... 1.2.4 CácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụthẻATM 1.2.4.1 Cácnhântố khách quan 1.2.4.2 Cácnhântố chủ quan 1.3 Sự hài lòng khách hàng chấtlượngdịchvụthẻATM ... bay v.v 1.2 CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTHẺATM 1.2.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụthẻATMChấtlượngdịchvụthẻATM mức độ mà dịchvụthẻATM đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng, hay nói theo cách khác ... điểm chấtlượngdịchvụthẻATM Giống chấtlượngdịchvụ nói chung, chấtlượngdịchvụthẻATM có đặc điểm sau: Chấtlượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, sản phẩm hay tiện ích dịchvụthẻ ATM...
... nghiên cứu hài lòng khách hàng chấtlượngdịchvụthẻ ATM, xác định yếu tốảnhhưởngđến hài lòng khách hàng chấtlượngdịchvụthẻ Vietinbank Chi nhánh Chấtlượngdịchvụthẻ đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ... 1988 cho chấtlượngdịchvụnhận thấy khác chấtlượngdịchvụ mong đợi chấtlượngdịchvụnhận - Parasuraman & ctg (1998) định nghĩa Chấtlượngdịchvụ khoảng cách mong đợi sản phẩm dịchvụ khách ... cạnh chấtlượngdịchvụthẻATM Để thu thập thông tin đầy đủ xác, thảo luận dùng phương pháp kết hợp vừa khám phá yếu tốchấtlượngdịchvụthẻ khẳng định lại yếu tốchấtlượngdịchvụthẻ từ...
... với dịchvụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ chấtlượng xảy trình chuyển giao dịch vụ, chấtlượngdịchvụthể trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịchvụ Như vậy, dịch vụ, sản ... lườngchấtlượngdịchvụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho chấtlượngdịchvụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịchvụ (2) kết dịchvụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chấtlượngdịch ... 1991) Mô hình Serqual tập trung đo lườngchấtlượngdịchvụ sở so sánh kì vọng khách hàng chấtlượngdịchvụchấtlượngdịchvụ cảm nhận sau sử dụng dịchvụ (Parasuraman, Zeithaml and Bitner, 1985;...
... v , ch ng s n ph m, giá, nhân t cá nhânnhân t tình hu ng Oliver (1993) cho r ng ch ng d ch v nm hài lòng c a ng d ch v : - c nh b i nhi u nhân t khác - Là m t ph n nhân t quy nh c a s hài lòng ... ng k v ng ch ng h c m nh c ây Kho ng cách ph thu c vào b n kho ng cách ng ch kho ng cách th t ng d ch v ph thu c vào gi m kho ng cách ph i gi m b n kho ng cách bên c bi u di CLDV = f{( KC_5 = ... t nh ng lu H c viên Hoàng Th Thu H ng M CL C TRANG PH L DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CH VI T T T DANH M C CÁC B NG BI U DANH M C CÁC HÌNH V TH PH N M U ...
... ng cách Khách hàng D ch v c c m nh n Kho ng cách Th c hi n d ch v Kho ng cách Thông tin n khách hàng Kho ng cách Chuy n i c m nh n c a công ty thành tiêu chí ch t l ng Nhà cung c p Kho ng cách ... d ch v hàm s c a kho ng cách th n m Kho ng cách th n m ph thu c vào kho ng cách tr ngh a kho ng cách m t, hai, ba b n Vì th , hay làm t ng ch t l c ó, rút ng n kho ng cách th n m, ng d ch v , ... vi nhân viên l i d ng v trí công tác, s hi u bi t v nghi p v th , quy trình tác nghi p không ch t ch ,… th c 18 hi n hành vi gian l n, gi m o gây t n th t cho ngân hàng Nguyên nhân r i ro nhân...
... CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.3 CÁCNHÂNTỐẢNHHƯỞNGĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 2.3.1 Các yếu tốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụ ... kết lý thuyết nghiên cứu khái niệm dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, hài lòng, thẻ tín dụng, thành phần chấtlượngdịch vụ; yếu tốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụ hài lòng CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN ... kết luận chấtlượngdịchvụ tiền đề hài lòng nhântố chủ yếu ảnhhưởngđến thỏa mãn Tóm lại chấtlượngdịchvụnhântố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịchvụ đem đến cho...
... hàng chấtlượngdịchvụthẻ hình thành sở thành phần Kỹ nhân viên, An toàn giao dịch, Sự tin cậy, Hữu hình Sự tiếp cận Còn theo Lê Thanh Dững (2009) có thành phần ảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụ ... hài lòng với chấtlượngdịchvụ Với mục tiêu nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụthẻ Chi nhánh Ngân hàng VietinBank địa bàn TP KẾT LUẬN Chấtlượngdịchvụ yếu tố định tồn ngân ... phần ảnhhưởngđến hài lòng khách hàng chấtlượngdịchvụthẻ Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Nhìn chung, nghiên cứu đạt mục tiêu đề xác định thành phần ảnhhưởngđến hài lòng khách hàng sử dụng dịch...
... phục vụ cách cung - 19 - ứng dịchvụ định chấtlượngdịchvụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịchvụ Chính thế, để nâng cao chấtlượngdịch vụ, nhà cung cấp dịchvụ trước ... mạnh cách tốt Chấtlượngdịchvụ hiểu thơng qua đặc điểm Xét cách tổng thể, chấtlượngdịchvụ bao gồm đặc điểm sau: • Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịchvụ có chấtlượngdịchvụthể tính ... pháp cải tiến chấtlượngdịchvụ linh hoạt cho nhóm khách hàng khác 1.2.3 Cácnhântố định hài lòng khách hàng 1.2.3.1 Chấtlượngdịchvụ - 18 - Chấtlượngdịchvụ định nghĩa nhiều cách khác tùy...
... hạ tầng công ty tốt, khang trang Tốc độ thực dịchvụ công ty nhanh chóng Công ty cung cấp dịchvụ cách đáng tin cậy (thực cam kết giao, nhận hàng hạn) Công ty cung cấp dịchvụ cách quán Công ty ... không mắc lỗi) Cácdịchvụ công ty đa dạng sẵn có (bất nơi đâu) Giá (cước phí) dịchvụ công ty cạnh tranh Thái độ, cung cách phục vụnhân viên công ty để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Nhân viên công ... cao khả cung cấp dịchvụ ổn định chấtlượng cách tiêu chuẩn hóa trình cung ứng dịch vụ, phấn đấu thực theo tiêu chuẩn ISO (2) Tăng cường tính đa dạng sẵn có dịchvụ cung cấp cách: (1) Xây dựng...
... yếu tố số lượng máy ATM/ POS, tiện tích thẻ, gặp cố giao dịchảnhhưởng nhiều đến hài lòng khách hàng chấtlượngdịchvụthẻ ngân hàng - Để nâng cao hài lòng khách hàng chấtlượngdịchvụ thẻ, ... triển dịchvụthẻ nam 3.3.12 Đánh giá chung khách hàng chấtlượngdịchvụthẻ Khác với sản phẩm vật chất tiêu dùng, chấtlượng sản phẩm dịchvụ cân đong đo đếm tr ước mà đánh giá chấtlượng sau tiêu ... thành phần tạo nên chấtlượngdịchvụ tổng thểCác biến số chấtlượng Mô tả dịchvụ Tính đáng tin cậy Ðáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Tính hữu hình Thể khả nang thực dịchvụ dã cam kết phù hợp...
... hàng yếu tốchấtlượngdịchvụ ngân hàng nào? Trong tương lai khách hàng sử dụng sản phẩm dịchvụ ngân hàng nào? Giả thiết nghiên cứu : có mối liên hệ yếu tốchấtlượngdịchvụ ngân hàng đến hài ... dụng dịchvụ ngân hàng (Nguồn : Xử lý SPSS) Giả thuyết: (1) H0 : Không có khác hài lòng chung chấtlượngdịchvụ yếu tốdịchvụ ngân hàng nhóm khách hàng H1 :Có khác hài lòng chung chấtlượngdịch ... mại chấtlượngdịchvụ Ngân hàng o Khái niệm ngân hàng thương mại o Chức vai trò ngân hàng thương mại o Lý luận chung chấtlượngdịchvụ ngân hàng 1.2 Lý luận hài lòng khách hàng chấtlượng dịch...
... Hiểu rõ khái niệm chấtlượng sở cho việc đánh giá chấtlượngdịchvụ Tuy nhiên đánh giá chấtlượngdịchvụ thường khó khăn khác biệt dịchvụ Trong để nắm bắt vấn đề chấtlượngdịchvụ cần lưu ý số ... cảm nhận khách hàng chấtlượngdịchvụ doanh nghiệp thực kì vọng khách hàng chấtlượngdịchvụ Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL, chấtlượngdịchvụ xác đinh sau: Chấtlượngdịchvụ = Mức độ cảm nhận ... Chấtlượngdịchvụ thỏa mãn : Dịchvụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi khách hàng Chấtlượngdịchvụ tồi : Dịchvụ cảm nhận mức mong đợi khách hàng Từ quan điểm định nghĩa chấtlượng dịch...
... VỚI CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ MEGA VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ Xác định nhântố đo lườngchấtlượngdịchvụ Mega VNN từ quan điểm khách hàng Đo lường mức độ tác động chấtlượngdịchvụ Mega VNN đến ... dụng dịchvụ Mega VNN Đặc trưng khách hàng sử dụng dịchvụ Mega VNN Đặc trưng khách hàng sử dụng dịchvụ Mega VNN Bảng 2: Diễn giải nhântố Nhóm nhântố Chỉ Phân tích nhân báo khám phá EFA tố Hệ ... khách hàng dịchvụ Mega VNN nghiên cứu Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịchvụ Mega VNN Đề xuất giải pháp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng Các vấn đề liên quan đếnchấtlượngdịchvụ + Không...
... cách mong đợi dịchvụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ. (Parasuraman, 1985) 1.1.4 Các yếu tố định chấtlượngdịchvụ Có năm yếu tố chủ yếu định chấtlượngdịchvụCác yếu tố xếp thứ tự ... 22 Các gói cước dịchvụ giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn; 23 Các ứng dụng sử dụng dễ hiểu đầy đủ; Các thuộc tính nhântố thỏa mãn Chấtlượngdịchvụ cảm nhận” 24 Thoả mãn với chấtlượngdịch ... tác động chấtlượngdịchvụ Mega VNN đến hài lòng khách hàng dịchvụ Mega VNN Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịchvụ Mega VNN Xem xét khác biệt việc đánh giá chấtlượngdịch vụ, hài lòng...
... 1.1 Chấtlượngdịchvụdịchvụ tín dụng ngân hàng 1.1.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụdịchvụ tín dụng ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụ 1.1.1.2 Khái niệm chấtlượng ... thái phục vụ, cách cung ứng dịchvụ định chấtlượngdịchvụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịchvụ Chính thế, để nâng cao chấtlượngdịch vụ, nhà cung cấp dịchvụ trước ... khoảng cách năm thành phần chấtlượngdịch vụ, gọi tắt Servqual (Hình 1.1) 13 Trong đó, CLDV chấtlượngdịchvụ KC_1,2,3,4,5 khoảng cách chấtlượng 1,2,3,4 Hình 1.1: Mô hình chấtlượngdịchvụ Servqual...
... NGHIÊN CỨU 1.1 Chấtlượngdịchvụ mơ hình đánh giá chấtlượngdịchvụ 1.1.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụdịchvụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịchvụchấtlượngdịchvụ Khái niệm dịchvụ Theo nhà ... chấtlượng khách hàng với hài lòng khách hàng Các thành phần mơ hình bao gồm chấtlượng sản phẩm, chấtlượngdịch vụ, giá, yếu tố tình yếu tố cá nhân -32- ChấtlượngdịchvụCác yếu tố tình Chất ... chuẩn Tiêu chuẩn chất Hình ảnh, chất lượng: chất lượng: Độ chất lượng: chất lượng: chất lượng: lượng: Chấtlượng thương hiệu Độ tin cậy phản hồi Độ tiếp cận Kỹ Thơng tin Sản phẩm dịchvụ Mức KHÁCH...
... cung cấp dịchvụ (2) kết 12 dịchvụ Gronroos (1984) đề nghị hai lãnh vực chấtlượngdịch vụ, (1) chấtlượng kỹ thuật (2) chấtlượng chức Chấtlượng kỹ thuật liên quan đến phục vụchấtlượng chức ... hình chấtlượngdịchvụDịchvụ kỳ vọng Khoảng cách Dịchvụ cảm nhậnDịchvụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chấtlượng Khoảng cách ... gắt thị trường nhà tiếp thị dịchvụ tìm cách nâng cao chấtlượngdịchvụ Với mục đích đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chấtlượngdịchvụ xác định nhântốảnhhưởng tới thỏa mãn khách hàng...
... .6 2.1.2.2 Cácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụ .8 2.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chấtlượngdịchvụ 10 2.2 Sự hài lòng, mối quan hệ chấtlượngdịchvụ hài lòng 11 2.2.1 Sự ... hàng bị tác động nhiều yếu tố như: chấtlượng sản phẩm, chấtlượngdịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhânCác nhà kinh doanh dịchvụ cho chấtlượngdịchvụ thỏa mãn khách hàng đồng ... đo lườngnhântốchấtlượngdịchvụ Cronin Taylor 22 (1992) kết luận mức độ cảm nhận khách hàng việc thực dịchvụ doanh nghiệp phản ánh tốt chấtlượngdịchvụ Cụ thể: Chấtlượngdịchvụ = Mức...
... chấtlượngdịchvụ sau: - khái niệm dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, hài lòng mối quan hệ chấtlượngdịchvụ hài lòng - Lý thuyết dịchvụ giao nhận vận tải - Mô hình chấtlượngdịchvụ thang đo chất ... kỳ vọng Theo Cronin & Taylor (1992) chấtlượngdịchvụ phản ánh tốt chấtlượng cảm nhận mà không cần có chấtlượng kỳ vọng Dựa sở lý thuyết chấtlượngdịchvụ Parasuraman mô hình thang đo SERVPERF ... giải pháp - Nhóm nhântố Cơ sở vật chất đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng hài lòng chấtlượngdịchvụ khách hàng có giá trị Beta cao 0.513 Đây nhântốảnhhưởng nhiều đến hài lòng khách...
... khỏi dịchvụ tài chính: “Một dịchvụ tài dịchvụ có tính chất tài đƣợc nhà cung cấp dịchvụ tài cung cấp Dịchvụ tài bao gồm dịchvụ bảo hiểm dịchvụ liên quan đến bảo hiểm, dịchvụ ngân hàng dịch ... hình nhântốảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng ChấtlượngdịchvụChấtlượng sản phẩm Các yếu tố tình Sự hài lòng khách hàng Giá Các yếu tố cá nhân (Nguồn: Zeilthm Bitner, 2000) 18 Đối với dịchvụ ... ứng dịchvụ tiêu thụ dịch vụ, dấu đƣợc sai lỗi dịchvụ Khách hàng tham gia ảnh hƣởng đến tiến trình giao tiếp Nhân viên phục vụảnh hƣởng đến kết dịchvụ tính đại trà khó Đặc biệt với dịch vụ...