DÀNH CHO KHÁCH SẠN 3.1 Định hướng Qua khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng mức độ trung thành họ khách sạn Hanoi Elegance nhóm nghiên cứu nhận thấy nhìn chung yếu tố mơ hình đánh giá khách hàng đánh giá ở mức ảnh hưởng nhiều với tỷ lệ cao Với yếu tố có tỷ lệ đặc biệt cao khách hàng cho rằng ảnh hưởng nhiều đến mức trung thành họ khách sạn cần chú ý để xây dựng chiến lược marketing kinh doanh phù hợp để nâng cao mức trung thành khách hàng khách sạn Hanoi Elegance Đối với khách hàng việc họ sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn giới thiệu khách sạn cho khách hàng khác lại đến thương hiệu khách sạn.Vì cần phát triển sâu rộng ởn định sản phẩm dịch vụ để nâng cao thương hiệu khách sạn khách hàng để từ đó thương hiệu khách sạn sẽ nhiều người biết đến quan tâm nhiều Thực tế nghiên cứu cho thấy giá yếu tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến mức độ trung thành khách khách sạn Khách sạn cần thực phân loại khách hàng, đưa chiến lược bán hàng cụ thể, thực chiến lược giá linh hoạt, hợp lý phù hợp với giá thị trường Tiếp tục trì nâng cao giá trị mà khách hàng nhận thông qua việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác, ln nhiệt tình giúp đỡ khách, nhanh chóng xử lý phàn nàn khách Không ngừng cải thiện chất lượng đào tạo, cung cấp cho khách hàng nhân viên có hiểu biết có thể sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Nghiên cứu đem đến cho khách hàng dịch vụ lạ đa dạng bên cạnh việc trì đảm trang thiết bị vật chất cơng trình kiến trúc cảnh quan hoạt động tốt Thường xuyên kiểm tra chất lượng phục vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng phục vụ Nâng cao tay nghề, tính chuyên nghiệp hóa Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội 66 kinh doanh, chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi ngày cao thị trường Với mục đích khơng ngừng nâng cao mức độ trung thành khách hàng khách sạn Hanoi Elegance, từ định hướng nhóm chúng xin đưa số giải pháp sau 3.2 Giải pháp Dựa sở lý luận trình bày ở chương 1, đánh giá thực trạng chương định hướng nêu ở nhóm xin đưa số giải pháp cụ thể sau: Về mức độ hành vi trung thành khách hàng xây dựng đội ngũ marketing thành thạo, chuyên nghiệp để xây dựng trang web riêng cho khách sạn quản lý để trang web đó đạt hiệu cao, tham gia hoạt động tuyên truyền trang web để thu hút quảng cáo, giới thiệu cho khách hàng thương hiệu khách sạn cũng sách ưu đãi khách sạn Đồng thời việc phục vụ sản phẩm cũng phải hoàn thành tốt để thương hiệu khách sạn biết đến nhiều Khách sạn tiếp tục phát huy sách ưu đãi để khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn có ý muốn giới thiệu khách sạn cho khách hàng khác Chính sách giá cả: kết diều tra cho thấy mức độ coi trọng yếu tố giá khách hàng, hầu hết khách hàng cho rằng giá tiêu chí hàng đầu cho việc sử dụng hay mua bán dịch vụ Khách sạn nên phân loại khách hàng đưa giá mức giá hợp lý với từng đối tượng khách, mức giá có thể linh hoạt thay đổi , tuỳ chỉnh vào mùa vụ, hay tuỳ vào lượng khách nhiều hay thời gian đó Vì khách sạn ở quy mơ vừa nhỏ nên việc quản lý sách giá có thẻ thực linh hoạt có thể nhanh chóng đưa định giá Đối với sản phẩm khách sạn phải giúp khách hàng hiểu mức giá đó lại có ở khách sạn cịn khách sạn khác khơng, làm điều sẽ làm cho khách hàng tin tưởng Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội 67 thương hiệu khách sạn, đồng thời giúp khách sạn định vị lòng khách hàng từ đó sẽ làm tăng thêm lòng trung thành khách hàng với khách sạn Qua khảo sát ta thấy mức độ tin cậy khách hàng với khách sạn có xu hướng xuống nên cần đẩy mạnh biện pháp để lòng trung thành khách hàng với khách sạn không bị thay đổi Về việc thông báo cho khách hàng có thay đởi phục vụ khách sạn nên sửa thông tin liên quan đến việc thay đổi trang mạng xã hội để người biết, đồng thời nhân viên cũng thông báo cho khách khách vào khách sạn, tránh khách thấy việc thay đởi cách phục vụ làm cho họ khó chịu Nhân viên cũng cần chú ý tới việc thực dịch vụ xác đúng từ lần đầu tiên, tránh để sai sót từ lần đó, cần chuẩn bị kĩ thực cho xác, ln nhiệt tình giúp đỡ khách lúc nơi Quan tâm giúp đỡ khách vấn đề hay cố gặp phải cần phát huy nhiều để khách hàng luôn trung thành tin tưởng vào khách sạn Chính sách sản phẩm: sản phẩm chủ yếu khách sạn vừa nhỏ cho th phịng cách dịch vụ bở sung, nên chúng ta cần hồn thiện đa dạng hố sản phẩm, dịch vụ để nâng cao khả thu hút khách hàng, cạnh tranh với khách sạn khác Khách sạn nên đưa nhiều loại buồng phòng với nhiều tiêu chuẩn khác để đáp ứng nhiều đối tượng khách, mở thêm thị trường để có lựa chọn nhiều cho khách hàng, cung cấp thêm dịch vụ bổ sung tầm khách sạn Nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp để khách đạt cảm nhận vượt mức mong đợi, đem lại hài lòng cho khách, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn nên thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cách thường xuyên, nhanh chóng, khách sạn có thể thu thập trực tiếp thông qua lời hỏi thăm từ khách hàng qua lời nhận xét khách trang web Các dịch vụ bổ sung nên đảm bảo chất lượng, giữ uy tín xác Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nợi 68 Chính sách nhân sự: khách sạn cần có quy trình tuyển đào tạo nhân cách hợp lý tiêu chuẩn rõ ràng: giao tiếp với khách hàng, thái độ tôn trọng khách hàng giao tiếp với khách hàng Các nhân viên cần chịu khó tự học hỏi, nâng cao trình độ thân, đặc biệt kĩ bán hàng thuyết phục khách hàng, giải phàn nàn, vấn đề khách gặp phải cách nhanh chóng hợp lý Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội 69 TIỂU KẾT CHƯƠNG Từ kết phần đánh giá chương chương đưa số giải pháp để khắc phục yếu tố mà khách hàng đánh giá tồn yếu điểm Bên cạnh đó cũng chỉ mặt tích cực hoạt động kinh doanh khách sạn mà khách hàng đánh giá cao để tiếp tục phát huy Đẩy mạnh công tác quảng cáo để nhiều khách hàng biết tới khách sạn Đa dạng hóa hình thức cho quảng cáo khách sạn Đối với nhân viên khách sạn cần quan tâm nhiều tới dịch vụ mà khách hàng sửa dụng Tối đa hóa thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Khi thỏa mãn cao trung thành khách hàng lớn Đội ngũ marketing thực kế hoạch để tìm hiểu rõ nhu cầu khách hàng từ đó liên tục đưa sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội 70 KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn phố cổ Hà Nội sôi động nhộn nhịp Các khách sạn phố cổ đa dạng lối kiến trúc hài hịa cách trí từng khách sạn Trong hoạt động kinh doanh khách sạn hay hình thức kinh doanh khác khách hàng trung thành đối tượng khách hàng mà tất doanh nghiệp muốn có số lượng lớn Các khách hàng tới hầu hết khách du lịch nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn cần thiết Khả đáp ứng doanh nghiệp khách sạn phố cố tốt Các khách hàng cảm thấy hài lịng với khách sạn Thơng qua việc tìm hiểu phân tích, đánh giá mức trung thành khách hàng với khách sạn địa bàn phố cổ Hà Nội, em mong muốn khách sạn sẽ có chiến lược kinh doanh đặc biệt để phát huy hết khả khách sạn, khiến khách hàng cảm thấy yêu thích du lịch Hà Nội nói chung nước nói riêng Trong khóa luận tốt nghiệp em thời gian có hạn trình độ phân tích, nghiên cứu cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi sai sót Em kính mong chỉ bảo tận tình thầy cô giáo môn để luận văn hoàn thiện Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn TS Phí Cơng Mạnh giảng viên khoa Du lịch tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành khóa luận du lịch Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Từ điển Bách khoa Việt Nam Nguyễn Văn Mạnh (2008), Marketing du lịch, NXB ĐH Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh khách sạn Cunningham, R M (1956a), “Brand Loyalty—What, Where, How Much?” The Development of Brand Loyalty - W T Tucker, 1964 Engel and Blackwell (1982), Consumer behavior Oliver, R.L.(1999), Whence consumer loyalty, Journal of Marketing, 63 (special issue), Carman, J.M.(1970),“Correlates of Brand Loyalty”, Journal of Marketing Research,7,67-76 Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội 72 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT MỨC TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI KHÁCH SẠN HÀ NỢI ELEGANCE Kính chào Anh/Chị, Chúng tơi thực đề tài nghiên cứu mức trung thành khách hàng khách sạn HÀ NỘI ELEGANCE Rất mong Anh/Chị dành thời gian để trả lời phiếu khảo sát này, tất câu trả lời anh chị có giá trị nhóm nghiên cứu Mọi thông tin mà anh chị cung cấp sẽ bảo mật Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị! Câu 1: Quý khách đánh giá mức độ hành vi trung thành của khách hàng đối với khách sạn HÀ NỘI ELEGANCE thế nào? ST Hành vi T trung thành Đối với thương hiệu Đồng ý Đôi Không đồng ý Khách sạn Sử dụng sản phẩm, dịch vụ Khách sạn Ưu tiên lựa chọn Khách sạn Giới thiệu Khách sạn cho khách hàng khác Câu 2: Quý khách đánh giá mức độ thái độ trung thành của khách hàng đối với Khách sạn HÀ NỘI ELAGANCE thế nào? Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội 73 STT Thái độ trung thành Mức độ trung thành Đúng Không đúng Thường xuyên ủng hộ Khách sạn Hiểu biết khách sạn Niềm tin với Khách sạn Ưa thích Khách sạn Câu 3: Quý khách đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Mức độ ảnh hưởng STT Nhân tố ảnh hưởng Ảnh hưởng nhiều Đôi Khơng ảnh hưởng Chính sách giao tiếp, quảng cáo Chất lượng phục vụ Sản phẩm, dịch vụ Chính sách giá Chính sách phân phối Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội 74 Câu 4: Quý khách cho biết mức độ tin cậy của khách hàng với khách sạn? ST T Độ tin tưởng Đúng Mức độ tin tưởng Đôi Không đúng Thực dịch vụ xác đúng từ lần Nhiệt tình giúp đỡ khách Thơng báo kịp thời cho bạn có thay đổi hoạt động phục vụ Quan tâm giúp đỡ vấn đề hay cố gặp phải Câu 5: Quý khách đánh giá độ đáp ứng của khách sạn với khách hàng ST T Độ đáp ứng Đúng Mức độ đáp ứng Đôi Không đúng Phục vụ nhanh chóng, chu đáo kể lúc đơng khách Tận tình hướng dẫn Luôn sẵn sàng giúp đỡ Xử lý nhanh phàn nàn Câu 6: Quý khách đánh giá mức độ ảnh hưởng của lực phục vụ của khách sạn với khách hàng STT Nội dung Mức độ ảnh hưởng Ảnh hưởng Đơi Ít ảnh hưởng Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nợi 75 nhiều Cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Nhân viên đầy đủ kiến thức để trả lời câu hỏi Câu 7: Quý khách đánh giá mức độ ảnh hưởng từ đông cảm của khách sạn với khách hàng ST T Mức độ ảnh hưởng Nội dung Ảnh hưởng nhiều Đôi Ít ảnh hưởng Nhân viên quan tâm, chú ý đến khách Hiểu nhu cầu đặc biệt khách Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội 76 Câu 8: Quý khách đánh giá các phương tiện hữu hình của khách sạn với khách hàng ST T Nội dung Tốt Mức độ Đôi Không tốt Trang thiết bị, sở vật chất Các dịch vụ lạ đa dạng Cảnh quan, cơng trình kiến trúc Câu 9: Quý khách đánh giá mức độ ảnh hưởng của giá cả của khách sạn với mức trung thành của khách hàng STT Nội dung Mức độ ảnh hưởng Ảnh hưởng Đơi Ít ảnh hưởng nhiều Bảng giá rõ ràng, khơng thay đởi tính tiền Phí dịch vụ vui chơi, giải trí Phí dịch vụ ăn uống, lưu trú Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ địa bàn Phố cổ Hà Nội 77 ... khách hàng với khách sạn vừa nhỏ địa bàn phố cổ Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu Xây dựng sở lý luận lòng trung thành khách hàng Khảo sát đánh giá mức độ trung thành khách hàng khách sạn vừa nhỏ địa. .. 2.4 Đánh giá mức trung thành khách hàng khách sạn Hà Nội Elegance 34 2.4.1 Mức độ hành vi trung thành khách hàng khách sạn Hanoi Elegance 34 2.4.2 Thái độ trung thành khách. .. hàng Bảng 2.2: Bảng số liệu thái độ trung thành 40 khách hàng Bảng 2.3: Bảng kết đánh giá yếu 42-43 tố ảnh hưởng tới lòng trung thành Bảng 2.4: Bảng kết đánh giá mức độ 47 tin cậy khách hàng Bảng