Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty cảng quốc tế cái mép

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại Cảng Quốc tế Cái Mép đó là: 1 kết quả phục vụ; 2 nguồn lực

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

***

ĐẶNG NHƯ Ý

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN

TẠI CÔNG TY CẢNG QUỐC TẾ CÁI MÉP

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tác giả xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô và khoa Sau Đại học, Trường Đại học Lạc Hồng đã giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy TS Nguyễn Văn Tân đã trực tiếp hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Cảng Quốc tế Cái Mép đã tạo điều kiện

để tác giả tiếp cận và thu thập được các số liệu quan trọng Xin cảm ơn các đồng nghiệp làm việc tại phòng Thương mại, phòng Vận hành đã đóng góp ý kiến trong các thảo luận chuyên sâu về cách thức phỏng vấn, chăm sóc khách hàng; điều này

đã giúp tác giả rất nhiều trong quá trình thực hiện công tác khảo sát sự hài lòng của khách hàng phục vụ cho luận văn này

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn các bạn học viên đã có những thảo luận, trao đổi tài liệu giúp tác giả làm rõ hơn các nội dung quan trọng và cách thức trình bày luận văn

Với vốn kiến thức hạn hẹp và quỹ thời gian thực hiện luận văn không nhiều nên chắc chắn vẫn còn nhiều thiếu sót, vì vậy tác giả rất mong nhận được sự phê bình, góp ý của quý thầy, cô giáo và các bạn học viên trong lớp

Xin chân thành cảm ơn

Tác giả

Đặng Như Ý

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại Công ty Cảng Quốc tế Cái Mép” được tác giả thực hiện dưới sự

hướng dẫn của thầy TS Nguyễn Văn Tân

Tác giả cam đoan các số liệu, kết quả nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này là trung thực và không có sự sao chép nguyên văn bất cứ luận văn hay các đề tài nghiên cứu đã công bố nào khác Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng một số thông tin, tài liệu từ các nguồn sách, tạp chí,…được liệt kê rõ ràng trong danh mục tài liệu tham khảo

Tác giả xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về cam đoan của mình

Đồng Nai, ngày 28 tháng 07 năm 2015

Tác giả

Đặng Như Ý

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Mục tiêu của nghiên cứu này là khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cảng biển tại Cảng Quốc tế Cái Mép thông qua sự hài lòng của khách hàng Phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng là phương pháp định lượng, thông qua việc điều tra, phân tích và xử lý số liệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang

đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và phân tích hồi qui dựa trên phần mềm SPSS 20

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại Cảng Quốc tế Cái Mép đó là:

(1) kết quả phục vụ; (2) nguồn lực; (3) năng lực phục vụ và (4) trách nhiệm xã hội

Trong đó, tác động mạnh nhất và cùng chiều đến sự hài lòng là kết quả phục vụ; thứ hai là yếu tố nguồn lực; thứ ba là năng lực phục vụ và cuối cùng là trách nhiệm xã hội

Ngoài ra, kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy không có sự khác biệt về cảm nhận sự hài lòng đối với nhóm khách hàng phân biệt theo giới tính, chức vụ và theo lĩnh vực hoạt động (loại hình doanh nghiệp) Tuy nhiên, có sự khác biệt về cảm nhận sự hài lòng đối với các nhóm khách hàng phân biệt theo địa điểm công ty của khách hàng và theo số lần thực hiện dịch vụ tại cảng

MỤC LỤC

Trang TRANG PHỤ BÌA

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Các câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

1.7 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Cơ sở lý thuyết 6

2.1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 6

2.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6

2.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 7

2.1.1.3 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ 8

2.1.1.4 Khái niệm dịch vụ cảng biển 8

2.1.1.5 Các loại hình dịch vụ cảng biển 9

2.1.1.6 Phân loại dịch vụ cảng biển 10

2.1.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 11

2.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 11

2.1.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 11

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

2.1.4 Các nghiên cứu liên quan đến CLDV và CLDV cảng biển 13

2.1.4.1 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 13

2.1.4.2 Các nghiên cứu về CLDV vận tải biển và cảng biển 14

2.1.5 Các mô hình nghiên cứu liên quan đến CLDV và SHL 16

2.1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos 17

2.1.5.2 Mô hình SERVQUAL 18

2.1.5.3 Mô hình SERVPERF 19

2.1.5.4 Mô hình đánh giá CLDV cảng biển của Myung-Shin Ha 20

2.1.5.5 Mô hình đánh giá CLDV vận tải biển của Vinh V Thai 21

2.1.5.6 Mô hình đánh giá CLDV cảng biển (PSQ) của Thanh Trong Dao 22

2.2 Đặc điểm dịch vụ cảng biển 23

2.3 Mô hình nghiên cứu 24

2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 24

2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Tóm tắt chương 2 30

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31

3.1 Quy trình nghiên cứu 31

3.2 Phân tích định tính 32

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 32

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 32

3.3 Phân tích định lượng 33

3.3.1 Chọn mẫu nghiên cứu 33

3.3.2 Đo lường và thu thập dữ liệu định lượng 35

3.3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 35

3.3.2.2 Lựa chọn các cấp độ thang đo 37

3.3.2.3 Thu thập dữ liệu 38

3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 38

3.3.3.1 Thống kê mô tả 38

3.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 38

3.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39

3.3.3.4 Phân tích tương quan Pearson 40

3.3.3.5 Xây dựng mô hình hồi qui 40

3.3.3.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 42

3.3.3.7 Kiểm định sự khác biệt trung bình 42

Tóm tắt chương 3 43

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44

4.1 Mô tả mẫu 44

4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48

4.2.1 Đánh giá thang đo các biến độc lập 48

4.2.2 Đánh giá thang đo biến phụ thuộc 49

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50

4.3.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập 50

4.3.2 Đánh giá lại thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha sau phân tích EFA 53

4.3.3 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 54

4.3.4 Mô hình thang đo điều chỉnh sau phân tích EFA 56

4.3.5 Giá trị trung bình của các nhân tố sau phân tích EFA 57

4.4 Phân tích tương quan Pearson 57

4.5 Phân tích hồi qui và kiểm định giả thuyết 58

4.5.1 Kiểm định sự phù hợp mô hình 58

4.5.2 Kiểm định các giả định của mô hình hồi qui 58

4.5.2.1 Giả định về chỉ số phóng đại phương sai VIF 58

4.5.2.2 Giả định về tính độc lập của sai số 59

4.5.2.3 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư 59

4.5.2.4 Giả định hiện tượng phương sai thay đổi 60

4.5.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60

4.6 Kiểm định sự khác biệt trung bình 62

4.6.1 T- Test: kiểm định sự khác biệt trung bình về đánh giá sự hài lòng của nhóm khách hàng theo giới tính 62

4.6.2 Phân tích ANOVA: kiểm định sự khác biệt trung bình về đánh giá sự hài lòng của nhóm khách hàng theo chức vụ 63

4.6.3 Phân tích ANOVA: kiểm định sự khác biệt trung bình về đánh giá sự hài

lòng của nhóm khách hàng theo lĩnh vực hoạt động (loại hình dịch vụ) 64

4.6.4 Phân tích ANOVA: kiểm định sự khác biệt trung bình về đánh giá sự hài lòng của nhóm khách hàng theo địa chỉ công ty 65

4.6.5 Phân tích ANOVA: kiểm định sự khác biệt trung bình về đánh giá sự hài lòng của nhóm khách hàng có số lần sử dụng dịch vụ tại cảng khác nhau 67

4.7 Thảo luận kết quả 69

4.7.1 Kết quả phân tích hồi qui và kết quả kiểm định các giả thuyết 69

4.7.2 Kết quả quả kiểm định sự khác biệt trung bình 74

Tóm tắt chương 4 76

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77

5.1 Kết luận 77

5.2 Đề xuất gợi ý các chính sách 78

5.3 Kiến nghị 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Bảng thang đo gốc bằng tiếng Anh

Phụ lục 2: Bảng thang đo gốc bằng tiếng Việt

Phụ lục 3: Bảng câu hỏi và danh sách khách hàng dùng cho phương pháp định tính Phụ lục 4: Bảng kết quả nghiên cứu định tính

Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng

Phụ lục 6: Bảng mô tả các biết kiểm soát

Phụ lục 7: Bảng Cronbach’s Alpha

Phụ lục 8: Bảng EFA cho biến chất lượng dịch vụ cảng biển

Phụ lục 9: Bảng EFA cho biến sự hài lòng của khách hàng

Phụ lục 10: Kết quả Cronbach’s Alpha lần 2 (Sau phân tích EFA)

Phụ lục 11: Kết quả phân tích hồi qui

Phụ lục 12: Kiểm định T-test và ANOVA

Phụ lục 13: Bảng thống kê mô tả làm chính sách

Phụ lục 14: Trích chương I, II Nghị định 10/2001/ NĐ-CP

Phụ lục 15: Giới thiệu chung về Cảng Quốc tế Cái Mép

CNTT: Công nghệ thông tin

DWT: Deadweight tonnage – Trọng tải bằng tấn

EDI: Electronic Data Interchange - Trao đổi dữ liệu điện tử

EFA: Eploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

HA: Image - Hình ảnh doanh nghiệp

ICD: Inland Clearance Depot - Điểm thông quan hàng hóa trong nội địa KQPV: Kết quả phục vụ

KH: Khách hàng

NL: Nguồn lực

NLQL: Năng lực quản lý

NLPV: Năng lực phục vụ

ROPMIS: Resources (Nguồn lực) Outcomes (Kết quả) Process (Quá trình)

-Management (Quản lý) - Image (Hình ảnh) - Social responsibility

(Trách nhiệm xã hội) OEE: Overall Equipment Effectiveness – Hiệu quả thiết bị toàn diện

PDS: Postion Detecting System – Hệ thống xác định vị trí

QTPV: Process - Quá trình phục vụ

SHL: Satisfaction - Sự hài lòng

SERVQUAL: Service Quality – Chất lượng dịch vụ

SERVPER: Service Performance – Năng lực thực hiện dịch vụ

TEU: Twenty-foot Equivalent Unit – Đơn vị tương đương 20 foot

TNXH: Trách nhiệm xã hội

Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

WTO: World Trade Organization- Tổ chức Thương mại Thế giới

3.2 Các câu hỏi đo lường chính và mã hóa bảng câu hỏi phỏng vấn 35

4.3 Cronbach’s Alpha của các thang đo biến độc lập 48 4.4 Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc ‘sự hài lòng’ 49

4.8 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi phân tích FFA 53

4.9 Tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển sau khi

4.10 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc 55 4.11 Nhân tố và phương sai trích của biến phụ thuộc 55

4.17 Kết quả phân tích các trọng số hồi qui 61 4.18 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu 61 4.19 Bảng kiểm định T-test của giới tính và SHL 63 4.20 Kiểm định phương sai đồng nhất của nhóm chức vụ 64 4.21 Kết quả phân tích ANOVA của nhóm chức vụ 64 4.22 Kiểm định phương sai đồng nhất của nhóm loại hình dịch vụ 64

4.23 Kết quả phân tích ANOVA của nhóm loại hình dịch vụ 65 4.24 Kiểm định phương sai đồng nhất địa chỉ công ty của khách hàng 65 4.25 Kết quả phân tích ANOVA địa chỉ công ty của khách hàng 65 4.26 Kiểm định Post hoc địa chỉ công ty của khách hàng 66 4.27 Kiểm định phương sai đồng nhất số lần sử dụng dịch vụ tại cảng 67 4.28 Kết quả phân tích ANOVA số lần sử dụng dịch vụ tại cảng 68 4.29 Kiểm định Post hoc số lần sử dụng dịch vụ tại cảng 68 4.30 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết và giá trị trung bình 69 4.31 Thống kê mô tả các biến của yếu tố kết quả phục vụ 70 4.32 Thống kê mô tả các biến của yếu tố nguồn lực 71 4.33 Thống kê mô tả các biến của yếu tố năng lực phục vụ 72 4.34 Thống kê mô tả các biến của yếu tố trách nhiệm xã hội 73 4.35 Kết quả kiểm định các giả thuyết về sự khác biệt trung bình 74

4.1 Mô hình thang đo hiệu chỉnh sau phân tích EFA 56

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Số hiệu

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Số hiệu

4.1 Tỷ lệ đối tƣợng khảo sát theo giới tính 44

4.3 Tỷ lệ đối tƣợng khảo sát theo loại hình dịch vụ 45 4.4 Tỷ lệ đối tƣợng khảo sát theo địa điểm công ty khách hàng 46 4.5 Tỷ lệ đối tƣợng khảo sát theo số lần thực hiện dịch vụ tại cảng 46

4.7 Quan hệ giữa giá trị hồi qui ƣớc lƣợng và phần dƣ chuẩn hóa 60

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Với 3.260 km bờ biển, vận tải biển là lĩnh vực phát triển mạnh mẽ nhất trong số các loại hình vận tải ở Việt Nam, đảm nhận vận chuyển trên 80% hàng hóa lưu thông trong và ngoài nước Từ năm 1995 đến nay, vận tải biển luôn song hành cùng

sự tăng trưởng giao thương hàng hóa với tốc độ tăng sản lượng bình quân 15%/năm Tại Việt Nam, khoảng 90% lượng hàng hóa xuất nhập khẩu được vận chuyển bằng đường biển, vận tải đường bộ gánh chừng 75% lượng hàng hóa vận tải nội địa Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã tác động lớn đến ngành Vận tải biển, nên trong những năm gần đây Ngành gặp rất nhiều khó khăn, cụ thể các doanh nghiệp vận tải biển, các cảng biển vẫn đang trong giai đoạn kinh doanh khó khăn do giá cước thấp, khan hiếm nguồn hàng, chi phí nhiên liệu tăng cao, hàng loạt các doanh nghiệp nhỏ ở địa phương bị phá sản, các doanh nghiệp lớn của Nhà nước cũng lâm vào tình trạng thua lỗ, nợ nần (Cục Hàng hải Việt Nam, 2014)

Bên cạnh đó, chủ trương quy hoạch hệ thống cảng biển Việt Nam đến năm

2020, định hướng đến năm 2030 của chính phủ đã tạo ra sự đầu tư ồ ạt của hệ thống các cảng biển trong cùng một khu vực, vào cùng thời điểm Theo quy hoạch, khu vực Cái Mép – Thị Vải có tổng cộng 38 dự án cảng tổng hợp, công-ten-nơ Trong

số các bến cảng được duyệt, hiện có 17 bến cảng tổng hợp, công-ten-nơ đang hoạt động, trong đó 11 bến cảng tổng hợp với công suất 21,3 triệu tấn và 06 bến cảng công-ten-nơ chuyên dụng với công suất 6,8 triệu TEUs (Bộ giao thông vận tải, 2014) Cảng Quốc tế Cái Mép là một trong số 6 cảng công-ten-nơ chuyên dụng, có công suất 1,1 triệu TEUs

Việc đầu tư, phát triển ồ ạt các cảng biển kết hợp với sự sụt giảm sản lượng hàng hóa xuất nhập khẩu do suy thoái kinh tế đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các cảng biển, các công ty vận tải với nhau Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này, các cảng biển luôn đặt chiến lược thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của mình lên hàng đầu, hay nói cách khác là tăng doanh thu; mà để thực hiện chiến lược ấy, các cảng biển không chỉ tập trung vào sự đa dạng dịch vụ hay giảm giá mà còn tập trung vào chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ để làm hài

lòng khách hàng, đây là điều mà hầu hết các khách hàng đều quan tâm và là ưu tiên

số 1 khi họ lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ không những mang lại hiệu quả về mặt tối ưu hóa chi phí trong vận hành khai thác cho tổ chức mà còn gia tăng sự tin tưởng, sự hài lòng của khách hàng đối với năng lực phục vụ và sự an toàn trong quá trình làm hàng tại cảng

Vì những lý do trên nên, tác giả tiến hành thực hiện đề tài: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại Công ty Cảng Quốc tế Cái Mép , nhằm đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ (CLDV) trong ngành dịch vụ cảng biển Đồng thời, nhằm khẳng định mối quan hệ giữa CLDV và hài lòng của khách hàng Qua đó, gợi ý các chính sách nhằm nâng cao CLDV cảng biển để gia tăng năng lực cạnh tranh cho tổ chức

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cảng biển tại Cảng Quốc tế Cái Mép thông qua sự hài lòng của khách hàng

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

 Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển

 Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển với sự hài lòng của khách hàng

 Kiểm định sự khác biệt trung bình về sự hài lòng đối với các yếu tố đặc điểm cá nhân của đối tượng khảo sát

 Gợi ý một số chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển để làm hài lòng khách hàng đến năm 2020

1.3 Các câu hỏi nghiên cứu

 Mô hình nghiên cứu và thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển được lựa chọn là gì?

 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ cảng biển tại Cảng Quốc tế cái Mép?

 Có sự khác biệt về cảm nhận sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ cảng biển theo các đặc điểm cá nhân (giới tính, chức vụ, loại hình, địa chỉ

công ty, tần xuất thực hiện dịch vụ) không?

 Những chính sách nào có thể rút ra từ kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho tổ chức?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

 Chất lượng dịch vụ cảng biển

 Sự hài lòng của khách hàng

 Đối tượng khảo sát: khách hàng của Cảng Quốc tế Cái Mép

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

 Không gian nghiên cứu: tại Cảng Quốc tế Cái Mép

 Thời gian khảo sát: từ tháng 01/2015 đến 5/2015

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu đã chỉ ra ở trên, đề tài này vận dụng các phương pháp nghiên cứu như sau:

(1) Nghiên cứu định tính:

Công cụ nghiên cứu định tính được sử dụng trong đề tài này là kỹ thuật thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm Tiến hành bằng cách chuẩn bị bảng thang đo nháp dựa trên cơ sở lý thuyết đã có và chuẩn bị bảng câu hỏi dùng để thảo luận (đề cương thảo luận), sau đó tiến hành thảo luận tay đôi với 25 nhân viên thuộc 5 nhóm đối tượng khách hàng là (1) hãng tàu; (2) nhà xuất nhập khẩu; (3) đại lý vận tải; (4) nhà sản xuất và dịch vụ và (5) công ty môi giới; trong mỗi nhóm đối tượng khảo sát thì tiến hành thảo luận với 5 cá nhân khác nhau Địa điểm thảo luận là tại văn phòng hãng tàu, tại công ty của đối tượng là nhà sản xuất và dịch vụ; và tại văn phòng cảng CMIT Mục đích của thảo luận là nhằm khẳng định và khám phá các yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (các biến quan sát) theo mô hình ROPMIS đã được đề xuất ở chương 2 Kết quả của nghiên cứu này là cơ sở để tác giả phát triển thang đo nháp sử dụng cho giai đoạn thảo luận nhóm với các chuyên gia

Tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia thuộc phòng Thương mại và phòng Vận hành bao gồm: Trưởng phòng chăm sóc khách hàng chính (Key Client Manager); Trưởng phòng quản lý dịch vụ khách hàng (Customer Service Manager); Trưởng phòng logistics nội địa (Inland Logistics Manager); Trưởng phòng Khai

thác (Operation Manager); với mục đích đánh giá nội dung và hình thức của phát biểu (các câu hỏi) trong thang đo nháp (đã phát triển sau thảo luận tay đôi) để hoàn chỉnh thành thang đo chính thức phục vụ cho nghiên cứu định lượng ở phần tiếp theo.

(2) Phương pháp nghiên cứu định lượng :

Dùng kỹ thuật phỏng vấn các khách hàng đã và đang thực hiện dịch vụ tại cảng CMIT thông qua bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập dữ liệu Cấp độ thang đo được sử dụng để đo lường các biến quan sát là thang đo Liker 5 điểm Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng với kích thước mẫu là 280

Thu thập dữ liệu bằng cách gửi phiếu khảo sát qua thư điện tử cho khách hàng

tại cơ quan của khách hàng là hãng tàu, nhà sản xuất và dịch vụ; và thực hiện phỏng vấn ngay tại cảng đối với các khách hàng khác Khách hàng sẽ hoàn thành các mục hỏi và phiếu khảo sát được thu lại trực tiếp

Sau khi tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu từ phiếu khảo sát sẽ được mã hoá vào phần mềm SPSS 20 Sau đó tiến hành làm sạch dữ liệu Bước tiếp theo là phân tích dữ liệu theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra theo các bước như sau:

- Phân tích thống kê mô tả để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu

- Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm xác định độ tin cậy của thang đo, loại bỏ các biến không phù hợp

- Phân tích EFA nhằm xác định các nhóm biến quan sát, loại bỏ các biến không hợp lệ

- Phân tích hồi qui nhằm xác định sự phù hợp của mô hình Kiểm tra giả thuyết

để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của các các biến độc lập tới biến phụ thuộc

- Kiểm định sự khác biệt trung bình để nhận biết đánh giá khác nhau của các nhóm khách hàng về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

 Dữ liệu thống kê của đề tài giúp cho các nhà quản lý đánh giá được thực trạng

về chất lượng dịch vụ mà tổ chức đang cung cấp thông quá các đánh giá của khách hàng, từ đó làm cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ

 Kết quả phân tích giúp gợi ý các chính sách để tổ chức có thể đưa ra giải pháp phù hợp và tối ưu nhất để làm hài lòng khách hàng

 Xác định bộ thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển áp dụng cho cảng Quốc tế Cái Mép Bộ thang đo này nhằm giúp tổ chức nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua cải tiến chất lượng hướng đến khách hàng

1.7 Kết cấu của luận văn

Luận văn bao gồm 5 chương chính, ngoài ra còn có phần danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục:

 Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu

 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

 Chương 4: Kết quả nghiên cứu

 Chương 5: Kết luận và kiến nghị

2.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp Đây là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ được cung cấp (Nguyễn Thượng Thái, 2007)

Theo quan điểm hướng về khách hàng, CLDV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng

được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng

Theo Parusurman và cộng sự (1988) thì định nghĩa CLDV được xem như là

khoảng cách giữa sự mong đợi của các khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ

Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, chúng

ta có thể coi CLDV là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng một mức CLDV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau,

và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ cảng biển nói riêng, CLDV phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ…

2.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

 Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984; theo Tạ Thị Kiều An

và cộng sự, 2010), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:

- Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng

- Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy hài lòng

- Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng

Tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng

 Đặc điểm thứ hai của CLDV là điều kiện thị trường cụ thể Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm/dịch vụ nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm

 Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của CLDV là đo lường sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng CLDV được đo lường bằng sự thõa mãn hay sự hài lòng của khách hàng Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm/ dịch vụ

Ta thấy rằng, dịch vụ cảng biển cũng là một ngành dịch vụ nên đặc điểm của chất lượng dịch vụ cảng biển cũng nằm trong 3 đặc điểm được nêu trên

2.1.1.3 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm/dịch vụ là một vấn đề sống còn đối với một doanh nghiệp đặc biệt là đối với các doanh nghiệp tư nhân khi mà họ đang phải đương đầu với các đối thủ cạnh tranh khác

Khi CLDV đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tổ chức sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng như có cơ hội tiếp cận với những khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hàng hiện tại Ngược lại, khi CLDV không được đảm bảo thì cũng có nghĩa là doanh nghiệp sẽ bị mất dần hình ảnh, uy tín và nhanh chóng dẫn đến sự thất bại trong kinh doanh Do đó, việc nâng cao CLDV làm hài lòng khách hàng cần phải được đặt lên

ưu tiên hàng đầu để nâng cao vị thế cạnh tranh của tổ chức trên thị trường

2.1.1.4 Khái niệm dịch vụ cảng biển

Theo quan điểm truyền thống, nhiệm vụ chính của cảng là xếp dỡ hàng hoá Hiện nay, các lĩnh vực kinh doanh của cảng được mở rộng, ngoài việc xếp dỡ hàng hoá cảng còn thay mặt chủ tàu, chủ hàng làm nhiều dịch vụ khác liên quan đến hàng hoá như phân phối và giám sát việc vận chuyển hàng hoá đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng; trở thành trung tâm logistics

Để hiểu rõ về khái niệm dịch vụ cảng biển, trước hết cần làm rõ về khái nhiệm dịch vụ

 Khái niệm về dịch vụ:

Cho đến nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010, tr 95) thì có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ

Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất

Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng

sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không

dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất

Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp

Như vậy: dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

 Khái niệm về dịch vụ cảng biển:

Trên thế giới và ngay cả ở Việt Nam chưa đưa ra một khái niệm chung nào về dịch vụ cảng biển Do đặc điểm chung của loại hình dịch vụ cũng như tính đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ nói chung và dịch vụ cảng biển nói riêng, cộng với cách giải thích khác nhau giữa các quốc gia nên việc đưa ra định nghĩa chung nhất cho loại hình dịch vụ này càng khó khăn (Nguyễn Thị Bích Diệp, 2005)

Theo Đặng Công Xưởng (2012), các hoạt động dịch vụ tại cảng biển là hoạt động dịch vụ hàng hải phục vụ các loại phương tiện vận tải từ lúc tới đến lúc rời khỏi cảng, đồng thời phục vụ cho các loại hàng hóa và hành khách qua cảng Các loại dịch vụ này theo quy định của quốc gia hoặc theo quy định của WTO

Kinh doanh dịch vụ cảng biển là công tác tổ chức, quản lý và thực hiện các hoạt

động liên quan đến một số cung đoạn của quá trình vận tải biển, các hoạt động hỗ

trợ và các hoạt động dịch vụ khác nhằm đạt được hiệu quả kinh tế nhất định Kinh doanh dịch vụ cảng biển được thu cước dịch vụ theo biểu giá quy định hoặc theo thỏa thuận

2.1.1.5 Các loại hình dịch vụ cảng biển

 Theo quy định hiện nay của Việt Nam (Số 30/2014/NĐ-CP) về điều kiện

kinh doanh vận tải biển và dịch vụ hỗ trợ vận tải biển thì hiện tại chỉ có 2 loại hình chính đó là: kinh doanh vận tải biển và kinh doanh dịch vụ hỗ trợ vận tải biển

 Theo quy định của Việt Nam trước đây (tại Điều 1 của Nghị định số 10/2001/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 19/3/2001, đã hết hiệu lực; tham

khảo phụ lục 14) về điều kiện kinh doanh dịch vụ hàng hải thì dịch vụ hàng hải bao

gồm 9 loại hình:

(1) Dịch vụ đại lý tàu biển

(2) Dịch vụ đại lý vận tải đường biển

(3) Dịch vụ môi giới hàng hải

(4) Dịch vụ cung ứng tàu biển

(5) Dịch vụ kiểm đếm hàng hoá

(6) Dịch vụ lai dắt tàu biển

(7) Dịch vụ sửa chữa tàu biển tại cảng

(8) Dịch vụ vệ sinh tàu biển

(9) Dịch vụ bốc dỡ hàng hoá tại cảng biển

 Theo phân loại của WTO (Đặng Công Xưởng, 2012), gồm 04 nhóm sau:

- Nhóm 1: Vận tải biển quốc tế (International Maritime Transport)

- Nhóm 2: Dịch vụ hỗ trợ hàng hải (Marine Auxiliary Service)

- Nhóm 3: Tiếp cận/sử dụng dịch vụ cảng (Access to/Use of port service)

- Nhóm 4: Vận tải đa phương thức

2.1.1.6 Phân loại dịch vụ cảng biển

Căn cứ vào đối tượng phục vụ: dịch vụ cảng biển có thể chia thành các loại sau (Nguyễn Thị Bích Diệp, 2005):

 Các dịch vụ cảng biển liên quan đến tàu:

- Dịch vụ đại lý tàu biển

- Dịch vụ cung ứng tàu biển

- Dịch vụ sửa chữa tàu biển

- Dịch vụ lai dắt tàu biển

- Dịch vụ vệ sinh tàu biển

 Các dịch vụ cảng biển liên quan đến hàng hoá:

- Dịch vụ kiểm đếm hàng hoá

- Dịch vụ bốc dỡ hàng hoá tại cảng biển

- Dịch vụ kinh doanh kho bãi phục vụ hàng hoá xuất nhập khẩu

- Dịch vụ giao nhận hàng lẻ

- Dịch vụ lưu kho hàng hoá

- Dịch vụ khai báo hải quan

 Các dịch vụ tổng hợp:

- Dịch vụ đại lý hàng hải (hay dịch vụ đại lý vận tải đường biển)

- Dịch vụ môi giới hàng hải

- Dịch vụ kinh doanh vận tải không tàu

2.1.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm nhận được nhiều quan tâm nghiên cứu của các nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ Theo Tse và Wilton (1998; theo Dawn Jacobucci & Amy Ostrom, 1995), sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ và sự thực hiện của sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng Một khái niệm được chấp nhận rộng rãi của Oliver (1997; theo Willard Hom, 2001) đó là: sự hài lòng là sự đáp lại đầy đủ của người tiêu dùng Nó là một sự đánh giá cho thấy rằng điểm đặc trưng của một sản phẩm hay dịch vụ, hay chính bản thân dịch vụ của sản phẩm đó, cung cấp (hay đang được cung cấp) một mức độ hài lòng liên quan đến việc tiêu dùng, bao gồm các mức độ dưới hoặc trên sự đáp ứng

Theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)

là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn

sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

2.1.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại

và phát triển thì sự hài lòng cao của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua (1) kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; (2) thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; (3) nhu cầu cá nhân;

(4) lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng Một người khách hài lòng với việc mua hàng thường kể trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu không hài lòng thì người ấy sẽ kể chuyện không hay với cả chục người khác

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

(1) Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung thành và yêu mến doanh nghiệp

(2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách hàng sẽ nghĩ đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên

(3) Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

(4) Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố này cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp,

họ có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng (5) Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới

(6) Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

2.1.3 Mối quan hệ giữa SHL của khách hàng đối với CLDV

Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy, CLDV và SHL của khách hàng là hai khái niệm phân biệt SHL của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, CLDV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000; theo Matthias Gouthier & Stefan Schmid, 2003)

Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa SHL và CLDV, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét SHL như là một sự đánh giá của khách hàng ở mức

độ từng giao dịch riêng biệt thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ Trong khi các cuộc tranh luận chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét hai khái niệm trên ở cả hai mức độ Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc

phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng SHL của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn CLDV

Nói rõ hơn, theo Cronin và Taylor (1992; 2000; theo Yap Sheau Fen & Kew Meilian, 2006) CLDV là nhân tố tác động nhiều nhất đến SHL của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao SHL khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao CLDV Nói cách khác, CLDV và SHL của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến SHL của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về SHL của khách hàng

2.1.4 Các nghiên cứu liên quan đến CLDV và CLDV cảng biển

2.1.4.1 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Các nhà nghiên cứu về CLDV đầu tiên và có uy tín như Parasuraman, Zeithaml, Berry và Gronroos cho rằng CLDV là mối quan hệ giữa sự mong đợi của người mua khi các dịch vụ được đề nghị cho họ và cái họ thực sự nhận được Việc cần hiểu về CLDV và sự phức tạp của các khái niệm của nó là những lý do cho sự cần thiết để xác định các thang đo khác nhau và các thuộc tính của CLDV và do đó, đã

có nhiều những nỗ lực được thực hiện bởi một số tác giả như Parasuraman, Schneider, Parkington và Buxton để nhận dạng chúng (I Kolanovic và cộng sự, 2008)

Gronroos (1984) đã đưa ra một mô hình trong đó xem xét thành phần kết quả dịch vụ khi đo lường chất lượng của dịch vụ Mô hình này bao gồm 3 thang đo đó là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng kỹ thuật mô tả cách thức khách hàng nhận được dịch vụ và chất lượng chức năng mô tả rằng dịch vụ đạt được cuối cùng là gì Trong khi đó, hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng theo cách tích cực, trung lập hoặc tiêu cực Tầm quan trọng của thuộc tính này được nhấn mạnh hơn nữa trong mô hình được đề nghị bởi Lehtinen và Lehtinen (1991; theo Thanh Trong Dao, 2013) với ba thang đo là chất lượng vật lý, chất lượng tương tác và chất lượng doanh nghiệp

Một trong những công cụ đầu tiên và được sử dụng phổ biến nhất để đo lường CLDV là mô hình thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), trong đó bao gồm năm tiêu chí là sự hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông Parasuraman là một trong những người đi tiên phong trong việc nghiên cứu

về CLDV Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các doanh nghiệp

có thể áp dụng để nâng cao CLDV Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua

sự cảm nhận của khách hàng đó chính là những người sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp

Mặc dù được ứng dụng phổ biến nhưng mô hình SERVQUAL đã gặp phải những chỉ trích từ các học giả khác nhau Ví dụ, với lập trường rằng chỉ có hiệu suất thực tế của dịch vụ được xem xét, Cronin và Taylor (1992, 1994) đã đề xuất mô hình SERVPERF, trong đó loại bỏ các thành phần kỳ vọng của thang đo mô hình SERVQUAL Một phê bình phổ biến khác về mô hình SERVQUAL lần đầu tiên được phát biểu bởi Carman (1990) cho rằng thang đo thiếu sự ổn định; đó là, các thang đo trong mô hình SERVQUAL bị giới hạn ứng dụng trong năm ngành công nghiệp dịch vụ được xác định bởi Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) Sau quan sát này, nhiều người bắt đầu đặt câu hỏi liệu mô hình SERVQUAL có thể được áp dụng cho tất cả các ngành công nghiệp dịch vụ như là một thước đo chung và có cần xác định rõ ngành công nghiệp cụ thể để đưa ra một phép đo chính xác hơn hay không Ngoài ra, có lập luận cho rằng mô hình SERVQUAL được thiết kế để chỉ giải quyết các quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi bỏ qua các kết quả thực hiện dịch vụ (Baker và Lamb, 1993)

2.1.4.2 Các nghiên cứu về CLDV vận tải biển và cảng biển

Việc đánh giá CLDV cảng biển trong giai đoạn đầu của nó là có sự kết nối với các nghiên cứu được thực hiện bởi Foster (1978; theo I Kolanovic và cộng sự, 2008) Dựa trên dữ liệu thu thập được từ các câu hỏi, ông xác định từ quan điểm của các hãng tàu các yếu tố gồm tần xuất về dịch vụ, cơ sở vật chất và khoảng cách

với cảng biển là các yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn một cảng biển

Nghiên cứu của ông chỉ ra mức độ ưu tiên về CLDV liên quan đến các chi phí dịch

vụ thu được Nghiên cứu thứ hai được thực hiện bởi Foster (1979; theo I Kolanovic

và cộng sự, 2008) có mục đích là đánh giá các hãng tàu mong đợi gì nhất từ cảng

và sự lựa chọn của họ phụ thuộc vào điều gì Các kết quả của nghiên cứu này hoàn

toàn khác khi so sánh với nghiên cứu trước Kết quả cho thấy, các khoản chi phí về dịch vụ tại cảng là các nhân tố quan trọng nhất để lựa chọn một cảng, trong khi các nhân tố như vùng lân cận của cảng, số chuyến, tiếp cận với các thiết bị và dịch vụ

đa dạng, mức độ tắc nghẽn, thủ tục hải quan, số lượng thời gian miễn phí cho phép hàng hóa lưu lại, an ninh và danh tiếng là ít quan trọng hơn Hai nghiên cứu có một tầm quan trọng rất lớn đối với các nghiên cứu xa hơn trong tương lai vì chúng có thể phục vụ như là một ví dụ về cách hiểu khác nhau trong cùng một vấn đề nghiên cứu Lý do có được các kết quả như vậy có thể là do cách phát biểu câu hỏi khác nhau cũng như là sự ưu tiên và nhu cầu của các nhóm là khác nhau trong việc lựa chọn một cảng

Nghiên cứu của Murphy và cộng sự (1987; theo I Kolanovic và cộng sự, 2008; Cao Ngọc Thành, 2010) đã sử dụng phương pháp phân tích đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn một cảng của các khách hàng Nghiên cứu này đã cho ra các yếu tố lựa chọn khác nhau từ quan điểm của nhiều phía gồm phía các cảng biển, các hãng tàu biển, quy mô của các tàu lớn hay nhỏ Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố như khả năng xếp hàng với khối lượng lớn, chi phí vận chuyển hàng thấp hơn, tần xuất hư hỏng hay mất mát thấp, tiếp cận các thông tin về vận đơn… là các yếu tố đóng vai trò như các thuộc tính của dịch vụ của cảng biển

Mặc dù có rất nhiều nghiên cứu về đo lường CLDV trong các ngành công nghiệp khác nhau, nghiên cứu về lĩnh vực cảng biển trong ngành công nghiệp hàng hải nói chung và các cảng biển đặc biệt là rất ít Hầu hết các tài liệu liên quan đến hàng hải tập trung vào các vấn đề của người vận chuyển và lựa chọn cảng thay vì tập trung vào đo lường chi tiết về CLDV trong lĩnh vực dịch vụ này

Trong một vài nghiên cứu có liên quan trong lĩnh vực này, Ugboma, Ibe và Ogwude (2004) phát hiện ra rằng tất cả năm chiều thang đo SERVQUAL là hợp lệ Trong khi đó, Lopez và Poole (1998; theo I Kolanovic và cộng sự, 2008; Cao Ngọc Thành, 2010) đã chỉ ra ba yếu tố đóng góp vào chất lượng dịch vụ cảng biển, cụ thể là: hiệu quả, kịp thời và an ninh

Myung-Shin Ha (2003) đã chia nhóm các nhân tố CLDV cảng biển bao gồm: sẵn sàng thông tin các hoạt động liên quan đến cảng, vị trí cảng, thời gian quay

vòng, trang thiết bị sẵn sàng, quản lý cảng, chi phí cảng và sự tiện lợi cho khách hàng

Những nghiên cứu này, tuy nhiên đã bỏ qua một nhân tố quan trọng là trách nhiệm xã hội, cái mà có thể nâng cao hoặc làm hỏng hình ảnh, uy tín của tổ chức,

và gia tăng cảm nhận chất lượng dịch vụ của họ Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh nhiều cảng trên khắp thế giới đang cố gắng thực hiện các sáng kiến hoạt động cảng xanh của mình (Thanh Trong Dao, 2013)

Một nghiên cứu của Vinh V Thai (2008) khám phá các khái niệm về chất lượng dịch vụ vận tải biển đã phát triển và xác nhận một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (ROPMIS) trong đó bao gồm sáu yếu tố: (1) nguồn lực, (2) kết quả, (3) quá trình, (4) quản lý, (5) hình ảnh, và (6) trách nhiệm xã hội Mô hình này được bắt đầu dựa trên việc xem xét toàn diện các khía cạnh CLDV khác nhau và các nhân tố trong các nghiên cứu trước đó về mô hình SERVQUAL; và cũng kết hợp các yếu tố mới được phát triển như quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội liên quan đến thang đo chất lượng

Tác giả Phạm Thị Minh Hà (2008) cũng đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng tại các cảng biển thương mại khu vực Tp.HCM dựa trên mô hình ROPMIS Kết quả nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại khu vực Tp.HCM với 3 thành phần đó là (1) năng lực quản lý, phục vụ, (2) quá trình phục vụ, (3) nguồn lực; trong đó có 2 thành phần

năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực là có quan hệ tuyến tính, có ý nghĩa giải

thích sự hài lòng của khách hàng

Thanh Trong Dao (2013) với nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cảng biển đến sự hài lòng của khách hàng tại các cảng biển ở Singapore cũng cho thấy 5 thang đo chất lượng của mô hình ROPMIS là có hiệu lực đối với sự hài lòng của khách hàng

2.1.5 Các mô hình nghiên cứu liên quan đến CLDV và SHL

Kể từ thập niên 80, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và

đề xuất một số mô hình thực chứng để đánh giá CLDV Điển hình là đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và ngoài ra còn có các nhà

khoa học khác như Cronin và Taylor (1992) đã phát triển các khung phân tích đánh giá CLDV với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau và ứng dụng trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau Kế thừa và ứng dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng với các nghiên cứu trước đây của Foster, Murphy trong lĩnh vực dịch vụ vận tải biển và dịch vụ cảng biển, một số nhà nghiên cứu đã phát triển các thang đo mới, cụ thể là mô hình thang đo CLDV cảng biển công-ten-nơ với 7 thành phần của Ha (2003); mô hình thang đo CLDV vận tải biển với 6 thành phần (ROPMIS) của Vinh V Thai (2008) và mô hình thang đo CLDV cảng biển với 5 thành phần (PSQ) của Thanh Trong Dao (2013)

2.1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos

Nghiên cứu này được thực hiện ở Thụy Điển, đối tượng điều tra là các công ty kinh doanh dịch vụ, bao gồm: ngân hàng, công ty bảo hiểm, khách sạn, nhà hàng, vận tải, hàng không, bảo trì và vệ sinh, công ty cho thuê xe, đại lý du lịch, tư vấn kỹ thuật, kiến trúc, tư vấn kinh doanh, đại lý quảng cáo,…Tổng số mẫu nghiên cứu là

219

Gronroos (1984) kết luận rằng: chất lượng chức năng thật sự là một thang đo rất quan trọng về nhận thức chất lượng dịch vụ Trong một vài trường hợp, nó quan trọng hơn thang đo chất lượng kỹ thuật Tuy nhiên, các thang đo này có sự tương tác chặt chẽ với nhau

Theo mô hình này (Hình 2.1), CLDV được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi thực hiện dịch vụ và giá trị khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Để đo lường CLDV, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp

- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì, cái mà khách hàng nhận được từ quá trình sản xuất

- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay cho khách hàng thấy được dịch vụ mà khách hàng nhận được, nó được thực hiện như thế nào

- Hình ảnh doanh nghiệp là kết quả của sự cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp Nó được xây dựng chủ yếu dự vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng

chức năng Và dĩ nhiên, còn một số yếu tố khác bên ngoài tác động như truyền thống mua hàng, ý thức hay truyền miệng

sự đảm bảo và sự cảm thông

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu của Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL (Hình 2.2) để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ

Cảm nhận chất lượng dịch vụ

Dịch vụ

mong đợi

Dịch vụ nhận được

Hình ảnh

Chất lượng

kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Nguồn: Dựa theo Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992)

Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL

Các thành phần thang đo của mô hình đƣợc giải thích nhƣ sau:

- Sự hữu hình (Tangibles): Là các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái

hay diện mạo của nhân viên

- Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách chính

xác và đáng tin cậy

- Sự phản hồi (Responsiness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ

một cách nhanh chóng, kịp thời

- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn, phong thái lịch thiệp, nhã nhặn

của nhân viên và kỹ năng của họ tạo cho khách hàng niềm tin và cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ

- Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho

khách hàng sự đối xử chu đáo nhất

2.1.5.3 Mô hình SERVPERF

Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Mỹ, áp dụng cho các công ty kinh doanh dịch vụ, bao gồm: ngân hàng, kiểm soát công trùng, vệ sinh khô và dịch vụ thức ăn nhanh Tổng số mẫu nghiên cứu là 660

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã cải biên và xây dựng thành mô hình SERVPERF, là một biến thể của mô hình SERVQUAL Khi

Sự tin cậy

Sự phản hồi

Sự cảm thông

Sự đảm bảo

Cảm nhận chất lƣợng

dịch vụ (Perceived service quality)

Sự hữu

hình

xem xét lại lý thuyết về SHL của khách hàng và CLDV, Cronin và Taylor kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất CLDV; và kỳ vọng của khách hàng không nằm trong khái niệm này

Và do đó, theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận (thay vì đo chất lượng kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ như mô hình SERVQUAL)

Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như SERVQUAL nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về hiệu quả thực hiện dịch vụ của

doanh nghiệp

2.1.5.4 Mô hình đánh giá CLDV cảng biển của Myung-Shin Ha

Nghiên cứu được Myung-Shin Ha thực hiện tại Hàn Quốc, áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển công-ten-nơ Tổng số mẫu nghiên cứu là 157 Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhóm các nhân tố CLDV cảng biển bao gồm: sẵn sàng thông tin các hoạt động liên quan đến cảng, vị trí cảng, thời gian quay vòng, trang thiết bị sẵn có, quản lý cảng, chi phí cảng và sự tiện lợi cho khách hàng có ảnh hưởng lớn đến SHL của khách hàng

Trên cơ sở khung nghiên cứu về các yếu tố để quyết định chọn một cảng của Murphy và cộng sự (1987; theo Myung-Shin Ha, 2003 ) với 9 nhân tố: (1) sự sẵn sàng xếp dỡ của trang thiết bị đối với hàng quá khổ, (2) sự phù hợp cho các đơn hàng số lượng lớn, (3) chi phí vận chuyển thấp, (4) tần xuất hư hỏng hay thất thoát hàng thấp, (5) sự sẵn sàng của thiết bị, (6) thời gian giao nhận hàng thuận tiện, (7) sẵn sàng tiếp cận thông tin đơn hàng, (8) hỗ trợ thủ tục bảo hiểm, (9) linh động đáp ứng các yêu cầu đặc biệt

Như vậy, Myung-Shin Ha (2003) đã xây dựng thang đo CLDV cảng công- ten-

nơ dựa trên 7 thành phần như sau:

(1)- Sẵn sàng thông tin các hoạt động liên quan đến cảng

2.1.5.5 Mô hình đánh giá CLDV vận tải biển của Vinh V Thai

Nghiên cứu được thực hiện tại Việt Nam, áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ vận tải biển Tổng số mẫu nghiên cứu là 120 Nghiên cứu chỉ ra rằng, sáu thành phần thang

đo có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là: (1) nguồn lực, (2) kết quả, (3) quá trình, (4) quản lý, (5) hình ảnh, và (6) trách nhiệm xã hội

Vinh V Thai (2008) xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ vận tải biển bao gồm 6 thành phần thang đo và 24 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể mô hình được biểu diễn theo hình 2.3 như sau:

Nguồn: Dựa theo Vinh V Thai (2008)

Hình 2.3: Mô hình ROPMIS

Trong mô hình này, 6 thành phần thang đo được giải thích như sau:

(1) Thang đo liên quan đến nguồn lực (Resources): Tính sẵn sàng của trang thiết bị, điều kiện của trang thiết bị, tài chính ổn định, năng lực theo dõi hàng hóa, cơ sở

hạ tầng

Quá trình (Process)

Quản lý (Management)

Trách nhiệm

xã hội (Social

responsibility)

Hình ảnh (Image)

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Service quality)

Nguồn Lực

(Resources)

Kết quả (Outcomes)

(2) Thang đo liên quan đến kết quả (Outcomes): Tốc độ thực hiện dịch vụ, độ tin cậy thực hiện dịch vụ, cung cấp dịch vụ một cách ổn định, an ninh và an toàn cho đơn hàng, độ tin cậy của chứng từ , giá cạnh tranh

(3) Thang đo liên quan đến quá trình (Process): Thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, am hiểu về các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin và EDI trong dịch vụ khách hàng (4) Thang đo liên quan đến quản lý (Management): Ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình khai thác, hiệu quả trong khai thác và quản lý, kiến thức và kỹ năng của quản lý và công nhân viên, nắm bắt các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, xử lý phản hồi của khách hàng, cải tiến liên tục quy trình hoạt động theo định hướng khách hàng

(5) Thang đo liên quan đến hình ảnh (Image): Danh tiếng/ Thương hiệu đáng tin cậy trên thị trường

(6) Thang đo liên quan đến trách nhiệm xã hội (Social responsibility): Hành xử có trách nhiệm với xã hội và quan tâm đến an toàn cho con người, đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác

2.1.5.6 Mô hình đánh giá CLDV cảng biển (PSQ) của Thanh Trong Dao

Nghiên cứu được thực hiện tại Singapore, áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển Tổng số mẫu nghiên cứu là 175

Nghiên cứu chỉ ra rằng, năm thành phần thang đo của mô hình PSQ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là: (1) nguồn lực của cảng, (2) kết quả thực hiện dịch vụ, (3) quá trình thực hiện dịch vụ, (4) quản lý, (5) hình ảnh và trách nhiệm xã hội

Thanh Trong Dao (2013) đã kế thừa mô hình thang đo chất lượng dịch vụ vận tải biển với 6 thành phần thang đo (ROPMIS) của Vinh V Thai (2008) để đo lường SHL của khách hàng Và vì lập luận rằng, có một mối quan hệ rất gần giữa hai

thang đo hình ảnh doanh nghiệp và trách nhiệm xã hội nên tác giả của nghiên cứu

này đã gộp hai thang đo này thành một và đổi thành mô hình thang đo CLDV cảng biển - Port Servive Quality (PSQ) với 5 thành phần thang đo CLDV cảng biển có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng

2.2 Đặc điểm của dịch vụ cảng biển

Thứ nhất, dịch vụ cảng biển là một ngành dịch vụ nên mang đầy đủ đặc điểm

chung của dịch vụ, đó là: tính đồng thời, không chia cắt; tính không đồng nhất,

không ổn định; tính vô hình của dịch vụ và tính mong manh, không lưu giữ

- Tính đồng thời, không chia cắt: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và

dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước

- Tính không đồng nhất, không ổn định: chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn

và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự hài lòng của khách hàng thường xuyên

- Tính vô hình của dịch vụ: sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả…

- Tính mong manh, không lưu giữ: chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó

Thứ hai, theo đúc kết của các nhà kinh tế, dịch vụ cảng biển có các đặc điểm

riêng như sau: là ngành kinh tế thuộc lĩnh vực kết cấu hạ tầng nên yêu cầu nguồn vốn đầu tư lớn, thời gian thực hiện đầu tư lâu, rủi ro cao và thời gian thu hồi vốn chậm

Thứ ba, do đặc thù ngành nên quá trình thực hiện dịch vụ cảng biển cũng có một

số đặc điểm quan trọng nổi bật như sau (tham khảo thêm phụ lục 15):

- Trang thiết bị phục vụ cho việc bốc dỡ hàng hóa sẽ quyết định lớn đến hiệu quả hoạt động sản xuất của cảng Do đó việc đầu tư trang thiết bị hiện đại là điểm tiên quyết để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Hệ thống kho bãi tại cảng cũng là một điểm rất quan trọng để đảm bảo nhu cầu chứa hàng tại cảng vì hàng hóa xuất nhập khẩu qua cảng đều phải có thời gian lưu trên bãi Nếu hàng hóa thông qua cảng nhiều mà năng lực bãi không đáp ứng sẽ dẫn đến ứ đọng, bốc xếp hàng chậm trễ, kéo dài thời gian giải phóng tàu…

- Hệ thống giao thông nội bộ cảng cũng rất quan trọng vì hàng hóa xếp dỡ từ tàu xuống bãi (hoặc từ bãi lên tàu) sẽ được di chuyển bởi rất nhiều các loại phương tiện như xe tải, xe cẩu, như vậy cần đảm bảo hệ thống hạ tầng, giao thông thông thoáng

- Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào trong quản lý và khai thác cảng như hệ thống TOS (Terminal Operating System- hệ thống vận hành cảng) là cấp thiết vì hệ thống này cho phép lập kế hoạch và điều hành toàn bộ công việc xếp dỡ công-ten-

nơ từ kế hoạch cầu, bến, trang thiết bị xếp dỡ, vận chuyển đến kế hoạch về nhân lực; hay hệ thống trao đổi thông tin điện tử (EDI) giúp cho các cơ quan quản lý chuyên ngành tại cảng như cảng vụ, hải quan, kiểm dịch có thể làm thủ tục nhanh chóng và thuận lợi điều hành các tàu ra vào cảng

2.3 Mô hình nghiên cứu

2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu

H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa “nguồn lực” và sự hài lòng của khách hàng

Nguồn lực của cảng thể hiện qua tính sẵn sàng của trang thiết bị, điều kiện của trang thiết bị, tài chính ổn định, năng lực theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ tầng Nếu nguồn lực mạnh thì khách hàng sẽ không phải lo lắng về độ tin cậy khi làm hàng tại đây, do đó yếu tố này có thể sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Thật vậy, Frankel (1993; theo Vinh V Thai, 2008) tìm ra một số tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ liên quan đến lĩnh vực vận tải biển đó là: độ tin cậy của dịch vụ, thời gian cung cấp dịch vụ, cam kết khả năng phục vụ, an ninh, an toàn hàng hóa, kiểm soát và theo dõi hàng hóa,…

H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa “kết quả phục vụ” và sự hài lòng của khách hàng

Kết quả phục vụ thể hiện qua tốc độ thực hiện dịch vụ, độ tin cậy thực hiện dịch

vụ (thời gian giao nhận hàng đúng hẹn), cung cấp dịch vụ một cách ổn định, an ninh

và an toàn cho đơn hàng (thất thoát và hư hỏng), độ tin cậy của chứng từ (quy trình không xảy ra lỗi), giá cạnh tranh Khách hàng luôn mong muốn đơn hàng của mình được thực hiện một cách chính xác vì trong chuỗi cung ứng của mình, các khách hàng của cảng cũng phải đảm bảo kết quả cung cấp dịch vụ cho các khách hàng riêng của họ Theo Lopez và Poole (1998; theo Vinh V Thai, 2008) thì có 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảng biển đó là chính xác, hiệu quả, kịp thời và

an ninh Do đó, yếu tố này có thể có sự ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách

H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa “năng lực quản lý” và sự hài lòng của khách hàng

Năng lực quản lý thể hiện qua việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình khai thác, hiệu quả trong khai thác và quản lý, kiến thức và kỹ năng của quản

lý và nhân viên, nắm bắt các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, xử lý phản hồi của khách hàng, cải tiến liên tục quy trình hoạt động theo định hướng khách hàng Năng lực quản lý cao mang sẽ giúp cảng hoạt động một cách hiệu quả Tongzon (2002; theo Vinh V Thai, 2008) tìm ra rằng sự hiệu quả của cảng là nhân tố quan trọng

nhất để lựa chọn một cảng Trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển thì những vấn đề trên được đề cao vì rằng chi phí thực hiện dịch vụ rất đắt đỏ, sự đa dạng dịch vụ, sự phức tạp và dễ thay đổi yêu cầu từ khách hàng do đó nếu năng lực quản lý kém chắc chắn sẽ gây cho khách hàng những tổn hại về chi phí, kéo dài thời gian giao nhận hàng, sai hoặc thiếu thông tin trao đổi Do vậy, rất có thể năng lực quản lý sẽ có tác động tích cực đến cảm nhận sự hài lòng của khách hàng

H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa “hình ảnh” và sự hài lòng của khách hàng

Theo Gronroos (1984), hình ảnh doanh nghiệp là kết quả của sự cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp Nó được xây dựng dự trên chất lượng lỹ thuật và chất lượng chức năng Hình ảnh doanh nghiệp thể hiện qua danh tiếng/ thương hiệu đáng tin cậy trên thị trường Với một doanh nghiệp có danh tiếng tốt thì khách hàng mong đợi một chất lượng dịch vụ tương xứng, có được niềm tin vào năng lực của công ty đó và họ yên tâm khi thực hiện dịch vụ tại đó Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp

có thương hiệu đáng tin cậy mà mắc lỗi trong quá trình thực hiện dịch vụ thì điều đó

có thể ảnh hưởng rất lớn đến sự tin tưởng, sự hài lòng của khách hàng

H6: Có mối quan hệ thuận chiều giữa “trách nhiệm xã hội” và sự hài lòng của khách hàng

Theo Thanh Trong Dao (2013), trách nhiệm xã hội là cái mà có thể nâng cao hoặc làm hỏng hình ảnh, uy tín của tổ chức, và gia tăng cảm nhận chất lượng dịch

vụ của họ Trách nhiệm xã hội thể hiện qua cách hành xử có trách nhiệm với xã hội

và quan tâm đến an toàn cho con người, đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác Ngày nay, rất nhiều khách hàng quan tâm đến trách nhiệm của công ty đối với cộng đồng, đối với những tác động đến môi trường xung quanh khu vực mà công ty đang hoạt động Khách hàng đánh giá rất cao những nỗ lực vì cộng đồng, vì môi trường xanh của các tổ chức là đối tác, là khách hàng hay là nhà cung cấp của họ, do đó trách nhiệm xã hội có thể sẽ ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng

2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mặc dù Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang

đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của CLDV không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006)

Các nghiên cứu gần đây nhất cũng chỉ ra rằng mô hình SERVQUAL không phải

là một công cụ phổ quát để đo lường CLDV trong bối cảnh cụ thể, ví dụ, trong các dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chuỗi cung ứng,… (Thanh Trong Dao, 2013)

Do đó có thể thấy rằng một mặt khái niệm và công cụ đo lường của mô hình SERVQUAL là một cơ sở để tiếp tục nghiên cứu trong các ngành dịch vụ khác nhau, mặt khác nó không phải là một mô hình lý tưởng để áp dụng cho tất cả các ngành công nghiệp, trong tất cả các môi trường kinh tế và các nền văn hóa xã hội (Thanh Trong Dao, 2013) Do vậy, tùy vào đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ mà các nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng vấn đề cụ thể

Nghiên cứu của Vinh V Thai (2008) khám phá các khái niệm về chất lượng dịch vụ vận tải biển đã phát triển và xác nhận một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (ROPMIS) Mô hình này được bắt đầu dựa trên việc xem xét toàn diện các khía cạnh CLDV khác nhau và các nhân tố trong các nghiên cứu trước đó về mô hình SERVQUAL; và cũng kết hợp các yếu tố mới được phát triển như quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội liên quan đến thang đo chất lượng dịch vụ

Như vậy, so với mô hình thang đo SERVQUAL thì mô hình ROPMIS là phù hợp hơn cho ngành công nghiệp hàng hải vì nó tích hợp khía cạnh hình ảnh và trách nhiệm xã hội, điều đó là cực kỳ quan trọng trong ngành công nghiệp này Dù mô hình ROPMIS có mục đích là áp dụng chung cho các dịch vụ vận tải hàng hải, tác giả cho rằng các thang đo chất lượng dịch vụ của nó là có nhiều điểm tương đồng

để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ cảng biển