M t là, do ph ng pháp thu th p m u ch di n ra t i sàn giao d ch và
qua email nên kích th c m u m c dù đ t yêu c u nh ng không mang tính đ i
di n cho toàn b th tr ng vì thi u đi m t l c l ng các nhà đ u t giao dch
tr c tuy n và qua đi n tho i.
Hai là, nghiên c u ch t p trung vào đ i t ng các nhà đ u t cá nhân
nên tính khái quát hoá v đánh giá s hài lòng v ch t l ng d ch v môi gi i
c a các công ty ch ng khoán ch a cao. Ki n ngh cho nghiên c u sau là c n
nghiên c u thêm đ i t ng kh o sát là các nhà đ u t t ch c.
Cu i cùng là nghiên c u này ch xem xét, đánh giá s hài lòng thông qua ch t l ng d ch v . Có nhi u y u t khác đ gi i thích s hài lòng c a khách hàng. V n đ này đ a ra m t h ng nghiên c u n a cho các nghiên c u ti p theo.
TÀI LI U THAM KH O
Ti ng Vi t
1. Hoàng Tr ng – Chu Nguy n M ng Ng c (2008), Phân tích d li u nghiên
c u v i SPSS, NXB H ng c, Tr ng i h c Kinh t TP H Chí Minh. 2. Lê V n T , Tr n c Sinh, và Nguy n V n Hà (2005) Th tr ng ch ng khoán t i Vi t Nam, NXB Th ng Kê, Hà N i.
3. Nguy n Hoàng Châu (2004), M i quan h gi a ch t l ng đào t o sau đ i
h c và s th a mãn v đào t o c a h c viên Vi t Nam, i h c Bách Khoa, TP. H Chí Minh.
4. Nguy n ình Th và các c ng s (2003), o l ng ch t l ng d ch v vui
ch i gi i trí ngoài tr i, CS2003-19, Tr ng i h c Kinh T , TP. HCM.
5. Nguy n ình Th - Nguy n Th Mai Trang (2007), Nghiên c u th tr ng,
NXB i H c Qu c Gia TP. H Chí Minh.
6. Nguy n ình Th - Nguy n Th Mai Trang (2007), Nghiên c u khoa h c marketing, NXB i H c Qu c Gia TP. H Chí Minh.
7. Philip Kotler, Nh ng nguyên lý ti p th , NXB Th ng Kê.
8. Tr n Th Nh Châu (2009), Nh ng nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch
Ti ng Anh
9. Gronroos, C, (1990), “Service management and marketing: managing the moment of truth in service competition”, Lexington Books.
10. James B. Bexley, Paul Hewer, Leigh Sparks (2005), Service quality: an empirical study of Expectations versus perceptions in the Delivery of financial services, Academy of Marketing Studies Journal, Vol9 (2).
11. Parasuraman, A, Zeithaml, VA and Berry, LL (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49.
12. Parasuraman, A., Zeithamal, V. A., & Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing 64.
13. Spreng, Richard A. and Robert D.Mackoy (1996), “An empirical Examination of a Model of Percerved Service Quality and Satisfaction”
Joural of retailing, 72 (2).
14. Zeithamal, V. A., & Bitner, M. J. (1996), Services marketing, New York: McGraw-Hill.
Các website
15. Ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng http://www.mbavn.org
16. Hoàn thi n nghi p v môi gi i t i các công ty ch ng khoán
http://www.romelaw.com.vn 17. Mô hình Kano
18. S hài lòng khách hàng
http://www.nbrii.com
19. Th tr ng ch ng khoán Vi t Nam tròn 10 n m tu i: Hành trình phát tri n
n t ng
http://old.mof.gov.vn
20. Top 10 th ph n môi gi i t i HOSE n m 2009
PH L C
PH L C 1:
B NG CÂU H I NGHIÊN C U S B
Xin chào anh/ch , tôi là Bùi c Xuân H i. Hôm nay tôi r t hân h nh đ c
đón ti p anh/ch đ chúng ta cùng nhau th o lu n v s hài lòng c a khách
hàng đ i v i ch t l ng d ch v môi gi i ch ng khoán. R t mong s tham gia tích c c c a anh/ch và c ng xin l u ý là không có ý ki n nào đúng hay sai, t t c đ u có giá tr cho nghiên c u và đ c gi bí m t.
Sau đây, tôi xin đ a ra n i dung th o lu n và mong nh n đ c s đóng góp
c a anh/ch :
1. ng trên quan đi m c a nhà đ u t , anh /ch s ch n m tài kho n giao
d ch ch ng khoán t i công ty nào? Vì sao anh/ch ch n công ty đó?
2. Theo quan đi m c a anh /ch , ch t l ng d ch v môi gi i ch ng khoán th hi n qua các y u t nào? Vì sao? Y u t nào là quan tr ng? Vì sao?
3. Trong các y u t còn l i sau đây (g i ý nh ng y u t c u thành trong thang
đo SERVQUAL và ch đ a nh ng y u t mà khách hàng ch a đ c p đ n), y u t nào là quan tr ng nh t, nhì, ba, t ,… và không quan tr ng tí nào? Vì sao?
PH L C 2:
CÁC BI N O L NG S THO MÃN C A KHÁCH
HÀNG I V I CH T L NG D CH V MÔI GI I
CH NG KHOÁN
S TIN C Y:
1. CTCK này luôn th c hi n d ch v đúng nh nh ng gì đã cam k t trong h p
đ ng v i anh/ch .
2. Anh/ch đ c thông báo k p th i ngay khi có nh ng thay đ i trong h p
đ ng.
3. Khi g p r c r i trong giao d ch, nhân viên CTCK này luôn gi i quy t th a
đáng cho anh/ch.
4. Khi c n s d ng các d ch v , anh/ch đ c CTCK này đáp ng ngay l n
đ u tiên.
5. Anh/ch tin t ng v i n i dung thông tin mà nhân viên CTCK này t v n.
6. Anh/ch tin t ng vào cách tính phí các d ch v tài chính mà CTCK này áp
d ng.
S ÁP NG:
1. Khi anh/ch c n t v n, nhân viên CTCK này s n sàng t v n cho anh/ch
m t cách nhanh chóng.
2. Anh/ch đ c nhân viên c a CTCK này quan tâm theo dõi tình tr ng tài kho n c a mình.
3. Anh/ch đ c CTCK này cung c p nhi u d ch v tài chính (mua T+, h tr
tín d ng, ng tr c ti n bán,…) đ s d ng.
4. Anh/ch đ c nhân viên CTCK này thông báo ngay khi có thông tin liên
5. Anh/ch đ c nhân viên CTCK này cung c p b n tin th tr ng hàng ngày k p th i.
6. Anh/ch đ c nhân viên CTCK này s n sàng đ n t n n i đ m tài kho n,
t v n và h tr th c hi n giao d ch.
N NG L C PH C V :
1. Cung cách ph c v c a nhân viên trong CTCK này t o s tin t ng đ i v i
anh/ch .
2. Nhân viên CTCK này luôn l ch s , nhã nh n khi ti p xúc v i anh/ch .
3. Nhân viên CTCK này có ki n th c, kinh nghi m đ t v n cho anh/ch .
4. Nhân viên CTCK này h ng d n, gi i đáp rõ ràng nh ng th c m c v d ch v cho anh/ch .
5. Nhân viên CTCK này r t có đ o đ c ngh nghi p, không bao gi vòi v nh
anh/ch .
6. Nhân viên CTCK này luôn có nh ng l i khuyên phù h p v i tình hình th
tr ng khi anh/ch c n t v n.
S NG C M:
1. CTCK này th ng m các bu i t a đàm, t v n đ u t cho anh/ch.
2. Anh/ch đ c CTCK cung c p k t qu kh p l nh ngay khi l nh c a mình
đ c kh p.
3. CTCK này có nhi u ph ng th c đ t l nh (tr c ti p, qua đi n tho i,
internet) đ anh/ch d dàng đ t l nh.
4. CTCK này áp d ng m c phí giao d ch phù h p v i tình tr ng giao d ch c a anh/ch .
5. Anh/ch luôn đ c m t nhân viên t v n, h tr đ u t khi m tài kho n giao d ch t i CTCK này.
PH NG TI N H U HÌNH:
1. CTCK này có nhi u chi nhánh, đ i lý nh n l nh r t thu n ti n cho anh/ch
đ n giao d ch.
2. CTCK này có đ y đ trang thi t b ph c v cho quá trình giao d ch c a anh/ch .
3. H th ng giao d ch tr c tuy n c a CTCK này không bao gi b ng n m ng khi anh/ch s d ng.
4. H th ng giao d ch tr c tuy n c a CTCK này hi n đ i, nhi u ti n ích cho
anh/ch s d ng.
5. Website c a CTCK này c p nh t đ y đ thông tin c n thi t cho anh/ch . 6. CTCK này có nhi u cách th c n p, rút ti n trong tài kho n r t ti n l i, an toàn cho anh/ch s d ng.
7. Quy trình x lý l nh (đ t, s a, h y l nh) c a CTCK này nhanh chóng, ti n
l i.
S HÀI LÒNG:
31. Anh/ch hoàn toàn hài lòng v i ph ng ti n v t ch t c a CTCK này.
32. Anh/ch hoàn toàn hài lòng v i s đ ng c m c a nhân viên CTCK này
dành cho anh/ch .
33. Anh/ch hoàn toàn hài lòng v i n ng l c ph c v c a nhân viên CTCK
này.
34. Anh/ch hoàn toàn hài lòng v i s đáp ng yêu c u khách hàng c a CTCK
này.
35. Anh/ch hoàn toàn tin c y CTCK này.
36. Nhìn chung, anh/ch hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v môi gi i
PH L C 3:
PHI U KH O SÁT HOÀN CH NH
PHI U KH O SÁT S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I
CH T L NG D CH V MÔI GI I CH NG KHOÁN
Xin chào các anh/ch !
Tôi tên là Bùi c Xuân H i, h c viên cao h c c a tr ng i h c Kinh T Tp.HCM. Tôi
đang ti n hành m t cu c nghiên c u v s hài lòng đ i v i ch t l ng d ch v môi gi i ch ng khoán nh m m c đích nghiên c u khoa h c, phi th ng m i.
R t mong các anh/ch dành ít th i gian giúp tôi hoàn thành kh o sát này. Các câu tr l i c a anh/ch không có d ng ý là đúng hay sai và t t c đ u có giá tr cho nghiên c u. Tôi xin cam đoan
nh ng thông tin t các anh/ch hoàn toàn đ c gi bí m t.
N u anh/ch có m tài kho n và th c hi n giao d ch ch ng khoán thì anh/ch là đ i t ng thích h p cho nghiên c u c a tôi.
Xin chân thành c m n s h p tác c a Anh/ch !
Xin anh/ch vui lòng khoanh tròn vào l a ch n thích h p m i câu h i d i đây: 1. Xin vui lòng cho bi t gi i tính c a anh/ ch :
1. Nam 2. N
2. Anh/ch đã tham gia th tr ng ch ng khoán bao lâu:
1. D i 1 n m 2. T 1 – d i 3 n m
3. T 3 – d i 5 n m 4. T 5 n m tr lên
3. Anh/ch hi n đang giao dch t i công ty ch ng khoán nào nhi u nh t:
1. CTCK Th ng Long (TSC) 2. CTCK Sài Gòn (SSI)
3. CTCK Tp HCM (HSC) 4. CTCK Sacombank (SBS)
4. T ng tài s n đ u t ch ng khoán c a anh/ch là:
1. D i 100 tri u 2. T 100 đ n d i 500 tri u
3. T 500 đ n d i 1 t 4. T 1 t tr lên
5. Anh/ch th ng giao d ch ch ng khoán d i hình th c nào nhi u nh t:
1. t l nh tr c ti p t i sàn 2. t l nh qua đi n tho i 3. t l nh qua internet
Xin anh/ch vui lòng cho bi t đánh giá c a mình v các phát bi u d i đây b ng cách khoanh tròn vào ô thích h p theo quy c sau:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không
đ ng ý Không đ ng ý Bình th ng ng ý Hoàn toàn đ ng
ý
STT N I DUNG M C
6 CTCK này luôn th c hi n d ch v đúng nh nh ng gì đã cam
k t trong h p đ ng v i anh/ch . 1 2 3 4 5
7 Anh/ch đ c thông báo k p th i ngay khi có nh ng thay đ i
trong h p đ ng. 1 2 3 4 5
8 Khi g p r c r i trong giao d ch, nhân viên CTCK này luôn
gi i quy t th a đáng cho anh/ch. 1 2 3 4 5
9 Khi c n s d ng các d ch v , anh/ch đ c CTCK này đáp
ng ngay l n đ u tiên. 1 2 3 4 5
10 Anh/ch tin t ng v i n i dung thông tin mà nhân viên
CTCK này t v n. 1 2 3 4 5
11 Anh/ch tin t ng vào cách tính phí các d ch v tài chính mà
CTCK này áp d ng. 1 2 3 4 5
12 Anh/ch hoàn toàn tin c y CTCK này. 1 2 3 4 5
13 Khi anh/ch c n t v n, nhân viên CTCK này s n sàng t v n
STT N I DUNG M C
14 Anh/ch đ c nhân viên CTCK này quan tâm theo dõi tình
tr ng tài kho n c a mình. 1 2 3 4 5
15 Anh/ch đ c CTCK này cung c p nhi u d ch v tài chính
(mua T+, h tr tín d ng, ng tr c ti n bán,…) đ s d ng. 1 2 3 4 5 16 Anh/ch đ c nhân viên CTCK này thông báo ngay khi có
thông tin liên quan đ n danh m c đ u t c a mình. 1 2 3 4 5
17 Anh/ch đ c nhân viên CTCK này cung c p b n tin th
tr ng hàng ngày k p th i. 1 2 3 4 5
18 Anh/ch đ c nhân viên CTCK này s n sàng đ n t n n i đ
m tài kho n, t v n và h tr th c hi n giao d ch. 1 2 3 4 5
19 Anh/ch hoàn toàn hài lòng v i s đáp ng yêu c u khách
hàng c a CTCK này. 1 2 3 4 5
20 Cung cách ph c v c a nhân viên trong CTCK này t o s tin
t ng đ i v i anh/ch . 1 2 3 4 5
21 Nhân viên CTCK này luôn l ch s , nhã nh n khi ti p xúc v i
anh/ch . 1 2 3 4 5
22 Nhân viên CTCK này có ki n th c, kinh nghi m đ t v n
cho anh/ch . 1 2 3 4 5
23 Nhân viên CTCK này h ng d n, gi i đáp rõ ràng nh ng
th c m c v d ch v cho anh/ch . 1 2 3 4 5
24 Nhân viên CTCK này r t có đ o đ c ngh nghi p, không bao
gi vòi vnh anh/ch. 1 2 3 4 5
25 Nhân viên CTCK này luôn có nh ng l i khuyên phù h p v i
tình hình th tr ng khi anh/ch c n t v n. 1 2 3 4 5
26 Anh/ch hoàn toàn hài lòng v i n ng l c ph c v c a nhân
viên CTCK này. 1 2 3 4 5
27 CTCK này th ng m các bu i t a đàm, t v n đ u t cho
anh/ch . 1 2 3 4 5
28 Anh/ch đ c CTCK cung c p k t qu kh p l nh ngay khi
STT N I DUNG M C
29 CTCK này có nhi u ph ng th c đ t l nh (tr c ti p, qua
đi n tho i, internet) đ anh/ch d dàng đ t l nh. 1 2 3 4 5
30 CTCK này áp d ng m c phí giao d ch phù h p v i tình tr ng
giao d ch c a anh/ch . 1 2 3 4 5
31 CTCK này có chính sách u đãi h n đ i v i nhà đ u t có
t ng tài s n giao d ch l n. 1 2 3 4 5
`32 Anh/ch luôn đ c m t nhân viên t v n, h tr đ u t khi
m tài kho n giao d ch t i CTCK này. 1 2 3 4 5
33 Anh/ch hoàn toàn hài lòng v i s đ ng c m c a nhân viên
CTCK này dành cho anh/ch . 1 2 3 4 5
34 CTCK này có nhi u chi nhánh, đ i lý nh n l nh r t thu n
ti n cho anh/ch đ n giao d ch. 1 2 3 4 5
35 CTCK này có đ y đ trang thi t b ph c v cho quá trình
giao d ch c a anh/ch . 1 2 3 4 5
36 H th ng giao d ch tr c tuy n c a CTCK này không bao gi
b ng n m ng khi anh/ch s d ng. 1 2 3 4 5
37 H th ng giao d ch tr c tuy n c a CTCK này hi n đ i, nhi u
ti n ích cho anh/ch s d ng. 1 2 3 4 5
38 Website c a CTCK này c p nh t đ y đ thông tin c n thi t
cho anh/ch . 1 2 3 4 5
39 CTCK này có nhi u cách th c n p, rút ti n tr c tuy n r t ti n