đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mega vnn của vnpt thừa thiên huế

Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu xem mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Mega VNN và sự hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ Mega VNN của VNPT Thừa Thiên Huế Nghiên cứu này đặt ra các mụ

M c l c ục lục ục lục

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 3

I Lý do chọn đề tài 3

II Mục đích nghiên cứu 3

III Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

IV Phương pháp nghiên cứu 4

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1Cơ sở lý luận 5

1.2Cơ sở thực tiễn 9

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ VNPT HUẾ 10

2.1 Quá trình hình thành và phát triển 10

2.2 Chức năng và nhiệm vụ của VNPT Thừa Thiên Huế 13

2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng phòng ban 14

2.4 Tình hình nguồn lực của VNPT Thừa Thiên Huế 15

CHƯƠNG 3: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGA VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ” 18

3.1 Giới thiệu về dịch vụ Mega VNN 18

3.2 Kết quả khảo sát 19

3.3 Phương hướng phát triển dịch vụ Mega VNN của VNPT Thừa Thiên Huế 29

PHẦN III: KẾT LUẬN 30

PHỤ LỤC 30

ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGA VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ”

ra các biện pháp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Xuất phát từ lí do đó,chúng tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Mega VNN của VNPT Thừa Thiên Huế”.

II Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu xem mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Mega VNN và sự hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ Mega VNN của VNPT Thừa Thiên Huế

Nghiên cứu này đặt ra các mục tiêu cụ thể như sau:

 Xác định các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ Mega VNN từ quan điểm củakhách hàng

 Đo lường mức độ tác động của chất lượng dịch vụ Mega VNN đến sự hài lòng củakhách hàng về dịch vụ Mega VNN

 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mega VNN

 Xem xét sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng củakhách hàng về đặc điểm cá nhân( giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp)

Để đạt được mục tiêu nêu trên, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:

1 Các yếu tố nào tạo thành chất lượng dịch vụ Mega VNN?

2 Mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ Mega VNN như thế nào?

3 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mega VNN như thế nào?

4 Có hay không sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòngcủa khách hàng và đặc điểm cá nhân?

III Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1 Đối tượng

Đối tượng nghiên cứu của đề tài được xác định là các vấn đề liên quan đếnđánh giá chất lượng dịch vụ, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mega VNN

2 Phạm vi nghiên cứu

- Về mặt không gian: Địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế

- Về mặt thời gian: Phân tích thực trạng giai đoạn 2010-2012 và đề xuất giải phápđến năm 2018

+ Cỡ mẫu: 100

+ Phương pháp điều tra: Chọn mẫu

+Phương pháp chọn mẫu: Phi ngẫu nhiên

IV Phương pháp nghiên cứu

1 Phương pháp điều tra thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: Số liệu có sẵn và được thu thập từ các báo cáo của các cơ quan

ban ngành trung ương và địa phương; và từ các phòng, trung tâm của Viễn Thông TTHuế Ngoài ra còn sử dụng tài liệu tham khảo từ sách báo, tạp chí chuyên ngành,internet

- Số liệu sơ cấp: thông qua điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi.

Quy trình thực hiện nghiên cứu thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụngphương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuậtthảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và

bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng

Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụngdịch vụ Mega VNN của VNPT Thừa thiên Huế

Bảng phỏng vấn khách hàng sử dụng thang đo định danh, thang đo thứ bậc và thangđiểm Likert

2.Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu

Để thực hiện đề tài, trong quá trình nghiên cứu tôi đã sử dụng các phương pháp:

- Phương pháp thu thập thông tin, số liệu nghiên cứu;

- Phương pháp tổng hợp, phân tích

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1.1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

- Có nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng

+ Theo Philip Kotler: khách hàng đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụcủa bạn

+ Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: khách hàng là những người bạn có quan

hệ giao dịch kinh doanh

- Khách hàng nói chung được phân thành 2 loại:

+ Khách hàng bên ngoài: Đó là những người bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực

tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn

+ Khách hàng nội bộ: Đó là những người làm việc trong công ty, chính họ là

những người hiểu và có yêu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ để có thể hoàn thành công việccủa mình trong doanh nghiệp

- Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm những nhân viên trong công ty

sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảohơn

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứngnhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việcthực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qualại giữa doanh nghiệp và khách hàng.Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến chokhách hàng những thứ họ cần, doanh nghiệp có thể đưa mình vào thế kẹt khi có kháchhàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng.Ngược lại, nếu hiểu kháiniệm dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau,doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đáp ứng mong đợi của họ

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khácnhau nhưng tựu chung thì:

“Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch là những đánh giá của khách hàng về những điểm nổi trội củathực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh mong đợi và nhận thức

về sự thực hiện mà họ nhận được.(Zeithaml, 1987)

Hay chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách

hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.(Parasuraman, 1985)

1.1.4 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Có năm yếu tố chủ yếu quyết định chất lượng dịch vụ Các yếu tố này được xếpthứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá

1 Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một cách chắc chắn chính

xác

2 Thái độ nhiệt tình Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh

chóng

3 Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng

của họ tạo nê được tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng

4 Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng.

5 Yếu tố hữu hình: như các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người và tài

liệu thông tin

Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược vềdịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêuchuẩn cao về dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ vàgiaií quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của kháchhàng và nhân viên

1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)

là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được

từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòngphụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấphơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳvọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng

rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từbạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.

Trong một môi trường cạnh tranh đang ngày càng gay gắt thì việc mang lại sự hàilòng của khách hàng là một thách thức khá lớn.Đó không phải chỉ là vấn đề liên quan đếnđặc điểm sản phẩm và giá cả bởi vì chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và tráchnhiệm để trở nên không kém phần quan trọng.Để có thể làm thỏa mãn khách hàng mộtcách hiệu quả thì cần thiết phải hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ.Sự thỏa mãncao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được Đó làcách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng

1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng

Mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng nếu muốn có được lợi nhuận.Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơnnếu được thỏa mãn nhu cầu Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thõa mãn củakhách hàng (Oliver 1997), Bachelet (1995) định nghĩa sự thõa mãn của khách hàng làmột phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với sảnphẩm hay dịch vụ

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lương của dịch vụchính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy,chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml &Bitner 2000).Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòngcủa họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào cácthành phần của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000)

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ chấtlượng dịch vụ này và sự thỏa mãn của khách hàng.Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trungvào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đốivới sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể

1.1.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.1.7.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ

dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg(1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho

rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng

trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học,

các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ

dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg

(1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể

mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viêntrực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về nhữngvấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắcmắc

7 Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tămcủa công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,

thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết

và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thườngxuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

1.1.7.2 Mô hình hiệu chỉnh

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rấtkhó khăn trong việc đánh giá và phân tích.Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại vàhình thành mô hình mới gồm 5 thành phần.Đó là mô hình SERVQUAL

Định nghĩa các yêu tố trong mô hình SERVQUAL:

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,công cụ truyền thông

Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiệndịch vụ

Mức độ đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lònggiúp đỡ khách hàng

Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhânviên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng.

Sự thông cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân kháchhàng

Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)

Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh

Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hìnhNăng lực phục vụ

Lịch sựTín nhiệm

An toàn

Năng lực phục vụ

Tiếp cậnThông tinHiểu biết khách hàng

Cảm thông

Trên cơ sở nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cũng nhưnghiên cứu về đặc điểm riêng của dịch vụ Mega VNN, chúng tôi đã điều chỉnh lại thànhthang đo chất lượng dịch vụ Mega VNN bao gồm các yếu tố sau:

Tin cậy:

1 Dịch vụ Mega VNN luôn cung cấp đúng những gì đã giới thiệu, cam kết;

2 Dịch vụ Mega VNN được hỗ trợ về kỹ thuật, thông tin… đúng lúc;

3 Các khiếu nại được giải quyết thỏa đáng;

4 Thời gian lắp đặt dịch vụ, giải quyết yêu cầu hỗ trợ nhanh chóng;

5 Khả năng hỗ trợ thông tin, hỗ trợ kỹ thuật, lắp đặt dịch vụ rất tốt;

10 Tư vấn thông tin ban đầu, hướng dẫn ký hợp đồng dễ hiểu, kỹ lưỡng;

11 Nội dung dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu

Năng lực phục vụ:

12 Tác phong của Nhân viên chuyên nghiệp;

13 Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn;

14 Các hướng dẫn của nhân viên VNPT làm bạn thấy yên tâm, hài lòng, tạo sự tintưởng khi sử dụng dịch vụ Mega VNN

Đồng cảm:

15 Nhân viên luôn quan tâm đến nhu cầu sử dụng dịch vụ, mức độ sử dụng;

16 Nhân viên thường xuyên hỏi thăm khách hàng về chất lượng dịch vụ MegaVNN mà khách hàng đang sử dụng;

17 Khi gặp sự cố về kỹ thuật, khách hàng được nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khắcphục;

18 Khách hàng được tặng quà trong các dịp lễ;

19 Khách hàng được hỗ trợ ban đầu khi lắp đặt dịch Mega VNN: giảm cước, tặngquà, được sử dụng miễn phí Modem ADSL

Phương tiện hữu hình:

20 Có thể tìm kiếm thông tin về dịch vụ Mega VNN trên các website;

21 Địa điểm giao dịch, phương thức giao dịch của VNPT thuận lợi với bạn;

22 Các gói cước dịch vụ giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn;

23 Các ứng dụng khi sử dụng dễ hiểu và đầy đủ;

Các thuộc tính của nhân tố thỏa mãn “Chất lượng dịch vụ cảm nhận”

24 Thoả mãn với chất lượng dịch vụ Mega VNN hiện tại;

25 Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác;

26 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ

1.1.8 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng

Thông thường khách hàng có 6 nhu cầu cơ bản khi sử dụng dịch vụ:

- Sự thân thiện: đây là yếu tố cơ bản nhất Khách hàng nào cũng thích được đón

tiếp thân thiện, lịch sự và niềm nở

Sự thấu hiểu và cảm thông: khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giãi bày

những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm thông, chiasẻ

- Sự công bằng: được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng đầu

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

- Sự kiểm soát: khách hàng có cảm giác rằng mình giữ thế chủ động trong quan hệ

với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp đểđạt được kết quả mà họ mong đợi

- Sự lựa chọn: khách hàng luôn muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều sự lựa

chon khác nhau để có được cái mà họ cần

- Các thông tin: khách hàng luôn muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng

như các chính sách thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp

1.2 Cơ sở thực tiễn

Năm 2012, trong điều kiện khó khăn chung của suy giảm kinh tế và thị trườngViễn thông Việt Nam vẫn tiếp tục cạnh tranh gay gắt, tập trung trên các dịch vụ truyềnthông, đồng thời thị trường cũng đang tiếp cận ngưỡng bão hòa ở nhiều dịch vụ Đây thực

sự là một năm rất khó khăn đối với VNPT

Tuy nhiên, VNPT vẫn đạt mức tăng trưởng 10%, doanh thu đạt hơn 130.000 tỷđồng, nộp Ngân sách Nhà nước trên 7.500 tỷ đồng Đây là mức tăng trưởng hợp lý, đảmbảo sự phát triển ổn định, bền vững của VNPT trong các năm tiếp theo

Có được kết quả đó là nhờ trong năm, VNPT đẩy tập trung đẩy mạnh hoàn thiện

Cơ chế kinh tế nội bộ giữa các đơn vị trong tập đoàn, ban hành cơ chế khuyến khích thúcđẩy tăng trưởng doanh thu khách hàng dịch vụ Vinaphone, khuyến khích sử dụng hiệuquả hạ tầng di động, bổ sung các cơ chế kinh tế đối với sản xuất kinh doanh dịch vụ phầnmềm, dịch vụ khoa học công nghệ, dịch vụ chuyên dùng phục vụ khối cơ quan Đảng,Nhà nước

Các cơ chế đã góp phần thúc đẩy kinh doanh và đánh giá hiệu quả của các đơn vịmột cách rõ Đó có thể nói chính là điểm nhấn trong hoạt đông sản xuất kinh doanh củaVNPT năm 2012

Bên cạnh đó, năm 2012 VNPT cũng đẩy mạnh triển khai tiêu chuẩn hóa đội ngũbán hàng, kiểm tra thường xuyên chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, hình ảnhnhận diện thương hiệu VNPT tại các bộ phân tiếp xúc trực tiếp khách hàng trên toànmạng lưới; tạo đà để Tập đoàn và các đơn vị trực thuộc chuyển biến mạnh và sâu sắc hơn

về chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ VNPT HUẾ

2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Cùng với đất nước những năm gần đây, TT-Huế đã có những bước phát triểnmạnh mẽ, đổi thay trên nhiều lĩnh vực đời sống xã hội Một trong những đổi thay nhanhchóng vững chắc ấy là lĩnh vực Viễn thông trên địa bàn của tỉnh nhà Nhiều dịch vụ mớicủa Viễn thông TT-Huế ngày càng được phát triển mở rộng, với chất lượng cao, phục vụkịp thời, đầy đủ cho sự lãnh đạo, chỉ đạo của đảng và chính quyền các cấp Đồng thời,đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của đời sống xã hội thời mở cửa hội nhập và phát triển

Có được diện mạo mới, có được ngày vui hôm nay, chúng ta không quên những nămtháng đã qua với bao kỷ niệm, chiến công và với bao mất mát hy sinh gian khổ của dântộc, của cán bộ, chiến sĩ của đồng bào ta

Lịch sử phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế

- Hoạt động giao thông liên lạc gắn liền với sự thành lập Đảng

Trong thời kỳ sơ khai của cách mạng, giao thông liên lạc của Thừa Thiên Huế tuy cònđơn sơ nhưng có rất nhiều hoạt động phong phú đa dạng, thiên biến vạn hoá để che mắtđịch

Ngày 14 và 15/08/1945, tại Tân Trào - Việt Bắc, Hội nghị Trung ương Đảng raNghị quyết thành lập Ban giao thông chuyên môn mở ra thời kỳ mới về tổ chức và hoạtđộng giao thông liên lạc phục vụ Đảng và cách mạng Từ quyết định lịch sử ấy, ngày15/08 hàng năm đã trở thành ngày truyền thống đầy tự hào của Ngành Bưu điện ViệtNam.Trong đó có ngành Bưu chính - Viễn thông TT-Huế

- Giao thông liên lạc từ sau ngày Đảng ta thành lập (3/2/1930 - CM tháng 1945)

8-Trong thời kỳ này giao liên TT-Huế phối hợp với giao liên các tỉnh đưa báo chí,tài liệu đến cho cán bộ, quần chúng, nhất là sinh viên, học sinh giúp họ giác ngộ đi theo

cách mạng 2/9/1945, Hồ Chủ Tịch đã thay mặt quốc dân đồng bào cả nước đọc Bảntuyên ngôn độc lập Lúc bấy giờ cơ sở Bưu điện Huế của Thực dân Pháp cũng được ViệtMinh tiếp quản đưa vào hoạt động, phục vụ cho chính quyền cách mạng còn non trẻ.

Thành lập ban liên lạc kháng chiến(3/1947-12/1948), Ty bưu điện-Vô tuyến điệnđánh dấu sự trưởng thành và lớn mạnh(1/1949-7/1954), Thời kỳ này Ban giao thông sơkhai đã lớn dần lên thành Ban liên lạc kháng chiến và tiếp sau đó là Ty Bưu điện - Vôtuyến điện TT-Huế, thông tin vô tuyến điện ở Huế cũng bắt đầu được thành lập với haiđài bí mật phục vụ cho Xứ uỷ và Tỉnh uỷ Thừa Thiên

Phục vụ công cuộc kháng chiến chống mỹ cứu nước, giải phóng miền 1975) Trong điều kiện chiến tranh đầy khốc liệt, hy sinh gian khổ thiếu thốn đủ điều,Bưu điện TT-Huế đã tái lập đài vô tuyến điện vào cuối năm 1959 đầu năm 1960 Nhưvậy, đã tăng khả năng thông tin liên lạc, phối hợp công tác chỉ đạo kháng chiến giữa Tỉnh

Nam(1954-ủy với khu V với Trung ương Cục miền Nam, Trung ương Đảng ở Hà Nội Đặc biệt làthông tin vô tuyến điện đã phục vụ đắc lực trong chiến dịch tấn công nổi dậy mùa Xuânnăm 1968 ở Huế

- Bưu điện TT-Huế trong thời kỳ hợp nhất 3 tỉnh(1/1975 - 8/1989)

Sau ngày Huế được giải phóng, lực lượng giao bưu và thông tin cách mạng đã tiếpquản toàn bộ cơ sở vật chất về bưu điện do chế độ cũ để lại Ty Bưu điện Thừa ThiênHuế nhanh chóng trở lại hoạt động đúng vai trò, tôn chỉ của ngành Bưu điện dân sự.Phục

vụ đắc lực cho sự chỉ đạo, lãnh đạo của Đảng, quản lý của Nhà nước và khôi phục sảnxuất đời sống của nhân dân Cùng với việc sát nhập tỉnh Quảng Bình, Quảng trị, Đặc khuVĩnh Linh và Thừa Thiên thành một tỉnh mới mang tên Bình Trị Thiên, Bưu điện BìnhTrị Thiên cũng được ra đời theo quyết định số 136-QĐ của Tổng cục Bưu điện Việt Namngày 21/01/1976

- Hiện đại hóa và số hóa- Bước chuyển biến mới, một mốc lịch sử quan trọng(9/1989 - 12/2007)

Bước vào thời kỳ đổi mới, trong chiến lược tăng tốc giai đoạn I (1992 - 1995),Bưu điện Thừa Thiên Huế đã tập trung vào đổi mới trang thiết bị tổng đài điện tử ở trung

tâm Huế, thành phố, tỉnh lỵ Tiếp đến là các bưu điện huyện trong toàn tỉnh.

Bước vào giai đoạn tăng tốc phát triển giai đoạn 2 (1996-2000), Bưu điện TT-Huế tiếptục hiện đại hoá mạng cáp thành phố và mạng cáp nội hạt tại các huyện kéo thêm nhiềutuyến cáp 10, 20, 50 đôi về các xã cho nông dân, góp phần thúc đẩy tiến trình côngnghiệp hoá hiện đại hoá nông nghiệp nông thôn mà Đảng ta đã đề ra Từ năm 1997, đã có100% xã ở TT-Huế có điện thoại về làng, thoả mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thôngcủa người dân dù là vùng đồng bằng, ven biển hay vùng núi cao xa xôi hẻo lánh.Đặc biệtsau khi triển khai thành công dịch vụ Internet vào đầu năm 1998, tạo điều kiện ứng dụngcông nghệ thông tin hiện đại ra cộng đồng.Không những mở rộng, nâng cao chất lượngthông tin kinh tế xã hội qua tổng đài 1080, năm 2000, Bưu điện TT-Huế còn xây dựngthành lập website Netcodo với mục tiêu phấn đấu trở thành một tờ báo điện tử phục vụbạn đọc trên mạng Internet

- Viễn thông TT-Huế giai đoạn sau khi chuyển đổi mô hình hoạt động từ 1/1/2008 đến nay.

Năm 2008, Viễn thông TT-Huế hoạt động theo mô hình tổ chức mới của Tập đoànBưu chính Viễn thông Việt Nam với chức năng quản lý mạng viễn thông nội tỉnh và kinhdoanh các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh TT-Huế

Bước sang năm 2009 Viễn thông TT-Huế cũng đã nỗ lực, tiếp tục đà tăng trưởng của cácnăm trước Số thuê bao điện thoại của đơn vị trên địa bàn tỉnh tiếp tục tăng lên đáng kể.Phát huy truyền thống của mình, VNPT TT-Huế hôm nay dù trong hoàn cảnh nào, cũng

sẽ hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, xứng đáng với sự tin cậy của Đảng, Nhà nước, nhândân và đông đảo khách hàng gần xa Với “Năng lực vượt trội - Chất lượng bền vững”,VNPT TT-Huế mãi mãi đồng hành cùng với khách hàng, nối liền mọi khoảng cách vàđáp ứng ngày càng cao nhu cầu thông tin liên lạc, góp phần thúc đầy phát triển đời sống,kinh tế, văn hoá, xã hội của quê hương - đất nước trong tiến trình hội nhập và phát triển

2.2 Chức năng và nhiệm vụ của VNPT Thừa Thiên Huế

VNPT Huế có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyênngành Viễn thông - Công nghệ thông tin, cụ thể như sau:

- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữamạng Viễn thông trên địa bàn tỉnh.

- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông - Công nghệthông tin trên địa bàn tỉnh

- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông - Công nghệthông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn thông - Côngnghệ thông tin

- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp Ủy Đảng, Chính quyềnđịa phương và cấp trên

- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn BCVT Việt Namcho phép và phù hợp với quy định của pháp luật

2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng phòng ban

PhòngTC-LD

PhòngKT-TC

PhòngĐT-PT

PhòngMạng-DV

Các trung tâmviễn thông huyện,thị

Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của VNPT Thừa Thiên Huế gồm có :

Khối phòng ban chức năng: bao gồm 7 phòng, có nhiệm vụ tổ chức, quản lý,

điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị; chịu trách nhiệm về mọi mặtđối với Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt nam

 Các phòng ban:

- Phòng tổng hợp hành chính

- Phòng tổ chức – lao

- Phòng tài chính – kế toán

- Phòng kế hoạch

- Phòng kinh doanh

- Phòng đầu tư và phát triển

- Phòng mạng và dich vụ

Khối đơn vị sản xuất: gồm 4 trung tâm (Trung tâm Viễn thông Huế, Trung tâm

Chuyển Mạch Truyền Dẫn, Trung tâm dịch vụ Bưu chính Viễn thông đa phương tiện,Trung tâm dịch vụ khách hàng) và 8 Trung tâm viễn thông các huyện trên địa bàn tỉnhgồm trung tâm ở Phong Điền, Quảng Điền, Hương Trà, Hương Thủy, Phú Vang, A Lưới,Phú Lộc, Nam Đông

Các đơn vị kinh tế trực thuộc Viễn thông Thừa Thiên Huế có con dấu riêng theotên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng, hoạt động theo Điều

lệ tổ chức và hoạt động của Viễn thông Tỉnh và phân cấp quản lý của Giám Đốc Viễnthông Thừa Thiên Huế qui định

2.4 Tình hình nguồn lực của VNPT Thừa Thiên Huế

2.4.1 Tình hình lao động của VNPT Thừa Thiên Huế

Bảng 2 Tình hình lao động của VNPT TT Huế giai đoạn 2010-1012

ĐVT: Người

Chỉ tiêu

Sốlượng

Cơ cấu(%)

Sốlượng

Cơ cấu(%)

Sốlượng

Cơcấu(%)

2011/

2010

2012/2011

(Nguồn : Phòng Tổ chức- lao động Viễn thông TT Huế)

Nhìn chùng qua 3 năm từ năm 2010 tới 2012 tình hình lao động của VNPT có xuhướng tăng

Theo đặc thù công việc nên phần lớn lao động của VNPT có trình độ Đại học vàtrung cấp, lao động nam chiếm đa số chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 30 đến dưới 40 vàcông việc mang tính trực tiếp nhiều hơn so với gián tiếp

2.4.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ MegaVNN tại VNPT Thừa thiên Huế

Bảng 3.Tình hình biến động khách hàng đặt mới và cắt giảm về các dịch vụ của

VNPT TT Huế giai đoạn 2010-2012

ĐVT: Thuê bao

Loại dịch vụ

Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Lũy kế

hoạt động

Đặt mới

Cắt giảm

Thực tăng

Đặt mới

Cắt giảm

Thực tăng

Đặt mới

Cắt giảm

Thực tăng

(Nguồn: Trung tâm DVKH - VNPT TT Huế)

Tình hình sử dụng các loại dịch vụ của khách hàng tại VNPT giai đoạn 2010

-2012 cho thấy loại dịch vụ Mega VNN được ưa thích sử dụng hơn so với các dịch vụkhác.Bên cạnh đó, loại dịch vụ Gphone và dịch vụ cố định giảm mạnh còn các dịch vụkhác có sự biến động nhẹ