(Luận văn thạc sĩ) một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại viễn thông bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM Lê Ngọc Anh MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM Lê Ngọc Anh MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Luận văn Thạc Sĩ Kinh Tế tơi nghiên cứu thực Các thông tin mà sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả: Lê Ngọc Anh Học viên cao học khóa 18 - trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi LỜI MỞ ĐẦU .1  Lý chọn đề tài .1  Mục đích nghiên cứu .1  Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Phương pháp nghiên cứu  Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MyTV, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG .4 1.1 Dịch vụ dịch vụ MyTV 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 1.1.2 Phân loại dịch vụ .4 1.1.3 Đặc tính dịch vụ 1.1.4 Dịch vụ MyTV 1.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ .8 1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .9 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 10 ii 1.2.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .12 1.3 Sự thỏa mãn khách hàng 16 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG 18 2.1 Giới thiệu Viễn thơng Bình Dương 18 2.1.1 Giới thiệu chung 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 20 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm gần 21 2.1.4 Tình hình phát triển số thuê bao MyTV thời gian qua Viễn thơng Bình Dương 22 2.1.5 So sánh MyTV đối thủ cạnh tranh .24 2.2 Các tiêu dịch vụ MyTV Viễn thơng Bình Dương 26 2.2.1 Chỉ tiêu thực tế thiết lập dịch vụ MyTV 26 2.2.2 Chỉ tiêu thực tế thời gian xử lý dịch vụ MyTV .29 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV dựa cảm nhận khách hàng 30 2.3.1 Khách hàng mục tiêu .30 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu khảo sát 30 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu khảo sát 34 2.3.4 Phân tích thang đo 35 2.3.5 Kiểm định mơ hình lý thuyết 41 2.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV 45 2.3.7 Các nguyên nhân hạn chế thành phần chất lượng dịch vụ MyTV .47 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV 55 iii 3.1 Định hướng phát triển Viễn thơng Bình Dương 55 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV 56 3.2.1 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng chiều Đồng cảm 56 3.2.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng chiều Đáp ứng 57 3.2.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chiều Tin cậy 60 3.2.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chiều Sự chắn (Năng lực phục vụ) 62 3.2.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chiều Phương tiện hữu hình 63 3.2.6 Giải pháp để tăng nhận biết dịch vụ MyTV 65 3.3 Một vài kiến nghị Viễn thơng Bình Dương 68 KẾT LUẬN .71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4M Men-Methods-Machines-Materials 3Ps Position-Performance-Person ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line B2B Business-to-business B-RAS Broadband Remote Access Server BSC Balance Score Card CRM Customer Relationship Management DSLAM Digital Subscriber Line Access Multiplexer HD High Definition IP Internet Protocol IPTV Internet Protocol Television LCD Liquid Crystal Display MPLS Multiprotocol Label Switching NPVR Network Personal Video Recorder POS Point Of Sale PR Public Relations SD Standard Definition STB Set-top-box TSTV Time Shift TV TVC TV Commercial VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group VoD Video on Demand ... Viễn thơng Bình Dương 55 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV 56 3.2.1 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng chiều Đồng cảm 56 3.2.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng. .. 3.2.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chiều Tin cậy 60 3.2.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chiều Sự chắn (Năng lực phục vụ) 62 3.2.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng. .. HCM Lê Ngọc Anh MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG