. Để kích thích sự phát triển của du lịch, hoạt động nghiên cứu marketing nói chung và nghiên cứu marketing khách hàng nói riêng là vô cùng cần thiết trong doanh nghiệp lữ hành. Việc nhìn ra những thành công hay hạn chế trong nghiên cứu marketing khách hàng của doanh nghiệp để có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hoạt động marketing khách hàng là điều rất quan trọng, nó góp phần thúc đầy sự phát triển hoạt động du lịch.
Nhóm Phân tích hoạt động nghiên cứu marketing doanh nghiệp du lịch Chương : Thực trạng hoạt động nghiên cứu marketing Công ty Du lịch VietHoliday Tour 2.1 Khái quát công ty Vietholiday Tour • Công ty Du lịch VietHoliday Tour thành lập vào ngày 23 tháng 11 năm 2007, công ty chuyên nghiệp – chuyên tổ chức chương trình du lịch quốc tế Với phương châm “Uy Tín – Chất Lượng An Tồn – Chu Đáo” • Trụ sở : 143 Bùi Viện, P.Phạm Ngũ Lão, Q.1.TP.HCM 2.2.Lý cần thiết phải nghiên cứu marketing Công ty Du lịch VietHoliday Tour • Mơi trường vi mơ ngành ngày sôi động, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt với nhiều chiêu thức khác • Giúp công ty Du lịch VietHoliday Tour xác định có đối thủ cạnh tranh thị trường, vị trí họ tâm trí người tiêu dùng • Cơng ty cần phải hiểu biết khách hàng khứ khách hàng tiềm để từ đáp ứng tốt nhu cần họ, tiện nghi dịch vụ kiểm nghiệm qua phân tích thi trường 2.3 Tình hình hoạt động nghiên cứu marketing công ty Vietholiday Tour 2.3.1 Bước Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu: Công ty Vietholiday Tour tổ chức tour du lịch trọn gói cho khách hàng Nga tới Nha Trang công ty nhận số lượng bán theo tour giảm rõ rệt năm 2015 Kết nghiên cứu phải được: * Nguyên nhân dẫn đến giảm sụt này? * Làm để cải thiện tình hình này? * Các nguồn khách khác có bị sụt giảm hay khơng? * Giải pháp đưa để thay nguồn khách gì? 2.3.1 Bước Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu * Tìm hiểu tăng giảm lượng khách du lịch công ty đối thủ cạnh tranh * Xác định rõ loại khách sụt giảm xem có nguồn khách khác đến Nha Trang hay không? * Xác định điều mà khách du lịch mong muốn động khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 2.3.2.Bước 2:Xây dựng kế hoạch nghiên cứu • Nguồn số liệu : Công ty Vietholiday Tour sử dụng nguồn thông tin thứ cấp chủ yếu Đây nguồn thơng tin có sẵn cơng ty : Thông tin lưu trữ đăng ký, đặt chỗ khách hàng Nhật Bản loại khách hàng khác công ty Các thông tin số lượng hợp đồng, hệ thống sổ sách kế tốn Thơng tin từ sở liệu nội khách hàng: nhân học, tính tốn khác chi tiêu khách hàng Nhật Bản Thông tin từ câu hỏi thăm dò, yêu cầu khách hàng ghi chép lại Số liệu thống kê việc khách hàng đăng ký đặt tour bị công ty từ chối không đủ khả đáp ứng, tải lí khác Từ quan nhà nước nhà tổ chức marketing, điểm du lịch, tạp chí, sách báo, đài truyền hình, phát thanh, số khách sạn liên kết với công ty khách sạn Mường Thanh, khách sạn Maidza… 2.3.2.Bước 2:Xây dựng kế hoạch nghiên cứu • Phương pháp nghiên cứu : Phương pháp quan sát – theo dõi: Công ty tiến hành thực nghiên cứu từ việc tiến hành thu thập thông tin từ việc theo dõi thói quen ngày khách để lắng nghe bình phẩm khách Phương pháp điều tra thăm dị Cơng ty soạn câu hỏi để điều tra khách hàng Công ty tiến hành điều tra để nắm rõ trình độ hiểu biết, niềm tin, sở thích, mức độ thỏa mãn 2.3.2.Bước 2:Xây dựng kế hoạch nghiên cứu • Cơng cụ nghiên cứu: Phiếu câu hỏi Xin chào anh (chị) Công ty Vietholiday Tour thực nghiên cứu thị trường du lịch Nga đến với Nha Trang với mong muốn tìm hiểu mong muốn, thị hiếu khách hàng thị trường từ giúp cơng ty phục vụ khách hàng tốt Xin chân thành cảm ơn đóng góp anh ( chị) A Xin bạn vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Họ tên:…………… Giới tính: Nam/Nữ Độ tuổi a Dưới 18 b 18-30 c 30-55 d Trên 55 Tình trạng nhân a Độc thân b Đã kết hôn Nghề nghiệp a Doanh nhân b Công chức nhà nước c Công tác xã hội d Công nhân e Sinh viên f Nội trợ g Hưu trí h Nghề nghiệp khác Mức thu nhập trung bình a Dưới triệu đồng b - triệu đồng c -10 triệu đồng d 10-15 triệu đồng e Trên 15 triệu đồng 2.3.2.Bước 2:Xây dựng kế hoạch nghiên cứu • Cơng cụ nghiên cứu: Phiếu câu hỏi B Thông tin chuyến Anh( chị) đến Nha Trang lần? A Chưa B Một lần C Hai lần D Ba lần E Nhiều lần Nếu đến, trước anh(chị) tìm hiểu qua kênh thông tin nào? A Bạn bè, người thân B TV C Mạng internet D Báo, tạp chí Nếu đến, anh (chị) đến Nha Trang phương tiện gì? A Máy bay B Ơ tơ/Xe khách C Tàu hỏa D Tàu thủy Mục đích anh(chị) đến Nha Trang gì? A Thăm quan, nghỉ dưỡng B Thăm bạn bè, người thân C Đi công tác D Nghiên cứu (Tự nhiên, xã hội) Anh (chị) cịn có dự định đến điểm du lịch khác không ạ? …………………………………………………………………………………………………………………………………………… Cơng ty nên làm gì, cần để phục vụ khách hàng tốt hơn? …………………………………………………………………………………………………………………………………………… Nếu chưa đến Nha Trang, anh(chị) mong muốn cung ứng dịch vụ nào? …………………………………………………………………………………………………………………………………… 2.3.2.Bước 2:Xây dựng kế hoạch nghiên cứu • Kế hoạch lấy mẫu : Cấu trúc mẫu: đối tượng nghiên cứu khách hàng Nga cơng ty Đó đối tượng khách hàng Nga sử dụng dịch vụ tour đến Nha Trang công ty khách hàng sử dụng dịch vụ với điểm đến khác Kích thước mẫu: 100 người Quy trình: lấy mẫu phi xác suất mẫu theo nhóm Nhóm người nghiên cứu đối tượng nói với quy mô 100 người 2.3.2.Bước 2:Xây dựng kế hoạch nghiên cứu • Phương pháp tiếp xúc : Gửi phiếu điều tra cho đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tour đến Nha Trang khách hàng sử dụng dịch vụ với điểm đến khác qua mail email Phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 2.3.3 Bước 3: thu thập thơng tin : • Cơng ty gặp số vấn đề trình thu thập thông tin như: * Người hỏi từ chối hợp tác * Người hỏi không trung thực, thiên lệch * Người hỏi có định kiến cá nhân, thiên vị hay làm sai lệch kết * Nếu tỉ lệ trả lời qua mail email thấp khó khăn thu thập thơng tin 2.3.4 Bước 4: Phân tích thơng tin : • Từ liệu thô thu thập trên, công ty tiến hành phân tích để có giá trị Trước tiên, công ty kiểm tra liệu để phát lỗi, chỗ bỏ sót, đoạn khơng rõ nghĩa, sau mã hóa câu trả lời vào máy tính Từ số liệu đó, cơng ty tiến hành xử lý, tính tốn câu trả lời dạng biểu đồ, bảng, mơ hình, phương pháp thống kê để phát quy luật cần thiết, cụm nhân tố mối quan hệ 2.3.5.Bước 5: Trình bày kết thu • Trả lời câu hỏi nêu xác định vấn đề: Nguyên nhân dẫn đến giảm sụt số lượng bán tour khách Nga đến Nha Trang ? - Nguyên nhân khách du lịch Nga đến Nha Trang giảm dẫn đến số lượng bán tour giảm theo Do lệnh cấm vận từ phương Tây, trừng phạt Nga xung đột Ukraine, khiến đồng rup lâm vào thời kỳ khó khăn, giảm xuống mức thấp suốt bốn tháng liên tiếp ⇒Vì vậy, du khách Nga tìm kiếm địa điểm du lịch rẻ hơn, dễ tiếp cận - Giá tour công ty cao 2.3.5.Bước 5: Trình bày kết thu • Trả lời câu hỏi nêu xác định vấn đề: Các nguồn khách khác có bị sụt giảm hay không? - Lượng khách hàng Hàn Quốc công ty năm 2015 lại tăng nhanh - Nếu khách Nga đến tỉnh, thành khác có suy giảm mạnh Nha Trang số lượng giảm, chất lượng nâng lên số khách Nga đến từ thành phố lớn Liên bang Nga như: Saint-Peterburg, Moskva tăng cao 2.3.5.Bước 5: Trình bày kết thu • Trả lời câu hỏi nêu xác định vấn đề: Làm để cải thiện tình hình này? - Giảm giá sản phẩm dịch vụ công ty - Công ty cần xây dựng chương trình quảng bá nhiều kênh thơng tin, truyền thơng khác - Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ đưa vào sản phẩm du lịch 2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu marketing công ty VietHoliday 2.4.1.Ưu điểm Công ty xác định mục tiêu nghiên cứu rõ ràng Công ty thiết kế bảng hỏi phù hợp với mục đích nghiên cứu Câu hỏi với nhiều khả lựa chọn, dễ dàng cho việc chọn lựa người trả lời, sát với mục đích nghiên cứu Có nhiều câu hỏi khai thác sâu nhằm khai thác tối đa thông tin người hỏi thông tin nghiên cứu 2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu marketing công ty VietHoliday 2.4.1.Ưu điểm Sự kết hợp phương pháp nghiên cứu làm cho việc thu thập thơng tin trở nên dễ dàng Kích thước mẫu nhỏ (100 người) thuận lợi cho việc thu thập thơng tin phân tích liệu Phương pháp vấn trực tiếp cách hữu hiệu để tiết kiệm thời gian khơng cần tiến hành vấn thử 2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu marketing công ty VietHoliday 2.4.2.Nhược điểm Câu trả lời đáp án công ty gợi ý sẵn , khách hàng việc chọn nên có phần mang tính chủ quan Đơi cịn chưa nhận hợp tác bên khách hàng, số người trả lời qua loa, không thực tâm vào câu hỏi => thơng tin chưa xác Phương pháp gửi bảng hỏi qua email/mail, tỉ lệ phản hồi khách hàng thấp => thu thập thông tin gặp khó khăn Chương Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động nghiên cứu marketing công ty Vietholiday tour Thiết kế bảng câu hỏi chi tiết để khách hàng đóng góp ý kiến cá nhân chất lượng dịch vụ tour du lịch mong muốn khách hàng Đưa phương pháp tiếp xúc phù hợp nhằm tăng tỉ lệ khách hàng phản hồi gửi bảng hỏi đến khách vừa tham gia tour Chương Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu marketing công ty Vietholiday tour Công ty cần đầu tư chi phí cho việc thu thập liệu, chi phí cho dụng cụ phục vụ nghiên cứu, chi phí cho việc tổ chức bố trí bối cảnh nghiên cứu… đồng thời chi phí thời gian, nhân Thu thập thơng tin nhanh chóng đảm bảo xác Báo cáo kết nghiên cứu theo cách khoa học, dễ hiểu cho nhà quản trị sử dụng tốt thơng tin cho việc định ... trạng hoạt động nghiên cứu marketing Công ty Du lịch VietHoliday Tour 2.1 Khái quát cơng ty Vietholiday Tour • Cơng ty Du lịch VietHoliday Tour thành lập vào ngày 23 tháng 11 năm 2007, công ty. .. công ty Vietholiday Tour 2.3.1 Bước Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu: Công ty Vietholiday Tour tổ chức tour du lịch trọn gói cho khách hàng Nga tới Nha Trang công ty nhận... giá thực trạng hoạt động nghiên cứu marketing công ty VietHoliday 2.4.1.Ưu điểm ? ?Công ty xác định mục tiêu nghiên cứu rõ ràng ? ?Công ty thiết kế bảng hỏi phù hợp với mục đích nghiên cứu Câu hỏi