Quản trị quan hệ khách hàng của công ty samsung việt nam

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRƯƠNG QUỐC HUY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SAMSUNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH : QUÁN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẢN KHOA HỌC: TS NGUYÊN ĐÚC NHUẬN HÀ NỘI, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu cùa riêng tơi.Hồn tồn tơi thực Các trích dẫn số liệu nêu luận dược dần nguồn có độ xác cao phạm vi hiêu biết Những kết luận khoa học luận vãn chưa dược công bố công trinh khác Luận vãn quan diêm cá nhân tôi, không thiết phản ánh quan diêm trường Đại học Thương mại TÁC GIẢ LUẬN VĂN Truong Quốc Huy LỜI CÁM ƠN Đê hồn thành khóa luận tết nghiệp này, lời tác giã bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới TS Nguyền Đức Nhuận - người hướng dần trục tiếp dà tận tình hướng dẫn tác già suốt trình nghiên cứu thực đê tài Tác già xin gữi lời cảm ơn dến thầy cô giáo khoa quàn trị kinh doanh, thầy cô giáo trưởng Đại học Thương Mại đà trang bị cho tác già nhừng kiến thức kinh nghiệm quý báu trình học tập trường nhiệt tình giúp đờ tác giã thực đề tài Tác giá xin chân thành cam ơn cán công nhân viên Công ty Samsung Việt Nam dà cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi để tác già hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè đà ủng hộ, động viên, tạo điều kiện đê tác giả có thề hồn thành tốt luận văn Mặc dù đà có nhiều co gắng nồ lực cùa thân, trình độ cịn hạn chế, kiến thức thực tế chưa nhiều, nôn chắn luận văn tác già tránh khịi nhùng thiếu sót Rất mong nhặn nhũng lời góp ý chân thành từ thầy người quan tâm đề khóa luận hoàn thiện Xin chân thành cám ơn! TÁC GIẢ LUẬN VÀN Trương Quốc Huy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ON ii DANH MỤC BẢNG BIẾU, so ĐÒ .vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TÁT vii PHÀN MÕ ĐÀU 1 Tính cấp thiết đề tài Tơng quan tình hình nghiên cứu nước 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghicn cứu đề tài .5 Phương pháp nghicn cứu 6 Kết cấu luận văn CHƯONG I: MỘT SÓ VÁN ĐÈ LÝ LUẬN VÈ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm lý luận cư sư : / / / Một số lý thuyết sờ: / 1.2 Marketing quan hệ CRM .14 1.2 Phân định nội dung tiêu chí đánh giá CRM Doanh nghiệp 22 ỉ.2.1 Nội dung bán cùa CRM 22 1.2.2 Tiêu chi đánh giá CRMcủa doanh nghiệp 34 1.3 Yếu tố ảnh hướng đến CRM Doanh nghiệp 38 1.3.1 Yeu tố bên Doanh nghiệp 38 1.3.2 Yeu tố nội cùa Doanh nghiệp .40 CHUÔNG 2: THỤC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HẢNG CỦA SAMSUNG VIỆT NAM .? ? 44 2.1 Khái quát trình hình thành phát triển công ty Samsung Việt Nam: .44 ỉ Lịch sứ hình thành Samsung Việt Nam: 44 2.1.2 Cơ cấu tồ chức Samsung Việt Nam 46 1.3 Tình hình kinh doanh .47 2.1.4 Môi trường làm việc: 48 2.1.5 Tarn nhìn chiên lược cùa Samsung Việt Nam 49 2.2 Thực trạng yếu tố nội dung quán trị quan hệ khách hàng cúa Samsung Việt Nam: 50 2.2 / Nhận dạng khách hàng hữu tiêm nâng so 2.2.2 Marketing sờ dừ liệu khách hàng 53 2.2.3 Thực hành Marketing tương tác với khách hàng 57 2.2.4 Cá biệt hỏa khách hàng 63 2.2.5 Nâng cao giá trị cung ứng khách hàng 69 2.2.6 Háp dan xây dựng lòng trung thành khách hàng với Doanh nghiệp 74 2.3 Đánh giá hiệu hoạt động CRM Samsung qua so tiêu chí 79 2.4 Đánh giá chung thực trạng nguyên nhân 83 2.4.1 Ưu diêm, diêm mạnh .83 2.4.2 ỉ lạn chê, diêm yêu .85 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .86 CHƯONG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUÃN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA SAMSUNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN TÓI 2020 .88 3.1 Một số dự báo, định hướng chiến lưọc phát triền quan điếm, mục tiêu hoàn thiện CRM cua Samsung Việt Nam 88 3.1.1 Một sô dự báo thay đỏi môi trường thị trường sàn phám công nghệ .88 3.1.2 Định hưởng chiến lược phát triển cùa Samsung Việt nam den 2020 93 3.1.3 Quan diêm, mục tiêu hoàn thiện CRM cùa Samsung Việt Nam giai đoạn đen 2020 97 3.2 Nhóm giãi pháp hồn thiện nội dung quy trình CRM .98 3.2.1 Nhận diện khách hàng 98 3.2.2 Cơ sở dừ liệu khách hàng 100 3.2.3 Tương tác với khách hàng 101 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 102 3.2.5 Nâng cao giá trị cung ứng cho khách hàng 103 V 3.2.6 Hap dan xây dựng lòng trung thành khách hàng 104 3.3 Nhóm giái pháp hồn thiện nguồn lực CRM .105 3.3.7 Nguồn nhân lực 105 3.3.2 Công nghệ 106 3.3.3 Tài chinh .108 3.4 Một số kién nghị vĩ mô ~ 109 KÉT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 DANH MỤC BẢNG BIẾU, so ĐÒ vii DANH MỤC CẤC CHỮ VIẾT TẤT Viết tắt Viết đầy dũ CRM Customer Relationship Management - Quàn trị quan hệ khách hàng NXB Nhà xuất bàn GS.TS, PGS.TS DN Giáo Sir Tiền sĩ, Phó giáo sir Tien sĩ Doanh nghiệp KH Khách hàng IT Information Technology- Công nghệ thông tin TV Tivi TP, UBND Thành phố, ừy ban nhân dân TP HCM Thành phố Hồ Chi Minh KCN Khu công nghiệp WTO World Trade Organization - Tô chức thương mại giới ĐTDĐ NTD R&D Điện thoại ci động Người tiêu dùng Research & development - Nghiên cứu phát triển Tất nhiên khai thác thị trường khơng qn từ bị thị trường vốn có rắt thành cơng mình, Samsung dần chứng minh hiệu quà trú trọng vào phân khúc trung cao cấp, hãng đà phục vụ tối khách hàng đem lại lợi luận lớn Nhưng nhừng đối lượng khách hàng cỏ yêu cầu đòi hỏi khắt khe đậc biệt đối tượng khách hàng tiêu dùng sàn phầm cao cấp, đê lôi kéo ngày nhiều khách hàng thỉ Samsung cần phải nắm bắt tâm lý nhu cầu họ Chăng hạn với phân khúc điên thoại cao cấp, mà người Việt đà “sung bái" Iphone việc tiếp thị họ sư dụng sàn phẩm cùa Samsung điều khó khăn, sán phâm phải đẹp, bền, nhiều tính năng, camera phái dẹp, sang chành nừa Các khách hàng tô chức r.hư trường học, bệnh viện, hay tô chức xã hội càn phải dược quan tâm chăm sóc dặc biệt vi sàn phẩm cơng ty có mặt tô chức thu hút thêm nhiều khách hàng khác tìm đến mua sàn phẩm hàng Và tô chức đối tượng tiêu dùng lớn cùa doanh nghiệp nên hàng phai xem xét thật cẩn thận nhàm tránh đánh hội vào tay đối thu cạnh tranh 3.2.2 Cơ sờ liệu khách hàng Samsung cần ngày tạo dựng thêm nhiêu mối quan hệ với nhiều nhà cung ứng, nhà phân phoi, đối tác dịch vụ khác nham cần trì moi quan hệ hợp tác lâu dài đơi bên có lợi Phoi hợp giừa bên giúp ích phát khách hàng tiềm mới, thu thập tong hợp sờ khách hàng cách thống liền lạc, chuyên nghiệp, thuận tiện sử dụng cho mục đích nghiên cứu khách hàng Nhờ phối hợp giừa bên mà thơng tin khách hàng đàm bao xác, kịp thời tồng quát Thông tin khách hàng cung cấp từ phía nhà phân phối Samsung, hay đối tác dịch vụ khác nhăm giúp Samsung Việt nam nam bắt đặc diêm tập khách hàng nhu câu cùa khách hàng từ đưa nhiều chiến lược phù hợp Và lúc phải đặt khách hàng trung tâm, khách hàng người định tồn cũa doanh nghiệp, đàm bào lợi ích khách hàng đâm bào lợi ích cua doanh nghiệp Phải thường xun hồn thiện quy trình qn lý sở dừ liệu khách hàng, việc quàn lý quy trinh tác động lớn đến hoạt động sử dụng sờ dừ liệu khách hàng nham mục đích nghiên cứu, phục vụ khách hàng Neu mà có sai sót khâu quàn lý sè dần đến sai sót hoạt động chãm sóc khách hàng, chẳng hạn phân loại sai khách hàng, đánh giá sai nhu cầu, nhân vicn trục lợi mà khai khống nham chiếm đoạt quà khuyến mại khách hàng doanh nghiệp SC lịng tin từ phía khách hàng bị thiệt hại nhiều mặt 3.2.3 Tương tác với khách hàng Samsung nên thường xuyên tham khão hay khảo sát ý kiến khách hàng mức độ hài lịng chất lượng cùa hệ thống chăm sóc khách hàng cùa hàng Từ khào sát mà hăng có thê biết ưu, nhược diêm hệ thống nhu cau khách hàng cần dể ngày hồn thiện hon hệ thống chăm sóc khách hàng Khách hàng phải trung tâm hoạt dộng hệ thống chăm sóc khách hàng, thiếu bơ sung, sai thi phài sửa Chương trình "Góc sưu tập nụ cười Samsung ” đà đem lại hiệu cao trình tương tác trực tiếp với khách hàng, chương trình phải ngày nhân rộng giúp khách hàng giành trọn tình cảm cho Samsung Thời gian đáp ứng chất lượng dịch vụ cùa mơ hình chăm sóc khách hàng ngày phải cải thiện, đặc biột trung tâm bào hành Call Center Đây kcnh mà khách hàng xem trọng Trên thực tế việc gọi điện den Call Center khách hàng phải chờ thời gian có nhân vicn bát máy tư vấn, đa phần nhân viên tư vấn chưa đủ hết kỹ cần thiết đe trợ giúp cho khách hàng, đặc biệt trợ giúp kỳ thuật giá ca linh phụ kiện thay khách hàng nhiều thời gian cho đàm thoại, điều nguyên nhân tác động đến số lượng khách hàng phục vụ khoáng thời gian Tương tự vậy, trung tâm bào hành, đặc biệt trung tâm bão hành cao cấp hãng, khách hàng phải lấy số chờ lâu đến lượt mình, Samsung có nhiều dịch vụ khác giúp ích cho khách hàng lúc ngơi chừ việc chù thực gây tâm lý khó chịu cho khách hàng Hàng cần tăng cường thêm nhân viên mở rộng thêm quy mô kênh Sử dụng nhiều kênh liên lạc với khách hàng, khả hiểu khách hàng cao Phối hợp đồng kênh liên lạc nhăm khai thác triệt đe sở liệu khách hàng nhằm đáp ứng khách hàng ngày tốt đưa chiến lược có hiệu qua cao Samsung Việt Nam có thê bơ sung them kcnh hồ trợ offline nhằm mơ rộng phạm vi phục vụ Chăng hạn hướng dần sư dụng, thông tin, canh báo sản phâm đãng web cho khách hàng tãi Hay câu hỏi trợ giúp thường gặp qua dúc kết từ hệ thống chăm sóc khách hàng Thơng thường khách hàng có thắc mắc họ nghi đến lên trang google.com tìm hiểu định nhờ tư vấn từ phía Samsung Đơn cử hệ diều hành điện thoại bị lồi khách hàng đủ chuyên môn muốn tự cài lại muon download rom gốc lại len google tìm Samsung khơng cung cấp cho khách hàng Nhùng bàn rom thường nhà phát triền khác cung cấp nên nhiều không phù hợp lam, làm tốn nhiều thời gian chí với cịn non tay có thê dẫn đến hỏng thiết bị Thường xuyên tương tác với khách hàng, đặc biệt khách hàng đem lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp qua kênh gọi điện, mail phần tạo tâm lý khách hàng nhất, phần kiểm tra, thẩm định cập nhặt lại sớ dừ liệu khách hàng Đơn giản chi chúc mừng sinh nhật, hay báo bào hành đà kích hoạt hay báo hết hạn bào hành, hay tri ân khách hàng nhân ngày đặc biệt 3.2.4 Cả hiệt hóa khách hàng Như đà nói Samsung tập trung nhiều vào phân khúc trung cấp cao cấp hàng dần bị ngó phân khúc giá rẻ Tuy gặp nhiều cạnh tranh mạnh mẽ từ thương hiệu khác đặc biệt thương hiệu đến từ Trung Quốc, phân khúc đem lại nhiêu giá trị cho doanh nghiệp, Samsung khơng nên bị ngỏ nơn có sách phù hợp Neu khách hàng cao cấp hương nhiều ưu đãi dịch vụ cao cấp khác hàng phân khúc giá rè gần không nhận ưu đài Ngay cà với ứng dụng “Quà tặng Galaxy” ưu đãi cho khách hàng sử dụng máy cao cấp nhiều tồn hàr.g “khùng” ưu đãi cho máy trung cấp thấp hay máy cù từ lầu lại nhận ưu đài thường ưu đãi Hẩng cần có phân chia lại Việt Nam, với thu nhập bình qn khơng cao nên khách hàng chủ yếu vần tầm trung cấp thấp, coi trọng khách hảng cao cấp hàng làm nhiều khách hàng cùa Phái cho khách hàng cám nhặn giá trị mà Samsung mang lại cho họ thực theo nhiều cách khác tạo nhiều giá trị cho khách hàng nhất, tất nhiên phài phù hợp với đối tượng khách hàng Các giá trị xuất phát từ chế độ bào hành, quà tặng, hay nhận dược chăm sóc từ nhân viên, ngồi có thê có giá trị tích lùy, giá trị tinh thần Với khách hàng Vip thinh thoảng quàn lý cùa Samsung thăm hoi khiến họ ngày có thiện cảm với cơng ty Gằn Samsung đưa nột số sàn phầm cho thị trường Việt Nam đánh vào phân khúc giá rẻ, diều thực chưa phù hợp tạo tâm lý không tốt lòng người tiêu dùng họ câm thấy Samsung coi thường người Việt đem sàn phẩm lồi thời lạc hậu thay mồi tên bán riêng cho người Việt Hãng cần đưa sản phâm phù hợp với phân đoạn thị trường riêng biệt, cá biệt khách hàng phài xem xct tâm lý nhu cầu cùa khách hàng thật cấn thận Hãng nên lên tiêng xin lồi người tiêu dùng Việt hứa sau cân phài ý hơn, dù với mục đích tốt cho đời dịng sàn phẩm lại khơng để ý đến tâm lý khách hàng gây nên xúc khơng đáng có từ phía khách hàng 3.2.5 Nâng cao giá trị cung ứng cho khách hàng Ngày mở rộng mối quan hệ giừa nhà cung ứng, nhà phần phối đối tác sán phẩm, dịch vụ khác hiệu nhằm gia tăng giá trị cung ứng cho khách hàng Khi mối quan hệ nâng lên mức cao khách hàng có thê có thêm nhiêu giá trị hơn, đơn cử khách hàng có thê thay linh kiện với giá rè hơn, đến siêu thị nhân viên tư vấn giới thiệu chăm sóc nhiệt tình hơn, nhận nhiều tru đài từ đối tác Samsung xem phim giảm 30% Samsung phải giừ gìn hình anh cùa thật tốt tránh scadal khơng đáng có nhằm tạo tâm lý tốt khách hàng Khơng nên th người nói xấu đối thủ, hay quãng cáo không nên bôi bác đối thủ cạnh tranh, cạnh tranh không lành mạnh khơng tot cho hình ành cùa thương hiệu lớn Đối với nhùng khách hàng tố chức hay khách hàng đặc biột quan trọng cua công ty, cấp quàn lý nên chu động gặp gờ, liên hệ khách hàng, lắng nghe ý kiến góp ý cùa khách hàng Điêu khiến cho khách hàng câm thấy đặc biệt sè cảm giác dược chăm sóc thượng dế ngày trung thành với doanh nghiệp, tạo cho doanh nghiệp ngày nhiều giá trị Samsung có thề dưa thêm nhiều ưu dãi dặc biệt vào dịp dặc biệt nham khuyến khích khách hàng tiêu dùng sàn phâm cùa hàng, hay đưa chương trình hồ trợ sinh vicn, giáo vicn, thủ khoa trường Dại học, người nghco Hàng tham gia vào nhiều hoạt động có ích cho xà hội nhằm nâng cao chất lượng sống cúa người dân Việt Nam Hay tạo nhiều công ăn việc làm cho người lao động có nhiều chế độ ưu đài riêng cho họ Nhừng điều giúp ích nhiều việc nâng cao hình ảnh công ty khăng định vị cơng ty lớn có trách nhiệm xà hội lịng người tiêu dùng Việt Nam 3.2.6 Hấp dẫn xây dựng lòng trung thành khách hàng Samsung tận dụng tốt cho kcnh truyền thông quảng cáo sàn phầm cùa hàng Nhưng thời gian vừa qua hàng bị dân mạng phàn ứng gay gắt hàng dính số lồi scadal th người nói xấu đối thú cạnh tranh, quàng cáo nói xấu đối thú tạo nên nhiều chiến không hồi kết Fan Samsung Fan cùa hàng khác đặc biệt chiến Samsung fan Apple fan Đi khăp viết hàng diễn đàn tinhte.vn, fan cuồng bên tranh cài liệt, phần dư âm công tác marketing cua Samsung trước thuc sinh vicn nhân vicn nói xấu đoi thù, cụ thê Iphonc, khiến nhiều Fan cùa nhà Táo xúc trả đùa không thương tiếc Cuộc chiến cịn tồn khách hàng sè hoang mang lo lắng lựa chọn sàn phẩm Hãng nên có biện pháp giãi cho thỏa đáng bàng hoạt động quàng cáo, truyên thông giúp khách hàng ngày tin tưởng hăng hơn, bớt nhiều lời dị nghị, gia tăng hình ảnh hăng Hăng có thê đưa chương trình tri ân khách hảng nham lôi kéo khách hàng cũ khuyên mài cho khách hàng thân quen, đôi sàn phẩm cũ lây sàn phẩm mới, gia tăng thời hạn bao hành, bao dường miền phí sàn phẩm Giúp nhừng đà khách hàng cùa Samsung cám nhận họ “duy nhắt”, họ hường nhiều ưu đài trung thành với sản phẩm Samsung họ sằn sàng giới thiệu thêm người thân, bạn bè mua sàn phâm cúa Samsung Samsung cho dời nhiều dịch vụ khách hàng nhàm tạo khác biệt so với đối thú cạnh tranh nhăm hap dần tạo trung thành từ phía khách hàng Chăng hạn tương lai hàng có thê cho nâng cấp sàn phâm cũ lấy sàn phẩm mới, hay thêm dịch vụ bào hành bào dường nhà Những dịch vụ dù giá trị nhỏ hay lớn có tác động khơng nhị đến tâm lý khách hàng, khách hàng cảm thấy “thượng đế” ngày tin tường 3.3 Nhóm giải pháp hồn thiện nguồn lực CRN! 3.3.1 Nguồn nhân lực Vi nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, phán ánh mặt cùa công tác quàn trị quan hệ khách hàng nên chất lượng nguồn nhân lực có ý nghĩa quyêt định với thành công cùa chiên lược xây dựng môi quan hệ khách hàng Công ty nên xây dựng kế hoạch tuyên dụng nhân lực cho hệ thống CRM lâu dài phù hợp với kế hoạch kinh doanh công ty, đáp ứng đầy đù yêu câu nguồn nhân lực có chất lượng cao quản trị quan hệ với khách hàng Các yêu cầu phận hệ thống CRM phái lựa chọn thật kỹ từ khâu tuyên chọn đặc biệt nhân vicn giao tiếp với khách hàng qua Call center, hay trao đôi trực tiếp với khách hàng, hạn như: giọng nói hay, thái độ, nhân phẩm tốt, ngoại hình ưa nhìn, khà xù lý tình Làm tốt từ khâu tuyển dụng sè giúp công ty tiết kiệm nhiều thời gian chi phí, đặc biệt tránh gây xúc cho khách hàng Nên tuyên người có kinh nghiệm, có kiên thức kỳ cần thiết cho công việc từ bên ngồi, đặc biệt khã xử lý tình bắt ngờ xảy Những nguồn nhân lực trẻ từ trường đại học rat hap dần cằn phãi tuyên chọn cân thận hơn, tránh nhừng rùi ro khơng đáng có Tơ chức khóa đào tạo nguồn nhân lực, bồi dường kỹ chuyên môn cần thiết cho công tác quàn trị quan hệ khách hàng, theo định hướng cơng việc vị trí Phơ biến bồi dường văn hóa dịch vụ khách hàng cho nhân vicn giúp họ đặt “Khách hàng trung tâm” hét phục vụ khách hàng Phái làm đồng từ quan lý, nhân viên bán hàng, nhân viên tư vấn, đội ngũ chăm sóc khách hàng, Môi trường làm việc Samsung Việt Nam đánh giá lý tường Việt Nam, không vi mà hãng buông lỏng, môi trường tác dộng nhiều đến tâm lý cũa nhân viền tạo văn hóa doanh nghiệp, nêu khơng chăm lo phù hợp, nhân viên có thê hiêu sai làm sai dẫn đến việc chăm sóc khách hàng khác so với mục tiêu vả tiêu chí mà doanh nghiệp đặt Xây dựng môi trường làm việc vui vè, thoải mái cho nhân viên đê tạo tậm lý tích cục làm việc, có thơ phục vụ cá nhừng khạch hàng khó tính cách tốt Công tác thường xuycn kiềm tra đánh giá hiệu quà cũa nguồn nhân lực quan trọng Nhân vicn làm tốt phải tuycn dương khen thương, nhân viên không tốt cần phai hướng dẫn đào tạo lại, khơng tiến cần phai loại bó tránh rùi ro không đáng cho khách hàng Công tác kiểm tra đánh giá tiêp nhận ý kiên từ phía khách hàng, có thê từ hơ sơ lưu trừ có sẵn hiệu q cơng việc Cơng tác quan trọng ảnh hường khơng nhị đến uy tín cơng ty cỏ nhân viên làm không tốt bị khách hàng “tố” Nhừng nhân viên làm việc tốt khách hàng ưa thích đánh giả cao phải có khen thưởng xứng đáng nhằm khích lệ họ làm việc ngày tốt hơn, khiến khách hàng ngày hài lòng hơn, không đe họ trời bỏ công ty Với nhừng nhân vicn bị khách hàng “tố” phải điều tra xem xét đưa kỷ luật thật phù hợp, ncu cần mạnh tay loại bo, xin lồi khách hàng hợp lý, không từ khách hàng khơng hài lịng có thề kéo theo nhiều khách hàng khác khơng hài lịng 3.3.2 Cơng nghệ Sử dụng phần mềm quàn trị khách hàng phù hợp chuyên nghiệp phối hợp với công cụ khác Call center Email, SMS, Remote Service, Live chat nhằm tự động hóa, giảm bớt chi phí thời gian, có thê thực việc quàn lý quan hệ khách hàng dễ dàng hơn, khai thác sử dụng dừ liệu cách có hiệu kiêm tra giám sát dề dàng Nó giúp đánh giá hiệu quà hệ thông quân trị quan hộ khách hàng cách tơng qt xác, có minh chửng cụ the Phần mem có the thừa hương từ thành tựu cua công ty mẹ đà giành nhiều thành công khắp giới áp dụng cho phù họp với người tiêu dùng Việt Nam Hàng cho khách hàng trãi nghiệm “ào” trung tâm chăm sóc khách hàng mình, lại chưa có trang \veb hay diễn dàn cung cấp thêm thông tin cho khách hàng qua mạng internet Công tác thu thập ý kiên phài hôi khách hàng thù công chưa coi trọng xứng đáng Đặc biệt hàng năm hàng quý nên công bô công khai hiệu công tác quàn trị quan hệ khách hàng đê khách hàng cỏ thê tiện nắm bắt, họ có cảm giác ý kiến họ tiếp thu Cịn khơng khách hàng sè tưởng ý kiến cùa chưa đà xem xét dần dằn khơng đưa ý kiến mà len mạng nói xấu cơng ty làm ánh hường đến hình ành cơng ty Một khách hàng ln ln mong đợi nói chuyện với người đà biết tất cà họ, trang Web tống đài trã lời tự động sè đáp ứng nhu cầu họ lúc thông qua nhấp chuột Ap dụng công nghệ cao hoạt động cùa công ty đêu đem lại hiệu quà lớn, đặc biệt việc xây dựng sờ dử liệu khách hàng, cân phải hoàn thiện sở liệu này, bời nỏ có tác động rât lớn đến hoạt động quàn trị quan hệ khách hàng cơng ty Nó giúp khai thác phân tích khía cạnh nhu cầu khách hàng giúp nhân viên hay nhà quàn trị có thê đưa hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp Một sờ dừ liệu khách hàng tốt giúp thu thập ý kiến cùa khách hàng hệ thống quán trị quan hệ khách hàng từ có nhừng phương pháp cài tiến dằn dần hồn thiện Việc sử dụng mạng internet đề tiếp thị sân phấm tốt mà không nên dùng cho mục đích xâu nói xâu đơi thù cạnh tranh hay tạo luông thông (in không xác gây nhiều loạn cho người tiêu dùng Điều tác động khơng nhỏ đến hình ãnh cơng ty mắt người tiêu dùng Công nghệ sàn xuất quan trọng tác động mạnh mẽ đến tâm lý người tiêu dùng Samsung Việt Nam thừa hưởng thành tựu từ Samsung giới mắt người Việt sàn phẩm sàn xuất Việt Nam chưa thực tốt sàn xuất nước ngoài, tầm lý sính hàng ngoại coi thường hàng Việt in sâu tâm trí người tiêu dùng Việt Thay mua sàn phẩm hàng cua Samsung sàn xuất Việt Nam, có nhiều người lại lựa chọn mua sán phẩm xách tay từ Hàn Quốc với giá rẻ “bền” nhiều bất chấp rùi ro dịch vụ bào hành rủi ro hàng giã hàng nhái Điều có thê hiêu mà sản phâm sàn xuất Việt Nam vần có giá cao hàng nhập nhung chất lượng không tốt băng Hàng cần phãi đôi công nghệ sàn xuât quàn lý nhân lực thật gát gao cho đời sản phẩm chất lượng cao Muốn thay đôi suy nghĩ người tiêu dùng trước phải đàm bào chất lượng sản phầm trước đã, đặc biệt với mức thu nhập trung bình người Việt thi khó có thê thay thê sàn phẩm thường xuyên được, sản phẩm phải sừ dụng đù lâu, không họ quay lưng lại với hàng Nâng cao công nghệ sán xuất tạo sản phâm chất lượng cao giúp doanh nghiệp giam nhiều chi phí bào trì bào dường sàn phấm, vừa tiết kiệm nhiều thời gian chi phí phát sinh lại vừa hấp dần giừ chân khách hàng, nên xem nhẹ 3.3.3 Tài chỉnh Phát triên nguồn lực tài dành cho hoạt động CRM yếu tố quan trọng triển khai chiên lược CRM doanh nghiệp, yếu tố có ý nghĩa cốt lõi cho hoạt động chiến lược khách hàng Bất kỳ hoạt động cần nguồn tài phù hợp ơn định, đặc biệt hoạt động quàn trị quan hệ khách hàng Samsung coi trọng từ thành lập nôn không thô nguồn lực tài ổn định phù hợp Hàng cần phải đưa nguồn tài hợp lý nhằm phát triền hoàn thiện hộ thống quăn trị quan hệ với khách hàng Nhờ nắm bắt nhu cầu tâm lý khách hàng mà hàng tiết kiệm nhiêu chi phí từ việc nghiên cứu thị trường đến chiên lược marketinh Đặc biệt phài trì ồn định nguồn lực tài làm hậu phương vừng cho hoạt động CRM, kích thích hệ thống CRM ngày phát triển hồn thiện Samsung hàng sản xuât lớn nên việc cung câp tài cho hoạt động CRM khơng thê xem thưởng, đóng vai trị định đến hình ảnh cơng ty định nhiều đến tâm lý khách hàng Ngồi chi phí liên tục nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng, cịn phải trọng chi cho quàn lý giáo dục nhân lực phục vụ cho công tác CRM nhiều nừa, trọng vào mờ rộng cãi tiến trung tâm chăm sóc khách hàng mà xem nhẹ tác phong, thái độ, kiến thúc, cùa nhân viên không Phải cung cấp nguồn lực tài đu đồng hoạt động cùa CRM 3.4 Một số kiến nghị vĩ mô Đơn giàn hóa thù tục hài quan nhập khâu hàng hóa, linh kiện phục vụ cho sàn xuất Các thú tục hài quan đơn giàn hóa vần nhiều bắt cập, nhiều thủ tục rườm rà tiêu tốn thời gian chi phí đề giải quyết, điều tạo nhiều phiền phức cho doanh nghiệp sản xuất dần đến sản phẩm bị đội giá lên nhiều Nhà nước có sách kế hoạch hồ trợ đầu tư phát triền ngành công nghiệp phụ trợ, ché tạo linh kiện cho công ty sản xuất, lắp ráp điện từ Các doanh nghiệp nước vần chưa đạt đủ tiêu chuấn đề sán xuất linh phụ kiện cho công ty sán xuất, láp ráp, dần đến doanh nghiệp phai nhập khấu từ nước thứ từ nhà máy công ty mẹ quốc gia khác, chi phí lại bị đội vào giá thành sản phẩm Nhà nước cân khuyến khích nghiên cứu phát triên nâng cao trình độ khoa học kỳ thuật, nham tạo sàn phâm công nghệ đại phục vụ cho sàn xuất hàng hóa Nhà nước đưa sách hỗ trợ đầu tư từ nước ngồi, thu hút đầu tư từ nước ngoài, đặc biệt với ngành công nghiệp sàn suất thiết bị điện từ, phần tạo mơì trường đầu tư tốt, phần 11Ồ trợ doanh nghiệp yen tâm đầu tư sàn xuất tạo công ăn việc làm cho nhân dân kéo theo nhiều lợi ích khác Các câp quyên phát triên hệ thông sờ hạ tâng địa phương nhăm hỗ trợ sàn xuất ồn định thông thống, đặc biệt hệ thống giao thịng, thơng tin thuận lợi liền lạc Đầu tư đào tạo nguồn nhân lực tri thức tay nghề cao đáp ứng khâu hoạt động chuồi cung ứng giá trị tạo sản phẩm Đào tạo từ trường cao đẳng, đại học, dạy nghề, giúp sinh viên, học viên trường có đầy đủ kiến thức kỹ cần thiết đáp ứng nhu cầu cùa doanh nghiệp sàn xuất Đặc biệt phải 10 trú trọng đến văn hóa cùa người lao động, lao động Việt Nam thường người lao động chân tay, học dề bị cám dồ làm điều sai trái trộm cắp vặt, đánh nhau, làm láo Nên phài ý đến đào tạo văn hóa cho người lao động giúp họ nhận thức đan Nhà nước cần phải có nhừng quy định cụ thề thống hoạt dộng CRM nhùm tránh doanh nghiệp cạnh tranh không lành mạnh, lách luật làm rôi loạn thị trường Cũng đê doanh nghiệp không xâm phạm đến riêng tư người tiêu dùng tạo thị trưởng kinh doanh an tồn có lợi cho người tiêu dùng, bào vệ người tiêu dùng Nhưng đê hoạt động CRM có hiệu quàn cần phải có định hướng phát triển chế sách thơng thống không nôn cứng nhắc tạo môi trường tốt cho phát triển CRM chung cà kinh tế Tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp xúc với công nghệ cao, tiếp xúc với internet giúp người dân nắm bắt nhiều thông tin nâng cao dân trí, tạo xă hội vãn minh tiên tiến Kiên nghị với người tiều dùng Việt có niêm tin với hàng Việt, đưa nhận xét, đánh giá nham giúp ngày hoàn thiện sàn phẩm dịch vụ kèm sàn phẩm Người tiêu dùng nên đưa kiến, quan diêm nhằm bão vệ lợi ích cùa tránh luồng thơng tin rối loạn mạng, có văn hóa bình luận hay đánh giá sàn phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp đó, khơng nên bốc đồng làm 1 KÉT LUẬN Trong bối cành hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, xuất ngày nhiều hội thách thức cạnh tranh ngày trờ nên liệt mang tính tồn cầu Đặc biệt bối cành kinh tế Việt Nam đà khôi phục, doanh nghiệp phái tự thích ứng đưa nhũng chiến lược marketing phù hợp có tính định Và qn trị quan hệ khách hàng có tầm quan trọng khơng nhỏ hoạt dộng marketing doanh nghiệp Hoàn thiện hoạt dộng quàn trị quan hệ khách hàng cùa doanh nghiệp có tầm quan trọng có tính định đến kết quà hoạt động lâu dài sau doanh nghiệp Trên sở phân tích trình bày cách có hệ thong nhừng vấn đề lý luận bàn hoạt động CRM, Học viền đà chọn đề tài “Quản trị quan hộ khách hàng Công ty Samsung Việt Nam” đạt số kết quà sau: Luận vãn hệ thống hóa số vấn đề quán trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, lập trung vào phân định nội dung bàn hoạt động quán trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Luận văn đẫ nhận dạng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quàn trị quan hệ khách hàng Luận văn phân tích thực trạng hoạt động quàn trị khách hàng Samsung Việt Nam Từ đà đánh giá thành công, hạn chế nguyên nhân nhừng tồn làm cản trớ đến hoạt động CRM cua Samsung Việt Nam Thông qua việc phân tích thực trạng, từ kết quà phân tích đánh giá, sở nhừng quan diêm định hướng chiến lược phát triển CRM thời gian tới, luận văn đà đề xuất số giải pháp tăng cường hiệu quà hoạt động CRM Samsung Việt Nam Bên cạnh luận văn mạnh dạn đề xuất so kiến nghị nhăm tạo điều kiện phát huy hết hiệu lực phát triên nâng cao CRM cùa doanh nghiệp nói chung, cơng ty Samsung Việt Nam nói ricng Em hy vọng ràng, kết qua đạt cùa Luận văn sè đóng góp phần nhó bé việc nghiên cứu phát triển nâng cao hiệu quà cua hoạt động CRM cùa Samsung Việt Nam Bằng nhừng két đà đạt cua luận vãn, cm xin bày tò cảm ơn trân trọng 1 tới thầy giáo hướng dần - TS.Nguyền Đức Nhuận, người đà định hướng, hỗ trợ phương pháp khoa học, nhừng kiến thức chuyên mơn kinh nghiệm q báu đế em dạt dược nhừng kết này, cám ơn thầy cô giáo khoa Sau đại học, thầy cô giáo môn quàn trị chiến lược, Marketing với thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại dã giảng dạy, truyền dạt kiến thức cho em, càm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp đà giúp đờ em hoàn thành luận văn TÀI LIỆU THAM KHÁO Tiếng Việt Lê Quốc Anh, Đảnh giá mơ hình CRM (07.06.2007, Tạp chí PC World Việt Nam) Trương Đình Chiến (2009), Quán trị quan hệ khách hàng NXB Phụ Nữ Nguyễn Thị Hồng Chiêm (2007), Hồn thiện hoạt động quan hệ cơng chúng cùa doanh nghiệp may mặc thuộc Vinatex thịt trường nội địa, Luận vãn thạc sỹ kinh te trường Đại học Thương Mại Nguyền Văn Dung (2008), Quán lý quan hệ khách hàng NXB Giao thông vận tải GS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing cán NXB Đại học kinh tế quốc dân GS.TS Nguyễn Bách Khoa, PGS.TS Nguyễn Hoàng Long (2005), Marketing thương mại Đinh Lê Thục Trinh (2010), Quan trị quan hệ khách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triên Việt Nam chi nhánh Đak lak, Luận văn thạc sĩ Quăn trị kinh doanh, Đại học Đà Nang Phùng Thị Thủy (2012), Giãi pháp nâng cao nâng lực cạnh tranh marketing cùa ngân hàng thương mại cô phần Việt Nam giai đoạn nay, Luận án tiến sỳ kinh tế Trên mạng internet: http://www.khotaìỉìeu http://www tai lieu, com http:// WWW vi Wikipedia, org https ://w\vw facebook, com/ Ngồi cịn nhiều báo đài tạp chí website khác nừa 114 Tiếng Anh 10 Philip Kotler (2003),Customer Relationship Management: Kotler on marketing,Published by John Wiley & Sons., Hoboken, Hew Jersey 11 Kristin Anderson and Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, McGraw-Hill ... quan hệ khách hàng cùa Samsung Việt Nam Chương - Giải pháp hoàn thiện quán trị quan hệ khách hàng cùa Samsung Việt Nam giai đoạn tới 2020 CHƯƠNG I: MỘT so VẤN ĐÈ LÝ LUẬN VÈ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH... cùa khách hàng, CHƯONG 2: THỤC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA SAMSUNG VIỆT NAM 2.1 Khái quát trình hình thành phát triển công ty Samsung Việt Nam: / / Lịch sử hình thành Samsung Việt Nam: ... lý luận, sách cơng cụ quàn trị quan hệ khách hàng công ty Samsung Việt Nam * Phạm vi nghiên cứu cùa đề tài - thời gian: Các vấn đồ quản trị quan hệ khách hàng cùa Samsung Vina khoảng thời gian