Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T Tp. HCM BÙI C XUÂN HI O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI CHT LNG DCH V MÔI GII CHNG KHOÁN Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. NG NGC I TP. H Chí Minh - Nm 2011 i LI CM N Trc tiên, tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy Cô trong khoa Qun Tr Kinh Doanh ca trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho tôi nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua. Tôi xin chân thành gi li cm n đn TS ng Ngc i, ngi hng dn khoa hc ca lun vn, đã giúp tôi tip cn thc tin, phát hin đ tài và đã tn tình hng dn tôi hoàn thành lun vn này. Tôi xin chân thành gi li cm n đn TS Võ Th Quý, ngi đã tn tình hng dn tôi chnh sa, b sung kin thc đ hoàn thành lun vn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cm n đn nhng ngi bn, nhng đng nghip và ngi thân đã tn tình h tr, góp ý và giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên cu. Xin gi li cm n chân thành đn tt c mi ngi. Tác gi: Bùi c Xuân Hi ii LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “o lng s hài lòng đi vi cht lng dch v môi gii chng khoán” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Tác gi: Bùi c Xuân Hi iii DANH MC CÁC BNG BIU Trang Bng 2.1: Top 10 th phn môi gii chng khoán nm 2009. 10 Bng 2.2: Top 10 th phn môi gii chng khoán nm 2010. 12 Bng 3.1: Các CTCK đc chn kho sát. 32 Bng 3.2: Kt qu chy Cronbach’s Alpha thang đo cht lng dch v. 35 Bng 3.3: Kt qu chy Cronbach’s Alpha thang đo s hài lòng. 35 Bng 3.4: Kim đnh h s KMO và Bartlett 37 Bng 3.5: Kt qu phân tích EFA ca thang đo cht lng dch v 38 Bng 3.6: Kt qu kim đnh mô hình và phân tích các h s hi quy. 40 Bng 3.7: Kim đnh Durbin-Watson. 42 Bng 4.1: Thang đo s hài lòng đi vi cht lng dch v môi gii chng khoán 43 Bng 4.2: Kt qu kim đnh các gi thuyt ca mô hình nghiên cu 46 Bng 4.3: Thng kê mô t s hài lòng đi vi tng thành phn 46 Bng 4.4: Kim đnh paired-samples T-test ca 2 thành phn nng lc phc v và s đng cm. 47 Bng 4.5: Kim đnh paired-samples T-test ca 2 thành phn s đng cm và phng tin hu hình. 48 Bng 4.6: Thng kê mô t s hài lòng đi vi tng CTCK 48 iv Bng 4.7: Kt qu kim đnh s khác bit v mc đ hài lòng đi vi các CTCK 49 Bng 5.1: Thng kê mô t v s hài lòng 52 Bng 5.2: Thng kê mô t v s hài lòng đi vi tng bin trong thành phn nng lc phc v 53 Bng 5.3: Thng kê mô t v s hài lòng đi vi tng bin trong thành phn s đáp ng 54 Bng 5.4: Thng kê mô t v s hài lòng đi vi tng bin trong thành phn s đng cm 55 Bng 5.5: Thng kê mô t v s hài lòng đi vi tng bin trong thành phn s tin cy 56 Bng 5.6: Thng kê mô t v s hài lòng đi vi tng bin trong thành phn phng tin hu hình 57 v DANH MC HÌNH VÀ  TH Trang Hình: Hình 2.1: Mô hình quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 19 Hình 2.2: Mô hình cht lng dch v 21 Hình 2.3: Mô hình nghiên cu 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 33  th:  th 3.1:  th phân b v gii tính 33  th 3.2:  th phân b v tài sn 33  th 3.3:  th phân b v kinh nghim tham gia th trng 34  th 3.4:  th phân phi chun ca phn d 41 vi DANH MC T VIT TT DIN GII STT Vit tt Din gii 1 CLDV Cht lng dch v 2 CTCK Công ty chng khoán 3 MGCK Môi gii chng khoán 4 SGDCK S giao dch chng khoán 5 Tp HCM Thành ph H Chí Minh 6 UBCKNN y ban Chng khoán Nhà nc vii MC LC Trang Li cm n i Li cam đoan ii Danh mc các bng biu iii Danh mc hình và đ th v Danh mc t vit tt vi Mc lc vii CHNG 1: TNG QUAN V NGHIÊN CU 1 1.1 Lý do chn đ tài 1 1.2 Vn đ nghiên cu 2 1.3 Mc tiêu nghiên cu 3 1.4 Phm vi và đi tng nghiên cu 3 1.5 Phng pháp nghiên cu 3 1.6 Ý ngha thc tin ca nghiên cu 4 1.7 Kt cu ca lun vn 4 CHNG 2: C S LÝ THUYT 6 2.1 Tng quan v th trng chng khoán và th phn môi gii chng khoán 6 viii 2.1.1 Tng quan th trng chng khoán 6 2.1.2 Th phn môi gii chng khoán 8 2.1.2.1 Th phn môi gii chng khoán nm 2009 8 2.1.2.2 Th phn môi gii chng khoán nm 2010 10 2.2 Lý thuyt v s hài lòng khách hàng trong dch v 13 2.2.1 nh ngha v dch v 13 2.2.2 Cht lng dch v 15 2.2.3 S hài lòng khách hàng 16 2.2.3.1 nh ngha s hài lòng khách hàng 16 2.2.3.2 Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 17 2.2.4 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 19 2.2.5 Mt s nghiên cu v cht lng dch v môi gii chng khoán 23 2.3 Môi gii chng khoán và nhng yu t nh hng đn s hài lòng khách hàng đi vi dch v môi gii chng khoán 24 2.3.1 Môi gii chng khoán 24 2.3.2 Nhng yu t nh hng đn s hài lòng khách hàng đi vi cht lng dch v môi gii chng khoán 25 2.3.2.1 Nhân t con ngi 25 2.3.2.2 C s vt cht và trình đ công ngh 26 2.3.2.3 Mô hình t chc ca các công ty chng khoán 27 2.3.2.4 Kim soát ni b 27 ix 2.4 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 28 2.4.1 Mô hình nghiên cu 28 2.4.2 Gi thuyt nghiên cu 29 2.5 Tóm tt chng 2 30 CHNG 3: THU THP VÀ X LÝ D LIU 31 3.1 Thu thp d liu 31 3.1.1 Thang đo 31 3.1.2 Mu 31 3.2 X lý d liu 32 3.2.1 Thng kê mô t 32 3.2.2 Kim đnh thang đo và xây dng mô hình 34 3.2.2.1 Kim tra đ tin cy ca thang đo 34 3.2.2.2 Phân tích nhân t khám phá 36 3.2.2.3 Kim đnh gi thuyt 39 3.3 Tóm tt chng 3 42 CHNG 4: THO LUN KT QU NGHIÊN CU 43 4.1 Kt qu nghiên cu 43 4.2 Tho lun s khác bit v mc đ hài lòng 46 4.2.1 S khác bit đi vi tng thành phn cht lng dch v 46 4.2.2 S khác bit đi vi tng công ty chng khoán 48 [...]... a ch t t ng ch ình Th & ctg.,2003) [4] 2.2.3 S hài lòng khách hàng nh ngh hài lòng khách hàng Nhi u nhà khoa h hài lòng c a khách hàng : ã m khác nhau v s 17 S hài lòng c a khách hàng là m t ph n ng mang tính c m xúc c a i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m ho c d ch ình Th &ctg.,2003) [4] v (Bachelet -1995:81, d n theo Nguy S hài lòng c a khách hàng l i là m m c a tr ng thái c m giác c a i b... có ch t n s hài lòng c a khách n cho khách hàng nh ng s n ng th a mãn nhu c u thì doanh nghi ãb u làm cho khách hàng hài lòng Trong th c t có nhi u nhà nghiên c u (Cronin & Tayler 1992, Spreng & Mackoy 1996, Nguy quan h gi a ch th y r ng ch ình Th ã thi t l p m i ng d ch v và s hài lòng khách hàng, h ng c m nh n là y u t quan tr ng nh t t o nên s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng [7] Mu... Mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch Ch ã cho ng d ch v ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có quan h ch t ch v ng d ch v ct c và n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v s hài lòng c a khách hàng then ch t trong h u h t các nghiên c u v 19 Ch ng i Ch ng d ch v Nhu c u ng Ch ng c m nh n Nhu c u không ng Ch S hài lòng ng i Hình 2.1:... m và/ho c gi i thi u s n ph m cao g p 6 l n so v i khách hàng ch ì có th làm l i nhu h s hài lòng cho nhà m hài lòng Khi lòng trung thành 25 - 85% [8] ng c a d ch v môi gi i có th c s n ng khoán không còn 2 cách nào khác ngoài vi c ph ng s hài lòng c d ch v môi gi i ch ng khoán c a mình, hi NG S CH NG D CH V ì sao tác gi mu n th c HÀI LÒNG C IV I MÔI GI I CH ty có cái nhìn xác th gi iv i ch giúp các... lòng tr nh ngh khách hàng nêu trên, tác gi có th c nh s hài lòng c a nh r ng : S hài lòng i v i m t d ch v là s ph n ng c a v i vi c d ch v th c, m i ng nh ng mong mu n c a h Hay nói m t cách khác thì s hài lòng khách hàng là ph n ch v nh ngh s n ph a mãn các ng c m nh n c mu n c a khách hàng trong quá trình tiêu dùng s n ph m 2.2.3.2 Quan h gi a ch ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ng các nhà... càng cao c ng nh ng nhu i v i các công ty ch ng khoán, bên c nh t doanh thì môi gi i c i m t ngu cho công ty, do v y d ch v môi gi i ch ng khoán là m t chìa khóa quan tr iv is thành công c a công ty Nâng cao ch ng d ch v môi gi khách hàng là m t v mang l i s hài lòng cho i cho các doanh nghi p th ph n và l i nhu t khách hàng r t hài lòng thì kh thành khách hàng trung thành và ti p t c mua s n ph m và/ho... 2001) S hài lòng c a khách hàng là s ph n ng c vi iv i ng s khác nhau gi a nh ng mong mu c nh ng tiêu chu n cho s th hi n) và s th hi n th c s c a s n ph m t s ch p nh n sau khi dùng nó (Tse và Wilton 1988, d n theo Bùi Th Hoàng S hài lòng c a khách hàng là s ph n ng c vi iv i ng nh ng mong mu n (Oliver 1997) y có khá nhi c nh ngh s hài lòng c a khách hàng u tranh cãi v nó, chính vì v y vi xác s hài lòng. .. àng th ân khách hàng ình: th ình, trang ph nhân viên ph 2.2.5 M ên c ã có m ch ên c v êu bi ài c phát tri àn thi [16] môi gi ch ài trình bày ho à gi môi gi ên c (2009) v gi [8] Lu ên c ình ch 24 c òc b ành ph ài lòng c àn àng ành ph qu ên c thành ph bi h ình êng thành ph 2.3 Môi gi i ch ng khoán và nh ng y u t i v i ch n s hài lòng ng d ch v môi gi i ch ng khoán 2.3.1 Môi gi i ch ng khoán Môi gi i... s hài lòng c a khách 3 i v i ch ng d ch v môi gi i ch ng khoán c a các công ty trên a bàn Tp HCM 1.3 M c tiêu nghiên c u Cu c kh c th c hi n nh m m nh m hài lòng c i v i ch nh các thành ph n c a ch ng d ch v ng d ch v môi gi i ch ng khoán n s hài lòng c a khách hàng nh m n, ngh ch) gi a các thành ph n c a ch t ng d ch v và s hài lòng khách hàng 1.4 Ph ng nghiên c u Ph m vi nghiên c u: nghiên c c th... l i cho khách hàng, có th là t ch c, công ty hay cá nhân, thông qua vi các giao d ch Vì v y, công vi c c th p và th nh thông tin v th n, th c hi n i môi gi i ch ng khoán bao g m thu ng c phi u trong ho ch ng khoán và trái phi u chính ph h p cho khách hàng Hi u m c, i khuyên thích n r ng môi gi i ch ng khoán là vi c công ty ch ng khoán làm trung gian th c hi n mua bán ch ng khoán cho khách hàng [2] . v môi gii chng khoán 23 2.3 Môi gii chng khoán và nhng yu t nh hng đn s hài lòng khách hàng đi vi dch v môi gii chng khoán 24 2.3.1 Môi gii chng khoán 24 2.3.2 Nhng. Th phn môi gii chng khoán nm 2010 10 2.2 Lý thuyt v s hài lòng khách hàng trong dch v 13 2.2.1 nh ngha v dch v 13 2.2.2 Cht lng dch v 15 2.2.3 S hài lòng khách hàng 16. v môi gii đ mang li s hài lòng cho khách hàng là mt v khí chin lc đem li cho các doanh nghip th phn và li nhun tng thêm. Mt khách hàng rt hài lòng thì kh nng tr thành khách