Thông tin tài liệu
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: “NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN Hoa Trà.”
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
MỤC LỤC
LỜINÓIĐẦU 1
CHƯƠNG I: LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂNCỦA KHÁCHSẠN HOA TRÀ . 7
1. Một số nét khái quát về khách sạn Hoa Trà 7
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 7
1.2. Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà 8
1.3. Nhiệm vụ của Khách sạn Hoa Trà 11
2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006 12
CHƯƠNG II: NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI LỄTÂN 17
I. Tầm quan trọng 17
1. Vai trò 17
2. Nhiệm vụ 18
II. Những quy định với nhana viên lễ tân của khách sạn 18
III. Cách bố trí khu vực lễ tân của khách sạn Hoa Trà 20
IV. các giai đoạn phục vụ khách : 4 giai đoạn 23
V. quy trình phục vụ 1 lượt khách cụ thể 25
A. Quy trình phục vụ khách lẻ tại khách sạn 25
B. Quy trình làm thủ tục nhận buồng khách đi lẻ tại khách sạn Hoa Trà 28
C. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú 32
D. Thanh toán và tiền khách đi lẻ tại khách sạn Hoa Trà 41
V. Quy trình đặt buồng trước cho khách đoàn 43
A. Quy trình 43
B. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách đoàn. 45
C. Trình tự phục vụ hành lý cho khách đoàn tới khách sạn 47
D. Phục vụ khách khi lưu trú 50
1. Dịch vụ bưu điện 50
1.2. Phục vụđiện thoại khi có khách bên ngoài gọi điện cho khách 51
1.3. Nhận bưu phẩm cho khách 52
1.4. Phục vụ khách lấy phiếu ăn sáng 53
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
1.6. Quy trình tiếp nhận và báo thức khách đoàn của khách sạn Hoa
Trà 56
1.7. Quy trình chuyển buồng cho khách 58
E. Thanh toán và tiễn khách 61
PHẦN III: NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN HOA TRÀ 67
I. Nhận xét 67
1. Cơ sở vật chất 67
2. Đội ngũ nhân viên 67
3. Đối tượng khách 67
4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ 67
II. Đề nghị kiến nghị 68
1. Về phía công ty nơi học sinh thực tập 68
2. Về phía nhà trường 68
KẾTLUẬN 70
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
LỜI NÓI ĐẦU
Ngành du lịch Việt Nam hiện nay có tuổi chưa phải cao nếu kể từ ngày
thành lập vào ngày 9/7/1960 theo Nghịđịnh 26CP của Chính phủ. Từ công ty
du lịch Việt Nam ngày ấy đến tổng cục du lịch Việt Nam bề thế hiện nay,
ngành du lịch Việt Nam mới được 46 năm thành lập đã trải qua bao thăng
trầm vàđã có những tiến bộ vượt bậc đáng ghi nhận.
Trong thời kỳđổi mới và mở cửa nền kinh tế xã hội cùng với sự nhảy
vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật ngày một nâng cao, đời sống vật
chất con người ngày một biến đổi theo họ có nhu cầu đi du lịch để vui chơi,
giải trí, tìm hiểu nền văn hoá văn minh xã hội. Đểđáp ứng tốt nhu cầu của du
khách. Trong mấy năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng
trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong
nước và quốc tế. Chỉ riêng cả năm 2006 lượng khách quốc tếđến Việt Nam
đạt 3.467,757 lượt người tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2005.
Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam du lịch được
coi là một trong những ngành có tầm quan trọng và cóý nghĩa to lớn. Thực tế
du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang về nguồn
thu lớn cho ngân sách Nhà nước làđòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả
các ngành kinh tế khác. Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí và phát
triển văn hoá văn minh xã hội. Đồng thời còn giúp các địa phương khôi phục
và phát huy các di sản văn hoá, loại hình nghệ thuật, lễ hội cùng những ngành
nghề truyền thống. Tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao
động.Ngoài ra du lịch còn là chiếc cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh con
người, đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển.
Cóđược những kết quả trên là do sự phong phúđa dạng về tài nguyên
du lịch với nhiều di sản cả về thiên nhiên và văn hoá dân tộc đãđược thế giới
công nhân như: Phong Nha Kẻ Bàng, Phố cổ Hội An, Kinh đô Huế, Thánh
Địa Mỹ Sơn…. với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng độc đáo như thế,
mặc dù còn gặp nhiều khó khăn, trong việc khai thác. Nhờ sự quan tâm của
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Đảng và Nhà nước ta đãđưa ra những cơ chế, chính sách nhằm mở rộng quan
hệ quốc tế tăng cường đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao vị thế Việt Nam
trên trường quốc tế, cơ chế chính sách phát triển như: đầu tư phát triển các cơ
sở hạ tầng, đầu tư xây dựng trường lớp đào tạo cán bộ ngành du lịch có
chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiều khách sạn được xếp hạng của du lịch Việt
Nam là 2.572 khách sạn (từ 5 sao đến tiêu chuẩn) với tổng số phòng là 72.064
phòng. Tuy nhiên những khó khăn mà ngành du lịch cũng gặp phải đó là sự
thiếu hụt về nhân viên được đào tạo chính quy, sử dụng thiếu hợp lý các
nguồn tài nguyên bảo vệ môi trường kém… Du lịch cũng đã có những cố
gắng đứng vững trong những "bão táp" của sars, dịch cúm gia cầm, khủng
bố… mà cả thế giới đang bịđe doạ. Du khách vẫn đến với Việt Nam bởi 1 đất
nước an toàn thân thiện. Và với khẩu hiệu mới du lịch Việt Nam "vẻđẹp tiềm
ẩn". Nên chỉ trong 6 tháng đầu năm 2006 số lượng khách quốc tếđến Việt
Namước đạt 1.846511 lượt người tăng 7,2% so với cùng kỳ năm 2006 và chỉ
riêng trong tháng 6 lượng khách quốc tếđến ước đạt 274.060 lượt người. Với
mục tiêu phấn đấu đến năm 2010 du lịch Việt Nam sẽđón 9 triệu lượt khách
quốc tế tới Việt Nam vàđón 25 triệu lượt khách nội địa. Đó là con số cóý
nghĩa khẳng định thế mạnh của du lịch Việt Nam trong tương lai.
Với những bước đi cách làm phù hợp với sự kết hợp hỗ trợ thường
xuyên của các cấp ngành bên cạnh tiềm năng thế mạnh của đất nước, du lịch
Việt Nam sẽ cóđiều kiện phát triển với quy mô tốc độ và hiệu quả cao hơn để
trở thành một trung tâm du lịch tầm cỡ của khu vực. Đưa du lịch Việt Nam
thành ngành kinh tế trọng yếu của quốc gia.
Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển với tốc độ nhanh
hoà chung với sự phát triển đó các khách sạn, nhà hàng cũng mọc lên nhiều
đểđáp ứng nhu cầu của con người. Chính vì thế mà em đã chọn ngành lễ tân
khách sạn văn phòng làm ngành học và công việc trong tương lai. Ngành lễ
tân là người "làm dâu trăm họ" nên mọi việc làm, hành động phải thật khéo
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
léo mới có thể làm cho khách hài lòng và sử dụng nhiều dịch vụ trong khách
sạn.
Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn bố cục bài viết được
chia làm 3 chương:
Chương I: Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Hoa Trà
Chương II: Nội dung nghiệp vụlễ tân tại khách sạn
Chương III: Một số nhận xét vàđánh giá hoạt động kinh doanh của
khách sạn Hoa Trà
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
CHƯƠNG I
LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂN
CỦA KHÁCHSẠN HOA TRÀ
1. MỘTSỐNÉTKHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠN HOA TRÀ
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Hoa Trà thuộc công ty TNHH Hoàng Nam. Công ty TNHH
Hoàng Nam là công ty tư nhân, có giấy phép thành lập công ty số
1581/QĐUB do UBND thành phố cấp. Trụ sở chính của công ty: 81phố
Thuốc Bắc- Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội. Công ty chính thức đi vào hoạt động
từ ngày 1 tháng 1 năm 1994. Ngành nghề kinh doanh chính là: Khách sạn và
mua bán trao đổi vàng bạc.
Công ty TNHH Hoàng Nam có một hệ thống khách sạn gồm 7 khách
sạn Hoa Trà và 3 cửa hàng vàng. Hệ thống khách sạn được phân cấp thành
nhiều loại vàđược hạch toán độc lập. Trong đó khách sạn Hoa Trà lớn nhất là
khách sạn ở Số 12 Phố Huế, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố
Hà Nội.
Tel: (84) 4.8 225 140 Fax: (84) 4 8 225 949 .
Số tài khoản : 0011. 3700- 9764. tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam
Khách sạn Hoa Trà 12 phố Huếđược xây dựng từ năm 1994và chính
thức đi vào hoạt động từ tháng 1năm 1996, khách sạn Hoa Trà nằm ở một vị
tríđẹp, gần trung tâm quận Hoàn Kiếm, rất thuận lợi cho du khách. Tháng 7
năm 1997 Tổng cục Du lịch Việt nam đẵ có quyết định số 188QĐ/TCDL
công nhận khách sạn Hoa Trà 12 phố Huếđặt tiêu chuẩn Khách sạn Quốc tế 2
sao. Hàng năm, khách sạn đã phục vụđược nhiều lượt khách du lịch. Khách
thương gia, các nhàđầu tư quốc tế và khách trong nước với phương châm: Uy
Tín - Chất Lượng- Giá cả hợp lý.
• Từđóđến nay khách sạn luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ
và chất lượng phục vụđể hoạt độngkinh doanh đón khách thường xuyên bảo
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
trì và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để xứng đáng với hạng sao của mình.
Mặc dù vậy, khách sạn đã gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình kinh doanh
do nhiều yếu tố khách quan mang lại.
Từ năm 1998 đến nay tình hình kinh doanh khách sạn của cả nước nói
chung và khách sạn Hoa Trà nói riêng có những biến động lớn, cơ bản và
không thuận lợi. Do khủng hoảng tài chính tiền tệ tronh khu vực Đông NamÁ
vàđầu tư nước ngoài có giảm sút đã tác động trực tiếp đến nguồn khách vào
Việt Nam. Mặt khác sựđầu tư quá nhiều khách sạn lớn liên doanh với nước
ngoài trên địa bàn Hà Nội làm cung vượt quá cầu tạo nên sức cạnh tranh gay
gắt giữa các khách sạn với nhau làm công suất và giá phòng giảm nhiều so
với năm 1997.
Khách sạn Hoa Trà có 35 phòng sang trọng, lịch sự, mát mẻ, đầy đủ
tiện ghi và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. Khách sạn vinh dựđược đón
tiếp khách quốc tế sang dự hội nghị Franco phone năm 1997 và nhiều khách
quốc tế như Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật bản,Tây Ban Nha,Trung quốc,… sang
làm việc và du lịch tại Việt Nam.
Khách sạn Hoa Trà còn có hai phòng ăn phục vụ cho khoảng 150 khách
ăn, phục vụ cho việc hội thảo, tiệc cưới, tiệc buffer, tiệc sinh nhật, mừng thọ,
với nhiều món ăn Á, ITALIA, hấp dẫn do nhiều chuyên gia kỹ thuật bậc cao
đảm nhiệm.
1.2. Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà
Cũng như các dịch vụ, du lịch khác, do hoạt động kinh doanh và sản
phẩm có tính chất riêng nên việc tổ chức sản xuất và bộ máy quản lý của
khách sạn mang tính đặc thù. Các bộ phận quản lý của khách sạn sử dụng cấu
trúc chức năng trực tuyến. Các bộ phận quan hệ với nhau trên cơ sơ bình
đẳng, hợp tác thống nhất trên tổng thể toàn Công ty. Các đơn vị chức năng
giữ vai trò làm cố vấn cho giám đốc về các lĩnh vực hoạt động của đơn vị
mình, đồng thời có trách nhiệm hoặc trực tiếp hoặc giám tiếp tham gia cùng
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
với đơn vị nghiệp vụ khác trong hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn công
ty .
Theo quyết định của toàn Công ty TNHH Hoàng Nam, cơ cấu tổ chức
quản lý và hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà như sau:
Sơđồ 2.1. Bộ máy tổ chức của Khách sạn Hoa Trà
Đểđáp ứng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh , việc tổ chức bộ máy quản lý
của Công ty được biên chế gọn nhẹ , phù hợp nội dung và nhiệm vụ cụ thể
của từng bộ phận .
Ban giám đốc gồm 03 người (01giám đốcvà 02phó giám đốc ).
Các phòng ban chức năng gồm có: Phòng tài chính kế toán, Phòng thị
trường kế hoạch (phòng marketing):
Các tổ sản xuất kinh doanh trực tiếp bao gồm :
• Tổ lễ tân : Đón tiếp khách .
• Tổ bếp : Phục vụ khách ăn sáng
• Tổ bảo vệ : Giữ gìn trật tự an ninh cho khách sạn .
KHÁCHSẠN
HOA TRÀ I
81
PHỐTHUỐC
BẮC
BAN GIÁM ĐỐC
KHÁCHSẠN
HOA TRÀ II
31
HÀNGĐIẾU
KHÁCHSẠN
HOA TRÀ III
12 PHỐ HUẾ
KHÁCHSẠN
HOA TRÀ
IV,V,VI,VII
CỬAHÀNG
VÀNG KIM
LINH I,II, III
TỔKẾTOÁNV
À
MAKETTING
TỔLỄ TÂN
TỔBUỒNG Tổ bảo vệ
CÁCTỔCÒN
LẠI
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
• Tổ dịch vụ bổ sung : Tổ giặt là, tổ bảo dưỡng .
• Tổ buồng: làm vệ sinh phòng ở .
[...]... LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN I TẦM QUAN TRỌNG 1 Vai trò - Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn Vì vậy bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn vàđược ví như "thần kinh trung ương" của khách sạn - Bộ phận lễ tân có... trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thoả mãn nhu cầu của khách Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách: dịch vụ n uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận và... của khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại diện cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách Vì vậy bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của khách Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp. .. viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hoá sự hài Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH lòng của khách để trong khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, để khách sẽ trở lại, khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn Nhân viên lễ tân sẽ... Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Bước 5: Kết thúc - Nhân viên lễ tân chào khách và cảm ơn khách đã lựa chọn b Bài hội thoại: Khách gọi điện muốn đặt buồng trước tai khách sạn Hoa Trà Lễ tân: Xin kính chào quý khách Tôi có thể giúp gì cho quý khách Khách: Chào anh Tôi muốn đặt buồng trước tại đây Lễ tân: Dạ vâng, khách sạn chúng tôi có 3 loại... khách sạn như là ngôi nhà thứ hai của mình Xin kính chào quý khách Khách: Cảm ơn anh, chào anh C Phục vụ khách trong thời gian lưu trú a) Quy trình báo thức khách: - Khách yêu cầu báo thức lễ tân vào sổđăng ký báo thức cho khách + Ghi rõ họ tên khách, số buồng khách, giờ gọi, hình thức báo thức - Đứng giờ lễ tân gọi báo thức, đợi khách dậy lễ tân chào khách và báo giờ khách cần báo thức đãđến Đợi khách. .. viên thu ngân sẽ nhận tiền khách trả và giao hoáđơn cho khách Sau khi thanh toán xong, nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục tiễn khách: nhận lại chìa khoá buồng, hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp khách tìm phương tiện vận chuyển (nếu khách yêu cầu) chào, chúc khách và hẹn gặp lại Khi khách rời khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu về khách Trong hồ sơ này, lễ tân sẽ ghi lại các thông... với giám đốc khách sạn hàng ngày Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH - Nhân viên lễ tân: đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn - Tổ phó lễ tân: hỗ trợ cho nhân viên lễ tân khi khách sạn đông khách làm thủ tục nhận buồng và trả buồng Đồng thời làm tổng đài và thu ngân cho khách sạn • Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các... và chuyển tới các bộ phận dịch vụ trong khách sạn Nói cách khách các sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ thông qua bộ phận lẽ tân để bán cho khách Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng giữa khách và khách sạn - Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch - Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong... hàng khẳng định đã rõ lễ tân mới chào khách và cúp máy * Bài hội thoại (trường hợp khách gọi điện xuống lễ tân yêu cầu) Lễ tân: Lễ tân xin nghe Khách: Chào anh, sáng mai anh có thể gọi tôi dậy vào lúc 5h30'được không? Lễ tân: Dạ vâng được ạ thưa quý khách Xin quý khách cho biết tên và số buồng được không ạ? Khách: Tôi làNguyễn Thu Hàở phòng 310 Lễ tân: Dạ thưa quý khách, quý khách muốn chúng tôi báo . của Khách sạn Hoa Trà
Chương II: Nội dung nghiệp v lễ tân tại khách sạn
Chương III: Một số nhận xét vàđánh giá hoạt động kinh doanh của
khách sạn Hoa Trà. của Khách sạn Hoa Trà 8
1.3. Nhiệm vụ của Khách sạn Hoa Trà 11
2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006 12
CHƯƠNG II: NỘI DUNG
Ngày đăng: 19/03/2014, 02:20
Xem thêm: luận văn: NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN Hoa Trà docx, luận văn: NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN Hoa Trà docx