Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành tại Công ty dịch vụ lữ hành

Luôn đồng hành và tồn tại song song với du lịch là dịch vụ lữ hành, qua những yếu tố quan trọng của du lịch đã được khẳng định, chúng ta có thể thấy được dịch vụ lữ hành là yếu tố không thể thiếu trong khâu kinh doanh du lịch. Hơn thế nữa đây chính là thị trường kinh doanh tiềm năng khi đất nước Việt Nam chúng ta là một quốc gia giàu tiềm năng du lịch. Ví dụ điển hình chính là việc đã có vô số các công ty, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lữ hành đã được ra đời và đi vào phục vụ du khách trong nhiều năm qua. Thị trường kinh doanh không chỉ dừng lại ở cung cấp dịch vụ lữ hành trong nước mà đã vươn xa ra ngoài quốc tế, phục vụ khách hàng trong nước có nhu cầu đi du lịch và trải nghiệm tại nước ngoài.

Mở đầu Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với tiến khoa học kỹ thuật trình độ phát triển kinh tế xã hội không ngừng, mức sống người ngày nâng cao dẫn đến xuất nhu cầu du lịch ngày nhiều tất người toàn giới Trên phương diện nhu cầu, du lịch ngày thành nhu cầu thiếu người, giúp thoả mãn lòng ham muốn tìm hiểu giới, miền đất khác nhau, người khác quốc gia, thoả mãn mong muốn mở rộng giao tiếp, mở rộng tình cảm, tình bạn, tình hữu nghị dân tộc nhà chung trái đất Du lịch cầu nối hữu nghị, tạo nên cảm thông dân tộc, chất kết dính mạnh mẽ người với người toàn giới, khu vực, châu lục, quốc gia Luôn đồng hành tồn song song với du lịch dịch vụ lữ hành, qua yếu tố quan trọng du lịch khẳng định, thấy dịch vụ lữ hành yếu tố thiếu khâu kinh doanh du lịch Hơn thị trường kinh doanh tiềm đất nước Việt Nam quốc gia giàu tiềm du lịch Ví dụ điển hình việc có vô số công ty, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lữ hành đời vào phục vụ du khách nhiều năm qua Thị trường kinh doanh không dừng lại cung cấp dịch vụ lữ hành nước mà vươn xa quốc tế, phục vụ khách hàng nước có nhu cầu du lịch trải nghiệm nước Chính vậy, nhóm 02 lựa chọn đề tài “Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist” để đem đến cho thầy bạn kiến thức bao quát thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành doanh nghiệp nói chung Saigontourist nói riêng Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu Cung cấp kiến thức lý thuyết khái quát công tác quản trị chất lượng dịch vụ thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp lữ hành Saigontourist Đánh giá hiệu công tác quản trị chất lượng dịch vụ Saigontourist đưa số biện pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao công tác Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Chuyên đề tập trung nghiên cứu sở lý luận điều kiện số liệu thực tế trình quản trị chất lượng dịch vụ chương trình du lịch công ty lữ hành Saigontourist tình hình thị trường kinh doanh du lịch Việt Nam Kết cấu thảo luận Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist Chương 3: Đề suất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Quản trị chất lượng dịchvụ 1.1.1 Một số khái niệm -Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ: thành phần hay đặc tính thể chất lượng dịch vụ thể qua tính hữu hình, tin cậu, tinh thần trách nhiệm, đồng cảm đảm bảo -Quản trị chất lượng dịch vụ: hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng, bao gồm lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo cải tiến chất lượng 1.1.2 Đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ -Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ: + Quản trị chất lượng liên quan đến người , người , người , quan tâm đến người + Chất lượng lợi nhuận trước hết: chất lượng tốt có lợi cạnh tranh làm lợi nhuận tăng, chất lượng có lợi ích cho khách hàng chất lượng tốt giảm chi phí ẩn làm lợi nhuận tăng + Tiến trình dịch vụ khách hàng + Việc quản trị chất lượng hướng tới khách hàng nhu cầu , quyền lợi họ nhà sản xuất + Đảm bảo thông tin kiểm tra chất lượng thống kê với công cụ SPC, SQC -Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ: + Coi trọng chất lượng người: sử dụng biện pháp nhằm tận dụng tối đa hiệu người, dịch vụ ngành mà người đóng vai trò thay + Nguyên tắc đồng bộ: quản trị chất lượng dịch vụ hoạt động đồng ngành , cấp, địa phương cá nhân + Nguyên tắc toàn diện: cần giải ồàn diện mặt, khâu, lúc nơi trình + Nguyên tắc kiểm tra: khâu quan trọng, nhằm mục đích hạn chế ngăm chặn sai sót, đồng thời có biện pháp khắc phục kịp thời thiếu sót + Dựa sở pháp lý: Nhà nước cần quan tâm , đạo giám sát kịp thời hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ thông tư, nghị định, thị tiến hành xây dựng quản trị chất lượng hoàn chỉnh 1.1.3 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ P Xđ mục tiêu, nhiệm vụ A Thực tác động quản trị thích hợp LÃNH ĐẠO Xđ phương pháp để đạt mục tiêu Huấn luyện, đào tạo cán Kiểm tra kết thực CV Tổ chức thực CV C D bước chu trình PDCA ( Plan – Do – Check – Action ) hay dịch Lên kế hoạch – Thực – Kiểm tra – Cải thiện 1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ -Hoạch định chất lượng hoạt động xác định mục tiêu, sách phương tiện, nguồn lực biện pháp nhằm thực mục tiêu chất lượng dịch vụ Giai đoạn nay, hoạch định chất lượng coi yếu tố có vai trò quan trọng hàng đầu, tác động định tới toàn hoạt động quản trị chất lượng sau biện pháp nâng cao hiệu quản lý chất lượng dịch vụ Hoạch định chất lượng cho phép: -Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn tập thể theo hướng thống -Khai thác sử dụng có hiệu nguồn lực tiềm dài hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lượng -Tạo điều kiện nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường -Tạo văn hóa mới, chuyển biến phương pháp quản lý chất lượng -Việc hoạch định chất lượng dịch vụ tạo nhìn tổng quát mục tiêu mà nhà quản trị muốn dịch vụ hướng đến, qua giúp họ xác định việc cần làm để đạt điều Do vậy, bước quan trọng để định việc quản trị chất lượng dịch vụ theo hướng Xác định chất lượng dịch vụ mức tốt, vừa đảm bảo quyền lợi khách hàng vừa nằm tầm tay khả đáp ứng nhà cung ứng dịch vụ, đích mà nhà quản trị chất lượng dịch vụ hướng đến hoạch địh chất lượng dịch vụ 1.2.2 Tổ chức chất lượng dịch vụ -Là trình triển khai cách nội dung hoạch định, từ nhà quản trị có biện pháp tác nghiệp hệ thống tiêu đo lường chất lượng dịch vụ nêu -Việc tổ chức chất lượng dịch vụ công việc định thành công việc quản trị chất lượng Đây bước triển khai thực phương hướng mục tiêu quản trị chất lượng mà nhà quản trị đề ra, cần tập trung toàn nhân lực nguồn lực nhằm đảm bảo công việc thực tốt Các bước tổ chức chất lượng dịch vụ gồm có : Bước 1: Tổ chức hệ thống chất lượng dịch vụ Bước 2: Triển khai hệ thống chất lượng dịch vụ Bước 3: Thực hoạt động hoạch định 1.2.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ -Là trình điều khiển hoạt động tác nghiệp thông qua phương tiện, phương pháp hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo yêu cầu đề -Như nói, việc thực chất lượng dịch vụ tốt thiếu kiểm soát Kiểm soát bao gồm kiểm tra cải thiện, khắc phục mặt hạn chế tồn đọng Đây bước vô khó, thường theo đặc tính dịch vụ bảo hành hoạt động sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời Đa số khách hàng không hài lòng chất lượng dịch vụ không tự góp ý với nhà cung ứng dịch v Vì , điều đòi hỏi chủ động nhà quản trị , chủ động tham khảo ý kiến khách hàng, từ đưa kiểm soát thích hợp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tăng tiến theo thời gian 1.2.4 Đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ -Đảm bảo chất lượng: hoạt động tiến hành hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo mức chất lượng sản phẩm dịch vụ cho phép khách hàng tin tưởng mua sử dụng chúng thời gian dài -Đảm bảo chất lượng dịch vụ nguyên tắc hàng đầu nhà cung ứng dịch vụ họ muốn khách hàng sử dụng dịch vụ Đây đồng thười uy tín niềm kiêu hãnh nhà cung ứng Muốn đảm bảo chất lượng dịch vụ trước khách hàng trước hết nhà quản trị cần chắn chất lượng dịch vụ tốt Họ cần thường xuyên rà soát, tham khảo ý kiến khách hàng để không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ -Ngoài ra, hoạt động khác, hoạt động dịch vụ tránh khỏi sai sót hoạt động thực người Do vậy, cần phát kịp thời sai sót, từ tích cực tìm phương án để khắc phục, cho vừa giúp nhân viên tìm sửa chữa sai sót cách tích cực, vừa giúp khách hàng cảm thấy thoải mái yên tâm tiếp tục sử dụng dịch vụ Đó nhiệm vụ hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ Điều đòi hỏi nhà quản trị lòng với mức chất lượng dịch vụ có mà phải tìm cách nâng cao khả phục vụ mình, cho chúng đạt vượt ngưỡng kì vọng khách hàng Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI DOANH NGHIỆP SAIGONTOURIST 2.1 Khái quát Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist Tên doanh nghiệp: Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - TNHH Một Thành Viên Logo: Vốn tổng công ty: 3.403.835.000.000 đồng Trụ sở chính: 23 Lê Lợi, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam ĐT: (84.8) 3829 2291 - 3822 5874 - 3822 5887 - 3829 5000 Email: saigontourist@sgtourist.com.vn Website: www.saigon-tourist.com Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh (Saigontourist) hình thành vào hoạt động từ năm 1975 Đến ngày 31/03/1999 theo định Ủy Ban Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn thành lập, bao gồm nhiều đơn vị thành viên, lấy Công ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh làm nòng cốt Saigontourist Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực du lịch đóng góp tích cực nghiệp phát triển ngành du lịch nước với nhiều mô hình dịch vụ như: lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến thực phẩm Trong năm qua, Saigontourist đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, quản lý công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch 28 nhà hàng với đầy đủ tiện nghi Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist đầu tư vào 50 công ty cổ phần trách nhiệm hữu hạn nước công ty liên doanh có vốn nước ngoài, hoạt động thành phố lớn khắp nước Với phương châm "Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu - Hội nhập", Saigontourist trọng vào việc tăng cường hiệu kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển vốn đầu tư để nâng cấp sở vật chất, phát triển sản phẩm mang nét đặc trưng văn hóa truyền thống, tăng cường công tác tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị đến thị trường mục tiêu tiềm Là thành viên thức tổ chức du lịch giới PATA, JATA, USTOA, đồng thời với mối quan hệ hợp tác với 200 công ty dịch vụ lữ hành quốc tế 30 quốc gia, Saigontourist tiếp tục tập trung vào việc phát triển thị trường, đặc biệt thị trường mục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Triều Tiên, Pháp, Đức, Anh, Canada, Mỹ Thông qua việc quảng cáo sản phẩm lưu trú, nhà hàng, lữ hành mua sắm, MICE, du lịch sông tàu biển Để đảm bảo tăng trưởng bền vững, Saigontourist tích cực phát triển chi nhánh khu vực Đông Nam Á Với tiềm lực vững mạnh tầm nhìn vào tương lai ngành du lịch Việt Nam, Saigontourist tiếp tục phấn đấu mở rộng thị trường hướng Việt Nam ngang tầm với du lịch Châu Á Các lĩnh vực kinh doanh: -Khách sạn khu du lịch -Nhà hàng -Lữ hành -Giải trí -Dịch vụ khác 2.2 Công tác quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành Saigontourist 2.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ -Về sách chất lượng dịch vụ Saigontourist Phương châm kinh doanh công ty tối đa hóa hiệu kinh doanh đồng thời mang lại cho khách hàng trải nghiệm thông qua dòng sản phẩm, chuỗi dịch vụ độc đáo, khác biệt, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần với chất lượng quốc tế Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ lĩnh vực hoạt động chính, góp phần phát triển du lịch Việt Nam lên tầm cao mới, góp phần quảng bá hình ảnh, tinh hoa truyền thống sắc Việt Với phương châm phát triển cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tuân thủ hoạt động theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2000 thỏa thuận thống với khách hàng Saigontourist cam kết cải tiến liên tục hệ thống quản trị an toàn chất lượng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, công ty thường xuyên tổ chức đào tạo đào tạo lại cán nhân viên giúp học kịp thời nắm bắt thấu hiểu nhu cầu khách hàng, bên cạnh đảm bảo sách chất lượng truyền đạt thấu hiểu toàn thể cán bộ, công nhân viên thông qua việc họp cấp định kỳ thông báo toàn công ty -Về mục tiêu chất lượng dịch vụ Là công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist cam kết nỗ lực mang lại giá trị tốt từ dịch vụ lữ hành cho khách hàng, đối tác bảo đảm phát triển bền vững, hài hòa quyền lợi công nhân viên công ty cộng đồng xã hội -Khách hàng mục tiêu Saigontourist Nhóm khách hàng nước: độ tuổi trung bình từ 18-32 Nhóm khách hàng quốc tế: người nước ngoài,người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch, công dận Việt Nam người nước cư trú Việt Nam nước du lịch - Một phần thiếu công tác hoạch định chất lượng dịch vụ lữ hành việc xác định nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng Khách nội địa người có thu nhập ổn định, mong muốn giải trí, giảm stress, có nhu cầu khám phá, tìm hiểu điều lạ Khách quốc tế người có khả chi trả cao ưa mẻ thích trải nghiệm tận hưởng sống, có nhu cầu du lịch túy, du lịch kết hợp khám chữa bệnh, thăm thân nhân, du lịch khám phá văn hóa - lịch sử Nhờ việc thực công tác hoạch định hiệu việc tổ chức thường xuyên chương trình du lịch chất lượng tốt khách hàng hài lòng, thời gian qua công ty Saigontourist công ty lữ hành đầu xây dựng sản phẩm du lịch hướng đến đa dạng tập thị trường khách bình dân - cao cấp, khách quốc tế - nội địa, mạnh việc tổ chức ngày nhiều chương trình đặc biệt phục vụ lãnh đạo quốc gia, tập đoàn, doanh nghiệp…nhận tin yêu tín nhiệm phần đa khách hàng 2.2.2 Tổ chức chất lượng dịch vụ Sau hoạch định lập kế hoạch việc quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành, công ty tiến hành trình tổ chức triển khai thực kế hoạch hoạch định Là doanh nghiệp lữ hành lớn Việt Nam nay, Saigontourist trọng vào chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Do để đảm bảo tốt nhân tố chất lượng, lực trình độ nhân viên công ty đặt lên hàng đầu Yêu cầu chất lượng đầu vào nhân viên doanh nghiệp cao đảm bảo chất lượng cung ứng Dưới yêu cầu công việc số chức danh công ty Nhân viên Điều hành Khách đoàn – Khối Du lịch Nước •Tốt nghiệp Đại học Cao đẳng, ưu tiên chuyên ngành QTKD, Du lịch, Ngoại thương •Tiếng Anh tương đương trình độ C trở lên •Ưu tiên người có kinh nghiệm làm công việc điều hành tour du lịch nước •Sử dụng thành thạo vi tính văn phòng •Sức khoẻ tốt Có khả chịu áp lực công việc •Cẩn thận, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm •Có khả làm việc theo nhóm, Nhân viên phòng Cung ứng dịch vụ quản lý chất lượng •Tốt nghiệp ĐH •Tiếng Anh •Có thông thạo (nói, nghe, viết); kinh nghiệm đàm phán, thương lượng với nhà cung cấp dịch vụ nhà hàng, khách sạn, có kinh nghiệm làm việc theo dõi hợp đồng với điều hành tour khách sạn •Có khả soạn thảo hợp đồng mua dịch vụ •Sử dụng thành thạo Word, Excel, có kiến thức Website •Có khả giao tiếp tốt, động •Trung thực •Làm việc ngành du lịch ưu tiên - Tổ chức đào tạo chất lượng Saigontourist thường xuyên mở lớp đào tạo nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn nhân viên, trọng đào tạo tái đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, am hiểu khách hàng, thông thạo nhiều ngoại ngữ Anh, Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa, Hàn Quốc…đào tạo hướng dẫn nhân viên thể phong cách làm việc chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm tận tâm phục vụ Tổng công ty tập trung đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán quản lý cấp cho đội ngũ nhân viên Tổng Công ty, thông qua tổ chức khóa đào tạo nước: Chương trình Seminar dành cho Cán quản lý cấp cao “Chiến lược phát triển lực cạnh tranh trình đổi tái cấu trúc doanh nghiệp Saigontourist”; Chương trình Seminar “Phát triển lực tổ chức, xây dựng đội ngũ hướng đến thành tích cao”; Chương trình Đào tạo “Quản trị chung chuyên nghiệp theo mô hình Saigontourist Management Excellence” Tổ chức thành công Hội thi Đội phục vụ lý tưởng Dreamteam Saigontourist 2015 Bên cạnh đó, Tổng Công ty triển khai ứng dụng phần mềm quản lý nhân Văn phòng Tổng Công ty đơn vị với phân hệ chấm công, tính lương, bảo hiểm, đào tạo, tuyển dụng Doanh nghiệp có trường trung cấp Du lịch - Khách sạn Saigontourist tiếp tục khẳng định đơn vị hàng đầu việc đào tạo nguồn nhân lực TP.Hồ Chí Minh khu vực phía nam, năm 2015 tổ chức khóa đào tạo cho 5.269 sinh viên, tăng 6% so kế hoạch năm Ngoài doanh nghiệp có nhiều chương trình tạo kiểm tra đánh giá nhân viên để bảo đảm chất lượng tốt Ví dụ chương trình kiểm tra - đào tạo thực tế cho hướng dẫn viên nội địa tổ chức với tiêu chí: tác phong làm việc chuyên nghiệp, vững nghiệp vụ , giỏi kỹ năng, khéo léo giao tiếp Một triết lý kinh doanh Saigontourist tập trung hướng đến nhân viên: kế hoạch, hành động hướng đến kinh doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu kinh doanh Công ty, từ có điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng sống nhân viên Tạo điều kiện làm việc thuận lợi vật chất tinh thần để tăng động lực làm việc tích cực nhân viên, phục vụ cách tốt cho khách hàng cho mục tiêu phát triển Công ty Chính nhân viên công ty có trách nhiệm thực nhiệm vụ giao Các nhân viên có trách nhiệm công việc học hỏi tích cực tìm hiểu thông tin, nâng cao trình độ chuyên môn để đáp ứng mức chất lượng Saigontourist - Tổ chức triển khai thực dịch vụ lữ hành 10 Triển khai thực dịch vụ lữ hành thực chất triển khai thực chương trình du lịch Saigontourist có nhiều tour nước quốc tế Khi thực chương trình du lịch công ty bố trí xếp nhân viên tham gia vào trình cung ứng dịch vụ lữ hành cho khách hàng kết hợp với nguồn lực cần thiết để cung cấp chương trình du lịch tốt cho khách hàng Phạm vi triển khai chương trình du lịch đa dạng rộng Đối với chương trình du lịch có đặc điểm khác thời gian không gian điểm đến phạm vi áp dụng triển khai đa dạng theo Cơ cấu nhân cho việc triển khai thực chương trình du lịch linh hoạt đa dạng Tùy thuộc vào tour du lịch có số lượng nhân viên khác Những tour lớn có nhiều nhân viên tham gia Hướng dẫn viên du lịch người định lớn đến chất lượng trình cung ứng dịch vụ họ người trực tiếp tạo chất lượng Saigontourist có hướng dẫn viên chuyên nghiệp nên trước đón khách tham gia chương trình du lịch hướng dẫn viên đến sớm trước 30 phút điểm đón tiếp khách du lịch Hướng dẫn viên phải đón tiếp, phục vụ hướng dẫn cung cấp thông tin, giải vấn đề phát sinh…tiễn khách sau kết thúc chương trình du lịch hướng dẫn viên ghi chép theo dõi phản hồi khách hàng để từ cung cấp thông tin ngược lại cho doanh nghiệp Nguồn lực để thực chương trình du lịch đội ngũ nhân viên có trình độ lao động cao, chuyên môn nghiệp vụ Saigontourist đầu tư nhiều vào sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ trình tác nghiệp thực chương trình du lịch Thời gian thực hiện, tùy thuộc vào độ dài ngắn chương trình du lịch có thời gian khác Đối với chương trình du lịch lớn thời gian chuẩn bị lâu ngược lại chương trình du lịch nhỏ có thời gian chuẩn bị ngắn => Thông qua việc tổ chức tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành đảm bảo chất lượng cung ứng cho khách hàng, doanh nghiệp ngày có vị khẳng định thị trường nước 2.2.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ Hiện công tác kiểm soát doanh nghiệp tổ chức theo hình thức kiểm soát tích hợp Mặc dù công tác kiểm soát có phận độc lập để thực công tác kiểm soát hoạt động kiểm soát giao cho nhà lãnh đạo tổ trưởng phận giám sát, kiểm tra Thông qua hoạt động kiểm soát này, nhà quản trị đánh giá thực trạng chất lượng từ thực tế dịch vụ cung ứng cho khác hàng so sánh chất lượng phục vụ với kế hoạch đề để từ tiến hành hoạt động sửa chữa sai lệch có, nhằm đảm bảo yêu cầu chất lượng cung ứng, phục vụ làm thỏa mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng Điều giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoản chi phí lớn việc 11 thuê nhân lực kiểm soát, dễ tiến hành nâng cao hiệu kiểm soát Việc thực kiểm soát chất lượng dịch vụ triển khai trước, sau cung ứng dịch vụ: • Trước mua tour Khách hàng tư vấn rõ ràng chương trình tour cho với phương châm "vui lòng khách đến - vừa lòng khách đi- tận tụy tận tâm" lấy hài lòng khách hàng làm mục tiêu phấn đấu Đến với Saigontourist, khách hàng nhận lời tư vấn tốt để đưa định nhằm thực chuyến du lịch thoải mái bổ ích từ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình Khách hàng đến gọi điện trực tiếp đến văn phòng giao dịch công ty Ngoài ra, khách hàng truy cập nhanh chóng vào trang web Saigontourist: saigontourist@sgtourist.com.vn để tham khảo thêm thông tin cần thiết chương trình tour chi tiết, bước chuẩn bị trước du lịch, cách giải tình thường găp du lịch Đối với tour nước ngoài, Saigontourist có tổ chức buổi họp đoàn trước khởi hành Tại buổi họp đoàn này, hướng dẫn viên phụ trách đoàn thông tin trực tiếp đến khách hàng điều cần ý chuyến đi: nội dung chương trình, điều cần lưu ý thực chuyến du lịch… • Trong thời gian thực tour - kết thúc tour Sau khách định mua tour mà chọn Saigontourist tiến hành số thủ tục hồ sơ ( chương trình, điều kiện ăn ở, phiếu thu, điều kiện cụ thể…bàn giao khách) Đến ngày khởi hành quý khách có mặt ngày, thực trình tự theo chương trình tour cam kết Nếu thực tour sai với cam kết ban đầu hay nhân viên chức cố tình "thờ ơ" làm việc thiếu trách nhiệm Saigontourist bồi hoàn 120% giá trị thiệt hại cho quý khách Khi kết thúc tour hướng dẫn viên chia tay khách, nhắc nhở khách hàng kiểm tra hành lý, đề nghị khách vui lòng gửi lại Saigontourist phiếu góp ý biên xác nhận khách • Sau kết thúc tour Saigontourist kiểm soát tốt dịch vụ hậu cho khách thông qua việc thực lắng nghe phản hồi ý kiến khách hàng, cho khách tham gia chương trình tích lũy điểm để nhận quà tặng có giá trị Ví dụ khách hàng sử dụng dịch vụ tour Saigontourist lần liên tiếp năm tích lũy thẻ VIP, công ty tặng cho Thẻ có giá trị vô thời hạn, sử dụng cho cá nhân mang tên thẻ với mức ưu đãi sau: • Giảm giá 1,5% đăng ký du lịch nước ngoài.(trừ vé máy bay, tàu hỏa) • Giảm 10% đăng ký du lịch nước (trừ vé máy bay, tàu lửa) • Giảm 15% booking khách sạn, nhà hàng, xe du lịch, nước & nước • Giảm giá ưu đãi mua vé máy bay nước 12 • Giảm giá sử dụng dịch vụ khác thuộc hệ thống liên kết với Saigontourist Hay tặng cho khách hàng sử dụng dịch vụ tour Saigontourist lần liên tiếp năm thẻ Ưu đãi với mức ưu đãi sau: • Giảm giá 1% đăng ký du lịch nước ngoài.(trừ vé máy bay, tàu hỏa) • Giảm % đăng ký du lịch nước (trừ vé máy bay, tàu lửa) • Giảm 10% khách sạn, nhà hàng, xe du lịch &ngoài nước • Giảm giá ưu đãi mua vé máy bay nước • Giảm giá sử dụng dịch vụ thuộc hệ thống liên kết với Saigontourist • Được tặng thiệp sinh nhật quà tặng sinh nhật (nếu khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin : ngày sinh nhật địa liên hệ) • Được trao đổi thông tin nhận ưu đãi vào dịp ưu đãi khách hàng thường niên Saigontourist : tháng chăm sóc khách hàng, thiệp chúc tết Tất hoạt động kiểm soát nhằm giám sát kiểm tra chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách cách tốt nhất, với tiêu hoạch định trước, giúp khách có cảm giác thoải mái tuyệt vời trải nghiệm dịch vụ công ty 2.2.4 Đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ 2.1.4.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ Công ty Saigontourist cam kết đảm bảo cung ứng dịch vụ chất lượng qua công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ TCVN-ISO…Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ giúp cho khách hàng tin tưởng mua sử dụng dịch vụ công ty thời gian dài thông qua cam kết sử dụng dịch vụ, khoản đền bù bồi hoàn thực sai điều cam kết hợp đồng Công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ thể rõ qua công tác tổ chức kiểm soát chất lượng dịch vụ phía 2.1.4.2 Cải tiến chất lượng dịch vụ a Cải tiến không ngừng tin cậy dịch vụ Để giúp cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ xác, hiệu Saigontourist tiến hành công việc sau: - Thu thập thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên (nhân viên giao tiếp) Nhân viên giao tiếp người tiếp nhận phản hồi khách hàng, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên cập nhật nhanh nhu cầu, thị hiếu khách Từ đó, thông tin phản hồi từ nhân viên giúp Công ty Saigontourist cải tiến liên tục dịch vụ tin cậy dịch vụ - Tiến hành nghiên cứu khách hàng: việc tiến hành nghiên cứu đối tượng khách hàng giúp công ty triển khai kế hoạch mắt cải tiến loại sản phẩm dịch vụ để đảm bảo tin cậy dịch vụ trì cải tiến không ngừng qua thời gian Từ 13 giảm dần trông đợi khách hàng chất lượng thực tế, thoả mãn nhu cầu khách hàng mức cao - Thiết lập lãnh đạo tinh thần đồng đội doanh nghiệp: Công ty quan tâm đến đời sống tinh thần vật chất công nhân viên chức – lao động thông qua công tác tổ chức định kỳ hoạt động vui chơi giải trí như: văn nghệ, thể dục thể thao, tổ chức hội thi nghiệp vụ,…tạo cho nhân viên cảm nhận họ người tuyến đầu quy trình cải tiến - Trước tiến hành lập kế hoạch giới thiệu sản phẩm mới: công ty chuẩn bị đầy đủ nguồn lực (tài chính, vật lực, nhân lực) nhằm đảm bảo chuyên môn nhân viên đào tạo thoả đáng, công ty sử dụng phần mềm để kiểm soát, đánh giá, dự đoán tin cậy dịch vụ b Một số chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ: -Phát triển đa dạng hoá sản phẩm Điểm mấu chốt đem lại thành công Saigontourist thời gian qua đa dạng loại hình du lịch sản phẩm du lịch, kinh doanh lữ hành quốc tế nội địa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Cụ thể, lĩnh vực du lịch nội địa, chương trình “Cùng Saigontourist - Tận hưởng Bản sắc Việt” nhân kỷ niệm 40 năm thành lập với hàng trăm sản phẩm thắm tình quê hương, lan tỏa nước, không ngừng đưa du khách đến thưởng ngoạn cảnh sắc mùa miền đất nước; tận hưởng giá trị du lịch biển đảo quê hương với điểm nhấn đảo tiền tiêu Lý Sơn; mở rộng trải nghiệm miền Tây sông nước với phát triển, kết nối hạ tầng giao thông khu vực, phát triển dòng sản phẩm kết nối điểm đến Việt Nam với Lào, Campuchia, Myanmar, Thái Lan… chương trình “Năm quốc gia - Một điểm đến” với xu hội nhập khu vực Song song đó, Saigontourist xác định du lịch quốc tế lĩnh vực kinh doanh trọng tâm, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch tàu biển cao cấp Với ưu vượt trội kinh nghiệm phục vụ đoàn tàu biển lớn đa dạng tour tuyến, dịch vụ đội ngũ nhân đào tạo chuyên nghiệp, du lịch tàu biển mạnh hàng đầu Saigontourist, góp phần phát triển đồng lĩnh vực du lịch quốc tế Công ty theo đường hàng không, đường thủy đường Đến nay, Saigontourist thương hiệu du lịch Việt Nam khai thác phục vụ sản phẩm du lịch tàu biển đồng thời hai chiều, đón hàng trăm chuyến du lịch tàu biển quốc tế đến Việt Nam năm đưa du khách Việt Nam giới theo sản phẩm tour kết hợp hàng không, hàng hải -Đổi thiết bị công nghệ Năm 2015, Saigontourist tập trung đầu tư mua sắm trang thiết bị phục vụ công tác kinh doanh nhiều đơn vị, triển khai thực phần mềm quản lý nhân sự, quản lý tài 14 cho đơn vị, đồng thời nghiên cứu ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn, phần mềm online booking toàn hệ thống Công ty đưa vào khai thác cầu tàu khu du lịch Tân Cảng, Bình Quới 1, Bình Quới 2, trình phê duyệt đầu tư dự án nâng cấp công viên cảng Bạch Đằng, Cresent Mall quận nhằm tập trung khai thác du lịch đường sông -Đào tạo đội ngũ nhân lực Tổng Công ty tập trung đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán quản lý cấp cho đội ngũ nhân viên Tổng Công ty, thông qua tổ chức khóa đào tạo nước: Chương trình Seminar dành cho Cán quản lý cấp cao “Chiến lược phát triển lực cạnh tranh trình đổi tái cấu trúc doanh nghiệp Saigontourist”; Chương trình Seminar “Phát triển lực tổ chức, xây dựng đội ngũ hướng đến thành tích cao”; Chương trình Đào tạo “Quản trị chung chuyên nghiệp theo mô hình Saigontourist Management Excellence” Tổ chức thành công Hội thi Đội phục vụ lý tưởng Dreamteam Saigontourist 2015 Tổng Công ty triển khai ứng dụng phần mềm quản lý nhân Văn phòng Tổng Công ty đơn vị với phân hệ chấm công, tính lương, bảo hiểm, đào tạo, tuyển dụng Tại đơn vị tiếp tục tăng cường tập trung công tác đào tạo, đào tạo lại, đào tạo chỗ đội ngũ CBNV trực tiếp phục vụ khách hàng 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Saigontourist 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân Thông qua phần phân tích trên, thấy rằng, công ty Saigontourist trọng vào công tác quản trị chất lượng dịch vụ,từ khâu hoạch định, tổ chức đến kiểm soát, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ; nhờ mà công ty đạt số thành công định Giữa khâu có đồng nhất, hợp lí, liên quan đến theo khía cạnh định -Từ việc xác đinh tập khách hàng mục tiêu đắnvà bắt kịp xu hướng du lịch toàn cầu, công ty đưa chiến lược kinh doanh dài hạn xác định phát triển đồng lĩnh vực then chốt: du lịch nước, du lịch nước du lịch nội địa dành cho du khách túy khách hàng doanh nghiệp (MICE: du lịch kết hợp hội nghị, khen thưởng dành cho doanh nghiệp, công ty) Trong đó, du lịch quốc tế xác định lĩnh vực kinh doanh trọng tâm, không góp phần khẳng định vị hàng đầu hiệu kinh doanh Công ty nói riêng phát triển kinh tế ngành du lịch nói chung, mà sứ mệnh quan trọng Lữ hành Saigontourist - góp phần tích cực xây dựng quảng bá thương hiệu du lịch Việt Nam đồ du lịch giới -Quá trình tổ chức triển khai thực kế hoạch diễn đồng bộ, theo kế hoạch, đảm bảo chất lượng tất phương diện, từ việc tổ chức đào tạo chất lượng đến việc tổ chức triển khai thực dịch vụ lữ hành Lữ hành Saigontourist trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ, thiết kế chùm tour đa dạng, 15 phong phú với mức giá cạnh tranh nhất, kiểm tra chặt chẽ công tác điều hành dịch vụ, đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, tận tâm, đồng thời tiếp tục tặng miễn phí bảo hiểm du lịch nước với mức bồi hoàn cao thị trường nay, nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Điểm mấu chốt đem lại thành công Saigontourist thời gian qua việc đa dạng loại hình du lịch sản phẩm du lịch, kinh doanh lữ hành quốc tế nội địa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, từ nâng cao lực cạnh tranh -Quá trình kiểm soát chất lượng dịch vụ thực nghiêm ngặt trước, sau khách hàng mua sản phẩm dịch vụ công ty Công ty lựa chọn hình thức kiểm soát tích hợp, có ưu điểm giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoản chi phí lớn việc thuê nhân lực kiểm soát, dễ tiến hành nâng cao hiệu kiểm soát Các sản phẩm dịch vụ công ty mang tính riêng biệt trội so với sản phẩm dịch vụ công ty khác đồng thời trọng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt cho khách hàng nước quốc tế -Các sản phẩm trước tung thị trường đăng báo, tờ rơi, brochure, tham gia kì hội chợ du lịch, liên hoan du lịch giúp khách hàng nắm bắt thông tin sản phẩm cách dễ dàng thuận tiện Công ty xây dựng kênh phân phối trực tiếp để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, mở rộng kênh phân phối phạm vi nước để cung cấp cho khách hàng sản phẩm du lịch thuận lợi dễ dàng Nguyên nhân: - Saigontourist đảm bảo phát triển nguồn vốn, thường xuyên kiểm tra việc sử dụng nguồn vốn, tài sản, quỹ đầu tư phát triển… - Đội ngũ lao động dồi dào, 16000 người, 400 nhân viên thức có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, yêu nghề, giàu kinh nghiệm, lĩnh - Là doanh nghiệp có vị cao ngành du lịch Việt Nam với bề dày kinh nghiệm sáng tạo 2.3.2 Nhược điểm nguyên nhân -Thị trường khách hàng mục tiêu mà Saigontourist hướng tới khách hàng có thu nhập cao, vậy, du khách có thu nhập trung bình thấp không lựa chọn sản phẩm dịch vụ công ty giá chúng cao -Trong phần khúc thị trường Nhật, Hàn, Nga, Mỹ Latin…công ty chưa có chương trình cụ thể nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cụ thể việc thiếu hụt đội ngũ nhân viên chuyên mảng thị trường 16 Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẢM BẢO/NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP SAIGONTOURIST 3.1 Một số giải pháp Chất lượng dịch vụ lữ hành tổng thể thành phần tạo thành, để nâng cao cần phải có giải pháp đồng thống thành phần cấu tạo nên Thông qua thực trạng chất lượng dịch vụ công ty phân tích trên, sau số giải pháp nhằm cải thiện điểm yếu phát huy điểm mạnh công ty việc nâng cao chất lượng dịch vụ -Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật Chất lượng sở vật chất kĩ thuật cần thiết việc sản xuất nhanh chóng gọn lẹ Nâng cao chất lượng sở vật chất hạ tầng công ty điều cần thiết thời buổi khoa học công nghệ ngày phát triển, nhu cầu người ngày cao đa dạng Có thể trọng số vấn đề sau: + Nâng cao chất lượng đường truyền Internet + Mở rộng mạng lưới chi nhánh + Thay đổi lắp ráp lại thiết bị máy móc cũ kĩ (trang thiết bị văn phòng phẩm…) 17 + Xây dựng phòng ban chức riêng biệt, trang trí phòng ốc nơi làm việc cho ngăn nắp thể khiếu thẩm mỹ, để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách tới công ty + Áp dụng hóa đơn toán điện tử để tiết kiệm thời gian chi phí -Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Nguồn nhân công ty nhìn chung mặt xuất phát tốt với trình độ từ trung cấp chuyên ngành trở lên, công ty cần phát huy mạnh Ngoài công ty nên áp dụng số phương thức sau nâng cao chất lượng phục vụ nguồn nhân sự: + Xây dựng sách khen thưởng hợp lí để khuyến khích nhân viên làm việc chu đáo tận tình với khách hàng Cần có quy chế tính lương, tính thưởng, phúc lợi cho nhân viên cán quản lí để động viên quy rõ trách nhiệm rõ ràng với người + Thường xuyên tổ chức buổi hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên phòng ban (đặc biệt phòng du lịch), nhằm nâng cao hiểu biết, tăng cường tình đoàn kết nội giúp nhân viên có tinh thần phấn khởi nơi làm việc Điều quan trọng bầu không khí nơi làm việc ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận khách chất lượng dịch vụ công ty + Tuyển chọn thêm nhân viên cho công ty với yêu cầu giỏi trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, nhiệt tình công việc để đáp ứng công ty đề phục vụ khách hàng chu đáo -Hoàn thiện nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch Trong kinh doanh sản phẩm du lịch, phận thiết kế nắm giữ vai trò quan trọng việc định chất lượng sản lượng, có khách hàng đánh giá cao hay không, phận thiết kế cần không ngừng nâng cao mặt số lượng chất lượng tour thiết kế đặc biệt tour dành cho khách có thu nhập cao + Bộ phận thiết kế sản phẩm phải biết huy động tối đa nguồn lực để xây dựng sản phẩm, đồng thời nghiên cứu tâm lí nhu cầu khách hàng để thiết kế chương trình phù hợp + Nghiên cứu phát hành thẻ chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành, cán công nhân viên áp dụng toàn hệ thống, vừa nâng cao sức cạnh tranh, tăng doanh thu, lãi, vừa góp phần quảng bá thương hiệu Tổng Công ty đơn vị, thiết lập sở khách hàng trung thành, tạo gắn kết khách hàng đơn vị - Triển khai thực chường trình “Tối đa hóa doanh thu -Tối ưu hóa lợi nhuận” + Triển khai thực chương trình “Tối đa doanh thu - Tối ưu lợi nhuận”, xem giải pháp tăng doanh thu, kiểm soát rủi ro, tiết kiệm chi phí hợp lý, tối ưu hóa giá trị doanh nghiệp, đa dạng hóa - nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, gia tăng hiệu kinh tế, lợi cạnh tranh, nâng cao nguồn lực, hình thành công nghệ quản lý đặc trưng 18 Saigontourist Thực chương trình tối đa hóa doanh thu, tối ưu hóa lợi nhuận thông qua công cụ, biện pháp phù hợp với phận, đơn vị + Giám sát, kiểm soát chặt chẽ hiệu lĩnh vực đầu tư, mua sắm, tài nhằm nâng cao hiệu sử dụng đồng vốn Kiểm soát sản phẩm, dịch vụ dựa vào định chuẩn, tiêu chuẩn, theo quy trình xác lập cấp chứng nhận - Thực công tác môi trường - An ninh an toàn + Xây dựng sản phẩm gắn kết công tác bảo vệ môi trường, phát triển bền vững Nhân rộng áp dụng tiêu chuẩn môi trường ISO 14001 khách sạn, khu nghỉ dưỡng + Thông qua việc tiết kiệm lượng quản lý hiệu nguồn tài nguyên, thuyết phục khách hàng tiết kiệm, sử dụng họp lý nguồn tài nguyên, nâng cao hoạt động Câu lạc Xanh Saigontourist + Chú trọng công tác an ninh an toàn cho đơn vị khách hàng, phòng cháy chữa cháy, an toàn thực phẩm 3.2 Một số kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước chủ thể có ảnh hưởng lớn tới hoạt động lữ hành dù hình thức kinh doanh Các sách Nhà nước có ảnh hưởng vĩ mô tới môi trường kinh doanh doanh nghiệp nói chung kinh doanh lữ hành nói riêng Dù đối tượng sở hữu nhà nước cần có đối xử công bằng, có chỉnh sách thông thoáng, tạo môi trường cạnh tranh tích cực giúp doanh nghiệp lữ hành nỗ lực làm ăn kinh doanh có hiệu góp phần đóng góp vào ngân sách nhà nước Nhà nước phải lắng nghe ý kiến, kiến nghị doanh nghiệp lữ hành để có sách phù hợp giúp cho doanh nghiệp phát triển tốt -Tích cực mở rộng phát triển mối quan hệ với nước khác, tham gia vào tổ chức giới, đặc biệt tổ chức du lịch, lữ hành, tạo điều kiện quảng bá du lịch Việt Nam nước ngoài, nhằm tạo điều kiện cho du lịch phát triển -Ban hành sách, chế quản lý kinh doanh phù hợp, tạo môi trường kinh doanh bình đẳng cạnh tranh lành mạnh cho doanh nghiệp ngành du lịch lữ hành nói riêng -Nhà nước nên có sách miễn, giảm thuế nhập xe, giảm thuế đất để khuyến khích doanh nghiệp đầu tư phục vụ du lịch -Cần có kết hợp chặt chẽ ngành du lịch với ban ngành khác để phối hợp khai thác, phát triển có hiệu nguồn tài nguyên đất nước đồng thời mở rộng tranh thủ kêu gọi nhà đầu tư quốc tế đầu tư dể phát triển du lịch 3.2.2 Kiến nghị với tổng cục du lịch Việt Nam 19 -Thường xuyên cử tra giám sát doanh nghiệp nhằm kiểm tra hoạt động kinh doanh lữ hành đây, đảm bảo doanh nghiệp thực theo tiêu chuẩn Tổng cục Du lịch đề -Tổng cục Du lịch cần phối hợp với Bộ giáo dục đào tạo để có định hướng việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành Du lịch Đây việc làm cần thiết điều kiện chất lượng nguồn nhân lực không đáp ứng nhu cầu ngành, nên có nhiều liên kết để đưa nguồn nhân lực du học -Các trường Đại học, cao đẳng đào tạo du lịch nên có kế hoạch liên kết với doanh nghiệp lữ hành quanh khu vực để tạo điều kiện cho sinh viên thực tập để áp dụng kỹ học cho thục.Đồng thời , sinh viên học hỏi kinh nghiệm, cách làm việc nhà quản lý công tác quản trị chất lương dịch vụ để sau trường nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành dịch vụ -Các chương trình Du lịch kiện mà Tổng cục Du lịch dự kiến mở nên thông báo sớm cho doanh nghiệp để kịp thời lên kế hoạch, định hướng thị trường, từ có chuẩn bị kĩ lưỡng chu đáo nên chất lượng dịch vụ lữ hành nâng cao nhiều 3.2.3 Kiến nghị với Sở Văn hóa- Thể thao Du lịch Hà Nội - Chỉ đạo công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức quản lý chuyên môn nghiệp vụ cho cán bọ công chức, viên chức người lao động địa bàn thành phố,phát triển nguồn nhân lực du lịch đia phương theo kế hoạch UBND thành phố Tổng cục Du lịch giao - Chủ trì phối hợp công tác Sở, ngành có liên quan quản lý nhà nước theo luật pháp hoạt động du lịch nhằm đảm bảo việc quản lý, điều hành kịp thời có hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch địa bàn thành phố - Kích thích nhiệt tình công việc, làm tăng sức hấp dẫn công việc cách tổ chức thi tay nghề cao lữ hành để nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành công ty - Chính quyền địa phương nên có sách thông thoáng việc kinh doanh du lịch đặc biệt kinh doanh lữ hành, công ty tư nhân, chi nhánh cần có động lực để phát huy khả họ 20 Kết luận Trong tình hình cạnh tranh gay gắt ngày công ty lữ hành thị trường du lịch, việc đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm vấn đề quan trọng, có ý nghĩa sống yếu tố cốt lõi để phân định thắng bại hoạt động kinh doanh du lịch công ty Đối với nhiều công ty, doanh nghiệp lữ hành nói chung doanh nghiệp Saigontourist nói riêng, nâng cao chất lượng không đảm bảo mặt thiết kế chương trình du lịch, thực công tác tổ chức chương trình du lịch mà công tác quảng bá, tuyên truyền, chăm sóc khách hàng cần quan tâm mức Nhìn chung, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành đòi hỏi công ty phải đầu tư đáng kể, từ làm tăng chất lượng dịch vụ Khi chất lượng dịch vụ tăng lên uy tín khả thu hút khách công ty tăng lên dẫn đến hiệu kinh doanh cao lợi nhuận ngày tăng lên Xây dựng sản phẩm, dịch vụ lữ hành nâng cao chất lượng dịch vụ giải pháp mang tính lâu dài cho phát triển bền vững Saigontourist cho ngành du lịch, lữ hành Việt Nam 21 Tài liệu tham khảo Slide giảng Quản trị chất lượng dịch vụ - Trường Đại học Thương Mại Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Website: http://www.saigon-tourist.com/ Website: http://tcdulichtphcm.vn/home/index.php/lu-hanh/saigontourist/5337saigontourist-cong-bo-ket-qua-hoat-dong-kinh-doanh-nam-2015-phuong-huong-nhiem-vugiai-phap-nam-2016 22 ... quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist Chương 3: Đề suất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist. .. nghiệm dịch vụ công ty 2.2.4 Đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ 2.1.4.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ Công ty Saigontourist cam kết đảm bảo cung ứng dịch vụ chất lượng qua công cụ kiểm soát chất lượng. .. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Quản trị chất lượng dịchvụ 1.1.1 Một số khái niệm -Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ: thành phần hay đặc tính thể chất lượng dịch vụ thể qua tính hữu