đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mega vnn của vnpt thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ −−−−−− CHUYÊN ĐỀ THỰC TẾ NGHỀ NGHIỆP HUẾ - 2013 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGA VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ Chuyên đề thực tế nghề nghiệp Mục lục Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN 2 Chuyên đề thực tế nghề nghiệp ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGA VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ” PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ I. Lý do chọn đề tài Ở Việt Nam, Viễn thông là một trong những ngành dịch vụ không ngừng lớn mạnh và đóng góp một phần quan trọng vào sự phát triển của đất nước.Viễn thông đã và đang cung cấp nhiều dịch vụ tới người dân, trong đó có dịch vụ internet.Tại Thừa Thiên Huế hiện nay có 4 nhà cung cấp dịch vụ internet.Để cạnh tranh với nhau đòi hỏi họ phải có những chiến lược phù hợp.Công nghệ viễn thông ngày càng phát triển thì những đòi hỏi về chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Để đáp ứng được số lượng lớn khách hàng, làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ là một điều không dễ dàng.Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Internet là rất cần thiết, là tiền đề các nhà cung cấp dịch vụ nhìn nhận và đưa ra các biện pháp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Xuất phát từ lí do đó, chúng tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mega VNN của VNPT Thừa Thiên Huế”. II. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu xem mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Mega VNN và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mega VNN của VNPT Thừa Thiên Huế Nghiên cứu này đặt ra các mục tiêu cụ thể như sau:  Xác định các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ Mega VNN từ quan điểm của khách hàng  Đo lường mức độ tác động của chất lượng dịch vụ Mega VNN đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mega VNN  Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mega VNN  Xem xét sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về đặc điểm cá nhân( giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp) Để đạt được mục tiêu nêu trên, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây: 1. Các yếu tố nào tạo thành chất lượng dịch vụ Mega VNN? 2. Mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN như thế nào? 3. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mega VNN như thế nào? 4. Có hay không sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và đặc điểm cá nhân? Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN 2 Chuyên đề thực tế nghề nghiệp III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1. Đối tượng Đối tượng nghiên cứu của đề tài được xác định là các vấn đề liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mega VNN. 2. Phạm vi nghiên cứu - Về mặt không gian: Địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế. - Về mặt thời gian: Phân tích thực trạng giai đoạn 2010-2012 và đề xuất giải pháp đến năm 2018 + Cỡ mẫu: 100 + Phương pháp điều tra: Chọn mẫu. +Phương pháp chọn mẫu: Phi ngẫu nhiên. IV. Phương pháp nghiên cứu 1. Phương pháp điều tra thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Số liệu có sẵn và được thu thập từ các báo cáo của các cơ quan ban ngành trung ương và địa phương; và từ các phòng, trung tâm của Viễn Thông TT Huế. Ngoài ra còn sử dụng tài liệu tham khảo từ sách báo, tạp chí chuyên ngành, internet - Số liệu sơ cấp: thông qua điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi. Quy trình thực hiện nghiên cứu thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN của VNPT Thừa thiên Huế . Bảng phỏng vấn khách hàng sử dụng thang đo định danh, thang đo thứ bậc và thang điểm Likert. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN 2 Chuyên đề thực tế nghề nghiệp 2.Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu Để thực hiện đề tài, trong quá trình nghiên cứu tôi đã sử dụng các phương pháp: - Phương pháp thu thập thông tin, số liệu nghiên cứu; - Phương pháp tổng hợp, phân tích. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm về khách hàng - Có nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng + Theo Philip Kotler: khách hàng đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạn + Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: khách hàng là những người bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh. - Khách hàng nói chung được phân thành 2 loại: + Khách hàng bên ngoài: Đó là những người bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. + Khách hàng nội bộ: Đó là những người làm việc trong công ty, chính họ là những người hiểu và có yêu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ để có thể hoàn thành công việc của mình trong doanh nghiệp. - Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn. 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng.Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ họ cần, doanh nghiệp có thể đưa mình vào thế kẹt khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng.Ngược lại, nếu hiểu khái niệm dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đáp ứng mong đợi của họ. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN 2 Chuyên đề thực tế nghề nghiệp Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. 1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch là những đánh giá của khách hàng về những điểm nổi trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được.(Zeithaml, 1987) Hay chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.(Parasuraman, 1985) 1.1.4 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Có năm yếu tố chủ yếu quyết định chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá. 1. Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một cách chắc chắn chính xác. 2. Thái độ nhiệt tình. Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng. 3. Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng của họ tạo nê được tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng. 4. Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng. 5. Yếu tố hữu hình: như các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu thông tin. Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược về dịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao về dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ và giaií quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của khách hàng và nhân viên. 1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN 2 Chuyên đề thực tế nghề nghiệp Trong một môi trường cạnh tranh đang ngày càng gay gắt thì việc mang lại sự hài lòng của khách hàng là một thách thức khá lớn.Đó không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả bởi vì chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm để trở nên không kém phần quan trọng.Để có thể làm thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả thì cần thiết phải hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ.Sự thỏa mãn cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. 1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng Mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận.Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu. Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thõa mãn của khách hàng (Oliver 1997), Bachelet (1995) định nghĩa sự thõa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ. Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lương của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000).Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000). Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ chất lượng dịch vụ này và sự thỏa mãn của khách hàng.Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể. 1.1.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 1.1.7.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: 1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN 2 Chuyên đề thực tế nghề nghiệp 2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng 3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. 6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. 1.1.7.2 Mô hình hiệu chỉnh Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích.Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần.Đó là mô hình SERVQUAL. Định nghĩa các yêu tố trong mô hình SERVQUAL: Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ truyền thông. Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ Mức độ đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng. Sự thông cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN 2 Chuyên đề thực tế nghề nghiệp Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm An toàn Năng lực phục vụ Tiếp cận Thông tin Hiểu biết khách hàng Cảm thông Trên cơ sở nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cũng như nghiên cứu về đặc điểm riêng của dịch vụ Mega VNN, chúng tôi đã điều chỉnh lại thành thang đo chất lượng dịch vụ Mega VNN bao gồm các yếu tố sau: Tin cậy: 1. Dịch vụ Mega VNN luôn cung cấp đúng những gì đã giới thiệu, cam kết; 2. Dịch vụ Mega VNN được hỗ trợ về kỹ thuật, thông tin… đúng lúc; 3. Các khiếu nại được giải quyết thỏa đáng; 4. Thời gian lắp đặt dịch vụ, giải quyết yêu cầu hỗ trợ nhanh chóng; 5. Khả năng hỗ trợ thông tin, hỗ trợ kỹ thuật, lắp đặt dịch vụ rất tốt; 6. Không gặp sự cố khi sử dụng dịch vụ. Đáp ứng: 7. Nhân viên giao dịch, lắp đặt xử lý, tiếp nhận báo hỏng luôn phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hẹn; 8. Nhân viên VNPT luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc liên quan đến dịch vụ Mega VNN của khách hàng; 9. Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông tin khách hàng cần; 10. Tư vấn thông tin ban đầu, hướng dẫn ký hợp đồng dễ hiểu, kỹ lưỡng; 11. Nội dung dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN 2 Chuyên đề thực tế nghề nghiệp Năng lực phục vụ: 12. Tác phong của Nhân viên chuyên nghiệp; 13. Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn; 14. Các hướng dẫn của nhân viên VNPT làm bạn thấy yên tâm, hài lòng, tạo sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ Mega VNN. Đồng cảm: 15. Nhân viên luôn quan tâm đến nhu cầu sử dụng dịch vụ, mức độ sử dụng; 16. Nhân viên thường xuyên hỏi thăm khách hàng về chất lượng dịch vụ Mega VNN mà khách hàng đang sử dụng; 17. Khi gặp sự cố về kỹ thuật, khách hàng được nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khắc phục; 18. Khách hàng được tặng quà trong các dịp lễ; 19. Khách hàng được hỗ trợ ban đầu khi lắp đặt dịch Mega VNN: giảm cước, tặng quà, được sử dụng miễn phí Modem ADSL. Phương tiện hữu hình: 20. Có thể tìm kiếm thông tin về dịch vụ Mega VNN trên các website; 21. Địa điểm giao dịch, phương thức giao dịch của VNPT thuận lợi với bạn; 22. Các gói cước dịch vụ giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn; 23. Các ứng dụng khi sử dụng dễ hiểu và đầy đủ; Các thuộc tính của nhân tố thỏa mãn “Chất lượng dịch vụ cảm nhận” 24. Thoả mãn với chất lượng dịch vụ Mega VNN hiện tại; 25. Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác; 26. Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ. 1.1.8. Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng Thông thường khách hàng có 6 nhu cầu cơ bản khi sử dụng dịch vụ: - Sự thân thiện: đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích được đón tiếp thân thiện, lịch sự và niềm nở. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN 2 [...]... VNPT giai đoạn 2010 2012 cho thấy loại dịch vụ Mega VNN được ưa thích sử dụng hơn so với các dịch vụ khác.Bên cạnh đó, loại dịch vụ Gphone và dịch vụ cố định giảm mạnh còn các dịch vụ khác có sự biến động nhẹ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN 2 Chuyên đề thực tế nghề nghiệp CHƯƠNG 3: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGA VNN CỦA VNPT. .. lễ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN 2 Chuyên đề thực tế nghề nghiệp PHẦN III: KẾT LUẬN Trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mega VNN của VNPT Thừa Thiên Huế ta thấy có hai nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng đó là khả năng đáp ưng và mức đòng cảm Qua kết quả nghiên cứu trên ta thấy hầu hết khách hàng khá hài lòng đối với dịch. .. sự hài lòng là mối quan hệ khá chặt chẽ hay nói cách khác các Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN 2 Chuyên đề thực tế nghề nghiệp biến khả năng đáp ứng và mức độ đồng cảm giải thích 84.5% sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng gói dịch vụ này 3.3 Phương hướng phát triển dịch vụ Mega VNN của VNPT Thừa Thiên Huế Từ những phân tích và đánh giá sự hài lòng của. .. trực tiếp nhiều hơn so với gián tiếp Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN 2 Chuyên đề thực tế nghề nghiệp 2.4.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ MegaVNN tại VNPT Thừa thiên Huế Bảng 3.Tình hình biến động khách hàng đặt mới và cắt giảm về các dịch vụ của VNPT TT Huế giai đoạn 2010-2012 ĐVT: Thuê bao Lũy kế Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 hoạt động Loại dịch vụ Đặt Cắt Thực Đặt Cắt... Các ứng dụng khi sử dụng dễ hiểu và đầy đủ Thoả mãn với chất lượng dịch vụ Mega VNN hiện tại Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Đánh giá chung của anh chị về dịch vụ Mega VNN Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị! Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN 2 ... (Nguồn: VNPT Thừa Thiên Huế) 3.1.4 Đối tượng thích hợp sử dụng dịch vụ Dịch vụ truy cập Internet MegaVNN thích hợp cho các đối tượng sau: 1 Hộ gia đình 2 Doanh nghiệp vừa và nhỏ (sử dụng gói cước trả trọn gói) 3 Quán cà phê Internet 4 Quán Games Internet 3.1.5 Các dịch vụgia tăng trên Mega VNN Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN 2 Chuyên đề thực tế nghề nghiệp  Dịch vụ. .. phòng Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN 2 Chuyên đề thực tế nghề nghiệp 4.Thu nhập trung bình một tháng (VNĐ) □ Dưới 2 triệu □ Trên 4-10 triệu □ Từ 2-4 triệu □ Trên 10 triệu 5 Anh chị sử dụng gói cước nào của dịch vụ Mega VNN? □ Mega Basic □ Mega Easy □ Mega □ Mega Family □ Mega Maxi 6 Anh/chị đang sử dụng dịch vụ Mega VNN theo hình thức nào? □ Sử dụng theo lưu lượng. .. http://megaeschool.vn, SMS, thoại Dịch vụ được sử dụng Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN 2 Chuyên đề thực tế nghề nghiệp để phụ huynh, học sinh có thể xem được các thông tin về điểm một cách nhanh chóng, tiện lợi  Dịch vụ MegaWeblà dịch vụ tự tạo cho mình một website chuyên nghiệp chỉ trong vòng 15-20 phút, dịch vụ hoàn toàn miễn phí với thuê bao MegaVNN Với những khách. .. khách hàng về chất lượng dịch vụ Mega VNN của VNPT Thừa Thiên Huế, ta thấy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này thì cần nâng cao khả năng đáp ứng và mức độ đông cảm như là: - Luôn cung cấp đúng lúc những gì đã giới thiệu, cam kết; phục vụ và giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng - Nâng cao hơn nữa khả năng làm việc của nhân viên trong công ty nhất là đối với. .. thắc mắc liên quan đến dịch vụ Mega VNN của khách hàng 9 Nhân viên giao dịch/ nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông tin khách hàng cần 10 Tư vấn thông tin ban đầu, hướng dẫn ký hợp đồng dễ hiểu, kỹ lưỡng 11 Nội dung dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu 1 2 3 4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN 2 5 Chuyên đề thực tế nghề nghiệp 12 Tác phong của Nhân viên chuyên . dịch vụ Mega VNN  Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mega VNN  Xem xét sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng. khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN 2 Chuyên đề thực tế nghề nghiệp CHƯƠNG 3: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGA