Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn GREEN PLAZA đà nẵng

- Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường.. Trong t

PHẠM THỊ LỆ XUÂN

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHẠM THỊ LỆ XUÂN

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.LÊ VĂN HUY

Đà Nẵng – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Phạm Thị Lệ Xuân

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 2

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4

1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4

1.1.1 Chất lượng dịch vụ 4

1.1.2 Quản trị chất lượng dịch vụ 7

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 12

1.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn 12

1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 14

1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 22

1.3.1 Xác định mong đợi của khách hàng 22

1.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 22

1.3.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra 24

1.3.4 Quản trị các cam kết 25

1.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA 27

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN GREEN PLAZA 27

2.1.1 Lịch sử hình thành 27

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33

2.1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Green Plaza Đà Nẵng giai đoạn 2012-2014 36

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG 40

2.2.1 Chất lượng thực tế tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng 40

2.2.2 Chất lượng dịch vụ của khách sạn qua cảm nhận của khách hàng 56 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG 60

2.3.1 Xác định mong đợi của khách hàng 60

2.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 61

2.3.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra 63

2.3.4 Quản trị các cam kết 64

2.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 65

2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG 66

2.4.1 Những kết quả đạt được 66

2.4.2 Những tồn tại 66

2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 69

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA 70

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI GREEN PLAZA 70

3.1.1 Phương hướng kinh doanh của Green Plaza 70

3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 71

3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA 71

3.2.1 Xác định mong đợi của khách hàng 71

3.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 72

3.2.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra 81

3.2.4 Quản trị các cam kết 95

3.2.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 95

3.2.6 Những giải pháp khác 97

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 100

KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)

PHỤ LỤC

2.2 Cơ cấu doanh thu của khách sạn giai đoạn 2012-2014 37

2.3 Tình hình thu hút khách của Green Plaza Đà Nẵng

2.5 Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Green Plaza 40

2.6 Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận tiền sảnh 43

2.7 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại mỗi hạng phòng 45 2.8 Cơ sở vật chất kĩ thuật tại khu vực nhà hàng 48 2.9 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và Tiếng Anh 50

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu

Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1991) 6

Sơ đồ 3.3 Quy trình thanh toán và tiễn khách 76

Sơ đồ 3.4 Quy trình chào đón khách tại nhà hàng 77

Sơ đồ 3.5 Quy trình tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách 78

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Green Plaza là một trong những khách sạn 4 sao đầu tiên tại thành phố

Đà Nẵng Tuy nhiên hiện nay, cùng với sự phát triển của ngành du lịch tại Đà Nẵng, hệ thống khách sạn, khu nghỉ mát trên địa bàn thành phố được đầu tư xây dựng ngày càng nhiều Đặc biệt trong số các khách sạn mới mở trong những năm gần đây số lượng khách sạn 3 và 4 sao chiếm phần lớn Chính lẽ

đó, cạnh tranh tại phân khúc này ngày càng trở nên khốc liệt Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, vì vậy họ càng trở nên khó tính và cân nhắc

kỹ lưỡng hơn trước khi quyết định đặt phòng Trước tình hình đó, khách sạn Green Plaza gặp những khó khăn lớn trong việc giữ thị phần và thu hút khách hàng Vấn đề về chất lượng dịch vụ được đặt ra với ban quản trị khách sạn Làm sao để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phù hợp nhất với khách hàng mục tiêu trong khi vẫn tiết kiệm được chi phí của doanh nghiệp là một thách thức Vấn đề chỉ được giải quyết trên cơ sở hoàn thiện chất lượng dịch vụ Đây là vấn đề cấp thiết và sống còn đối với khách sạn Green Plaza Đà Nẵng trong thời gian tới Xuất phát từ nhận thức đó tác giả đã chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hoá những cơ sở lý luận căn bản cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Phân tích và làm rõ thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng trong thời gian qua

Đề ra giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp với khách sạn Green Plaza trên cơ sở định hướng khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng + Về thời gian: Số liệu được thu thập trong 3 năm từ năm 2012-2014

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh và tổng hợp Về thu thập thông tin, đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp từ khách sạn và dữ liệu sơ cấp từ điều tra hiện trường làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ

Chương 2: Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch

vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

+ Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ - du lịch, NXB Thống kê

Giáo trình cung cấp những kiến thức cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch

vụ, những vấn đề chung về quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch Đặc biệt, giáo trình đưa ra những nội dung mang ý nghĩa là những giải pháp nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch

+ TS Nguyễn Bá Lâm (2009), Quản lý kinh doanh khách sạn, NXB Hà Nội

Giáo trình cung cấp những kiến thức về kinh doanh khách sạn, đặc biệt

là kinh doanh lưu trú với những nội dung cụ thể như trang thiết bị, tiện nghi, quy trình nghiệp vụ Đặc biệt giáo trình đề cập đến vấn đề quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn, phương pháp đánh giá chất lượng dịch

vụ, quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn

- Đề tài, luận văn tốt nghiệp:

+ Đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai” thuộc Đại học Đà Nẵng Đề tài đã nghiên cứu, hệ thống hóa được các vấn đề

cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Đồng thời đề tài đã phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ, đưa ra các giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn trong tương lai

+ Bài báo “Về việc vận dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của Nguyễn Hoàng Tuệ Quang đăng trên Thông tin Khoa học Xã hội - 2014

- Số 10 Bài viết cung cấp cái nhìn tổng quan về thực trạng vận dụng các mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Trên cơ sở đó, chỉ

rõ các cơ hội và đề xuất một số định hướng trong việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa

Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau:

- Theo TCVN và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

- Theo Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996: Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

- Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994): cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

- Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận được (sự thỏa mãn)

do doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới mức nào Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã cảm nhận được [5, tr358]

Hay nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức

độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

b Đánh giá chất lượng dịch vụ

* Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Bằng các nghiên cứu của mình, Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988

đã đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là:

- Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa, đúng thời hạn và đúng ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ

- Sự đảm bảo: Là hình thức thực hiện dịch vụ một cách chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, thể hiện thông qua kiến thức và tác phong cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

- Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

- Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc chu đáo, chú ý tới từng

cá nhân đối với từng khách hang Sự cảm thông bao gồm khả năng tiếp cận và

nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng

- Khả năng đáp ứng: Thể hiện qua sự giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách mau lẹ, hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục, sửa chữa nhanh chóng

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

- Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhậ thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì

- Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hoá chúng vào trong tiêu chuẩn của dịch vụ

- Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, họ là một phần của dihcj vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chấ lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng

- Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được

Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

1.1.2 Quản trị chất lượng dịch vụ

a Khái niệm

Các quan điểm về quản trị chất lượng sản phẩm (QTCLSP) không ngừng được phát triển và hoàn thiện, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích hợp trong điều kiện

và môi trường kinh doanh mới

Chuyên gia người Anh, A.G Robertson cho rằng “QTCLSP là ứng dụng các phương pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế, hoặc với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”

A.V Feigenbaum, nhà khoa học Mỹ phát biểu: “QTCLSP là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách tinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”

Trong tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản có định nghĩa về QTCLSP như sau: “Hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng”

Giáo sư tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản và thế giới, đã đưa ra một định nghĩa như sau: “QTCLSP có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng

và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”

Philip B Crosby thì cho rằng: “QTCLSP là một phương tiện có tính chất

hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”

Các cách hiểu trên đều phù hợp với các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ và

có nhiều điểm tương đồng Tuy nhiên, hiện nay khái niệm được thừa nhận rộng rãi nhất là của ISO- 9000:

“Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ”

Ngoài ra, quản trị chất lượng dịch vụ còn là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng Quản trị chất lượng dịch vụ thực hiện suốt trong chu kỳ sống của sản phẩm

b Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ

- Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết

Điều này phản ánh rõ nét nhất bản chất của quản trị chất lượng, bởi vì nó phản ảnh niềm tin vào chất lượng, lợi ích của chất lượng Chất lượng được coi

là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ đến Mặt khác, chất lượng là điều duy nhất mà một doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng Khi chất lượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm

rất nhiều và khi đó lợi nhuận sẽ thu được cao hơn

- Con người là yếu tố cơ bản nhất

Chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quản trị chất lượng Tạo ra con người chất lượng có nghĩa là giúp họ có được nhận thưc đúng đắn

về công việc Sau đó là phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề đặt ra mà không phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái quá Sự quản trị dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát triển toàn diện nhất khả năng của con người

- Quản trị chất lượng dịch vụ phải hướng tới khách hàng

Khái niệm chất lượng dịch vụ được áp dụng xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm Vì thế quản trị chất lượng được coi là hướng đến khách hàng bằng cách thiết kế, sản xuất ra các sản phẩm đáp ứng trông đợi của khách hàng Tất cả các hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng đều được tiến hàng với mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách hàng [3, trang 56]

c Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ

- Coi trọng chất lượng con người

Con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ, vì vậy trong công tác quản lý cần áp dụng các phương pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm ổn

định và nâng cao chất lượng dịch vụ

- Nguyên tắc đồng bộ

Chất lượng dịch vụ không thể được quản trị theo từng yếu tố tác động một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Việc giải quyết vấn đề chất lượng là hoạt động đồng bộ, chặt chẽ giữa các ngành, các cấp, các địa phương, từng người và bên trong doanh nghiệp phải có sự phối hợp giữa các bộ phận, từng nhân viên

- Nguyên tắc toàn diện

Khi giải quyết chất lượng dịch vụ cần phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá

- Nguyên tắc kiểm tra

Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra những biện pháp khắc

phục để đưa chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn [3, trang 55]

d Chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ

+ Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng

+ Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng

+ Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

- Kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra

Kiểm soát chất lượng có những nội dung chủ yếu sau:

+ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

+ Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế

+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch

+ Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu đề ra

- Cải tiến và hoàn thiện chất lượng

Cải tiến và hoàn thiện chất lượng đó là toàn bộ những hoạt động để đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn

Nội dung của cải tiến và hoàn thiện chất lượng thể hiện bằng các hoạt động điều chỉnh, phối hợp, hoàn thiện chất lượng sản phẩm theo các hướng khác nhau Bên cạnh đó là phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm,

đổi mới công nghệ, hoàn thiện quá trình sản xuất [3, trang 54]

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn

a Khái niệm kinh doanh khách sạn

Cùng vơi sự hình thành và phát triển của lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn, khái niệm “kinh doanh khách sạn” cũng có những thay đổi

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động cho thuê buồng ngủ phục

vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai Sau đó, số lượng khách có nhu cầu lưu lại lâu hơn tăng lên, để giữ chân khách và tăng doanh thu, các chủ nhà trọ cung cấp thêm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống Khi đó, kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách từ nơi khác đến

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, mức sống của con người nâng cao,

số lượng khách du lịch tăng, động cơ đi du lịch ngày càng đa dạng Ngoài động

cơ nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí, khách du lịch còn có những động cơ khác như khám phá thế giới, chữa bệnh, tham gia các sự kiện, hội nghị, hội thảo, Lúc này, kinh doanh khách sạn bên cạnh việc kinh hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống còn có hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung như y tế, chăm sóc sức khoẻ, sắc đẹp, cho thuê phòng họp

Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ngày càng quyết liệt, điều đó làm tăng tính đa dạng trong phương thức tổ chức hoạt động kinh doanh và dẫn tới sự ra đời của nhiều loại hình doanh nghiệp với nhiều mức độ cung cấp dịch vụ khác nhau, nhằm vào những đoạn thị trường khác nhau, với tên gọi ngày càng phong phú hơn như khách sạn, nhà nghỉ, motel, làng du lịch Trong đó, khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chủ yếu, mang tính tiêu biểu nhất (theo điều 4 khoản 12 Luật du lịch Việt Nam) Chính vì vậy, “kinh doanh khách sạn” được dùng như để chỉ hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú du lịch nói chung

Theo đó, kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh của các cơ sở

lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch

vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch [5, tr14]

b Sản phẩm của khách sạn

- Khái niệm

Tuỳ theo từng loại hình cơ sở lưu trú du lịch và tuỳ theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mà sản phẩm của từng doanh nghiệp có những đặc điểm, thành phần cấu thành và quy trình tác nghiệp phục vụ khác nhau Tuy nhiên, theo Marketing hiện đại, cho dù sản phẩm của bất kỳ loại hình cơ sở lưu trú du lịch nào thì khái niệm sản phẩm cũng được hiểu một cách chung nhất là những gì được tạo ra và có khả năng làm thoả mãn nhu cầu hay mong muốn của con người nhằm bán ra thị trường để thu lợi nhuận

Đối với doanh nghiệp khách sạn: Sản phẩm của doanh nghiệp khách sạn

được hiểu là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về lưu trú, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác để thu lợi nhuận [5, tr25]

Nếu xét trên phương diện hình thức tồn tại, sản phẩm của khách sạn bao gồm hai nhóm: sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ

- Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình tồn tại dưới dạng vật chất mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hoá khác được bán trong khách sạn Đây là loại sản phẩm mà sau khi bán thì quyền sở hữu thuộc về người mua

- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất, nên không thể nhìn thấy hay cân, đong, đo, đếm Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung

+ Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn

+ Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu thứ yếu của khách hàng trong thời gian họ lưu lại tại khách sạn Dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn được phân thành hai nhóm cơ bản: các dịch vụ bổ sung bắt buộc và các dịch vụ bổ sung không bắt buộc Trong đó, các dịch vụ

bổ sung bắt buộc là những là những dịch vụ mà khách sạn phải cung cấp tùy thuộc vào tiêu chuẩn xếp hạng theo quy định Chẳng hạn, khách sạn từ 3 sao trở lên phải cung cấp dịch vụ giặt là, thu đổi ngoại tệ, phục vụ họp, hội thảo ;khách sạn từ 4 sao trở lên phải hồ bơi, trung tâm thể hình, chăm sóc sức khoẻ

Việc cung cấp các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung bắt buộc giúp các khách sạn duy trì hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, để đem lại hiệu quả kinh

tế cao hơn, cũng như để tạo tính khác biệt của sản phẩm nhằm tăng khả năng cạnh tranh, khách sạn cần cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung không bắt buộc phù hợp với nhu cầu của thị trường mục tiêu và nguồn lực của khách sạn Mặc dù, sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoá

và dịch vụ, nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hoá đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau) Vì vậy, các nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ Vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

a Khái niệm

Theo khái niệm chất lượng dịch vụ được đề cập ở trên, chất lượng dịch

vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi

đã tiêu dùng dịch vụ

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tức là: Chất lượng dịch

vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách hàng Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà họ có được trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ có được trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ của khách san được đánh giá là rất tuyệt hảo Khách hàng

sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình (tạm được)

Như vậy, mục tiêu mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng Vấn đề là ở chỗ, các doanh nghiệp phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu và chuyển hoá thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ

Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu như sau:

Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao hơn nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh [5, tr359]

b Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn

- Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm khách sạn gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế khi đánh gía chất lượng dịch vụ khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng cả bốn thành tố trên Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu ta có thể thực hiện

dễ dàng bởi đó là những vật cụ thể, có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được Với hai thành phần sau ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể nên rất khó lượng hoá khi đánh giá Nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi khách hàng như trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ không giống nhau

- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

Đặc điểm khó đo lường và đánh giá của chất lượng dịch vụ đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Hơn nữa, quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Khách hàng là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa

có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của doanh nghiệp Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được xem là chính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của khách sạn càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao Như vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng dịch tại khách sạn

- Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch

vụ của doanh nghiệp khách sạn

Phần lớn dịch vụ được tạo ra dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó còn có một số nhân tố khác vừa tham gia cũng như tác động vào quá trình này, đó là khách hàng, khách hàng khác, môi trường… những nhân tố này nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp Đặc biệt dịch

vụ được tạo ra với sự tham gia và chứng kiến của khách hàng, chính vì vậy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

- Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

+ Dịch vụ được tạo ra không chỉ do bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ

đó cho khách hàng mà là kết quả của sự phối hợp với bộ phận hậu cần hay gián tiếp từ các bộ phận có liên quan Như vậy, dịch vụ do nhiều yếu tố cấu thành và khách hàng thường tiêu dùng không chỉ một dịch vụ mà là dịch vụ tổng thể Do đó, chất lượng dịch vụ phải có sự nhất quán, tương xứng ở tất cả các yếu tố, tất cả các dịch vụ bộ phận Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của doanh nghiệp từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của doanh nghiệp phải đồng bộ với nhau

+ Trước khi tiêu dùng và đánh giá về chất lượng dịch vụ, khách hàng thường chỉ trông chờ vào những hứa hẹn của doanh nghiệp thông qua hoạt động quảng cáo, hình ảnh của khu vực “mặt tiền” hay qua truyền miệng từ các

khách hàng khác Do đó, chất lượng dịch vụ đòi hỏi sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà doanh nghiệp đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp

c Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ khách sạn

- Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ

Sự đa dạng đảm bảo mang lại cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn, đặc biệt tạo nên sự tiện lợi, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong quá trình lưu trú Trong kinh doanh khách sạn, sự đa dạng thể hiện ở số lượng các dịch vụ cung ứng, và những lựa chọn trong từng dịch vụ Các dịch vụ khách sạn cung ứng bao gồm:

+ Dịch vụ lưu trú

+ Dịch vụ ăn uống

+ Dịch vụ bổ sung, bao gồm dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc Đây là yếu tố tạo nên sự khác biệt cho từng khách sạn Dịch vụ bổ sung càng nhiều càng tạo nên sự tiện lợi cho khách hàng và là một yếu tố có thể tạo nên sự khác biệt, góp phần thu hút khách hàng

- Cơ sở vật chất kĩ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những phần hữu hình cấu thành nên dịch vụ khách sạn, giúp khách hàng có những đánh giá ban đầu về chất lượng dịch vụ Đồng thời, nó là một trong những yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ nên chất lượng của cơ sở vật chất kĩ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm tất cả các yếu tố như nhà cửa, phòng ốc, các trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ, máy móc phục vụ cho công việc Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn được đánh giá thông qua các tiêu chí sau: Số lượng,

chất lượng hoạt động, mức độ hiện đại, tính thẩm mỹ, mức độ an toàn, vệ sinh

- Đội ngũ lao động

Trong ngành kinh doanh khách sạn, con người là yếu tố vô cùng quan trọng Bởi lẽ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ Chính vì vậy, chất lượng của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng của dịch vụ Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá chủ yếu dựa vào những yếu tố sau: Hình thức, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, thái độ phục vụ

- Quy trình phục vụ

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, quy trình làm việc là một yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ Nếu quy trình hợp lý, khoa học, nhân viên sẽ làm việc hiệu quả, năng suất và tiết kiệm được thời gian, thể hiện

sự chuyên nghiệp trong cung ứng, đặc biệt khách hàng không phải chờ đợi lâu, từ đó cảm nhận tốt về chất lượng của dịch vụ của khách sạn Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn Đồng thời, cần thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào hoạt động

- Sản phẩm vật chất đi kèm

Những sản phẩm vật chất đi kèm như thức ăn, đồ uống, hàng bán lưu niệm, vật dụng trong phòng ngủ, phòng tắm, Những yếu tố này là một trong những yếu tố hữu hình tạo nên dịch vụ của khách sạn, vì vậy nó tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Do

đó, khách sạn cần kiểm soát chất lượng của tất cả những yếu tố này nhằm tạo

nên một dịch vụ tổng thể chất lượng, làm hài lòng khách hàng

d Ý nghĩa của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

* Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn

- Giảm các chi phí tiêu hao, chi phí sửa chữa sai sót

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp:

+ Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách; chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn; chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng

- Giảm chi phí bất hợp lý về nhân lực

+ Những doanh nghiệp duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của doanh nghiệp sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm

+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của doanh nghiệp gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các doanh nghiệp đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho doanh nghiệp

* Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá trước khi mua Khách hàng thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các khách sạn Như vậy, chất lượng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ chân khách hàng cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới mà không cần tốn kém các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo

Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn thông qua những lợi ích sau:

- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn

- Tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn, làm tăng doanh thu cho khách sạn

- Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo

ra nhiều khách hàng chung thuỷ Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm nâng cao uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam

* Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính và quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn, là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm

mà họ mua Nhu cầu của con người thường muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến nơi nào đó thú vị hơn Khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận

bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm

có chất lượng cao hơn Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý hơn, từ đó vừa giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị trí trên thị trường

1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.3.1 Xác định mong đợi của khách hàng

Theo quan điểm Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kì doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng Các doanh nghiệp phải xác định được khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của mình là ai Việc hiểu rõ thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp Điều đó cũng giúp cho khách sạn biết phải làm thế nào để trở nên thân quen hơn với khách hàng của họ

Do đó, việc tìm hiểu mong đợi của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng và nghiên cứu Marketing chính là chìa khoá để giúp khách sạn hiểu biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà

khách sạn đang cung cấp trên thị trường [5, tr375]

1.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các

bộ phận trong kinh doanh khách sạn Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Tuy nhiên, chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc ít nhất ngang bằng so với mong đợi của khách hàng Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều được kiểm tra theo một cách thống nhất Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên

cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ phục vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động phục vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào? Nhờ đó, họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng

Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh

tế, giảm thiêủ các chi phí bất hợp lý, đồng thời tạo cơ sở cho hoạt động đánh giá, cải tiến và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp

Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dich vụ của các khách sạn phải dựa trên cơ sở những yêu cầu, đòi hỏi và mong đợi của khách hàng Những tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để

phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn [5, tr376]

1.3.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra

Để đảm bảo cung ứng dịch vụ đạt chất lượng như tiêu chuẩn đề ra, khách sạn cần thực hiện những công việc sau:

- Đảm bảo các điều kiện phục vụ khách hàng như: cơ sở vật chất kĩ thuật, các sản phẩm vật chất đi kèm

- Đảm bảo chất lượng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ Tất cả nhân viên khách sạn đều có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp Đặc biệt, nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ là người đại diện cho doanh nghiệp

và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, đầu tư vào con người là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn Các nhà quản trị cần chú ý đến chất lượng con người từ việc tuyển chọn đến công tác đào tạo, huấn luyện, đãi ngộ nhân viên

- Kiểm soát quá trình cung ứng

Để đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụ được duy trì trong quá trình cung ứng, đáp ứng mong đợi của khách hàng, khách sạn cần phải kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ Kiểm soát chất lượng có nhiều nội dung: giám sát điều kiện

cơ sở vật chất kĩ thuật, chất lượng của những tiện nghi, trang thiết bị, chất lượng món ăn, đồ uống, vệ sinh phòng, quy trình thực hiện công việc, thái độ phục vụ của nhân viên Việc kiểm tra kết quả thực tế cần đo lường một cách khách quan để đối chiếu với các tiêu chuẩn xem mức độ đạt được như thế nào Nếu có bất kì sự khác biệt nào so với tiêu chuẩn cần phải xem xét và thực hiện sửa chữa, đảm bảo cung ứng dịch vụ chất lượng cho khách hàng

- Giải quyết phàn nàn hiệu quả

Cho dù dịch vụ của các khách sạn tốt đến đâu thì họ đều có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng Có thể do nhu cầu của

khách hàng luôn thay đổi, do một số dịch vụ không đáp ứng được cho khách như đã hứa hoặc trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên chưa thật

sự hết lòng và nhà quản lý thì không thể kiểm soát được,… Khi khách có phàn nàn họ thường mong muốn được giúp đỡ một cách nhanh chóng và công bằng Họ thích được giải quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm

Giải quyết phàn nàn một cách hiệu quả là một trong những việc làm nhằm đảm bảo cung ứng dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra ban đầu và là biện pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn Giải quyết phàn nàn của khách có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó tạo nên những khách hàng trung thành

1.3.4 Quản trị các cam kết

Cam kết của khách sạn thể hiện qua những lời hứa, quảng cáo trên thông tin đại chúng và các phương tiện thông tin khác Những thông tin này sẽ tạo nên những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Sự không thống nhất giữa cung cấp dịch vụ thực tế và các thông tin bên ngoài có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Do đó, khách sạn cần kiểm soát mọi nguồn thông tin phát đi, thực hiện quảng cáo và truyền thông đúng sự thật Ngoài ra, cần đào tạo và huấn luyện để nhân viên cung ứng dịch vụ đúng theo tiêu chuẩn đã cam kết

1.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Từ phân tích khái niệm về chất lượng dịch vụ và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng cho thấy sự hài lòng của khách hàng phản ảnh chất lượng dịch vụ của khách sạn Khách hàng hài lòng có nghĩa chất lượng dịch vụ khách sạn cung ứng bằng hoặc cao hơn mong đợi của khách hàng Do đó, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng chất lượng dịch vụ của khách sạn Vì vậy, các tổ chức dịch vụ cần xây dựng các phương pháp đánh giá và đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Công tác quản trị chất lượng dịch vụ có ý nghĩa vô cùng quan trọng nhằm duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của khách sạn, từ đó làm cho khách hàng hài lòng Đồng thời, thông qua việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, khách sạn có thể khẳng định uy tín, thương hiệu của mình, nâng cao khả năng cạnh tranh thị trường và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Tuy nhiên, để làm được điều này, khách sạn cần phải hiểu rõ những tiêu chí khách hàng sử dụng để đánh gía chất lượng dịch vụ của khách sạn, nội dung công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn và những yếu tố ảnh hưởng đến công tác đó Từ phân tích trên, ở chương 1, tác giả đưa ra một số cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và công tác quản trị chất lượng dịch vụ làm nền tảng cho việc nghiên cứu thực trạng ở chương 2 và đưa ra các giải pháp ở chương 3

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN GREEN PLAZA

Green Plaza Hotel Đà Nẵng là khu phức hợp khách sạn cao cấp tiêu chuẩn 4 sao gồm 22 tầng, với quy mô 173 phòng, 2 nhà hàng, 4 phòng hội nghị chuẩn quốc tế, 3 quầy bar cùng hệ thống văn phòng cho thuê và nhiều dịch vụ tiện ích như spa, phòng tập thể dục, hồ bơi, Green Plaza Đà Nẵng

có các phòng hướng ra sông Hàn, cảnh thành phố Đặc biệt, với kiểu thiết kế kết hợp phong cách Champa - Việt Nam và vật liệu trang trí chủ đạo song mây truyền thống, Green Plaza là một Khách sạn rất độc đáo và rất riêng của

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

a Mô hình tổ chức

Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

TBP

KẾ TOÁN

TBP TIỀN SẢNH

TBP BUỒNG

TBP NHÀ HÀNG

TBP BẾP

GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH

GIÁM SÁT

TL

NHÂN VIÊN

GIÁM SÁT

TL

NHÂN VIÊN

GIÁM SÁT

TL

NHÂN VIÊN

GIÁM SÁT

TL

NHÂN VIÊN

GIÁM SÁT

TL

NHÂN VIÊN

GIÁM SÁT

TL

NHÂN VIÊN

GIÁM SÁT

TL

NHÂN VIÊN

GIÁM SÁT

TL

TL

* Nhận xét:

Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Green Plaza được tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng Nhiệm vụ, quyền hạn của từng cấp quản trị được phân định rõ ràng, tạo thuận lợi cho việc quản lý Ngoài ra, cơ cấu thể hiện tính chuyên môn hóa cao, nâng cao chất lượng công việc và tinh thần trách nhiệm của từng bộ phận

Tuy nhiên, còn có những mặt hạn chế như: TGĐ Tập đoàn Thiên Thanh

là người nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn nhưng lại không làm việc tại khách sạn, gây khó khăn trong việc quản lý, đặc biệt trong những trường hợp cần ra các quyết định tức thời Chưa có sự đoàn kết, thống nhất cao giữa các bộ phận chức năng, mâu thuẫn thường xuyên xảy ra, điều này có thể ảnh hưởng đến việc hoàn thành mục tiêu chung của khách sạn

b Chức năng của từng bộ phận

- Bộ phận kế toán: Quản lí toàn bộ tài sản, tài chính của khách sạn, thực hiện công tác hạch toán kế toán, thống kê thông tin theo quy định hiện hành của nhà nước và kiểm soát toàn bộ chi phí hoạt động kinh doanh của khách sạn Phản ảnh các chi phí phát sinh trong kỳ và kết quả thu được từ hoạt động kinh doanh của các bộ phận nhằm phản ánh đầy đủ và cụ thể các loại vốn, từng loại tài sản giúp cho việc kiểm tra và giám sát tính hiệu quả trong việc sử dụng vốn và tính chủ động trong kinh doanh

- Bộ phận nhân sự: Chức năng của bộ phận nhân sự đó là tổ chức, bố trí nhân lực theo yêu cầu của khách sạn sao cho phù hợp với quy mô và đặc điểm khách sạn, thực hiện các chế độ, chính sách với người lao động với 3 mảng công việc chính: Tuyển dụng, đào tạo và quản lý phúc lợi

- Bộ phận kinh doanh: Có chức năng làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường, xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn

biến thị trường, tổ chức và thực hiện đăng ký trước về buồng phòng, tổ chức các cuộc gặp gỡ (hội nghị, hội thảo, yến tiếc ), tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến (tuyên truyền, quảng bá, kích thích nhu cầu người tiêu dùng)

- Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm về khâu vệ sinh trong toàn khách sạn, bao gồm phòng khách, văn phòng làm việc, các khu vực công cộng Đảm nhận việc trang trí hoa tươi trong khách sạn Phối hợp với nhân viên lễ tân trong việc đón tiếp, bàn giao phòng cho khách và kiểm tra phòng khi khách đi Cung cấp các dịch vụ liên quan đến bộ phận của mình Quản lý tài sản thuộc phạm vi của bộ phận và của khách sạn

- Bộ phận nhà hàng: Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn đồ uống; quản lý và sử dụng có hiệu quả các thiết bị trong khuôn viên nhà hàng; kết hợp với bộ phận bếp để phục vụ ăn uống cho khách tại nhà hàng; tham gia vào việc xây dựng thực đơn, cải tiến chất lượng sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của khách

- Bộ phận tiền sảnh: Bộ phận tiền sảnh bao gồm nhiều bộ phận trực thuộc, thực hiện những chức năng khác nhau như đón tiếp khách, nhận yêu cầu đặt buồng, làm thủ tục nhận buồng, trả buồng, giải đáp thắc mắc, giải quyết phàn nàn, cung cấp các dịch vụ do bộ phận cung ứng như dịch vụ điện thoại, báo thức, dịch vụ văn phòng, hỗ trợ đặt tour, vé máy bay,

- Bộ phận bếp: Bộ phận bếp chịu trách nhiệm thu mua và bảo quản nguyên vật liệu, chế biến món ăn, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách và của nhân viên trong khách sạn Phối hợp với bộ phận nhà hàng để thiết kế thực đơn và quản lí quá trình cung ứng đồ ăn thức uống

- Bộ phận thể thao và giải trí: chức năng của bộ phận này là tổ chức cung ứng các dịch vụ vui chơi giải trí bên trong khách sạn

- Bộ phận kỹ thuật: Lập kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn, khi xảy ra các sự cố hư hỏng, nhân viên kỹ thuật phải

nhanh chóng tiến hành sửa chữa kịp thời, đảm bảo các trang thiết bị trong khách sạn vận hành tốt và liên tục

2.1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Green Plaza Đà Nẵng giai đoạn 2012-2014

a Kết quả kinh doanh của khách sạn

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Green Plaza Đà Nẵng (2012-2014)

Doanh thu 56.582 47.755 42.359 -8.827 84,4% -5.396 88,7%

Chi phí 37.910 34.232 29.375 -3.678 90,3% -4.857 85,8% Lợi nhuận 18.672 13.523 12.984 -5.149 72,4% -539 96,01%

(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Green Plaza)

Trong thời gian qua, tình hình kinh doanh của khách sạn Green Plaza đang diễn biến xấu Doanh thu năm 2013 giảm mạnh (15,6%) so với năm

2012 làm cho lợi nhuận giảm hơn 5 tỷ đồng Năm 2014 tình hình kinh doanh chƣa có chuyển biến tích cực, doanh thu tiếp tục giảm gần 11,3% so với năm

2013, kéo theo lợi nhuận giảm hơn nửa tỷ đồng Ban quản trị của khách sạn cần có những giải pháp kịp thời để vƣợt qua giai đoạn khó khăn này và tiếp tục phát triển

Bảng 2.2 Cơ cấu doanh thu của khách sạn giai đoạn 2012-2014

ĐVT: Tỷ đồng

Chỉ tiêu

2012 (1)

2013 (2)

ăn uống 11.328 20,02 8.305 17,39 8.095 19,11 73,31 97,47 Doanh thu

DVBS 4.113 7,27 4.025 8,43 2.588 6,11 97,87 64,29 Tổng doanh

thu 56.582 100 47.755 100 42.359 100 84,4 88,7

(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Green Plaza)

Trong cơ cấu doanh thu của khách sạn, dịch vụ lưu trú chiếm phần lớn (hơn 70%) Qua các năm tỷ trọng này có xu hướng tăng lên, trong khi tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung liên tục giảm Đây là chiều hướng thay đổi không tốt, vì dịch vụ lưu trú có tỉ suất sinh lời thấp hơn dịch

vụ nhà hàng và các dịch vụ bổ sung Do đó, khách sạn cần đưa ra những giải pháp nhằm thay đổi cơ cấu doanh thu trên theo chiều hướng giảm tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ lưu trú và tăng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống và

bổ sung nhằm gia tăng lợi nhuận cho khách sạn