Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia tại khu vực thành phố hồ chí minh của tổng công ty cổ phần bia rượu nước giải khát sài gòn (SABECO)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG NGỌC BẢO TUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG QUY TRÌNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BIA TẠI KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH CỦA TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BIA - RƯỢU - NƯỚC GIẢI KHÁT SÀI GÒN (SABECO) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG NGỌC BẢO TUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG QUY TRÌNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BIA TẠI KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH CỦA TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BIA - RƯỢU - NƯỚC GIẢI KHÁT SÀI GÒN (SABECO) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐINH CÔNG KHẢI TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Dương Ngọc Bảo Tuyền, học viên cao học khóa 27 Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics quy trình phân phối sản phẩm bia khu vực TP Hồ Chí Minh Tổng Cơng ty cổ phần Bia - Rượu Nước giải khát Sài Gịn (SABECO)" cơng trình nghiên cứu tơi với hướng dẫn TS Đinh Công Khải Tất số liệu trung thực tơi người triển khai q trình nghiên cứu, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng năm 2020 Tác giả luận văn Dương Ngọc Bảo Tuyền MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình Tóm tắt Abstract PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .4 Bố cục luận văn .5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS .7 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm logistics 1.1.2 Khái niệm dịch vụ logistics .8 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 10 1.2 Vai trò chất lượng dịch vụ logistics .11 1.2.1 Nâng cao hài lòng khách hàng .11 1.2.2 Tạo lòng trung thành khách hàng 12 1.2.3 Tăng lợi cạnh tranh 13 1.2.4 Tăng thị phần hiệu hoạt động kinh doanh 13 1.3 Mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ logistics 14 1.3.1 Các mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ logistics 14 1.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ logistics 17 1.4 Khung phân tích .19 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Quy trình nghiên cứu 22 2.2 Nghiên cứu định tính 23 2.2.1 Xây dựng thang đo sơ 23 2.1.2 Phỏng vấn trực tiếp 25 2.2.3 Điều chỉnh thang đo 29 2.3 Nghiên cứu định lượng 31 2.3.1 Cách chọn mẫu nghiên cứu 31 2.3.2 Cách thu thập liệu .32 2.3.3 Tổng hợp liệu 32 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG QUY TRÌNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BIA ĐẾN CÁC ĐẠI LÝ TẠI KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH CỦA TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BIA - RƯỢU - NƯỚC GIẢI KHÁT SÀI GÒN .34 3.1 Tổng quan Tổng Công ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn 34 3.1.1 Giới thiệu chung 34 3.1.2 Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi .34 3.1.3 Quá trình hình thành phát triển 35 3.1.4 Cơ cấu tổ chức 37 3.1.5 Ngành nghề kinh doanh 38 3.1.6 Địa bàn hoạt động 39 3.1.7 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2014 đến năm 2018 40 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics quy trình phân phối sản phẩm bia khu vực TP Hồ Chí Minh Tổng Cơng ty cổ phần Bia - Rượu Nước giải khát Sài Gòn 42 3.2.1 Tổ chức dịch vụ logistics quy trình phân phối sản phẩm bia đến đại lý khu vực TP Hồ Chí Minh Tổng Cơng ty cổ phần Bia - Rượu Nước giải khát Sài Gòn 42 3.2.2 Đánh giá kết khảo sát 43 3.2.3 Sự hài lòng đại lý cấp 2, cấp dịch vụ logistics quy trình phân phối sản phẩm bia đến đại lý khu vực TP Hồ Chí Minh Tổng Cơng ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn 48 3.2.4 Thực trạng cách thức đặt hàng 50 3.2.5 Thực trạng chất lượng nhân viên liên hệ 52 3.2.6 Thực trạng chất lượng thông tin đơn đặt hàng 55 3.2.7 Thực trạng xử lý sai lệch đơn hàng .57 3.2.8 Thực trạng tính sẵn có 59 3.2.9 Thực trạng tính kịp thời 60 3.2.10 Thực trạng tình trạng giao hàng 62 3.3 Tóm tắt ưu nhược điểm chất lượng dịch vụ logistics quy trình phân phối sản phẩm bia đến đại lý khu vực TP Hồ Chí Minh Tổng Công ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn .64 3.3.1 Cách thức đặt hàng 64 3.3.2 Chất lượng nhân viên liên hệ 64 3.3.3 Chất lượng thông tin 65 3.3.4 Xử lý sai lệch đơn hàng 65 3.3.5 Tính sẵn có .66 3.3.6 Tính kịp thời 66 3.3.7 Tình trạng giao hàng 67 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG QUY TRÌNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BIA ĐẾN CÁC ĐẠI LÝ TẠI KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH CỦA TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BIA RƯỢU NƯỚC GIẢI KHÁT SÀI GÒN 69 4.1 Mục tiêu định hướng phát triển SABECO .69 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics quy trình phân phối sản phẩm bia đến đại lý khu vực TP Hồ Chí Minh Tổng Công ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn 69 4.2.1 Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên liên hệ .69 4.2.2 Các giải pháp nâng cao xử lý sai lệch đơn hàng 73 4.2.3 Các giải pháp nâng cao tính kịp thời .77 4.2.4 Kế hoạch nguồn lực thực giải pháp 80 PHẦN KẾT LUẬN 82 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á MTV Một thành viên SABECO Tổng Công ty Cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn TM Thương mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thang đo sơ chất lượng dịch vụ logistics .24 Bảng 2.2 Ý kiến cụ thể thành phẩn chất lượng dịch vụ logistics 26 Bảng 2.3 Thang đo Cách thức đặt hàng 29 Bảng 2.4 Thang đo Chất lượng nhân viên liên hệ .29 Bảng 2.5 Thang đo Chất lượng thông tin đơn đặt hàng 29 Bảng 2.6 Thang đo Xử lý sai lệch đơn hàng .30 Bảng 2.7 Thang đo Tính sẵn có 30 Bảng 2.8 Thang đo Tính kịp thời 30 Bảng 2.9 Thang đo Tình trạng giao hàng 31 Bảng 2.10 Thang đo Sự hài lòng 31 Bảng 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2014 đến 2018 40 Bảng 3.2 Đặc điểm mẫu khảo sát .44 Bảng 3.3 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo chất lượng dịch vụ logistics quy trình phân phối bia đến đại lý SABECO khu vực TP Hồ Chí Minh 46 Bảng 3.4 Bảng tổng hợp kết khảo sát “Sự hài lòng” 49 Bảng 3.5 Bảng tổng hợp kết khảo sát “Cách thức đặt hàng” .50 Bảng 3.6 Bảng tổng hợp kết khảo sát “Chất lượng nhân viên liên hệ” 52 Bảng 3.7 Thống kê phản ảnh chất lượng nhân viên liên hệ nhà phân phối khu vực TP.HCM .53 Bảng 3.8 Bảng tổng hợp kết khảo sát “Chất lượng thông tin đơn đặt hàng” 55 Bảng 3.9 Bảng tổng hợp kết khảo sát “Xử lý sai lệch đơn hàng” 57 Bảng 3.10 Tình hình khiếu nại sai lệch đơn hàng quý đầu năm 2019 tất nhà phân phối khu vực TP.HCM 57 Bảng 3.11 Bảng tổng hợp kết khảo sát “Tính sẵn có” 59 Bảng 3.12 Bảng tổng hợp kết khảo sát “Tính kịp thời” .60 Bảng 3.13 Thống kê số lượng đơn hàng trễ năm 2019 61 Bảng 3.14 Bảng tổng hợp kết khảo sát “Tình trạng giao hàng” 62 Bảng 4.1 Quy định phạm vi hình thức xử phạt cơng việc nhân viên liên hệ 71 Bảng 4.2 Quy định thành tích hình thức khen thưởng công việc nhân viên liên hệ 72 Bảng 4.3 Quy định phạm vi hình thức xử phạt xảy sai lệch đơn hàng .76 Bảng 4.4 Hình thức xử phạt nhà phân phối đại lý vi phạm 80 1420 1500 Total 1 180 6 100.0 6 100.0 99.4 100.0 1.4 Số năm làm việc với nhà phân phối Số năm làm việc với Nhà phân phối Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.2 2.2 2.2 32 17.8 17.8 20.0 55 30.6 30.6 50.6 32 17.8 17.8 68.3 Valid 10 11 Total 21 10 11.7 5.0 5.6 11.7 5.0 5.6 80.0 85.0 90.6 11 180 6.1 1.7 1.1 100.0 6.1 1.7 1.1 100.0 96.7 98.3 98.9 100.0 Kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ logistics 2.1 Cách thức đặt hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Anh/Chị đặt hàng nhiều cách khác Thủ tục đặt hàng đơn giản Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.21 1.002 716 839 9.15 1.000 740 817 Thủ tục đặt hàng nhanh chóng 9.17 944 781 778 2.2 Chất lượng nhân viên liên hệ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 731 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Nhân viên liên hệ am hiểu sản phẩm Bia Sài Gòn Nhân viên liên hệ hiểu rõ yêu cầu Anh/Chị Nhân viên liên hệ phục vụ Anh/Chị với thái độ nhã nhặn, nhiệt tình Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.34 473 813 277 7.36 476 802 293 9.09 986 172 989 2.3 Chất lượng thông tin đơn đặt hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 899 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Nhà phân phối sẵn sàng cung cấp thông tin đơn đặt hàng cho Anh/Chị cần 11.04 4.619 Corrected Item-Total Correlation 719 Cronbach's Alpha if Item Deleted 889 Nhà phân phối cung cấp thông tin liên quan đơn đặt hàng cho Anh/Chị Nhà phân phối cung cấp đầy đủ thông tin đơn đặt hàng Anh/Chị yêu cầu Nhà phân phối ghi nhận xác thơng tin đơn đặt hàng Anh/Chị 11.07 5.001 735 887 11.56 3.924 846 843 11.55 4.104 823 851 2.4 Xử lý sai lệch đơn hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 813 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Anh/Chị hài lòng thái độ nhân viên tiếp nhận khiếu nại đơn hàng Nhà phân phối sẵn sàng xem xét đơn hàng sai lệch Nhà phân phối giải thỏa đáng đơn hàng sai lệch 2.5 Tính sẵn có Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 858 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.08 1.172 729 730 5.58 658 640 927 7.13 1.088 828 646 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Nhà phân phối không hạn chế số lượng đơn hàng tối đa Nhà phân phối có khả đáp ứng đơn hàng gấp Nhà phân phối không hạn chế chủng loại sản phẩm đơn đặt hàng Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.43 1.185 882 647 8.46 1.110 829 711 7.31 1.945 563 946 2.6 Tính kịp thời Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 713 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Thông tin phản hồi có thay đổi thời gian giao hàng Thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng nhanh Hàng hóa giao hẹn Thời gian bổ sung/thay đơn hàng chưa hoàn thành nhanh Số lượng đơn đặt hàng bị trì hỗn thấp Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.13 1.882 763 511 12.14 2.612 486 660 12.57 3.543 202 745 12.53 3.613 182 749 12.18 2.005 738 529 2.7 Tình trạng giao hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 883 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Hàng hóa giao chủng loại Hàng hóa giao số lượng Chất lượng hàng hóa đạt yêu cầu độ tươi Chất lượng hàng hóa đạt u cầu bao bì Chất lượng hàng hóa đạt u cầu hình thức Hàng hóa ln giao đến tình trạng khơng bị hư hỏng Hàng hóa hư hỏng xảy phương tiện vận chuyển Hàng hóa hư hỏng xảy bốc dỡ Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 31.88 10.669 552 883 33.30 9.362 243 948 31.94 9.342 760 861 32.10 8.495 902 843 32.10 8.502 904 843 32.13 8.563 858 847 31.96 9.188 794 857 32.22 8.657 789 853 2.8 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 897 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng Nhà phân phối Anh/Chị tiếp tục cộng tác với Nhà phân phối Anh/Chị giới thiệu Nhà phân phối cho đối tác khác Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.48 2.687 793 856 7.38 2.551 802 849 7.45 2.718 796 853 Kết tổng hợp 3.1 Cách thức đặt hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Anh/Chị đặt hàng nhiều cách khác Thủ tục đặt hàng đơn giản Thủ tục đặt hàng nhanh chóng Valid N (listwise) Mean Std Deviation 180 4.56 541 180 4.61 533 180 4.59 546 180 3.2 Chất lượng nhân viên liên hệ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Nhân viên liên hệ am hiểu sản phẩm Bia Sài Gòn Nhân viên liên hệ hiểu rõ yêu cầu Anh/Chị Nhân viên liên hệ phục vụ Anh/Chị với thái độ nhã nhặn, nhiệt tình Valid N (listwise) Mean Std Deviation 180 4.55 499 180 4.54 500 180 2.81 397 180 3.3 Chất lượng thông tin đơn đặt hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Nhà phân phối sẵn sàng cung cấp thông tin đơn đặt hàng cho Anh/Chị cần Nhà phân phối cung cấp thông tin liên quan đơn đặt hàng cho Anh/Chị Nhà phân phối cung cấp đầy đủ thông tin đơn đặt hàng Anh/Chị yêu cầu Nhà phân phối ghi nhận xác thơng tin đơn đặt hàng Anh/Chị Valid N (listwise) Mean Std Deviation 180 4.03 769 180 4.01 656 180 3.51 868 180 3.52 835 180 3.4 Xỷ lý sai lệch đơn hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Anh/Chị hài lòng thái độ nhân viên tiếp nhận khiếu nại đơn hàng Nhà phân phối sẵn sàng xem xét đơn hàng sai lệch Nhà phân phối giải thỏa đáng đơn hàng sai lệch Valid N (listwise) Mean Std Deviation 180 2.82 416 180 4.32 751 180 2.77 424 180 3.5 Tính sẵn có Descriptive Statistics N Minimum Maximum Nhà phân phối không hạn chế số lượng đơn hàng tối đa Nhà phân phối có khả đáp ứng đơn hàng gấp Nhà phân phối không hạn chế chủng loại sản phẩm đơn đặt hàng Valid N (listwise) Mean Std Deviation 180 3.67 685 180 3.64 746 180 4.79 496 180 3.6 Tính kịp thời Descriptive Statistics N Minimum Maximum Thơng tin phản hồi có thay đổi thời gian giao hàng Thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng nhanh Hàng hóa giao hẹn Thời gian bổ sung/thay đơn hàng chưa hoàn thành nhanh Số lượng đơn đặt hàng bị trì hỗn thấp Valid N (listwise) Mean Std Deviation 180 3.26 741 180 3.25 624 180 2.82 383 180 2.86 353 180 3.21 707 180 3.7 Tình trạng giao hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Hàng hóa giao chủng loại Hàng hóa giao số lượng Chất lượng hàng hóa đạt yêu cầu độ tươi Chất lượng hàng hóa đạt u cầu bao bì Chất lượng hàng hóa đạt u cầu hình thức Hàng hóa ln giao đến tình trạng khơng bị hư hỏng Mean Std Deviation 180 4.92 277 180 3.51 942 180 4.87 453 180 4.71 544 180 4.72 542 177 4.68 557 Hàng hóa hư hỏng xảy phương tiện vận chuyển Hàng hóa hư hỏng xảy bốc dỡ Valid N (listwise) 178 4.85 469 180 4.59 576 175 3.8 Sự hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng Nhà phân phối Anh/Chị tiếp tục cộng tác với Nhà phân phối Anh/Chị giới thiệu Nhà phân phối cho đối tác khác Valid N (listwise) Mean Std Deviation 180 3.68 863 180 3.77 902 180 3.71 850 180 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .844 5947.631 496 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 11.142 % of Cumulative Variance % 34.818 34.818 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Variance 11.142 34.818 Cumulative Total % 34.818 7.890 % of Cumulative Variance % 24.656 24.656 4.985 15.577 50.395 4.985 15.577 50.395 5.604 17.513 42.169 2.480 7.751 58.146 2.480 7.751 58.146 3.040 9.501 51.670 1.727 5.396 63.543 1.727 5.396 63.543 2.537 7.929 59.598 1.395 4.359 67.902 1.395 4.359 67.902 2.102 6.568 66.167 1.281 4.003 71.905 1.281 4.003 71.905 1.417 4.428 70.595 1.104 3.449 75.354 1.104 3.449 75.354 1.398 4.368 74.963 1.055 3.297 78.651 1.055 3.297 78.651 1.180 3.688 78.651 911 2.847 81.498 10 761 2.377 83.875 11 691 2.159 86.035 12 620 1.936 87.971 13 541 1.691 89.662 14 511 1.595 91.257 15 379 1.186 92.443 16 327 1.020 93.464 17 301 940 94.403 18 253 790 95.193 19 234 731 95.924 20 214 668 96.592 21 201 627 97.220 22 186 582 97.802 23 159 497 98.299 24 122 381 98.680 25 093 289 98.969 26 079 248 99.217 27 073 229 99.447 28 065 203 99.650 29 049 154 99.804 30 037 116 99.920 31 017 054 99.974 32 008 026 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Nhà phân phối cung cấp đầy đủ thông tin đơn đặt hàng Anh/Chị yêu cầu Nhà phân phối ghi nhận xác thơng tin đơn đặt hàng Anh/Chị Nhà phân phối có khả đáp ứng đơn hàng gấp Nhà phân phối không hạn chế số lượng đơn hàng tối đa Nhà phân phối sẵn sàng xem xét đơn hàng sai lệch Nhà phân phối sẵn sàng cung cấp thông tin đơn đặt hàng cho Anh/Chị cần Hàng hóa giao số lượng Nhà phân phối cung cấp thông tin liên quan đơn đặt hàng cho Anh/Chị Nhà phân phối giải thỏa đáng đơn hàng sai lệch Thông tin phản hồi có thay đổi thời gian giao hàng Nhà phân phối không hạn chế chủng loại sản phẩm đơn đặt hàng Số lượng đơn đặt hàng bị trì hoãn thấp 855 837 834 821 798 795 779 771 667 620 614 538 Anh/Chị hài lòng thái độ nhân viên tiếp nhận khiếu nại đơn hàng Thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng nhanh Chất lượng hàng hóa đạt yêu cầu bao bì Chất lượng hàng hóa đạt u cầu hình thức Hàng hóa hư hỏng xảy phương tiện vận chuyển Chất lượng hàng hóa đạt yêu cầu độ tươi Hàng hóa ln giao đến tình trạng khơng bị hư hỏng Hàng hóa hư hỏng xảy bốc dỡ Hàng hóa giao chủng loại Anh/Chị tiếp tục cộng tác với Nhà phân phối Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng Nhà phân phối Anh/Chị giới thiệu Nhà phân phối cho đối tác khác Thủ tục đặt hàng nhanh chóng Thủ tục đặt hàng đơn giản Anh/Chị đặt hàng nhiều cách khác 500 505 926 925 896 886 879 855 660 736 735 720 875 847 817 Nhân viên liên hệ am hiểu sản phẩm Bia Sài Gòn Nhân viên liên hệ hiểu rõ yêu cầu Anh/Chị Hàng hóa giao hẹn Thời gian bổ sung/thay đơn hàng chưa hồn thành nhanh Nhân viên liên hệ ln phục vụ Anh/Chị với thái độ nhã nhặn, nhiệt tình 947 943 762 827 838 PHỤ LỤC 5: MÃU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phần 1: Thông tin khách hàng Tên đại lý: Phần 2: Câu hỏi chất lượng dịch vụ Vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị chất lượng phục vụ nhà phân phối theo thang điểm từ đến 5, với qui ước sau (1- Hoàn toàn không đồng ý; - Không đồng ý; - Trung lập; - Khá đồng ý; - Hoàn tồn đồng ý) Các Anh/Chị vui lịng khoanh trịn vào ô trả lời mình: Stt Mức độ đồng ý Tiêu chí Nhân viên liên hệ ln phục vụ Anh/Chị với thái độ nhã nhặn, nhiệt tình Nhà phân phối ghi nhận xác thơng tin đơn đặt hàng Anh/Chị 5 Nhà phân phối giải thỏa đáng đơn hàng sai lệch Nhà phân phối không hạn chế số lượng đơn hàng tối đa 5 Nhà phân phối có khả đáp ứng đơn hàng gấp 5 5 5 10 Thông tin phản hồi có thay đổi thời gian giao hàng Hàng hóa giao hẹn Thời gian bổ sung/thay đơn hàng chưa hồn thành nhanh Hàng hóa giao số lượng Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhà phân phối Xin cảm ơn chúc Quý Anh/Chị thành công sống! ... nâng cao chất lượng dịch vụ logistics quy trình phân phối sản phẩm bia khu vực thành phố Hồ Chí Minh Tổng Cơng ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn (SABECO)? ?? nhằm nâng cao chất lượng dịch. .. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG QUY TRÌNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BIA ĐẾN CÁC ĐẠI LÝ TẠI KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BIA RƯỢU NƯỚC GIẢI KHÁT SÀI GÒN ... HỒ CHÍ MINH DƯƠNG NGỌC BẢO TUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG QUY TRÌNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BIA TẠI KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH CỦA TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BIA - RƯỢU - NƯỚC GIẢI