luận văn: NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN Hoa Trà docx

- Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thoả mãn nhu cầu của khách.. Khi khách có

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: “NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ

TÂN TẠI KHÁCH SẠN Hoa Trà.”

MỤC LỤC

LỜINÓIĐẦU 1

CHƯƠNG I : LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂNCỦA KHÁCHSẠN HOA TRÀ 7 1 Một số nét khái quát về khách sạn Hoa Trà 7

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 7

1.2 Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà 8

1.3 Nhiệm vụ của Khách sạn Hoa Trà 11

2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006 12

CHƯƠNG II : NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI LỄTÂN 17

I Tầm quan trọng 17

1 Vai trò 17

2 Nhiệm vụ 18

II Những quy định với nhana viên lễ tân của khách sạn 18

III Cách bố trí khu vực lễ tân của khách sạn Hoa Trà 20

IV các giai đoạn phục vụ khách : 4 giai đoạn 23

V quy trình phục vụ 1 lượt khách cụ thể 25

A Quy trình phục vụ khách lẻ tại khách sạn 25

B Quy trình làm thủ tục nhận buồng khách đi lẻ tại khách sạn Hoa Trà 28

C Phục vụ khách trong thời gian lưu trú 32

D Thanh toán và tiền khách đi lẻ tại khách sạn Hoa Trà 41

V Quy trình đặt buồng trước cho khách đoàn 43

A Quy trình 43

B Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách đoàn 45

C Trình tự phục vụ hành lý cho khách đoàn tới khách sạn 47

D Phục vụ khách khi lưu trú 50

1 Dịch vụ bưu điện 50

1.2 Phục vụđiện thoại khi có khách bên ngoài gọi điện cho khách 51

1.3 Nhận bưu phẩm cho khách 52

1.4 Phục vụ khách lấy phiếu ăn sáng 53

1.6 Quy trình tiếp nhận và báo thức khách đoàn của khách sạn Hoa

Trà 56

1.7 Quy trình chuyển buồng cho khách 58

E Thanh toán và tiễn khách 61

PHẦN III : NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOA TRÀ 67

I Nhận xét 67

1 Cơ sở vật chất 67

2 Đội ngũ nhân viên 67

3 Đối tượng khách 67

4 Những nhu cầu sử dụng dịch vụ 67

II Đề nghị kiến nghị 68

1 Về phía công ty nơi học sinh thực tập 68

2 Về phía nhà trường 68

KẾTLUẬN 70

LỜI NÓI ĐẦU

Ngành du lịch Việt Nam hiện nay có tuổi chưa phải cao nếu kể từ ngày thành lập vào ngày 9/7/1960 theo Nghịđịnh 26CP của Chính phủ Từ công ty

du lịch Việt Nam ngày ấy đến tổng cục du lịch Việt Nam bề thế hiện nay, ngành du lịch Việt Nam mới được 46 năm thành lập đã trải qua bao thăng trầm vàđã có những tiến bộ vượt bậc đáng ghi nhận

Trong thời kỳđổi mới và mở cửa nền kinh tế xã hội cùng với sự nhảy vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật ngày một nâng cao, đời sống vật chất con người ngày một biến đổi theo họ có nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu nền văn hoá văn minh xã hội Đểđáp ứng tốt nhu cầu của du khách Trong mấy năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế Chỉ riêng cả năm 2006 lượng khách quốc tếđến Việt Nam đạt 3.467,757 lượt người tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2005

Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam du lịch được coi là một trong những ngành có tầm quan trọng và cóý nghĩa to lớn Thực tế

du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang về nguồn thu lớn cho ngân sách Nhà nước làđòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế khác Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí và phát triển văn hoá văn minh xã hội Đồng thời còn giúp các địa phương khôi phục

và phát huy các di sản văn hoá, loại hình nghệ thuật, lễ hội cùng những ngành nghề truyền thống Tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao động.Ngoài ra du lịch còn là chiếc cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh con người, đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển

Cóđược những kết quả trên là do sự phong phúđa dạng về tài nguyên

du lịch với nhiều di sản cả về thiên nhiên và văn hoá dân tộc đãđược thế giới công nhân như: Phong Nha Kẻ Bàng, Phố cổ Hội An, Kinh đô Huế, Thánh Địa Mỹ Sơn… với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng độc đáo như thế, mặc dù còn gặp nhiều khó khăn, trong việc khai thác Nhờ sự quan tâm của

Đảng và Nhà nước ta đãđưa ra những cơ chế, chính sách nhằm mở rộng quan

hệ quốc tế tăng cường đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao vị thế Việt Nam trên trường quốc tế, cơ chế chính sách phát triển như: đầu tư phát triển các cơ

sở hạ tầng, đầu tư xây dựng trường lớp đào tạo cán bộ ngành du lịch có chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiều khách sạn được xếp hạng của du lịch Việt Nam là 2.572 khách sạn (từ 5 sao đến tiêu chuẩn) với tổng số phòng là 72.064 phòng Tuy nhiên những khó khăn mà ngành du lịch cũng gặp phải đó là sự thiếu hụt về nhân viên được đào tạo chính quy, sử dụng thiếu hợp lý các nguồn tài nguyên bảo vệ môi trường kém… Du lịch cũng đã có những cố gắng đứng vững trong những "bão táp" của sars, dịch cúm gia cầm, khủng bố… mà cả thế giới đang bịđe doạ Du khách vẫn đến với Việt Nam bởi 1 đất nước an toàn thân thiện Và với khẩu hiệu mới du lịch Việt Nam "vẻđẹp tiềm ẩn" Nên chỉ trong 6 tháng đầu năm 2006 số lượng khách quốc tếđến Việt Namước đạt 1.846511 lượt người tăng 7,2% so với cùng kỳ năm 2006 và chỉ riêng trong tháng 6 lượng khách quốc tếđến ước đạt 274.060 lượt người Với mục tiêu phấn đấu đến năm 2010 du lịch Việt Nam sẽđón 9 triệu lượt khách quốc tế tới Việt Nam vàđón 25 triệu lượt khách nội địa Đó là con số cóý nghĩa khẳng định thế mạnh của du lịch Việt Nam trong tương lai

Với những bước đi cách làm phù hợp với sự kết hợp hỗ trợ thường xuyên của các cấp ngành bên cạnh tiềm năng thế mạnh của đất nước, du lịch Việt Nam sẽ cóđiều kiện phát triển với quy mô tốc độ và hiệu quả cao hơn để trở thành một trung tâm du lịch tầm cỡ của khu vực Đưa du lịch Việt Nam thành ngành kinh tế trọng yếu của quốc gia

Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển với tốc độ nhanh hoà chung với sự phát triển đó các khách sạn, nhà hàng cũng mọc lên nhiều đểđáp ứng nhu cầu của con người Chính vì thế mà em đã chọn ngành lễ tân khách sạn văn phòng làm ngành học và công việc trong tương lai Ngành lễ tân là người "làm dâu trăm họ" nên mọi việc làm, hành động phải thật khéo

léo mới có thể làm cho khách hài lòng và sử dụng nhiều dịch vụ trong khách sạn

Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn bố cục bài viết được chia làm 3 chương:

Chương I: Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Hoa Trà Chương II: Nội dung nghiệp vụlễ tân tại khách sạn

Chương III: Một số nhận xét vàđánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà

CHƯƠNG I LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂN CỦA KHÁCHSẠN HOA TRÀ

1 MỘTSỐNÉTKHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠN HOA TRÀ

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Hoa Trà thuộc công ty TNHH Hoàng Nam Công ty TNHH Hoàng Nam là công ty tư nhân, có giấy phép thành lập công ty số 1581/QĐUB do UBND thành phố cấp Trụ sở chính của công ty: 81phố Thuốc Bắc- Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội Công ty chính thức đi vào hoạt động

từ ngày 1 tháng 1 năm 1994 Ngành nghề kinh doanh chính là: Khách sạn và mua bán trao đổi vàng bạc

Công ty TNHH Hoàng Nam có một hệ thống khách sạn gồm 7 khách sạn Hoa Trà và 3 cửa hàng vàng Hệ thống khách sạn được phân cấp thành nhiều loại vàđược hạch toán độc lập Trong đó khách sạn Hoa Trà lớn nhất là khách sạn ở Số 12 Phố Huế, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố

Hà Nội

Tel: (84) 4.8 225 140 Fax: (84) 4 8 225 949

Số tài khoản : 0011 3700- 9764 tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam Khách sạn Hoa Trà 12 phố Huếđược xây dựng từ năm 1994và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 1năm 1996, khách sạn Hoa Trà nằm ở một vị tríđẹp, gần trung tâm quận Hoàn Kiếm, rất thuận lợi cho du khách Tháng 7 năm 1997 Tổng cục Du lịch Việt nam đẵ có quyết định số 188QĐ/TCDL công nhận khách sạn Hoa Trà 12 phố Huếđặt tiêu chuẩn Khách sạn Quốc tế 2 sao Hàng năm, khách sạn đã phục vụđược nhiều lượt khách du lịch Khách thương gia, các nhàđầu tư quốc tế và khách trong nước với phương châm: Uy Tín - Chất Lượng- Giá cả hợp lý

• Từđóđến nay khách sạn luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ

và chất lượng phục vụđể hoạt độngkinh doanh đón khách thường xuyên bảo

trì và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để xứng đáng với hạng sao của mình Mặc dù vậy, khách sạn đã gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình kinh doanh

do nhiều yếu tố khách quan mang lại

Từ năm 1998 đến nay tình hình kinh doanh khách sạn của cả nước nói chung và khách sạn Hoa Trà nói riêng có những biến động lớn, cơ bản và không thuận lợi Do khủng hoảng tài chính tiền tệ tronh khu vực Đông NamÁ vàđầu tư nước ngoài có giảm sút đã tác động trực tiếp đến nguồn khách vào Việt Nam Mặt khác sựđầu tư quá nhiều khách sạn lớn liên doanh với nước ngoài trên địa bàn Hà Nội làm cung vượt quá cầu tạo nên sức cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau làm công suất và giá phòng giảm nhiều so với năm 1997

Khách sạn Hoa Trà có 35 phòng sang trọng, lịch sự, mát mẻ, đầy đủ tiện ghi và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao Khách sạn vinh dựđược đón tiếp khách quốc tế sang dự hội nghị Franco phone năm 1997 và nhiều khách quốc tế như Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật bản,Tây Ban Nha,Trung quốc,… sang làm việc và du lịch tại Việt Nam

Khách sạn Hoa Trà còn có hai phòng ăn phục vụ cho khoảng 150 khách

ăn, phục vụ cho việc hội thảo, tiệc cưới, tiệc buffer, tiệc sinh nhật, mừng thọ, với nhiều món ăn Á, ITALIA, hấp dẫn do nhiều chuyên gia kỹ thuật bậc cao đảm nhiệm

1.2 Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà

Cũng như các dịch vụ, du lịch khác, do hoạt động kinh doanh và sản phẩm có tính chất riêng nên việc tổ chức sản xuất và bộ máy quản lý của khách sạn mang tính đặc thù Các bộ phận quản lý của khách sạn sử dụng cấu trúc chức năng trực tuyến Các bộ phận quan hệ với nhau trên cơ sơ bình đẳng, hợp tác thống nhất trên tổng thể toàn Công ty Các đơn vị chức năng giữ vai trò làm cố vấn cho giám đốc về các lĩnh vực hoạt động của đơn vị mình, đồng thời có trách nhiệm hoặc trực tiếp hoặc giám tiếp tham gia cùng

với đơn vị nghiệp vụ khác trong hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn công

ty

Theo quyết định của toàn Công ty TNHH Hoàng Nam, cơ cấu tổ chức quản lý và hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà như sau:

Sơđồ 2.1 Bộ máy tổ chức của Khách sạn Hoa Trà

Đểđáp ứng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh , việc tổ chức bộ máy quản lý của Công ty được biên chế gọn nhẹ , phù hợp nội dung và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận

Ban giám đốc gồm 03 người (01giám đốcvà 02phó giám đốc )

Các phòng ban chức năng gồm có: Phòng tài chính kế toán, Phòng thị trường kế hoạch (phòng marketing):

Các tổ sản xuất kinh doanh trực tiếp bao gồm :

31 HÀNGĐIẾU

KHÁCHSẠN HOA TRÀ III

12 PHỐ HUẾ

KHÁCHSẠN HOA TRÀ IV,V,VI,VII

CỬAHÀNG VÀNG KIM LINH I,II, III

• Tổ dịch vụ bổ sung : Tổ giặt là, tổ bảo dưỡng

• Tổ buồng: làm vệ sinh phòng ở

1.3 Nhiệm vụ của Khách sạn Hoa Trà

-Tổ chức công tác phục vụ : tổ chức đón tiếp , phục vụ các đoàn khách

du lịch , các khách chuyên gia , đến nghỉ ngơi và làm việc

- Tổ chức công tác kinh doanh :trực tiếp hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ

* Tình hình vốn kinh doanh

Khách sạn Hoa Trà là doanh nghiệp tư nhân Vốn kinh doanh của khách sạn chủ yếu vốn chủ sở hữu Khách sạn luôn có xu hướng tăng đầu tư cho hoạt động kinh doanh của mình, hiệu quả sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận so với năm trước Cụ thể năm 2006 tổng số vốn của khách sạn là 23.174,8 triệu đồng trong đó chủ yếu là vốn cốđịnh chiếm 20.393,8 triệu đồng, còn lại vốn lưu động chiếm ít hơn 2.781 triệu đồng Tổng số vốn hàng năm của khách sạn

có xu hướng tăng lên vìđể thoả mãn nhu cầu kinh doanh của mình và thoả mãn một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng Nên hàng năm một phần vốn luôn đưa vào được đầu tư, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất cho khách sạn

- Trình độđại học và trên đại học

- Trình độđại học và trên đại học

du lịch và công nhân kỹ thuật

Như vậy với một sốđiểm mạnh, điểm yếu vềđội ngũ nhân lực trong khách sạn, thì ban giám đốc khách sạn phải nghiên cứu để làm sao phát huy được điểm mạnh của lao động, để từđó nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn mình với khách sạn khác

* Đặc điểm nguồn khách

Lượng khách đến khách sạn hiện nay vẫn là nguồn khách truyền thống trước đây, ngoài ra khách sạn đi sâu khai thác thị trường khách Hàn Quốc, Nhật…

và thị trường khách rộng lớn là khách Trung Quốc và khách nội địa

2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006

Trong những năm gần đây khách sạn Hoa Tràđã có nhiều thay đổi trong cung cách quản lý, cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp và sửa chữa khách sạn đểđáp ứng với nhu cầu ngày càng phong phú vàđa dạng của khách Trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh bên cạnh những kết quảđãđạt được vẫn còn không

ít những hạn chế, yếu kém trong các dịch vụ kinh doanh Nóđược thể hiện qua bảng doanh thu theo từng dịch vụ kinh doanh (xem bảng 2.2)

Bảng 2: Tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách

sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006

ĐVT: Trđ

Các chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006

So sánh năm 2006/2005

ST TT% ST TT% ST TL% TT% 1.Doanh thu dịch vụ

lưu trú 9.001 52,67 8.712 49,69 -289 -3,21 -2,89 2.Doanh thu dịch vụăn

uống 6.406 37,49 7.086,6 40,42 679,6 10,61 2,93 3.Doanh thu dịchvụ bổ

sung 1.681 9,84 1.734,3 9,89 53,3 3,17 0,05 Tổng doanh thu 17.089 100 17.532,9 100 443,9 2,59 0

Nguồn: khách sạn Hoa Trà

Nhận xét: Qua bảng tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn Hoa Tràở trên ta thấy

Tổng doanh thu của khách sạn năm 2006 so với năm 2005 tăng với tỷ lệ tăng

là 2,59%, ứng với số tiền tăng là 443,9 triệu đồng Năm 2006 tuy tình hình kinh tế, chính trị có nhiều khó khăn ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà nói riêng Nhưng tổng doanh thu của khách sạn năm 2006 so với năm 2005 vẫn tăng, điều đó chứng

tỏ sự nỗ lực cố gắng của tập thể ban giám đốc và cán bộ nhân viên tại khách sạn

Cụ thể là trong 3 lĩnh vực kinh doanh, thì doanh thu dịch vụăn uống năm

2006 so với năm 2005 tăng với tỷ lệ tăng là 10,61%, ứng với số tiền tăng là 679,6 triệu đồng Doanh thu các dịch vụ bổ sung tăng với tỷ lệ tăng là 3,17% ứng với số tiền tăng là 53,3 triệu đồng Nhưng trong doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2006 so với năm 2005 lại giảm với tỷ lệ giảm là 3,21% ứng với số tiền giảm

là 289 triệu đồng

Trong lĩnh vực kinh doanh trên thì cả 2 năm doanh thu các dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng thấp nhất trong các lĩnh vực kinh doanh, so năm 2006 với năm

2005 dịch vụ bổ sung lại tăng với tỷ trọng tăng 0,05% Điều đó chứng tỏ rằng việc phát triển các dịch vụ bổ sung tại khách sạn đã có những tín hiệu đáng mừng, đây cũng làđiều cần thiết vì trong kinh doanh dịch vụ thì khi dịch vụ

bổ sung phát triển, nó có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách Trong những năm tới khách sạn cần chúý khai thác dịch vụ này tốt hơn Cùng với sự tăng lên về tỷ trọng của dịch vụ bổ sung, thì tỷ trọng dịch vụăn uống cũng tăng với

tỷ trọng tăng 2.93% Trong khi đó cả 2 năm thì tỷ trọng vềdoanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất trong các lĩnh vực kinh doanh nhưng so năm 2006 với năm 2005 thì lại giảm Vì vậy mặc dù tỷ trọng doanh thu của 2 dịch vụăn uống và dịch vụ bổ sung tăng nhưng các dịch vụ này chiểm tỷ trọng nhỏ hơn dịch vụ lưu trú nên làm tổng doanh thu của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng không cao 2,59% Trong thời gian tới khách sạn cần có những biện pháp tăng doanh thu dịch vụ lưu trú lên, để làm tăng tổng doanh thu của khách sạn

Doanh thu của khách sạn được trình bầy ở trên, nhưng muốn biết được khách sạn kinh doanh như thế nào thì phải xem kết quả kinh doanh của khách sạn (xem bảng 2.3)

Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2005-2006

Các chỉ tiêu Đơn vị

tính Năm 2005 Năm 2006

So sánh năm 2006/2005 Chênh lệch

Tỷ lệ%

1.Tổng doanh thu Trđ 17.089 17.532,9 443.9 2,59 2.Tổng số lượt khách Lượt

khách 56.083 54.366 -1.717 -3,06 3.Tổng số ngày khách Ngày

khách 74.302 68.526 -5.776 -7,77 4.Thời gian lưu trú bình

bình

Trđ/ng/

Tháng 1,254 1,3465 0,0925 7,38 12.Tỷ suất tiền lương % 19,19 20,09 (+0,9)

Tổng chi phí của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng 2,80% ứng với số tiền tăng 354,5 triệu đồng, tỷ lệ tăng của chi phí lớn hơn tỷ lệ tăng của doanh thu dẫn đến tỷ suất phí tăng 0,14% điều này là không tốt Nên trong những năm tới khách sạn cần phải đưa ra các biện pháp tăng doanh thu và tiết kiệm những

khoản chi phí không cần thiết, nhưng làm sao không ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng

Thuế của khách sạn cũng tăng với tỷ lên tăng 10,06% tương ứng với số tiền là 313,4 triệu đồng Do đó, hàng năm khách sạn đóng góp vào ngân sách nhà nước ngày một tăng Với tỷ lệ tăng của thuế tăng nhanh hơn tỷ lệ tăng của doanh thu nên tỷ suất phí tăng 1,33%

Lợi nhuận của khách sạn trong năm 2006 so với năm 2005 giảm với tỷ lệ giảm 16,92% ứng với số tiền giảm là 224 triệu đồng Trong khi doanh thu tăng chậm mà tỷ lệ lợi nhuận giảm mạnh nên dẫn đến tỷ suất lợi nhuận giảm 1.48% như vậy là không tốt Trong những năm tới khách sạn cần tìm các biện pháp tăng lợi nhuận, nâng cao uy tín của khách sạn mình cao hơn nữa

Tổng quỹ tiền lương của doanh nghiệp tăng với tỷ lệ tăng 7,38% ứng với số tiền tăng 241,98 triệu đồng Trong khi đó tổng số lao động trong 2 năm không thay đổi, điều này là tốt vì nó thể hiện đời sống lao động trong khách sạn được cải thiện Do vậy mà tiền lương bình quân theo tháng của người lao động tăng với tỷ lệ 7,38% ứng với số tiền tăng 0,0925 triệu đồng/ người/ tháng

Tóm lại: Với kết quả kinh doanh đạt được, ta thấy sự nỗ lực của ban lãnh đạo

và toàn thể lao động trong khách sạn, trong một năm gặp nhiều khó khăn về kinh tế, chính trị, xã hội…mà khách sạn đã trải qua Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn, thì bên cạnh những mặt đãđạt được thì khách sạn nên phát huy, còn những vấn đề còn tồn tại thì trong những năm tới khách sạn cần đưa ra các phương hướng để hoàn thiện Để qua đó từng bước khẳng định vị thế của mình và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường

CHƯƠNG II NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN

I TẦM QUAN TRỌNG

1 Vai trò

- Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn

Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn Vì vậy bộ phận

lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn vàđược ví như "thần kinh trung ương" của khách sạn

- Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thoả mãn nhu cầu của khách Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách: dịch vụăn uống, dịch

vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Khi khách có nhu cầu

sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận và chuyển tới các bộ phận dịch vụ trong khách sạn Nói cách khách các sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ thông qua bộ phận lẽ tân để bán cho khách Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng giữa khách và khách sạn

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch

- Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại diện cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách Vì vậy bộ phận lễ tân có nhiều

cơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách

- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của khách

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc

đề ra chiến lược và các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

- Bộ phận lễ tân đóng vai tròđại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn

2 Nhiệm vụ

- Trực tiếp đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký cho khách

- Nắm vững tình trạng buồng và những yêu cầu đặt buồng (trực tiếp hoặc gián tiếp)

- Giải quyết các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách và phân buồng cho khách

- Thay mặt khách sạn làm thủ tục đăng ký tạm vắng cho khách vào các buổi tối trong ngày

- Kết hợp các bộ phận khác chào bán sản phẩm trong khách sạn

- Cung cấp các thông tin cần thiết khi khách yêu cầu

- Theo dõi cập nhật có chi phí phát sinh trong ngày của khách thanh toán và trả buồng cho khách

- Đặt vé máy bay, vé tàu hoả, và một số yêu cầu khác

* Thời gian làm việc của bộ phận lễ tân

- Trẻ trung, có sức khoẻ tốt, hình thức cân đối, ưa nhìn không dị hình,

dị tật, có duyên đồng thời có phong cách giao tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn

- Vệ sinh cá nhân sạch sẽ trước khi làm việc

- Đầu tóc gọn gàng, không được nhuộm màu loè loẹt

- Quần áo đồng phục theo quy định của khách sạn, đồng phục không có nếp nhăn mùi lạ

- Không sơn móng tay, móng chân loè loẹt, không trang điểm quáđậm

- Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, vẻ mặt luôn tươi cười mang phong cách nghiệp vụ

* Công việc

- Các nhân viên đến sớm trước ca trực của mình 15'

- Nghe điện thoại không được kẹp giữa tay và vai

- Không làm việc trong giờ làm việc không tiếp khách riêng trong giờ làm bàn giao ca hết công việc trước khi về

* Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ

Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ

lễ tân khách sạn

- Có khả năng giao tiếp tốt và có kỹ năng bán hàng

- Nắm vững mọi quy định các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan liên quan đến khách sạn về hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Nắm vững mọi nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy lao động trong khách sạn và bộ phận lễ tân mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn

- Nắm vững những sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp các dịch vụ trong khách sạn

- Nắm rõđược một số nghi lễ phong tục tập quán, tôn giáo, văn hoá, tâm lý khách của một số quốc gia

- Biết rõ một số danh lam thắng cảnh các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ trong và ngoài nước

- Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội , lịch sử, văn hoá, địa

lý an ninh để phục vụ khách

* Ngoại ngữ

Mọi nhân viên lễ tân trong khách sạn phải sử dụng thành thạo một ngoại ngữ là tiếng Trung Quốc và biết tiếng Anh thông dụng và chuyên ngành

III CÁCHBỐTRÍKHUVỰCLỄTÂNCỦAKHÁCHSẠN HOA TRÀ

1 Sơđồ

- Tổ trưởng lễ tân: là người chịu trách nhiệm giám sát các nhân viên trong các bộ phận, nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày

Giám đốc

Tổ trưởng

bộ phận lễ tân

Tổ trưởng bộ phận dịch vụ khác

Tổ phó

bộ phận lễ tân

Tổ phó bộ phận dịch vụ khác

Nhân

viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

- Nhân viên lễ tân: đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn

- Tổ phó lễ tân: hỗ trợ cho nhân viên lễ tân khi khách sạn đông khách làm thủ tục nhận buồng và trả buồng Đồng thời làm tổng đài và thu ngân cho khách sạn

• Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận trong khách sạn Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng

Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân hai bộ phận phục vụ trong khối lưu trú Để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao thì hai bộ phận này phải phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách Hàng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng khách chuẩn bịđến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để bộ phận buồng chủđộng trong việc làm vệ sinh buồng Bộ phận buồng phải thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng buồng và khách để bộ phận lễ tân kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách Mối quan hệ nhịp nhàng đó sẽ góp phần tối đa hoá công suất buồng và tạo được ấn tượng tốt cho khách lưu trú

* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận ăn uống

- Có mối quan hệ mật thiết với bộ phận ăn uống nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu vềăn uống của khách Bộ phận ăn uống phải thông báo cho bộ phận

lễ tân về thực đơn hàng ngày Khi khách có yêu cầu đặt ăn tại khách sạn nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển các yêu cầu của khách tới

bộ phận ăn uống Hàng ngày bộ phận ăn uống phải chuyển hoáđơn, chứng từ phiếu ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân sẽ cập nhật các khoản thanh toán đó của khách vào hồ sơ thanh toán cho khách

* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng

- Có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm mục đích đảm bảo các trang thiết bị trong buồng của khách luôn hoạt động có hiệu quả

Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng về các trang thiết bị trong buồng cho khách bị hỏng để sửa chữa kịp thời Đồng thời bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng phải thông báo cho bộ phận lễ tân

về mức độ hỏng của các trang thiết bịđể bộ phận lễ tân thông báo với khách hoặc chuyển buồng cho khách

* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán

Hàng ngày các khoản thanh toán hoáđơn của khách phải được bộ phận

lễ tân kiểm kê cẩn thận và bàn giao lại cho bộ phận kế toán Bộ phận kế toán

sẽ căn cứ vào những hoáđơn thu được từ bộ phận lễ tân để lập báo cáo doanh thu của khách sạn

* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

Công tác an ninh và an toàn trong khách sạn là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng và cần thiết đối với toàn thể ban giám đốc, các nhân viên khách sạn nói chung và bộ phận an ninh nói riêng Bộ phận lễ tân và bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách, quan sát dòng khách ra vào khách sạn cho nên sẽ giúp cho bộ phận an ninh hoàn thành tốt nhiệm vụ này

* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự

Bộ phận quản lý nhân sự, chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác trong khách sạn tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo vàđào tạo lại nhân viên cho các bộ phận Bộ phận nhân sự, có mối quan hệ mật thiết với

bộ phận lễ tân, giúp bộ phận lễ tân tuyển dụng, bổ nhiệm các nhân viên

* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với công an

Bộ phận lễ tân và bộ phận công an có mối quan hệ mật thiết với nhau

để nhằm kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh giữa khách với khách sạn, đảm bảo cho khách khi nghỉ ngơi ở khách sạn Đồng thời kết hợp với công an địa phương nhằm giải quyết các khâu đăng ký tạm trú của khách với khách sạn đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn cũng như khách lưu trú

* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận cứu hoả

- Đối với bộ phận cứu hoả khách sạnphải có mối quan hệ chặt chẽđể kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy Hàng năm khách sạn vẫn tổ chức việc huấn luyện cho các cán bộ công nhân viên về công tác phòng cháy, chữa cháy

* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận y tế

- Giữa khách sạn và bộ phận y tế có mối quan hệ gắn bó với nhau Để thường xuyên kiểm tra vệ sinh chất lượng thực phẩm, đồ uống và kịp thời giải quyết những trường hợp bất thường ốm đau có thể xảy ra đối với khách Hàng năm bộ phận y tế vẫn tổ chức huấn luyện cho cán bộ công nhân viên các biện pháp xử lý, sơ cứu tạm thời để kịp thời đưa khách tới các cơ sở y tế gần nhất

để chữa trị

* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận hàng không

- Bộ phận lễ tân còn có mối quan hệ với bộ phận hàng không để làm các công tác dịch vụ khi có khách yêu cầu đặt vé máy bay

* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các công ty du lịch

- Để giải quyết các yêu cầu của khách khi cần tham quan du lịch thì khách sạn phải có mối quan hệ qua lại với các công ty du lịch Kết hợp với các công ty du lịch tổ chức các tua du lịch nhằm quảng bá thu hút khách đến với khách sạn vàđồng thời nâng cao uy tín của khách sạn trong lòng khách du lịch

IV CÁCGIAIĐOẠNPHỤCVỤKHÁCH : 4 GIAIĐOẠN

+ Giai đoạn 1: Trước khi khách đến

Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng

* Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố

- Ấn tượng tốt đẹp của khách từ những lần nghỉ trước

- Thông tin quảng cáo khách sạn

- Lời khuyên của bạn bè, người thân

- Vị trí tên tuổi, uy tín của khách sạn

Sự miêu tả thành thạo về khách sạn của nhân viên đặt buồng…

Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn còn bị tác động bởi thái độ, phong cách khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, nhân viên đặt buồng phải

có khả năng đáp ứng nhanh, chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách

* Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách

- Để khách chấp nhận thuê buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân phải

có khả năng giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm và giá của từng loại buồng vàđáp ứng nhanh các yêu cầu của khách

- Giới thiệu buồng và các dịch vụ của khách sạn cho khách

- Mở tài khoản và theo dõi thanh toán trước, đặt cọc trước của khách + Giai đoạn 2: Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn

Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở, đón tiếp kahchs và làm thủ tục nhận buồng cho khách việc làm thủ tục nhận buồng cho khách phải nhanh chóng tạo sự thoải mái cho khách sau 1 chuyến đi mệt mỏi

Để làm tốt việc đóđòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sự chuẩn bị chu đáo trước khi khách tới khách sạn Nhân viên lễ tân dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng để chuẩn bị hồ sơ trước và phân buồng cho khách Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách hàng có hiệu quả cao

Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn cho khách

Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽđược chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi và chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách

+ Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ thường xuyên tiếp xúc với khách để cung cấp thông tin dịch vụ mà khách yêu cầu chính vì vậy nhân viên

lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hoá sự hài

lòng của khách để trong khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, để khách

sẽ trở lại, khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn

Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của khách (nếu có)

Nhân viên lễ tân ghi chép các giao dịch của khách trong suốt thời gian lưu trú, đồng thời phải luôn kiểm tra xác định lại các chi phí, hoáđơn của khách để tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán

+ Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách

Nhân viên thu ngân sẽ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách để khi khách thanh toán trả buồng, việc thanh toán sẽđược thực hiện 1 cách nhanh chóng và chính xác Nhân viên thu ngân sẽ nhận tiền khách trả và giao hoáđơn cho khách

Sau khi thanh toán xong, nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục tiễn khách: nhận lại chìa khoá buồng, hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp khách tìm phương tiện vận chuyển (nếu khách yêu cầu) chào, chúc khách và hẹn gặp lại

Khi khách rời khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu về khách Trong hồ

sơ này, lễ tân sẽ ghi lại các thông tin cá nhân và tài chính của khách, các thông tin này sẽ rất hữu ích đối với bộ phận lễ tân vì thông qua đó lễ tân có thể biết được khách hàng của mình và lập ra được chiến lược quảng bá phù hợp

V QUYTRÌNHPHỤCVỤ 1 LƯỢTKHÁCHCỤTHỂ

A Quy trình phục vụ khách lẻ tại khách sạn

a Quy trình

Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách

Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

Bước 3: Thoả thuận đặt buộng của khách

Bước 4: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng

Bước 5: Kết thúc

- Nhân viên lễ tân chào khách và cảm ơn khách đã lựa chọn

b Bài hội thoại: Khách gọi điện muốn đặt buồng trước tai khách sạn Hoa Trà

Lễ tân: Xin kính chào quý khách Tôi có thể giúp gì cho quý khách Khách: Chào anh Tôi muốn đặt buồng trước tại đây

Lễ tân: Dạ vâng, khách sạn chúng tôi có 3 loại buồng là suite, duluxe

và stardard Quý khách muốn chọn loại buồng nào

Khách: Cho tôi loại buồng suite

Lễ tân: Dạ thưa quý khách muốn lưu trú trong thời gian bao lâu

Khách: Thế giá của nó là bao nhiêu

Lễ tân: Dạ thưa 210.000đ/ngày đêm bao gồm cảăn sáng

Khách: Được rồi tôi chấp nhận thuê loại buồng đó

Lễ Tân: Dạ thưa, qúy khách làm ơn cho tôi biết tên và sốđiện thoại của quý khách

Khách: Tôi tên làNguyễn Thu Hà, sốđiện thoại: 6823452

Lễ tân: Dạ thưa quý khách vui lòng cho tôi biết quý khách sẽ thanh toán buồng theo hình thức nào ạ

Khách: Tôi sẽ thanh toán bằng tiền mặt

Lễ tân: Dạ vâng ạ thế quý khách còn yêu cầu gì khác không ạ

Khách: Không cảm ơn anh

Lễ tân: Dạ vâng sau đây tôi xin nhắc lại một số thông tin côNguyễn Thu Hà sốđiện thoại 6823452đặt 1 buồng đôi loại standrd với giá 210.000đ/ngày đêm bao gồm ăn sáng Lưu trú từ ngày 23/10 - 26/10 và quý khách sẽ thanh toán cho chúng tôi bằng tiền mặt cóđúng không ạ?

New đổi mới Amend ment sửa đồi Cancellation huỷ Waitlis

đợi

Name tên khách: Nguyễn Thu Hà

Room type

Loại buồng:suite

No ol Fax/100m S.L khách/buồng

No ol room

Số lượng buồng

Rate cont limend Giá thoả thuận Suite buồng đặt biệt

Deluxe buồng sang

Nguyễn Thu Hà

compang tên cơ

quan, địa chỉ cơ

Thẻ tín dụng

Ex/Date thời hạn Compang Account

Bước 1: Tiếp nhận vàđăng ký

Bước 2: Phân bổ buồng cho khách

Bước 3: Đảm bảo thanh toán

Bước 4: Trao chìa khoá buồng và thủ tục

Bước 5: Cung cấp thông tin dịch vụ

Lễ tân: Dạ vâng, quý khách vui lòng cho tôi biết quý danh

Khách: Tôi làNguyễn Thu Hà

Lễ tân: Xin quý khách chờ cho giây lát Dạ vâng quý khách làNguyễn Thu Hà sốđiện thoại 6823452đặt 1 buồng đôi loại standard với giá 180.000đ/ngày đêm bao gồm cả bữa sáng và lưu trú từ ngày 7/10 - 10/10/2006 với hình thức thanh toán bằng tiền mặt Cóđúng không ạ?

Name Mr/Mrs/Mss: Miss Nguyễn Thu Hà

Add:15 khâm thiên

Street: Đống Đa - Hà Nội

Nationality: Kinh Date of birth: 20/6/84

Company

Khách: Như thế này đãđược chưa hả anh

Lễ tân: Dạ vâng được rồi ạ Cám ơn quý khách

Dạ thưa quý khách mỗi khách hàng đến lưu trú tại khách sạn đều phải làm thủ tục đăng ký tạm trú như nhau Vậy quý khách vui lòng cho tôi mượn chứng minh thưđược không ạ?

Khách: Nóđây gui anh

Lễ tân: Xin cảm ơn quý khách Chúng tôi sẽ gửi trả lại cho quý khách khi quý khách làm thủ tục trả buồng Như thế có vấn đề gì xảy ra không ạ?

Nghề nghiệp nơi làm việc: 30 quan su

Nơiđăng ký nhân khẩu thường trú: 15 kham thien - Đống Đa - Hà Nội

Số giấy CMND hoặc giấy tờ khác: 012355799

Cấp ngày 12/6/1999 Nơi cấp: Hà Nội

Cơ quan cấp: Công an thành phố Hà Nội

Tạm trú từ ngày23/10/2006 đến 26/10/2006

Lý do tạm trú: Du lịch

Trình báo ngày 23/10/2006

Chủ cơ sở (hoặc người trình báo)

Khách: Đây tôi gửi lại anh

Lễ tân: Cảm ơn quý khách Tôi đã xếp cho quý khách phòng 312 cóđược không ạ?

Khách: Vâng cũng được

Lễ tân: Dạ thưa đây là chìa khóa buồng và thẻ khách sạn của quý khách, nếu quý khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ xin vui lòng liên hệ tại quầy lễ tân Chúng tôi sẽ giúp đỡ quý khách

Khách: Cảm ơn anh!

Lễ tân: Dạ thưa quý khách còn yêu cầu gì khác không ạ?

Khách: Thôi cảm ơn anh Có gì tôi sẽ liên lac sau

Lễ tân: Sau đây nhân viên hành lý của chúng tôi sẽ giúp quý khách chuyển hành lý lên buồng Chúc quý khách có 1 thời gian thật vui vẻ thoải mái và coi khách sạn như là ngôi nhà thứ hai của mình Xin kính chào quý khách

Khách: Cảm ơn anh, chào anh

C Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

* Bài hội thoại (trường hợp khách gọi điện xuống lễ tân yêu cầu)

Lễ tân: Lễ tân xin nghe

Khách: Chào anh, sáng mai anh có thể gọi tôi dậy vào lúc 5h30'được không?

Lễ tân: Dạ vâng được ạ thưa quý khách Xin quý khách cho biết tên và

số buồng được không ạ?

Khách: Tôi làNguyễn Thu Hàở phòng 310

Lễ tân: Dạ thưa quý khách, quý khách muốn chúng tôi báo thức bằng hình thức nào ạ? Báo thức qua điện thoại, bấm chuông hay chúng tôi sẽđến tận buồng để gọi quý khách

Khách: Có lẽ cô chỉ cần gọi điện thoại lên phòng tôi làđược rồi

Lễ tân: Dạ vâng thưa cô nguyên thu ha vào lúc 5h30' sáng mai chúng tôi sẽ báo thức quý khách dậy bằng hình thức gọi điện thoại lên phòng và số phòng của cô là 310đúng không ạ?

Khách: Đúng rồi đấy Cảm ơn anh! Chàoânh

Lễ tân: Dạ vâng Xin kính chào quý khách

Wake up call request

Remark Ghi chú

5h30' sáng hôm sau (lễ tân gọi điện thoại lên buồng khách)

Khách: A lô, ai đấy?

Lễ tân: Dạ thưa côNguyễn Thu Hà bây giờ là 5h30' sáng đãđến giờ cô cần chúng tôi báo thức Mời cô dạy ạ

Khách: Cảm ơn ạnh tôi đã dậy rồi

Lễ tân: Dạ không có gì thưa cô Chào cô

b) Quy trình phục vụ khi có người ngoài đến gặp khách lưu trú tại khách sạn

* Quy trình

Khi có người ngoài tới xin gặp khách ở trong khách sạn lễ tân cần hỏi các thông tin sau:

+ Khách đang lưu trú tại khách sạn là ai, số buồng khách

+ Thông tin về khách vừa đến

+ Nhìn vào ôđể chìa khóa

TH1: Có chìa khóa ởđó Khách đãđi ra ngoài, nói rõ với khách vừa tới

có thể ghi tin nhắn lại cho khách hàng đang lưu trú

TH2: Không có chìa khóa: Khách có thểở tròng khách sạn, mời khách xuống tiếp bạn

Chúý: Trường hợp cho khách lạ lên buồng

- Đề nghị khách lạđể lại giấy tờ tùy thân

- Nhờ nhân viên chỉ dẫn khách lên buồng

- Báo cho trực tầng và bộ phận buồng để giám sát buồng đó

- Khi người lạ về lễ tân kiểm tra ngay sự an toàn của khách đang lưu trú

- Trả lại giấy tờ cho khách lạ

- Chào khách

* Hội thoại

Quy trình phục vụ khi có người ngoài đến gặp khách

Lễ tân: Xin kính chào quý khách Tôi có thể giúp gì cho khách

Khách: Cô làm ơn cho tôi lên gặp chịNguyễn Thu Hàở phòng 310

Lễ tân: Vâng xin quý khách chờ cho giây lát Dạ thưa quý khách hiện giờ chị hà có gửi chìa khóa tại đây vàđi ra ngoài Thế quý khách có muốn nhắn gì không?

Khách: Cô làm ơn nhắn dùm tôi với chị hà là 5h chiều gặp nhau tại sieu thi trang tien

Lễ tân: Dạ vâng thế quý khách còn có yêu cầu gì khác không ạ

Khách: Thôi cô làm ơn nhắn lại chịấy giúp tôi

Lễ tân: Chúng tôi sẽ nhắn lại cho chịấy Sau đây tôi xin nhắc lại một số thông tin là: Chị Phương em gái chị có nhắn lại là hẹn chị 5h chiều ở siêu thi trang tiên cóđúng không ạ?

Khách: Đúng rồi Cảm ơn cô Chào cô

Lễ tân: Chào quý khách

(Lễ tân ghi phiếu nhắn tin nhắn để vào ô chìa khóa của khách)

Khách sạn Hoa Trà

PHIẾUNHẬNTINNHẮN

Message Form

Tên khách (Gucst name): Nguyễn Thu Hà

Buồng số (Room number): 310

Trong lúc ông (bà) ra ngoài

While you were out

Mr/Mrs/Miss: Miss Phương

Địa chỉ (Address): 15 khâm thiên - Đống Đa - Hà Nội

Sốđiện thoại (Phone Number):

Gọi điện (Telephoned) Muốn gặp ông/bà (want tusee you)

sẽ gọi lại (will call again) Khẩn cấp (urgent)

Khách: Chào cô Tôi muốn lấy lại chìa khóa phòng

Lễ tân: Dạ thưa quý khách ở phòng bao nhiêu ạ?

Khách: Tôi ở phòng 310

Lễ tân: Dạ thưa quý khách đây là chìa khóa phòng của quý khách và trong khi quý khách ra ngoài có em gái của quý khách là chị Phương cóđến gặp và cóđể lại lời nhắn cho quý khách

Khách: Cảm ơn cô, chào cô

Lễ tân: Xin kính chào quý khách

c) Phục vụ mua vé giúp khách

* Quy trình

Khi khách có nhu cầu mua vé xem phim, máy bay, xe lửa v.v nhân viên lễ tân cần nắm được các thông tin

- Tên khách hàng và số buồng

- Địa điểm khách cần đến

- Thời gian xuất phát

- Số lượng vé

- Các yêu cầu đặc biệt khác

* Hội thoại (khi khách có nhu cầu mua giúp vé)

Lễ tân: Xin kính chào quý khách tôi có thể giúp gì cho quý khách Khách: Chào anh.Anh có thể mua giúp tôi vé xem fimđược không?

Lễ tân: Dạ vâng tất nhiên làđược rồi thưa quý khách Quý khách làm ăn cho tôi biết tên và số buồng của quý khách

Khách: Tôi làNguyễn Thu Hà - ở phòng 310

Lễ tân: Dạ vâng thưa quý khách

Khách: Tôi thấy em gai tôi bảo tối mai ở dây có ban nhạc "HAT" đến biểu diễn nên tôi muốn đi xem thử anh hãy mua giúp tôi nhé nếu mua được ngay tối nay thì tốt

Lễ tân: Dạ thưa quý khách muốn đặt mua bao nhiêu vé với số lượng bao nhiêu người ạ?

Khách: Cô mua cho tôi 2 vé nhéđể tôi còn rủ bạn tôi đi cùng

Lễ tân: Vâng Thế quý khách có yêu cầu gì khác không ạ?

Khách: Không, cảm ơn anh!

Lễ tân: Vâng chúng tôi sẽđặt mua 2 vé vào tối mai

Khách: Cảm ơn cô!

Lễ tân: Tôi xin nhắc lại một số thông tin: ChịNguyễn Thu Hàở phòng

310 cóđặt mua 2 vé xem fim ở linh dàm vào tối ngày mai 24/10 Cóđúng không ạ

Khách: Đúng rồi cảm ơn anh