Nghiệp Vụ Lễ Tân Tại Khách Sạn Hoà Bình

-oo oo - ÐO ÁN TOT NGHI½P Ðe tài: “NGHI½P VU LE TÂN TAI KHÁCH SAN HỒ BÌNH MUC LUC LèI NĨI ÐAU 1 MUC LUC PHAN I: TÌNH HÌNH оC ÐIEM CHUNG CUA KHÁCH KHÁCH SAN HỒ BÌNH I оC ÐIEM CHUNG CÚA KHÁCH SAN HỒ BÌNH II DOANH THU VÀ THUC TRANG VI½C PHÂN TÍCH DOANH THU TAI KHÁCH SAN HỒ BÌNH 21 PHAN II NGHI½P VU LE TÂN TAI KHÁCH SAN HỒ BÌNH .28 I.VAI TRỊ ,CHÚC NĂNG CÚA NGHI½P VU LE TÂN KHCH SAN .28 II MOI QUAN Hẵ CA Bđ PHắN LE TN VộI CC Bđ PHắN KHC TRONG KHCH SAN 31 III M®T SO QUY бNH VE NHÂN VIÊN LE TÂN KHÁCH SAN 36 IV NGHI½P VU CƠ BÁN CÚA NHÂN VIÊN LE TÂN KHÁCH SAN HỒ BÌNH .42 PHAN III KET LU¾N 66 I.ÐÁNH GIÁ, NH¾N XÉT CHUNG VE CƠNG TÁC KINH DOANH CÚA KHÁCH SAN NĨI CHUNG VÀ CƠNG TÁC LE TÂN NĨI RIÊNG 66 II ÐE XUAT Ý KIEN 68 LèI NĨI ÐAU Trong nhung năm gan dây vói sn phát trien chung cúa the giói ,nghành du l%ch Vi¾t Nam dã có nhung bưóc khói sac dáng ke ,d¾c bi¾t lĩnh vnc kinh doanh khách san Do hoat d®ng cúa nghành du l%ch phát trien nhanh ,th% trưòng doc mú rđng, quan hắ hieu biet lan v trao doi du khách cúa nưóc the giói khơng ngùng dưoc tăng cưòng cúng co Thêm vào dó sn dòi cúa hàng loat khách san dã làm sơi d®ng thêm th% trưòng cung úng du l%ch làm tăng thêm bau khơng khí canh tranh von dã gay gat cúa th% trưòng này.Bên canh dó cu®c khúng hống tài Châu bat dau tù Thái Lan dã làm cho nen kinh te nhieu nưóc khu vnc giám sút dieu dó ánh hưóng rat lón den kinh doanh du l%ch nói chung kinh doanh khách san nói riêng Muon trn vung phát trien, cúng co uy tín moi doanh nghi¾p khách san phái rat no lnc làm mo% bi¾n pháp de thu khách, quáng bá r®ng rãi sán pham cúa mình, giám toi da chi phí, tăng d%ch bo xung de làm tăng tính hap dan cúa khách san Cơng ty du l%ch khách san Hồ Bình m®t so khách san van thu®c tong cnc du l%ch Tuy có nhung bưóc phát trien ch¾m so vói khách san khác khách san ln có nhung bưóc di dúng dan, hop vói tùng che th% trưòng Tù nhung bưóc di ch¾m dó khách san dã dan tn khang d%nh bang so lưong khách du l%ch den vói khách san Vùa nâng cap só v¾t chat kĩ thu¾t, vùa tao lai d®i ngũ cán b® cơng nhân viên m®t yeu to không the thieu nham thu hút khách den vói khách san Hồ Bình dó thái d® phnc khách ln nhi¾t tình cúa moi ngưòi ni dõy ée cú doc mđt ket quỏ nh vắy thỡ bđ phắn le tõn dúng gúp mđt phan khụng nhú L bđ phắn dau tiờn dún tiep khỏch v se tao lòng tin nơi khách dòi hói ngưòi nhân viờn le tõn phỏi cú kinh nghiắm v trỡnh dđ nghi¾p tot Tóm lai nghi¾p le tân l bđ mắt cỳa xó hđi ni m dai diắn cho dat nưóc nói chung, cơng ty du l%ch khách san nói riêng, de trnc tiep tiep xúc vói khách tù giây phút dau tiên g¾p gõ cho den giây phút cuoi trá chìa khố, tốn ròi khách san Khách khen hay chê chúng ta, neu làm không tot se gây cho khách m®t an tưong khơng tot Ngưoc lai tù giây phút ban dau dã de lai an tưong tot dep khách se ln nhó khen chúng ta, khen dat nưóc ngưòi Vi¾t Nam Ngồi le tân tam gương phán chieu tồn b® hình ánh dat nưóc ngưòi Vi¾t Nam tói du khách nưóc ngồi Khơng nhung the làm tot cơng tác le tân trưóc het hoc hói dưoc nhieu dieu cuđc song, nõng cao chat long nghiắp vn, phnc tot cơng tác nghi¾p cúa mìnhmà doanh nghi¾p cơng ty giao cho Chính v¾y nh¾n thay tam quan cúa nghi¾p mà em chon chuyên de tot nghi¾p “là nghi¾p le tân khách san” Thơng qua chuyên de em muon hieu sâu ve vai trò nhi¾m cúa le tân khách san nói chung khách san Hòa Bình nói riêng PHAN I: TÌNH HÌNH оC ÐIEM CHUNG CUA KHÁCH KHÁCH SAN HỒ BÌNH I оC ÐIEM CHUNG CUA KHÁCH SAN HỒ BÌNH Khách san Hồ Bình Khách san Ho Bỡnh l mđt doanh nghiắp Nh núc, trnc thuđc cơng ty du l%ch Hà n®i Khách san dưoc thành l¾p năm 1927, nam tai 27 Lý Thưòng Ki¾t, qu¾n Hồn Kiem, Hà n®i Khói dau m®t khách san tang dành cho quan chúc Pháp vói tên th¾t hap dan Le spendide nghĩa Bong lai tiờn cỏnh (hoắc Huy hong) L mđt nhung khỏch san lâu dòi nhat ó Hà n®i, thòi gian vói khách san Dân chú, Sofitel metropole Kien trúc cúa khách san mang nhung nét kien trúc Pháp d®c dáo hap dan Năm 1940, khách san khách san dưoc nâng cap lên thành tang vói 47 buong phnc kinh doanh lưu trú Sau hồ bình l¾p lai khách san ch%u sn quán lý cúa b® N®i thương vói nhung doi tưong khách yeu nhung dồn khách quoc te mang tính ngoai giao khách yeu ó nưóc XHCN Tháng 10/1969, khách san dưoc giao cho cơng ty du l%ch Hà n®i qn lý cho den t¾n ngày Sau năm 1980 khách san Hồ Bình khách san nhat ó Hà nđi dún khỏch quoc te v Viắt kieu, long khỏch yeu cúa khách san Vi¾t kieu Lào Vi¾t kieu Pháp Năm 1986 khách san Hồ Bình dưoc nâng cap thành tang Năm 1993 khách san dưoc tao lai tồn b® nâng cap thành khách san theo tiêu chuan quoc te, dưa tong so buong cúa khách san lên 102 buong gom khu Hồ Bình I (88 buong ) Hồ Bình II (14 buong ) Trong nhung năm gan dây, khách san thưòng xun phái doi dau vói nhung khó khăn lón khách quan dem lai Th% trưòng du l%ch bão hoà, th% phan khách san b% thu hep sn xuat hi¾n hàng loat khách san mói có nhieu loi the ve sn linh d®ng, ve qui mơ, ve giá cá Canh tranh lĩnh vnc khách san ngày tró nên gay gat Trưóc tình hình dó de có the khac phnc dưoc nhung khó khăn nâng cao ưu the canh tranh cúa mình, ban giám doc quyet d%nh dóng cúa khu Hồ Bình II dong thòi tích cnc doi mói khách san ve nhieu m¾t sau:  Ve cau b® máy to chúc cua khỏch san: Khỏch san xõy dnng mđt hắ thong to chúc gon nhe, thơng suot, dám báo tính d®ng cao Ðúng dau khách san Giám doc khách san phn trách chung tồn b® hoat d®ng kinh doanh, dong thòi ch%u sn lãnh dao trnc tiep cúa Giám doc cơng ty du l%ch Hà n®i Cap tiep theo Phó giám doc phn trách riêng bi¾t tùng bđ phắn theo sn phõn cụng (mđt phn trỏch cụng tác to chúc hành chính, m®t phn trách kinh doanh n uong, tiắc v mđt phn trỏch kinh doanh d%ch lưu trú, làm cơng vi¾c Maketing) có trách nhi¾m báo cáo k%p thòi moi van de vói giám doc éỳng dau tựng bđ phắn l cỏc to trúng, trưóng phòng, trnc tiep phân cơng qn lý lao dđng v ch%u trỏch nhiắm trnc tiep hoat dđng cỳa bđ phắn mỡnh Hai phũng chỳc nng lm cỏc cụng vi¾c hành tong hop tài ke tốn làm cơng vi¾c tham mưu cho giám doc lĩnh vnc quán lý sán xuat kinh doanh cho có hi¾u q Phòng tài ke tốn: tham mưu cho giám doc ve xây dưng ke hoach chi phí, doanh thu, mua bán tài sán co d%n thêm cho cỏc bđ phắn khỏc Ch%u trỏch nhiắm lu giu cỏc thơng tin ve tài chính, ke tốn, l¾p ke hoach kinh doanh, quán lý vi¾c thnc hi¾n d%nh múc v¾t tư, cap phát dn tru v¾t tư Phòng hành tong hop: Thu th¾p sú lý loai thơng tin khác, l¾p báo cáo d%nh kỳ, qn lý ve lao d®ng tien lương, thưóng thú tnc ve to chỳc cỏn bđ, cụng viắc hnh chớnh Cỏc bđ phắn khỏc nh to le tõn, cỏc bđ ph¾n cung cap d%ch dóng vai trò tham gia trnc tiep vào hoat d®ng kinh doanh cúa khách san Viắc xõy dnng bđ mỏy to chỳc hop lý giỳp cho hắ thong thụng tin nđi bđ hoat dđng ngày có hi¾u q dáp úng nhu cau chieu cúa thơng tin: thơng tin m¾nh l¾nh thơng tin phán hoi dat ket tot Các quyet d%nh cúa lãnh dao dưa dna nhung nghiên cúu dỏnh giỏ tong hop tự cỏc bđ phắn sỏn xuat trnc tiep, nhat l cỏc bđ phắn cú sn tiep xúc thưòng xun vói khách hàng, ket hop vói nhung nghiờn cỳu ve xu húng th% trũng tự bđ phắn tham mưu cúa công ty ho tro cho khách san trnc thuđc Cỏc quyet d%nh mang tớnh bđ phắn, tác nghi¾p dưoc giao trnc tiep cho to trưóng phn trách trnc tiep, moi ngày báo cáo m®t lan de nh¾n chí dao dieu cúa giám doc khách san Nguyên tac giúp cho quyet d%nh mang tính thi cao, phát huy lnc làm vi¾c v nng lnc to chỳc cỳa cỏn bđ trỏnh chắm tre cơng vi¾c  Ve nguon nhân lnc tai khách san: Dna nhu cau cn the cúa công vi¾c, Ban giám doc khách san tuyen dnng dú so ngưòi can thiet theo tiêu chuan ve lnc thông qua dot thi tuyen tay nghe công ty du l%ch Hà n®i to chúc So lưong lao dđng hiắn cú tai khỏch san Ho Bỡnh l 189 ngưòi Trong dó: Ðai hoc, dai hoc: 34 ngưòi Chuyên gia, chuyên viên: 13 ngưòi Trung cap: 12 ngưòi Cơng nhân ky thu¾t: 130 ngưòi Ðoi vói khách san viắc phõn cụng cụng viắc cng l mđt cỏch thỳc tao tai cho rat hi¾u tiet ki¾m Thơng qua lnc cúa tùng ngưòi dưoc dánh giá tuyen dnng, lao d®ng cúa khách san dưoc phân bo vo cỏc bđ phắn mđt cỏch hop lý, dong thòi giao trách nhi¾m nham phát huy lnc phát hi¾n dánh giá xác lnc cán bđ, nhõn viờn Ngoai ngu l mđt tiờu chuan dắt rat cao doi vói nhân viên làm vi¾c tai khách san trình tuyen dnng Nhìn chung nhân viờn lm viắc tai khỏch san deu cú trỡnh dđ ngoai ngu tương doi tot, nhiên so lưong ngoai ngu mà nhân viên khách san sú dnng van Ngoai ngu sú dnng thông dnng nhat tieng Anh, tieng Pháp chí có m®t so ngưòi có the sú dnng thành thao de giao tiep, thú tieng khác chưa có ngưòi có the giao tiep dưoc Do dó hi¾n khách san khuyen khích, tăng cưòng nhân viên sú dnng thêm ngoai ngu khác, ký ket hop dong bên vói nhung ngưòi có giao tiep ngoai ngu khác de có the sú dnng can thiet Hàng năm khách san có sách cap kinh phí tao cho cán b®, nhân viên tham gia khố hoc nghi¾p ngồi nưóc Khách san ln to chúc cu®c thi tay nghe nham nâng cao tay nghe cho nhân viên có nhung giái thưóng cao nham khuyen khích d®ng viên tinh than cho nhân viên Ðây nhung bi¾n pháp rat thiet thnc de ngày nâng cao chat lưong nguon nhân lnc khách san de có the dáp úng tot chat long d%ch vn, mđt yờu cau luụn doc dắt lên hàng dau cúa khách san  Ve sõ v¾t chat ky thu¾t cua khách san:  Khu tien sãnh le tân: Ðây nơi tao an tưong ban dau cho khách san, nơi khách tiep xúc dau tiên vói só v¾t chat cúa khách san Do dú viắc thiet ke nđi that lap dắt tai khu vnc dón tiep rat quan Khu vnc tien sỏnh doc cú diắn tớch rđng 140m , dưoc bo trí gon gàng thu¾n ti¾n, sang mà am cúng, tao phong cách riêng cho khách san Quay le tân nam bên phái cúa di¾n tích 8m phía bao gom máy vi tính phương ti¾n phnc cho vi¾c dón khách, thú tnc nh¾n trá phòng credit machine, m®t terminal de kiem tra giá tr% thé tín dnng, tat cá deu dưoc ý den tùng chi tiet nhó thu¾n ti¾n cho vi¾c phnc khách Ngồi khu vnc sánh le có: M®t quay hàng bán hàng lưu ni¾m vói m¾t hàng my nghắ truyen thong quan ỏo, m nún cỳa dõn tđc Vi¾t nam, băng nhac, tranh ánh nhieu tap chí an pham khác Hai b® salơng sang giúp khách nghí ngơi thư giãn thòi gian chò doi làm thú tnc tiep khách, doc báo Quay thu ngân dưoc bo trí tai quay le tân vói máy móc hi¾n dai de có the cho phép khách tốn vói loai thé tín dnng bien VISA, JCB, MASTER CARD, AMERICAN EXPRESS  Khu vnc phcc vc lưu trú : Cơ cau phòng cúa khách san Hồ Bình sau: - Phòng Suite (phòng thưong hang) nam ó v% trí dep nhat cúa khách san có di¾n tích 38m gom có buong ngú phòng khách phù hop vói khách Bussiness - 20 Phòng Delux (phòng sang ) có di¾n tích 32m dây loai phòng có giá cá só v¾t chat ky thu¾t tương doi phù hop vói khách du l%ch - 30 phòng superior (phòng cao cap) có di¾n tích 28m 2 - Phòng Standar (phòng tiêu chuan) có di¾n tích 23m tiep giáp vói nhà dân, phù hop vói doi tưong khách có tốn vùa Phòng khách san r®ng, cúa so thống, tran cao, trí dep Phòng ngú dưoc trang b% day dú nhung ti¾n nghi, dưoc lap d¾t, bo trí hài hoà tao vé am cúng, gan gũi gây tâm lý thối mái cho khách Tuy nhiên có the thay rang khách san hi¾n dang phái dương dau vói mđt thnc te l mắc dự cỏc trang thiet b% khu vnc buong ngú mói thay doi năm 1996 chưa het thòi gian khau hao dã bat dau có xu hưóng loi mot khơng mang tính hi¾n dai thnc sn phù hop vói nhu cau cao cap ln thay doi cúa khách Ðây khó khăn, thách thúc lón doi vói khách san hoat d®ng kinh doanh canh tranh th% trưòng  Khu vnc phcc vc ăn uong: Khách san kinh doanh nh hng v mđt phũng tiắc: - Nh hng n Âu: nam tang cúa khách san, có the chúa 60 cho ngoi Ket hop vói bar dêm, nhà hàng ăn Âu m®t v% trí lý tưóng de khách có the ngam phưòng Hà n®i vào ban dêm - Nhà hàng ăn á: có súc chúa lón nhat phnc khống 210 ngưòi ti¾c ngoi khống 300 ngưòi to chúc ti¾c dúng vói h¾ thong trang thiet b% hiắn dai, dong bđ, san sng phnc khách có nhu cau - Nhà hàng Pháp: Vi¾c kinh doanh dưoc cho thuê nhân viên van nhân viên cúa khách san - Phòng ti¾c nhó tang Trong moi nhà hàng, phòng ăn deu có m®t quay bar nhó dưoc lap máy dieu hồ khơng khí, quat gió, quat treo tưòng vói h¾ thong dèn chieu sáng rat dep Các nhà hàng phòng ăn có day dú thiet b% phnc h®i ngh%, h®i tháo de sú dnng can thiet - Bep: dưoc trang b% thiet b% ti¾n nghi tú lanh, thiet b% làm bep, h¾ thong báo qn thúc ăn, h¾ thong nưóc nóng lanh Khách lưu trú tai khách san không phái trá tien cho bua ăn sáng cúa mình, bua khác ln san sàng phnc khách có nhu cau vói nhieu ăn như: ăn Âu, ăn á, d¾c sán, bang hình thúc phnc phong phú: ti¾c dúng, ti¾c ngoi, ăn goi món, ăn thnc dơn Ngồi khách san phnc khách vãng lai, nh¾n d¾t ti¾c phnc khách ăn tai phòng, nhà riêng, quan 10 - Neu khách di vang ta xin loi khách ó dau dây bên hói xem khách có can nhan lai khơng ghi lai lòi nhan cho khách Lưu ý: - Dù khách có nhà hay khơng có nhà le tân van phái cám ơn ngưòi dau dây bên - Ðàm thoai phái l%ch sn nhe nhàng - Khi khách có tin nhan phái ghi lai day dú So sách chúng tù có liên quan * Phieu nhan tin Phieu nhan tin Tin nh¾n lúc: giò,ngày tháng Cúa ông (bà): Gúi ông (bà): Phòng so: Ðã goi tói khơng nhan lai: u cau goi lai so máy: Ðã nhan lai tin sau: Cách ghi : Khi khách goi tói phái ghi day dú cá thông tin vào phieu nhan tin - Neu khách khơng u cau goi lai khơng nhan gach X vào ô thú - Neu khách yêu cau goi lai Gach X vào thú - Neu khách dã de lai tin nhan gach vào thú L Nghi¾p báo thúc khách Quy trình Bưóc : Khi khách có nhu cau báo thúc 61 - Le tân phái tìm hieu thông tin ve khách tên khách, quoc t%ch, phòng khách ó, so di¾n thoai phòng khách - Thơng tin ve nhu cau báo thúc + Thòi gian can báo thúc + Hình thúc báo thúc gõ cúa goi khách d¾y, goi bang di¾n thoai hay cài trương trình báo thúc tn d®ng Bưóc : Vào so d%ch báo thúc khách th¾t chi tiet xác thơng tin Bưóc : Ðen giò khách yêu cau le tân báo thúc khách theo dúng u cau Bưóc : Neu khơng thay khách trá lòi le tân phái cú ngưòi lên phòng xem có sn co Lưu ý: - Ðánh thúc phái dúng giò - Goi khách tính han mòi khách ròi khói phòng khách - Khi den cúa phòng khách gõ cúa nhat lan So sách chúng tù có liên quan So báo thúc khách: Ngày Tên khách So phòng Hình thúc ( di¾n thoai ) bỏo thỳc Giũ bỏo thỳc V.Mđt so kinh nghiắm giao tiep vói khách M®t so kieu chào - Khi khách den khách san ròi khách san le tân can tó thái d® quan tâm phnc khách m®t cách chu dáo Thái d® dó dơi chí can chào khách - Khi khách tói le tân dưa hai tay song song bên hông cúi g¾p ve phía trưóc chào khách - Vói khỏch l ngũi Nhắt bđ phắn le tõn can cú cách chào de cám thay ho dưoc v% ne coi trong: tay khoanh trưóc ngnc, cúi g¾p lưng ve phía trưóc - Vói khách nưóc chí can cúi ve phía trưóc c®ng vói nn cưòi thân thi¾n Quy d%nh bat tay khách - Tuy¾t doi không dưa tay bat tay khách khách chưa d®ng - Khi khách dã d®ng bat tay le tân phái dáp úng ngay, phái tn nhiên khơng phái b% bat bu®c - Nam tay khách nhe nhàng, khơng lâu q ho¾c nhanh q Trong bat tay phái tó dưoc sn thân thiet, tin tưóng - Thòi gian bat tay phái hop lí - Khoáng cách bat tay tù 50 den 60 cm - Khi bat tay phái ngang hàng vói khách, dau hói cúi ve phía trưóc tó ý tơn trong, de cao khách Nhung dieu ph¾t ý khách can tránh - Tránh thái d® cau có bnc b®i the hiắn sn vđi vng dún khỏch - Trỏnh nn cưòi loi nh%p cay d®c, mía mai - Tránh nhìn xốy vào túi tien khách - Tránh vùa hút thuoc vùa ăn uong dón khách - Tránh dưa câu hói c®c loc hay loi nh%p - Tránh dùa cot vói khách quen tai cơng só - Tránh dưa tay trưóc de bat tay khách trù nu giói - Tránh dùng nưóc hoa d¾m mùi trang súc dat tien - Tránh sơn móng tay - Khơng uong rưou tiep khách - Tránh bat tay chào hói thieu l%ch sn - Khơng dưoc m¾c trái quy d%nh cúa khách san, nhà hàng - Không kéo lê giày dép sàn - Sau dón tiep khách khơng dưoc chay - Khơng có nhung cú chí khac nho can móng tay, gãi dau - Khơng chong nanh, khoanh tay trưóc ngnc, dút tay vào túi dón khách - Khơng nam dài quay, làm vi¾c khác ca le tân - Khơng dưoc làm phien hà den khách khơng có nhi¾m - Tránh tó thái d® tn cao, tn dai, tn ti, m¾c cám - Khơng dưoc sú dnng ngơn ngu khác vói ngưòi xung quanh dang nói chuy¾n vói khách bang m®t ngơn ngu khác -Tránh dùng tù lóng hay tù chun mơn Lưu ý t¾ng hoa cho khách: Phái ý tùng d¾c diem cúa khách tôn giáo dieu cam k% cúa khách Cn the vói khách Nh¾t ho k% hoa sen so 9,4 Vói khách Tây Âu ho so so 13 nên khơng dưoc t¾ng ho 13 bơng hoa Trong moi q trình tiep dón phnc khỏch viắc tắng hoa cho khỏch l mđt viắc khụng the thieu Nó bieu hi¾n lòng men khách cúa khách san Viắc tắng hoa cng l mđt nghắ thuắt, tự cách bó hoa, chon hoa, den màu sac het súc quan Theo nhung nhìn gan dây khách san thưòng t¾ng hoa hong cho khách Ðây loai hoa dưoc moi ngưòi ưa thích khơng có nưóc lai kj hoa hong Cách trao danh thiep cho khách Moi khách tói khách san, le tân can trao danh thiep cho khách de ti¾n vi¾c trao doi liên lac Khi trao danh thiep cúa khách san le tân can tó thái d® l %ch sn, kính can Cách trao danh thiep có nhieu cách: - Hai tay cam danh thiep dưa nhe nhàng trưóc m¾t, nghiêng ve phía trưóc nói: “Da dây danh thiep cúa khách san chúng tơi Neu can q khách có the liên lac qua so di¾n thoai danh thiep ” - M®t tay cam danh thiep, tay lai dõ khúu tay cam danh thiep, nhe nhàng trao cho khách Cách giói thi¾u có khách mói tói vói khách dã den trưóc cưóc dàm thoai Trong q trình giao tiep vói khách mà có ngưòi khách nua tham gia le tân ngưòi trung gian, giói thi¾u cá hai v% khách vói Khi giói thi¾u hai v % khách vói le tân phái phân phoi sn ý cúa den cá hai ngưòi khách, phái de ho th¾t tn nhiên, tránh gưong gao, giúp cá ngưòi khách mói lan ngưòi khách cũ hồ nh%p dưoc vào câu chuy¾n dang dien Ví dn : Khi dang nói chuy¾n vói ngưòi khách dau mà có ngưòi thú hai xuat hi¾n : Da dây anh Tuan, quê ó Nam Ð%nh anh day Anh Tuan d%nh dn h®i ngh% phát trien nơng thơn vào tuan tói anh có the tháo lu¾n vói anh Tuan ve chun mơn Còn dây anh Thanh cơng tác ó só nơng nghi¾p Nam Ð%nh Nhung dieu làm khách ln vui lòng : - Le tõn cú thỏi dđ phnc chu dỏo, tắn tình - Ln sot sang, quan tâm tói khách - Có m®t chút hài hưóc - Hieu, nam bat dưoc ý khách, chí can nhìn ánh mat ho dốn ý d%nh - Có tam hieu biet xã h®i r®ng - Có tài xã giao vói khách, cuon hút ho vào câu chuy¾n cúa PHAN III KET LU¾N I ÐÁNH GIÁ, NH¾N XÉT CHUNG VE CÔNG TÁC KINH DOANH CUA KHÁCH SAN NĨI CHUNG VÀ CƠNG TÁC LE TÂN NĨI RIÊNG Nh¾n xét chung : Moi doanh nghi¾p kinh doanh deu d¾t loi nhu¾n hi¾u kinh te lên hàng dau Bói v¾y doanh nghi¾p deu có nhung bí quyet riêng, d¾c bi¾t vói ngành kinh doanh du l%ch khách san Nơi d¾t yeu to ngưòi lên hàng dau, túc dau tư, nâng cao trình d® chun mơn cúa cán b® cơng nhân viên Có nơi lai trú vào vi¾c tao só v¾t chat ky thu¾t nham hi¾n dai hố khách san ,thu hút khách den dông Nhưng the van chưa dú, dieu quan nhat mà da so khách san ó nưóc ta van thieu Ðó xây dnng dưoc m®t cau lao d®ng hop lý, tao lao d®ng dúng vói mnc dích sỳ dnng lao dđng lm doc viắc ny tỳc l doanh nghi¾p tiet ki¾m chi phí sán xuat làm giám giá thành sán pham tao dieu ki¾n có the canh tranh dưoc vói sán pham khác Khách san Hồ Bình dã làm dưoc vi¾c dó, tù nhung bưóc ch¾p chung lúc mói dau chí só lưu trú, cúa chun gia, roi vưot qua thòi kỳ bao cap Giò dây khách san Hồ Bình dã dan tn khang d%nh dưoc m®t th% trưòng du l%ch day canh tranh khac nghi¾t Có dưoc ket c¾y sn no lnc cúa moi cán b® cơng nhân viên khách san vói sn lãnh dao, chí dao sâu sát cúa ban giám doc cơng ty giò dây nói den khách san Hồ Bình biet dó m®t sen vàng thơm ngát nghành kinh doanh du l%ch khỏch san Mđt c sú lm n cú hiắu q, dó thành cơng cúa cơng ty vi¾c tao nâng cap só v¾t chat ky thu¾t, tao chuyờn sõu trỡnh dđ nghiắp cỳa cỏn b® lành nghe lâu năm dó thay doi cách sỳ dnng lao dđng cho phự hop vúi dieu kiắn hi¾n Ưu Ðiem - Khách san Hồ Bình nam m®t mơi trưòng n tĩnh, khơng khí lành, có nhieu xanh - Có v% trí thuắn loi vúi diắn tớch rđng 20734 m2,l cỳa ngừ thú dơ,có nhieu trnc dưòng lón nhu khu vui chơi giái trí ke c¾n - Qúa trình hoat d®ng lâu ( 81 năm ) nên dã có uy tín tieng vang nưóc Trong nhung năm dó dã tao dưoc moi quan h¾ vói nhieu dơn v%, nghành ó tính, thành pham vi cá nưóc nưóc ngồi - Khách san có nhieu khu the thao, cúa hàng ki ot d%ch bo xung có the dáp úng moi nhu cau cúa khách du l%ch bat cú lúc - To chưc b® máy quán lý cúa khỏch san chắt che, hoat dđng cú hiắu quỏ - Юi ngũ cán b® cơng nhân viên dơng, có trính d® chun mơn cao nên phnc khách dưoc t¾n tình chu dáo - So lưong buong phòng khách san nhieu, có the dáp úng dưoc nhieu dồn khách m®t lúc Han che cách khac phnc thòi gian tói cua khách san a Han che - Chưa có sn dồn ket giua cỏc bđ phắn, giua cỏc cỏn bđ cụng nhõn viờn cơng ty - Cơ só v¾t chat ky thuắt cũn yeu kộm, cha dong bđ - Cha có sách t¾ng q, khuyen mai cho khách - Khách nưóc ngồi den vói cơng ty thap ánh hưóng cúa cu®c khúng hống tài khu vnc b Cách khac phnc - Do hoat d®ng kinh doanh du l%ch dòi hói phái thu hút khách nên sap tói khách san se cho tao lai tùng phan de dón khách - Cơng tác dáng, chi b® khoi cúa quan dien liờn tnc nhan don ket cỏc bđ phắn lai vúi nhau, phnc khách có hi¾u q - Trong thũi gian túi khỏch san se thỳ nghiắm mđt phng pháp t¾ng quà,khuyen mai cho khách nham gây an tưong vói khách II ÐE XUAT Ý KIEN Ðe xuat ý kien vói khách san : Là m®t hoc sinh di thnc t¾p em rat tn hào ve dưoc thnc t¾p tai khách san Hồ Bình Khi bưóc chân den dây thnc t¾p nhieu bõ ngõ m®t thòi gian ngan ngúi q trình thnc t¾p em dã dưoc anh ch% tùng bđ phắn giỳp dừ Sn õn can niem nú báo cúa bác, cô, ban lãnh dao khách san dã giúp em rat nhieu vi¾c hồn thành chun de thnc t¾p Qua dây cho phép em dưoc dóng góp ý kien chân thành cúa vói khách san : - Vói khách san Hồ Bình nên trang b% thêm m®t so trang thiet b% nâng cap m®t so trang thiet b% khỏch san - Tao dieu kiắn cho mđt so cỏn bđ, anh ch% em doc nõng cao nghiắp chuyờn mơn, trình d® ngoai ngu - Khách san nên in mđt so cỏp, tũ rũi, gap de giúi thiắu cho khách du l%ch biet - Khách san nên tăng cưòng m®t so cơng tác : + Qng cáo phương ti¾n thơng tin dai chúng + Tiep th%, chào hàng, giói thi¾u sán pham cúa khách san - To chúc trương trình khuyen sán pham cúa khách san bang hình thúc tùng thòi diem kinh doanh - Khách san nên có sách bán lé, ưu dãi cho khách quen, khách doàn, khách tiêu dùng nhieu sán pham cúa khách san khách lưu trú dài ngày - Giái phóng m¾t tien cúa khách san xây dnng lai quay le tân Ðe xuat ý kien bãn thân vói nhà trưòng: Thòi gian trơi nhanh dã hai năm hoc ngoi ghe nhà trưòng, vói m®t sinh viên khoa le tan khách san em dã nh¾n thúc dưoc du l%ch m®t nghành kinh te dang chiem lĩnh th% trưòng ngồi nưóc Ðây nghành mói mé non tré xong dã dóng góp vào cu®c doi mói cúa dat nưóc Vói nhung van chu tháng ngày bnc giáng, sn thương yêu day báo cúa thay dã tao dnng cho em m®t kho tàng ve kien thúc du l%ch, tao cho em m®t hành trang bưóc vào thiên niên kí mói Qua dây cho phép em dưoc bày tó tam lòng chân thắt cỳa mỡnh cng nh mđt so ý kien vúi nhà trưòng : - Ðe ngh% lai nhà trưòng cân doi lai giò mơn hoc só vói mơn nghi¾p du l %ch + Tăng so giò nghi¾p du l%ch + Giám so giò mơn hoc có só - Ðe ngh% nhà trưòng quan tâm tao thêm cho chúng em dưoc thnc hành nghi¾p du l%ch tai trưòng nhieu - Cho hoc sinh di thăm quan nhieu nơi hoc sinh di thnc te tai khách san nhieu - Mòi nhung chuyên gia có nhung buoi tham lu¾n nói chuy¾n ve nghành du l%ch khách san - L%ch hoc hi¾n rat phù hop chúng em mong nhà trưòng tăng thêm so giò thnc hành nghi¾p III Nh¾n thúc cua bãn thân Vói nhung kien thúc trang vó màthay dã dìu dat day báo, sn hoc hói qua ban bè, sn d®ng no lnc cúa bán thân Qua thòi gian thnc t¾p dã tao thêm cho em nhieu kien thúc bo ích Nó giúp em khơng nhung hieu thêm ve nghi¾p cúa mà hieu biet thêm ve tình kinh doanh cúa nghành du l%ch hi¾n Ðat nưóc ta dang tien vào the kí 21, the kí day súc song cúa nghành du l%ch Nghành khơng the thieu dưoc cu®c song tinh than cúa lồi ngưòi th¾p kí tói Qua dây em dó nhắn thỳc doc du l%ch l mđt nghnh kinh te dã góp phan vào cơng cu®c xây dnng dat nưóc dem lai sn văn minh cho xã h®i thòi kì phát trien di lên sánh vai vói cưòng quoc năm châu Em có nh¾n thúc quan diem cúa qua nhung năm tháng hoc hành qua nhung tháng ngày thnc t¾p Du l%ch mđt ngnh kinh te mang lai loi nhuắn kinh te cao, thòi gian quay vòng dong von rat nhanh Só dĩ dây nghành non tré mói dòi ,m®t nghnh cụng nghiắp khụng mđt chỳt khúi bni Trong kinh doanh khơng phái thành cơng thương trưòng Do v¾y muon chien thang kinh doanh phái làm dó câu hói d¾t cho nhà doanh nghi¾p V¾y muon thành cơng phái ngưòi biet kinh doanh có dau óc nhanh nhen nam bat tot cau th% trưòng Ngưòi biet kinh doanh du l%ch là: doi vói khách hàng phái ln coi ho thưong devà doi vói ho khách hàng ln dúng Bói le khách hàng muon thố mãn m®t nhu cau du l%ch dó du l%ch khách san ho deu phái chi trá m®t khốn tien tương úng vói u cau dó ho khơng dưoc tiêu dùng khơng, bieu khơng Chính le dó ngưòi biet kinh doanh ngưòi lay dưoc dong tien túi cúa khách chuyen sang túi cúa m®t cách nhanh nhat mà khơng có sn phàn nàn kêu ca, không nhung the mà khách cám thay thối mái hài lòng * Ðoi vói sán pham du l%ch kinh doanh: + Phái da dang hoá sán pham ve chúng loai, so lưong de nham mnc dích phnc thố mãn nhu cau cúa khách du l%ch 71 + Sán pham du l%ch phái có phan cúng phan mem Phan cúng sán pham dã dưoc t¾n mat nhìn thay thnc te, phan mem sán pham khơng nhìn thay, khơng nhìn thay mà chí hình dung dưoc thơi Vói th% trưòng du l%ch phái ln nhanh nhay de biet nam chac th% trưòng nưóc th% trưòng quoc te tù dó mó r®ng th% trưòng du l%ch khu vnc + Liên ket vói cơng ty doanh nghi¾p khách th% trưòng + Trá tý l¾ phan trăm hoa hong cho dơn v% kí gúi khách - Quáng cáo phương tiắn thụng tin dai chỳng khuech trng mđt so sỏn pham có ưu the th% trưòng - Tao nhung cánh quan thiên nhiên xung quanh khách sande du khách cám thay am cúng thoáng mát thoái mái ó khách san, diem du l%ch - Khách san mó nhung diem du l%ch phnc khách + D%ch dăng kí lưu trú tam thòi + D%ch ăn uong khách san + D%ch bo xung + Các d%ch khác - Thái d® phnc khách cúa nhân viên khách san coi khách hàng thưong de tù dó d¾t phương châm: - Văn minh l%ch sn nhat - Ân can niem nhat - T¾n tình chu dáo nhat - Chat lưong sán pham cúa khách san phái dám báo dú so lưong, chat lưong tươi ngon, sach dep - Cơ só tang phái day dú khang trang hi¾n dai Sau em xin chân thành biet ơn thay giáo, ban giám hi¾u nhà trưòng dã tao dieu ki¾n cho em dưoc hoc t¾p tot có thòi gian di thnc t¾p dâỳ bo ích Em xin chân thành cám ơn ban giám doc khách san Hồ Bình dã tao dieu ki¾n cho em dưoc thnc t¾p làm vi¾c tai khách san de dưoc nâng cao tay nghe cúa Neu có dieu ki¾n dưoc làm vi¾c thúc tai khách san em xin mang het nhung hieu biet kinh nghi¾m cúa bán thân de làm giàu thêm thành tích cúa khách san Hồ Bình nói riêng cúa nghành Du L%ch nói chung ... le tân khách san” Thơng qua chuyên de em muon hieu sâu ve vai trò nhi¾m cúa le tân khách san nói chung khách san Hòa Bình nói riêng PHAN I: TÌNH HÌNH оC ÐIEM CHUNG CUA KHÁCH KHÁCH SAN HỒ BÌNH... trưòng khách dưoc chia khách XHCN khách TBCN Tù năm 1989 tói khách san khơng phân bi¾t khách XHCN hay khách TBCN an d%nh giá dong loat doi vói moi doi tưong khách quoc te Cơ cau khách cúa khách. .. LE TÂN TAI KHÁCH SAN HỒ BÌNH I VAI TRỊ ,CHÚC NĂNG CUA NGHI½P VU LE TÂN KHÁCH SAN Vai trò : - Le tân khách san l bđ phắn dõu tiờn v cng l bđ phắn cuoi tiep xúc vói khách du l%ch ho den vói khách