Quản trị nghiệp vụ làm sạch buồng tại khách sạn

“Quản trị nghiệp vụ làm sạch buồng tại khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng”.Ông cha ta có câu: “Nhà sạch thì mát”, đây là tiêu chí có thê nói là cao nhất trong khách sạn vì khách đến khách sạn là để nghỉ ngơi, thư giãn, họ luôn mong muốn mình ở trong những căn phòng sạch sẽ, thoáng mát. Khi khách cảm thấy hài lòng thì đó là yếu tố quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn. Hiểu được tầm quan trọng đó nhóm 5 xin được tìm hiểu và nghiên cứu đề tài: “Quản trị nghiệp vụ làm sạch buồng tại khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng”.

LỜI MỞ ĐẦU Sau 50 năm phát triển, đặc biệt năm đổi mới, du lịch Việt Nam đạt tiến triển chưa thấy Nó xem tảng vững cho du lịch Việt Nam trình hội nhập phát triển, đưa du lịch thành ngành công nghiệp mũi nhọn năm đầu kỷ 21 Ngành du lịch Việt Nam đời từ ngày 9/7/1960, so với ngành du lịch giới non trẻ giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có định hướng nên phát triển nhanh tương xứng với tiềm đất nước Ban Chấp Hành TW Đảng nhấn mạnh: “Du lịch ngành kinh tế quan trọng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, bước đưa đất nước trơ thành trung tâm thương mại, du lịch có tầm cỡ khu vực” Cùng với phát triển mạnh mẽ du lịch phát triển sầm uất nhà hàng khách sạn, không thành phố lớn Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh mà thành phố du lịch: Quảng Ninh, Hải Phòng, Quảng Nam…Khách sạn du lịch ngành công nghiệp không khói đem đến cho Việt Nam nguồn doanh thu đáng kể, góp phần vào phát triển kinh tế đất nước Trong kinh doanh khách sạn hoạt động lưu trú quan tâm cả Ông cha ta có câu: “Nhà mát”, tiêu chí có thê nói cao khách sạn khách đến khách sạn để nghỉ ngơi, thư giãn, họ mong muốn phòng sẽ, thoáng mát Khi khách cảm thấy hài lòng yếu tố định chất lượng phục vụ khả thu hút khách khách sạn Hiểu tầm quan trọng nhóm xin tìm hiểu nghiên cứu đề tài: “Quản trị nghiệp vụ làm buồng khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng” CHƯƠNG 1:THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ LÀM SẠCH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ - HẢI PHÒNG 1.1 Khái quát khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng Khách sạn Hữu Nghị đơn vị kinh doanh trực thuộc Công ty Du lịch Hải Phòng, thành lập theo Quyết định số 292 ngày 11-10-1995 Tổng cục Du lịch Việt Nam Ủy ban Kế hoạch thành phố Hải Phòng cấp Giấy đăng ký kinh doanh đơn vị kinh doanh trực thuộc doanh nghiệp Nhà nước số 301226 ngày 8-12-1995 Khách sạn nằm số 60 Điện Biên Phủ- Hồng Bàng gần trung tâm thành phố Hải Phòng, vị trí thuận tiện cho việc mua sắm đến nhà hàng Hải Phòng thuận đường đảo Cát bà, Vịnh Hạ Long, đến Đồ Sơn có 50 phút Từ khách sạn dễ dàng di chuyển tới trung tâm hành chính, trung tâm thương mại giải trí thành phố Chỉ cách sân bay Cát Bi 10 phút lái xe 20 phút biển Đồ Sơn, đường thuận tiện cho chuyến công tác hay du lịch nghỉ mát tới quần đảo Cát Bà * Bộ phận buồng: Khách sạn Hữu Nghị khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, mang nét cổ kính sang trọng với hệ thống 127 phòng ngủ trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi đại Khách sạn có loại phòng ngủ phòng Deluxe ( phòng tiêu chuẩn ) phòng Duluxe Suite ( phòng V.I.P) gồm 70 phòng single, 41 phòng twin/double, phòng triple 11 phòng V.I.P + Phòng Duluxe rộng 30m2 trang bị giường ngủ, tivi, tủ đựng quần áo, bàn trang điểm , bếp, bồn tắm , minibar, điện thoại, internet, truyền hình cáp vệ tinh, két sắt… + Phòng Duluxe Suite rộng 52m2, phòng thiết kế phòng ngủ phòng khách riêng biệt tạo không gian riêng cho khách lưu trú có khách đến thăm bàn công việc Ngoài trang thiết bị giống phòng Deluxe, phòng Deluxe Suite trang bị thêm bàn làm việc, bàn ghế sofa phòng khách, tủ giầy… Khách sạn Hữu Nghị gồm 127 phòng ngủ từ tầng 2- tầng Trực buồng kho buồng khách sạn bố trí tầng 2(phụ trách từ tầng => tầng 5) tầng 8(phụ trách từ tầng => tầng 9) Mỗi ca làm việc gồm 10 nhân viên vệ sinh buồng, trực buồng - Thời gian làm việc: + Sáng: 6h – 14h + Chiều: 14h – 22h Theo quy định khách sạn nhân viên phận buồng phải đến nhận ca trước 15 phút để làm vệ sinh cá nhân Bộ phận buồng chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, quản lý việc cho thuê buồng quán xuyến trình khách - Nhiệm vụ: + Làm vệ sinh, bảo dưỡng trí buồng khách, khu vực công cộng hành lang, cầu thang, khu vực sảnh … + Phục vụ dịch vụ thuộc phạm vi phận buồng như: dịch vụ đồ uống minibar, giặt là…theo yêu cầu khách + Đảm bảo đồng phục nhân viên, đồ vải cho phận khác giặt đồ cho khách + Giữ yên tĩnh an toàn tuyệt đối tính mạng tài sản khách khách sạn + Chịu trách nhiệm toàn tài sản thuộc khu vực buồng Kiểm soát chi tiêu phận, tổ chức quann lý giữ gìn hành lý khách để quên, kịp thời thông báo với lễ tân để trả cho khách + Kiểm tra trì số liệu cần thiết tình hình khách, hệ thống buồng, dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân cải tạo bảo duỡng buồng 1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình làm buồng khách Khách Sạn Hữu Nghị 1.2.1 Nhân tố thuộc môi trường bên Cơ sở vật chất kỹ thuật : Khách sạn Hữu Nghị trang bị tương đối đầy đủ trang thiết bị, sơ vật chất kỹ thuật tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trình làm việc giúp nhân viên giảm hao phí lao động suất lao động tăng lên, thực nhiều công việc thời gian Từ đảm bảo quy trình thực đầy đủ bước nâng cao chất lượng dịch vụ Các thiết bị giúp nhân viên khách sạn Hữu Nghị nâng cao suất lao động : xe dọn phòng, máy hút bụi, máy đánh bóng sàn chà sàn, máy quét rác, máy giặt thảm phun hút, điện thoại…Có trợ giúp máy móc giúp nhân viên mệt mỏi lao động Nhân viên: Con người đóng vai trò quan trọng hoạt động Khi vê sinh buồng khách, đòi hỏi cao tính tự giác tinh thần trách nhiệm nhân viên Chính họ tác động trực tiếp đến quy trình thực đảm bảo quy trình thực đầy đủ có hiệu quả khách sạn Hữu Nghị Trình độ học vấn ngoại ngữ nhân viên buồng khách sạn: Tổ ng số Giới tính Nam Số lượng (người) Ty lệ (%) Nữ Trình độ học vấn Trung cấp PTTH Trình độ ngoại ngữ A B 25 22 18 22 100 12 88 72 28 88 12 Bảng 1.2: Trình độ học vấn ngoại ngữ nhân viên buồng khách sạn Qua bảng ta thấy hầu hết nhân viên buồng khách sạn nữ ( chiếm khoảng 88%) Điều phù hợp, lao động buồng đòi hỏi gọn gàng, sẽ, chịu khó… phần lớn nhân viên buồng khách sạn có nghiệp vụ cao lại có kinh nghiệm lâu năm Về trình độ học vấn phận buồng khách sạn tương đối thấp, chủ yếu tốt nghiệp trung cấp chiếm tới 72% lại tốt nghiệp phổ thông chiếm 28% Bên cạnh trình độ ngoại ngữ nhân viên không cao, chủ yếu A tiếng Anh chiếm 88% B chiếm 12% Về độ tuổi nhân viên buồng cao khoảng từ 35-40 tuổi Với độ tuổi trung bình cao vậy, đội ngũ nhân viên buồng khchs sạn Hữu Nghị người có kinh nghiệm chuyên môn nghiệp vụ vững vàng Song hiệu quả lao động không cao bơi nhiều người tuổi tác nên thiếu sức trẻ nhanh nhẹn sáng tạo, đổi công việc Tổ chức quản lý lao động: Nhà quản trị thực quy trình đề cần thực yêu cầu: Tuyển chọn nhân phù hợp với công việc, bố trí nhân viên vào vị trí phù hợp với trình độ chuyên môn nghiệp vụ họ, tạo điều kiện cho họ làm chủ công việc từ ghi nhận ý kiến phản hồi từ họ để xác định quy trình làm việc phù hợp chưa có giúp nâng cao hiệu quả lao động không 1.2.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên Khách hàng: Khách hàng toàn đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi chất lượng dịch vụ mà khách sạn Hữu Nghị phải đáp ứng nhu cầu họ Nhiều việc khách chậm trả buồng so với thời gian quy định dẫn đến thời gian dọn phòng nhân viên bị ảnh hương, kéo theo quy trình làm buồng nhân viên thực Nhân viên gặp khó khăn gặp trường hợp khách hàng khó tính, không hợp tác hay có nhiều tác động đến nhân viên họ thao tác nghiệp vụ buồng Nhà cung ứng : Các nhà cung ứng tác động đến quy trình làm buồng khách không phải trực tiếp mà gián tiếp qua trang thiết bị mà họ cung ứng Nếu họ cung ứng trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ, đồ vải thời gian, đảm bảo đủ số lượng chất lượng việc thực quy trình làm buồng diễn thuận lợi giúp doanh nghiệp nâng cao suất lao động Ngược lại, rắc rối mà nhà cung ứng đem lại khiến bước quy trình buộc phải ngưng chệ hay không với nhu cầu đề Đối thủ cạnh tranh: Khi cạnh tranh giá qua ngày doanh nghiệp chủ yếu chất lượng Các nhà quản trị cố gắng đưa quy trình làm việc hợp lý giúp nhân viên có phương án làm buồng hiệu quả tốn thời gian công sức, động lực thúc đẩy mạnh mẽ khiến khách sạn Hữu Nghị có biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình làm buồng Sự phát triên khoa học kỹ thuật, công nghệ: Đối với khách sạn Việt Nam nói chung khách sạn Hữu Nghị nói riêng việc thay ứng dụng khoa học công nghệ vấn đề không đơn giản Thực tế cho thấy, khả tài khách sạn hạn chế nên việc đầu tư cho công nghệ, thay thế, bô sung ứng dụng…còn nhiều bất cập Cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân lực làm việc lĩnh vực quan lý phục vụ khách sạn chưa cao nên việc gây nhiều khó khăn việc ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật công nghệ, như: sử dụng phần mềm máy tính công tác tổ chức, kiểm tra, giám sát điều hành hoạt động nhân viên tác nghiệp, việc tiếp nhận thông tin lưu giữ thông tin từ phòng khách, phối hợp thông tin từ bôn phận phòng với phận khác…Chính hạn chế ảnh hương không nho đến quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn làm ảnh hương đến việc cung cấp dịch vụ buồng chất lượng cao đến khách Các môi trường vĩ mô: văn hóa, trị, xã hội, kinh tế không ảnh hương trực tiếp tới quy trình làm việc nhân viên cách rõ rệt xét theo khía cạnh trị nước ta tương đối ổn định, người chân chất thật tinh thần lao động cao bối cảnh kinh tế phát triển khiến cho người lao động nói chung nhân viên phận buồng nói riêng có ý thức việc tìm tòi cách làm nhằm nâng cao hiệu quả lao động 1.3 : Nghiệp vụ làm vệ sinh buồng khách khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng 1.3.1 Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả B1 B2 B3 Nhậncông việc CB XĐ ưu tiên Vào buồng khách Làm VS phòng ngủ B4 Làm VS phòng VS B5 Kiểm tra B6 B7 Ghi sổ B8 Ra khỏi buồng Bước 1: Nhận công việc Đầu ca, vào “lịch buồng” để biết số lượng đặc điểm buồng cần dọn, trương ca phân công công việc cho nhân viên Các nhân viên nhận danh sách buồng chịu trách nhiệm thu dọn qua “phiếu công tác” nhận chìa khóa buồng, máy đàm Phiếu công tác ghi danh sách phòng cần dọn ký hiệu, khoanh tròn quanh số phòng phòng khách trả, dấu “x" phía tên phòng phòng dự định trả Hằng ngày, nhân viên cố định buồng từ tầng lên tầng để nhận phiếu giao nhận công việc chìa khóa tầng để bắt đầu công việc Bước 2: Chuẩn bị xác định ưu tiên Dựa vào phiếu giao nhận công việc mà nhân viên dự tính số lượng đồ vải, khăn tắm, đồ dùng vật dụng cần dùng Nhân viên xem bảng “trang thiết bị vật phẩm phòng ngủ phòng vệ sinh” để liệt kê sẵn thiết bị, dụng cụ, chất tẩy rửa cần thiết làm vệ sinh đồ dùng vật phẩm để thay thế, bổ sung theo tiêu chuẩn hay yêu cầu khách đặt cho buồng khách bút giấy, phong bì, bảng dẫn TV, gạt tàn, hộp khăn giấy, sơ đồ thoát hiểm…rồi xếp lên xe đẩy * Nguyên tắc xếp xe đẩy: - Phải xếp gọn gàng, tem nhãn phải quay phía nhân viên dễ đọc để tiết kiệm thời gian thuận tiện lúc lấy, xếp đủ số lượng đảm bảo chất lượng loại trước vào ca làm việc, xếp thêm số lượng dự phòng để tránh trường hợp bổ sung thêm ca để tiết kiệm thời gian giảm thiểu bất tiện với khách hàng - Hóa chất dụng cụ vệ sinh xếp vào hộp giá, đặt đầu xe phía bao đựng rác - Túi đựng đồ vải bẩn tui đựng rác gần vào hai đầu xe - Thứ tự xếp: +Tầng 1: xếp đồ nặng hút bụi để chắn, ga trải giường xếp để đường sống gấp quay ngoài, mép ga quay vào +Tầng 2: xếp khăn loại, xếp để đường sống gấp quay ngoài, mép khăn quay vào Đồ vải không xếp nặng, đồ vải khăn tắm cần giữ gọn gàng, ngăn nắp bao phủ +Tầng 3: xếp loại văn phòng phẩm Tuy nhiên xếp đồ vải nhân viên khách sạn Hữu Nghị thường kiểm tra chất lượng đồ vải mà quan tâm đến việc đủ số lượng chủng loại Do vậy, lúc tác nghiệp nhân viên thời gian vào việc thay đồ dùng vật dụng, đồ vải chất lượng Khách sạn Hữu Nghị xác định thứ tự ưu tiên dọn buồng khách sạn khác sau: - Buồng khách đề nghị (please make up room) - Buồng khách dự định đến -> Buồng trống - Buồng khách rời khách sạn buồng khách (buồng VIP -> buồng thường) Bước 3: Vào buồng khách Trước nhân viên có phiếu giao nhận công việc nên nắm bắt phòng check-in phòng dự kiến check-in,khi khách trả phòng có điện thoại từ phận lễ tân thông báo nên nhân viên dùng chìa khóa mơ cửa vào buồng khách Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ 15 Kiểm tra toàn phòng 1.Làm thoáng phòng Kéo rèm, kiểm tra móc treo Tắt điều chỉnh TB 14 Hút bụi lau sàn Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ 4.Nhặt loại bỏ đồ vật 13 Sắp xếp nội thất đồ đạc 12.Bổ sung vật dụng ĐB Đổ gạt tàn, thu nhặt rác thay túi đựng rác 11 Lau cốc, tách, bàn trà Kiểm tra đồ thất lạc đồ cần bảo dưỡng 10 Làm tất bề mặt 7.KT đồ giặt 8.Thay nước bình hoa, tưới Làm giường theo mùa “Làm giường theo mùa” bước mà khách sạn Hữu Nghị đánh giá cao mang lại thỏa mãn cho khách - Làm giường theo mùa tức xếp giường ngủ theo mùa 10 Sau kiểm tra thiết bị, nhân viên tắt thiết bị điện Bước 7: Lau rửa sàn phòng tắm Sau dọn dẹp tương đối phòng khách, nhân viên vào phòng tắm để dọn dẹp Nhân viên lau dọn kĩ phòng tắm đặc biệt sàn buồng tắm tránh trường hợp trơn trượt phòng tắm tạo thoải mái cho khách Bước 8: Hút bụi thảm sàn Từ phòng tắm ra, nhân viên phải lấy máy hút bụi chuẩn bị sẵn để hút hến bụi bẩn sàn nhà Nhiều ngóc ngách gầm ghế, gầm tủ… chưa lau dọn Bước 9: Kiểm tra lần cuối toàn buồng Nhân viên đến vị trí để kiểm tra lại toàn đồ dùng xem có bụi bẩn bám ơđâu không, việc kiểm tra chưa có hiệu quả bơi bước trước chưa đạt yêu cầu Bước 10: Đóng khóa cửa Sau nhân viên thực xong bước khỏi phòng đóng cửa lại khóa chặt cửa rời sang phòng khác để dọn dẹp 1.3.4 Dọn buồng cho khách trước ngủ 18 Quy trình dọn buồng cho khách trước ngủ : Chỉnh trang phòng ngủ Bước 1: Đưa đồ khách khỏi giường Bước 2: Gấp phủ giường Bước 3: Làm cửa giường Bước 4: Sửa lại gối đặt cân đối giường Bước 5: Đặt áo ngủ thiếp chúc ngủ ngon, đặt phiếu ăn sáng Bước 6: Đóng cửa sổ ban công kéo kèm dây Bước 7: Đặt dép, chuyển báo, gạt tàn Bước 8: Đổ rác có chỉnh lại bàn làm việc Bước 9: Bổ sung minibar Bước 10: Điều chỉnh điều hòa không khí Bước 11: Bật đèn ngủ, tắt đèn bàn Bước 12: Kiểm tra khỏi buồng Với quy trình này, phải dọn vệ sinh buồng quy trình dọn vệ sinh bình thường như: dọn xe ăn, khăn ăn, đổ gạt tàn, thu đồ phế thải ngoài, đặt bàn trà, cọ rửa lau chùi thiết bị bẩn, thay bổ sung đồ dùng vật phẩm khăn tắm, giấy vệ sinh khách dùng Rồi thực bước dọn cụ thể sau: Bước 1: Đưa đồ khách khỏi giường Nhân viên đưa vật dụng cá nhân khách mang khỏi giường, xếp gọn gàng để bàn , lưu ý để nơi dễ tìm dễ thấy, để khách nhận biết không công tìm làm xảy trường hợp hiểu lầm đáng tiếc Nếu đồ khách giấy tờ, sách vơ, nên lưu ý xếp theo thứ tự mà khách để, không nên mục đích gọn gàng đẹp mắt mà làm xáo trộn thứ tự xếp khách, làm điều làm khách bực tức Bước 2, 3, 4, : Là bước chuẩn bị giường ngủ cho khách Đầu tiên nhân viên gấp gọn phủ giường mang khỏi giường, chỉnh trang lại ga giường cho vuông vắn, ga giường có dấu hiệu bẩn thay lại Làm cửa giường, nằm phía bên phải, phần giường, gấp vuông vắn ga, sau đặt quần áo ngủ lên cửa giường đó, trang trí đẹp mắt Sắp xếp lại gối đặt cân đối Đặt thiếp chúc ngủ ngon cạnh quần áo ngủ Thiếp có chữ kí ban giám đốc 19 khách sạn, trang trí đẹp mắt, đặc trưng khách sạn Đặt phiếu ăn sáng lên gối cho khách Bước : Đóng cửa sổ ban công kéo dây rèm Đóng tất cả cửa sổ, kiểm tra tất cả chốt xem có bị hư hỏng không, đóng chặt cài then Sau kéo rèm lại, chỉnh sửa cho vuông vắn Kiểm tra xem móc rèm có bị hỏng phận không, rèm có rách bẩn Bước : Đặt dép, chuyển báo, gạt tàn Nhân viên đặt dép cạnh giường ngắn, hướng mũi dép Chuyển báo đặt ngắn bàn làm việc Trên bàn có gạt tàn, mang đổ gạt tàn có Bước : Đổ rác có chỉnh lại bàn làm việc Thùng rác kiểm tra đổ, rửa sẽ, thay túi rác khác có Chỉnh lại bàn làm việc , xếp gọn gàng ngắn, tuyệt đối không tự ý xếp giấy tờ văn kiện khách bàn làm việc, chỉnh lại ghế ngồi Chỉnh lại quần áo khách treo móc ngắn Bước : Bổ sung minibar Việc đặt thêm đồ uống hết gần hết, kiểm tra tủ hoạt động bình thường không đôi lúc chưa nhân viên làm tốt Việc thay phích nước sôi, đổ nước cũ bình ra, thay nước sôi rót vào phích không thực thường xuyên Bước 10+ 11 : Điều chỉnh điều hòa không khí + Bật đèn ngủ, tắt đèn bàn Nhân viên chỉnh lại điều hòa không khí phù hợp Đặt nhiệt độ phòng ngủ 22 độ Bật đèn ngủ giúp khách Kiểm tra toàn công cụ hoạt động tốt không, phát rò rỉ phải báo để có cách giải Bước 12 : Kiểm tra lại buồng khỏi buồng khách Kiểm tra toàn bộ: kiểm tra lại xem phòng tắm toàn buồng, chưa? Sắp xếp giường có chuẩn mực không Tất cả phải tạo cho khách cảm giác, khách trơ lại buồng, khách có cảm giác chào đón 1.4 Một số tình trình làm buồng khách cách giải Tình 1: Khách để quên chìa khóa phòng làm Giải quyết: Trong nhân viên vào buồng khách để dọn, khách báo làm chìa khóa phòng muốn nhân viên mơ cửa hộ mượn chìa khóa nhân viên để vào phòng 20 nhân viên không giao chìa khóa cho khách Nếu nhân viên giao chìa khóa cho khách cho khách vào phòng chìa khóa nhân viên mà vị khách có phải khách phòng hay không xảy tình trạng kẻ lạ vào phòng lấy cắp đồ thực hện hành động xấu Thay vào đó, nhân viên hướng dẫn khách xuống lễ tân để giải Xây dựng hội thoại: Chú thích: K: Khách NV: Nhân viên vệ sinh buồng khách - K : Chị ơi, chị nhân viên đến dọn phòng à? - NV : Chào anh! Tôi nhân viên phận Buồng khách sạn Tôi phân công đến làm vệ sinh phòng 502 Tôi có thê giúp cho anh? - K : Tôi người thuê phòng này, sáng có chút chuyện, gấp nên quên chìa khóa phòng Chị cho mượn chìa khóa chị để vào phòng không? - NV : Xin lỗi anh, theo quy định khách sạn đưa cho anh chìa khóa cho anh Anh xuống quầy lễ tân để làm thủ tục lấy lại chìa khóa - K : Vậy à? Được rồi, cám ơn chị - NV : Vâng, chào anh Tình 2: Buổi tối, nhân viên vào dọn buồng, khách có tâm trạng buồn chán yêu cầu nhân viên ở lại tâm khách Giải quyết: Buổi tối, vào dọn buồng, khách có tâm trạng buồn chán yêu cầu nhân viên lại tâm khách Trong trường hợp này, nhân viên xu lý tình léo ảnh hương lớn đến tâm trạng khách gặp khó khăn trình làm việc Như yêu cầu nhân viên phải khéo léo giải nhanh, gọn, hợp tình, hợp lý: + Tỏ thái độ cảm thông với khách + Xin lỗi khách từ chối khéo léo,giải thích rõ quy định khách sạn làm việc nhân viên không nói chuyện riêng với khách Nhấn mạnh thời gian quy định cho việc dọn phòng, hình thức kỷ luật vi phạm mong khách thông cảm + Nếu khách khăng khăng nài nỉ nhân viên có thê nói với khách: khách có nhu cầu muốn tâm vui lòng chờ hết làm việc lắng nghe quý 21 khách tâm chia sê quý khách, vi phạm quy định khách sạn bị đuôi việc + Xin phép khách tiếp tục công việc + Nhanh chóng hoàn thành công việc, chúc khách ngủ ngon rời khỏi phòng khách Xây dựng hội thoại: - K: Này cô! Cô không cần phải dọn phòng đâu! Cô ngồi nói chuyện với lúc không? Tôi có chuyện buồn muốn có người tâm - NV : Dạ thưa, xin lỗi không thể! Trông anh không khoẻ, anh nên nghỉ ngơi - K : Tôi bảo không cần cô dọn mà! Tôi cần cô ngồi nói chuyện với lát - NV : Dạ thưa quý khách, công việc dọn phòng khách, thời gian quy định nghiêm ngặt khoảng phút nên nhiệm vụ dọn phòng giúp anh - K : Cô không phải lo, phòng khách làm có camera! Không biết đâu - NV : Dạ thưa, phòng camera hành lang có ạ! Nếu nhân viên lại phòng khách lâu bị kỷ luật bị đuổi việc Mong quý khách thông cảm! Nếu quý khách có nhu cầu muốn tâm vui lòng chờ hết làm việc lắng nghe quý khách tâm chia sẻ quý khách Còn xin phép tiếp tục công việc - K : Được rồi, không làm phiền cô làm việc nữa, xin lỗi! - NV : Dạ vâng, cám ơn quý khách thông cảm! Ngoài tình trên, khách sạn xảy nhiều tình khác cần phải giải quyết.Khi gặp tình đặc biệt nhân viên phải bình tĩnh, linh hoạt để giải êm đẹp tránh gây ầm ĩ, ảnh hương đến uy tín khách sạn 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LÀM SẠCH BUỒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ - HẢI PHÒNG 2.1 Đánh giá chung 2.1.1 Ưu điểm nguyên nhân * Ưu điểm : - Nhìn chung, quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng thực đầy đủ qua bước, nội dung bước không chuẩn thực nhằm mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, thoải mái thỏa mãn - Xử lý tình bất ngờ nhanh gọn, khéo léo * Nguyên nhân: - Cơ sơ vật chất kỹ thuật phận buồng khách sạn đồng tạo thuận lợi cho nhân viên trình tác nghiệp Và đặc biệt khách sạn Hữu Nghị tọa lạc gần trung tâm thành phố thuận lợi cho khách du lịch đến điểm du lịch nổi tiếng Hải Phòng - Đội ngũ lao động phận buồng khách sạn người có thời gian làm việc lâu năm khách sạn từ khách sạn thành lập có nhiều kinh nghiệm phục vụ khách gắn bó với khách sạn, am hiểu lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn.Hơn họ người nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện nên tạo nhiều ấn tượng tốt với khách - Cơ cấu tổ chức quản lý phận buồng đơn giản, thông tin, phàn nàn, tình đột xuất xảy phản hồi lại cách nhanh chóng 2.1.2 Hạn chế nguyên nhân * Hạn chế: -Tuy quy trình bước nhân viên thực theo thứ tự yêu cần bỏ qua vị trí khuất, không nhìn thấy Bước kiểm tra quy trình chưa đạt yêu cầu, nhân viên chưa kiểm tra kỹ mà liếc nhanh mắt để xem Việc ghi sổ ý chưa thực tốt Từ ảnh hương đến chất lượng phục vụ tâm lý khách hàng - Trong trình tác nghiệp, nhân viên thiếu tự tin giao tiếp với khách nước lượng khách Nhật Nga khách sạn tương đối lớn * Nguyên nhân: 23 - Chất lượng đội ngũ nhân lực phận buồng khách sạn chưa cao, nhân viên thiếu linh hoạt sáng tạo đổi công việc - Vẫn khoảng cách xa việc xây dựng thực quy trình chuẩn trình cung cấp dịch vụ cho khách, chưa thể tính chuyên môn, nghiệp vụ thao tác phục vụ dẫn đến suất lao động chưa cao Việc thực quy trình nghiệp vụ nhân viên bỏ qua nhiều công đoạn, nhân viên thực xong chưa yêu cầu, xem nhẹ việc tác nghiệp theo chuân mực, nguyên nhân dẫn đến sai hỏng trình phục vụ khách gây ảnh hương xấu đến uy tín khách sạn -Mặc dù trang thiết bị tiện nghi buồng khách khách sạn Hữu Nghị đồng lại chưa đảm bảo tính đại độc đáo, nhiều thiết bị thiếu, hỏng xuống cấp làm ảnh hương đến tính thẩm mỹ hài lòng khách - Trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa cao Các nhân viên có A, B tiếng anh khách hàng thường xuyên khách sạn chủ yếu khách Nhật Nga nên nhân viên gặp khó khăn giao tiếp Điều làm ảnh hương lớn đến chất lượng tâm lý hài lòng khách lưu trú lại khách sạn - Công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát quy trình nghiệp vụ buồng chưa thực thường xuyên, nghiêm túc mang nặng tính hình thức 2.2 Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ làm buồng khách khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng * Đề xuất giải pháp: - Nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị buồng khách sạn Một số trang thiết bị cũ, hiệu quả sử dụng Khách sạn nên thay trang thiết bị để tránh làm gián đoạn chu trình kinh doanh khách sạn hình ảnh khách sạn cảm nhận khách hàng Để giải pháp có ý nghĩa cần: đánh giá thực trạng sơ vật chất kỹ thuật trang thiết bị phòng khách thông qua nhân viên tác nghiệp Các nhân viên tác nghiệp phải thường xuyên kiểm tra số lượng lẫn chất lượng trang biết bị báo cáo lên ban quản lý Trong trường hợp mát hay hỏng hóc phải báo cáo lên phận có liên quan để giải Đồng thời khách sạn phải thường xuyên lên kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì, thay trang thiết bị • Với đồ điện như: tủ lạnh, điều hòa, tivi, nhân viên phận phòng phải phối hợp với phận kỹ thuật Nhân viên tham vào trình vệ sinh phòng cần 24 kiểm tra đồ điện xem chúng có hoạt động hay không Nếu hỏng hóc cần phải báo với phận kỹ thuật để kịp thời sửa chữa • Đối với đồ vải riđô: Nhân viên cần thay đồ vải hàng ngày trước thay phải kiểm tra lại đồ vải xem có bị rách bẩn không Với riđô cần phải thay theo chu kỳ • Kính cách âm: có số phòng khách khách sạn cách âm Bộ phận kỹ thuật khách sạn phải đề nghị thay để giảm tiếng ồn phòng khách • Ghế salon: Salon khách sạn xuống cấp, khách sạn cần phải thay để không làm ảnh hương đến quy trình cung ứng dịch vụ khách sạn - Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ bồi dưỡng đội ngũ nhân viên Chất lượng làm việc nhân viên ảnh hương lớn đến quy trình làm vệ sinh buồng khách sạn Nếu nhân viên kinh nghiệm, kiến thức, nghiệp vụ không đáp ứng yêu cầu chất lượng phục vụ Để chất lượng đội ngũ lao động nâng cao thì: • Thực tốt công tác “ tuyển dụng chất lượng”: Khi tuyển dụng khách sạn cần phải đặt tiêu chí tương xứng với vị trí tuyển dụng, đòi hỏi đối tượng tham dự cần phải có đầy đủ yếu tố kinh nghiệm, nghiệp vụ, ngoại ngữ, giao tiếp, kỹ mềm… • Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân Các nhân viên lâu năm cần thường xuyên kiểm tra trình độ chuyên môn, nghiệp vụ định kỳ Từ phân loại nhân viên để có biện pháp đào tạo xử lý - Đối với nhà quản trị: • Thường xuyên bồi dưỡng, đào tạo, hướng dẫn nhân viên quy trình làm vệ sinh buồng khách • Có đội ngũ quản lý, giám sát chất lượng làm vệ sinh buồng khách để nhân viên có ý thức tự giác tuân thủ quy trình, yêu cầu tham gia làm vệ sinh buồng khách Luôn giải đáp, lắng nghe ý kiến nhân viên bơi họ nhân viên trực tiếp tham gia vào trình tác nghiệp • Có chế độ đãi ngộ hợp lý, khen thương với nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ ngược lại cần kỷ luật nhân viên nghiêm minh nhân viên làm sai trái Điều giúp cho khách sạn có môi trường làm việc thân thiện, công * Đề xuất kiến nghị: - Với nhà nước Tổng cục Du lịch: 25 Tăng cường xây dựng chiến lược phát triên nguồn nhân lực cho du lịch Việt Nam giới biết đế điểm đến thân thiện, an toàn, nơi có nhiều danh lam thắng cảnh nôỉ tiếng thu hút khách du lịch từ khắp nơi, điều đòi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ bản để đáp ứng nhu cầu ngàycàng tăng du khách Nhưng nước ta chưa có trường đại học đào tạo bản trình độ nghiệp vụ du lịch, nguồn lao động có trình độ không cao đòi hỏi Nhà cước Tổng cục Du lịch cần xem xét xây dụng, mơ thêm trường đào tạo chuyên ngành du lịch, đặc biệt xây dựng vùng du lịch trọng điểm Quảng Ninh, Nha Trang, Huế, Đà Lạt… Tuyên truyền, hướng dẫn kiến thức IOS 9001: 2000 cho doanh nghiệp ngành Việc áp dụng quy trình nghiệp vụ buồng theo IOS 9001: 2000 mang lại hiệu quả cao doanh nghiệp việc thực không phải dễ dàng chi phí thực lớn Chính vậy, tổng cục Du lịch cần tuyên truyền, hướng dẫn kiến thức IOS 9001: 2000 cho doanh nghiệp ngành Tổng cục Du lịch nên mời chuyên gia nước đến Việt nam để đào tạo, cố vấn cho giám đốc khách sạn, đồng thời đánh giá việc áp dụng IOS khách sạn Ngoài Tổng cục Du lịch cần phải hỗ trợ phần kinh phí thực cho khách sạn thực quy trình nghiệp vụ theo quy chuẩn, tránh tượng bỏ chừng làm lãng phí tiền công sức cán nhân viên khách sạn để khắc phục eo hẹp tài khách sạn nói chung khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng nói riêng Song song với việc đầu tư, hỗ trợ kinh phí để nâng cấp sơ vật chất kỹ thuật trang thiết bị phòng khách, Nhà nước nên thường xuyên cư giám sát viên đại diện trực thuộc Bộ xuống kiểm tra để đưa đánh giá tổng quát tình hình hoạt dộng kinh doanh khách sạn quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Việc tăng cường kiểm tra có tác động kích thích đến toàn thể cán bộ, công nhân viên khách sạn, giúp họ có tinh thần trách nhiệm việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng cung cấp cho khách - Với quan ban ngành: Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, vốn coi nguồn lực quan trọng để phát triển, đặc biệt dối với việc phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú vốn có vai trò quạn trọng Chính vậy, quan ban ngành cần tạo điều kiện cho doanh nghiệp huy động vốn từ nguồn để mơ rộng kinh doanh nâng cao sơ vật chất kỹ thuật đàu tư cho việc đào tạo, bồ dưỡng đội ngũ nhân viên khách sạn 26 Nên khuyến khích, tạo hội cho nhân viên khách sạn học tập nâng cao kiến thức trình độ chuyên môn, ngoại ngữ bàng cách mơ thi tay nghề cho nhân viên khách sạn Như vậy, họ vừa có hội học hỏi, vừa giao lưu với tăng mối quan hệ đoàn kết khách sạn với KẾT LUẬN 27 Khách sạn Hữu Nghị khách sạn tiêu biểu thành phố Hải Phòng, khách sạn khẳng định vị lĩnh vực kinh doanh khách sạn Khách du lịch nước quen dần với tên Khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng Với nhiều khách, họ coi nhà thứ chuyến công tác xa nhà Khách sạn Hữu Nghị hấp dẫn du khách không bề mà bơi dịch vụ mạnh khách sạn phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp nhân viên khách sạn Vì mà khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng hình ảnh đẹp lòng khách đến Để nâng cao chất lượng phục vụ, giữ nguồn khách tiềm năng, thu hút thêm khách đặc biệt khách Châu Âu khách sạn cần hoàn thiện quy trình làm buồng khách đạt chuẩn Để làm điều khách sạn cần nâng cấp sơ vật chất kỹ thuật trọng việc nâng cao trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao ý thức tự giác tinh thần lao động hăng say nhân viên Với phương hướng biện pháp đề xuất bên nỗ lực cán công nhân viên khách sạn Hữu Nghị việc bước hoàn thiện quy trình làm buồng khách, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên… chắn khách sạn đạt kết quả kinh doanh tốt góp phần vào phát triển du lịch Hải Phòng cả nước! TÀI LIỆU THAM KHẢO 28 Slide giảng cô http://www.huunghihotel.vn/index.php/gioi-thieu-123 http://www.doko.vn/luan-van/hoan-thien-quy-trinh-lam-sach-buong-tai-khach-sanhuu-nghi-hai-phong-336019 https://www.youtube.com/watch?v=ma7L5jXZSIo 5.https://www.youtube.com/watch?v=a3LHPtshmik&nohtml5=False https://www.youtube.com/watch?v=V0uFoeFs0zE&nohtml5=False CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM 29 Độc lập – Tự – Hạnh phúc oOo -BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN ( Lần 1) Thời gian: 9h30 – 10h ngày 28 / 04 / 2016 Địa điểm: sân Thư viện Đại học Thương mại Thành viên tham gia: Tất cả thành viên nhóm Nội dung: - Nhóm trương tập hợp nhóm, lấy số điện thoại liên hệ - Cả nhóm phân tích, lập dàn ý, đóng góp ý kiến cho đề tài - Nhóm trương tập hợp ý kiến, chọn lọc thống đề cương chung cho thảo luận - Nhóm trương phân công côngviệc cho cá nhân, yêu cầu với nhiệm vụ thời hạn nộp - Thống thời gian họp lần - Kết thúc buổi họp Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2016 Thư ký Nhóm trương 30 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc oOo -BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN ( Lần 2) Thời gian: 8h30 – 9h30 ngày 03/05/2016 Địa điểm: sân Thư viện Đại học Thương mại Thành viên tham gia: Tất cả thành viên nhóm Nội dung: - Nhóm trương tập hợp tài liệu thành viên - Cả nhóm thảo luận, chỉnh sửa, bổ sung để hoàn thành thảo luận - Hoàn thành thảo luận Hà Nội, ngày 03 tháng 05 năm 2016 Thư ký Nhóm trương 31 ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 05 STT Họ Tên MSV Nhiệm vụ Trần Thị Hiên 13D110017 1.3.4 10 11 Lê Thanh Hiền Hán Thị Quỳnh Hoa Nguyễn Thị Hoài Trần Bích Hồng Đinh T.Ngọc Huyền Dương Thị Lệ Nguyễn Thị Lệ Phạm Thị Liễu Nguyễn Bả o Linh Mã Thị Huệ 13D110018 13D110088 13D110158 13D110183 13D110090 13D110023 13D110161 13D110093 13D110163 13D110089 2.1 1.3.2 1.3.1 1.3.3 1.4 2.2 Slide Word + TT 1.1 1.2 NT đánh giá Chữ ký Ghi NT TK Hà Nội, ngày 13 tháng 05 năm 2016 Ký tên Thư ký Nhóm trương 32 ... lượng Khách sạn Hữu Nghị xác định thứ tự ưu tiên dọn buồng khách sạn khác sau: - Buồng khách đề nghị (please make up room) - Buồng khách dự định đến -> Buồng trống - Buồng khách rời khách sạn buồng. ..CHƯƠNG 1:THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ LÀM SẠCH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ - HẢI PHÒNG 1.1 Khái quát khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng Khách sạn Hữu Nghị đơn vị kinh doanh trực... phận buồng khách sạn người có thời gian làm việc lâu năm khách sạn từ khách sạn thành lập có nhiều kinh nghiệm phục vụ khách gắn bó với khách sạn, am hiểu lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn. Hơn