Một trong những nhu cầu sinh lý cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống. Khi xã hội chưa phát triển thì người ta chỉ cần ăn no, ăn đủ nhưng bây giờ khi xã hội phát triển thì ăn uống không chỉ là nhu cầu cơ bản mà còn là thú vui, sở thích và thể hiện đẳng cấp địa vị của mỗi người. Do đó để đáp ứng nhu cầu ăn uống không ngừng nâng cao của con người thì ngành dịch vụ ăn uống cũng phát triển theo với sự đa dạng về số lượng cũng như chất lượng.
Nhóm Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân địa bàn Hà Nội L/O/G/O Chương Cơ sở lý luận cầu dịch vụ 1.1 Sự phát triển đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ Nhu cầu dịch vụ: - Khái niệm : Nhu cầu trạng thái tâm lí thiếu hụt vật chất tinh thần người mong muốn thỏa mãn Nhu cầu gồm nhóm : vật chất tinh thần -Sự phát triển nhu cầu dịch vụ : Theo quan điểm nay, nhu cầu chia làm bậc thang Sinh lí an toàn quan hệ tôn trọng thẩm mỹ hiểu biết tự hoàn thiện 1.1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ Cầu dịch vụ •Khái niệm : Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kỳ định •Sự phát triển cầu : Nhu cầu mong muốn + khả toán sức mua cầu 1.1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ Nhu cầu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế thị trường Chúng phát triển nhiều số lượng cao chất lượng Nhu cầu cầu có tính vô hạn, điểm dừng cuối Tính phong phú đa dạng Tính đồng bộ, tổng hợp Tính thời vụ, thời điểm Tính linh hoạt cao (dễ bị thay đổi) Biên độ dao động không đồng 1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ khách hàng 1.2.1.1 Nghiên cứu mong đợi ( kỳ vọng) dịch vụ khách hàng - Mong đợi gì? Các mong đợi dịch vụ khách hàng - Các mức độ mong đợi dịch vụ khách hàng - Các nguồn thông tin hình thành mong đợi dịch vụ khách hàng 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ khách hàng 1.2.1.2 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu dịch vụ khách hàng - Thu nhập cá nhân - Giá sản phẩm dịch vụ - Phong tục tập quán tiêu dùng - Sở thích thị hiếu khách hàng - Kinh tế, trị, văn hóa, xã hội, tự nhiên - Cung dịch vụ 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ khách hàng 1.2.1.3.Nghiên cứu thỏa mã nhu cầu dịch vụ khách hàng Các trạng thái thỏa mãn nhu cầu: - Thỏa mãn hoàn toàn - Thỏa mãn phần - Không thỏa mãn 1.2.1.4 Phương pháp nghiên cứu nhu cầu - Cần sử dụng tổng lực từ đối tượng: quản trị nhân viên, đối thủ cạnh tranh, khách hàng - Phương pháp: thụ động ( chờ đợi khách hàng phàn nàn), chủ động ( đường dây nóng, thu thập ý kiến phản hồi khách hàng, ) - Phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng thể qua bậc 1.2.2 Quản lý cầu dịch vụ 1.2.2.1 Quản lý cầu - Mục đích: quản lý trung thành khách hàng - Giải pháp: cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp, có giải pháp hạn chế bỏ khách hàng lôi kéo thêm khách hàng 1.2.2 Quản lý cầu dịch vụ 1.2.2.1 Quản lý cầu - Biện pháp cụ thể: + Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên có sách chăm sóc khách hàng + Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt phàn nàn khách hàng, định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng với doanh nghiệp + Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng + Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện + Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục + Khuyến khích vật chất với khách hàng trung thành 1.2.2 Quản lý cầu dịch vụ 1.2.2.2 Quản lý cầu tiềm - Mục đích: thu hút thêm khách hàng - Giải pháp: + Tăng cướng hoạt động xúc tiến quảng bá + Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ + Áp dụng sách giá hợp lý + Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/ đăng ký trước + Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu + Áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp CHƯƠNG Thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân điạ bàn Hà Nội 2.1 Giới thiệu hệ thống nhà hàng bình dân địa bàn Hà Nội Nhà hàng bình dân thuật ngữ dùng để miêu tả bữa ăn đại trà ăn chủ đạo từ cơm phục vụ nhà hàng, quán, tiệm cơm bình dân có giá thấp so với nhà hàng, quán ăn khác Nhà hàng bình dân sở chế biến bán sản phẩm ăn uống với kỹ thuật công nghệ đơn giản Nói chung ăn chủ đạo hệ thống quán ăn bình dân địa bàn Hà Nội cơm ăn chủ yếu mặn để nhằm phù hợp với đa số thực khách miền Bắc nói chung thực khách Hà Nội nói riêng 2.2 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân điạ bàn Hà Nội 2.2.1 Đặc điểm cầu dịch vụ lưu trú ăn uống nhà hàng bình dân điạ bàn Hà Nội Nhu cầu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế thị trường Nhu cầu cầu có tính vô hạn, điểm dừng cuối Tính phong phú đa dạng Tính đồng bộ, tổng hợp Tính thời vụ, thời điểm Tính linh hoạt cao (dễ bị thay đổi) Biên độ dao động không đồng 2.2.2 Nhu cầu dịch vụ khách hàng nhà hàng bình dân điạ bàn Hà Nội 2.2.2.1.Mong đợi DV KH nhà hàng bình dân điạ bàn Hà Nội •Đối với KH có thu nhập thấp trung bình Chủ yếu khách liên quan tới công việc, sinh viên có khả chi trả thấp, hạn chế việc chi trả nên mong đợi dịch vụ ăn uống đủ chất dinh dưỡng, an toàn vệ sinh thực phẩm giá phù hợp với chất lượng •Đối với KH cao cấp Chủ yếu khách du lịch, người họ có khả chi trả cao Hơn mục đích du lịch chủ yếu để tận hưởng, tham quan nghỉ dưỡng.Vì sản phẩm nhà hàng phải đảm bảo cao chất lượng 2.2.2 Nhu cầu dịch vụ khách hàng nhà hàng bình dân điạ bàn Hà Nội 2.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân địa bàn HN Các nhân tố •Giá dịch vụ ăn uống •Thu nhập( Khả toán ) người sử dụng dịch vụ •Thị hiếu người sử dụng Các nhân tố khác •Nghề nghiệp •Tốc độ đô thị hóa 2.2.3 Thực trạng quản lý cầu DV ăn uống nhà hàng bình dân điạ bàn Hà Nội 2.2.3.1 Tình hình quản lý cầu •Dịch vụ đưa cơm hộp tận nơi, phục vụ bữa ăn nhiều đối tượng khác •Không sinh lời từ việc kinh doanh hàng ăn uống phục vụ khách, nhà hàng, quán cơm thu hút đông lực lượng lao động làm thuê •Vẫn vấn đề lớn đặt cho nhà hàng bình dân vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm 2.2.3 Thực trạng quản lý cầu DV ăn uống nhà hàng bình dân điạ bàn Hà Nội 2.2.3.2 Tình hình quản lý cầu tiềm •Hoạt động xúc tiến, quảng bá: Hầu hết nhà hàng bình dân địa bàn Hà Nội quảng cáo sản phẩm dịch vụ phạm vi địa bàn Một số thường hoạt động khuyến hay quảng cáo suốt nhiều năm mà chờ khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lòng, tự quảng cáo •Kinh phí cho chiến dịch quảng bá: Do lợi nhuận thu không cao phí dành cho quảng cáo dường bị cắt bỏ 2.2.3 Thực trạng quản lý cầu DV ăn uống nhà hàng bình dân điạ bàn Hà Nội 2.2.3.2 Tình hình quản lý cầu tiềm •Thường xuyên nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng phải phù hợp với giá việc vừa đảm bảo chất lượng tốt lại giá thành rẻ điều khó thực Chủ quán bất chấp sức khỏe khách hàng mà thu mua nguyên liệu giá rẻ, ôi thiu không rõ nguồn gốc xuất xứ chế biến bán lại cho khách hàng với giá cực rẻ =>Khách hàng ăn lần không quay lại nữa, lợi trước mắt mà quán ăn đánh khách hàng tiềm tương lai uy tín, thương hiệu quán 2.3 Đánh giá việc quản lí cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân địa bàn Hà Nội 2.3.1 Thuận lợi nguyên nhân •Hà Nội thành phố đông dân thứ nước, đại phận dân cư hầu hết người di cư từ nông thôn tỉnh lẻ tìm việc học tập =>những khách hàng mà nhà hàng bình dân nhắm tới, nhờ giá hợp lý phải chăng, phù hợp với túi tiền •Đối với ăn chế biến sẵn, khách hàng chủ yếu người lao động, học sinh, sinh viên =>Thay tự tay chuẩn bị bữa ăn gia đình với điều kiện thời gian ỏi , họ lựa chọn ăn nhà hàng bình dân hay mang 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân •Về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm: theo thống kê địa bàn Hà Nội có 16000 sở kinh doanh ăn uống đường phố có 40% số cấp giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm •Về phong cách phục vụ, thái độ phục vụ với khách hàng: số lượng nhân viên phục vụ ít, đủ phục vụ lúc khách, cao điểm thường số lượng không đủ, số lượng nhân viên đa số có trình độ học vấn không cao nên thái độ phục , giao tiếp nhiều hạn chế •Không gian nhà hàng: Hầu hết nhà hàng bình dân diện tích mức nhỏ trung bình CHƯƠNG Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng quản lý cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân địa bàn Hà Nội 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 3.1 Xu hướng phát triển việc quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 3.1 Xu hướng phát triển việc quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn •Xây dựng nhà hàng bình dân đa dạng sản phẩm, dịch vụ dịch vụ cơm hộp, dịch vụ giao cơm, đồ ăn tận nơi •Chú trọng việc quản lý vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm •Phát triển văn hóa ẩm thực dân tộc tạo sản phẩm đặc thù, độc đáo mang sắc dân tộc học hỏi tiếp thu văn hóa ẩm thực quốc tế 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 3.2.1 Quản lý cầu •Nhà quản trị cần khảo sát lên danh sách khách hàng thường xuyên từ có ưu đãi •Làm vé tháng cho khách hàng có nhu cầu thường xuyên sử dụng dịch vụ •Nhà quản trị đưa sách để khuyến khích vật chất khách hàng •Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng để tạo mối quan hệ thân thiện với khách hàng •Hướng dẫn nhân viên để tổ chức lấy ý kiến khách hàng từ rút sai sót xử lý nhanh, tốt phàn nàn khách hàng •Tổ chức lại cửa hàng từ việc trang trí cửa hàng bắt mắt 3.2.2 Quản lý cầu tiềm •Tuyển thêm nhân viên để làm hoạt động quảng bá phát tờ rơi •Luôn lắng nghe phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ phải ngày cải thiện •dụng sách giá hợp lý với túi tiền nhu cầu người sử dụng •Thực chiến dịch khuyến mại •Luôn kiểm tra sở vật chất bàn ghế, quạt điện •Xây dựng chỗ ăn uống, sở vật chất [...]... CHƯƠNG 2 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên điạ bàn Hà Nội 2.1 Giới thiệu về hệ thống nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội Nhà hàng bình dân là thuật ngữ dùng để miêu tả về những bữa ăn đại trà trong đó món ăn chủ đạo là từ cơm được phục vụ tại các nhà hàng, quán, tiệm cơm bình dân có giá cả thấp hơn so với các nhà hàng, quán ăn khác Nhà hàng bình dân là những cơ sở... những nhà hàng, quán cơm này còn thu hút khá đông lực lượng lao động làm thuê •Vẫn còn một vấn đề lớn đặt ra cho các nhà hàng bình dân đó là vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm 2.2.3 Thực trạng quản lý cầu DV ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên điạ bàn Hà Nội 2.2.3.2 Tình hình quản lý cầu tiềm năng •Hoạt động xúc tiến, quảng bá: Hầu hết các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội chỉ quảng cáo sản phẩm dịch. .. phẩm ăn uống với kỹ thuật và công nghệ đơn giản Nói chung món ăn chủ đạo tại hệ thống các quán ăn bình dân trên địa bàn Hà Nội vẫn là cơm và các món ăn chủ yếu là món mặn để nhằm phù hợp với đa số thực khách miền Bắc nói chung và thực khách Hà Nội nói riêng 2.2 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên điạ bàn Hà Nội 2.2.1 Đặc điểm cầu dịch vụ lưu trú ăn uống tại các nhà hàng. .. gian nhà hàng: Hầu hết các nhà hàng bình dân diện tích chỉ ở mức nhỏ hoặc trung bình CHƯƠNG 3 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 3.1 Xu hướng phát triển của việc quản lý cầu dịch vụ lưu trú của khách sạn 3.1 Xu hướng phát triển của việc quản lý cầu. .. năng chi trả cao Hơn nữa mục đích đi du lịch chủ yếu là để tận hưởng, tham quan và nghỉ dưỡng.Vì vậy sản phẩm của nhà hàng phải được đảm bảo cao về chất lượng 2.2.2 Nhu cầu dịch vụ của khách hàng đối với các nhà hàng bình dân trên điạ bàn Hà Nội 2.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn HN Các nhân tố chính •Giá cả của dịch vụ ăn. .. giá cực rẻ =>Khách hàng chỉ ăn một lần ở đó rồi không quay lại nữa, vì cái lợi trước mắt mà các quán ăn này đã đánh mất khách hàng tiềm năng trong tương lai cũng như mất đi uy tín, thương hiệu của quán 2.3 Đánh giá việc quản lí cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội 2.3.1 Thuận lợi và nguyên nhân Hà Nội là thành phố đông dân thứ 2 của cả nước, đại bộ phận dân cư hầu hết là... ăn uống •Thu nhập( Khả năng thanh toán ) của người sử dụng dịch vụ •Thị hiếu của người sử dụng Các nhân tố khác •Nghề nghiệp •Tốc độ đô thị hóa 2.2.3 Thực trạng quản lý cầu DV ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên điạ bàn Hà Nội 2.2.3.1 Tình hình quản lý cầu hiện tại Dịch vụ đưa cơm hộp tận nơi, phục vụ bữa ăn của nhiều đối tượng khác nhau •Không chỉ sinh lời từ việc kinh doanh hàng ăn uống phục vụ. .. dịch vụ của mình trong phạm vi địa bàn của mình Một số thường không có hoạt động khuyến mãi hay quảng cáo gì suốt nhiều năm mà chờ khách hàng sử dụng dịch vụ rồi cảm thấy hài lòng, tự quảng cáo •Kinh phí cho những chiến dịch quảng bá: Do lợi nhuận thu được không cao nên chi phí dành cho quảng cáo dường như bị cắt bỏ 2.2.3 Thực trạng quản lý cầu DV ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên điạ bàn Hà Nội. .. cao chất lượng quản lý cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 3.2.1 Quản lý cầu hiện tại Nhà quản trị cần khảo sát và lên danh sách những khách hàng thường xuyên và từ đó có những ưu đãi •Làm vé tháng cho những khách hàng có nhu cầu thường xuyên sử dụng dịch vụ Nhà quản trị đưa ra những chính sách để khuyến khích vật chất đối với khách hàng •Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng để tạo mối quan... hàng bình dân trên điạ bàn Hà Nội Nhu cầu và cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường Nhu cầu và cầu có tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng Tính phong phú đa dạng Tính đồng bộ, tổng hợp Tính thời vụ, thời điểm Tính linh hoạt cao (dễ bị thay đổi) Biên độ dao động không đồng đều 2.2.2 Nhu cầu dịch vụ của khách hàng đối với các nhà hàng bình ... Hà Nội nói riêng 2.2 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân điạ bàn Hà Nội 2.2.1 Đặc điểm cầu dịch vụ lưu trú ăn uống nhà hàng bình dân điạ bàn Hà Nội Nhu cầu cầu dịch vụ. .. cầu + Áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp CHƯƠNG Thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân điạ bàn Hà Nội 2.1 Giới thiệu hệ thống nhà hàng bình dân địa bàn Hà Nội Nhà hàng. .. nhà hàng phải đảm bảo cao chất lượng 2.2.2 Nhu cầu dịch vụ khách hàng nhà hàng bình dân điạ bàn Hà Nội 2.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân địa