Sau khi đánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha và lo i đi các bi n không đ m b o đ tin c y, phân tích nhân t
khám phá EFA đ c dùng đ ki m đnh giá tr phân bi t các khái ni m c a thang đo. Theo Hair & ctg (1998,111), Factor loading là ch tiêu đ đ m b o m c ý ngh a thi t th c c a EFA. Factor loading > 0.3 đ c
xem là đ t m c t i thi u, Factor loading > 0.4 đ c xem là quan tr ng,
> 0.5 đ c xem là có ý ngh a thi t th c. Factor loading l n nh t c a các bi n quan sát ph i l n h n ho c b ng 0.4. Các bi n có Factor loading th p (<0.4) s b lo i t ng b c m t, bi n nào có giá tr tuy t đ i th p nh t s b lo i tr c.
Trong phân tích nhân t khám phá, tr s KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Tr s KMO ph i có giá tr trong kho ng t 0.5 đ n 1 thì phân tích này m i thích h p, còn n u nh tr s này nh h n 0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i các d li u.
V i gi thuy t H0 đ t ra trong phân tích này là gi a 22 bi n quan
sát trong t ng th không có m i t ng quan v i nhau. Ki m đ nh KMO
và Barlett’s trong phân tích nhân t cho th y gi i thuy t này b bác b (sig.=0.000). H s KMO = 0.771 > 0.5, ch ng t phân tích EFA thích h p đ s d ng trong phân tích này.
B ng 3.4 : Ki m đnh h s KMO và Bartlett. H s KMO 0.771 df 231 Ki m đnh h s Bartlert Sig. .000
Trong b c phân tích nhân t , t i m c giá tr Eigenvalue =1 v i
ph ng pháp trích nhân t , ta th y có 5 nhân t đ c rút ra t 22 bi n
thông qua phép quay Varimax, đ ng th i ph ng sai trích lúc này là 79.836% > 50%, nh v y ph ng sai trích đ t yêu c u. Khi xét b ng Rotated Component Matrix (a), các bi n có h s t i (factor loading)
đ u > 0.4, đ u đ t yêu c u nên không ph i lo i bi n nào kh i thang đo,
B ng 3.5: K t qu phân tích EFA c a thang đo ch t l ng d ch v Thành ph n Bi n 1 2 3 4 5 tc1 0.102 0.102 0.008 0.865 0.093 tc3 0.118 0.155 -0.057 0.880 0.091 tc5 0.115 0.075 0.061 0.874 0.111 tc6 0.141 0.112 -0.006 0.922 0.157 du1 0.091 0.218 0.866 -0.083 0.032 du2 0.127 -0.020 0.809 0.114 0.250 du3 0.101 0.156 0.887 -0.030 -0.011 du5 0.130 -0.031 0.819 0.102 0.226 du6 0.012 0.196 0.782 -0.069 0.078 nl1 0.095 0.924 0.041 0.056 0.148 nl3 0.176 0.736 0.284 0.225 0.157 nl4 0.101 0.918 0.005 0.045 0.151 nl5 0.177 0.722 0.238 0.201 0.154 nl6 0.059 0.894 0.092 0.069 0.074 dc1 0.137 0.207 0.100 0.224 0.766 dc3 0.083 0.201 0.187 0.116 0.915 dc5 0.084 0.171 0.199 0.114 0.902 pt1 0.860 0.179 0.061 0.164 0.105 pt4 0.825 0.092 0.020 0.073 0.041 pt5 0.808 0.066 0.127 0.121 0.075 pt6 0.920 0.102 0.148 0.114 0.061 pt7 0.898 0.094 0.099 0.051 0.069
3.2.2.3 Ki m đ nh gi thuy t
Các gi thuy t đ c ki m đnh d a trên k t qu phân tích h i
quy. Ph ng pháp phân tích h i quy nh m xác đ nh vai trò quan tr ng
c a t ng nhân t tác đ ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng. Phân
tích h i quy s đ c th c hi n v i 5 bi n đ c l p: s tin c y (TC), s
đáp ng (DU), n ng l c ph c v (NL), s đ ng c m (DC), ph ng ti n h u hình (PT), và m t bi n ph thu c là s hài lòng c a khách hàng (HL). Giá tr c a các y u t đ c dùng đ ch y h i quy là giá tr trung
bình c a các bi n quan sát đã đ c ki m đnh. Phân tích h i quy đ c
th c hi n b ng ph ng pháp h i quy t ng th các bi n.
V i gi thuy t ban đ u cho mô hình lý thuy t, ta có ph ng trình h i quy tuy n tính nh sau:
HL = 0 + 1 * TC+ 2 * DU + 3 * NL + 4 * DC + 5 * PT + 0 : h ng s , bi u th cho các tác đ ng bên ngoài lên s hài lòng c a khách hàng nh ng không đ c phân tích trong ph ng trình.
i : h s bi u th m i quan h gi a nhantoi và HL. Khi nhantoi
t ng 1 đ n v thì HL s t ng m t m c là i (v i đi u ki n các y u t khác không đ i). Trong đó i = [1,5].
B ng 3.6: K t qu ki m đnh mô hình và phân tích các h s h i quy
M u tóm t t
Mô hình H s R H s R2 R2 đi u ch nh Tr s F M c ý ngha Sig.
1 0.655 0.429 0.421 54.459 0.000 H s h i quy H s ch a chu n hóa Mô hình B Tiêu chu n l i H s B đã chu n hóa t M c ý ngha Sig. H s VIF H ng s 0.729 0.179 4.074 0.000 S tin c y 0.094 0.031 0.130 2.986 0.003 1.196 S đáp ng 0.197 0.037 0.232 5.330 0.000 1.199 N ng l c ph c v 0.227 0.036 0.287 6.322 0.000 1.310 S đ ng c m 0.175 0.037 0.220 4.735 0.000 1.367 1 Ph ng ti n h u hình 0.110 0.043 0.110 2.564 0.011 1.167
Theo k t qu b ng 3.6 cho th y h s xác đ nh R2 (R-Square) =
0.429 và R2 đi u ch nh (Adjusted R-Square) = 0.421 ngha là mô hình
đã gi i thích đ c 42.1% s bi n thiên c a bi n ph thu c S hài lòng c a khách hàng, k t qu này tuy không cao nh ng m c ch p nh n
đ c. Trong b ng phân tích ANOVA cho th y, thông s F có sig. = 0.000 < 0.05 có ngha là gi thuy t H0 b bác b ( 1= 2= 3= 4= 5=0)[3], ch ng t r ng mô hình h i quy xây d ng là phù h p v i d li u thu
th p đ c, và các bi n đ a vào đ u có ý ngha v m t th ng kê v i m c
ý ngha 5%. Nh v y các bi n đ c l p trong mô hình có quan h đ i v i
0.05) và có d u d ng phù h p v i k v ng, hàm h i quy hoàn ch nh
nh sau:
HL = 0.729 + 0.094TC + 0.197DU + 0.227NL + 0.175DC + 0.110PT
Dò tìm s vi ph m các gi đnh c n thi t trong mô hình:
Gi đ nh phân ph i chu n c a ph n d :
S d ng bi u đ Histogram đ kh o sát phân ph i c a ph n d :
th 3.4: th phân ph i chu n c a ph n d
Trong đ th trên, có th nói phân ph i ph n d là phân ph i chu n, do đó có th k t lu n r ng gi thi t phân ph i chu n không vi ph m.
Gi đ nh v tính đ c l p c a sai s :
S d ng đ i l ng th ng kê Durbin-Watson (d) đ ki m đ nh
B ng 3.7: Ki m đnh Durbin-Watson
Mô hình H s R H s R2 R2 đi u ch nh Durbin-Watson
1 0.655 0.429 0.421 1.933
V i giá tr d=1.933 ≈ 2 nên có th k t lu n các ph n d không có t ng quan chu i b c nh t v i nhau.
Gi đ nh không có t ng quan gi a các bi n đ c l p (đo l ng a
c ng tuy n):
Trong b ng 3.6 trên ta th y r ng h s VIF c a t ng thành ph n ch t l ng d ch v đ u < 10, ch ng t không có hi n t ng đa c ng tuy n x y ra gi a các bi n đ c l p c a mô hình.
3.3 Tóm t t ch ng 3
Ch ng 3 trình bày ph ng pháp thu th p và x lý d li u. Thông qua nghiên c u đnh tính, tác gi đã xây d ng đ c thang đo các khái ni m và mô
hình lý thuy t c ng nh cách ch n m u và ph ng pháp ch n m u.
Sau khi có k t qu thu th p đ c t quá trình nghiên c u đ nh tính, tác
gi dùng ph n m m SPSS 16 đ th c hi n vi c ki m đ nh thang đo các nhân
t t o nên s hài lòng c a khách hàng, phân tích nhân t EFA và ki m đ nh
các gi thuy t nghiên c u b ng ph ng pháp h i quy và th c hi n đo l ng
m c đ quan tr ng c a các nhân t c u thành nên s hài lòng c a khách hàng.
Ph n th o lu n k t qu nghiên c u s đ c trình bày ch ng ti p theo.
CH NG 4: TH O LU N K T QU NGHIÊN C U 4.1 K t qu nghiên c u
D a vào k t qu c a quá trình ki m đ nh thang đo và xây d ng mô hình
ch ng 3, tác gi đ a đ n k t lu n r ng thang đo s hài lòng đ i v i ch t
l ng d ch v môi gi i ch ng khoán bao g m 5 thành ph n v i 22 bi n quan
sát, c th nh sau:
B ng 4.1: Thang đo s hài lòng đ i v i ch t l ng d ch v môi gi i ch ng khoán
Nhân t Bi n mã hóa Câu h i kh o sát
tc1 CTCK này luôn th c hi n d ch v đúng nh nh ng gì đã cam k t trong h p đ ng v i anh/ch .
tc3 Khi g p r c r i trong giao d ch, nhân viên CTCK này luôn gi i quy t th a đáng cho anh/ch.
tc5 Anh/ch tin t ng v i n i dung thông tin mà nhân viên CTCK này t v n.
S tin c y
tc6 Anh/ch tin t ng vào cách tính phí các d ch v tài chính mà CTCK này áp d ng.
du1 Khi anh/ch c n t v n, nhân viên CTCK này s n sàng t v n cho anh/ch m t cách nhanh chóng.
du2 Anh/ch đ c nhân viên c a CTCK này quan tâm theo dõi tình tr ng tài kho n c a mình.
du3 Anh/ch đ c CTCK này cung c p nhi u d ch v tài chính (mua T+, h tr tín d ng, ng tr c ti n bán,…) đ s d ng.
du5 Anh/ch đ c nhân viên CTCK này cung c p b n tin th tr ng hàng ngày k p th i.
S đáp
ng
du6 Anh/ch đ c nhân viên CTCK này s n sàng đ n t n n i đ m tài kho n, t v n và h tr th c hi n giao d ch.
nl1 Cung cách ph c v c a nhân viên trong CTCK này t o s tin t ng đ i v i anh/ch .
nl3 Nhân viên CTCK này có ki n th c, kinh nghi m đ t v n cho anh/ch .
nl4 Nhân viên CTCK này h ng d n, gi i đáp rõ ràng nh ng th c m c
v d ch v cho anh/ch .
nl5 Nhân viên CTCK này luôn có nh ng l i khuyên phù h p v i tình hình th tr ng khi anh/ch c n t v n.
N ng l c ph c v
nl6 Nhân viên CTCK này r t có đ o đ c ngh nghi p, không bao gi vòi vnh anh/ch.
dc1 CTCK này th ng m các bu i t a đàm, t v n đ u t cho anh/ch.
dc3 CTCK này có nhi u ph ng th c đ t l nh (tr c ti p, qua đi n tho i, internet) đ anh/ch d dàng đ t l nh.
S đ ng c m
dc5 Anh/ch luôn đ c m t nhân viên t v n, h tr đ u t khi m tài kho n giao d ch t i CTCK này.
pt1 CTCK này có nhi u chi nhánh, đ i lý nh n l nh r t thu n ti n cho anh/ch đ n giao d ch.
pt4 H th ng giao d ch tr c tuy n c a CTCK này hi n đ i, nhi u ti n ích cho anh/ch s d ng.
pt5 Website c a CTCK này c p nh t đ y đ thông tin c n thi t cho anh/ch .
pt6 CTCK này có nhi u cách th c n p, rút ti n tr c tuy n r t ti n l i, an toàn cho anh/ch s d ng.
Ph ng
ti n h u hình
pt7 Quy trình x lý l nh (đ t, s a, h y l nh) tr c tuy n c a CTCK này nhanh chóng, ti n l i.
Ti p theo, tác gi c ng d a vào k t qu phân tích các h s h i quy
ch ng 3 đ đánh giá t m quan tr ng c a các nhân t s tin c y, s đáp ng,
n ng l c ph c v , s đ ng c m và ph ng ti n h u hình đ i v i s hài lòng
c a khách hàng thông qua h s Beta chu n hóa:
Trong các thành ph n c a ch t l ng d ch v tác đ ng lên s hài lòng
khách hàng thì “N ng l c ph c v ” là y u t nh h ng l n nh t đ n s hài
lòng c a khách hàng đ i v i d ch v môi gi i ch ng khoán (có h s h i quy
l n nh t = 0.287 v i Sig=0.000). D u d ng c a h s có ý ngh a là m i
quan h gi a y u t “N ng l c ph c v ” và “S hài lòng c a khách hàng” là
m i quan h cùng chi u, đi u này có ngha là khi khách hàng có n ng l c ph c v t ng lên 1 đ n v đ l ch chu n thì s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v môi gi i ch ng khoán s t ng lên 0.287 đ n v l ch chu n.
Sau nhân t “N ng l c ph c v ”, 2 nhân t tác đ ng m nh th 2 và 3
đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v môi gi i ch ng khoán đó là
“S đáp ng” và “S đ ng c m”. K t qu h i quy cho th y 2 nhân t này có h s g n b ng nhau là 0.232 và 0.220 v i cùng m c ý ngh a Sig=0.000.
Cu i cùng là “S tin c y” v i = 0.130 và Sig = 0.003, và “Ph ng ti n h u
hình” v i = 0.110 và Sig = 0.011.
Nh v y s hài lòng c a khách hàng chu tác đ ng d ng c a c 5 thành ph n: S tin c y, s đáp ng, s đ ng c m, n ng l c ph c v và
B ng 4.2: K t qu ki m đ nh các gi thuy t c a mô hình nghiên c u
STT Gi thuy t N i dung K t qu
1 H1 S tin c y cao hay th p t ng quan cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v .
Ch p nh n v i P = 0.003
2 H2 S đáp ng đ c đánh giá cao hay th p t ng quan cùng
chi u v i s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v .
Ch p nh n v i P = 0.000
3 H3 N ng l c ph c v đ c đánh giá cao hay th p t ng quan
cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v .
Ch p nh n v i P = 0.000
4 H4 S đ ng c m đ c đánh giá cao hay th p t ng quan cùng
chi u v i s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v .
Ch p nh n v i P = 0.000
5 H5
Ph ng ti n h u hình đ c đánh giá cao hay th p t ng
quan cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v .
Ch p nh n v i P = 0.011
4.2 Th o lu n s khác bi t v m c đ hài lòng
4.2.1 S khác bi t đ i v i t ng thành ph n ch t l ng d ch v
B ng 4.3: Th ng kê mô t s hài lòng đ i v i t ng thành ph n
M u Th p nh t Cao nh t Trung bình l ch chu n
TC 368 2.00 5.00 3.1739 0.74120
DU 368 2.00 4.80 3.3125 0.63095
NL 368 2.00 5.00 3.5728 0.67797
DC 368 2.00 5.00 3.5589 0.67356
Xét riêng v t ng thành ph n ch t l ng d ch v , d a vào b ng th ng
kê mô t 4.3, k t qu cho th y thành ph n “N ng l c ph c v ” đ c nhà đ u
t đánh giá cao nh t v i trung bình 3.5728, đ ng sau đó là “S đ ng c m” v i
trung bình 3.5589, 2 thành ph n đ c đánh giá th p nh t là “S đáp ng” và
“S tin c y”.
Tuy nhiên, n u ch d a vào th ng kê mô t thì không th đánh giá chính
xác r ng thành ph n “N ng l c ph c v ” đ c nhà đ u t đánh giá cao nh t,
mà ph i ti n hành ki m đ nh giá tr trung bình c a 2 thành ph n “N ng l c
ph c v ” và “S đ ng c m” (2 thành ph n ch t l ng có giá tr trung bình cao