Sau khi ch y h i quy và ki m đ nh gi thuy t, k t qu cho th y có 5 thành ph n ch t l ng d ch v tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng v i các
m c đ khác nhau, cao nh t là n ng l c ph c v , ti p đ n là s đáp ng, s
đ ng c m, s tin c y và cu i cùng là ph ng ti n h u hình. K t qu này khác
v i k t qu nghiên c u “Nh ng nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v
môi gi i ch ng khoán” c a Tr n Th Nh Châu[8]
v i 4 thành ph n ch t l ng
là n ng l c ph c v , ph ng ti n h u hình, s đ ng c m và s tin c y. S khác nhau v k t qu c a nghiên c u c a tác gi v i k t qu nghiên c u c a
Tr n Th Nh Châu đ c gi i thích b i nh ng nguyên nhân sau:
Do m u đ c thu th p là khác nhau: nghiên c u c a Tr n Th Nh
Châu thu th p t i m t s CTCK ng u nhiên, còn tác gi thu th p t i 10
CTCK chi m th ph n cao nh t t i HOSE n m 2010.
Do bi n kh o sát là khác nhau nên đánh giá c a nhà đ u t đ i v i m i
thành ph n ch t l ng d ch v c ng khác nhau.
Th i gian kh o sát là khác nhau, trong khi th tr ng ch ng khoán
th ng xuyên bi n đ ng, cùng v i nhu c u c a nhà đ u t ngày m t
nâng cao nên đánh giá c a nhà đ u t đ i v i ch t l ng d ch v t ng th i đi m là khác nhau.
4.4 Tóm t t ch ng 4
Ch ng 4 trình bày 2 ph n, k t qu nghiên c u và th o lu n k t qu nghiên c u.
Ph n k t qu nghiên c u, tác gi đã k t lu n đ c thang đo đo l ng s
các thành ph n ch t l ng d ch v tác đ ng lên s hài lòng, và k t qu ki m
đnh các gi thi t c a mô hình nghiên c u.
Ph n th o lu n k t qu nghiên c u, tác gi t p trung phân tích s khác
bi t v m c đ hài lòng đ i v i t ng thành ph n ch t l ng d ch v c th và
đ i v i t ng công ty ch ng khoán khác nhau.
Ph n cu i cùng, tác gi th o lu n s khác bi t c a k t qu nghiên c u
so v i các nghiên c u tr c đây.
Ch ng ti p theo s bình bày tóm t t toàn b k t qu nghiên c u, các gi i pháp, đóng góp, h n ch và h ng ti p theo c a nghiên c u.
CH NG 5: K T LU N
5.1 K t lu n
Nghiên c u này đã xác đ nh đ c xác đ nh m c đ hài lòng c a khách
hàng đ i v i ch t l ng d ch v (m c tiêu 1). Qua kh o sát 368 m u, k t qu v s hài lòng có giá tr th p nh t là 2 và cao nh t là 4.5, giá tr trung bình là 3.4796 (n m trong kho ng gi a m c bình th ng và hài lòng), đi u đó cho
th y nhà đ u t tuy có hài lòng nh ng v n ch a đánh giá cao ch t l ng d ch v c a các công ty ch ng khoán.
B ng 5.1: Th ng kê mô t v s hài lòng
M u Th p nh t Cao nh t Trung bình l ch chu n
HL 368 2.00 4.50 3.4796 0.53513
V các thành ph n nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t
l ng d ch v môi gi i ch ng khoán (m c tiêu 2). Mô hình có 5 thành ph n
ch t l ng d ch v tác đ ng đ n s hài lòng, đó là “s tin c y”, “S đáp ng”,
“N ng l c ph c v ”, “S đ ng c m” và “Ph ng ti n h u hình”, trong đó
thành ph n “N ng l c ph c v ” tác đ ng l n nh t đ n s hài lòng c a khách
hàng v ch t l ng d ch v , và ng c l i là thành ph n “Ph ng ti n h u hình”.
Và cu i cùng là m i t ng quan gi a các thành ph n c a ch t l ng
d ch v đ i v i s hài lòng khách hàng (m c tiêu 3), nghiên c u c ng ch ra
r ng t t c các thành ph n c a ch t l ng d ch v đ u có t ng quan cùng
chi u v i s hài lòng, ngha là khi khách hàng càng th a mãn v i các thành
5.2 xu t h ng ng d ng k t qu nghiên c u
5.2.1 H ng ng d ng đ i v i thành ph n n ng l c ph c v
Thành ph n “N ng l c ph c v ” có m c đ tác đ ng cao nh t đ n s
hài lòng c a khách hàng. Nhà đ u t đánh giá n ng l c ph c v c a nhân viên
công ty càng cao thì h s càng hài lòng v i d ch v môi gi i ch ng khoán mà h đang s d ng. Theo k t qu nghiên c u thì thành ph n “N ng l c ph c v ”
đ c nhà đ u t đánh giá cao v i trung bình là 3.5728. Trong các bi n quan
sát thì bi n đ c nhà đ u t đánh giá th p nh t là bi n nl5 (Nhân viên CTCK
này r t có đ o đ c ngh nghi p, không bao gi vòi v nh anh/ch) v i giá tr trung bình là 3.50, ti p đ n là bi n quan sát nl3 (Nhân viên CTCK này có ki n th c, kinh nghi m đ t v n cho anh/ch ) v i giá tr trung bình là 3.53.
B ng 5.2: Th ng kê mô t s hài lòng đ i v i t ng bi n trong
thành ph n n ng l c ph c v
M u Th p nh t Cao nh t Trung bình l ch chu n
nl1 368 2.00 5.00 3.64 0.765
nl3 368 2.00 5.00 3.53 0.812
nl4 368 2.00 5.00 3.64 0.797
nl5 368 2.00 5.00 3.50 0.764
nl6 368 2.60 5.00 3.56 0.713
Nh v y, đ có th ng d ng k t qu nghiên c u nh m nâng cao n ng
l c ph c v t i CTCK c a mình, các CTCK có th chú ý đ n vi c nâng cao
n ng l c ph c v , nâng cao trình đ chuyên môn, nghi p v và k n ng c a
Bên c nh yêu c u v chuyên môn nghi p v thì các CTCK có th chú tr ng đ n v n đ v đ o đ c ngh nghi p c a nhân viên, đ c bi t là đ i ng
nhân viên môi gi i. Nhân viên môi gi i ph i là ng i cung c p cho nhà đ u t
nh ng s li u thông tin chính xác (đã đ c công khai tr c công chúng), ph i
tính đ n vi c phân b r i ro trong đ u t và có nh ng ch d n phù h p v i m c tiêu c a nhà đ u t trong t ng giai đo n khác nhau c a th tr ng.
5.2.2 H ng ng d ng đ i v i thành ph n s đáp ng
Sau “N ng l c ph c v ” thì thành ph n “S đáp ng” tác đ ng m nh
th 2 đ n s hài lòng c a khách hàng. Theo k t qu nghiên c u thì thành ph n
S đáp ng không đ c nhà đ u t đánh giá cao, m c trung bình mà nhà đ u
t đánh giá là 3.3125 trong đó đánh giá th p nh t là bi n du3 (Anh/ch đ c CTCK này cung c p nhi u d ch v tài chính (mua T+, h tr tín d ng, ng
tr c ti n bán,…) đ s d ng) ch đ t giá tr trung bình 3.25, th p th hai là bi n du5 (Anh/ch đ c nhân viên CTCK này cung c p b n tin th tr ng hàng ngày k p th i) ch đ t giá tr trung bình 3.26.
B ng 5.3: Th ng kê mô t s hài lòng đ i v i t ng bi n trong
thành ph n s đáp ng
M u Th p nh t Cao nh t Trung bình l ch chu n
du1 368 2.00 5.00 3.28 0.749
du2 368 2.00 5.00 3.28 0.761
du3 368 2.00 5.00 3.25 0.722
du5 368 2.00 5.00 3.26 0.755
Nh v y, đ có th ng d ng k t qu nghiên c u nh m nâng cao s đáp
ng thì các CTCK có th gia t ng s l a ch n v d ch v cho nhà đ u t b ng
cách cung c p nhi u d ch v tài chính, đem đ n cho h nhi u gói d ch v phù
h p v i nhu c u đ u t c a t ng đ i t ng khác nhau. Bên c nh vi c gia t ng
nhi u d ch v cho nhà đ u t l a ch n, các CTCK c ng nên chú ý đ n v n đ
cung c p thông tin k p th i cho nhà đ u t c a mình. Tùy theo t ng danh m c
đ u t khác nhau c a nhà đ u t , các nhân viên c a CTCK qu n lý tài kho n c a nhà đ u t đó s cung c p nh ng thông tin liên quan đ n danh m c đó m t
cách nhanh nh t ch không ph i theo cách cung c p cung c p thông tin đ i trà
th ng th y nh hi n nay các CTCK, có nh v y thì hi u qu đem l i cho
nhà đ u t s cao h n.
5.2.3 H ng ng d ng đ i v i thành ph n s đ ng c m
Thành ph n “S đ ng c m” tác đ ng m nh th 3 đ n s hài lòng c a
khách hàng và có giá tr trung bình v m c đ hài lòng đ t 3.5589, trong đó đánh giá th p nh t là bi n dc5 (Anh/ch luôn đ c m t nhân viên t v n, h tr đ u t khi m tài kho n giao d ch t i CTCK này) ch đ t 3.51, k đ n là dc3 (CTCK này có nhi u ph ng th c đ t l nh (tr c ti p, qua đi n tho i,
internet) đ anh/ch d dàng đ t l nh) đ t 3.54.
B ng 5.4: Th ng kê mô t s hài lòng đ i v i t ng bi n trong
thành ph n s đ ng c m
M u Th p nh t Cao nh t Trung bình l ch chu n
dc1 368 2.00 5.00 3.63 0.704
dc3 368 2.00 5.00 3.54 0.745
Nh v y, đ có th ng d ng k t qu nghiên c u nh m nâng cao s
đ ng c m, các CTCK nên chú ý đ n v n đ phân chia toàn b s tài kho n c a
nhà đ u t cho các nhân viên môi gi i đ h t v n, h tr nhà đ u t , ch
không nên th n i nh hi n nay, ch quan tâm đ n các tài kho n VIP và các tài kho n mà môi gi i t đem v mà b r i các tài kho n có giá tr giao d ch th p hay các tài kho n vãng lai. Bên c nh đó, các CTCK c ng chú ý nâng c p
đ ng truy n d li u internet hay m nhi u line đi n tho i đ nhà đ u t k t
n i nhanh chóng và k p th i khi giao d ch. Ngoài ra các CTCK c ng nên cung
c p nh ng ph ng pháp giao d ch thay th , d phòng cho nhà đ u t trong
tr ng h p giao d ch tr c tuy n g p s c v đ ng truy n d li u hay l i h
th ng…
5.2.4 H ng ng d ng đ i v i thành ph n s tin c y
Thành ph n “S tin c y” đ c nhà đ u t đánh giá có tác đ ng m nh
th 4 đ n s hài lòng c a khách hàng. Giá tr trung bình c a nhân t này đ c
nhà đ u t đánh giá th p nh t trong s 5 nhân t v i trung bình là 3.1739,
trong đó bi n đ c đánh giá th p nh t là bi n tc5 (Anh/ch tin t ng v i n i
dung thông tin mà nhân viên CTCK này t v n) v i trung bình là 3.09. B ng 5.5: Th ng kê mô t s hài lòng đ i v i t ng bi n trong
thành ph n s tin c y
M u Th p nh t Cao nh t Trung bình l ch chu n
tc1 368 1.00 5.00 3.18 0.857
tc3 368 2.00 5.00 3.23 0.780
tc5 368 1.00 5.00 3.09 0.840
Nh v y, đ có th ng d ng k t qu nghiên c u nh m nâng cao s tin
c y, góp ph n làm gia t ng s hài lòng khách hàng thì các CTCK nên chú ý
đ n v n đ minh b ch hóa thông tin, nên có nh ng bi n pháp ki m tra và
giám sát các ngu n thông tin mà nhân viên môi gi i cung c p cho nhà đ u t
nh m tránh các tr ng h p nhân viên môi gi i cung c p thông tin không xác th c v i m c đích tr c l i cá nhân, gây thi t h i cho nhà đ u t .
5.2.5 H ng ng d ng đ i v i thành ph n ph ng ti n h u hình
Thành ph n “Ph ng ti n h u hình” đ c nhà đ u t đánh giá có tác
đ ng y u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng. Theo k t qu nghiên c u, m c
đ đánh giá c a nhà đ u t theo giá tr trung bình c a nhân t này là 3.3739,
trong đó trong đó các bi n đ c đánh giá t ng đ i đ ng đ u nhau không có s chênh l nh nhi u.
B ng 5.6: Th ng kê mô t s hài lòng đ i v i t ng bi n trong
thành ph n ph ng ti n h u hình
M u Th p nh t Cao nh t Trung bình l ch chu n
pt1 368 2.00 5.00 3.45 0.624
pt4 368 2.00 5.00 3.34 0.620
pt5 368 2.00 5.00 3.39 0.655
pt6 368 2.00 5.00 3.45 0.615
pt7 368 2.60 5.00 3.38 0.577
Nh v y, đ có th ng d ng k t qu nghiên c u nh m nâng cao
ph ng ti n h u hình, các CTCK nên có chính sách phù h p h n đ trang b
c a d ch v . Các CTCK nên nâng c p và đ i m i h th ng công ngh thông tin, phát tri n và hoàn thi n h th ng giao d ch tr c tuy n đ đáp ng đ c
nhu c u ngày càng cao c a nhà đ u t . Trong xu th phát tri n chung c a th
tr ng ch ng khoán, giao d ch tr c tuy n là m t công c đ c l c h tr cho
nhà đ u t , nhà đ u t có th th c hi n các quy n c a mình nh m tài kho n tr c tuy n, đ t l nh tr c ti p, qu n lý danh m c đ u t , chuy n kho n, ng
tr c ti n bán ch ng khoán,… mà không c n ph i đ n sàn giao d ch. Tóm l i,
nâng c p đ ng truy n d li u, đ n gi n hóa các tính n ng, các quy trình th c
hi n c ng nh cung c p nhi u công c tr c tuy n ti n ích cho nhà đ u t ,…
đ h th ng giao d ch tr c tuy n đ c hoàn thi n h n s đem đ n s hài lòng
h n đ i v i d ch v môi gi i ch ng khoán mà các nhà đ u t đang s d ng.
5.3 Ý ngha c a k t qu nghiên c u
Vi c đo l ng s hài lòng đ i v i ch t l ng d ch v môi gi i ch ng
khoán c a các công ty ch ng khoán trên đa bàn Tp H Chí Minh thông qua
đánh giá c a nhà đ u t là các thông tin h u ích cho lý thuy t ti p th và các
đ nh h ng, đi u hành qu n lý c a các công ty ch ng khoán.
Qua phân tích đo l ng, thang đo s hài lòng đ i v i ch t l ng d ch v môi gi i ch ng khoán c a các công ty ch ng khoán trên đa bàn Tp H
Chí Minh v n đa h ng v i 5 thành ph n đ t đ tin c y và phân bi t, đó là s
đáp ng, n ng l c ph c v , s đ ng c m, ph ng ti n h u hình và s tin c y.
Theo k t qu c a nghiên c u này, s hài lòng đ i v i ch t l ng d ch
v môi gi i ch ng khoán c a các công ty ch ng khoán trên đa bàn Tp H
Chí Minh đ c đo l ng b ng 22 bi n quan sát. Trong đó, n ng l c ph c v
đ c đo l ng thông qua 5 bi n quan sát, s đáp ng đ c đo l ng thông
c y đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát và ph ng ti n h u hình đ c đo
l ng b ng 5 bi n quan sát. Vi c đánh giá theo c u trúc này không làm bác b