Phân tích hoạt động nghiên cứu marketing trong 1 doanh nghiệp du lịch

Phân tích hoạt động nghiên cứu marketing trong 1 doanh nghiệp du lịch, ( khách sạn hoặc công ty lữ hành ), Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng hoạt động nghiên cứu marketing ( khách hàng ) tại Công ty Vietholiday Tour Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu marketing tại công Vietholiday Tour

LỜI MỞ ĐẦU Đất nước ngày phát triển kéo theo chất lượng sống người dân ngày cao Nếu xưa du lịch xem hoạt động xa xỉ dành cho tầng lớp thượng lưu ngày du lịch trở thành nhu cầu phổ biến tầng lớp xã hội từ học sinh, sinh viên, người lao động chân tay, nhân viên văn phòng,… thương nhân giàu có Với xu phát triển mạnh ngành du lịch có đóng góp đáng kể vào GDP Để kích thích phát triển du lịch, hoạt động nghiên cứu marketing nói chung nghiên cứu marketing khách hàng nói riêng vô cần thiết doanh nghiệp lữ hành Việc nhìn thành công hay hạn chế nghiên cứu marketing khách hàng doanh nghiệp để đưa giải pháp nhằm nâng cao hoạt động marketing khách hàng điều quan trọng, góp phần thúc đầy phát triển hoạt động du lịch Chính nhóm tìm hiểu nghiên cứu đề tài “ Phân tích hoạt động nghiên cứu marketing doanh nghiệp du lịch ( khách sạn công ty lữ hành ) ” Kết cấu thảo luận gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng hoạt động nghiên cứu marketing ( khách hàng ) Công ty Vietholiday Tour Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu marketing công Vietholiday Tour Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1 Một số khái niệm : 1.1.1.Khái niệm công ty lữ hành : Là lọai hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức xây dựng bán thực hiên chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch (tức thực ghép nối cung cầu cách có hiệu ) Ngoài công ty lữ hành tiến hành hoạt dộng trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến cuối 1.1.2.Định nghĩa nghiên cứu marketing : Theo hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) : Ngiên cứu marketing chức liên kết người tiêu dung, khách hàng công chúng với người làm công tác marketing thông qua thông tin Những thông tin sử dụng nhằm : định nghĩa xác định vấn đề hội marketing ; tạo ra, sàng lọc đánh giá hoạt động marketing, kiểm soát trình thực marketing ; nâng cao hiểu biết marketing trình Như nhà quản trị : Nghiên cứu marketing thiết kế có hệ thống, thu thập, phân tích thông báo nhữn số liệu kết tìm tình marketing cụ thể mà công ty gặp phải 1.2.Sự cần thiết lý nghiên cứu marketing : + Các doanh nghiệp hoạt động môi trường marketing thay đổi, nhà lãnh đạo cần phải nắm mong muốn thay đổi khách hàng, họ cần phải hiểu biết khách hàng để đáp ứng tốt tốt nhu cầu họ, Hiện nhu cầu thông tin marketing lớn : xu hướng toàn cầu hóa gia tang nhà quản trị cần nhiều thông tin thị trường hết, thông tin marketing nghiên cứu marketing giúp cho người bán biết dược phản ứng khách, cạnh tranh yếu tố phi giá ưa thích Nghiên cứu marketing đóng vai trò bao trùm lên toàn hệ thống marketing ngành khách sạn, lữ hành + Marketing giúp cho nhà quản trị đưa định marketing có hiệu hơn, cho phép họ chọn lựa cách khôn ngoan chiến lược marketing khác Nghiên cứu marketing tốt giúp lấp lỗ hổng kiến thức thị trường, có ảnh hưởng đến trình dịnh xác + Có lý để tiến hành nghiên cứu marketing : - - Đầu tiên quan trọng doanh nghiệp phải hiểu biết khách hàng khứ khách hàng tiềm dể đáp ứng tốt nhu cầu họ, dịch vụ tiện nghi kiểm nghiệm thông qua phân tích thi trường Nghiên cứu cạnh tranh bắt buộc với doanh nghiệp chế thi trường để phát điểm mạnh điểm yếu họ từ dó có giải pháp hợp lý Kết nghiên cứu làm tăng thêm độ tin cậy chiến dịch quảng cáo doanh nghiệp, nâng cao độ tín nhiệm dề xuất nhà tài trợ Đổi cho phù hợp với nhu cầu thay đổi khách hàng Nhu cầu thị hiếu khách hàng thay đổi nên nghiên cứu marketing cần phải tiến trình liên tục để cập nhật hóa thông tin marketing quan trọng 1.3.Quá trình nghiên cứu marketing (gồm bước) : 1.3.1.Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu + Bước đòi hỏi người quản trị marketing người nghiên cứu marketing phải xác định vấn đề cách thận trọng thống với mục tiêu nghiên cứu Các vấn đề nghiên cứu marketing lĩnh vực du lịch khách sạn : - Một khách sạn muốn kiểm tra phản ứng khách hàng với việc tăng giá dịch vụ khách sạn - Một công ty lữ hành muốn kiểm nghiệm khả chấp nhận du khách tung chương trình vào mùa du lịch - Một nhà hàng muốn biết ăn thực đơn mà khách hàng ưa thích + Việc xác định mục tiêu nghiên cứu phải rõ ràng, xuất phát từ yêu cầu giải vấn đề marketing Những người quản trị marketing xác định mục tiêu nghiên cứu phải cân nhắc thời gian, nhân kinh phí tài trợ cho nghiên cứu với yêu cầu mức độ tin cậy xác thông tin thu thập Không thể đặt nhiều mục tiêu yêu cầu cho nghiên cứu, thời gian, nhân lực kinh phí hạn chế 1.3.2.Xây dựng kế hoạch nghiên cứu Giai đoạn thứ hai công tác nghiên cứu marketing đòi hỏi phải xây dựng kế hoạch có hiệu để thu thập thông tin cần thiết Việc thiết kế kế hoạch nghiên cứu đòi hỏi phải định nguồn số liệu, phương pháp nghiên cứu, công cụ nghiên cứu, kế hoạch lấy mẫu phương pháp tiếp xúc  Nguồn số liệu : Kế hoạch nghiên cứu đòi hỏi phải thu thập liệu thứ cấp, liệu sơ cấp hay hai loại Dữ liệu thứ cấp bao gồm thông tin có tài liệu đó, thu thập sử dụng Dữ liệu sơ cấp bao gồm thông tin gốc thu thập cho mục đích định - Dữ liệu thứ cấp : Những người nghiên cứu thường bắt đầu điều tra từ việc xem xét có liệu thứ cấp để xem vấn đề giải phần hay toàn mà tốn để thu thập liệu sơ cấp không Dữ liệu thứ cấp điểm xuất phát để nghiên cứu có ưu điểm đỡ tốn có sẵn - Mặt khác, liệu mà người nghiên cứu cần lại không có, hay có, lỗi thời, không xác, không hoàn chỉnh hay không tin cậy Người nghiên cứu phải thu thập liệu sơ cấp với chi phí tốn kéo dài thời gian hơn, chắn phù hợp xác liệu thứ cấp Hầu hết đề án nghiên cứu đòi hỏi phải thu thập liệu sơ cấp Phương pháp bình thường vấn trực tiếp người hay nhóm để có ý niệm sơ vấn đề nghiên cứu, sau phát triển công cụ nghiên cứu thức, loại bỏ sai sót đưa áp dụng thực tế  Phương pháp nghiên cứu : quan sát, nhóm tập trung, điều tra thực nghiệm - Phương pháp quan sát theo dõi : Những liệu thu thập cách quan sát ,thu lượm thông tin từ việc theo dõi thói quen hay phản ứng khách hàng tình khác để lắng nghe ý kiến khách hàng.Thông tin thu thập người quan sát hay dụng cụ máy móc.Phương pháp xác nhanh chóng song thông tin thu đuoẹc biết khách hàng làm không hiểu lý quan điểm củ khách hàng - Phương pháp nhóm tập trung : họp mặt nhóm khách hàng nhỏ người chủ trì họp người nghiên cứu Người chủ trì phải khôn khéo trao đổi với khách hàng sản phẩm, dịch vụ, tổ chức hay thực thể marketing khác Người chủ trì cần có thái độ khách quan, hiểu biết vấn đề hiểu biết động thái nhóm hành vi người tiêu dùng Những người tham dự thường nhận số tiền nhỏ dành thời gian đến dự Cuộc họp mặt thường diễn không khí thoải mái có đồ giải khát để tăng thêm không khí thân mật Phương pháp giúp nhìn sâu mức độ nhận thức, thái độ thỏa mãn người tiêu dùng, nhờ xác định vấn đề cần phải nghiên cứu cách đắn Tuy nhiên, người nghiên cứu phải tránh khái quát hóa cảm giác bộc lộ người tham gia nhóm tập trung cho toàn thị trường, quy mô mẫu nhỏ mẫu không chọn cách ngẫu nhiên - Phương pháp điều tra thăm dò : Người nghiên cứu soạn sẵn câu hỏi để điều tra khách hàng, phương pháp naỳ thích hợp với nghiên cứu mô tả.Thăm dò dư luận chủ yếu yêu cầu người điều tra bày tỏ ý kiến lại chọn sản phẩm hay dịch vụ ví dụ khách hàng lại lựa chọn chương trình du lịch tour trọn gói …Các công ty tiến hành để nắm trình độ hiểu biết, niềm tin, sở thích, mức độ thỏa mãn,… khách hàng lượng định đại lượng Ví dụ, người nghiên cứu công ty điều tra xem có người biết công ty, ưa thích công ty này… - Phương pháp thực nghiệm : Dùng đến phương pháp nghiên cứu thống kê phức tạp ,nó thường dùng để nghiên cứu nguyên nhân, mục đích nắm quan hệ nhân cách loại trừ cách giải thích khác kết quan sát ,vì phải chọn nhóm đối tượng nghiên cứu tương xứng.Phương pháp khó áp dụng nên sử dụng ngành du lịch  Công cụ nghiên cứu có công cụ : Bảng câu hỏi dụng cụ khí - Bảng câu hỏi • Bảng câu hỏi công cụ phổ biến để thu thập số liệu ban đầu Bảng câu hỏi • bao gồm câu hỏi người hỏi trả lời chúng Bảng câu hỏi linh hoạt sử dụng cách nêu câu hỏi Bảng câu hỏi cần soạn thảo cách cẩn thận, thử nghiệm loại trừ sai sót Khi chuẩn bị bảng câu hỏi người nghiên cứu phải lựa chọn thận trọng nội dung hỏi hình thức hỏi, từ ngữ sử dụng thứ tự câu hỏi Hình thức câu hỏi ảnh hưởng đến cách trả lời Những người nghiên cứu marketing cần phân biệt câu hỏi đóng (câu hỏi có câu trả lời sẵn) câu hỏi mở (câu hỏi câu trả lời sẵn) Những câu hỏi đóng câu hỏi có kèm theo phương án trả lời có người hỏi cần lựa chọn câu hỏi cho sẵn Câu hỏi mở câu hỏi người hỏi trả lời lời lẽ Những câu hỏi có nhiều hình thức khác Nói chung câu hỏi mở thường có khả khám phá nhiều người trả lời không bị hạn chế câu trả lời Những câu hỏi mở đặc biệt có ích giai đoạn nghiên cứu thăm dò, người • • - nghiên cứu muốn tìm hiểu sâu suy nghĩ công chúng lượng định xem có người suy nghĩ theo cách định Mặt khác câu hỏi có câu trả lời sẵn lại cho câu trả lời để giải nghĩa mã hóa dễ dàng Cần thận trọng cách sử dụng từ ngữ câu hỏi Người nghiên cứu phải sử dụng ngôn từ đơn giản, trực tiếp, không thiên lệch Các câu hỏi cần thử nghiệm với mẫu gồm người trả lời, để loại trừ sai sót đảm bảo phù hợp, trước đem sử dụng Cũng cần thận trọng việc xếp thứ tự câu hỏi Các câu hỏi phải xếp theo trình tự logic Câu hỏi cần cố gắng tạo hưng phấn quan tâm người trả lời Những câu hỏi khó hay riêng tư nên để xuống cuối phiếu câu hỏi để cho người trả lời không cảm thấy cần phải dè dặt Những câu hỏi nhân người trả lời nên để cuối cùng, chúng có tính chất riêng tư gây hứng thú người trả lời Công cụ khí : Ít sử dụng máy đo cảm xúc, dụng cụ đo tự động lượng người vào cửa Kế hoạch lấy mẫu : Người nghiên cứu phải thiết kế kế hoạch lấy mẫu để làm việc cần thông qua định sau : - - - Cấu trúc mẫu : Quyết định trả lời câu hỏi: Ai đối tượng điều tra? Người nghiên cứu marketing phải xác định công chúng mục tiêu chọn làm mẫu Sau xác định đơn vị mẫu, phải xây dựng khung lấy mẫu cho người số công chúng mục tiêu có khả ngang chọn vào mẫu Kích thước mẫu : Quyết định trả lời câu hỏi: Cần điều tra người? Các mẫu lớn cho kết đáng tin cậy mẫu nhỏ Tuy nhiên không thiết phải lấy toàn hay phần lớn công chúng mục tiêu làm mẫu có kết đáng tin cậy Những mẫu 1% số công chúng thường cho kết tin cậy, miễn quy trình lấy mẫu tin cậy Quy trình chọn mẫu: Quyết định trả lời câu hỏi: Phải lựa chọn người trả lời nào? Để có mẫu có tính đại diện, phải lấy mẫu xác suất công chúng Việc lấy mẫu xác suất cho phép tính toán giới hạn tin cậy cho sai số lấy mẫu Khi việc lấy mẫu xác suất đòi hỏi chi phí thời gian lớn, người nghiên cứu marketing lấy mẫu phi xác suất Một người nghiên cứu marketing cảm thấy nhiều trường hợp, sai số lấy mẫu đo được, mẫu phi xác suất hữu ích + Phương pháp tiếp xúc - Vấn đề trả lời câu hỏi: Phải tiếp xúc với đối tượng nào? Có thể chọn vấn thư, điện thoại hay trực tiếp Bảng câu hỏi gửi qua bưu điện cách tốt để tiếp cận với cá nhân không chấp nhận vấn trực tiếp hay nội dung trả lời họ bị người vấn làm thiên - - - vị hay sai lệch Song bảng câu hỏi phải đơn giản, rõ ràng việc nhận trả lời thường đạt tỷ lệ thấp chậm trễ Phỏng vấn qua điện thoại phương pháp tốt để thu thập thông tin nhanh chóng người vấn có khả giải thích rõ câu hỏi người vấn không hiễu Tỷ lệ trả lời câu hỏi cao so với trường hợp gửi phiếu qua bưu điện Hai nhược điểm vấn người có điện thoại, vấn phải ngắn gọn không sâu vào chuyện riêng tư Phỏng vấn trực tiếp phương pháp linh hoạt số phương pháp Người vấn đưa nhiều câu hỏi ghi lại điều quan sát người trả lời, chẳng hạn cách ăn mặc, vóc dáng Phỏng vấn trực tiếp phương pháp tốn đòi hỏi phải có kế hoạch thực kiểm tra kỹ lưỡng Nó bị người vấn làm thiên lệch hay méo mó câu trả lời Phỏng vấn trực tiếp có dạng, vấn có thỏa thuận trước vấn chặn đường Trong trường hợp vấn có thỏa thuận trước, người trả lời được lựa chọn ngẫu nhiên sau gọi điện hay đến nhà quan để xin vấn Thường có trả số tiền nhỏ hay quà tặng cho người trả lời thời gian Phỏng vấn chặn đường chặn người bắt gặp khu thương mại hay góc phố đông người để xin vấn Phỏng vấn chặng đường có nhược điểm mẫu mẫu phi xác suất vấn phải ngắn gọn 1.3.3.Thu thập thông tin Đây giai đoạn tốn chi phí dễ bị sai sót Có vấn đề thường phát sinh giai đoạn này: số người trả lời nhà phải liên hệ lại hay thay đổi địa điểm tiếp xúc; số người trả lời từ chối hợp tác; thiên lệch hay không trung thực; người vấn thiên vị hay không trung thực công việc Tùy theo loại vấn đề phát sinh đây, mà người phụ trách việc thu thập liệu cần có biện pháp xử lý thích hợp để đảm bảo yêu cầu điều tra khả kinh phí thời gian cho phép 1.3.4.Phân tích thông tin Bước trình nghiên cứu marketing phân tích liệu thu thập để có kết thích hợp Người nghiên cứu tiến hành bảng hóa số liệu dựng phân bố tần suất chiều, tính giá trị trung bình độ phân tán cho biến số Người nghiên cứu áp dụng số phương pháp thống kê mô hình định tiên tiến với hy vọng phát thêm kết bổ sung 1.3.5.Trình bày kết thu Người nghiên cứu phải trình bày kết chủ yếu thu liên quan đến định marketing quan trọng mà ban lãnh đạo phải thông qua Công trình nghiên cứu có ích cung cấp luận xác đáng cho ban lãnh đạo định giải pháp khả thi nhằm giải vấn đề đặt Chương : Thực trạng hoạt động nghiên cứu marketing (khách hàng ) Công ty Du lịch VietHoliday Tour 2.1.Khái quát Công ty Du lịch VietHoliday Tour - Công ty Du lịch VietHoliday Tour thành lập vào ngày 23 tháng 11 năm 2007, công ty chuyên nghiệp – chuyên tổ chức chương trình du lịch quốc tế Với phương châm “Uy Tín – Chất Lượng An Toàn – Chu Đáo” - Trụ sở : 143 Bùi Viện, P.Phạm Ngũ Lão, Q.1.TP.HCM - Lĩnh vực kinh doanh: + Tổ chức tour du lịch nước quốc tế : Du lịch nước ngoài, Du lịch biển, sinh thái, nghỉ dưỡng thăm lại chiến trường xưa… + Kinh doanh khu vui chơi giải trí phát triển du lịch + Chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn làm hộ chiếu, visa thăm thân, du học công tác sang nước Mĩ, Anh, Pháp, Hà Lan cho người Việt Nam muốn xuất cảnh nước đoàn khách du lịch nước muốn tới du lịch Việt Nam nước Đông Dương với thủ tục đơn giản, nhanh chóng chi phí tiết kiệm + cung cấp dịch vụ đặt phòng khách sạn, phương tiện vận chuyển, vé tàu hỏa nhiều dịch vụ khác tổ chức hội nghị, hội thảo, kiện nước quốc tế , chương trình du lịch cho khách nước đến Việt Nam – Nhiệm vụ : + Tổ chức xây dựng thực kế hoạch kinh doanh công ty, bảo toàn phát triển vốn kinh doanh có hiệu quả, góp phần vào phát triển kinh tế đất nước + Luôn tìm kiếm, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng + Bảo vệ sở vật chất , tài sản công ty + Thực nghĩa vụ nộp thuế ngân sách nhà nước + Nâng cao chất lượng doanh số bán, tăng mức lợi nhuận, không ngừng chăm lo cho đời sống vật chất tinh thần cảu toàn nhân viên 2.2.Lý cần thiết phải nghiên cứu marketing (khách hàng ) Công ty Du lịch VietHoliday Tour - Môi trường vi mô ngành ngày sôi động, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt với nhiều chiêu thức khác doanh nghiệp, để nâng cao lực cạnh tranh thị trường, doanh nghiệp phải hiểu điều xảy ra, đối thủ dùng cách để tồn vươn lên…Trong bối cảnh đó, nghiên cứu marketing công cụ hữu ích giúp công ty có thông tin tổng quát, xác vấn đề - Nó giúp công ty xác định có đối thủ cạnh tranh thị trường, vị trí họ tâm trí người tiêu dùng sao, điều đối thủ cạnh tranh khiến người tiêu dùng thích thú, quan tâm,hay sản phẩm “như ý” họ phải nào…Qua nghiên cứu doanh nghiệp phân nhóm khách hàng, đặc điểm nguồn khách để đưa chương trình đón tiếp, phục vụ phù hợp, nghiên cứu tính thời vụ sản phẩm Những thông tin giúp công ty tìm định hướng cho chiến lược phát triển lâu dài nâng cao lực cạnh tranh công ty thị trường giai đoạn ngắn hạn Các định nhà quản trị hỗ trợ hoạt động nghiên cứu marketing trở nên đắn hiệu hơn, điều dẫn đến hiệu sản xuất kinh doanh tăng cao - Có nhiều lý để tiến hành nghiên cứu marketing mà quan trọng trước tiên khách hàng Nên việc tiến hành nghiên cứu marketing khách hàng quan trọng : + Một doanh nghiệp cần phải hiểu biết khách hàng khứ khách hàng tiềm để từ đáp ứng tốt nhu cần họ, tiện nghi dịch vụ kiểm nghiệm qua phân tích thi trường + Ngành du lịch có tính đặc thù sản phẩm vô hình, nên dịch vụ, sản phẩm khó đáp ứng nhu cầu khách hàng đa dạng Khách hàng thủ nghiệm sản phẩm doanh nghiệp phản hồi để doanh nghiệp biết hiệu từ đưa định chiến lược marketing, phát triển sản phẩm Khách hàng có vai trò quan trọng việc đánh giá hiệu dịch vụ + Nhu cầu thị hiếu khách hàng thay đổi tùy thuộc vào yếu tố lường trước nên nghiên cứu marketing trình liên tục để cập nhật thông tin quan trọng cho hoạt động công ty + Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng định tồn công ty nên thực tế công ty phải có thông tin xác, đầy đủ nhanh chóng kịp thời để giúp xây dựng chiến lược marketing phù hợp cho doanh nghiệp + Công ty cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng để hiểu khách hàng mong muốn giá cả, hình thức, công dụng sản phẩm sản xuất, qua ta có nhiều ý tưởng để đáp ứng tốt thị trường 2.3.Tình hình hoạt động nghiên cứu marketing ( khách hàng ) công ty Vietholiday Tour 2.3.1 Bước 1: Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu + Vấn đề nghiên cứu: Công ty Vietholiday Tour tổ chức tour du lịch trọn gói cho khách hàng Nga tới Nha Trang công ty nhận số lượng bán theo tour giảm rõ rệt năm 2015 Kết nghiên cứu phải được: * Nguyên nhân dẫn đến giảm sụt * Làm để cải thiện tình hình này? * Các nguồn khách khác có bị sụt giảm hay không? * Giải pháp đưa để thay nguồn khách gì? + Mục tiêu nghiên cứu * Tìm hiểu tăng giảm lượng khách du lịch công ty đối thủ cạnh tranh * Xác định rõ loại khách sụt giảm xem có nguồn khách khác đến Nha Trang hay không? * Xác định điều mà khách du lịch mong muốn động khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 2.3.2.Bước 2: xây dựng kế hoạch nghiên cứu - Nguồn số liệu : Công ty Vietholiday Tour sử dụng nguồn thông tin thứ cấp chủ yếu nguồn thông tin có sẵn công ty như: + Thông tin lưu trữ đăng ký, đặt chỗ khách hàng Nhật Bản loại khách hàng khác công ty + Các thông tin khối lượng hợp đồng, hệ thống sổ sách kế toán khách hàng hỗn hợp mà công ty bán bao gồm doanh thu số lượng khách hàng thị trường mục tiêu + Thông tin từ sở liệu nội khách hàng: khách hàng cá nhân, bán hàng cho khách, nhân học, tính toán khác chi tiêu khách hàng Nhật Bản +Thông tin từ câu hỏi thăm dò, yêu cầu khách hàng ghi chép lại + Số liệu thống kê việc khách hàng đăng ký đặt tour bị công ty từ chối không đủ khả đáp ứng, tải lí khác + Bên cạnh đó, thông tin thứ cấp công ty thu thập từ quan nhà nước nhà tổ chức marketing, điểm du lịch, tạp chí, sách báo, đài truyền hình, phát thanh, số khách sạn liên kết với công ty khách sạn Mường Thanh, khách sạn Maidza… - Phương pháp nghiên cứu : + Phương pháp quan sát – theo dõi: Công ty tiến hành thực nghiên cứu từ việc tiến hành thu thập thông tin từ việc theo dõi thói quen ngày khách để lắng nghe bình phẩm khách Từ đặc điểm đó, công ty thấy rõ khách hàng làm lại không giải thích sao, động quan điểm, thái độ khách Do đó, công ty tiến hành phương pháp điều tra thăm dò + Phương pháp điều tra thăm dò Công ty soạn câu hỏi để điều tra khách hàng Công ty tiến hành điều tra để nắm rõ trình độ hiểu biết, niềm tin, sở thích, mức độ thỏa mãn - Công cụ nghiên cứu + Phiếu câu hỏi Dưới bảng câu hỏi ngắn công ty Vietholiday Tour Xin chào anh (chị) Công ty Vietholiday Tour thực nghiên cứu thị trường du lịch Nga đến với Nha Trang với mong muốn tìm hiểu mong muốn, thị hiếu khách hàng thị trường từ giúp công ty phục vụ khách hàng tốt Chúng mong nhận hợp tác giúp đỡ bạn Chúng xin cam đoan thông tin cung cấp giữ bí mật dùng cho mục đích làm nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn A Xin bạn vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Họ tên:…………… Giới tính: Nam/Nữ Độ tuổi a Dưới 18 b 18-30 c 30-55 d Trên 55 Tình trạng hôn nhân a Độc thân b Đã kết hôn Nghề nghiệp a Doanh nhân b Công chức nhà nước c Công tác xã hội d Công nhân e Sinh viên f Nội trợ g Hưu trí h Nghề nghiệp khác Mức thu nhập trung bình a Dưới triệu đồng b - triệu đồng c -10 triệu đồng d 10-15 triệu đồng e Trên 15 triệu đồng B Thông tin chuyến Anh( chị) đến Nha Trang lần? A Chưa B Một lần C Hai lần D Ba lần E Nhiều lần Nếu đến, trước anh(chị) tìm hiểu qua kênh thông tin nào? A Bạn bè, người thân B TV C Mạng internet D Báo, tạp chí Nếu đến, anh (chị) đến Nha Trang phương tiện gì? A Máy bay B Ô tô/Xe khách C Tàu hỏa D Tàu thủy Mục đích anh(chị) đến Nha Trang gì? A Thăm quan, nghỉ dưỡng B Thăm bạn bè, người thân C Đi công tác D Nghiên cứu (Tự nhiên, xã hội) Anh (chị) có dự định đến điểm du lịch khác không ạ? ……………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………… Công ty nên làm gì, cần để phục vụ khách hàng tốt hơn? ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… Nếu chưa đến Nha Trang, anh(chị) mong muốn cung ứng dịch vụ nào? - Kế hoạch lấy mẫu : + Cấu trúc mẫu: đối tượng nghiên cứu khách hàng Nga công ty Đó đối tượng khách hàng Nga sử dụng dịch vụ tour đến Nha Trang công ty khách hàng sử dụng dịch vụ với điểm đến khác + Kích thước mẫu: 100 người + Quy trình: lấy mẫu phi xác suất mẫu theo nhóm Nhóm người nghiên cứu đối tượng nói với quy mô 100 người - Phương pháp tiếp xúc : + Gửi phiếu điều tra cho đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tour đến Nha Trang khách hàng sử dụng dịch vụ với điểm đến khác qua mail email Từ danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ công ty, ta dễ dàng nắm bắt số lượng khách hàng để tiến hành gửi Nhược điểm tỉ lệ trả lời, phản hồi khách hàng thường thấp + Phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Trong trình cung ứng dịch vụ thời gian khách hàng tiến hành đăng ký, đặt chỗ, công ty tiến hành vấn trực tiếp đối tượng khách hàng 2.3.3 Bước 3: thu thập thông tin : Công ty gặp số vấn đề trình thu thập thông tin như: * Người hỏi từ chối hợp tác * Người hỏi không trung thực, thiên lệch * Người hỏi có định kiến cá nhân, thiên vị hay làm sai lệch kết * Nếu tỉ lệ trả lời qua mail email thấp khó khăn thu thập thông tin 2.3.4 Bước 4: Phân tích thông tin : Từ liệu thô thu thập trên, công ty tiến hành phân tích để có giá trị Trước tiên, công ty kiểm tra liệu để phát lỗi, chỗ bỏ sót, đoạn không rõ nghĩa, sau mã hóa câu trả lời vào máy tính Từ số liệu đó, công ty tiến hành xử lý, tính toán câu trả lời dạng biểu đồ, bảng, mô hình, phương pháp thống kê để phát quy luật cần thiết, cụm nhân tố mối quan hệ 2.3.5.Bước 5: Trình bày kết thu : - Trả lời câu hỏi nêu xác định vấn đề nghiên cứu: + Nguyên nhân dẫn đến giảm sụt số lượng bán tour khách Nga đến Nha Trang ? Nguyên nhân khách du lịch Nga đến Nha Trang giảm dẫn đến số lượng bán tour giảm theo Do lệnh cấm vận từ phương Tây, trừng phạt Nga xung đột Ukraine, khiến đồng rup lâm vào thời kỳ khó khăn, giảm xuống mức thấp suốt bốn tháng liên tiếp Vì vậy, du khách Nga tìm kiếm địa điểm du lịch rẻ hơn, dễ tiếp cận Từ tháng đến tháng 3/2015, lượng du khách Nga đến Việt Nam giảm 27% so với kỳ năm ngoái Vì giá tour công ty cao, lý khách du lịch Nga mua tour đến Nha Trang lại giảm + Làm để cải thiện tình hình này? Nếu hoàn cảnh khó khăn mà để giá tour cao trước khách không lựa chọn Nha Trang làm điểm đến Trong bối cảnh khó khăn đến, điều mà công ty Vietholiday Tour đưa khách Nga đến Nha Trang cần làm giảm giá sản phẩm Để góp phần hạn chế sụt giảm lượng khách Nga, công ty cần xây dựng chương trình quảng bá nhiều kênh thông tin, truyền thông khác Cùng với nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ đưa vào sản phẩm du lịch + Các nguồn khách khác có bị sụt giảm hay không? Thị trường khách hàng Nga đến Nha Trang công ty bị sụt giảm Trong lượng khách hàng Hàn Quốc công ty năm 2015 lại tăng nhanh Bên cạnh đó, khách Nga đến tỉnh, thành khác có suy giảm mạnh Nha Trang số lượng giảm, chất lượng nâng lên số khách Nga đến từ thành phố lớn Liên bang Nga như: Saint-Peterburg, Moskva tăng cao 2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu marketing công ty VietHoliday 2.4.1.Ưu điểm - Công ty xác định mục tiêu nghiên cứu rõ ràng - Bảng hỏi công cụ quan trọng nghiên cứu marketing thực tế cho thấy công ty thiết kế bảng hỏi phù hợp với mục đích nghiên cứu - Các câu hỏi sử dụng chủ yếu câu hỏi với nhiều khả lựa chọn, dễ dàng cho việc chọn lựa người trả lời - Câu hỏi thiết kế sát với mục đích nghiên cứu - Bên cạnh câu hỏi dạng nhiều lựa chọn, bảng hỏi công ty có nhiều câu hỏi khai thác sâu nhằm khai thác tối đa thông tin người hỏi thông tin nghiên cứu - Ngay từ ban đầu, công ty xác định phương pháp nghiên cứu, phương pháp quan sát-theo dõi điều tra thăm dò Sự kết hợp phương pháp làm cho việc thu thập thông tin trở nên dễ dàng - Kích thước mẫu nhỏ (100 người) thuận lợi cho việc thu thập thông tin phân tích liệu - Sử dụng phương pháp vấn trực tiếp cách hữu hiệu để tiết kiệm thời gian không cần tiến hành vấn thử - Kết nghiên cứu trình bày rõ ràng, dễ hiểu 2.4.2.Nhược điểm Bên cạnh ưu điểm, hoạt động nghiên cứu marketing công ty VietHoliday tồn số mặt hạn chế sau: - Câu trả lời đáp án công ty gợi ý sẵn , khách hàng việc chọn nên có phần mang tính chủ quan, số câu hỏi có mức độ trả lời san sát nên khó để khách hàng lựa chọn đáp an - Đôi chưa nhận hợp tác bên khách hàng, số người trả lời qua loa, không thực tâm vào câu hỏi, mức độ xác thông tin chưa cao dẫn đến sai sót khâu sau - Một phương pháp tiếp xúc mà công ty sử dụng gửi bảng hỏi cho khách hàng sử dụng dịch vụ công ty qua mail/email Phương pháp thường không cho kết mong muốn tỉ lệ khách hàng phản hồi lại thấp Chương : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu marketing công ty Vietholiday tour - Chuẩn bị chu đáo kế hoạch nghiên cứu : Việc lập kế hoạch tiến hành sau người thực nghiên cứu xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu Công việc đòi hỏi người thực phải định nguồn số liệu, phương pháp nghiên cứu, công cụ nghiên cứu, kế hoạch lấy mẫu phương pháp tiếp xúc, đồng thời phải xác định phí tổn lợi ích nghiên cứu đem lại cho công ty Một nghiên cứu công ty cần chi phí cho việc thu thập liệu, chi phí cho dụng cụ phục vụ nghiên cứu, chi phí cho việc tổ chức bố trí bối cảnh nghiên cứu… đồng thời chi phí thời gian, nhân Bên cạnh đó, mang lại giá trị hỗ trợ định, giảm thiểu rủi ro, nâng cao mức độ biết đến công chúng với sản phẩm công ty, quảng cáo.Thu thập thông tin nhanh chóng đảm bảo xác Báo cáo kết nghiên cứu theo cách khoa học, dễ hiểu cho nhà quản trị sử dụng tốt thông tin cho việc định - - Tăng cường trao đổi thông tin phận, phòng ban Sự kết hợp trao đổi thường xuyên thông tin phòng giúp cho hoạt động nghiên cứu marketing dễ dàng phục vụ cho định khối kinh doanh, chí toàn công ty Thiết kế bảng câu hỏi chi tiết để khách hàng đóng góp ý kiến cá nhân chất lượng dịch vụ tour du lịch mong muốn khách hàng Đưa phương pháp tiếp xúc phù hợp nhằm tăng tỉ lệ khách hàng phản hồi gửi bảng hỏi đến khách vừa tham gia tuor du lịch KẾT LUẬN : Sau trình nghiên cứu, thấy hoạt động nghiên cứu marketing công ty du lịch Vietholiday Tour có thành công định nhiên bên cạnh có hạn chế Nhóm đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động nghiên cứu marketing công ty Nhóm xin chân thành cảm ơn cô giáo hỗ trợ chúng em trình làm thảo luận Dù nhóm cố gắng hoàn thiện song điểm yếu mong cô bạn góp ý để thảo luận chúng em hoàn thiện MỤC LỤC : Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm công ty lữ hành 1.1.2 Định nghĩa nghiên cứu marketing 1.2 Lý cần thiết nghiên cứu marketing 1.3 Quá trình nghiên cứu marketing 1.3.1 Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Xây dựng kế hoạch nghiên cứu 1.3.3 Thu thập thông tin 1.3.4 Phân tích thông tin 1.3.5 Trình bày kết thu Chương 2: Thực trạng hoạt động nghiên cứu marketing khách hàng Công ty Vietholiday Tour 2.1.Khái quát công ty Vietholiday tour 2.2 Lý cần thiết phải nghiên cứu marketing khách hàng công ty Vietholiday tour 2.3.Tình hình hoạt động nghiên cứu marketing khách hàng công ty vietholiday tour 2.3.1 Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu 2.3.2 Xấy dựng kế hoạch nghiên cứu 2.3.3 Thu thập thông tin 2.3.4 Phân tích thông tin 2.3.5 Trình bày kết thu 2.4.Đánh giá hoạt động nghiên cứu khách hàng công ty vietholiday tour 2.4.1 Ưu điểm 2.4.2 Hạn chế Chương : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu marketing công ty vietholiday tour [...]... 1: Cơ sở lý luận 1. 1 Một số khái niệm 1. 1 .1 Khái niệm công ty lữ hành 1. 1.2 Định nghĩa nghiên cứu marketing 1. 2 Lý do và sự cần thiết nghiên cứu marketing 1. 3 Quá trình nghiên cứu marketing 1. 3 .1 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu 1. 3.2 Xây dựng kế hoạch nghiên cứu 1. 3.3 Thu thập thông tin 1. 3.4 Phân tích thông tin 1. 3.5 Trình bày các kết quả thu được Chương 2: Thực trạng hoạt động nghiên cứu marketing. .. 2 .1. Khái quát về công ty Vietholiday tour 2.2 Lý do cần thiết phải nghiên cứu marketing khách hàng trong công ty Vietholiday tour 2.3.Tình hình hoạt động nghiên cứu marketing khách hàng tại công ty vietholiday tour 2.3 .1 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu 2.3.2 Xấy dựng kế hoạch nghiên cứu 2.3.3 Thu thập thông tin 2.3.4 Phân tích thông tin 2.3.5 Trình bày các kết quả thu được 2.4.Đánh giá hoạt động. .. khách vừa tham gia tuor du lịch KẾT LUẬN : Sau quá trình nghiên cứu, có thể thấy được các hoạt động nghiên cứu marketing tại công ty du lịch Vietholiday Tour đã có những thành công nhất định tuy nhiên bên cạnh đó còn có những hạn chế Nhóm đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động nghiên cứu marketing của công ty Nhóm 2 xin chân thành cảm ơn cô giáo đã hỗ trợ chúng em trong quá trình làm bài... Saint-Peterburg, Moskva tăng cao 2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu marketing của công ty VietHoliday 2.4 .1. Ưu điểm - Công ty đã xác định được mục tiêu nghiên cứu rõ ràng - Bảng hỏi là công cụ quan trọng nhất trong 1 cuộc nghiên cứu marketing và thực tế cho thấy công ty đã thiết kế được bảng hỏi phù hợp với mục đích của cuộc nghiên cứu - Các câu hỏi được sử dụng chủ yếu là câu hỏi với nhiều... hoạch được tiến hành sau khi người thực hiện nghiên cứu xác định được vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Công việc này đòi hỏi người thực hiện phải quyết định đúng về nguồn số liệu, phương pháp nghiên cứu, công cụ nghiên cứu, kế hoạch lấy mẫu và phương pháp tiếp xúc, đồng thời phải xác định được phí tổn và lợi ích cuộc nghiên cứu sẽ đem lại cho công ty Một cuộc nghiên cứu của công ty sẽ cần chi phí cho việc...a Dưới 18 b 18 -30 c 30-55 d Trên 55 4 Tình trạng hôn nhân a Độc thân b Đã kết hôn 5 Nghề nghiệp a Doanh nhân b Công chức nhà nước c Công tác xã hội d Công nhân e Sinh viên f Nội trợ g Hưu trí h Nghề nghiệp khác 6 Mức thu nhập trung bình a Dưới 2 triệu đồng b 2 - 5 triệu đồng c 5 -10 triệu đồng d 10 -15 triệu đồng e Trên 15 triệu đồng B Thông tin về chuyến đi 1 Anh( chị) đến Nha Trang... trở nên dễ dàng hơn - Kích thước mẫu là khá nhỏ (10 0 người) thuận lợi cho việc thu thập thông tin và phân tích dữ liệu - Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp là cách hữu hiệu để tiết kiệm thời gian vì không cần tiến hành phỏng vấn thử - Kết quả nghiên cứu được trình bày rõ ràng, dễ hiểu 2.4.2.Nhược điểm Bên cạnh những ưu điểm, hoạt động nghiên cứu marketing của công ty VietHoliday còn tồn tại một... điểm du lịch rẻ hơn, dễ tiếp cận hơn Từ tháng 1 đến tháng 3/2 015 , lượng du khách Nga đến Việt Nam đã giảm 27% so với cùng kỳ năm ngoái Vì giá tour của công ty cũng khá cao, đó cũng là lý do khách du lịch Nga mua tour đến Nha Trang lại giảm + Làm gì để cải thiện tình hình này? Nếu trong hoàn cảnh khó khăn này mà cứ để giá tour cao như trước thì khách sẽ không còn lựa chọn Nha Trang làm điểm đến nữa Trong. .. các phòng ban Sự kết hợp và trao đổi thường xuyên thông tin giữa 3 phòng giúp cho hoạt động nghiên cứu marketing dễ dàng hơn vì nó phục vụ cho các quyết định của cả khối kinh doanh, thậm chí toàn công ty Thiết kế bảng câu hỏi chi tiết hơn để khách hàng có thể đóng góp ý kiến cá nhân về chất lượng dịch vụ của tour du lịch cũng như mong muốn của khách hàng Đưa ra các phương pháp tiếp xúc phù hợp nhằm... khâu về sau - Một trong những phương pháp tiếp xúc mà công ty sử dụng là gửi bảng hỏi cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty qua mail/email Phương pháp này thường không cho kết quả như mong muốn vì tỉ lệ khách hàng phản hồi lại khá thấp Chương 3 : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu marketing tại công ty Vietholiday tour - Chuẩn bị chu đáo một kế hoạch nghiên cứu : Việc lập kế ... Chương : Thực trạng hoạt động nghiên cứu marketing (khách hàng ) Công ty Du lịch VietHoliday Tour 2.1.Khái quát Công ty Du lịch VietHoliday Tour - Công ty Du lịch VietHoliday Tour thành lập vào ngày... trình du lịch quốc tế Với phương châm “Uy Tín – Chất Lượng An Toàn – Chu Đáo” - Trụ sở : 143 Bùi Viện, P.Phạm Ngũ Lão, Q.1.TP.HCM - Lĩnh vực kinh doanh: + Tổ chức tour du lịch nước quốc tế : Du lịch. .. lượng khách du lịch công ty đối thủ cạnh tranh * Xác định rõ loại khách sụt giảm xem có nguồn khách khác đến Nha Trang hay không? * Xác định điều mà khách du lịch mong muốn động khách du lịch quốc