Đo lường sự hài lòng của khách đối với nhà nghỉ dưỡng mũi nai, công an tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VŨ THỊ THỦY MẾN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI NHÀ NGHỈ DƯỠNG MŨI NAI CÔNG AN TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VŨ THỊ THỦY MẾN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI NHÀ NGHỈ DƯỠNG MŨI NAI CÔNG AN TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 1371/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2014 Quyết định thành lập hội đồng: 274/QĐ-ĐHNT ngày 30/3/2016 Ngày bảo vệ: 19/04/2016 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THỊ DUNG Chủ tịch hội đồng: TS LÊ KIM LONG Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “ Đo lường hài lòng khách Nhà Nghỉ Dưỡng Mũi Nai Công an tỉnh Kiên Giang ” công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm Kiên Giang, ngày 31 tháng năm 2016 Tác giả luận văn Vũ Thị Thủy Mến iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý Phòng ban trường Đại học Nha Trang, khoa Kinh tế tạo điều kiện tốt cho hoàn thiện đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Phan Thị Dung giúp hoàn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Xin cảm ơn Lãnh đạo Phòng Hậu cần - Kỹ thuật; Ban Giám đốc Nhà Nghỉ Dưỡng Mũi Nai Công an tỉnh Kiên Giang bạn bè, đồng nghiệp gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ thời gian, vật chất, tinh thần để hoàn thành luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành xâu sắc đến TS Phan Thị Dung, gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Kiên Giang, ngày 31 tháng năm 2016 Tác giả luận văn Vũ Thị Thủy Mến iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .10 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.3 Một số mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 13 1.3.1 Mô hình ACSI 13 1.3.2 Mô hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos .14 1.3.3 Mô hình SERVQUAL 15 1.3.4 Mô hình SERVPERE .17 1.4 Một số nghiên cứu liên quan .18 1.4.1 Nghiên cứu nước 18 1.4.2 Tình hình nghiên cứu nước .21 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu .23 v 1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24 Tóm tắt chương .26 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu .27 2.2 Xây dựng thang đo 28 2.3 Kích thước mẫu 33 2.4 Phương pháp chọn mẫu 33 2.5 Phân tích liệu 34 2.5.1 Làm liệu .34 2.5.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .34 2.5.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 35 2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 36 2.5.5 Phân tích tương quan hồi quy .38 2.5.6 Kiểm định giả thuyết .39 2.5.7 Phân tích phương sai (ANOVA) 40 Tóm tắt chương .40 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 3.1 Giới thiệu Nhà nghỉ dưỡng Mũi Nai 41 3.1.1 Tình hình hoạt động Nhà Nghỉ Dưỡng Mũi Nai Công an tỉnh Kiên Giang .41 3.1.2 Đặc thù kinh doanh Nhà nghỉ dưỡng Mũi Nai 45 3.2 Thống kê mô tả mẫu 47 3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .49 3.3.1 Cronbach’s Alpha biến độc lập 49 3.3.2 Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 52 3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 vi 3.4.1 Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập 53 3.4.2 phân tích EFA biến phụ thuộc 55 3.5 Kiểm định phù hợp mô hình nghiên cứu 56 3.5.1 Phân tích tương quan 57 3.5.2 Phân tích hồi quy đa biến 58 3.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mô hình .62 3.7 Thống kê mô tả thang đo 63 Tóm tắt chương .68 CHƯƠNG – BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI NHÀ NGHỈ DƯỠNG MŨI NAI 69 4.1 Bàn luận kết nghiên cứu 69 4.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách NND Mũi Nai 70 4.2.1 Giải pháp độ tin cậy .70 4.2.2 Giải pháp khả đáp ứng 71 4.2.3 Nâng cao lực phục vụ .72 4.2.4 Nâng cao đồng cảm 73 4.2.5 Phương tiện vật chất hữu hình 74 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 75 Tóm tắt chương .76 KẾT LUẬN .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of Variance) df : Bậc tự (Degrees of Freedom) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploration Factor Analysis) KMO : Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố (KaiserMeyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) NND : Nhà nghỉ dưỡng Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance level) SPSS : Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội (Statistical Package for Social Sciences) Std.Dev : Độ lệch chuẩn (Standard Deviation) VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor) viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh nhà nghỉ dưỡng 43 Bảng 2.2 Bảng thống kê lượt khách đến Nhà nghỉ dưỡng qua năm .45 Bảng 2.3 Bảng thống kê phân loại khách hàng tạo doanh thu Nhà nghỉ dưỡng qua năm 46 Bảng 3.1 Bảng phân phối mẫu theo độ tuổi giới tính .47 Bảng 3.2 Bảng phân phối mẫu theo nghề nghiệp thời gian lưu trú 48 Bảng 3.3 Cronbach’s Alpha thành phần độ tin cậy 49 Bảng 3.4 Cronbach’s Alpha thành phần khả đáp ứng 50 Bảng 3.5 Cronbach’s Alpha thành phần lực phục vụ 51 Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha thành phần đồng cảm 51 Bảng 3.7 Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện vật chất hữu hình .52 Bảng 3.8 Cronbach’s Alpha thành phần hài lòng 52 Bảng 3.9 Kết kiểm định Barlett phương sai trích (biến độc lập) 53 Bảng 3.10 Bảng phân tích nhân tố biến độc lập 54 Bảng 3.11 Kết kiểm định Barlett phương sai trích (biến phụ thuộc) 55 Bảng 3.12 Component Matrix(a) – Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .56 Bảng 3.13 Kết phân tích tương quan Pearson 57 Bảng 3.14 Bảng kết phân tích hồi quy 59 Bảng 3.15 Thống kê mô tả thang đo “độ tin cậy” .63 Bảng 3.16 Thống kê mô tả thang đo “khả đáp ứng” 64 Bảng 3.17 Thống kê mô tả thang đo “năng lực phục vụ” 65 Bảng 3.18 Thống kê mô tả thang đo “sự đồng cảm” 65 Bảng 3.19 Thống kê mô tả thang đo “phương tiện vật chất hữu hình” 66 Bảng 3.20 Thống kê mô tả thang đo “sự hài lòng” .67 ix DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 Hình 1.2: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 14 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 15 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đo lường hài lòng du khách dịch vụ khách sạn Nha Trang 19 Hình 1.5: Mô hình đánh giá hài lòng du khách khách sạn tư Thành Phố Nha Trang 21 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 28 Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức NND Mũi Nai 41 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu (đvt: ngàn đồng) 44 Biểu đồ 2.2: So sánh Chi phí lợi nhuận NND qua năm 44 Hình 3.1: Đồ thị P-Plot 61 Hình 3.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 61 Hình 3.3: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị ước lượng 62 x (11) Olive, R.L (1993), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Mc Graw – Hill, New York (12) Parasuraman, V A Zeithaml and L L Berry (1988), SERVQUAL: a multiple– item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol 64 (1), pp 12–40 (13) Parasuraman, Valarie A, Zeithaml, and Leonard L.Berry (1985), ‘A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research’ Journal of Maketing Vol 49, pp 41-50 (14) P Kotler and G Armstrong (1996), Principles of Marketing, Prentice–Hall, New Jersey (15) Marković, Suzana; Raspor Janković, Sanja (2013)“Exploring The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in Croatian Hotel Industry” Tourism & Hospitality Management;Dec2013, Vol 19 Issue 2, p149 (16) Zeithaml and Bitner (2000), Services Marketing, Boston, Mc Graw – Hill Các trang web http://archive.is/20121130090453/trongngan.blogspot.com/2009/12/o-luong-chatluong-dich-vu.html http://www.tarupublications.com/journals/jios/full-text/JIOS-27-1-2006/jios134.pdf http: //www.ctp.bilkent.edu.tr/~meltem/MMANDCBCHAPTERS.htm http://www.ueh.edu.vn/tcptkt/ptkt2005/thang02-05/vokhanhtoan.htm 80 PHỤ LỤC Phụ lục Nội dung Số trang Mẫu phiếu điều tra Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS Mẫu phiếu điều tra BẢNG CÂU HỎI Xin chào quý anh/ chị! Tôi tên Vũ Thị Thủy Mến, thực luận văn tốt nghiệp thạc sĩ với nội dung “Đo lường hài lòng khách Nhà Nghỉ Dưỡng Mũi Nai Công an tỉnh Kiên Giang” Tôi mong quý anh/ chị dành chút thời gian để hoàn thiện bảng câu hỏi Câu trả lời quý anh/chị quý giá nghiên cứu sở cho gợi ý sách du lịch địa phương khoa học có tính thực tiễn cao Tôi mong nhận hợp tác từ anh/ chị PHẦN I : PHẦN ĐÁNH GIÁ Xin vui lòng đánh giá mức độ đồng ý quý anh/ chị phát biểu Xin đánh dấu “X” vào cột theo quy ước Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý TC Độ tin cậy NND cung cấp loại phòng dịch vụ theo hợp đồng đặt phòng Nhân viên NND giải thích rõ ràng chi tiết chi phí dịch vụ Dịch vụ NND thực từ đầu Nhân viên NND nhiệt tình giúp đỡ khách giải vấn đề khó khăn Nhân viên NND giải khiếu nại khách nhanh chóng KN Khả đáp ứng Quý khách phục vụ nhanh chóng Thông báo xác thời gian hoạt động dịch vụ 5 Nhân viên khách sạn có phong cách lịch chuyên nghiệp NND Luôn phản hồi nhanh chóng thông tin quý khách cần Nhân viên NND sẵn sàng phục vụ quý khách NL Năng lực phục vụ Nhân viên tôn trọng lắng nghe ý kiến quý khách Nhân viên giao tiếp với quý khách thân thiện cởi mở Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên hiểu rõ địa phương để cung cấp thông tin cho quý khách cần ĐC Sự đồng cảm 5 Khi xếp phòng nhân viên quan tâm đến sở thích riêng quý khách NND quan tâm đến phong cách ăn uống riêng quý khách Nhân viên gần gũi thăm hỏi quý khách Nhân viên biết cách khắc phục lỗi theo yêu cầu quý khách Thời gian hoạt động NND phù hợp với nhu cầu PT Phương tiện vật chất hữu hình Trang thiết bị NND thiết kế đại, tiện nghi NDD có phương tiện vận chuyển đưa đón quý khách an toàn, tiện NND có cảnh quan đẹp gắn liền với thiên nhiên lợi Dịch vụ NND đa dạng, phong phú Có bãi đậu xe rộng rãi Nhân viên mặc trang phục đẹp HL Sự hài lòng chung khách Chất lượng dịch vụ NND đáp ứng mong đợi quý khách NND lựa chọn quý khách đến Hà Tiên lần Nhìn chung, quý khách hài lòng với phục vụ NND Quý khách sẵn sang giới thiệu cho bạn bè người thân đến lưu trú NND PHẦN : THÔNG TIN CHUNG Anh/ chị vui lòng cho biết thông tin (đánh dấu X vào ô phù hợp): Q1 Độ tuổi Dưới 30 từ 30 đến 50 từ 50 đến 60 60 Q2 Giới tính Nam Nữ Q3 Nghề nghiệp công nhân viên Công an kinh doanh Ngành khác Q4 Thời gian lưu trú đến ngày đến 10 ngày 11 đến 15 ngày Trên 15 ngày Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh chị! Nội dung thảo luận nhóm NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM Xin chào quý anh/chị Tôi tên Vũ Thị Thủy Mến, thực luận văn tốt nghiệp với nội dung thực Đo lường hài lòng khách Nhà Nghỉ Dưỡng Mũi Nai Công an tỉnh Kiên Giang” để hoàn thành chương trình khóa học Trong buổi thảo luận quan điểm hay thái độ hay sai, tất thông tin quý báo giúp hoàn thiện việc đo lường mức độ hài lòng du khách NND Mũi Nai Công an tỉnh Kiên Giang Theo quan điểm quý anh/chị yếu tố sau có ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến NND? Vui lòng xếp theo thứ tự mức độ quan trọng Các yếu tố Khả đáp ứng Độ tin cậy Sự đồng cảm Phương tiện vật chất hữu hình Năng lực phục vụ Xếp hạng Theo quý anh/chị yếu tố có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến nghỉ NND Mũi Nai? Anh/chị cho ý kiến cần chỉnh sửa, bổ sung hay loại bỏ ý kiến gợi ý yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến nghỉ NND Mũi Nai Độ tin cậy NND cung cấp loại phòng dịch vụ theo hợp đồng đặt phòng Nhân viên NND giải thích rõ ràng chi tiết chi phí dịch vụ Dịch vụ NND thực từ đầu Nhân viên NND nhiệt tình giúp đỡ khách giải vấn đề khó khăn Nhân viên NND giải khiếu nại khách nhanh chóng Khả đáp ứng Nhân viên khách sạn có phong cách lịch chuyên nghiệp Quý khách phục vụ nhanh chóng Thông báo xác thời gian hoạt động dịch vụ NND Luôn phản hồi nhanh chóng thông tin quý khách cần Nhân viên NND sẵn sàng phục vụ quý khách Năng lực phục vụ Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên tôn trọng lắng nghe ý kiến quý khách Nhân viên giao tiếp với quý khách thân thiện cởi mở Nhân viên hiểu rõ địa phương để cung cấp thông tin cho quý khách cần Sự đồng cảm Khi xếp phòng nhân viên quan tâm đến sở thích riêng quý khách NND quan tâm đến phong cách ăn uống riêng quý khách Nhân viên gần gũi thăm hỏi quý khách Nhân viên biết cách khắc phục lỗi theo yêu cầu quý khách Thời gian hoạt động NND phù hợp với nhu cầu Phương tiện vật chất hữu hình NND có cảnh quan đẹp gắn liền với thiên nhiên Trang thiết bị NND thiết kế đại, tiện nghi NDD có phương tiện vận chuyển đưa đón quý khách an toàn, tiện lợi Dịch vụ NND đa dạng, phong phú Có bãi đậu xe rộng rãi Sự hài lòng chung khách Chất lượng dịch vụ NND đáp ứng mong đợi quý khách NND lựa chọn quý khách đến Hà Tiên lần Nhìn chung, quý khách hài lòng với phục vụ NND Quý khách sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè người thân đến lưu trú NND Nếu mong anh/ chị vui lòng cho biết số thông tin: Họ tên: Số điện thoại: Địa liên lạc: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh/chị Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS Cronbach’s alpha thành phần khả phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,683 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KN1 13,18 4,414 ,664 ,547 KN2 13,34 4,335 ,610 ,560 KN3 13,13 6,623 -,135 ,860 KN4 13,47 4,074 ,571 ,568 KN5 13,21 3,835 ,720 ,495 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,759 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2157,316 df 276 Sig ,000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% 5,338 22,241 22,241 5,338 22,241 22,241 3,201 13,337 13,337 3,046 12,691 34,932 3,046 12,691 34,932 3,084 12,849 26,186 2,861 11,921 46,853 2,861 11,921 46,853 3,059 12,746 38,931 2,164 9,016 55,869 2,164 9,016 55,869 2,866 11,942 50,873 1,497 6,236 62,105 1,497 6,236 62,105 2,696 11,232 62,105 ,974 4,057 66,162 ,919 3,831 69,993 ,855 3,564 73,557 ,734 3,060 76,617 10 ,706 2,941 79,558 11 ,641 2,672 82,230 12 ,582 2,426 84,657 13 ,501 2,088 86,744 14 ,469 1,955 88,700 15 ,428 1,783 90,483 16 ,390 1,625 92,107 17 ,347 1,446 93,553 18 ,313 1,303 94,856 19 ,290 1,207 96,064 20 ,274 1,142 97,206 21 ,262 1,091 98,297 22 ,214 ,892 99,189 23 ,128 ,533 99,722 24 ,067 ,278 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component PT5 ,779 PT2 ,771 PT4 ,730 PT3 ,724 PT6 ,642 PT1 ,635 ,345 TC3 ,805 TC2 ,805 TC4 ,777 TC1 ,755 TC5 ,755 KN5 ,876 KN1 ,849 KN2 ,728 KN4 ,715 ĐC4 ,894 ĐC5 ,828 ĐC2 ,748 ĐC1 ,586 ĐC3 ,440 ,491 NL2 ,820 NL3 ,808 NL1 ,731 NL4 ,727 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,749 2056,662 df 253 Sig ,000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5,024 21,844 21,844 5,024 21,844 21,844 3,198 13,906 13,906 3,011 13,091 34,935 3,011 13,091 34,935 3,082 13,398 27,304 2,803 12,188 47,123 2,803 12,188 47,123 2,903 12,624 39,928 2,160 9,391 56,514 2,160 9,391 56,514 2,680 11,650 51,578 1,495 6,502 63,016 1,495 6,502 63,016 2,631 11,438 63,016 ,958 4,166 67,182 ,910 3,958 71,140 ,846 3,680 74,821 ,725 3,154 77,974 10 ,673 2,925 80,899 11 ,596 2,589 83,488 12 ,506 2,199 85,688 13 ,489 2,126 87,814 14 ,446 1,938 89,752 15 ,407 1,768 91,520 16 ,362 1,574 93,094 17 ,325 1,412 94,507 18 ,296 1,285 95,792 19 ,284 1,235 97,027 20 ,264 1,148 98,175 21 ,224 ,972 99,148 22 ,129 ,562 99,709 23 ,067 ,291 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component PT5 ,778 PT2 ,772 PT4 ,731 PT3 ,725 PT6 ,643 PT1 ,634 ,345 TC3 ,806 TC2 ,804 TC4 ,776 TC1 ,756 TC5 ,755 KN5 ,882 KN1 ,854 KN2 ,737 KN4 ,709 NL2 ,823 NL3 ,809 NL1 ,732 NL4 ,729 ĐC4 ,900 ĐC5 ,823 ĐC2 ,754 ĐC1 ,598 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,740 1951,665 df 231 Sig ,000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4,845 22,022 22,022 4,845 22,022 22,022 3,081 14,006 14,006 3,011 13,686 35,708 3,011 13,686 35,708 2,905 13,207 27,213 2,560 11,637 47,345 2,560 11,637 47,345 2,839 12,905 40,118 2,150 9,771 57,117 2,150 9,771 57,117 2,626 11,938 52,056 1,486 6,753 63,869 1,486 6,753 63,869 2,599 11,813 63,869 ,953 4,332 68,201 ,885 4,025 72,225 ,831 3,777 76,003 ,673 3,060 79,062 10 ,635 2,887 81,950 11 ,541 2,457 84,407 12 ,496 2,257 86,663 13 ,475 2,161 88,825 14 ,445 2,024 90,848 15 ,385 1,752 92,600 16 ,343 1,560 94,160 17 ,310 1,411 95,571 18 ,285 1,296 96,867 19 ,267 1,216 98,082 20 ,225 1,022 99,104 21 ,130 ,591 99,695 22 ,067 ,305 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component TC3 ,806 TC2 ,804 TC4 ,776 TC1 ,756 TC5 ,755 KN5 ,882 KN1 ,854 KN2 ,741 KN4 ,716 PT2 ,792 PT3 ,765 PT5 ,746 PT4 ,745 PT1 ,632 ĐC4 ,900 ĐC5 ,822 ĐC2 ,755 ĐC1 ,598 NL2 ,837 NL3 ,806 NL4 ,739 NL1 ,737 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component ,748 214,274 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 61,548 61,548 2,462 61,548 61,548 17,497 79,045 Total 2,462 ,700 ,442 11,048 90,093 ,396 9,907 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 ,809 HL2 ,806 HL1 ,767 HL4 ,754 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích hồi quy b Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate a ,834 ,695 ,686 ,275 a Predictors: (Constant), PT, TC, NL, ĐC, KN b Dependent Variable: HL Model Sum of Squares 30,270 Regression ANOVAa df Durbin-Watson 2,512 Mean Square 6,054 ,076 Residual 13,294 176 Total 43,564 181 F 80,150 Sig ,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PT, TC, NL, ĐC, KN Model Unstandardized Coefficients B (Constant) TC KN NL ĐC PT Std Error -,341 ,199 ,147 ,286 ,227 ,222 ,200 ,034 ,037 ,034 ,037 ,036 a Dependent Variable: HL Coefficientsa Standardized Coefficients Beta ,182 ,379 ,293 ,277 ,240 t Sig Collinearity Statistics Tolerance -1,718 ,088 4,339 7,760 6,614 5,941 5,614 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,985 ,727 ,885 ,799 ,948 VIF 1,015 1,375 1,130 1,252 1,055