Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay bằng mô hình ropmis tại ngân hàng TMCP á châu khu vực TPHCM

DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  -  - - TRẦN THỊ NGỌC DANH TRẦN THỊ NGỌC DANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY BẰNG MƠ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG CHO VAY BẰNG MƠ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HCM TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐẶNG THANH SƠN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐẶNG THANH SƠN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu nội dung luận văn trung thực Kết nghiên cứu luận văn chƣa đƣợc công bố công trình khác Tác giả Trần Thị Ngọc Danh TỪ VIẾT TẮT Tiếng Vi ệt ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu PGD : Phòng giao dịch DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMNN : Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin SERVQUAL : Service quality ROPMIS : Resources, outcomes, process, management, image, and social responsibility (Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ bao gồm sáu nhân tố: nguồn lực, kết quả, trình, quản lý, hình ảnh trách nhiệm xã hội) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Bảng biểu: Bảng 1.1: Doanh nghiệp nhỏ vừa Mỹ Bảng 1.2: Doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ vừa Việt Nam Bảng 1.3: Các nhân tố mơ hình ROPMIS đƣợc sử dụng mơ hình trƣớc Bảng 2.1: Danh sách Chi nhánh/PGD khu vực Tp.HCM tính đến 31/12/2012 Bảng 2.2: Thống kê thời gian quan hệ tín dụng ACB số lƣợng Tổ chức tín dụng (TCTD) quan hệ tín dụng Bảng 2.3: Thống kê ngành nghề kinh doanh doanh thu Bảng 2.4: Thống kê mô tả nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng DNNVV Bảng 2.5: Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng DNNVV Bảng 2.6: Hệ số Cronbach‟s Alpha yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Bảng 2.7: Hệ số Cronbach‟s Alpha hài lòng khách hàng Bảng 2.8: Kết phân tích EFA nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Bảng 2.9: Ma trận nhân tố xoay Bảng 2.10: Kết phân tích EFA hài lịng khách hàng Bảng 2.11: Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson Bảng 2.12: Kết hồi quy lần Bảng 2.13: Kết hồi quy lần Hình ảnh: Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) Hình 1.2 Mơ hình Gronroos (1984) Hình 1.3 Mơ hình Sureshchanderet al (2001) Hình 1.4: Mơ hình Dabholkaret al.(2000) Hình 2.1: Số lƣợng Chi nhánh & Phịng giao dịch tính đến 31/12/2012 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DNNVV ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NHTM 12 1.1 Tổng quan Doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV): 12 1.1.1 Khái niệm DNNVV: 12 1.1.2 Đặc điểm DNNVV: 14 1.2 Những vấn đề dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp: 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay: 15 1.2.2 Phân loại dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp: 16 1.2.2.1 Căn vào thời gian vay: 16 1.2.2.3 Căn vào biện pháp bảo đảm: 17 1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay: 17 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: 17 1.3.2 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: 18 1.3.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg 1988): 18 1.3.2.2 Mơ hình Gronroos (1984): 20 1.3.2.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Sureshchanderet al (2001): 22 1.3.2.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Bahia Nantel (2000): .23 1.3.2.5 Mô hình ROPMIS: 24 1.3.3 Sự hài lòng khách hàng DNNVV dịch vụ cho vay NHTM 27 1.3.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng: 27 1.3.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng: 27 1.3.3.3 Sự cần thiết phải nghiên cứu hài lòng khách hàng DNNVV dịch vụ cho vay NHTM: 28 1.3.3.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng DNNVV dịch vụ cho vay: 29 Kết luận chƣơng 1: 31 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY BẰNG MƠ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HCM 32 2.1 Phân tích mơ tả DNNVV sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM: 32 2.1.1 Mạng lƣới Chi nhánh/PGD khu vực Tp.HCM: 32 2.1.2 Thông tin thời gian quan hệ tín dụng số lƣợng Tổ chức tín dụng (TCTD) quan hệ tín dụng DNNVV ACB – khu vực Tp.HCM: 33 2.1.3 Thông tin ngành nghề kinh doanh doanh thu: 35 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu: 36 2.2.1 Quy trình nghiên cứu: 36 2.2.2 Thang đo: 37 2.2.3 Phƣơng pháp chọn mẫu số lƣợng mẫu: 37 2.3 Mô tả thống kê nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng DNNVV dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM: 38 2.3.1 Bảng câu hỏi mã hóa thang đo: 38 2.3.2 Mô tả thống kê nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng DNNVV dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM: 40 2.4 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach‟s Alpha: 44 2.4.1 Kiểm định thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ: 44 2.4.2 Kiểm định thang đo Sự hài lòng khách hàng: 46 2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 47 2.5.1 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ: 47 2.5.2 Phân tích nhân tố Sự hài lòng khách hàng: 50 2.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu: 51 2.6.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan: 51 2.6.2 Phân tích hồi quy: 52 2.7 Kết nghiên cứu: 56 2.7.1 Theo thống kê mô tả: 56 2.7.2 Kiểm định giả thuyết: 57 Kết luận chƣơng 2: 58 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP 59 4.1 Giải pháp: 59 4.1.1 Nhóm giải pháp cho Hội sở: 59 4.1.1.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay: 59 4.1.1.2 Củng cố phát triển nguồn lực tài vật chất: 60 4.1.1.3 Đổi công tác quản trị điều hành: 60 4.1.1.4 Xây dựng biểu phí lãi suất cạnh tranh: 60 4.1.2 Nhóm giải pháp cho Chi nhánh/PGD: 61 4.1.2.1 Xây dựng văn hóa làm việc hƣớng đến khách hàng: 61 4.1.2.2 Xây dựng môi trƣờng cung cấp dịch vụ ngân hàng chuyên nghiệp: .61 4.1.2.3 Đổi công tác quản lý công việc quản lý khách hàng: 61 4.2 Những hạn chế hƣớng nghiên cứu tiếp theo: 62 4.2.1 Hạn chế: 62 4.2.2 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo: 62 Kết luận chƣơng 3: 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC MỞ ĐẦU ĐẶT VẤN ĐỀ: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ hay sản phẩm nghiên cứu thiếu doanh nghiệp nhằm nhận biết đƣợc khách hàng họ đánh giá sản phẩm, dịch vụ họ nhƣ nào? Từ đó, giúp cho doanh nghiệp nhận biết đƣợc điểm mạnh cần đƣợc phát huy điểm yếu cần khắc phục sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Trong lĩnh vực ngân hàng vậy, với số lƣợng ngân hàng thành lập ngày nhiều dịch vụ cung cấp cho khách hàng tƣơng tự nên để tạo lợi cạnh tranh ngân hàng cần nhận định rõ khách hàng họ hài lịng khơng hài lịng với dịch vụ ngân hàng họ điểm nào? Ngân hàng cần thay đổi để làm cho khách hàng ngày hài lịng hơn? Bên cạnh đó, Ngân hàng cần chia nhỏ đối tƣợng khảo sát để khảo sát có hiệu nhƣ: hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi/cho vay, hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tiền gửi/cho vay,… Bài nghiên cứu tập trung vào đối tƣợng doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM Theo thống kê Sở Kế hoạch - Đầu tƣ TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh có khoảng 184.000 doanh nghiệp (DN) đăng ký thành lập, số DNNVV chiếm khoảng 96% Do đó, nhu cầu vốn khách hàng DNNVV khơng nhỏ bên cạnh DNNVV phân khúc thị trƣờng hƣớng đến nhiều ngân hàng hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp Tuy nhiên, DNNVV có đặc điểm quy mơ kinh doanh nhỏ có chiến lƣợc Khi vay vốn ngân hàng thƣờng gặp phải khó khăn nhƣ: khơng có tài sản chấp vay vốn, dự án đầu tƣ, phƣơng án sản xuất kinh doanh khơng chứng minh đƣợc tính khả thi, tình hình tài thiếu minh bạch số liệu khơng đáng tin cậy… Vì vậy, ngân hàng cần có sách riêng để vừa hạn chế rủi ro vừa gia tăng lợi nhuận nhóm khách hàng DNNVV hoạt động cung cấp dịch vụ nói chung hoạt động cho vay nói riêng ngân hàng Hơn nữa, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Ngân hàng lớn có 100.000 khách hàng DNNVV với tổng thu nhập từ nhóm khách hàng chiếm 80% dịch vụ cho vay ACB có phù hợp với DNNVV hay khơng ? Các DNNVV vay vốn ACB có thực hài lòng dịch vụ cho vay mà họ sử dụng hay không? ACB đã, làm để có thể giữ chân đƣợc khách hàng mình? Và tập trung phát triển nhóm khách hàng DNNVV nằm định hƣớng, chiến lƣợc phát triển ACB giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn 2020 Xuất phát từ vấn đề trên, chọn đề tài nghiên cứu " Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa dịch vụ cho vay mơ hình ROPMIS Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM " để làm đề tài nghiên cứu LÝ DO CHỌN MƠ HÌNH ROPMIS: Có nhiều nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng chịu ảnh hƣởng nhiều nhân tố chất lƣợng dịch vụ tác giả lựa chọn mơ hình chất lƣợng phù hợp để đo lƣờng hài lòng khách hàng DNNVV Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM Hiện nay, có nhiều đề tài nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ sử dụng mô hình phổ biến nhƣ: SERQUAL, SERVPERF, Gronroos, … Các mơ hình có ƣu điểm có từ lâu đƣợc kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu nƣớc giới nhƣng thực tế chứng minh thành phần mô hình q q nhiều với việc nghiên cứu chất PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Kính chào Q cơng ty! Chúng tơi nhóm nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) Chi nhánh/Phòng giao Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM ngân hàng Á Châu, mong Quý công ty dành chút thời gian để điền vào phiếu khảo sát Ý kiến Quý công ty nguồn thông tin quý giá để Ngân hàng nâng cao chất lƣợng phục vụ để phục vụ Quý công ty ngày tốt NỘI DUNG CÂU HỎI: Xin Q cơng ty vui lịng cho biết thời gian doanh nghiệp quan hệ tín dụng Chi nhánh/Phịng giao Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM: Dƣới 01 năm Từ 01 đến 02 năm Từ 03 đến 05 năm Trên 05 năm Ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp: Nông lâm nghiệp thủy sản Công nghiệp xây dựng Xin Quý công ty cho biết doanh thu năm tài gần doanh nghiệp là: a Dƣới 10 tỷ c Từ 50 tỷ đến 100 tỷ b Từ 10 tỷ đến 50 tỷ d Trên 100 tỷ Xin Q cơng ty vui lịng cho biết doanh nghiệp quan hệ tín dụng ngân hàng:  Chỉ ngân hàng ACB  Từ 04 đến 05 ngân hàng  Từ 02 đến 03 ngân hàng  Trên 05 ngân hàng Xin Q cơng ty vui lịng cho biết ngồi dịch vụ tín dụng doanh nghiệp số lƣợng dịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng ACB a Chỉ dịch vụ tín dụng b Từ 02 đến 03 dịch vụ c Từ 04 đến 05 dịch vụ d Trên 05 dịch vụ 6.Xin Q cơng ty vui lịng chọn mức độ đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng ACB qua câu hỏi dƣới đây: – Rất không hài lịng - Bình thƣờng – Rất hài lòng NGUỒN LỰC -Các trang thiết bị ngân hàng ln sẵn có để phục vụ nhu cầu doanh nghiệp -Các trang thiết bị ngân hàng đại, hoạt động tốt, ổn định -Ngân hàng có lực tài mạnh, ổn định -Khả theo dõi hợp đồng cho vay ngân hàng tốt -Cơ sở hạ tầng ngân hàng tốt, khang trang, đại, địa điểm thuận tiện KẾT QUẢ -Tốc độ thực dịch vụ cho vay ngân hàng nhanh chóng -Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy (thực cam kết giải ngân hạn) -Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách qn -Ngân hàng ln đảm bảo an tồn vay vốn (không bị mát, tổn thất) -Ngân hàng ln đảm bảo độ xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi) -Sản phầm cho vay ngân hàng đa dạng - Lãi suất cho vay ngân hàng cạnh tranh - Các loại phí ngân hàng hợp lý chấp nhận đƣợc QUÁ TRÌNH -Nhân viên ngân hàng nhã nhặn lịch tiếp xúc với doanh nghiệp -Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp cách nhanh chóng -Nhân viên ngân hàng có trình độ nghiệp vụ tốt nhận biết nhanh nhu cầu doanh nghiệp -Hệ thống ngân hàng điện tử (internet banking) hỗ trợ tốt cho việc giao dịch doanh nghiệp QUẢN LÝ -Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin tổ chức hoạt động ngân hàng -Hiệu quản lý điều hành công việc ngân hàng cao -Kiến thức, kỹ trình độ ngƣời quản lý, điều hành ngân hàng cao, khả xử lý cố nhanh hiệu -Ngân hàng hiểu rõ thời gian phát sinh nhu cầu vốn doanh nghiệp -Ngân hàng ln có tham gia đóng góp ý kiến cải tiến từ phía doanh nghiệp -Ngân hàng không ngừng cải thiện trình quản lý, điều hành cơng việc hƣớng đến doanh nghiệp HÌNH ẢNH VÀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI - Uy tín, thƣơng hiệu ngân hàng thị trƣờng đƣợc tin tƣởng - Ngân hàng có hoạt động kinh doanh an toàn, lành mạnh -Ngân hàng thực tốt trách nhiệm xã hội với ngƣời lao động, với cộng đồng, với quyền địa phƣơng SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG -Nhìn chung, q vị hài lịng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng -Quý vị giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp/đối tác khác -Trong thời gian tới, quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Cám ơn Q cơng ty giúp chúng tơi hồn thành khảo sát PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Reliability Statistics Cronbach's Alpha 849 NL1 NL1-Các trang thiết bị ngân hàng ln sẵn có để phục vụ nhu cầu doanh nghiệp NL2 NL2-Các trang thiết bị ngân hàng đại, hoạt động tốt, ổn định NL3 NL3-Ngân hàng có lực tài mạnh, ổn định NL4 NL4-Khả theo dõi hợp đồng cho vay ngân hàng tốt NL5 NL5-Cơ sở hạ tầng ngân hàng tốt, khang trang, đại, địa điểm thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha 800 Item-Total Statistics QT1 QT1-Nhân viên ngân hàng nhã nhặn lịch tiếp xúc với doanh nghiệp QT2 QT2-Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp cách nhanh chóng QT3 QT3-Nhân viên ngân hàng có trình độ nghiệp vụ tốt nhận biết nhanh nhu cầu doanh nghiệp QT4 QT4-Hệ thống ngân hàng điện tử (internet banking) hỗ trợ tốt cho việc giao dịch doanh nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha 895 KQ1 KQ1-Tốc độ thực dịch vụ cho vay ngân hàng nhanh chóng KQ2 KQ2-Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy (thực cam kết giải ngân hạn) KQ3 KQ3-Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách qn KQ4 KQ4-Ngân hàng ln đảm bảo an tồn vay vốn (không bị mát, tổn thất) KQ5 KQ5-Ngân hàng ln đảm bảo độ xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi) KQ6 KQ6-Phương thức cho vay ngân hàng đa dạng ln sẵn có (bất đâu) KQ7 KQ7-Giá (lãi suất phí) dịch vụ ngân hàng cạnh tranh KQ8 KQ8-Các sản phẩm cho vay ngân hàng phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha 885 Item-Total Statistics QL1 QL1-Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin tổ chức hoạt động ngân hàng QL2 QL2-Hiệu quản lý điều hành công việc ngân hàng cao QL3 QL3-Kiến thức kỹ năng, trình độ người quản lý, điều hành ngân hàng cao, khả xử lý cố nhanh hiệu QL4 QL4-Ngân hàng hiểu rõ thời gian phát sinh nhu cầu vốn doanh nghiệp QL5 QL5-Ngân hàng ln có tham gia đóng góp ý kiến cải tiến từ phía doanh nghiệp QL6 QL6-Ngân hàng không ngừng cải thiện q trình quản lý, điều hành cơng việc hướng đến doanh nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha 936 Item-Total Statistics HA_TNXH1 HA_TNXH1Ngân hàng có quan hệ tốt với Ngân hàng khác Ngân hàng Nhà nước HA_TNXH2 HA_TNXH2-Uy tín, thương hiệu ngân hàng thị trường tin tưởng HA_TNXH3 HA_TNXH3Ngân hàng thực tốt trách nhiệm xã hội với người lao động, với cộng đồng, với quyền địa phương Reliability Statistics Cronbach's Alpha 897 Item-Total Statistics SHL1 SHL1-Nhìn chung, q vị hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng SHL2 SHL2-Quý vị giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp/đối tác khác SHL3 SHL3-Trong thời gian tới, quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 10 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (FACTOR ANALYSIS) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 11 22 23 24 25 26 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 QT1 QT2 QT3 QT4 KQ1 KQ2 KQ3 KQ4 KQ5 KQ6 KQ7 KQ8 QL1 QL2 QL3 QL4 QL5 QL6 HA_ TNXH1 HA_ TNXH2 HA_TNXH3 a 12 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ HỒI QUY Chạy hồi quy lần 1: Correlations Pearson Correlation NL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) QT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) KQ N Pearson Correlation Sig (2-tailed) QL N Pearson Correlation GIA Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HA_TNXH Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removed Model a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered a 13 Model Summary Model R 842 a a Predictors: (Constant), HA_TNXH, QT, GIA, NL, QL, KQ ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HA_TNXH, QT, GIA, NL, QL, KQ Coefficients Model a Unstandardized B (Cons tant) NL QT KQ QL GIA HA_T NXH a Dependent Variable: SHL 14 Chạy hồi quy lần 2: Model Summary Model R a 750 a Predictors: (Constant), GIA, NL, KQ, QL Coefficients Model (Consta nt) NL KQ QL GIA a Dependent Variable: SHL a ... dịch vụ cho vay: 29 Kết luận chƣơng 1: 31 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY BẰNG MƠ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG... NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HCM 2.1 Phân tích mơ tả DNNVV sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM:... làm cho khách hàng ngày hài lịng hơn? Bên cạnh đó, Ngân hàng cần chia nhỏ đối tƣợng khảo sát để khảo sát có hiệu nhƣ: hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi /cho vay, hài lòng khách hàng doanh