(Luận văn thạc sĩ) một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng tại đài 1090 trung tâm thông tin di động khu vực II

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ MỸ HẰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ MỸ HẰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH CÔNG TIẾN TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, trước tiên tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo đồng nghiệp công tác Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II Quý khách hàng hỗ trợ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin chân thành cảm ơn người bạn học viên cao học Khóa K18 lớp Quản trị kinh doanh đêm chia sẻ kiến thức kinh nghiệm suốt q trình thực đề tài Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến người hướng dẫn khoa học – TS Đinh Công Tiến tận tình hướng dẫn, cung cấp kiến thức gợi ý thiết thực giúp tơi hồn thành luận văn Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Hằng LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Trả lời khách hàng Đài 1090 Trung tâm thông tin di động Khu vực II”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên, động nghiệp, bạn bè Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Hằng MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU U Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Tổng quan dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng dịch vụ TLKH9 1.2.1 Dịch vụ TLKH 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía doanh nghiệp 13 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía khách hàng 14 1.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ TLKH hài lòng khách hàng 15 1.4 Tóm tắt chương 17 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TLKH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI HTKH 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 18 2.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Khu vực II 18 2.1.1 Công ty Thông tin di động 18 2.1.2 Trung tâm Thông tin di động Khu vực II 19 2.1.3 Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 20 2.1.3.1 Giới thiệu 20 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.3.3 Chức nhiệm vụ 23 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía doanh nghiệp 24 2.2.1 Kết thực tiêu SXKD 24 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH đến tháng 6/2011 24 2.2.2.1 Hệ thống tổng đài 25 2.2.2.2 Hệ thống thông tin 26 2.2.2.3 Cơng tác kiểm sốt chất lượng 27 2.2.2.4 Sự phối hợp Đài 1090 phòng ban khác việc giải phản ánh, khiếu nại khách hàng 29 2.2.2.5 Nhân Đài HTKH 1090 30 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng 31 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 31 2.3.2 Tiến độ tổng quát nghiên cứu 33 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu 34 2.3.4 Các giả thuyết 35 2.3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng 35 2.3.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng 37 2.3.5 Phương pháp xử lý số liệu 38 2.3.5.1 2.3.5.2 2.3.5.3 2.3.5.4 2.3.5.5 Phân tích nhân tố 38 Kiểm tra độ tin cậy nhóm nhân tố 39 Phân tích hồi quy đa biến 39 Kiểm định giả thuyết 40 Phân tích khác biệt nhóm 40 2.3.6 Nghiên cứu sơ 40 2.3.7 Nghiên cứu thức 41 2.3.7.1 2.3.7.2 2.3.7.3 2.3.7.4 2.3.7.5 2.3.7.6 2.3.7.7 Đặc điểm mẫu khảo sát 41 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 42 Phân tích nhân tố EFA 43 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 44 Kiểm định giá trị trung bình 48 One sample T test: 48 Independent T-test 49 2.3.8 Đánh giá thực trạng dịch vụ TLKH Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng50 2.3.8.1 2.3.8.2 2.3.8.3 2.3.8.4 Nhóm yếu tố đồng cảm 51 Nhóm yếu tố tin cậy 54 Nhóm yếu tố đảm bảo 56 Nhóm yếu tố đáp ứng 59 2.4 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG ĐÀI HTKH 1090 63 3.1 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm 63 3.1.1 Tăng cường đào tạo kỹ phục vụ khách hàng 63 3.1.2 Nghiên cứu điều chỉnh chế giá hợp lý 64 3.1.3 Đẩy mạnh thực biện pháp nhằm tạo gắn bó ĐTV 65 3.2 Giải pháp nâng cao đảm bảo 67 3.2.1 Tăng cường kiểm soát hoạt động chất lượng dịch vụ đối tác 67 3.3 Giải pháp nâng cao đáp ứng 68 3.3.1 Giảm tải gọi vào tổng đài 1090 68 3.4 Giải pháp nâng cao tin cậy 70 3.4.1 Xây dựng hệ thống thông tin thống 70 3.4.2 Điều phối lưu lượng gọi liên vùng 71 3.4.3 Nâng cao trách nhiệm việc phối hợp xử lý phản ánh, khiếu nại khách hàng 72 KIẾN NGHỊ 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 1.1: Bảng so sánh thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988), Johnston (1995) Gronroos (1990) 82 PHỤ LỤC 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ Call Center Zanna van Dun cộng (2009) 84 PHỤ LỤC 1.3: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center Anil Kumar Chandra Sekhar SF (2008) 86 PHỤ LỤC 1.4: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center Mohammed Upal (2008) 87 PHỤ LỤC 1.4: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center Mohammed Upal (2008) 88 PHỤ LỤC 1.5 MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG 89 PHỤ LỤC 1.6 THANG ĐO SERVQUAL 91 PHỤ LỤC 2.1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 93 PHỤ LỤC 2.2 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT CHO NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 94 PHỤ LỤC 2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 97 PHỤ LỤC 2.4 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT CHO NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 103 PHỤ LỤC 2.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 106 PHỤ LỤC 3.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 115 PHỤ LỤC 3.2 VĂN HÓA MOBIFONE VÀ CAM KẾT VỚI KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE 117 PHỤ LỤC 3.3 CÁC TIÊU CHÍ THEO DÕI HÀNG THÁNG 119 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3G – Third – Generation: Công nghệ truyền thông hệ thứ ba ACD – Automatic Call Distributor: Phân phối gọi tự động CDMA – Code Division Multiple Access: Đa truy cập phân chia theo mã CSKH – Chăm sóc khách hàng DNNN – Doanh nghiệp nhà nước ĐTDĐ – Điện thoại di động ĐTV – Điện thoại viên GDV – Giao dịch viên GSM – Global System for Mobile communication: Hệ thống thông tin di động toàn cầu GTGT – Giá trị gia tăng HTKH – Hỗ trợ khách hàng IVR – Interactive Voice Response: Hệ thống trả lời tự động KPI – Key performance indicators: Các tiêu hoạt động SPSS – Statistical Package for the Social Sciences: Phần mềm thống kê cho ngành nghiên cứu khoa học SXKD – Sản xuất kinh doanh TLKH – Trả lời khách hàng TNHH – Trách nhiệm hữu hạn TT – Trung tâm VNPT – Vietnam Posts and Telecommunications Group: Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1-1: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng TLKH Đài 1090 .13 Bảng 2-1 Danh sách đối tác cung cấp dịch vụ TLKH MobiFone: .21 Bảng 2-2: Kết thực tiêu tháng đầu năm Đài 1090 24 Bảng 2-3: Tiến độ tổng quát nghiên cứu 34 Bảng 2-4: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ TLKH .36 Bảng 2-5: Thang đo hài lòng khách hàng 38 Bảng 2-6: Mơ tả biến phương trình hồi quy đa biến 39 Bảng 2-7: Phân bố mẫu theo số thuộc tính người vấn .42 Bảng 2-8: Phân tích nhân tố EFA nghiên cứu thức 43 Bảng 2-9: Kết kiểm định mơ hình phân tích hệ số hồi quy lần 45 Bảng 2-10: Kết kiểm định mơ hình phân tích hệ số hồi quy lần 46 Bảng 2-11: Kết kiểm định One sample T test 49 Bảng 2-12: Kết kiểm định Independent T test 49 107 TC4 12,89147 7,210 0,644 0,861 TC5 12,78295 7,151 0,727 0,842 Sự đáp ứng: (Cronbach’s Alpha = 0,887) DU1 13,1008 6,877 0,747 0,858 DU2 13,1628 7,250 0,727 0,862 DU3 13,2442 7,625 0,666 0,876 DU4 13,1667 7,073 0,716 0,865 DU5 13,1395 7,023 0,778 0,851 Sự hài lòng chung: (Cronbach’s Alpha = 0,851) HL1 3,3450 0,733 0,743 a HL2 3,2597 0,621 0,743 a Theo phân tích nhân tố EFA nghiên cứu thức, hệ số Eighenvalues = 1,006; hệ số KMO = 0,930; sig (Bartlett) 0,4 nên không bị loại Các biến chọn vào nhóm mà có hệ số tải > 0,4 cao Đối với biến DC4, TC4, TC2, DU1, DU5, DB5 DB1 có hai nhóm thành phần có hệ số tải > 0,4, biến chọn vào nhóm có hệ số tải cao Như vậy, mơ hình biến quan sát khơng có thay đổi ™ Phân tích nhân tố EFA: KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity 930 Approx Chi-Square 5.662E3 df 300 Sig .000 Communalities Initial KN1 Extraction 1.000 664 108 KN2 1.000 754 KN3 1.000 624 KN4 1.000 371 TC1 1.000 630 TC2 1.000 686 TC3 1.000 757 TC4 1.000 761 TC5 1.000 751 DU1 1.000 690 DU2 1.000 725 DU3 1.000 705 DU4 1.000 712 DU5 1.000 712 DB1 1.000 739 DB2 1.000 789 DB3 1.000 748 DB4 1.000 740 DB5 1.000 803 DC1 1.000 816 DC2 1.000 908 DC3 1.000 757 DC4 1.000 653 DC5 1.000 885 DC6 1.000 904 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Component Total 12.193 48.772 2.355 9.418 58.190 1.526 6.104 64.295 Total 48.772 12.193 Total 48.772 48.772 5.071 20.285 20.285 2.355 9.418 58.190 3.633 14.533 34.818 1.526 6.104 64.295 3.624 14.494 49.312 109 1.203 4.813 69.108 1.203 4.813 69.108 3.594 14.377 63.689 1.006 4.022 73.130 1.006 4.022 73.130 2.360 9.441 73.130 858 3.432 76.562 793 3.172 79.734 618 2.470 82.204 567 2.267 84.471 10 509 2.035 86.505 11 425 1.700 88.205 12 410 1.641 89.846 13 367 1.469 91.315 14 314 1.257 92.572 15 280 1.121 93.694 16 248 992 94.686 17 243 973 95.659 18 202 806 96.465 19 181 724 97.189 20 169 676 97.865 21 154 616 98.481 22 138 553 99.035 23 116 464 99.499 24 081 324 99.822 25 044 178 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ™ Kết kiểm định mơ hình phân tích hồi quy lần 1: COMPUTE tb_HAILONG=mean(HAILONG1,HAILONG2) VARIABLE LABELS tb_HAILONG ‘HAI LONG’ EXECUTE COMPUTE tb_KETNOI=mean(KETNOI1,KETNOI2,KETNOI3,KETNOI4) VARIABLE LABELS tb_KETNOI ‘KET NOI’ EXECUTE COMPUTE tb_DONGCAM=mean(DONGCAM1,DONGCAM2,DONGCAM3,DONGCAM4,DONGCAM5,DONGCAM6) VARIABLE LABELS tb_DONGCAM ‘DONG CAM’ EXECUTE COMPUTE tb_DAPUNG=mean(DAPUNG1,DAPUNG2,DAPUNG3,DAPUNG4,DAPUNG5) VARIABLE LABELS tb_DAPUNG ‘DAP UNG’ EXECUTE COMPUTE tb_DAMBAO=mean(DAMBAO1,DAMBAO2,DAMBAO3,DAMBAO4,DAMBAO5) VARIABLE LABELS tb_DAMBAO ‘DAM BAO’ EXECUTE 110 COMPUTE tb_TINCAY=mean(TINCAY1,TINCAY2,TINCAY3,TINCAY4,TINCAY5) VARIABLE LABELS tb_TINCAY ‘TIN CAY’ EXECUTE REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS CI BCOV R ANOVA COLLIN TOL CHANGE ZPP /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT tb_HAILONG /METHOD=ENTER tb_KETNOI tb_DONGCAM tb_DAPUNG tb_DAMBAO tb_TINCAY Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method TIN CAY, KET NOI, DONG CAM, DAM BAO, DAP UNGa Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HAI LONG Model Summary Change Statistics Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate R Square Change 877a 770 765 37202 770 F Change df1 168.415 df2 Sig F Change 252 000 a Predictors: (Constant), TIN CAY, KET NOI, DONG CAM, DAM BAO, DAP UNG ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 116.542 23.308 168.415 000a Residual 34.877 252 138 Total 151.419 257 a Predictors: (Constant), TIN CAY, KET NOI, DONG CAM, DAM BAO, DAP UNG b Dependent Variable: HAI LONG Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF -.346 179 -1.926 055 KET NOI 005 038 004 127 899 990 1.010 DONG CAM 390 052 372 7.471 000 368 2.717 DAP UNG 189 063 163 3.019 003 315 3.171 111 DAM BAO 175 057 159 3.061 002 339 2.949 TIN CAY 344 055 293 6.252 000 415 2.409 a Dependent Variable: HAI LONG ™ Kết kiểm định mơ hình phân tích hồi quy lần 2: REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS CI BCOV R ANOVA COLLIN TOL CHANGE ZPP /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT tb_hailong /METHOD=ENTER tb_dongcam tb_dambao tb_dapung tb_tincay Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed tb_tincay, tb_dongcam, tb_dambao, tb_dapunga Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: tb_hailong Model Summary Change Statistics Model R R Square 876a Adjusted R Square 767 Std Error of the Estimate 763 R Square Change 37337 F Change df1 767 208.287 df2 Sig F Change 253 000 a Predictors: (Constant), tb_tincay, tb_dongcam, tb_dambao, tb_dapung ANOVAb Model Sum of Squares Regression Mean Square 116.148 29.037 35.270 253 139 151.419 257 Residual Total df F 208.287 Sig .000a a Predictors: (Constant), tb_tincay, tb_dongcam, tb_dambao, tb_dapung b Dependent Variable: tb_hailong Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std Error a Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 112 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed tb_tincay, tb_dongcam, tb_dambao, tb_dapunga (Constant) Method Enter -.342 130 -2.629 009 tb_dongcam 402 052 384 7.721 000 373 2.682 tb_dambao 146 057 130 2.545 012 356 2.812 tb_dapung 199 063 171 3.174 002 316 3.169 tb_tincay 354 055 302 6.437 000 419 2.385 a Dependent Variable: tb_hailong ™ Kết kiểm định giá trị trung bình: T-TEST /TESTVAL=0 /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=tb_hailong tb_dongcam tb_dambao tb_dapung tb_tincay /CRITERIA=CI(.9500) One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Su hai long 258 3.3023 76758 04779 Su dong cam 258 3.4076 73187 04556 Su dam bao 258 3.3062 67969 04232 Su dap ung 258 3.2907 66014 04110 Su tin cay 258 3.2016 65399 04072 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Su hai long 69.105 257 000 3.30233 3.2082 3.3964 Su dong cam 74.787 257 000 3.40762 3.3179 3.4974 Su dam bao 78.131 257 000 3.30620 3.2229 3.3895 Su dap ung 80.068 257 000 3.29070 3.2098 3.3716 Upper 113 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Su hai long 69.105 257 000 3.30233 3.2082 3.3964 Su dong cam 74.787 257 000 3.40762 3.3179 3.4974 Su dam bao 78.131 257 000 3.30620 3.2229 3.3895 Su dap ung 80.068 257 000 3.29070 3.2098 3.3716 Su tin cay 78.632 257 000 3.20155 3.1214 3.2817 T-TEST GROUPS=S1(1 2) /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=tb_hailong tb_dongcam tb_dambao tb_dapung tb_tincay tb_ketnoi /CRITERIA=CI(.9500) Group Statistics Su hai long Su dong cam Su dam bao Su dap ung Su tin cay Su ket noi Gioi tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 145 3.2793 80983 06725 Nu 113 3.3319 71217 06700 Nam 145 3.4057 80766 06707 Nu 113 3.4100 62482 05878 Nam 145 3.2786 75840 06298 Nu 113 3.3416 56422 05308 Nam 145 3.3379 74219 06164 Nu 113 3.2301 53400 05023 Nam 145 3.1710 71801 05963 Nu 113 3.2407 56199 05287 Nam 145 3.6362 69658 05785 Nu 113 3.5863 49186 04627 Independent Samples Test Levene’s Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Upper 114 F Su hai long Equal variances assumed 3.855 Sig .051 Equal variances not assumed Su cam dong Equal variances assumed 7.519 007 Equal variances not assumed Su bao dam Equal variances assumed 11.199 001 Equal variances not assumed Su dap ung Equal variances assumed 6.711 Equal variances assumed 6.807 010 Equal variances not assumed Su ket noi Equal variances assumed Equal variances not assumed 21.079 -.545 000 df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference Lower Upper 256 586 -.05255 09645 -.24249 13739 -.554 252.238 580 -.05255 09493 -.23950 13440 -.047 256 963 -.00428 09202 -.18549 17692 -.048 255.990 962 -.00428 08918 -.17991 17134 -.738 256 461 -.06297 08537 -.23108 10514 -.765 255.487 445 -.06297 08236 -.22517 09923 256 194 10784 08272 -.05506 27075 1.356 254.478 176 10784 07951 -.04875 26443 -.849 256 397 -.06967 08211 -.23137 09202 -.874 255.993 383 -.06967 07969 -.22660 08726 256 519 04992 07723 -.10216 20201 674 253.690 501 04992 07408 -.09596 19581 010 1.304 Equal variances not assumed Su tin cay t 95% Confidence Interval of the Difference 646 115 PHỤ LỤC 3.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC CƠNG TY THƠNG TIN DI ĐỘNG Cơng ty có văn phịng đặt Hà Nội, hoạt động sản xuất kinh doanh thực thông qua 06 Trung tâm Thông tin Di động khu vực trực thuộc miền đất nước Bên cạnh đó, Cơng ty cịn có 02 Trung tâm chức (Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng, Trung tâm Tính cước & Thanh khoản) 01 Xí nghiệp thiết kế Trung tâm Thơng tin di động khu vực I có trụ sở Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh) Trung tâm Thông tin di động khu vực II có trụ sở TP Hồ Chí Minh, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực TP Hồ Chí Minh Trung tâm Thơng tin di động khu vực III có trụ sở Ðà Nẵng, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Trung Cao Nguyên (từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hoà tỉnh Ðắc Lắc Trung tâm Thơng tin di động khu vực IV có trụ sở Cần Thơ, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh miền Tây Nam Bộ Trung tâm Thông tin di động khu vực V có trụ sở Hải Phòng, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực 14 tỉnh, thành phố phía Bắc Trung tâm Thơng tin di động khu vực VI có trụ sở TP.Biên Hòa tỉnh Đồng Nai, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động 09 tỉnh thuộc khu vực miền Nam Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng có trụ sở Thành phố Hà nội, có chức phát triển, quản lý, khai thác kinh doanh dịch vụ giá trị gia 116 tăng mạng thông tin di động (bao gồm dịch vụ SMS, dịch vụ SMS, GPRS, 3G dịch vụ chuyển vùng quốc gia, quốc tế) Xí nghiệp thiết kế có trụ sở Hà Nội với nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế xây dựng cơng trình thơng tin di động Trung tâm Tính cước Thanh khoản có trụ sở Thành phố Hà Nội, có nhiệm vụ quản lý, vận hành, khai thác hệ thống Tính cước quản lý khách hàng tập trung, hệ thống Đối soát cước tập trung, hệ thống IN hệ thống toán điện tử đảm bảo phục vụ yêu cầu SXKD; Đối soát khoản cước với mạng nước, Quốc tế; Nghiên cứu, phát triển hệ thống Tính cước Quản lý khách hàng, hệ thống Đối soát cước, hệ thống IN, hệ thống tốn điện tử phục vụ SXKD Cơng ty thông tin di động 117 PHỤ LỤC 3.2 VĂN HÓA MOBIFONE VÀ CAM KẾT VỚI KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE Với doanh nghiệp hoạt động cung cấp dịch vụ MobiFone văn hóa doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến tinh thần thái độ phục vụ khách hàng nhân viên văn hóa doanh nghiệp hướng hành vi ứng xử cá nhân doanh nghiệp thực theo văn hóa văn hóa doanh nghiệp tạo nên khác biệt cho dịch vụ doanh nghiệp cung cấp góp phần tạo nên hình ảnh doanh nghiệp Trải qua 17 năm hình thành phát triển, MobiFone xây dựng nên văn hóa doanh nghiệp riêng với tên gọi Văn hóa MobiFone Ban đầu, Văn hóa MobiFone định hình qua phong trào phát động “Mỉm cười MobiFone”, “Làm việc MobiFone”… Các phong trào phần tạo nên giá trị Văn hoá MobiFone chưa có tính hệ thống, chưa mang tính truyền thống chưa truyền tải có hiệu đến CBCNV doanh nghiệp Do đó, thấy cịn số phận CBCNV chưa thực tốt giá trị cốt lõi Do đó, từ năm 2003, Văn hóa MobiFone đúc kết, hệ thống lại tuyên truyền đến tồn thể CBCNV Cơng ty Thơng tin Di động nói chung hay CBCNV Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II nói riêng để phấn đấu tiếp tục xây dựng hoàn thiện với chuẩn mực bản: Dịch Vụ Chất Lượng Cao Lịch Sự Vui Vẻ, Lắng Nghe Hợp Tác Nhanh Chóng Chính Xác, Tận Tụy Sáng Tạo Những chuẩn mực quy định sở đặc điểm riêng loại hình dịch vụ thơng tin di động cụ thể hóa “8 cam kết” phục vụ khách hàng: “Mỗi gặp khách hàng, sẽ: Cam kết 1: Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện Nếu có thể, gọi tên khách hàng 118 Cam kết 2: Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tơn trọng Cam kết 3: Cố gắng tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng Cam kết 4: Cung cấp thông tin tất dịch vụ, sản phẩm MobiFone trả lời nhanh chóng, xác câu hỏi khách hàng Cam kết 5: Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, phải có trách nhiệm trước khách hàng giải hoàn chỉnh yêu cầu khách hàng hài lòng Cam kết 6: Giữ lời hứa trung thực Cam kết 7: Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ chúng ta, cho dù có lỗi hay khơng Cam kết 8: Cảm ơn khách hàng khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến việc cung cấp dịch vụ MobiFone.” Thông qua việc thực tốt cam kết khách hàng nội khách hàng bên ngồi, Văn hóa MobiFone hình thành củng cố để bước trở thành chuẩn mực tác phong phong cách phục vụ khách hàng Văn hóa MobiFone cam kết triển khai, tuyên truyền thấm nhuần tư tưởng, suy nghĩ tất CBCNV MobiFone 119 PHỤ LỤC 3.3 CÁC TIÊU CHÍ THEO DÕI HÀNG THÁNG STT TIÊU CHÍ ĐỊNH NGHĨA TIÊU CHÍ NHÂN SỰ Số ĐTV / số bàn yêu Tổng số ĐTV/ tổng số bàn làm việc cầu Tỷ lệ số ĐTV nghỉ việc với tổng số Tỷ lệ nghỉ việc ĐTV kỳ (đầu kỳ + tuyển mới) tổng số ĐTV Contact Center Số ĐTV/ tổ trưởng 2.1 2.2 ĐVT Tổng số ĐTV/ Số tổ trưởng ĐTV/bàn % ĐTV/TT Số ĐTV/ giám sát Tổng số ĐTV/ Tổng số Giám sát viên viên ĐTV/GSV Số ĐTV/ xử lý viên Tổng số ĐTV/ Tổng số xử lý viên ĐTV/XLV Số lượng KTV Số lượng KTV để đảm bảo cho hệ thống Contact Center hoạt động bình thường người/bàn ĐTV CÁC Q TRÌNH Tổ chức ca trực Số lượng ĐTV làm việc thực tế ca Đáp ứng nhân lực cho trực so với yêu cầu VMS (theo dự báo ca trực lưu lượng) % Tỷ lệ % gọi ĐTV trả lời Tỷ lệ phục vụ trong vòng 60 giây với số gọi đến vòng 60 giây ĐTV % Tuyển dụng đào tạo Chất dụng lượng tuyển Tỷ lệ số lượng ứng viên tuyển tổng số ĐTV theo yêu cầu % Điểm TB buổi đào tạo tất ĐTV Contact Center tháng % Kết đào tạo 2.3 Quản lý chất lượng trực tiếp a Chất lượng gọi MỨC CHUẨN 120 Điểm chất lượng TB Trung bình cộng điểm chất lượng tất ĐTV tháng điểm Thời gian trả lời TB Trung bình cộng thời gian trả lời TB gọi tất ĐTV tháng giây Tỷ lệ số khiếu nại có sở phát sinh Tỷ lệ KN có sở/ tháng với tổng số ĐTV làm việc tổng số ĐTV Contact Center % Tỷ lệ số khiếu nại có sở phát sinh Tỷ lệ KN có sở/ tháng*1000/ tổng gọi vào 1000 gọi vào Contact Center % b Năng suất gọi c Thời gian làm việc Thời gian ready TB tất ĐTV trung bình Contact Center ca 2.4 a b c Số gọi TB/ca/ĐTV cuộc/ca h/ca Quản lý chất lượng gián tiếp Giám Sát Chỉ tiêu chấm điểm Số gọi chấm điểm/ ca lực gọi lượng GSV đối tác cuộc/ca Tỷ lệ gọi đánh Tỷ lệ số gọi đánh giá sai tổng giá sai đánh giá % Xử lý Feedback Tỷ lệ xử lý < 48h Tỷ lệ số FB xử lý vòng 48h tổng FB nhận Contact Center % Tỷ lệ FB lỗi Tỷ lệ số FB bị nhập sai code tổng số FB nhập Contact Center % Tỷ lệ xử lý FB sai Tỷ lệ số FB xử lý sai tổng số FB xử lý Contact Center % Kỹ thuật Thời gian trực hệ Thời gian kỹ thuật viên có mặt chỗ để xử thống lý vấn đề kĩ thuật phát sinh giờ/ngày Thời gian xử lý Thời gian từ lúc nhận yêu cầu từ phía yêu cầu kĩ thuật từ VMS đến lúc yêu cầu thực phía VMS ngày CƠNG NGHỆ 121 3.1 a b Cơng nghệ tạo kênh giao tiếp KH Contact Center Trung kế Thời gian trung kế Là thời gian mà kết nối trung tổng không hoạt động đài tạm ngừng hoạt động phút/tháng Là tỷ số số gọi Contact Tỷ lệ thành công trung Center tiếp nhận tổng gọi outgoing kế từ tổng đài % Là tỉ lệ tổng số gọi (cao nhất) Hiệu suất sử dụng định tuyến vào luồng trung kế kênh trung kế (max) thời điểm số kênh thoại có luồng trung kế % IVR Tỉ lệ phục vụ chung Là tỉ lệ gọi IVR trả lời tổng số gọi kết nối thành công vào tổng đài Contact Center Là thời gian mà phần hệ thống IVR không Thời gian IVR không hoạt động khách hàng không nghe hoạt động trả lời tự động (kể ACD có hoạt động hay khơng) c % phút/tháng ACD Là thời gian mà phần hệ hống phân chia Thời gian ACD không gọi tới ĐTV không hoạt động khách hoạt động hàng kết nối với ĐTV để nghe trả lời phút/tháng Tùy theo thực tế hoạt động MobiFone tự xây dựng mức chuẩn cho đối tác, đồng thời, trình triển khai áp dụng phải thay đổi, bổ sung, giảm bớt tiêu chí đánh giá Cơng ty dịch vụ - Call Center thuê – Dịch vụ họ cung cấp để phù hợp với điều kiện Trung tâm vào thời điểm khác ... Thông tin di động? ?? [50] 2.1.2 Trung tâm Thông tin di động Khu vực II Là 06 Trung tâm Thông tin Di động khu vực trực thuộc Công ty Thông tin Di động, Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II thành... tài ? ?Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 Trung tâm thông tin di động khu vực II? ?? Nghiên cứu nhằm giúp MobiFone nói chung Trung tâm thơng... HẰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ