quản trị chất lượng sản phẩm gốm sứ tại công ty tnhh sứ đông lâm, kcn tiền hải, tỉnh thái bình

thấp, hàm lượng tri thức, công nghệ và tính độc đáo trong sản phẩm không cao, giá trị gia tăng trong tổng giá trị sản phẩm thấp, do vậy sản phẩm làm ra chưa đa dạng phong phú, kém hấp dẫ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN ĐỨC MINH

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM GỐM SỨ

TẠI CÔNG TY TNHH SỨ ĐÔNG LÂM,

KCN TIỀN HẢI, TỈNH THÁI BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN ĐỨC MINH

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM GỐM SỨ

TẠI CÔNG TY TNHH SỨ ĐÔNG LÂM,

KCN TIỀN HẢI, TỈNH THÁI BÌNH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60.34.01.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS TS ĐỖ VĂN VIỆN

HÀ NỘI – 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

Nguyễn Đức Minh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này cũng như hoàn thành cả quá trình học tập, rèn luyện là nhờ sự dạy dỗ động viên và dìu dắt nhiệt tình của các thầy giáo, cô giáo trong Viện sau Đại học, Khoa kế toán và quản trị kinh doanh cùng gia đình, toàn thể bạn bè và cán bộ công nhân viên Công ty TNHH Sứ Đông Lâm Nhân dịp này tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành của mình đến Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa, các thầy giáo, cô giáo đã chỉ dẫn, dạy dỗ cho tôi những kiến thức vô cùng quý giá để tôi có thể trưởng thành một cách vững vàng

Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy giáo, cô giáo trong Bộ môn Quản trị kinh doanh, đặc biệt là thầy giáo PGS.TS Đỗ Văn Viện là người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài này

Tôi xin chân thành cảm ơn các cơ quan, Ban, Ngành và Công ty TNHH

Sứ Đông Lâm đã tạo điều kiện cho tôi tiếp cận và thu thập những thông tin cần thiết để làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn tới gia đình, người thân và bạn bè

đã động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tác giả luận văn

Nguyễn Đức Minh

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan……… i

Lời cảm ơn………ii

Mục lục……….iii

Danh mục các chữ viết tắt ……… … v

Danh mục sơ đồ………vi

Danh mục bảng ………vii

1 MỞ ĐẦU ………1

1.1 Tính cấp thiết của Đề tài……… 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ……….3

1.2.1 Mục tiêu chung……… 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ……….3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……… 4

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu………4

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu……….4

2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ……….5

2.1 Cơ sở lý luận………5

2.1.1 Các khái niệm cơ bản về quản trị chất lượng sản phẩm……….5

2.1.2 Vai trò của quản trị chất lượng sản phẩm………12

2.1.3 Nội dung của quản trị chất lượng sản phẩm……… ……14

2.1.4 Các đặc điểm của sản phẩm gốm sứ có ảnh hưởng đến quản trị chất lượng sản phẩm……… ………20

2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp……….22

2.2 Cơ sở thực tiễn……… 27

2.2.1 Kinh nghiệm quản trị chất lượng sản phẩm của một số quốc gia trên

thế giới………27

2.2.2 Kinh nghiệm quản trị chất lượng sản phẩm của một số doanh nghiệp tại Việt Nam……… 30

2.3 Các công trình nghiên cứu liên quan ……… 36

3 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…… 37

3.1 Tổng quan về Công ty TNHH Sứ Đông Lâm ……….37

3.1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty……….37

3.1.2 Tổ chức sản xuất và bộ máy quản lý của Công ty……… ………….39

3.1.3 Quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm tại Công ty………41

3.1.4 Tình hình lao động của Công ty………43

3.1.5 Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty……….45

3.1.6 Kết quẩn xuất kinh doanh của Công ty ……… 48

3.2 Phương pháp nghiên cứu………48

3.2.1 Phương pháp thu thập……… ………48

3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu……… 49

3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu……… ………49

3.2.4 Các chỉ tiêu nghiên cứu ……… 50

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ………51

4.1 Thực trạng quản trị chất lượng sản phẩm gốm sứ của Công ty…… 51

4.1.1 Thực trạng kế hoạch chất lượng ……… 51

4.1.2 Tình hình thực hiện kế hoạch ……… 58

4.1.3 Thực trạng kiểm tra, kiểm soát ………63

4.1.4 Hoạt động điều chỉnh, cải tiến ……… 72

4.1.5 Kết quả quản trị chất lượng sản phẩm ……… 74

4.2.Đánh giá chung tình hình quản trị chất lượng sản phẩm của Công ty…….81

4.2.1 Kết quả đạt được……….……… 81

4.2.2 Hạn chế, tồn tại ……….………85

4.2.3 Nguyên nhân tồn tại ……….……… 86

4.3 Định hướng và giải pháp tăng cường quản trị chất lượng sản phẩm gốm sứ cho Công ty những năm tới ………88

4.3.1 Định hướng ……….….……….88

4.3.2 Mục tiêu……….……….………90

4.3.3 Giải pháp……….………….……….91

5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……….……96

5.1 Kết luận……….……….………96

5.2 Kiến nghị ……….………….………….98

5.2.1 Đối với nhà nước và các cơ quan hữu quan ……….98

5.2.2 Đối với Công ty ……….………….……….98

TÀI LIỆU THAM KHẢO……….………… .100

PHỤ LỤC ……….….………… 102

DANH MỤC SƠ ĐỒ

3.2 Quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm gốm sứ của Công ty 42 4.1 Quy trình lập kế hoạch sản xuất sản phẩm gốm sứ của Công ty 57 4.2 Tóm tắt quy trình công nghệ sản xuất gốm sứ của Công ty 59 4.3 Quy trình kiểm tra, kiểm soát chung của Công ty 64 4.4 Quy trình mua vật tư, nguyên liệu của Công ty 64 4.5 Quy trình kiểm tra, kiểm soát trong quá trình sản xuất của Công ty 66 4.6 Quy trình kiểm tra việc sản xuất hồ của Công ty 67 4.7 Quy trình kiểm tra việc sản xuất men của Công ty 68 4.8 Quy trình kiểm tra sản phẩm mộc của Công ty 68 4.9 Quy trình điều chỉnh, cải tiến của Công ty 72

DANH MỤC BẢNG BIỂU

2.1 Sự khác nhau giữa quản trị chất lượng truyền thống và hiện đại 8

3.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua các năm 47 3.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty qua các năm 48

4.1 Các chủng loại gốm sứ theo mục đích sử dụng

4.2 Kế hoạch chất lượng của Công ty năm 2011 54 4.3 Kế hoạch chất lượng của Công ty năm 2012 55 4.4 Kế hoạch chất lượng của Công ty năm 2013 56 4.5 Tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất các sản phẩm gốm sứ theo mức chất lượng của Công ty năm 2011 60

4.6 Tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất các sản phẩm gốm sứ theo mức chất lượng của Công ty năm 2012 61

4.7 Tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất các sản phẩm gốm sứ theo mức chất lượng của Công ty năm 2013 62

4.8 Tình hình thực hiện kế hoạch cử cán bộ, công nhân của Công ty đi đào tạo những năm gần đây 63 4.9 Yêu cầu kỹ thuật đối với nguyên liệu nhập về của Công ty 65 4.10 Thống kê việc kiểm tra, kiểm soát trong quá trình sản xuất của công ty qua các năm 69 4.11 Các chỉ tiêu KCS phân loại thành phẩm sản phẩm gốm sứ 70

của Công ty

4.12 Thống kê việc thực hiện các hành động điều chỉnh, cải tiến của công ty qua các năm 74 4.13 Một số chỉ tiêu chính các sản phẩm gốm sứ của Công ty 75 4.14 Tỷ lệ thu hồi sản phẩm của các doanh nghiệp sản xuất cùng ngànhtại KCN Tiền Hải 76

4.15 Tỷ lệ sản phẩm phế phẩm so với tổng sản phẩm sản xuất của Công ty những năm gần đây 77

4.16 Ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm gốm sứ của cán bộ, công nhân viên Công ty 79

4.17 Ý kiến đánh giá kết quả quản trị chất lượng gốm sứ của Công ty năm 2013 80 4.18 Kết quả về hoạt động SXKD của Công ty qua các năm 84

Đồ thị

4.1 Đồ thị kết quả hoạt động SXKD Công ty TNHH Sứ Đông Lâm giai đoạn 2011- 2013 85

MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng phát triển nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, những năm qua Nhà nước đã ban hành nhiều cơ chế chính sách khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho các thành phần kinh tế phát triển, trong đó đã có nhiều ưu tiên để phát triển các doanh nghiệp nhỏ và vừa, do vậy đã góp phần quan trọng vào việc huy động tiềm năng, nội lực, công sức, kinh nghiệm, trí tuệ và các nguồn vốn trong nhân dân đầu tư vào sản xuất, kinh doanh Cùng với cả nước, các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Thái Bình nói chung và các doanh nghiệp sản xuất gốm sứ tại khu công nghiệp Tiền Hải nói riêng đã phát triển nhanh cả về số lượng và chất lượng, góp phần quan trọng trong việc tăng trưởng kinh tế, giải quyết việc làm và xoá đói giảm nghèo Ủy ban Nhân dân tỉnh Thái Bình cũng đã ban hành một

số cơ chế chính sách ưu đãi, khuyến khích đầu tư, do vậy đã huy động được nhiều nguồn lực của các cá nhân, tổ chức trong và ngoài tỉnh cho đầu tư phát triển, tạo sự chuyển biến rõ rệt trong việc giải phóng sức sản xuất, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, phát huy tác dụng tích cực trên nhiều mặt của đời sống xã hội tại địa phương Một số doanh nghiệp nhỏ và vừa trong quá trình phát triển đã không ngừng nâng cao sức cạnh tranh, chủ động hội nhập và đã xây dựng thành công thương hiệu của mình trở thành thương hiệu có uy tín trên thị trường trong nước và quốc tế

Tuy nhiên, phần lớn các doanh nghiệp sản xuất gốm sứ ở Thái Bình còn hạn chế về quy mô, chất lượng: Các thiết bị công nghệ lạc hậu, năng lực tài chính hạn chế nên nhiều doanh nghiệp rất khó khăn trong việc đầu tư đổi mới công nghệ Bên cạnh đó sức cạnh tranh của các doanh nghiệp về sản phẩm, dịch vụ còn thấp, yếu tố vốn của doanh nghiệp cấu thành trong sản phẩm

thấp, hàm lượng tri thức, công nghệ và tính độc đáo trong sản phẩm không cao, giá trị gia tăng trong tổng giá trị sản phẩm thấp, do vậy sản phẩm làm ra chưa đa dạng phong phú, kém hấp dẫn; Đa số các doanh nghiệp mới chỉ tập trung vào sản xuất, kinh doanh các mặt hàng gốm sứ thông thường phục vụ cho thị trường trong nước, các sản phẩm gốm sứ cao cấp xuất khẩu ra thị trường nước ngoài chưa nhiều; Nhiều doanh nghiệp phát triển còn mang tính

tự phát, không theo định hướng quy hoạch kinh tế-xã hội tại địa phương, chưa phát huy được thế mạnh tại địa phương do đó tính bền vững thấp và khả năng rủi ro cao; Một số doanh nghiệp chưa chấp hành đầy đủ nghĩa vụ, các chế độ, chính sách pháp luật của Nhà nước, rất nhiều doanh nghiệp yếu về quản lý tài chính dẫn đến hoạt động kém hiệu quả, ngừng hoạt động và giải thể

Đặc biệt, công tác quản trị chất lượng của các doanh nghiệp sản xuất gốm sứ tại KCN Tiền Hải, tỉnh Thái Bình còn nhiều hạn chế: Phần lớn các doanh nghiệp còn yếu và ít chú trọng trong việc lập chiến lược kinh doanh, xây dựng thương hiệu và phát triển thị trường, chưa phát huy tối đa tính chủ động của bản thân trong việc khai thác thế mạnh của địa phương; Đa số các doanh nghiệp chủ yếu hoạt động độc lập mà ít hình thành liên doanh liên kết

để tạo thế mạnh vươn lên đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế Một số doanh nghiệp phát triển từ kinh tế hộ gia đình, tư duy quản lý, điều hành của chủ doanh nghiệp không theo kịp với sự phát triển của doanh nghiệp với quy mô ngày một lớn mạnh mà chủ doanh nghiệp vẫn giữ thói quen quản lý, điều hành doanh nghiệp theo kiểu hộ gia đình dẫn đến hạn chế tính dân chủ, bình đẳng giữa họ và người lao động Đồng thời các doanh nghiệp này thiếu nguồn nhân lực có tay nghề cao, thiếu các lao động được đào tạo cơ bản và chuyên sâu Doanh nghiệp ít chú trọng đầu tư phương tiện, thiết bị về công nghệ thông tin do các chủ doanh nghiệp chưa nhận thức đúng và ít có thói quen trong việc thu thập, xử lý thông tin trước khi đưa ra quyết

định đầu tư sản xuất, kinh doanh Mặt khác, công tác hỗ trợ đào tạo nâng cao kiến thức, kỹ năng quản lý cho chủ doanh nghiệp, cán bộ quản lý doanh nghiệp của tỉnh chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế Việc tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn, khóa học ngắn hạn về quản lý, kỹ năng, kiến thức quản trị doanh nghiệp hàng năm chưa nhiều Việc tiếp cận của doanh nghiệp với nguồn vốn tín dụng Nhà nước và nguồn vốn vay từ các Ngân hàng thương mại còn hạn chế

Những năm gần đây có một số doanh nghiệp sản xuất gốm sứ tại KCN Tiền Hải muốn tìm hiểu các bước tiến hành khảo sát, xây dựng kế hoạch sản xuất, chiến lược hoạt động, các bước quản trị chất lượng để hạn chế thấp nhất rủi ro nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc tiếp cận các thông tin hữu ích, tổ chức điều hành doanh nghiệp một cách bài bản và khoa học Xuất phát từ

thực tế nêu trên nên tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: "Quản trị chất lượng sản phẩm gốm sứ tại Công ty TNHH sứ Đông Lâm - KCN Tiền Hải, tỉnh Thái Bình"

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng sản phẩm gốm sứ của Công ty những năm gần đây, đồng thời đề xuất giải pháp tăng cường quản trị chất lượng sản phẩm cho Công ty những năm tới

- Đề xuất giải pháp tăng cường quản trị chất lượng sản phẩm gốm sứ cho Công ty những năm tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các nội dung liên quan đến quản trị chất lượng sản phẩm gốm sứ tại Công ty TNHH sứ Đông Lâm - KCN Tiền Hải tỉnh Thái Bình

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung

+ Các lý luận cơ bản về quản trị chất lượng sản phẩm + Thực trạng và các giải pháp nâng cao việc quản trị chất lượng sản phẩm gốm sứ tại Công ty TNHH Sứ Đông Lâm

+ Các giải pháp nhằm tăng cường quản trị chất lượng sản phẩm gốm sứ cho Công ty

2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

2.1 Cơ sở lý luận

2.1.1 Các khái niệm cơ bản về quản trị chất lượng sản phẩm

Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về quản trị chất lượng Khoa học của quản trị chất lượng được hình thành và hoàn thiện liên tục thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng Vào những năm đầu thế kỷ XX chưa có khái niệm về quản trị chất lượng mà chỉ có khái niệm về kiểm tra chất lượng: Là việc cung ứng các phương thức, các thủ tục, các kiến thức đảm bảo cho sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp các yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất với sự tham gia của các chuyên gia

Sau những năm 50, cung bắt đầu lớn hơn cầu trên thị trường điều đó khiến các doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm nhiều hơn, khái niệm quản trị chất lượng bắt đầu xuất hiện

Quan điểm phương Tây cho rằng: “Quản trị chất lượng là một hệ thống hoạt động có hiêụ quả của những bộ phận khác nhau trong những tổ chức, trong một đơn vị kinh tế, chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lượng, thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng”

Theo quan điểm của Nhật: “Quản trị chất lượng là hệ thống các biện pháp công nghệ sản xuất, tạo điều kiện kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng với chi phí thấp” Vào những năm của thập kỷ 70, sự cạnh tranh tăng lên đột ngột đã buộc các doanh nghiệp phải nhìn nhận lại và thay đổi quan niệm về quản trị chất lượng trong hang loạt các doanh nghiệp lớn trên thế giới, đặc biệt ở Nhật và

Mỹ và các nước Tây Âu phát triển đã tạo ra một cuộc cách mạng sản phẩm trên thế giới Người ta đã biết đến quản trị chất lượng theo phương pháp hiện đại dưới những cái tên quen thuộc được phổ biến rộng rãi ở Nhật và phương Tây như quản trị chất lượng đồng bộ (TQM)

Theo quan niệm phương Tây: TQM là một hệ thống có hiệu quả thống nhất hoạt động của các bộ phận khác nhau, chịu trách nhiệm triển khai, duy trì mức độ đạt được, nâng cao mức chất lượng để sử dụng sản phẩm ở mức kinh

tế nhất, nhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng với vai trò kiểm tra quan trọng của các chuyên gia

Theo Hitoshikume: “TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”

Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994 (Hay TCVN 5814:1994): “ TQM là cách quản trị một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.”

Đặc điểm lớn nhất của TQM là một thay đổi triết lý trong quản trị kinh doanh Chất lượng là số một chứ không phải là lợi nhuận nhất thời Khẩu hiệu

“Chất lượng là số một” có khía cạnh đạo đức của nó là, đi cùng với việc tổ chức kinh doanh các doanh nghiệp còn phải có trách nhiệm, đạo đức với xã hội Tuy nhiên đây không phải là mục tiêu trực tiếp của TQM mà là cách tiếp cận quản lý dựa trên việc đặt chất lượng là số một TQM là phương pháp bảo đảm lợi nhuận lâu dài Vì vậy, TQM giành cho những ưu tiên đòi hỏi của khách hàng bằng đề xuất những sản phẩm dịch vụ mà họ mong muốn cùng

với nó là việc giảm chi phí, những cố gắng giảm chi phí sau khi yêu cầu về chất lượng đã đạt.[8]

Như vậy, mặc dù các tác giả có những cách lập luận khác nhau song đều nhìn nhận giống nhau: “Quản trị chất lượng sản phẩm là hệ thống các biện pháp nhằm bảo đảm chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất có hiệu quả kinh tế cao nhất, được tiến hành ở tất cả các quá trình hình thành chất lượng sản phẩm"

Một số thuật ngữ dùng trong quản trị chất lượng sản phẩm:

- Chính sách chất lượng (QP - Quality Policy): là ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra và phải được toàn thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừng được hoàn thiện

- Mục tiêu chất lượng (QO - Quality Objectives): Đó là sự thể hiện bằng văn bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể (định lượng và định tính) của

tổ chức do lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi các chính sách chất lượng theo từng giai đoạn

- Hoạch định chất lượng (QP - Quality Planning): Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng

- Kiểm soát chất lượng (QC - Quality Control): Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng

- Đảm bảo chất lượng (QA - Quality Assurance): Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất lượng được khẳng định để đem lại lòng tin thỏa mãn các yêu cầu đối với chất lượng

- Cải tiến chất lượng (QI - Quality Improvement): Là các hoạt động được thực hiện trong toàn tổ chức để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá trình, dẫn đến tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng

- Hệ thống quản trị chất lượng (QMS - Quality Management System): Gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng

Thực tế ngày nay thì quản trị chất lượng được phân làm hai loại cụ thể gồm quản trị chất lượng truyền thống và quản trị chất lượng hiện đại Quản trị chất lượng truyền thống thực tế là phương thức kiểm tra chất lượng và kiểm soát chất lượng, còn quản trị chất lượng hiện đại là phương thức kiểm soát chất lượng toàn diện và quản trị chất lượng toàn diện Giữa hai loại quản trị chất lượng trên có sự khác biệt rõ rệt, cụ thể:

Bảng 2.1: Sự khác nhau giữa quản trị chất lượng

truyền thống và hiện đại

Mục tiêu Cố gắng đạt được một số tiêu

chuẩn chất lượng đã đặt ra từ trước, không có xu hướng nâng cao chất lượng mà chỉ muốn duy trì sự ổn định

Là không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm để thỏa mãn ở mức cao nhất cho phép nhu cầu của khách hàng Coi chất lượng là số một, chính sách chất lượng phải hướng tới khách hàng, chứ không phải việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra từ trước Việc không ngừng cải tiến, hoàn thiên chất lượng là một trong những hoạt động quan trọng của quản trị chất lượng toàn diện

Quy mô Có quy mô nhỏ, chỉ quan tâm

đến chất lượng trong nội bộ tổ chức

Có quy mô lớn, để đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc sản xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp

Hình thức Chỉ kiểm tra chất lượng sau sản

xuất, vì vậy khó có thể đảm bảo được chất lượng của hàng hóa

Sử dụng các công cụ thống kê để theo dõi, phân tích về mặt định lượng các kết quả cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích, tìm ra nguyên nhân và các biện pháp phòng ngừa thích hợp

Cơ sở của

hệ thống

Chỉ quan tâm đến phần cứng như: thiết bị, máy móc, tiền bạc,… mà ít quan tâm đến con người

Cơ sở của các hoạt động trong tổ chức là con người trong đơn vị Nói đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm, nhưng chính chất lượng con người mới là mối quan tâm hàng đầu

bộ các hoạt động khác nhau trong

hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động tổ, nhóm, có sự tham gia của lãnh đạo cấp cao và cấp trung gian, có sự phân công trách nhiệm một cách rành mạch,

rõ ràng

Kỹ thuật

quản lý và

công cụ

Kiểm tra, kiểm soát không làm

ra chất lượng, nó chỉ giải quyết những việc đã xảy ra hoặc đưa

ra một bằng chứng để chứng minh chất lượng mà thôi

Các biện pháp tác động được xây dựng theo phương châm phòng ngừa, làm đúng việc ngay từ đầu,

từ khâu nghiên cứu, thiết kế nhằm giảm tổn thất kinh tế Sử dụng các công cụ thống kê

Lực lượng

tham gia

Chỉ một số cá nhân hoặc một nhóm nhỏ Người kiểm tra, kiểm soát là người chịu trách nhiệm

Có sự tham gia của tất cả các thành viên, các bộ phận: thiết kế, sản xuất, tiêu thụ,… Tất cả các thành viên đều phải chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm

Nguyên tắc

hoạt động

Chỉ đáp ứng được một số nguyên tắc trong quản lý chất lượng

Đảm bảo đầy đủ 8 nguyên tắc trong quản lý chất lượng

Chi phí Tốn kém về tài chính và mất

nhiều thời gian

Tối thiểu hóa chi phí, hướng tới mục tiêu hiệu quả kinh tế trong sản xuất

Tính chất Thương xuyên thay đổi người

cung ứng, mối quan hệ lỏng lẻo

Tạo lòng tin, duy trì quan hệ lâu bền với các nhà cung ứng

Tóm lại, sự khác nhau cơ bản giữa phương thức quản trị chất lượng truyền thống và quản trị chất lượng hiện đại đó là: Ai là người thực hiện các hoạt động quản trị chất lượng và vị trí của hệ thống chất lượng ở đâu so với hoạt động sản xuất, kinh doanh [17]

* Ưu, nhược điểm của phương thức quản trị truyền thống

+ Chi phí lớn, tốn nhiều thời gian

+ Chưa đưa ra được các biện pháp cần thiết đối với các yêu tố đầu vào của quá trình sản xuất

+ Kiểm tra, kiểm soát chỉ thuộc về một nhóm nhỏ chứ không phải là toàn bộ trong tổ chức

* Ưu, nhược điểm của phương thực quản trị chất lượng hiện đại

+ Tối thiểu hóa chi phí, hướng tới mục tiêu hiệu quả kinh tế trong sản xuất

+ Cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm

+ Không chỉ quản lý trong tổ chức mà còn quan tâm đến những vấn đề bên ngoài

+ Đưa ra cơ chế cải tiến, hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng, quan tâm mở rộng đối tượng kiểm soát

+ Thay đổi tư duy, phương thức làm việc thụ động

+ Cần có chiến lược cụ thể trong quản trị chất lượng toàn diện

2.1.2 Vai trò của quản trị chất lượng sản phẩm

Có thể nói, trong giai đoạn hiện nay quản trị chất lượng chiếm vai trò rất quan trọng Quản trị chất lượng là một phần trong hệ thống quản trị kinh doanh của các doanh nghiệp, là phương tiện cần thiết để đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp luôn ổn định Quản trị chất lượng không những làm cho chất lượng sản phẩm và dịch vụ thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Hơn nữa, quản trị chất lượng còn giúp các doanh nghiệp sử dụng có hiệu quả các nguồn lực để hướng tới mục tiêu chung Nhờ có quản trị chất lượng mà doanh nghiệp duy trì và đảm bảo thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng đề ra và phát hiện, thực hiện các cơ hội cải tiến chất lượng thích hợp hơn với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích lẫn giá cả Đây chính là cơ sở để chiếm lĩnh và mở rộng thị trường, tăng khả năng cạnh tranh

về chất lượng, giá cả, củng cố và tăng cường vị thế, uy tín doanh nghiệp trên thị trường

Để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp có thể tập trung cải tiến công nghệ hoặc sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn Hướng đi này rất quan trọng nhưng gắn với chi phí ban đầu lớn và nếu quản

lý việc đổi mới máy móc công nghệ sẽ gây tốn kém rất lớn Mặt khác, có thể nâng cao chất lượng trên cơ sở giảm chi phí và tăng cường công tác quản lý chất lượng Chất lượng sản phẩm được tạo ra từ quá trình sản xuất, các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết hợp chặt chẽ với nhau theo những hình thức khác nhau thì sẽ tạo thành những sản phẩm, dịch vụ khác nhau Do vậy, tăng cường công tác quản trị chất lượng sẽ giúp doanh nghiệp xác định đầu tư đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng máy móc thiết bị, công nghệ và con người đạt hiệu quả cao hơn nhất là yếu tố sáng tạo của con người trong việc

cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm dịch vụ Hơn nữa, quản trị chất lượng đảm bảo sự kết hợp thống nhất giữa chính sách chất lượng của doanh nghiệp với chính sách các bộ phận trong doanh nghiệp, đem lại sự tin tưởng trong nội bộ doanh nghiệp và tạo cho mọi thành viên trong doanh nghiệp thêm nhiệt tình thực hiện công việc được giao [3]

Quản trị chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Quản trị chất lượng giữ một vị thế hết sức quan trọng trong công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh

Đối với nền kinh tế: Đảm bao nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

sẽ tiết kiệm được lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công cụ lao động đồng thời cũng tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn

Đối với người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lượng thì yên tâm hơn về chất lượng sản phẩm và giá cả, mang lại cho người tiêu dùng gia tăng về giá trị sử dụng sản phẩm và dịch vụ

Trong nền kinh tế thế giới suy thoái, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển các doanh nghiệp cần phải cạnh tranh gay gắt, không chỉ với các doanh nghiệp trong nước mà còn các doanh nghiệp nước ngoài, và với xu hướng từ cạnh tranh giá thành sang cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, khi chất lượng sản phẩm cao thì đồng nghĩa với việc công ty giành được lợi thế cạnh tranh trên thị trường, và doanh nghiệp chỉ có không ngừng đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, thì sản phẩm của doanh nghiệp mới được khách hàng tin dùng

2.1.3 Nội dung của quản trị chất lượng sản phẩm

Sơ đồ 2.1 Vòng tròn Deming (PDCA)

2.1.3.1 Hoạch định chất lượng (Plan)

Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, chính sách và các phương tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm Giai đoạn hiện nay, hoạch định chất lượng được coi là yếu tố có vai trò quan trọng hàng đầu, tác động quyết định tới toàn bộ các hoạt động quản trị chất lượng Hoạch định chất lượng cho phép:

- Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn doanh nghiệp theo một hướng thống nhất

- Khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lượng

- Giúp các doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường

Lập kế hoạch Thực hiện (Plan) (Do)

Hành động Kiểm tra khắc phục (Check) (Action)

- Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, đặc biệt là thị trường quốc tế

- Tạo ra văn hóa mới, một sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chất lượng của các doanh nghiệp

Những nhiệm vụ chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:

- Xây dựng chương trình, chiến lược và chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng Chiến lược chất lượng phải dựa trên cơ sở hướng theo khách hàng, cán bộ quản lý cần phải xác định chất lượng sẽ thích ứng với chiến lược tổng quát của doanh nghiệp như thế nào Trong quá trình xây dựng chiến lược tác nghiệp, cần xem xét mối quan hệ chặt chẽ giữa nhu cầu và khả năng của quá trình, phát triển và liên kết những mong đợi về chất lượng với những chỉ dẫn của doanh nghiệp, chúng ta sẽ được đánh giá bằng nhận thức của khách hàng về mức độ đáp ứng mong muốn của sản phẩm

- Xác định vai trò của chất lượng trong chiến lược sản xuất Cách tiếp cận này được sử dụng trong quá trình sản xuất hoặc tái nghiệp cần bổ sung chiến lược tổng quát của doanh nghiệp

- Xác định những yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định Tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thỏa mãn nhu cầu thị trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể nhất định với chi phí tối ưu

- Tiến hành phân tích tác động các nhân tố đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng của rất nhiều các yếu tố khác nhau Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có những nhân tố chủ chốt tác động đến chất lượng, cán bộ quản lý phải xác định được những nhân tố này, những yếu tố bên trong đặc biệt quan trọng là con người, công nghệ, phương tiện và nguyên vật liệu Kỹ năng lao động, nguyên vật liệu và quá trình công

nghệ kết hợp với nhau để tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ ở một mức độ chất lượng nhất định Bởi vậy phải xem xét các nhân tố trong mối quan hệ chặt chẽ với nhau và với môi trường bên ngoài Những nhân tố bên ngoài có ý nghĩa quyết định đến lựa chọn mục tiêu chất lượng, là nhu cầu và những nhu cầu mong đợi của khách hàng là đặc điểm, trình độ và xu hướng phát triển của tiến bộ khoa học công nghệ và cơ chế chính sách của mỗi quốc gia

- Chỉ ra những phương hướng, kế hoạch cụ thể để thực hiện những mục tiêu chất lượng đặt ra

- Cuối cùng là xác định kết quả dài hạn của những biện pháp thực hiện Khi hình thành các kế hoạch chất lượng, cần phải cân đối tính toán các nguồn lực như lao động, nguyên vật liệu, và nguồn lực tài chính cần thiết để thực hiện những mục tiêu kế hoạch Dự tính trước và đưa chúng vào thành một bộ phận không thể tách rời trong kế hoạch sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp

2.1.3.2 Tổ chức thực hiện (Do)

Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các kế hoạch chất lượng thành hiện thực Thực chất đây là quá trình triển khai thực hiện các chính sách, chiến lược và kế hoạch chất lượng thông qua các hoạt động, những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu, kế hoạch đã đặt ra Từ mục tiêu chất lượng tổng quát tiến hành phân chia thành các nhiệm vụ cụ thể cho tất cả các cấp, của từng người trong toàn doanh nghiệp Mỗi người cần cần nắm được và hiểu rõ mục đích, chức năng, nhiệm vụ của mình trong hệ thống chất lượng, những bước sau đây cần được tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo rằng các kế hoạch

sẽ được điều khiển một cách hợp lý

- Tạo sự nhận thức một cách đầy đủ về mục tiêu chất lượng và sự cần thiết, lợi ích của việc thực hiện các mục tiêu đó đối với những người có trách nhiệm

- Giải thích cho mọi người biết một cách chính xác những nhiệm vụ, kế hoạch chất lượng cụ thể, cần thiết phải thực hiện trong từng giai đoạn

- Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến thức, kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch xây dựng chương trình động viên, khuyến khích người lao động tham gia tích cực vào quản lý chất lượng

- Xây dựng, ban hành hệ thống tiêu chuẩn, quy trình bắt buộc

- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và những lúc cần thiết kể

cả những phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng

2.1.3.3 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng (Check)

Để đảm bảo các mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theo đúng yêu cầu, kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện, cần tiến hành các hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lượng Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những khuyết tật của sản phẩm và dịch vụ, những biến thiên của quá trình vượt ra ngoài tầm kiểm soát Mục đích kiểm tra là tìm kiếm, phát hiện những nguyên nhân gây ra khuyết tật của sản phẩm và sự biến thiên của quá trình đó để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời Cần phân biệt rõ những nguyên nhân trực tiếp và gián tiếp, nguyên nhân ban đầu và nguyên nhân gốc để có biện pháp giải quyết thích hợp, loại trừ sự tái diễn đồng thời góp phần cải tiến nâng cao chất lượng của quá trình Những nhiệm vu chủ yếu của kiểm soát chất lượng là:

- Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và các dữ liệu cần thiết về chất lượng thực hiện

- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt được trong thực tế của doanh nghiệp

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và đánh giá các sai lệch đó trên các phương diện kinh tế, kỹ thuật và xã hội

- Phân tích các thông tin nhằm tìm kiếm, phát hiện nguyên nhân dẫn đến việc thực hiện độ lệch so với mục tiêu, kế hoạch đề ra

Trong quá trình kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn đề cơ bản sau:

- Sự tuân thủ các mục tiêu kế hoạch và nhiệm vụ đã đặt ra Đó là việc tuân thủ các quá trình và kỹ thuật công nghệ, duy trì và cải tiến các tiêu chuẩn, tính khả thi và sự cần thiết

- Tính chính xác và hợp lý của bản thân các kế hoạch Nếu mục tiêu không đạt được có ý nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều kiện trên không được thỏa mãn Cần phải xác định rõ nguyên nhân do thực hiện không tốt hay

do mục tiêu chưa chính xác, bởi vì trong từng trường hợp sẽ đòi hỏi các kiểu hoạt động điều chính hoàn toàn khác nhau

Mục đích của kiểm tra chất lượng là:

- Xác định những hoạt động đảm bảo chất lượng có hiệu quả và kết quả của chúng

- Phát hiện những kế hoạch không thực hiện tốt, những vấn đề chưa được giải quyết và những vấn đề mới xuất hiện Tìm ra những vấn đề, yếu tố cần hoàn thiện trong các chính sách và kế hoạch của năm tới

Trong hoạt động kiểm tra chất lượng, cần tập trung trước tiên vào kiểm tra quá trình, xác định mức độ biến thiên của quá trình và những nguyên nhân làm chệch hướng các chỉ tiêu chất lượng Phân tích, phát hiện các nguyên nhân ban đầu, nguyên nhân trực tiếp để xóa bỏ chúng, ngăn ngừa sự tái diễn

2.1.3.4 Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (Action)

Điều chỉnh và cải tiến là làm cho hoạt động của hệ thống doanh nghiệp

có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới, nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn

Khi điều chỉnh và cải tiến chất lượng, cần phân biệt giữa hai loại nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng, đó là những nguyên nhân gây đột biến

và những nguyên nhân chung

- Những nguyên nhân gây đột biến là vấn đề ngắn hạn, xuất hiện do những thay đổi bất ngờ làm chất lượng không đạt được tiêu chuẩn đề ra Cán

bộ quản lý cần phát hiện, ngăn chặn và giải quyết kịp thời những nguyên nhân đột biến này

- Nguyên nhân chung là những vấn đề có tác động dài hạn làm cho chất lượng thường xuyên chỉ đạt ở mức độ nhất định Vấn đề dài hạn phải giải quyết bằng các biện pháp nâng cao chất lượng của hệ thống Tức là phải giải thích thuyết phục mọi người hiểu được sự cần thiết phải phát hiện được vấn

đề, phân tích những thay đổi và cải tiến thể chế để đạt trình độ cao hơn Những nguyên nhân chung rất khó khắc phục, đòi hỏi phải có sự đổi mới toàn diện

Khi tiến hành các hoạt động điều chỉnh cần thiết, cần phân biệt rõ ràng giữa việc loại trừ hậu quả và loại trừ nguyên nhân của hậu quả Sửa lại những phế phẩm và phát hiện những sai sót trong thực hiện bằng làm việc thêm thời gian, sửa lại sản phẩm hỏng đều là những hoạt động xóa bỏ hậu quả chứ không phải nguyên nhân Để phòng tránh các phế phẩm ngay từ ban đầu, phải tìm và loại bỏ ngay chúng còn đang ở dạng tiềm năng Nếu không đạt mục

tiêu kế hoạch tối thiểu thì điều sống còn là cần phát hiện tại sao các kế hoạch không đầy đủ đã được thiết lập ngya từ đầu và tiến hành cải tiến chất lượng của hoạt động hoạch định cũng như hoàn thiện bản thân các kê shoachj Các bước công việc chủ yếu:

- Thiết lập cơ sở hạ tầng cần thiết để đảm bảo hoàn thiện chất lượng sản phẩm

- Xác định những nhu cầu đặc trưng về hoàn thiện chất lượng, đề ra đề

án hoàn thiện

- Thành lập tổ công tác có đủ khả năng thực hiện thành công dự án

- Cung cấp các nguồn lực cần thiết

- Động viên, đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện dự án cải tiến chất lượng

2.1.4 Các đặc điểm của sản phẩm gốm sứ có ảnh hưởng đến quản trị chất lượng sản phẩm

2.1.4.1 Tính năng, công dụng

Đặc trưng này quyết định giá trị sử dụng của sản phẩm, hàng hóa nhằm thỏa mãn một yêu cầu nào đó trong những điều kiện xác định phù hợp với tên gọi của sản phẩm, hàng hóa đó

Đối với sản phẩm gốm sứ thì công dụng chính của sản phẩm là hoàn thiện các công trình xây dựng dân dụng và công nghiệp, dùng trang trí nội và ngoại thất, đây là giai đoạn rất quan trọng trong việc hình thành nên một công trình xây dựng hoàn mỹ nhất, giá trị sử dụng cao nhất Chính vì thế, sản phẩm gốm sứ phải mang kích thước thật sự thông dụng, chất lượng sản phẩm phải tốt và tính năng sử dụng phải đáp ứng nhu cầu sử dụng của mọi người sử dụng khó tính nhất

2.1.4.2 Kỹ thuật, công nghệ

Đây là nhóm đặc trưng quan trọng nhất trong việc thẩm định, lựa chọn, nghiên cứu cải tiến, thiết kế sản phẩm mới Việc nghiên cứu các đặc tính kỹ thuật, công nghệ giúp ta xây dựng các phương pháp công nghệ, quy trình công nghệ chế tạo sản phẩm Mặt khác, các đặc tính của phương pháp công nghệ lại quyết định chất lượng sản phẩm như cấu trúc, kích thước, thông số

kỹ thuật, độ bền, độ tin cậy,…

Để sản xuất ra một sản phẩm gốm sứ hoàn thiện phải qua nhiều công đoạn khác nhau, chính vì thế yếu tố kỹ thuật, công nghệ là rất cần thiết và quan trọng, chúng phải hiện đại và đồng bộ thì sẽ giải quyết được sức lao động của công nhân và cho ra những sản phẩm gốm sứ chất lượng tốt nhất

2.1.4.3 Tính chất sinh thái

Sản phẩm phải hạn chế đến mức thấp nhất các yêu cầu về môi trường, môi sinh, không gây ô nhiễm, phải đảm bảo tính an toàn, thuận tiện khi sử dụng, vận chuyển, bảo quản,… Ngoài ra sản phẩm còn phải thể hiện tính phù hợp của sản phẩm với môi trường, người sử dụng, đảm bảo vệ sinh, độ bền,

độ tin cậy,…

Nguyên liệu để sản xuất sản phẩm gốm sứ là đất sét, cao lanh, trường thạch,… nên rất khó để tránh được việc ảnh hưởng đến môi trường, sức khỏe người lao động Chính vì thế các doanh nghiệp sản xuất gốm sứ cần hạn chế tối đa việc gây ô nhiễm môi trường, ảnh hưởng đến sức khoe người lao động bằng cách giữ gìn vệ sinh lao động, tăng cường các biện pháp để giảm thiểu các nguy hại về môi trường Thậm chí nếu có điều kiện có thể xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý môi trường theo ISO 14000 để đạt hiệu quả cao nhất trong việc bảo vệ môi trường

2.1.4.4 Tính thẩm mỹ

Thẩm mỹ là một đặc trưng ngày càng được đề cao khi đánh giá chất lượng Sản phẩm phải thể hiện được kiểu cách, kết cấu phù hợp với công dụng, đối tượng và môi trường sử dụng; Hình thức, trang trí phù hợp với từng loại sản phẩm Cái đẹp của sản phẩm thể hiện tính dân tộc, hiện đại, phổ biến Đồng thời tính thẩm mỹ của sản phẩm phải thể hiện sự kết hợp hài hòa giữa giá trị sử dụng với giá trị thẩm mỹ

Đối với sản phẩm gốm sứ thì tính thẩm mỹ càng phải đặc biệt quan tâm

và chú trọng Công dụng sản phẩm gốm sứ là dùng trang trí nội, ngoại thất nên cần mang sắc thái đặc trưng cổ kính văn hóa phương Đông, kết hợp với những nét đặc trưng độc đáo của nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc Việt Nam [18]

2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến Quản trị chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp

2.1.5.1 Nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

a Nhu cầu của nền kinh tế

Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế Tác động này thể hiện như sau:

- Đòi hỏi của thị trường: Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn

- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư ) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế

- Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm

và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

b Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền

và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là:

- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế

- Cải tiến hay đổi mới công nghệ

- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới

- Tổ chức quản lý về chất lượng

d Yếu tố về phong tục, tập quán, thói quen tiêu dùng

Ngoài các yếu tố mang tính khách quan như vừa nêu trên, còn một yếu

tố không kém phần quan trọng, đó là yếu tố về phong tục, văn hóa, thói quen tiêu dùng, thị hiếu của từng vùng lãnh thổ, từng thị trường Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng dân tộc, từng tôn giáo không hoàn toàn giống nhau Do

đó, các Doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu nhu cầu sở thích của từng thị trường cụ thể, nhằm thỏa mãn những nhu cầu về chất lượng và giá cả

2.1.5.2 Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp

Đây là nhóm yếu tố nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp, do vậy

để đảm bảo việc nâng cao chất lượng sản phẩm có hiệu quả thì doanh nghiệp phải quản lý các yếu tố tố này

a Nhóm yếu tố nguyên vật liệu sản xuất

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm vì nguyên vật liệu tham gia trực tiếp vào cấu thành sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu của thị trường, thiết kế…) thì nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng Mỗi sản phẩm được tạo ra từ những nguyên vật liệu khác nhau, vì vậy chủng loại, cơ cấu tính đồng bộ của chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Do đó doanh nghiệp còn kiểm tra chặt chẽ chất lượng nguyên vật liệu khi mua nhập kho trước khi sử dụng, đảm bảo đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn, có như vậy sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng Vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm đặc biệt đến khâu dự trữ, bảo quản nguyên vật liệu, tránh không để cho nguyên vật liệu xuống cấp Ngoài ra chất

lượng sản phẩm của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập được hệ thống cung ứng nguyên vật liệu trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài hiểu biết, tin tưởng lẫn nhau giữa người sản xuất và người cung ứng

b Nhóm yếu tố kỹ thuật, công nghệ, thiết bị

Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng sản phẩm thì nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm Trong sản xuất hàng hoá, người ta sử dụng và phối trộn nhiều loại nguyên vật liệu khác nhau về thành phẩm, tính chất, công dụng Nắm vững được đặc tính của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết song trong quá trình chế tạo, việc theo dõi, kiểm soát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Quá trình công nghệ là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ sung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp với công dụng của sản phẩm Vì vậy, nó có ảnh hưởng lớn quyết định đến chất lượng sản phẩm Ngoài yếu tố kỹ thuật công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị, khi kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị

cũ kỹ thì không thể nào nâng cao được chất lượng sản phẩm Hay nói cách khác, nhóm yếu tố kỹ thuật – công nghệ – thiết bị có mối quan hệ khá chặt chẽ, không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, mà còn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hoá chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ

c Nhóm yếu tố về phương pháp tổ chức quản lý

Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Các chuyên gia quản lý chất lượng đồng tình cho rằng trong thực tế có 80% những vấn đề chất lượng là do quản trị gây

ra Vì vậy nói đến quản trị chất lượng ngày nay trước hết người ta cho rằng đó

là chất lượng của quản trị Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, kỹ thuật – công nghệ thiết bị và người lao động dù có ở trình độ cao nhưng không biết tổ chức quản lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng ăn khớp giữa các khâu, giữa các yếu tố của quản trị sản xuất thì không thể tạo ra một sản phẩm có chất lượng cao được Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị, nhận thức hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xây dựng chính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch chất lượng, Ngày nay, các Công ty phải nhận thấy được chất lượng sản phẩm là một vấn đề hết sức quan trọng thuộc trách nhiệm của toàn bộ Công ty chứ không thể phó mặc cho các nhân viên kiểm tra chất lượng sản phẩm hoặc một cá nhân nào được

d Nhóm yếu tố về con người

Dù cho sản xuất có được tự động hoá thì con người vẫn là yếu tố quyết định đến chất lượng hàng hoá dịch vụ Trong chế tạo có thể tự động nhưng còn bao nhiêu công việc máy móc chưa thay thế được con người Nghiên cứu nhu cầu, ý đồ thiết kế sản phẩm (sáng tạo trong thiết kế), tổ chức sản xuất, tổ chức bán hàng Doanh nghiệp phải biết tạo nên một tập thể lao động có trình

độ chuyên môn giỏi, có tay nghề thành thạo, khéo léo, nắm vững quy trình sản xuất và sử dụng máy móc thiết bị, có kiến thức quản lý, có khă năng sáng tạo cao Cần có những chương trình đào tạo huấn luyện người lao động thực

hiện nâng cao chất lượng sản phẩm một cách tự nguyện chứ không phải bắt buộc, để từ đó mới phát huy được chất lượng công việc và tính chất quyết định đối với chất lượng hàng hoá dịch vụ

Tóm lại, sự phân chia các yếu tố trên chỉ là tương đối nhưng tất cả lại nằm trong một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau [7]

Ngay từ giữa thế kỷ 19, Mỹ đã tiến hành rộng rãi cơ khí hóa và tiêu chuẩn hóa hàng loạt ngành công nghiệp Điều đó đã khiến nhiều nhà công nghiệp, nhà kinh tế Anh phải đau đầu tìm hiểu vì sao mà một số ngành công nghiệp Mỹ lại phát triển nhanh hơn Anh, nước lúc đó đang dẫn đầu về phát triển công nghiệp trên thế giới

Các mối tác động lẫn nhau giữa việc tăng dân số (với nguồn lao động

di cư trẻ, có trình độ, có tay nghề), mở rộng thị trường với việc đẩy mạnh tiến

bộ kỹ thuật, tập trung hóa và chuyên môn hóa sản xuất đã dẫn tới việc Mỹ nhanh chóng vượt qua các cường quốc công nghiệp khác về quy mô tiêu chuẩn hóa sản phẩm công nghiệp

Mỹ là nước đầu tiên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng không chỉ trong sản xuất các thành phẩm mà còn trong các phần cấu thành của máy

móc Trong đại chiến thế giới thứ II, ngành công nghiệp Mỹ phát triển nhanh chóng Nhu cầu lớn về vũ khí, vật tư đã lôi cuốn một số lượng lớn lao động Tay nghề và kỷ luật yếu kém của những người chưa được đào tạo này đã làm suy giảm chất lượng sản phẩm, vấn đề đào tạo đã được các tổ chức của nhà nước và tư nhân rất quan tâm và đầu tư nhằm khắc phục nhược điểm này Nhiều giáo sư, chuyên gia trong lĩnh vực chất lượng được mời giảng dạy tại các cơ quan nhà nước như Bộ quốc phòng, các nhà máy, công ty tư nhân Kinh nghiệm của Mỹ trong các hoạt động áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng là: tiến hành kết hợp các hoạt động tiêu chuẩn hóa, chuyên môn hóa, …; Nghiên cứu áp dụng đồng bộ hệ thống quản lý chất lượng trong mô hình hoạt động thiết kế, sản xuất, lắp đặt, triển khai… Tiến hành đồng bộ cùng các hoạt động đào tạo, tuyên truyền, nghiên cứu áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp… cùng với đào tạo, việc hình thành các câu lác bộ quản lý chất lượng, các tạp chí về chất lượng đã góp phần giới thiệu, phát triển các nghiên cứu tiến bộ áp dụng trong quản lý chất lượng Theo điều tra gần nhất của của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, đến ngày 31/12/2010, trên 10.000 chứng nhận ISO 9000 và ISO 14000 đã được cấp cho các tổ chức, công ty của Mỹ

2.2.1.2 Tại Nhật Bản

Vào tháng 5/1946, khi mà các phương pháp quản trị chất lượng của Mỹ

đã trở nên nổi tiếng khắp thế giới, Nhật Bản đã học tập ở các chuyên gia Mỹ những điều tinh túy nhất và thực hiện một cách xuất sắc vào thực tế của nước mình, tạo nên "phương pháp quản trị chất lượng kiểu Nhật", đưa ngành công nghiệp của Nhật Bản đi lên bằng con đường chất lượng Từ một vị trí thấp kém vươn lên dẫn đầu thế giới về chất lượng trong một khoảng thời gian ngắn khiến cả thế giới kinh ngạc và thán phục Đây cũng là một bài học bổ ích cho

các nước đang phát triển trong quá trình tiếp thu những thành tựu tiên tiến của nước ngoài

Hoạt động áp dụng các hệ thống quản trị chất lượng ở Nhật Bản:

Khởi đầu từ nghiên cứu và đào tạo, từ việc thành lập nhóm quản trị chất lượng trực thuộc Liên hiệp các nhà khoa học và kỹ sư Nhật Bản vào năm

1949 Với mục đích tổ chức các khóa học về quản trị chất lượng, Chính phủ Nhật Bản đã mời các chuyên gia hàng đầu thế giới về chất lượng như Tiến sĩ

W E Deming, Giáo sư J,M Juran sang để giảng dạy cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nhằm thuyết phục họ quan tâm, tích cực tham gia hoạt động quản trị chất lượng và áp dụng các hệ thống quản trị chất lượng quốc tế

Bên cạnh đó, việc khuyến khích phát hành các tạp chí về chất lượng

đã góp phần quan trọng vào việc phổ biến kiến thức về áp dụng hệ thống quản trị chất lượng và quản trị chất lượng toàn diện TQM trong đông đảo cán bộ, công nhân viên Quan niệm làm cho việc không khuyết tật đã trở thành lương tâm của người Nhật và chính điều này đã làm cho Nhật trở thành cường quốc kinh tế trên thế giới, đó cũng chính là nội dung của hệ thống quản lý chất lượng toàn diện

Hàng năm, hội nghị về quản trị chất lượng lại được tổ chức nhằm trao đổi kinh nghiệm giữa các công ty, xí nghiệp trong cả nước Ban đầu, các hội nghị này chỉ dành cho các giám đốc và lãnh đạo, nhưng từ năm 1962, hội nghị quản trị chất lượng đã được tổ chức cho các đốc công, người tiêu dùng và cho các lãnh đạo cấp cao

Từ những năm 1960 đến nay, Nhật Bản năm nào cũng dấy lên phong trào "Tháng chất lượng" trong cả nước Cứ vào tháng 11 hàng năm, người Nhật lại giương cao ngọn cờ chất lượng và tiến hành nhiều hình thức hoạt động sôi nổi trong hãng và với người tiêu dùng