Luận Văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng, Sapa - Lào Cai

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI Chuyên ngành: Du lịch (Chƣơng trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS VŨ TUẤN CẢNH HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai” cơng trình nghiên cứu riêng Các tư liệu, số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Nếu có điều sai sót tơi xin tự chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 24 tháng 09 năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Hƣơng LỜI CẢM ƠN Với nỗ lực nghiên cứu thân giúp đỡ thầy, cô giáo, bạn đồng nghiệp, Luận văn “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai” hồn thành Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Vũ Tuấn Cảnh Người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn tận tình giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu luận văn Tơi xin cảm ơn, Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Lào Cai, Phịng Văn hóa Thơng tin huyện Sa Pa Ban giám đốc toàn anh chị em nhân viên khách sạn Hàm Rồng tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận thông tin tư liệu trình nghiên cứu Luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn tới ban Giám đốc, đồng nghiệp Trung tâm thông tin - thư viện, Khoa Du lịch Sư phạm trường Đại học Cơng nghiệp Hà Nội gia đình tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành khóa học trình thực Luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng, song Luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả mong nhận nhận xét góp ý thầy giáo, cô giáo, nhà khoa học người quan tâm đến đề tài để tác giả có hội nghiên cứu hoàn thiện lĩnh vực thời gian tới Xin trân trọng cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp gia đình cổ vũ, động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu Hà Nội, ngày 24 tháng 09 năm 2014 Tác giả MỤC LỤC MỞ ĐẦU CH NG C SỞ L LU N VỀ KINH DO NH KH CH S N, CH T L NG D CH VỤ TRONG KINH DO NH KH CH S N 1.1 Kinh doanh khách sạn khách sạn 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 10 12 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 14 14 18 22 Ý ĩ vi c nâng cao ch TIỂU KẾT CHƢƠNG 30 ng d ch v khách sạn 28 CHƢƠNG TH C TRẠNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI H CH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI 31 2.1 Khái quát du lịch Sa Pa 2.1.1 Tiề ă 31 u ch Sa Pa 31 2.1.2 Sự phát tri n du l ch Sa Pa 37 2.2 h i qu t h ch sạn Hà Rồng 38 u 41 ủ 47 50 u ă 38 ủ ạ 2011 – 2013 51 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Hàm Rồng 52 u u 52 u u 58 u TIỂU KẾT CH CH 60 NG 67 NG Đ NH H CH T L NG V GI I PH P NH M N NG C O NG D CH VỤ T I KH CH S N H M R NG S P 68 3.1 Định hướng phát triển 68 3.1.1 Xây dự u cho khách sạn Hàm R ng th ng du l ch Vi t Nam qu c t 68 ầu , n, xây dựng khách sạn Hàm R ng thành ă khách sạ 0 71 3.2 Các giải pháp nh m nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 72 3.2.1 Nâng c p toàn di n ch ng d ch v n khách sạn 72 3.2.2 Hoàn thi n b sung d ch v khác khách sạn 74 3.2.3 ạo phát tri n ngu n nhân lực nâng cao ch ng công tác qu n tr khách sạn 76 c củ 79 79 3.3 Những đề xuất kiến nghị 81 3.3.1 Đối với UBND tỉnh Lào Cai Sở Văn hóa Thể thao Du lịch 81 3.3.2 Đối với UBND Phịng Văn hóa Thơng tin huyện Sa Pa 82 TIỂU KẾT CH NG 83 KẾT LU N 85 TÀI LIỆU THAM KH O 87 PHỤ LỤC 89 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH Bảng 2.1: Sự tăng trưởng lượng khách du lịch Sa Pa 37 Bảng 2.2: Giá phòng niêm yết khách sạn 48 Bảng 2.3 Kết kinh doanh năm 2011, 2012, 2013 51 khách sạn Bảng 2.4: Cơ cấu loại phòng khách sạn 52 Bảng 2.5 Thực trạng nhân lực khách sạn 56 Bảng 2.6 Thị trường khách khách sạn 59 Bảng 2.7 Mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn năm 62 2013 Hình 1: Bản đồ du lịch Sa Pa 36 Hình 2: Sơ đồ cấu máy tổ chức Công ty CPDL Cao su 42 Hàm Rồng Hình 3: Sơ đồ cấu máy tổ chức KS Hàm Rồng 43 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt CLB Câu lạc CNKT Công nhân kỹ thuật CP Cổ phần CPDL Cổ phần du lịch CQMT Cảnh quan môi trường DTDV Doanh thu dịch vụ ĐVT Đơn vị tính KS Khách sạn HCQT Hành quản trị MICE Thị trường khách tham dự hội nghị NS Ngân sách SDPTB Sử dụng phịng trung bình TB Trung bình TCKT Tài kế toán Tiếng Anh Meeting, Incentive, Conference, Exhibition TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam UBND Ủy ban nhân dân XDCB Xây dựng XHCN Xã hội chủ nghĩa MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, du lịch khơng cịn thú tiêu khiển thời thượng tầng lớp thượng lưu mà nhu cầu tất yếu tầng lớp dân cư, trở thành nếp sống xã hội đương đại Ở Việt Nam, du lịch coi ngành kinh tế mũi nhọn chiến lược phát triển kinh tế xã hội đất nước Để ngành du lịch đạt kết cao q trình tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế, tất quốc gia doanh nghiệp phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp hàng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ nh m thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Ngành Du lịch khách sạn Việt Nam không n m ngồi xu Chiếm tỷ trọng lớn ngành kinh doanh du lịch, nên khách sạn coi nâng cao chất lượng dịch vụ biện pháp chủ đạo chiến lược thị trường nh m tăng doanh thu lợi nhuận, mở rộng thị trường, tạo uy tín doanh nghiệp khách sạn thị trường Mặt khác, chất lượng dịch vụ tốt nâng cao khả cạnh tranh khách sạn Đây sở để khách sạn tồn phát triển Trong nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội tỉnh Lào Cai xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn chiếm tỷ trọng cao cấu kinh tế tỉnh Khu du lịch Sa Pa thuộc tỉnh Lào Cai thị trấn nghỉ mát đẹp thơ mộng n m độ cao trung bình từ 1500m - 1800m tính từ mặt nước biển, khí hậu ơn đới mát mẻ quanh năm, nhiệt độ trung bình từ 15 - 20độ C Sa Pa với ruộng bậc thang trải dài, cánh rừng thông gai… với nhiều cảnh quan đẹp hấp dẫn du khách đỉnh Phanxipan, Cổng Trời, Thác Bạc, Cầu Mây, bãi đá cổ… hòa quyện với khơng gian văn hóa độc đáo giàu sắc tộc 10 giới để xây dựng hướng đắn cho ngành du lịch Tỉnh Lào Cai - Đề nghị Sở xem xét tập trung đầu tư sở hạ tầng số tuyến điểm du lịch địa bàn huyện Sa Pa: Quy hoạch xây dựng điểm quan sát, điểm dừng chân - Ủy ban nhân dân Tỉnh Lào Cai cần có sách thơng thống cấp giấy phép đầu tư, đối xử bình đẳng với thành phần kinh tế có tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch địa bàn tỉnh Ban hành sách khuyến khích phát triển du lịch để thu hút nhà đầu tư ngước vào đầu tư Sa Pa - Đề nghị Sở cần có chiến lược xúc tiến du lịch tỉnh Lào Cai Sa Pa tới thị trường nước quốc tế i với UBND P ị Vă ó Thơng tin huy n Sa Pa - Đề nghị Phịng Văn hóa huyện có sách xúc tiến, quảng bá hình ảnh cho sở lưu trú huyện để du khách có lựa chọn khách sạn có cạnh tranh lành mạnh - Uỷ ban nhân dân huyện có dự án để kêu gọi đầu tư doanh nghiệp nước nước cho việc xây dựng thêm CSLT đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch - Uỷ ban nhân dân huyện có chế độ thưởng – phạt rõ ràng cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch việc bảo vệ cải tạo môi trường 91 TIỂU ẾT CHƢƠNG Chất lượng dịch vụ vấn đề mà tất khách sạn quan tâm định đến tồn phát triển doanh nghiệp Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ chương 2, chương định hướng giải pháp đưa nh m khắc phục nhược điểm mà khách sạn Hàm Rồng mắc phải Nhu cầu khách hàng ngày cao nhiệm vụ nhà kinh doanh phải biết nắm bắt nhu cầu để đưa sản phẩm vào thời điểm hợp lý Sản phẩm dịch vụ đưa phải phong phú chủng loại đạt tiêu chuẩn cao chất lượng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Định hướng phát triển cho khách sạn Hàm Rồng xây dựng thương hiệu cho khách sạn thị trường du lịch Việt Nam quốc tế Phấn đấu để dán nhãn Bông sen xanh cho sở lưu trú đầu tư, phát triển khách sạn Hàm Rồng thành khách sạn vào năm 2020 Giải pháp đưa cho khách sạn là: Nâng cấp toàn diện chất lượng dịch vụ khách sạn Đa dạng hóa sản phẩm cung ứng từ dịch vụ lưu trú đến dịch vụ ẩm thực dịch vụ khác Ngoài khách sạn cần nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc làm cụ thể như: Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; cải thiện phương pháp làm việc; cải thiện mơi trường làm việc; hồn thiện bổ sung dịch vụ khác khách sạn Thực giải pháp phần giúp khách sạn nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân khách hàng cũ thu hút quan tâm nhiều khách hàng 92 Để ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng ngày phát triển nhanh bền vững nhà nước quan chức cần có quan tâm tạo điều kiện thuận lợi thông qua việc làm như: Tăng cường công tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng; xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, khuyến khích cơng tác giáo dục đào tạo; xây dựng văn quy hoạch quản lý mơi trường thiên nhiên mơi trường văn hố; thực văn pháp lý đưa nh m phát triển kinh doanh du lịch có hiệu quả; khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 93 KẾT LUẬN Sự phát triển ngành du lịch nói chung phát triển sản phẩm du lịch nói riêng phụ thuộc nhiều vào phát triển thị trường khách du lịch Nó giữ vai trò quan trọng, yếu tố định cho phát triển du lịch, tồn phát triển bền vững sản phẩm du lịch Cùng với phát triển kinh tế, ngành du lịch ngày phát triển nhanh chóng Đây ngành thu hút nhiều nhiều quan tâm nhà đầu tư ngồi nước Có thể nói, từ đời loại hình kinh doanh lưu trú phát triển nhanh Từ nhà nghỉ với trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi qua đêm chủ yếu Cho đến nay, có phát triển nhanh chóng từ sở vật chất trang thiết bị phòng dịch vụ cung ứng sang trọng Để ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đòi hỏi nhà nước doanh nghiệp cần có đầu tư hợp lý Riêng thân doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo động lực cho phát triển bền vững lâu dài sau Chất lượng dịch vụ đóng vai trị vơ quan trọng việc định đến thành bại doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Khách sạn khơng có chất lượng dịch vụ tốt khơng thể tìm vị trí khơng thể tồn bền vững Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu khách sạn Hàm Rồng 94 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn phủ nhận, nhiên tùy vào tình hình cụ thể khách sạn mà ta có biện pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khác Luận văn làm rõ số vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn Hàm Rồng Từ thực trạng khách sạn, luận văn sâu làm sáng tỏ vấn đề tồn tại, đưa giải pháp để ban giám đốc khách sạn xem xét đánh giá áp dụng đường phát triển Khi kinh tế phát triển với nhu cầu du lịch ngày tăng việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp du lịch quan trọng Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, doanh nghiệp biết vận dụng sách có chiến lược phù hợp doanh nghiệp thành cơng Từ việc nghiên cứu giải pháp giúp cho khách sạn có định hướng đắn tương lai, xây dựng phát triển thành công thương hiệu khách sạn Hàm Rồng 95 TÀI LIỆU THAM HẢO Trịnh Xuân Dũng (2005) Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb ĐHQG, Hà Nội Vũ Cao Đàm (2009) Phương pháp nghiên cứu khoa học, Nxb ĐHQG , Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng (1994), Quản trị nhà hàng khách sạn du lịch, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2003), Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Sơn Hồng Đức (1994), Du lịch khách sạn, Viện Đại học Mở, Hà Nội Denny G Rutherford, Michael J O‟ Fallon (2009), Quản lý vận hành khách sạn, Nxb Lao động, Hà Nội Hà Thanh Hải (2009), Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Việt Nam thời gian tới: Luận án tiến sỹ kinh tế, Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2002), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nước ta nay: L TSKH Kinh tế, Nxb ĐHQG, Hà Nội 10 Phạm Xuân Hậu (2001).Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch, Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội 11 Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch (2005), Giáo trình Kỹ khách sạn: Cách tiếp cận thực tế, Nxb Thanh niên, Hà Nội 12 Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (2009), Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam: Quản lý khách sạn nhỏ, Hà Nội 13 Nguyễn Nguyên Hồng, Hà Văn Sự (1995), Bài giảng kinh tế doanh 96 nghiệp khách sạn du lịch, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội 14 Nguyễn Văn Hùng, Trương nh Luân (2012), Cẩm nang Thương mại điện tử, Nxb Thống Kê, Hà Nội 15 Mai Khơi (1993), Cơng nghệ đón tiếp khách sạn, Nxb Giáo dục, Hà Nội 16 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008) Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học KTQD, Hà Nội 17 Trần Văn Mậu (2001), Tổ chức phục vụ dịch vụ du lịch,Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội 18 Luật du lịch (2005), Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 19 Trần Nhạn (1996), Du lịch kinh doanh du lịch, Nxb Văn hóa thơng tin, Hà Nội 20 Sở Văn hóa Thể thao Du lịch tỉnh Lào Cai, Báo cáo tình hình hoạt động du lịch, 2013 21 Đào Xuân Tiên (1994) Tổ chức hạch tốn chi phí tính giá thành dịch vụ du lịch đơn vị hoạt động kinh doanh du lịch điều kiện kinh tế thị trường: LAPTSKH Kinh tế, Nxb Hà Nội 22 Trần Đức Thanh (2008) Nhập môn khoa học du lịch, Nxb ĐHQG, Hà Nội 23 Tổng cục Du lịch (2008), TCVN 4391: 2008, Khách sạn Du lịch – Xếp hạng, Hà Nội, 2008 24 Tổng cục Du lịch (2010 - 2011), Non nước Việt Nam, Hà Nội, 2010 25 Từ điển Tiếng Việt (2004) Nxb Đà Nẵng, Đà Nẵng 26 Viện nghiên cứu phát triển Du lịch (1999), Đề tài nghiên cứu khoa học cấp ngành: Cơ sở khoa học xác định tổ chức hệ thống khách sạn theo lãnh thổ, Hà Nội 97 PHỤ LỤC 98 Một số hình ảnh khách sạn Hàm Rồng Toàn cảnh khách sạn Hàm Rồng 99 Phòng Lễ tân 100 Quầy bar Phòng Karaoke 101 Phòng massage 102 Phòng ngủ 103 Phòng ăn - Buffee 104 Khu vườn Đào núi Hàm Rồng Nhà thờ Đá 105 ... sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai * Nhiệm vụ - Hệ thống hóa sở lý luận kinh doanh khách sạn, dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn - Phân tích làm rõ thực trạng dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn Hàm. .. nghiên cứu * Đối tượng Luận văn chủ yếu tập trung vào nghiên cứu dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai * Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu. .. (2000)… nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn 13 Mục đích nhiệ vụ nghiên cứu đề tài * Mục đích Mục đích nghiên cứu luận văn nh m góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch khách sạn