Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng tại đài 1090 trung tâm thông tin di động khu vực II

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ MỸ HẰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ MỸ HẰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH CÔNG TIẾN TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, trước tiên tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo đồng nghiệp công tác Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II Quý khách hàng hỗ trợ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin chân thành cảm ơn người bạn học viên cao học Khóa K18 lớp Quản trị kinh doanh đêm chia sẻ kiến thức kinh nghiệm suốt q trình thực đề tài Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến người hướng dẫn khoa học – TS Đinh Công Tiến tận tình hướng dẫn, cung cấp kiến thức gợi ý thiết thực giúp tơi hồn thành luận văn Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Hằng LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Trả lời khách hàng Đài 1090 Trung tâm thông tin di động Khu vực II”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên, động nghiệp, bạn bè Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Hằng MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU U Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Tổng quan dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng dịch vụ TLKH9 1.2.1 Dịch vụ TLKH 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía doanh nghiệp 13 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía khách hàng 14 1.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ TLKH hài lòng khách hàng 15 1.4 Tóm tắt chương 17 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TLKH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI HTKH 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 18 2.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Khu vực II 18 2.1.1 Công ty Thông tin di động 18 2.1.2 Trung tâm Thông tin di động Khu vực II 19 2.1.3 Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 20 2.1.3.1 Giới thiệu 20 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.3.3 Chức nhiệm vụ 23 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía doanh nghiệp 24 2.2.1 Kết thực tiêu SXKD 24 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH đến tháng 6/2011 24 2.2.2.1 Hệ thống tổng đài 25 2.2.2.2 Hệ thống thông tin 26 2.2.2.3 Cơng tác kiểm sốt chất lượng 27 2.2.2.4 Sự phối hợp Đài 1090 phòng ban khác việc giải phản ánh, khiếu nại khách hàng 29 2.2.2.5 Nhân Đài HTKH 1090 30 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng 31 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 31 2.3.2 Tiến độ tổng quát nghiên cứu 33 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu 34 2.3.4 Các giả thuyết 35 2.3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng 35 2.3.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng 37 2.3.5 Phương pháp xử lý số liệu 38 2.3.5.1 2.3.5.2 2.3.5.3 2.3.5.4 2.3.5.5 Phân tích nhân tố 38 Kiểm tra độ tin cậy nhóm nhân tố 39 Phân tích hồi quy đa biến 39 Kiểm định giả thuyết 40 Phân tích khác biệt nhóm 40 2.3.6 Nghiên cứu sơ 40 2.3.7 Nghiên cứu thức 41 2.3.7.1 2.3.7.2 2.3.7.3 2.3.7.4 2.3.7.5 2.3.7.6 2.3.7.7 Đặc điểm mẫu khảo sát 41 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 42 Phân tích nhân tố EFA 43 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 44 Kiểm định giá trị trung bình 48 One sample T test: 48 Independent T-test 49 2.3.8 Đánh giá thực trạng dịch vụ TLKH Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng50 2.3.8.1 2.3.8.2 2.3.8.3 2.3.8.4 Nhóm yếu tố đồng cảm 51 Nhóm yếu tố tin cậy 54 Nhóm yếu tố đảm bảo 56 Nhóm yếu tố đáp ứng 59 2.4 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG ĐÀI HTKH 1090 63 3.1 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm 63 3.1.1 Tăng cường đào tạo kỹ phục vụ khách hàng 63 3.1.2 Nghiên cứu điều chỉnh chế giá hợp lý 64 3.1.3 Đẩy mạnh thực biện pháp nhằm tạo gắn bó ĐTV 65 3.2 Giải pháp nâng cao đảm bảo 67 3.2.1 Tăng cường kiểm soát hoạt động chất lượng dịch vụ đối tác 67 3.3 Giải pháp nâng cao đáp ứng 68 3.3.1 Giảm tải gọi vào tổng đài 1090 68 3.4 Giải pháp nâng cao tin cậy 70 3.4.1 Xây dựng hệ thống thông tin thống 70 3.4.2 Điều phối lưu lượng gọi liên vùng 71 3.4.3 Nâng cao trách nhiệm việc phối hợp xử lý phản ánh, khiếu nại khách hàng 72 KIẾN NGHỊ 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 1.1: Bảng so sánh thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988), Johnston (1995) Gronroos (1990) 82 PHỤ LỤC 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ Call Center Zanna van Dun cộng (2009) 84 PHỤ LỤC 1.3: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center Anil Kumar Chandra Sekhar SF (2008) 86 PHỤ LỤC 1.4: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center Mohammed Upal (2008) 87 PHỤ LỤC 1.4: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center Mohammed Upal (2008) 88 PHỤ LỤC 1.5 MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG 89 PHỤ LỤC 1.6 THANG ĐO SERVQUAL 91 PHỤ LỤC 2.1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 93 PHỤ LỤC 2.2 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT CHO NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 94 PHỤ LỤC 2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 97 PHỤ LỤC 2.4 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT CHO NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 103 PHỤ LỤC 2.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 106 PHỤ LỤC 3.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 115 PHỤ LỤC 3.2 VĂN HÓA MOBIFONE VÀ CAM KẾT VỚI KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE 117 PHỤ LỤC 3.3 CÁC TIÊU CHÍ THEO DÕI HÀNG THÁNG 119 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3G – Third – Generation: Công nghệ truyền thông hệ thứ ba ACD – Automatic Call Distributor: Phân phối gọi tự động CDMA – Code Division Multiple Access: Đa truy cập phân chia theo mã CSKH – Chăm sóc khách hàng DNNN – Doanh nghiệp nhà nước ĐTDĐ – Điện thoại di động ĐTV – Điện thoại viên GDV – Giao dịch viên GSM – Global System for Mobile communication: Hệ thống thông tin di động toàn cầu GTGT – Giá trị gia tăng HTKH – Hỗ trợ khách hàng IVR – Interactive Voice Response: Hệ thống trả lời tự động KPI – Key performance indicators: Các tiêu hoạt động SPSS – Statistical Package for the Social Sciences: Phần mềm thống kê cho ngành nghiên cứu khoa học SXKD – Sản xuất kinh doanh TLKH – Trả lời khách hàng TNHH – Trách nhiệm hữu hạn TT – Trung tâm VNPT – Vietnam Posts and Telecommunications Group: Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1-1: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng TLKH Đài 1090 .13 Bảng 2-1 Danh sách đối tác cung cấp dịch vụ TLKH MobiFone: .21 Bảng 2-2: Kết thực tiêu tháng đầu năm Đài 1090 24 Bảng 2-3: Tiến độ tổng quát nghiên cứu 34 Bảng 2-4: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ TLKH .36 Bảng 2-5: Thang đo hài lòng khách hàng 38 Bảng 2-6: Mơ tả biến phương trình hồi quy đa biến 39 Bảng 2-7: Phân bố mẫu theo số thuộc tính người vấn .42 Bảng 2-8: Phân tích nhân tố EFA nghiên cứu thức 43 Bảng 2-9: Kết kiểm định mơ hình phân tích hệ số hồi quy lần 45 Bảng 2-10: Kết kiểm định mơ hình phân tích hệ số hồi quy lần 46 Bảng 2-11: Kết kiểm định One sample T test 49 Bảng 2-12: Kết kiểm định Independent T test 49 ... Thông tin di động? ?? [50] 2.1.2 Trung tâm Thông tin di động Khu vực II Là 06 Trung tâm Thông tin Di động khu vực trực thuộc Công ty Thông tin Di động, Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II thành... tài ? ?Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 Trung tâm thông tin di động khu vực II? ?? Nghiên cứu nhằm giúp MobiFone nói chung Trung tâm thơng... xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng trả lời khách hàng Đài 1090 Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II sở thực tế hoạt động, thực trạng công tác trả lời khách hàng thông qua kết khảo sát khách