Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - chi nhánh Khánh Hòa

Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ được các ngân hàng đưa ra là tìm sự phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường ngách, đưa ra sản phẩm dịch vụ độc đáo với sự liên k

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BÙI PHẠM THANH BÌNH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BÙI PHẠM THANH BÌNH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

2 ThS NGUYỄN THU THỦY

Khánh Hòa - 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong luận văn là trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào

Khánh Hòa, tháng 10 năm 2014

Tác giả luận văn

Bùi Phạm Thanh Bình

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Nha Trang đã nhiệt tình, tâm huyết và truyền đạt kiến thức, hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo học tại trường

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến Giáo viên hướng dẫn đã ủng hộ, tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này

Xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Sacombank - Chi nhánh Khánh Hòa cũng như các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về thời gian, vật chất, tinh thần để tôi hoàn thành luận văn này

Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành của Quý thầy cô và các bạn

Trân trọng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BIỂU, BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

2.MỤC TIÊU 3

2.1.Mục tiêu chung 3

2.2.Mục tiêu cụ thể 3

3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

5.ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN 3

6.KẾT CẤU LUẬN VĂN 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

1.1 Chất lượng dịch vụ 5

1.1.1 Khái niệm: 5

1.1.2 Mô hình Servqual – Mô hình Servperf: 6

1.2 Sự thoả mãn của khách hàng 10

1.2.1 Khái niệm: 10

1.2.2 Lý thuyết liên quan đến các nhân tố tác động đến sự thoả mãn của khách hàng .11

1.4 Xây dựng mô hình lý thuyết 12

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

2.1 Thiết kế nghiên cứu 15

2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 15

2.1.2 Quy trình nghiên cứu 15

2.2 Một số tóm tắt cơ bản về kĩ thuật phân tích và vai trò của phân tích cấu trúc tuyến

tính so với phân tích hồi qui và phân tích nhân tố khám phá 21

2.3 Mẫu 23

2.4 Sơ luợc về thẻ 23

2.4.1 Một số khái niệm cơ bản về thẻ: 23

2.4.2 Phân loại thẻ: 24

2.4.3 Tiện ích khi sử dụng thẻ 25

2.4.4 Quy trình phát hành thẻ ATM tại Sacombank 26

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31

3.1 KHÁI QUÁT VỀ SACOMBANK CN KHÁNH HÒA 31

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 31

3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Khánh Hòa giai đoạn 2011-2013 42

3.1.3 Định hướng chiến lược phát triển của Sacombank 44

3.1.4 Tình hình phát triển thẻ tại Sacombank Khánh Hòa 48

3.2 Mô tả mẫu 52

3.3 Kiểm định thang đo và mối quan hệ giữa các biến trong mô hình 53

3.3.1 Kết quả phân tích Cronbach alpha: 54

3.3.2 Kết quả phân tích nhân tố (EFA) 57

3.4 Phân tích tương quan và hồi qui 67

3.4.1 Phân tích tương quan 67

3.4.2 Phân tích hồi qui 69

3.4.3 Kết quả kiểm định giả thiết 73

3.4.4 Đánh giá sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhóm khách hàng 74

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 73

4.1 Hàm ý nghiên cứu 77

4.2 Kết luận 77

4.2.1 Về mô hình đo lường 77

4.2.2 Về mô hình lý thuyết 78

4.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 78

CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ .76

5.1 Các giải phảp nhằm cải thiện yếu tố đồng cảm 76

5.1.1 Gia tăng công tác quảng bá sản phẩm và đa dạng hình thức các chương trình khuyến mãi, hậu mãi .76

5.1.2 Tư vấn sản phẩm dịch vụ thẻ 81

5.2 Các giải phảp nhằm cải thiện các yếu tố đáp ứng 81

5.2.1 Gia tăng các tiện ích khi sử dụng thẻ ATM 81

5.2.2 Tạo đột phá dịch vụ ngân hàng hiện đại 82

5.2.3 Tăng cường công tác nhân sự và đào tạo 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN 86

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ĐIỀU TRA 87

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CFA (Confirmed Factor Analysis ) : Phân tích nhân tố khẳng định

EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá

NHTM : Ngân hàng thương mại

Sacombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín

SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng trong

DANH MỤC CÁC BIỂU, BẢNG

BẢNG 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 8

BẢNG 2.1: Bảng tiến độ thực hiện các nghiên cứu 16

BẢNG2.2: Một số tóm tắt cơ bản về các kĩ thuật phân tích 21

BẢNG 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 42

BẢNG 3.2 Thu nhập từ hoạt động TD / Tổng thu nhập 42

BẢNG 3.3: Số lượng thẻ phát hành qua các năm 48

BẢNG 3.4: Bảng doanh số thanh toán qua các cơ sở chấp nhận thẻ 49

BẢNG 3.5: Thu dịch vụ từ thẻ Sacombank 49

BẢNG 3.6: Thu lãi thuần từ thẻ 50

BẢNG 3.7: Số lượng thẻ lũy kế đến tháng 09 năm 2014 50

BẢNG 3.8: Thông tin mẫu nghiên cứu 52

BẢNG 3.9: Thang đo Cronbach alpha 54

BẢNG 3.10: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's biến độc lập 57

BẢNG 3.11: EFA thang đo Hài lòng 66

BẢNG 3.12: Ma trận tương quan 68

BẢNG 3.13: Phân tích hồi quy tuyến tính bội mô hình Lòng trung thành 69

BẢNG 3.14: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 73

BẢNG 3.15: Kiểm định phương sai đồng nhất theo nghề nghiệp 70

BẢNG 3.16: Kết quả phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 70

BẢNG 3.17: Kiểm định phương sai đồng nhất theo giới tính 71

BẢNG 3.18: Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính 71

BẢNG 3.19: Kiểm định phương sai đồng nhất theo tuổi 71

BẢNG 3.20: Kết quả phân tích ANOVA theo tuổi 72

Biểu đồ 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng 42

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

Hình 2.1: Qui trình kỹ thuật phân tích 16

Hình 2.2: Quy trình phát hành thẻ thanh toán tại Sacombank 27

Hình 2.3: Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Sacombank 28

Hình 2.4: Quy trình phát hành thẻ trả trước tại Sacombank 30

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Sacombank Khánh Hòa 36

Hình 3.2: Tần số của phần dư chuẩn hóa 71

Hình 3.3: Giả định liên hệ tuyến tính 72

PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Lĩnh vực thẻ tại Việt Nam hiện nay đang phát triển mạnh mẽ và đạt được những thành quả rất đáng ghi nhận, góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, dịch vụ, cũng như cho thấy sự đổi mới đáng ghi nhận của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trước xu thế mở cửa của thị trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, hội nhập quốc tế

Tính đến thời điểm tháng 06/2014, hệ thống các tổ chức tín dụng ở Việt Nam gồm có: 2 Ngân hàng chính sách (Nhà nước), 38 Ngân hàng thương mại, 67 Chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngoài và chi nhánh, văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 6 Ngân hàng liên doanh Sau khi gia nhập WTO, các ngân hàng trong nước vẫn có lợi thế trên sân nhà, với thị phần huy động vốn chiếm tỷ trọng lớn Tuy nhiên, tất cả những ưu thế về số lượng hiện tại sẽ không mang tính quyết định trong lĩnh vực cạnh tranh ở ngành ngân hàng

Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói riêng Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lực rất lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai Sự cạnh tranh gay gắt thể hiện trên rất nhiều mặt như: phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích gia tăng trên thẻ, công tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng Ngoài ra các ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong công tác phát triển mạng lưới ATM, POS Bên cạnh đó hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đang bước vào cuộc cạnh tranh mới về phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ được các ngân hàng đưa ra là tìm sự phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường ngách, đưa ra sản phẩm dịch vụ độc đáo với sự liên kết của các đối tác có nhiều lợi thế về khách hàng, mạng lưới và công nghệ nhằm mục tiêu duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Hoạt động của các ngân hàng trong những năm qua đã đóng góp phần quan trọng trong việc đẩy mạnh sự phát triển và hiện đại hóa nền kinh tế - xã hội của tỉnh Khánh Hòa nói riêng và cả nước nói chung Các dịch vụ ngân hàng ngày càng đến gần với các cá nhân và doanh nghiệp, đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất kinh doanh

và đời sống Tuy nhiên, thực trạng cung ứng các dịch vụ ngân hàng mà cụ thể là dịch

vụ thẻ trên địa bàn tỉnh vẫn còn nhiều bất cập, tính đa dạng và hoàn thiện chất lượng của dịch vụ thẻ chưa cao, chưa thực sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng và chưa có những chuyển biến rõ rệt để có thể đủ sức cạnh tranh trong xu thế hội nhập của nền kinh tế

Các ngân hàng cũng nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại thị phần và lợi nhuận tăng thêm Thực tế kinh doanh cho thấy, một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Một ngân hàng nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành

có thể làm lợi nhuận ngân hàng tăng 25%-85%, hoặc cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chín người nghe và một khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, khi không làm thoả mãn khách hàng thì không những đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các ngân hàng nhận ra rằng sự đo lường hài lòng khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của mình Chỉ bằng cách đo lường hài lòng khách hàng mới biết được làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng và thu hút được khách hàng mới Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở ngân hàng cũng như trong ngành

Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Khánh Hòa" được hình thành

 Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tại Sacombank Khánh Hòa

 Ðánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về tình hình cung cấp dịch vụ thẻ của Sacombank Khánh Hòa

 Đưa ra một số giải pháp trên cơ sở thực tế nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank trên

địa bàn thành phố Nha Trang

- Phạm vi nghiên cứu: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách hàng trong 2 tháng Những số liệu thứ cấp khác được thu thập tại ngân hàng trong giai đoạn 2014

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng

Nghiên cứu định tính: Đây là nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp dùng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ thẻ của Sacombank

Nghiên cứu định lượng: Đây là nghiên cứu chính thức sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng và thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Khánh Hòa

Xử lý số liệu: dùng công cụ hỗ trợ từ Excel, SPSS

5 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN

Thứ nhất, về mặt lý luận:

- Góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận về phương pháp đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ nói chung, đặc biệt là dịch vụ thẻ nói riêng

- Góp phần hoàn thiện thang đo SERVQUAL trong đo lường chất lượng và sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng

và đưa ra những chính sách thiết thực, biện pháp điều chỉnh thích hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Sacombank

- Cá nhân người nghiên cứu: đây là nghiên cứu đầu tay, nghiên cứu hoàn thành giúp củng cố năng lực nghiên cứu cho bản thân người nghiên cứu, đồng thời nghiên cứu này là một đóng góp của bản thân cho cơ quan đang làm việc

- Làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này

6 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Ngoài các phần như: Tổng quan, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… luận văn được kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm:

Dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi

có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng [Vũ Đinh Minh, 2009]

Lý thuyết marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly [Mai Trang, 2007]

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể

cân đo, đong đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt với những dịch vụ bao hàm sức lao

động của con người cao Lý do là hoạt động dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng rất khó đảm bảo Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách

rời Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch

vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ

Như vậy, đối với dịch vụ, sản phẩm vô hình, việc đánh giá chất lượng của chúng không phải là dễ dàng

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức hay cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985) Hay, chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng (Zeithaml & Bitner, 1996)

1.1.2 Mô hình Servqual – Mô hình Servperf:

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đã đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kĩ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kĩ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào [Mai Trang, 2003] Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách

và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual Trong đó, mô hình Servqual được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu khoa học (Babakus and Boller, 1992; Cronin and Taylor, 1992; Carman, 1990; Crompton and MacKay, 1989) cũng như trong thực tiễn kinh doanh (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1991) Mô hình Serqual tập trung đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở so sánh kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Bitner, 1985; 1988) Nghiên cứu tập trung vào mô hình này và các mô hình điều chỉnh từ nó Trong mô hình của mình, Parasuraman & ctg 1985, cho ta một bức tranh tổng thể về các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần:

1 Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe

về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong đo lường Hơn nữa, mô hình có thể sẽ có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và

đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm các thành phần cơ bản là:

1 Tin cậy: Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng

2 Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Sự đảm bảo: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng

5 Phương tiện hữu hình: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ

Đồng thời trong từng thành phần của thang đo, Parasuraman, Zeithaml and Bitner, 1988, đã xây dựng chi tiết các biến đo lường, gồm 22 biến

BẢNG 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Sự tin cậy (reliability)

- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

- Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

- Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

Sự đáp ứng (responsiness)

- Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

- Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

- Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo (assurance)

- Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

- Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự đồng cảm (empathy)

- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

- Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

- Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

- Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (tangibility)

- Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

- Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

- Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Mô hình này đã được kiểm định trong nhiều lĩnh vực, bao gồm: ngân hàng, thẻ tín dụng, sữa chữa, bảo hành và dịch vụ điện thoại Tuy nhiên, hệ số giải thích R bình phương trong hai lĩnh vực đầu tiên thấp (R2 lần lượt là 0.28 và 0.27)

Sau sự ra đời của thang đo Servqual, nhiều nhà nghiên cứu đã phân tích và chỉ

ra một số hạn chế của mô hình này Mô hình Servperf ra đời như một thay thế hiệu quả hơn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ

Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor trong cả bốn lĩnh vực như trên đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL Mô hình Servperf được xây dựng căn cứ trên 22 biến với 5 thành phần như thang đo Servqual, nhưng lập luận rằng chất lượng dịch vụ chính là chất lượng mà khách hàng cảm nhận Trong khi đó, mô hình Servqual cho rằng chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kì vọng [Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002]

Thang đo Servperf đã được kiểm chứng qua rất nhiều nghiên cứu Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Úc Giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng

hộ giả thuyết đó Tất cả các nghiên cứu đều đưa đến kết quả chung là thang đo này có khả năng giải thích sự thay đổi trong phương sai của các thành phần chất lượng dịch

vụ cao hơn so với thang đo Servqual (Cronin and Taylor, 1992; Lee, Lee and Yoo, 2000; Buffter, 1996 and Robinson, 1999) Nhiều nghiên cứu khác cũng chứng minh kết luận trên chẳng hạn trong lĩnh vực dịch vụ nha khoa (McAlexander, Kaldenberg, and Koenig, 1994) hay trong lĩnh vực truyền thông (Hahm, Chu, and Yoon, 1997),

hay trong lĩnh vực ngân hàng (Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002).Trong nhiều nghiên cứu ở Việt Nam cũng cho kết quả tương tự như nghiên cứu trong lĩnh vực siêu thị bán lẻ của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), nghiên cứu trong lĩnh vực đào tạo của Nguyễn Huy Long (2008) Như vậy, ta có thể kết luận rằng, đối với một số sản phẩm dịch vụ với đặc tính khác hàng có niềm tin cao về chất lượng dịch

vụ, thì chất lượng cảm nhận là công cụ duy nhất đem lại sự chính xác trong đo lường

sự thoả mãn (Churchill and Suprenant, 1982)

Do đó, trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường bằng thang

đo Servperf trên cơ sở đồng nhất chất lượng kì vọng và chất lượng cảm nhận và đánh giá trên 5 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual

1.2 Sự thoả mãn của khách hàng

1.2.1 Khái niệm:

Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm rất phổ biến và được sự quan tâm của nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ Nói chung, khi khách hàng thoả mãn với chất lượng dịch vụ được cung cấp, xác suất họ tiếp tục mua lại sản phẩm sẽ cao [Bennett and Rundle – Thiele, 2004] Đặc biệt, khi khách hàng thoả mãn với sản phẩm, họ sẽ tích cực giới thiệu sản phẩm với những người khác, một kênh quảng cáo rẻ tiền cho doanh nghiệp Ngược lại, nếu họ không thoả mãn thì họ sẽ chuyển đổi sang sử dụng các sản phẩm cạnh tranh cũng như tác động đến những người khác không sử dụng sản phẩm đó Chính vì vậy, làm thỏa mãn khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp [Kohli and Jaworski, 1990] Tuy nhiên, khái niệm sự thoả mãn là một khái niệm tương đối phức tạp Có nhiều định nghĩa về sự thoả mãn khác nhau trong lý thuyết marketing

Khái niệm sự thoả mãn của khách hàng lần đầu tiên được khái niệm bởi Cardozo (1965), sự thoả mãn của khách hàng sẽ gia tăng hành vi mua hàng lặp lại Sau đó, Oliver (1981) khái niệm sự thoả mãn là một phản ứng mang tính cảm xúc từ việc trải nghiệm một giao dịch cụ thể Sự thỏa mãn dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích lũy theo thời gian, giống như thái độ [Fornell, 1991; Olsen, 2002]

Bechelet (1995) định nghĩa sự thoả mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ

Phillip Kotler (2003) thì cho rằng sự thoả mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kì vọng của người đó Theo đó, sự thoả mãn có 3 cấp độ như sau:

(1) Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

(2) Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kì vọng thì khách hàng hài lòng

(3) Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kì vọng thì khách hàng

sẽ thích thú

1.2.2 Lý thuyết liên quan đến các nhân tố tác động đến sự thoả mãn của khách hàng

Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng cảm nhận (yếu tố nội tại) quyết định sự

thoả mãn của khách hàng Điều này được chứng minh qua rất nhiều mô hình nghiên cứu trước đó (Parasuraman, 1994; Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) Sự tác động của chất lượng cảm nhận đã được mô hình hoá trong rất nhiều nghiên cứu, chẳng hạn như trong Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU hay mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ [Le Van Huy, 2007] Sự tác động của chất lượng cảm nhận được đo lường cụ thể thông qua năm thành phần cơ bản: sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, đáp ứng (đã phân tích ở phần trên) Khách hàng càng đánh giá cao chất lượng dịch vụ thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó càng cao

Bên cạnh đó, yếu tố giá, được xem là yếu tố ngoại tại tác động đến sự hài lòng

của khách hàng [Le Van Huy; Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, 2007; Aurimas Dapkevicius, Borisas Melnikas, 2009] Nếu giá cao hơn mong đợi của khách hàng thì

sự thoả mãn của khách hàng thấp và ngược lại Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng ngân hàng, yết tố giá, hay lãi suất sẽ quyết định sự thoả mãn của khách hàng [Lam, Lo, Burton, 2005; Gernard and Cunningham, 2004]

Một yếu tố khác cũng tác động không nhỏ đến sự thoả mãn của khách hàng, là

yếu tố danh tiếng thương hiệu Lý thuyết về danh tiếng thương hiệu được xây dựng từ

những năm thập niên 50 của thế kỉ 19, và được phát triển và sử dụng rất nhiều trong

quản trị marketing hiện nay “Danh tiếng thương hiệu là cái người ta nói về thương

hiệu của bạn sau lưng bạn”(Jeff Bezos, người sáng lập và giám đốc điều hành của

Amazon) “Danh tiếng thương hiệu là một khái niệm liên quan đến hình ảnh thương hiệu, là

giá trị tạo lập của một nhãn hiệu trong tâm trí khách hàng trong một thời gian dài, chính là

sự phát triển bền vững, uy tín và đáng tin cậy của thương hiệu đó [Tang Weiwei, 2007]

Trong thực tiễn hiện nay, khách hàng có rất nhiều lựa chọn về các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình Trong lĩnh vực ngân hàng, danh tiếng thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng giúp cho các doanh nghiệp định vị thương hiệu của mình trong hoàn cảnh các ngân hàng cùng cung cấp những gói dịch vụ giống nhau [Cohen, Gan, et al 2006] Hơn thế nữa, ngân hàng là loại hình dịch vụ mà yếu

tố kinh nghiệm và niềm tin là hai yếu tố hàng đầu quyết định sự lựa chọn sử dụng của khách hàng Người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn các thương hiệu danh tiếng Chất lượng sản phẩm của hai thương hiệu có thể tương đương nhau nhưng thương hiệu nào danh tiếng hơn sẽ gia tăng độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đó [Blomer et al 1998; Veloutsou et al, 2004; Tang Weiwei, 2007]

1.3 Xây dựng mô hình lý thuyết

Nội dung nghiên cứu của luận văn đi sâu vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, vì thế cần cụ thể hóa mô hình của Parasuraman trên cho phù hợp với mục đích và yêu cầu của nghiên cứu hiện tại

Trong thực tế, có nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng như: Cronin & Tayler, 1992; Spreng & Mackoy, 1996; Nguyễn Đình Thọ, 2003… Hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng lại cùng được nghiên cứu, đo lường và đánh giá dựa trên việc khảo sát, so sánh với ý kiến của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng chịu tác động bởi mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ trong quá trình tiêu dùng Nói cách khác, để đánh giá chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng khách hàng, chúng ta phải dựa trên những mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng, nó được mô tả như là một hỗn hợp của những điều khách hàng tin rằng “có thể là”, “sẽ là”, “nên là”…

Vấn đề đặt ra ở đây cho các đơn vị kinh doanh muốn quản lý tốt chất lượng dịch vụ của mình là phải biết những mong muốn về dịch vụ của khách hàng có mức

độ giống nhau hay khác nhau đối với từng đơn vị, từng doanh nghiệp, từng hoạt động

tổ chức kinh doanh trong cùng một ngành để từ đó đáp ứng tốt các mong muốn đó, mang lại cho khách hàng sự hài lòng ở mức độ cao nhất

Tuy nhiên, chính Parasuraman & ctg, (1988) đã cho rằng: một trong những hạn chế trong việc phát triển thang đo chất lượng dịch vụ là do mục tiêu muốn có một thang đo chính xác mà trong đó các biến quan sát đều có ý nghĩa đối với tất cả sự đa dạng của các loại dịch vụ Do đó, khi áp dụng thang SERVQUAL đòi hỏi phải thận

trọng trong nghiên cứu

Bên cạnh đó, căn cứ vào nội dung giữa mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng được nêu ở trên, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó Trên cơ sở các khẳng định trên, người nghiên cứu đề xuất mô hình nghiên cứu như sau (hình 1.4):

Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong đó, các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến của mô hình như sau:

- Giả thuyết H1: Biến Đáp ứng có tác động dương lên sự thoả mãn của khách hàng

- Giả thuyết H2: Biến Đảm bảo có tác động dương lên sự thoả mãn của khách hàng

- Giả thuyết H3: Tin cậy có tác động dương lên sự thoả mãn của khách hàng

- Giả thuyết H4: Đồng cảm có tác động dương lên sự thoả mãn của khách hàng

- Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất có tác động dương lên sự thoả mãn của khách hàng

Cơ sở vật chất Đồng cảm Tin cậy Đảm bảo Đáp ứng

Tóm tắt chương 1

Chương 1 trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và đã xây dựng được mô hình lý thuyết biểu diễn sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank Các giả thuyết đặt ra rằng nếu cảm nhận của khách hàng đánh giá càng tốt đẹp về các nhân tố trên thì sự hài lòng của họ càng cao

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương pháp định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết và được cụ thể hoá bằng thực tế (dịch

vụ thẻ) Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kĩ thuật thảo luận nhóm: nhóm gồm 12 người, năm khách hàng doanh nghiệp và 5 khách hàng cá nhân, được thực hiện vào tháng 4 năm 2014

Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy

và độ giá trị của thang đo đã thiết kế và điểu chỉnh cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kĩ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết Mẫu nghiên cứu sơ bộ có kích thước n = 20 với phương pháp thu mẫu thuận tiện Nghiên cứu được thực hiện vào tháng 5 năm 2014

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng thẻ của ngân hàng Sacombank Nghiên cứu chính thức được

sử dụng để kiểm định lại mô hình đo lường và các giả thuyết trong đo lường Nghiên cứu chính thức được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2014, với cỡ mẫu là 150

2.1.2 Quy trình nghiên cứu

Cụ thể qui trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 2.1 và tiến độ thực hiện được trình bày trong Bảng 2.1

BẢNG 2.1: Bảng tiến độ thực hiện các nghiên cứu

Bước Dạng

nghiên cứu

Phương pháp Kĩ thuật thu thập dữ

liệu

Thời gian Địa điểm

Định tính Thảo luận nhóm 4/2014 Nha Trang

1 Sơ bộ

Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 4/2014 Nha Trang

2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 4 - 10/2014 Nha Trang

Hình 2.1: Qui trình kỹ thuật phân tích

 Bước 1: Xây dựng thang đo

Vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết Thang đo 1

Nghiên cứu sơ bộ (thảo luận nhóm)

Thang đo chính thức Điều chỉnh thang đo

Nghiên cứu định lượng

Cronbach alpha Loại biến có hệ số tương quan với biến tổng

nhỏ, kiểm tra hệ số Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám

phá EFA

- Loại biến có trọng số nhỏ

- Kiểm tra yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

Phân tích hồi qui Kiểm tra giả thuyết mối quan hệ nhân

Điều chỉnh thang đo

Đây là bước xây dựng thang đo cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu, được thực hiện thông qua việc tham khảo các nghiên cứu trước và thảo luận nhóm

Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở mô hình lý thuyết

đề xuất: bao gồm thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ (thang SERVQUAL, Parasuraman & Ctg, 1998) và thành phần Giá cả, dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tuy đã có mô hình đề xuất nghiên cứu

về sự hài lòng của khách hàng nhưng chắc chắn sẽ có sự khác biệt cơ bản về các nhóm nhân tố riêng (văn hoá, xã hội, cá nhân, tâm lí…) và sự khác biệt cơ bản về các nhóm nhân tố thuộc môi trường (kinh tế, chính trị, luật pháp…) của từng thị trường cũng như đối với từng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khác nhau ở tại mỗi thị trường bất kỳ… Những sự khác biệt đó gây ra sự khác biệt trong hành vi tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng, cho nên sẽ có thể có sự chưa phù hợp khi sử dụng thang đo và các tiêu chí trên khi vận dụng vào thị trường Việt Nam, cụ thể là cho việc nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Sacombank Khánh Hòa, do đó, dùng nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là điều cần thiết (Nguyễn ĐìnhThọ và nhóm cộng tác 2003 – 19, 2003)

Từ mô hình nghiên cứu đề nghị đã xác định ở chương I, người nghiên cứu tiến hành xây dựng hệ thống chỉ báo cho các nhân tố trong mô hình: 26 biến

- Phương tiện hữu hình (tangibility): các đặc tính hữu hình được thể hiện qua

ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị của ngân hàng:

1 Sacombank có trang thiết bị rất hiện đại

2 Các cơ sở vật chất của Sacombank khang trang

3 Nhân viên Sacombank có đồng phục đặc thù

4 Sacombank sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học Các sách, ảnh, tờ rơi giới thiệu của Sacombank có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ trông rất đẹp, bắt mắt

- Sự đảm bảo – năng lực phục vụ (assurance)

1 Danh tiếng của ngân hàng về khả năng phục vụ

2 Những xử lý trong quá trình phục vụ của nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng

3 An toàn trong giao dịch

4 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn

5 Nhân viên có kiến thức (chuyên môn) để trả lời các câu hỏi của khách hàng

- Độ tin cậy (reliability) – Tin cậy về dịch vụ thẻ của Sacombank: nói lên sự tin

cậy về quá trình cung cấp dịch vụ và về lời hứa với khách hàng

1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu (đúng như cam kết) và lưu ý

không để xảy ra một sai sót nào

2 Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết khiếu nại của khách hàng

3 Nhân viên không hoặc rất ít để xảy ra sai xót trong quá trình thực hiện

4 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo

5 Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện

6 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đúng chất lượng đã cam kết

7 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đúng thời điểm đã cam kết

8 Đính kèm đẩy đủ các tài liệu hướng dẫn sử dụng thẻ và biểu phí dịch vụ

- Đồng cảm (empathy) - Đồng cảm với khách hàng:

1 Sacombank có nhiều chương trình khuyến mãi về dịch vụ thẻ

2 Nhân viên ngân hàng có thể hiện sự quan tâm đến bạn

3 Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của bạn

4 Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện

- Đáp ứng:

1 Thời gian phát hành thẻ và các dịch vụ đi kèm thẻ được cung cấp nhanh chóng

2 Nhân viên Sacombank luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên Sacombank luôn giải quyết những khiếu nại của bạn nhanh chóng, hợp lý

4 Sacombank có mạng lưới các chi nhánh rộng khắp

5 Sacombank có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện

 Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ

Với yêu cầu thang đo xây dựng trên cơ sở lý thuyết nhưng phải phù hợp với thực tiễn thì mới có giá trị đo lường, nghiên cứu sơ bộ được tiến hành Trong bước này, các biến quan sát được điều chỉnh và kiểm tra xem người trả lời có hiểu được các câu hỏi không Thông qua kết quả của nghiên cứu này thang đo nháp 1 được điều chỉnh thành thang đo chính thức

Trên cơ sở thang đo đã được hình thành gồm 26 chỉ báo đo lường 5 khái niệm

và thang đo Likert 5 khoảng cách được sử dụng (theo nhiều nghiên cứu trước đây), người nghiên cứu tiến hành thử nghiệm với 20 quan sát Bảng câu hỏi thử nghiệm trong phụ lục

Mục đích điều tra thử nghiệm lần thứ nhất: kiểm tra sự tương thích giữa các mục hỏi, chưa thể hiện được sự phân biệt giữa giá trị mong đợi và giá trị cảm nhận trong sự đánh giá của người được hỏi

Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong giai đoạn này là dàn bài thảo luận được chuẩn bị sẵn được thực hiện theo từng nhóm riêng biệt:

+ Nhóm quản lý và nhân viên hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng : 7 người + Nhóm khách hàng (nhóm 2): 13 người (5 nam, 8 nữ), tiến hành điều tra sơ

bộ ban đầu theo cách chọn mẫu ngẫu nhiên

Thông qua kết quả nghiên cứu này, thang đo ban đầu sẽ được điều chỉnh (thực hiện với nhóm 1), thang đo được điều chỉnh lần thứ nhất được gọi là thang đo 2 Thang đo 2 được sử dụng cho nghiên cứu thử để kiểm tra độ khó, tính đơn nghĩa bằng cách phỏng vấn nhóm (nhóm 2) Sau khi có sự đóng góp ý kiến chỉnh sửa, thang

đo 2 được tiếp tục được điều chỉnh lần 2, gọi là thang đo 3 Thang đo 3 được sử dụng cho nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng), được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại Nha Trang với mẫu ngẫu nhiên (có cân đối tương

quan giữa giới tính Nam và Nữ)

Thang đo 1 như trên thể hiện khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, do có những khác biệt ở từng thị trường và ở từng lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt mỗi ngành dịch vụ lại có những đặc điểm riêng, và ngành ngân hàng tại Nha Trang cũng có những đặc thù riêng của nó Do đó, nhiều biến quan sát của thang đo SERQUAL có thể chưa phù hợp cho trường hợp cụ thể này, vì vậy, việc tiến hành điều chỉnh, bổ sung là cần thiết Để điều chỉnh và bổ sung thang đo 1, việc thảo luận nhóm với các nhân viên và quản lý hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng được thực hiện, dựa trên nội dung sẵn có của thang đo 1 và kinh nghiệm thực tế từ công việc trong ngành ngân hàng, thang đo 1 đã được điều chỉnh thành thang đo 2

Trong thang đo 2, có 6 thành phần (thêm thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng) Các biến trong các thành phần cũng được điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ thẻ của ngân hàng, cụ thể như sau:

Thang đo 2 : Thang đo được điều chỉnh lần thứ nhất

- Phương tiện hữu hình (tangibility): các đặc tính hữu hình được cụ thể thành

“cơ sở vật chất của dịch vụ thẻ” thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, hệ thống máy ATM của ngân hàng:

1 Sacombank có hệ thống máy ATM rất hiện đại

2 Máy ATM đặt tại các vị trí thuận tiện

3 Số lượng máy ATM nhiều, phân bố rộng rãi

4 Số lượng điểm chấp nhận thanh toán qua thẻ nhiều, phân bố đều các khu mua sắm

5 Nhân viên Sacombank có đồng phục đặc thù

- Sự đảm bảo – năng lực phục vụ (assurance)

1 Nhân viên rất chuyên nghiệp, có kiến thức (chuyên môn) để trả lời các câu hỏi của khách hàng

2 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện

3 Tác phong làm việc nhanh nhẹn, phục vụ khách hàng kịp thời

4 Quá trình phục vụ của nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng

- Độ tin cậy (reliability) – Tin cậy về dịch vụ thẻ của Sacombank: nói lên sự tin

cậy về quá trình cung cấp dịch vụ và về lời hứa với khách hàng

1 Giao dịch bằng thẻ của Sacombank rất an toàn, bảo mật thông tin

2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu (đúng như cam kết) và lưu ý

không để xảy ra một sai sót nào

3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đúng chất lượng và thời gian đã cam kết

4 Đính kèm đẩy đủ các tài liệu hướng dẫn sử dụng thẻ và biểu phí dịch vụ

- Đồng cảm (empathy) - Đồng cảm với khách hàng:

1 Sacombank có nhiều chương trình khuyến mãi về dịch vụ thẻ

2 Nhân viên thể hiện sự quan tâm và hiểu rõ những nhu cầu của bạn

3 Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện

- Đáp ứng:

1 Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng

2 Thẻ có liên kết với nhiều ngân hàng khác

3 Thẻ có nhiều tiện ích đi kèm

4 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

5 Nhân viên luôn giải quyết những khiếu nại của bạn nhanh chóng, hợp lý

6 Thao tác trên máy ATM dễ dàng, đơn giản

7 Dễ dàng thanh toán qua các đơn vị chấp nhận thẻ

- Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ của Sacombank:

1 Phí dịch vụ thẻ Sacombank phù hợp với chất lượng của dịch vụ thẻ

2 Anh/chị hài lòng với cách phục vụ của nhân viên Sacombank

3 Dịch vụ thẻ Sacombank sẽ là lựa chọn đầu tiên của anh/chị

4 Trong thời gian tới, anh.chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank

5 Anh/chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank

 Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp, chọn mẫu thuận tiện, với cỡ mẫu 150 Bước này được thực hiện thông qua nhiều phương pháp phân tích bao gồm: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), Kiểm định thang đo bằng Cronbach alpha

2.2 Một số tóm tắt cơ bản về kĩ thuật phân tích và vai trò của phân tích cấu trúc tuyến tính so với phân tích hồi qui và phân tích nhân tố khám phá

BẢNG 2.2: Một số tóm tắt cơ bản về các kĩ thuật phân tích

Kĩ thuật Chức năng Thông số yêu cầu

Cronbach

alpha

- Kiểm tra độ tin cậy của thang đo, độ giá trị hội tụ

- Loại bỏ biến rác có thể gây ra các nhân tố khác trong phân tích nhân tố

- Hệ số Cronbach tối thiểu hơn 0.6, trên 0.8

là thang đo lường tốt (nếu lớn hơn 0.95 không tốt vì các biến đo lường hầu như là một)

- Hệ số tương quan với biến tổng phải lớn hơn 0.3 (nếu nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác, cần loại bỏ ra khỏi thang đo)

- Loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ

(Factor loading > 0.3 được xem đạt mức tối thiểu, > 0.4 được xem là quan trọng, ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, độ lớn của

hệ số này còn phù hợp với kích thước mẫu: lớn hơn 0.3 mẫu ít nhất 350, lớn hơn 0.55 nếu mẫu bằng 100, lớn hơn 0.75 nếu mẫu khoảng 50)

- Chênh lệch hệ số tải của một biến ở các nhân tố phải lớn hơn 0.3

- Kiểm định Barlett phải có ý nghĩa thống

kê (có nghĩa các biến có tương quan khác 0)

- Hệ số KMO: phải lớn hơn 0.5 (có nghĩa việc sử dụng phân tích nhân tố là phù hợp)

- Phương sai trích được phải lớn hơn 0.5

- Nên dùng phương pháp quay Promax để đạt cấu trúc dữ liệu chính xác hơn

Phân tích

tương quan

và hồi qui

- Tính hệ số tương quan (r) giữa biến phụ thuộc và biến độc lập (xem thử giữa chúng có mối liên hệ với nhau không, dự đoán hiện tượng đa cộng tuyến?)

- Phân tích hồi qui

- r lớn (có ý nghĩa thống kê)

- Kiểm tra R2, kiểm định ANOVA, kiểm tra

hệ số hồi qui, kết quả kiểm định

- Kiểm tra giả thuyết của phân tích hồi qui: + Đa cộng tuyến (hệ số VIF): nhỏ hơn 2 + Phần dư có phân phối chuẩn: kiểm tra biểu đồ phân phối phần dư, biểu đồ P-P plot

+ Tính độc lập của phần dư: Durbin – Waston = 2 (1 – r), nếu r nhỏ thì tốt

+ Phương sai không đổi: vẽ mối liên hệ giữa

biến phụ thuộc và phần dư, thực hiện phân tích hồi qui biến dự báo và phần dư

2.3 Mẫu

Có nhiều quan điểm khác nhau trong việc xác định kích thước mẫu Chẳng hạn, kích thước mẫu tuỳ theo phương pháp ước lượng sử dụng (ví dụ: ML, GLS…) trong mô hình cấu trúc tuyến tính Nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 mẫu (Hair & ctg, 1998), hay ít nhất là 200 mẫu (Hoelter) Cũng có người cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (Bollen, 1989) [Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007] hay 15 mẫu cho một biến [Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, 2007] Tuy nhiên, số lượng mẫu cũng xác định trên số lượng tổng thể nghiên cứu (bằng 1/10 qui mô mẫu) [Nguyễn Viết Lâm, 2007] Căn cứ trên thực tế của ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Khánh Hòa trong dịch vụ thẻ và quan điểm xác định kích thước mẫu, số mẫu thu thập là 150 mẫu với số bảng câu hỏi phát ra là 160 bảng câu hỏi nhằm loại bỏ những bảng câu hỏi hỏng Sau khi thu về, số lượng bảng câu hỏi là 150 bảng

2.4 Sơ luợc về thẻ

2.4.1 Một số khái niệm cơ bản về thẻ:

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm hiện đại, phổ biến trên thế giới và ngày càng tăng trưởng mạnh tại Việt Nam Dưới góc độ của các ngân hàng thì dịch vụ thẻ trước hết mang lại nguồn vốn huy động rẻ Ngân hàng luôn có một nguồn tiền gửi rất lớn từ tài khoản giao dịch của khách hàng mà chỉ phải trả lãi rất thấp Tài khoản giao dịch phát triển cho phép mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt Phát triển loại hình dịch vụ này còn tạo cơ hội để ngân hàng mở rộng quan hệ với các ngân hàng, tổ chức tài chính trên thế giới, học hỏi kinh nghiệm, tiếp thu những tiến bộ khoa học kỹ thuật, cải tiến vị thế của ngân hàng trên thị trường

Thẻ thường có dạng một tấm nhựa mỏng và có kích thước chuẩn (8,5x5,5cm), chứa các thông tin về tài khoản trong một dải từ hoặc chip điện tử Các thiết bị đọc

thẻ sẽ tự động nhận diện tài khoản của chủ thẻ và thực hiện các giao dịch do chủ thẻ yêu cầu

Thẻ bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại, từ máy rút tiền tự động (ATM) Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ

Hiện nay trên khắp thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần túy, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó

Đặc biệt, hai liên minh thẻ lớn nhất Việt Nam hiện nay là Smartlink và Banknetvn đã kết nối chính thức với nhau Liên minh thẻ Smartlink do Vietcombank đứng đầu gồm 32 ngân hàng thành viên hiện chiếm khoảng 25% thị phần Banknetvn

do 3 ngân hàng lớn gồm Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn, Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Ngân hàng Công Thương cùng 4 ngân hàng thương mại cổ phần khác (Á Châu, Sài Gòn Thương Tín, Đông Á, Sài Gòn Công Thương) và Công Ty Điện Toán và Truyền số liệu thành lập, gồm 19 thành viên, chiếm 70% thị phần Khi liên kết với nhau, Smartlink và Banknetvn tạo thành hệ thống chiếm tới 95% số thẻ và 70% số máy ATM hiện có

Ngoài ra còn có liên minh thẻ VNBC và liên minh VAB, chiếm khoảng 5% thị phần còn lại Như vậy, người dân gần như không cần quan tâm đến việc mình dùng thẻ của ngân hàng nào, mà chỉ cần đến cột ATM là có thể sử dụng được

2.4.2 Phân loại thẻ:

Hiện nay trên thị trường thanh toán trong nước có các loại thẻ sau:

- Thẻ ghi nợ hay còn gọi là thẻ thanh toán (Debit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại Sacombank Bao gồm 2 loại thẻ: thẻ thanh toán nội địa và thẻ thanh toán quốc tế

+ Thẻ thanh toán nội địa: là thẻ thanh toán được Sacombank phát hành để giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam Thẻ thanh toán nội địa có thể được in tên lên thẻ hoặc không in tên

+ Thẻ thanh toán quốc tế: là thẻ thanh toán được Saccombank phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam Thẻ thanh

toán quốc tế có in tên

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch

thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với Sacombank, bao gồm thẻ tín dụng nội địa và thẻ tín dụng quốc tế

- Thẻ trả trước (Prepaid Card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ trả trước cho ngân hàng Thẻ trả trước bao gồm: thẻ trả trước định danh và thẻ trả trước vô

danh

+ Thẻ trả trước định danh: là thẻ có xác định danh tính của người sử dụng thẻ

và có thể nạp tiền nhiều lần, được phép hoàn trả lại số dư khi có yêu cầu

+ Thẻ trả trước vô danh: là thẻ không xác định danh tính của người sử dụng thẻ, không được nạp thêm tiền, không sử dụng cho giao dịch rút tiền mặt , chỉ sử dụng thẻ

để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ Số dư tối đa trên một thẻ do Tổng giám đốc hoặc người phân quyền quy định trong từng thời kỳ nhưng không vượt quá hạn mức

do ngân hàng nhà nước Việt Nam qui định

- Thẻ trả trước ảo: là thẻ trả trước mà việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ được thực hiện không thông qua phôi thẻ Thẻ trả trước ảo chỉ có thể giao dịch trên mạng (Internet), hoặc giao dịch qua email, hoặc giao dịch quad điện thoại (MOTO)

2.4.3 Tiện ích khi sử dụng thẻ

 Đối với ngân hàng phát hành:

- Tạo nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành từ khoản lệ phí hằng năm mà chủ thẻ phải nộp cho ngân hàng

- Việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ tạo điều kiện cho ngân hàng huy động được nguồn vốn từ tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng Ngoài ra, việc đặt các máy giao dịch ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ, cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động cho ngân hàng

 Đối với chủ thẻ:

Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có

độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không

kỳ hạn

- Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại

tệ, không lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào

 Đối với ngân hàng thanh toán:

- Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lý thanh toán, ngân hàng thanh toán sẻ có được một khoản thu tương đối ổn định Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán Điều này làm tăng lượng tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán

 Đối với cơ sở chấp nhận thanh toán:

- Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của khách hàng và chính điều này sẻ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của cơ sở chấp nhận thẻ tăng cao

- Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản của ngân hàng, hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán…

2.4.4 Quy trình phát hành thẻ ATM tại Sacombank

2.4.4.1 Quy trình phát hành thẻ thanh toán:

Quy trình phát hành thanh toán thẻ được thực hiện cụ thể như sau:

- Bước 1: Khi có nhu cầu mở thẻ thanh toán, khách hàng có thể thực hiện một trong các cách sau:

 Mang CMND/Hộ chiếu đến Chi Nhánh/Phòng giao dịch của Sacombank để đăng ký

 Yêu cầu Sacombank đến tư vấn và mở thẻ tại địa điểm của khách hàng

- Bước 2: Nhân viên tiếp nhận nhu cầu của khách hàng, thu thập hồ sơ thông tin khách hàng (CMND/Hộ chiếu), thực hiện hướng dẫn khách hàng điền đầy đủ thông

tin vào Phiếu đăng ký dịch vụ và chọn loại thẻ thanh toán theo nhu cầu của khách hàng

- Bước 3: Nhập liệu vào hệ thống

 Thẻ không in tên: Nhân viên kiểm tra thông tin của khách hàng, nhận thẻ từ bộ phận quản lý thẻ/PIN và nhập liệu vào hệ thống, chuyển kiểm soát duyệt và kích hoạt thẻ và giao thẻ/PIN cho khách hàng

 Thẻ có in tên: Nhân viên kiểm tra thông tin của khách hàng, nhập liệu vào hệ thống và hẹn khách thời gian đến nhận thẻ Khi khách hàng đến nhận thẻ, nhân viên giao thẻ cho khách hàng và chuyển kiểm soát kích hoạt thẻ

Hình 2.2: Quy trình phát hành thẻ thanh toán tại Sacombank

- Bước 1: Nhân viên tiếp thị, tiếp nhận yêu cầu mở thẻ tín dụng của khách hàng, tư vấn các vấn đề liên quan đến thẻ tín dụng

Khách hàng có nhu cầu mở thẻ Tiếp nhận nhu cầu

Thẻ không in tên Nhận thẻ, PIN

Nhập thông tin khách hàng vào hệ thống

Giao, kích hoạt thẻ/PIN

Thẻ có in tên

Duyệt

Lưu hồ sơ

Xử lý thông tin phản hồi

- Bước 2: Hướng dẫn khách hàng cung cấp các hồ sơ cần thiết

- Bước 3: Nhập liệu trên hệ thống và chuyển bộ phận thẩm định để kiểm tra và thẩm định hồ sơ, sau đó chuyển đến cấp có thẩm quyền đề phê duyệt

- Bước 4: Cấp thẩm quyền tiến hành phê duyệt hạn mức cấp thẻ

- Bước 5: Căn cứ hồ sơ đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt, cập nhật kết quả phê duyệt trên hệ thống

- Bước 6: Căn cứ vào danh sách khách hàng được phê duyệt trên hệ thống, Trung Tâm Thẻ thực hiện gửi kết quả (từ chối/chấp nhận) bằng văn bản hoặc SMS đến khách hàng Trường hợp khách hàng được chấp nhận cấp thẻ, Trung Tâm Thẻ tiến hành dập thẻ, in PIN và chuyển về chi nhánh/khách hàng

Hình 2.3: Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Sacombank

Tiếp thị khách hàng Thu thập hồ sơ Thẩm định hồ sơ

Phản hồi kết quà và phát hành thẻ Phê Duyệt

Lưu hồ sơ

Đánh giá lại khách hàng và theo dõi thu hồi nợ Triển khai phán quyết

2.4.4.3 Quy trình phát hành thẻ trả trước:

- Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng

(i) Trường hợp cấp thẻ vô danh: Hướng dẫn khách hàng điền vào phiếu đăng ký dịch vụ, tư vấn khách hàng về điều kiện và điều khoản phát hành, sử dụng thẻ

(ii) Trường hợp cấp thẻ định danh: Kiểm tra thông tin khách hàng trên hệ thống + Nếu khách hàng đã có mã khách hàng trên hệ thống: Hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng thẻ tương tự như trường hợp thẻ vô danh

+ Nếu khách hàng chưa có mã khách hàng: Thu thập hồ sơ thông tin khách hàng

và thực hiện mở mã khách hàng trên hệ thống Sau đó hướng dẫn khách hàng đăng ký

sử dụng thẻ tương tự như trường hợp thẻ vô danh

(iii) Trường hợp nộp tiền vào thẻ: Tra cứu tình trạng thẻ của khách hàng

+ Trường hợp là thẻ vô danh: phản hồi thông tin khách hàng về việc thẻ vô danh chỉ được nạp tiền 1 lần duy nhất

+ Trường hợp là thẻ định danh: chuyển tiếp bước 2

- Bước 2: Chi nhánh tiến hành đăng ký thẻ/nộp tiền vào thẻ trên hệ thống

- Bước 3: Chuyển cấp kiểm soát duyệt hồ sơ

- Bước 4: Nhân viên giao chứng từ nộp tiền, thẻ và PIN cho khách hàng

- Bước 5: Xử lý thông tin phản hồi (nếu có)

- Bước 6: Nhân viên tiến hành lưu hồ sơ

Tiếp nhận nhu cầu

Duyệt Chi nhánh đăng ký/nộp tiền

Giao chứng từ, thẻ, PIN cho khách hàng

Lưu hồ sơ

Xử lý thông tin phản hồi

Hình 2.4: Quy trình phát hành thẻ trả trước tại Sacombank

Tóm tắt chương 2:

Nghiên cứu được thực hiện bằng hai giai đoạn, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định tính bằng hình thức thảo luận tay đôi theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo các thang đo có sẵn, nội dung thảo luận sẽ được ghi nhận, tổng hợp làm cơ sở cho việc điều chỉnh và bổ sung các biến Nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ trải qua các phân tích chính thức như sau: thống kê mô tả dữ liệu, đánh giá độ tin cậy và giá trị các thang đo, phân tích nhân tố sẽ được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm, kiểm định các giả thuyết mô hình cấu trúc và độ phù hợp tổng thể mô hình Tiếp theo thực hiện phân tích T-test và ANOVA (Analysis Of Variance) giữa các nhóm đối tượng khác nhau

Khái quát khái niệm về thẻ và quy trình phát hành thẻ tại Sacombank Chi Nhánh Khánh Hòa