Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH tiếp vận đại dương

Chuyên đề tốt nghiệp Lun vn: Mt s gii phỏp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Tip i Dng Chuyên đề tốt nghiệp LI M U Thương mại - dịch vụ ngày có vai trò quan trọng công xây dựng phát triển kinh tế nhiều nước Thế giới Việt Nam, Đảng Nhà nước quan tâm tới hoạt động phát triển thương mại - dịch vụ, đưa ngành thành ngành kinh tế mũi nhọn chiến lược phát triển kinh tế Đất nước Nghiên cứu tìm hiểu đặc điểm xu thị trường, xu tiêu dùng, dịch vụ hàng hoá dịch vụ kèm khác, phân tích thực trạng hoạt động doanh nghiệp mình, đưa giải pháp nhằm trì, mở rộng thị trường khác mục tiêu quan trọng Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương, để nâng cao hiệu kinh doanh Xuất phát từ tình hình thực tế mục tiêu định hướng Công ty mà em tìm hiểu trình thực tập Công ty kiến thức em trang bị nhà trường sở để em viết luận văn tốt nghiệp Trong trình thực tập công ty em quan tâm nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ công ty Vì Em chọn đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương cho cho chuyên đề tốt nghiệp Luận văn trình bày gồm phân Phần I: Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương Phần II: Thưc trạng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương Phần III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương Phần I Chuyên đề tốt nghiệp Quá trình hình thành phát triển Công ty Tnhh tiếp vận đại dương I Tổng quan Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương thành lập ngày 28/4/2002 theo định số 09763 ngày 20/3/2002 Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương công ty thương mại chuyên kinh doanh xuất nhập mặt hàng Những ngày đầu thành lập công ty gặp nhiều khó khăn, doanh nghiệp nhỏ chưa có tên tuổi thị trường phải cạnh tranh với nhiều công ty khác lĩnh vực kinh doanh Nhưng từ bước đầu công ty không ngừng vươn lên sức mạnh thương trường Được nhờ sáng suốt Ban lãnh đạo đóng góp cá nhân, thành viên công ty, tạo thành mắt xích quan trọng, đoàn kết hiệp lực cá nhân Đó nhân tố sức mạnh làm cho công ty ngày phát triển không ngừng Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương công ty TNHH hai thành viên trở lên Hạch toán kinh tế không phụ thuộc, có tư cách pháp nhân, có tài khoản riêng ngân hàng, có dấu riêng để giao dịch kinh tế, có quyền nghĩa vụ dân sự, tự chịu trách nhiệm hoạt động sản xuất kinh doanh Trong thời kỳ kinh tế phát triển công ty trải qua bao thăng trầm không ngừng lớn mạnh mặt thành lập sở vật chất công ty sơ xài, trình độ chuyên môn cán thấp, kinh tế thị trường đặt công ty trước thách thức to lớn, khó khăn vốn, trình độ tay nghề, công nghệ khoa học Còn tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường với đối thủ nước mà đối thđ n­íc ngoµi cã bỊ dµy kinh nghiƯm vµ cã uy tín thị trường Trước tình Chuyên đề tốt nghiệp hình đạo quan cấp, nỗ lực Ban Giám đốc toàn thể cán công nhân viên Công ty kịp thời tổ chức nâng cao hiệu mặt quản lý, chất lượng dịch vụ, bổ sung khía cạnh chưa làm được, vạch chiến lược phát triển lâu dài cho công ty, mua sắm trang thiết bị đại, đưa công nghệ khoa học vào phục vụ sản xuất Giờ công ty đứng vững đà tăng trưởng mạnh ổn định Tên giao dịch tiếng Anh: VOERSEAS FREIGHT LOGISTICS COMPANY Tên viết tắt: OFC LOGISTICS CO.LTD Trụ sở: 88 Phạm Ngọc Thạch - Đống Đa - Hà Nội - Việt Nam Điện thoại: 04.5 735 785 04 735 786 Fax: 04.5 735 787 Emai: OFC Tên viết tắt: OFC LOGISTICS CO.LTD Trụ sở: 88 Phạm Ngọc Thạch - Đống Đa - Hà Nội - Việt Nam Điện thoại: 04.5 735 785 04 735 786 Fax: 04.5 735 787 Emai: OFC - hanoi@hn.vnn.vn/ofc.import@fpt.Việt Nam Chi nhánh: Số Ngô Quyền - Hải Phòng Điện thoại: 031 741 770 Một số văn phòng đại diện Hong Kong, Singapore, Mỹ Số đăng ký kinh doanh: 0101487125 Tài khoản số: 431101040016 Ngân hàng Công thương Thành phố Hà Nội Chức nhiệm vụ công ty 2.1 Chức Chuyên đề tốt nghiệp Hoạt động kinh doanh công ty thông qua xuất nhập trực tiếp xuất nhập nội biên, nhận uỷ thác xuất nhập tư doanh, hàng thủ công mỹ nghệ, nguyên vật liệu, vật tư máy móc, thiết bị, mặt hàng gia công, hàng tiêu dùng cho nhu cầu sản xuất, hàng nông lâm, hải sản, khoáng sản, hàng công nghệ phẩm, dệt may - Kinh doanh nhà ở, trang trí nội ngoại thất công trình - Sản xuất gia công chế biến sản phẩm gỗ mỹ nghệ, hàng hoá tiêu dùng - Thương mại hàng hoá du lịch - Xây dựng công trình công nghệ, dân dụng, giao thông thuỷ lợi - Kinh doanh dịch vụ tiếp vận hoá cho nhà sản xuất, thương mại tổ chức hội chợ, triển lãm nước nước 2.2 Nhiệm vụ công ty Công ty thành lập với số vốn góp tỉ đồng, với chức kinh doanh xuất nhập khẩu, dịch vụ vận tải hàng hoá nội địa quốc tế số vốn không lớn Chính công ty phải tự tạo nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh mình, tự đổi trang thiết bị, nắm bắt kịp thời thông tin phục vụ hoạt động kinh doanh - Đảm bảo hạch toán kế toán đầy đủ, cân đối xuất nhập khẩu, điều hoà hợp lý, làm tròn trách nhiệm, nghĩa vụ giao - Chấp hành đầy đủ sách, chế ®é qu¶n lý kinh tÕ, qu¶n lý xuÊt nhËp khÈu giao dịch đối ngoại, thực cam kết hợp đồng mua bán ngoại thương hợp đồng khác có liên quan đến quyền lợi công ty - Tính toán sử dụng, phát triển hợp lý nguồn vốn, phấn đấu giảm chi phí, tăng chất lượng phục vụ, mở rộng thị trường quốc tế, nhằm phát huy tối đa nguồn vốn công ty - Tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có, phân phối lao động hợp lý, động viên khích lệ, thưởng phạt rõ ràng, tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp Chuyên đề tốt nghiệp vụ cho cán công nhân viên công ty, chăm lo cải thiện ®êi sèng vËt chÊt tinh thÇn cho ng­êi lao ®éng - Luôn đổi trang thiết bị để tạo điều kiện cho việc sản xuất kinh doanh đạt hiệu cao, cải tiến áp dụng tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động công ty - Mọi thành viên công ty phải có trách nhiệm bảo vệ sản xuất kinh doanh, bảo vệ môi trường, giữ gìn an ninh trị, trật tự an toàn xã hội, thực nghiêm chỉnh giới luật mà Nhà nước ban hành Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương doanh nghiệp tư nhân, từ lâu công ty hiểu kinh doanh công việc khó khăn, phức tạp chứa đựng yếu tố rủi ro, tính phức tạp bất định từ môi trường đòi hỏi công ty phải có bước đắn, có kiến thức, kinh nghiệm, óc sáng tạo sáng suốt để đưa công ty đến tiến vượt bậc làm ăn có lãi, nộp ngân sách đầy đủ cho Nhà nước góp phần đưa kinh tế nước nhà lên tầm cao Chuyên đề tốt nghiệp 2.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty Giám đốc Phó giám đốc Phòng tổ chức hành Phòng kinh doanh xuất nhập I Phòng tài kế toán Phòng Kinh doanh xuất nhập II Phòng kế hoạch kinh doanh Ban xe Các văn phòng đại diện Bộ phận kho Sơ đồ 1: cấu máy tổ chức công ty 2.4 Chức nhiệm vụ phòng ban - Giám đốc: Là người trực tiếp đạo điều hành chung thông qua phòng nghiệp vụ, nắm bắt tình hình công ty người đưa định cuối Chịu trách nhiệm với pháp luật toàn hoạt động công ty - Phó Giám đốc Có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc giám đốc uỷ quyền quản lý lĩnh vực để kinh doanh có báo cáo hàng tháng cho giám đốc - Phòng tổ chức hành Chuyên đề tốt nghiệp Có nhiệm vụ giúp giám đốc công ty công tác tổ chức xây dựng mạng lưới cán cho phù hợp thời điểm, vấn đề lao động, tiền lương, làm hợp ®ång lao ®éng, chÕ ®é cho ng­êi lao ®éng (B¶o hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế) phòng làm công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật, lưu trữ văn thư, tài liệu, công văn đến ®i, qu¶n lý dÊu, tỉ chøc tham quan, du lịch cho cán công nhân viên Xây dựng kế hoạch mua sắm trang thiết bị cho công ty hàng tháng, hàng năm, tổ chức tiếp khách hướng dẫn khách đến làm việc, quản lý tài sản thuộc văn phòng công ty - Phòng tài kế toán Có nhiệm vụ phản ánh cho giám đốc tất hoạt động tài diễn công ty Tổ chức thực công tác thống kê, thu thập thông tin kinh tế, thực chế độ hạch toán theo quy định Giúp Ban Giám đốc công ty nắm bắt kịp tình hình kinh doanh công ty để đưa giải pháp, đưa hướng kinh doanh công ty có thành công tốt Phòng có nhiệm vụ ghi hoá đơn cho khách hàng lưu giữ hoá đơn chứng từ liên quan đến phục vụ công tác hạch toán, đối chiếu công nợ, thu chi Phòng tổ chức kiểm toán định kỳ, phân phối hợp lý để sử dụng vốn có hiệu Đảm bảo có đầy đủ vốn để tiến hành việc kinh doanh liên tục thuận lợi - Phòng kế hoạch kinh doanh Phòng có kế hoạch nghiên cứu thị trường nước quốc tế, tìm kiếm khách hàng mở rộng thị trường, tập hợp dự kiến chi phí, giá thành, tìm biện pháp hạ giá thành, cạnh tranh, nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng, lập chiến lược kinh doanh cho năm sau công ty - Các văn phòng đại diện Có nhiệm vụ thực đạo Ban Giám đốc công ty - Phòng xuất nhập I II Chuyên đề tốt nghiệp Có nhiệm vụ nghiên cứu tìm hiểu thị trường nước, để xây dựng kế hoạch tổ chức thực phương án kinh doanh xuất nhập khẩu, dịch vụ uỷ thác Khảo sát khả tiềm lực đối tác nước liên kết kinh doanh Giúp Giám đốc thực tiếp khách, đàm phán, giao dịch, ký kết hợp đồng với khách hàng nước - Bộ phận b¸n xe: Cã nhiƯm vơ vËn chun bèc xÕp sè lượng hàng mà khách hàng hợp đồng vận chun, giao vµ nhËn - Bé phËn kho: Cã nhiƯm vụ xuất nhập, đóng kiện bao bì, đảm bảo tốt cho hàng vận chuyển, tránh tình trạng mát, đổ vỡ hàng hoá khách Đặc điểm sản phẩm Sản phẩm Công ty đa dạng sản phẩm dịch vụ thương mại Những sản phẩm sản xuất có hàng thủ công mỹ nghệ, chủ yếu hàng mây tre, đồ gỗ, trạm khảm Các mặt hàng tiêu thụ nước xuất n­íc ngoµi Do khÝ hËu cđa ViƯt Nam cã độ ẩm cao kho hàng phải bố trí khô thoáng tránh ẩm mốc, chi phí bảo quản thường tốn Đặc điểm lao động - Đa số cán công nhân viên nâng cao trình độ xuất nhập đáp ứng nhu cầu nhiƯm vơ, nh­ng sù thÝch øng nhanh víi sù biÕn đổi thị trường hạn chế - Công tác tổ chức cán nhiều thay đổi, đồng thời đáp ứng nhu cầu công việc ngày nhiều kinh doanh - Số công nhân bên phận sản xuất thủ công mỹ nghệ đa số công nhân trẻ độ tuổi từ 18 đến 20 tuổi, động nhiệt tình có tay nghề Đặc điểm tài c«ng ty ViƯc kinh doanh xt nhËp khÈu cđa c«ng ty ngày đòi hỏi nguồn tín dụng lớn, vốn tự có hạn chế, hoạt động công ty phải dựa vào vốn vay ngân hàng, huy động vốn từ đơn vị khác thông qua nhập uỷ thác Hoạt động tín dụng khó khăn yếu tố chủ quan khách quan Chuyên đề tốt nghiệp Do biến động thị trường dẫn đến tiêu thụ hàng hoá khách hàng chậm Vì việc toán nợ khách hàng cho công ty bị chậm lại Công ty tiến hành xử lý kịp thời công nợ tồn đọng Bảng Chỉ tiêu khả toán (2003-2005) Đơn vị: 1000 VNĐ STT Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 18.820.792 38.429.561 57.917.845 315,715 1.384.306 2.656.074 03 Các khoản phải thu 18.289,342 29.576.315 29.207.454 04 Nợ ngắn hạn 17.515.661 29.223.942 35.660.713 05 Khả toán ngắn hạn 1,09 1,31 1,62 06 Khả toán nhanh hạn 1,06 1,05 0,11 01 Tài sản lưu động 02 Vốn tiền (Trích báo cáo tài năm 2006-2004-2005) Khả toán so sánh khoản nợ đến hạn phải trả khoản nợ mà công ty trả kỳ Qua bảng phân tích cho thấy khả toán ngắn hạn công ty cao, theo đánh giá thể tình hình tài lành mạnh doanh nghiệp Hệ số toán ngắn hạn doanh nghiệp qua năm điều hàng năm công ty tăng tỷ lệ nợ ngắn hạn chậm mức tăng tài sản lưu động Do hệ số toán nhanh công ty tăng Vì công ty có sách thu hồi khoản nợ đọng cách hợp lý làm giảm tỷ trọng khoản phải thu, bên cạnh công ty điều chỉnh cấu vốn mình, làm cho hệ số toán ngày cải thiện, hệ số toán cao tạo vững cho phát triển công ty, gây uy tín, cho nhà cung cấp tài 10 Chuyên đề tốt nghiệp LVC = Số lần đến theo ước tính Số tiền x trung bình lần đến Chi phí thu Giá trị hút phục + KH giới vụ KH thiệu Ngoài phân tích sở chọn lọc thị trường tiêu thụ, hay hình thức phân tích dựa tảng Internet phân tích dựa số lần click khách hàng Bước 3: Lựa chọn khách hàng - Xác định đối tượng khách hàng cần hướng tới chương trình Marketing tương ứng - Mục đích để phân loại khách hàng đem lại lợi nhuận dài hạn đối tượng khách hàng khác - Cần thận trọng lựa chọn đối tượng khách hàng muốn loại bỏ Bởi khách hàng không thoả mãn chia sẻ khó chịu họ cho 8-10 người khác, đặc biệt thời đại công nghệ thông tin Bước Định hướng đến khách hàng Được thực phương pháp tiếp cËn th«ng th­êng: Marketing tõ xa, th­ trùc tiÕp, tiÕp vận trực tiếp, gửi thư điện tử đến cá nhân khách hàng Bước Thiết lập quan hệ Mục tiêu nhằm trì quan hệ với khách hàng, đem lại cho khách hàng mức độ thoả mãn cao so với mức độ thoả mãn mà đối thủ cạnh tranh mang lại Các chương trình trì khách hàng thể qua hình sau đây, thể mối quan hệ chương trình với thoả mãn CRM Sơ đồ 5: Các chương trình trì khách hàng Dch v khỏch hng 46 Chương trình xây Các chương trình thưởng, khuyến khích khỏch hng Chuyên đề tốt nghiệp Bước 6: Vấn đề bảo mật Một số nghiên cứu Forrester nhận thấy có vấn đề liên quan đến bảo mật sau: - Sự khó chịu đơn thuần, xuất phát từ email không mong muốn - Khách hàng cảm thấy bị xâm phạm đời tư - Lo sợ bị tổn hại: khách hàng không muốn người khác biết đến - Những hình ảnh sợ Tất vấn đề liên quan đến tâm lý khách hàng Nếu vấn đề không bảo mật làm cho khách hàng không tin t­ëng vµo doanh nghiƯp vµ chun sang doanh nghiƯp khác, đối thủ cạnh tranh Bước 7: Đo lường 47 Chuyên đề tốt nghiệp Tổ chức đặc biệt nhân mạnh đến việc phát triển phương pháp đo lường định hướng khách hàng Qua đó, cấp lãnh đạo nhận biết tình hình hoạt động sách chương trình CRM Một số phương pháp đo lường CRM: chi phí thu hút khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ khách hàng trì số khách hàng rời bỏ, tỷ lệ tiếp vận cho khách hàng, phương pháp đo lường mức độ trung thành thị phần khách hàng Một số công cụ ( phương pháp) sử dụng CRM - Quản lý quan hệ đối tác - Chương trình ABC - Các ứng dụng công nghệ: công nghệ sở liệu,công nghệ hỗ trợ giao dịch, công nghệ biến hàng loạt Những điều cần trách triển khai CRM - Tiến hành CRM trước lập chiến lược khách hàng - Kết thúc CRM trước có thay đổi thích ứng - Cho áp dụng nhiều công nghệ tốt - Theo đuổi, quấy rầy thuyết phục khách hàng Nâng cao nhận thức chất lượng QLCL Với thay đổi thị trường, đòi hỏi ngày cao người tiêu dùng, vấn đề số lượng không mối quan tâm nhiều người, lúc chất lượng đặt lên hàng đầu, ảnh hưởng trực tiếp mạnh mẽ tới uy tín thương hiệu doanh nghiệp Và lúc này, chất lượng sản phẩm dịch vụ coi đối tượng quản lý doanh nghiệp kinh tế quốc dân Một công việc có chất lượng cao đem lại sản phẩm có chất lượng cao, tiếp vận Hoạt động tiếp vận không trực tiếp tạo chất lượng tồn sản phẩm, tạo thêm chất lượng cho sản phẩm trình hoạt động thông qua tăng chất lượng công việc Tuy nhiên, hầu 48 Chuyên đề tốt nghiệp hết nhân viên làm công việc tiếp vận Công ty chưa ý thức tầm quan trọng chất lượng cần thiết phải tạo chất lượng công việc Nếu thực nhân viên hiểu trách nhiệm chất lượng không nhiều chi phí thời gian cho hoạt động tra, giám sát, phàn nàn, giải phàn nàn khách hàng Bên cạnh đó, ban xây dựng yêu cầu, tiêu chuẩn chất lượng lại tập hợp từ phòng ban khác nên nhận thức nhân viên ban chất lượng khác Từ đó, ảnh hưởng tới chất lượng, hiệu công việc mà họ đảm nhận Hơn gây khó khăn việc đưa tiêu chuẩn, yêu cầu không đồng ý kiến, quan điểm khác chất lượng quản lý chất lượng, hay thờ lãnh đạm công việcdo để có môi trường làm viƯc tèt nhÊt, thèng nhÊt tõ trªn xng d­íi, hiểu đúng, đủ chất lượng quản lý chất lượng, đặc biệt chất lượng khâu tiếp vận Công ty nên tổ chức đào tạo, đào tạo lại giáo dục ý thức chất lượng quản lý chất lượng cho nhân viên, quan trọng nhân viên tiếp vận Tăng cường vai trò lãnh đạo Công ty Lãnh đạo Công ty cần phải ý thức vai trò to lớn để trở thành đơn vị kinh doanh thương mại đạt chất lượng toàn diện Lãnh đạo cần phải hoàn thành công việc cụ thể nhằm khảng định vai trò lãnh đạo hoạt động tiếp vận: - Hướng dẫn đầy đủ cho mậu dịch viên quy trình liên quan đến hoạt động tiếp vận - Hướng dẫn huấn luyện cho họ cách thức tiến hành công việc - Tăng cường hoạt động kiểm tra, đôn đốc, giám sát hiệu chấp hành quy trình Thông qua việc xây dựng hệ thống văn phù hợp xây dựng phép đo lường, phân tích liệu để xác định hiệu hoạt động Công ty tìm kiếm biện pháp cải tiến liên tục 49 Chuyên đề tốt nghiệp - Lãnh đạo cần xác định phân bổ trách nhiệm quyền hạn hợp lý cho vị trí chuyên môn - Lãnh đạo cần xác định tài liệu cần thiết để hỗ trợ cho hệ thống quản lý chất lượng, quản lý hồ sơ, tài liệu đảm bảo chúng sử dụng - Khen thưởng trường hợp làm tốt, xử phạt trường hợp vi phạm nội quy, quy trình - Khơi dậy tiềm sức sáng tạo cá nhân người lao động để nâng cao hiệu kinh doanh, quan tâm cải thiện đời sống, điều kiện làm việc cho cán công nhân viên Mặc dù người lãnh đạo có vai trò quản lý vĩ mô, quan tâm đến hoạt động Công ty không đến hoạt động cụ thể Tuy nhiên quan tâm lãnh đạo hoạt động nguồn động viên, cổ vũ nhân viên làm việc tốt hơn, hiệu Đối với hoạt động tiếp vận vậy, nhân viên làm việc môi trường có quan tâm lãnh đạo cảm thấy thoải mái, yên tâm làm việc Công ty Và nhân viên tiếp vận say mê, yêu thích công việc chất lượng công việc cao, hiệu công việc ngày tăng Từ đem lại doanh thu, lợi nhuận, uy tín cho Công ty giảm thiểu hành vi sai trái ảnh hưởng đến hình ảnh uy tín Công ty Hoàn thiện hoạt động QLCL khâu tiếp vận Các hoạt động lý chất lượng tiếp vận chưa hoàn thiện, chưa đưa thành hệ thống văn bản, tài liệu Vì hoạt động chưa thực có hiệu Hoạt động quan trọng xây dựng, sửa đổi sách, mục tiêu, yêu cầu, tiêu chuẩn chất lượng khâu, có phân phối tiếp vận mang nhiều tính tiêu cực không phát huy hết xuất, chất lượng công việc Nhận thức cán công nhân viên làm việc ban xây dựng chất lượng quản lý chất lượng khác Vì hoạt động ban khó ăn khớp, đồng Và để có ban làm việc có hiệu quả, chất lượng Công ty cần ý điểm sau: 50 Chuyên đề tốt nghiệp - Tuyển dụng nhân viên, tuyển dụng nhân viên Công ty Trong trình tuyển dụng cần ý công việc sau: + Chọn lọc sơ bộ: thu thập hồ sơ, chọn ứng viên đáp ứng đủ điều kiện trình độ học vấn, chuyên ngành trình độ tiếng Anh + Phỏng vấn sơ bộ: thông báo cho ứng viên đạt tiêu chuẩn đến vấn Tại đây, cán vấn Công ty hỏi kiến thức bản, đưa tình để ứng viên giải Cuộc vấn nhằm đánh giá kỹ giao tiếp, xử lý công việc, tình huống, nhanh nhẹn, linh hoạt công việc, ứng phó thay đổi, khả nhận biết thay đổi + Thử việc: ứng viên tuyển chọn phân chia thành nhóm có nhóm trưởng Các nhóm làm việc thực tế với chẳng hạn xây dựng yêu cầu tiêu chuẩn khâu đó, xem xét, đánh giá yêu cầu, tiêu chuẩn cũ, đưa kiến nghị cần sửa đổi, thay cho Công ty Lãnh đạo Công ty đánh giá kết làm việc, khả làm việc nhóm thành viên Sau đổi nhóm làm việc thử lần Cuối lãnh đạo tuyển dụng ứng viên có đủ lực Mặc dù phương pháp tuyển dụng phức tạp tốn việc xây dựng, sửa đổi, thay yêu cầu, tiêu chuẩn chất lượng quan trọng, ảnh hưởng tới kết hoạt động, suất lao động, tính đồng quy trình Công ty nên tổ chức tuyển dụng chặt chẽ, không nên làm Một số giải pháp khác 5.1 Phân tích hành vi khách hàng Hành vi tiêu dùng khách hàng phạm trù rộng lớn công ty cần phải có hệ thống bảng biểu, sở liệu tin cậy từ thị trường để từ sử dụng phương pháp phân tích hành vi khách hàng Bởi nguồn thông tin nguyên liệu đầu vào quan trọng cho trình phân tích 51 Chuyên đề tốt nghiệp có sở liệu đầy đủ, tin cậy giúp cho phân tích xác phục vụ đắc lực cho việc dịnh marketing Việc phân tích hành vi khách hàng tiến hành cách thủ công sử dụng phần mềm máy tính tuỳ theo điều kiện công ty yêu cầu công việc nhiên sử dụng máy tính nhanh giảm đáng kể sai sãt nhÇm lÉn cđa ng­êi viƯc tÝnh toán dãy số phức tạp Việc phân tích hành vi khách hàng phải kết hợp với quan sát, tìm hiểu, mô tả, liệt kê nhân viên công ty mà chủ yếu nhân viên kinh doanh nhân viên marketing để từ nêu điểm bật chung khách hàng mục tiêu Điều quan trọng công ty phục vụ cho trình cung ứng dịch vụ mà phục vụ cho trình đổi mới, cải tiến dịch vụ đưa dịch vụ cho thị trường 5.2 Về sản phẩm dịch vụ Hiện sách dịch vụ công ty tập trung vào vấn đề loại sản phẩm dịch vụ cung cấp chất lượng dịch vụ Trong điều kiện tại, công ty tiếp tục theo sách song phải khai thác cách triệt để Cụ thể với chủng loại sản phẩm cần tiến hành bổ sung thêm loại sản phẩm khác để phục vụ nhu cầu ngày phong phú thị trường, mạnh dạn bỏ qua sản phẩm dịch vụ mang lại lợi nhuận tập trung ưu tiên vào sản phẩm mang lại giá trị cao Về chất lượng dịch vụ, cần đặt mục tiêu khách hàng nhận giá trị cao đồng chi phí bỏ Ngoài dịch vụ công ty cần trọng cung cấp dịch vụ bao quanh dịch vụ bao quanh dịch vụ tác động tới khách hàng nhiều với chi phí so với dịch vụ Công ty phát triển dịch vụ bao quanh thành hệ thống dịch vụ độc lập chuyên môn hoá để cung cấp tối đa lợi ích cho khách hàng, giảm thiểu chi 52 Chuyên đề tốt nghiệp phí Thêm vào đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cần kết hợp tốt với hoạt động marketing hỗn hợp lại 5.3 Về cước phí dịch vụ Mức giá công ty đưa chủ yếu vào giá đối thủ cạnh tranh chi phí thực dịch vụ công ty Công ty cần tham khảo thêm số phương pháp định giá dịch vụ giá tâm lý xuất phát từ khách hàng hay xác định lợi nhuận mục tiêu trước định giá cách cộng lợi nhuận vào chi phí Để khai thác tối đa thị trường thành thị lẫn nông thôn, công ty cần thực phân biệt giá Cụ thể, vùng nông thôn, thu nhập thấp áp dụng mức giá thấp cho phù hợp bù lại công ty cắt giảm dịch vụ kèm để giảm chi phí Đối với khu vực thành thị áp dụng mức giá cao tương ứng với chất lượng dịch vụ nhóm dịch vụ bao quanh Bên cạnh đó, công ty cần nghiên cứu, xác định mức chiết khấu hợp lý cho trung gian cho đủ lớn để kích thích họ nâng cao chất lượng dịch vụ, tận dụng nguồn lực sẵn có họ để thực hoạt động kinh doanh đồng thời đủ nhỏ để không ảnh hưởng tới lợi nhuận công ty 5.4 Về trình dịch vụ Về trình dịch vụ công ty cần tính toán để chuyển chuyến hàng đến nhiều điểm khác tức tối đa hoá số lượng hàng hoá vận chuyển tối thiểu hoá thời gian vận chuyển Điều yêu cầu công ty phải nắm vị trí nhóm khách hàng thường xuyên nhóm khách hàng lớn để từ bố trí hợp lý sở dịch vụ cho thuận tiện Đồng thời, công ty cần phải phân biệt loại hàng hoá nên không nên vận chuyển qua số khâu định để đảm bảo chất lượng hàng hoá không thay đổi, biến dạng hay thực chất cần phân loại sản phẩm để lựa chọn hình thức vận chuyển thích hợp Mục tiêu công ty 53 Chuyên đề tốt nghiệp để trình dịch vụ thực cách thông suốt, thống khép kín 5.5 Về dịch vụ hướng tới khách hàng Đối với nhóm khách hàng thường xuyên công ty phải cải tiến, bổ sung dịch vụ bao quanh, dịch vụ kèm theo, hỗ trợ thêm cho khách hàng, tránh nhàm chán từ phía khách hàng cần thiết phải đầu tư thời gian tiền bạc cho nhóm khách hàng để trì mối quan hệ tốt đẹp họ Đối với nhóm khách hàng không thường xuyên, thông qua dịch vụ khách hàng, nhân viên tiếp vận cung cấp dịch vụ phải sử dụng hết kỹ năng, nghiệp vụ để bước biến nhóm khách hàng thành khách hàng thường xuyên công ty Điều quan trọng nên việc thực không thuộc trách nhiệm nhân viên kinh doanh mà toàn thể nhân viên công ty Mọi thành viên công ty có trách nhiệm thu hút khách hàng cho công ty 54 Chuyên đề tốt nghiệp KếT LUậN Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định đến tồn phát triển doanh nghiệp Vì vậy, việc có giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm giúp cho doanh nghiệp tăng doanh thu lợi nhuận giúp cho doanh nghiệp học hỏi kinh nghiệm quản lý lĩnh vực quản trị điều hành doanh nghiệp Ngoài ra, hệ thống đảm bảo chất lượng thủ pháp hiệu để nâng cao chất lượng quản trị doang nghiệp thông qua việc đảm bảo tính đồng chất lượng cho sản phẩm dịch vụ Với đòi hỏi thị trường, với hiệu khách hàng thượng đế, Công ty hoàn thiện việc quản lý chất lượng trình nhập hàng hoá mà phải quản lý chất lượng toàn diện, tất khâu đặc biệt khâu tiếp vận Việc quản lý chất lượng khâu Công ty chưa tốt, chưa làm theo quy trình, chí làm cách tiện dẫn đến không hiệu công việc Đấy tồn đòi hỏi Công ty Tiếp vận Đại Dương phải giải ngăn chặn tái diễn, phải giải cách triệt để Công ty nên tổ chức lớp đào tạo, đào tạo lại nhận thức cho toàn cán công nhân viên, nâng cao trách nhiệm chất lượng cho người Đặc biệt, nhận thức chất lượng quản lý chất lượng khâu tiếp vận nhân viên, cần phải củng cố thêm, khẳng định tầm quan trọng công việc, chất lượng công việc trình phát triển Công ty Hơn nữa, lãnh đạo Công ty cần phải khẳng định vai trò, trách nhiệm, cam kết trước toàn thể cán công nhân viên, thực tốt cam kết chất lượng Vai trò lãnh đạo tiếp vận chưa phát huy triệt để Vì thế, lãnh đạo Công ty cần nâng cao vai trò không toàn Công ty, mà khâu, phận, đặc biệt khâu tiếp vận 55 Chuyên đề tốt nghiệp Cuối cùng, Công ty cần nhanh chóng áp dụng triệt để mô hình quản lý quan hệ khách hàng CRM Đây mô hình mang lại nhiều lợi ích cho Công ty, từ việc tạo khách hàng đến trì quan hệ lâu dài với khách hàng Mặc dù, Công ty có sử dụng số kỹ CRM chưa triệt để nên hiệu chưa cao Nên việc áp dụng mô hình cần thiết 56 Chuyên đề tốt nghiệp Tài liệu tham khảo Báo cáo tổng kết Công ty TNHH Tiếp Vận Đại Dương Mô hình quản lý chất lượng phù hợp với Việt Nam Giáo trình Quản lý kinh tế Tập I, II Đỗ Hoàng Toàn, Mai Văn Bưu, Đoàn Thị Thu Hà NXB Khoa Học Kỹ Thuật, 1999 Giáo trình Khoa Học Quản Lý Tập I,II Đỗ Hoàng Toàn , NXB Khoa Học Kỹ Thuật.1999 Quản lý chất lượng tổ chức, GS.TS Nguyễn Đình Phan NXB.Giáo dục Giáo trình QTKD, GS.TS Nguyễn Thành Độ NXB Lao Động Quản lý chất lượng gì? Cách tư người Nhật, Trần Quang Tuệ NXB Lao Động 57 Chuyên đề tốt nghiệp Mục lục lời mở đầu phần I: Quá trình hình thành phát triển Công ty Tnhh tiếp vận đại d­¬ng I Tỉng quan vỊ C«ng ty TNHH Tiếp vận Đại Dương Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương Chức nhiệm vụ công ty 2.1 Chức 2.2 NhiƯm vơ cđa c«ng ty 2.3 C¬ cÊu tỉ chức máy quản lý công ty 2.4 Chức nhiệm vụ phòng ban Đặc điểm sản phẩm Đặc điểm lao ®éng Đặc điểm tài công ty Đặc điểm khách hàng thị trường 13 II Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương 13 Phần II: Thưc trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương 17 C¸c yÕu tè cÊu thành nên chất lượng dịch công ty TNHH tiếp vận Đại dương 17 C¬ së vËt chÊt 30 YÕu tè ng­êi 31 II Chất lượng dịch vụ Của công ty tiếp vận đại dương 17 Các nghiệp vụ tiÕp vËn 17 1.1 Đối với hàng xuất khẩu: 17 1.2 §èi víi hµng nhËp khÈu : 20 1.3.Chứng từ có liên quan: Vận đơn ®­êng biÓn (Ocean Bill of Lading - B/L): 21 Nội dung vận đơn vận tải Container đường biển : 33 58 Chuyên đề tốt nghiệp Thực trạng chất lượng dịch vụ c«ng ty 22 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ Công ty Tiếp vận Đại Dương 27 III Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty tiếp vận Đại dương 39 Những mặt đạt 39 Những tồn 40 PhÇN III: GIảI PHáP NHằM NÂNG CAO CHấT LƯợNG dịch vụ công ty TNHH Tiếp vận đại dương 43 I Định Hướng phát triển công ty năm tới 43 Định hướng kinh doanh 43 Môc tiªu 43 II Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty tiếp vận đại dương 43 N©ng cao nhËn thøc chất lượng QLCL 43 Tăng cường vai trò lãnh đạo Công ty 49 Hoµn thiện hoạt động QLCL khâu tiếp vận 50 áp dụng mô hình quản lý quan hệ khách hàng CRM 43 Một số giải pháp khác 51 5.1 Ph©n tÝch hành vi khách hàng 51 5.2 Về sản phẩm dịch vụ 52 5.3 VỊ c­íc phÝ dÞch vơ 53 5.4 Về trình dịch vụ 53 5.5 Về dịch vụ hướng tới khách hàng 54 KÕT LUËN 55 Tài liệu tham khảo 57 59 Chuyên đề tốt nghiệp Nhận xét quan thực tËp 60 ... triển Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương Phần II: Thưc trạng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương Phần III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương. .. thành phát triển Công ty Tnhh tiếp vận đại dương I Tổng quan Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương thành lập... Trong trình thực tập công ty em quan tâm nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ công ty Vì Em chọn đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương cho cho chuyên