quản trị chất lượng sản phẩm mì ăn liền tại công ty cổ phần acecook việt nam

Sự thoả mãn của người tiêu dùng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã thực sự nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề chất lượng và nhà quản trị cũng đã tìm tòi những cơ chế mới để tạo ra

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc

Hà Nội, ngày tháng năm 2014

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Tuyết

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bản luận văn này, trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn tới các

thầy cô giáo đã dạy dỗ chỉ bảo tôi trong thời gian qua để tôi có được kiến thức như ngày hôm nay Xin trân trọng cảm ơn các thầy, cô trong Khoa kế toán và Quản trị kinh doanh - Học viện Nông nghiệp Việt Nam Đặc biệt, tôi xin được cảm ơn thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Đỗ Văn Viện đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt thời gian qua; Cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã cung cấp những thông tin đóng góp ý kiến và tạo mọi điều kiện tốt nhất giúp tôi hoàn thành luận văn

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban giám đốc, các ông bà trưởng phòng kế toán, phòng hành chính, phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật, phòng sản xuất, phòng kế hoạch Công ty cổ phần Acecook Việt Nam Cảm ơn tới toàn thể Ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Công ty đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian tôi đi thực tế

Hà Nội, ngày tháng năm 2014

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Tuyết

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục bảng vi

Danh mục các hình vii

1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP 4

2.1 Cơ sở lý luận 4

2.1.1 Các khái niệm và phân loại về chất lượng sản phẩm 4

2.1.2 Khái niệm, bản chất và nhiệm vụ của quản trị chất lượng sản phẩm 13

2.1.3 Những yêu cầu chủ yếu trong quản trị chất lượng 17

2.1.4 Các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng 18

2.1.5 Nội dung của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp 22

2.1.6 Vai trò của quản trị chất lượng đối với nâng cao chất lượng sản phẩm 25

2.1.7 Các mô hình QTCL hiện hành 26

2.2 Cơ sở thực tiễn 30

2.2.1 Kinh nghiệm quản trị chất lượng sản phẩm tại các doanh nghiệp ở một số nước trên thế giới 30

2.2.2 Kinh nghiệm quản trị chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp ở

Việt Nam 32

2.2.3 Bài học rút ra từ nghiên cứu lý luận và thực tiễn 34

2.2.4 Các công trình nghiên cứu có liên quan 35

3 ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

3.1 Đặc điểm CTCP Acecook Việt Nam 37

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của CTCP Acecook Việt Nam 37

3.1.2 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức quản lý 39

3.2 Phương pháp nghiên cứu 47

3.2.1 Phương pháp chọn điểm, chọn mẫu nghiên cứu 47

3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 48

3.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 49

3.2.5 Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu 49

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 51

4.1 Thực trạng quản trị CLSP mì ăn liền theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 và HACCP tại CTCP Acecook Việt Nam 51

4.1.1 Giới thiệu hệ thống quản trị CLSP mì ăn liền tại công ty 51

4.1.2 Tổ chức thực hiện quản trị chất lượng sản phẩm tại công ty 58

4.1.3 Đánh giá chung về tình hình quản trị CLSP mì ăn liền của công ty 72

4.2 Định hướng và giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng sản phẩm mì ăn liền tại Công ty cổ phần Acecook Việt Nam 77

4.2.1 Định hướng 77

4.2.2 Những giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng sản phẩm tại CTCP Acecook Việt Nam 78

5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87

5.1 Kết luận 87

5.2 Kiến nghị 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

PHỤ LỤC 91

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 3.1: Số lao động của CTCP Acecook Việt Nam 44

Bảng 3.2: Công nghệ sản xuất của CTCP Acecook Việt Nam 45

Bảng 4.1: Loại sản phẩm của công ty tiêu thụ tại Việt Nam 51

Bảng 4.2: Định mức chi phí cho các hoạt động quản lý 57

Bảng 4.3: Tổng hợp cung ứng nguyên liệu phục vụ SXKD (2011- 2013) 61

Bảng 4.4: Số lượng nhân viên được cử đi đào tạo qua 3 năm 2011 – 2013 63

Bảng 4.5: Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm của

công ty 64

Bảng 4.6: Báo cáo xuất khẩu đối với sản phẩm mì hảo hảo 66

Bảng 4.7: Giá một số sản phẩm của Công ty CP Acecook Việt Nam 69

Bảng 4.8: Các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả quản trị nhân lực của công ty qua 3 năm 2011 – 2013 75

Bảng 4.9: Doanh thu của Công ty CPAcecook Việt Nam theo khu vực 76

Bảng 4.10: Dự kiến nguồn nhân lực phục vụ hoàn thiện quản lý CLSP 2015 81

Bảng 4.11: Dự kiến hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đến năm 2016 82

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 2.1: Sơ đồ biểu diễn hoạt động quản trị chất lượng 16

Hình 2.2: Vòng tròn chất lượng 18

Hình 3.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức CTCP Acecook Việt Nam 40

Hình 4.1: Mô hình hệ thống tổ chức quản lý chất lượng tại Công ty 52

Hình 4.2: Sơ đồ về hệ thống văn bản liên quan đến QTCL sản phẩm 54

Hình 4.3: Sơ đồ quy trình kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào 59

Hình 4.4 Quy trình tổ chức sản xuất sản phẩm 64

Hình 4.5: Mô hình tổ chức kiểm tra đánh giá CLSP trong sản xuất 65

Hình 4.6: Sơ đồ kênh phân phối sản phẩm mì, phở, miến 70

Hình 4.7: Tiến trình thực hiện trong mô hình QTCL theo MBP 78

Hình 4.8: Mô hình QLCL hiện tại và mô hình dự kiến 79

Hình 4.9: Trình tự xây dựng chương trình đào tào và phát triển nhân lực 82

1 MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng sản phẩm vốn là một điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung trước đây Vấn đề chất lượng được đề cao

và được coi là mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế nhưng kết quả mang lại chưa được bao nhiêu là do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ nhận nó trong hoạt động cụ thể của thời gian cũ Trong hơn hai mươi năm tiến hành công cuộc đổi mới toàn diện về kinh tế xã hội, chất lượng đã quay về đúng với ý nghĩa của nó Người tiêu dùng - họ là những người lựa chọn những sản phẩm hàng hoá và dịch vụ đạt chất lượng Không những thế xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng, các doanh nghiệp phải chú ý đến nhu cầu người tiêu dùng mà bằng sự nhìn nhận và bằng những hành động mà doanh nghiệp đã cố gắng đem đến sự thoả mãn tốt nhất cho người tiêu dùng Sự thoả mãn của người tiêu dùng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã thực sự nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề chất lượng và nhà quản trị cũng đã tìm tòi những cơ chế mới để tạo ra những bước chuyển mới về chất lượng trong thời kỳ mới Trong nền kinh tế thị trường với nền kinh tế nhiều thành phần cùng với sự mở cửa, hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới làm cho sự cạnh tranh ngày càng diễn ra một cách quyết liệt hơn Các doanh nghiệp không những chịu sức

ép lẫn nhau hướng đến sự tồn tại, phát triển và vươn ra bên ngoài mà doanh nghiệp còn chịu sức ép của hàng hoá nhập khẩu về chất lượng, giá cả, dịch vụ…

Công ty cổ phần Acecook Việt Nam là một doanh nghiệp có tên trong 500

doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam Sản phẩm của công ty rất đa dạng chủng loại kinh doanh trong và ngoài nước bao gồm các sản phẩm mì ăn liền, miến ăn liền, bún ăn

liền, phở ăn liền với những nhãn hiệu quen thuộc như Hảo Hảo, Lẩu Thái, Đệ Nhất, Phú Hương, bún Hằng Nga, phở xưa và nay Là sản phẩm mang tính toàn cầu, sản phẩm của Acecook Việt Nam hiện đã có mặt đến hơn 40 nước trên thế giới trong đó các nước có thị phần xuất khẩu mạnh như Mỹ, Úc, Nga, Đức, CH Czech, Slovakia, Singapore, Cambodia, Lào, Canada, Brazil… Công ty Acecook Việt Nam thực hiện chính sách quản lý nhất quán, triệt để nhằm ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm, bảo vệ môi trường và an toàn thực phẩm Phương châm của công ty là học

hỏi, cải tiến và phát triển liên tục để trở thành nhà sản xuất thực phẩm hàng đầu tại Việt Nam và trên thế giới Chính vì vậy, các nhà quản trị của công ty coi trọng vấn

đề chất lượng như là gắn với sự tồn tại, phát triển và thành công của công ty Không những vậy, là một trong những doanh nghiệp đứng đầu ngành thực phẩm, một ngành ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm luôn là một yêu cầu quan trọng đặt ra cho các doanh nghiệp nói chung và công ty Acecook Việt Nam nói riêng

Công ty luôn muốn nâng cao chất lượng sản phẩm và giảm giá thành sản phẩm Tất nhiên nếu đi đôi được với hạ giá thành sản phẩm, mẫu mã đẹp, dịch vụ thuận tiện thì Công ty sẽ phát triển không ngừng và đứng vững trong vòng quay chóng mặt của thị trường Hiện nay, với sự phát triển của nền kinh tế, mức thu nhập của người dân tăng lên, đời sống được cải thiện làm người tiêu dùng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm Ở công ty Acecook Việt Nam, do tính đặc thù của một Công ty về thực phẩm nên việc nâng cao chất lượng của sản phẩm luôn là một vấn đề quan trọng và cấp thiết vì yêu cầu của khách hàng về sức khỏe luôn đòi hỏi hàng đầu Vì vậy, Công ty đã làm mọi việc có thể để nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm của mình, cụ thể là cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002 Việc nâng cao chất lượng không đơn giản là kiểm tra sản phẩm cuối cùng có chất lượng không mà là một quá trình quản lý chất lượng từ đầu, từ những khâu chọn nguyên liệu cho đến khâu bán hàng và phục vụ khách hàng Tuy nhiên trong quá trình thực hiện quản lý chất lượng sản phẩm của công ty vẫn còn nhiều tồn tại và hạn chế Việc đảm bảo các khâu nguyên liệu cho đến các khâu sản xuất hay đưa sản phẩm ra thị trường như thế nào cho đúng tiêu chuẩn? Cách thức quản lý chất lượng sản phẩm như thế nào? Kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm ra sao? Để trả lời những câu hỏi này chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài:

“Quản trị chất lượng sản phẩm mì ăn liền tại công ty cổ phần Acecook Việt Nam”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá tình hình quản lý và kiểm soát chất lượng sản phẩm mì ăn liền và những nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng sản phẩm mì

ăn liền tại công ty cổ phần Acecook thời gian qua, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quản trị chất lượng sản phẩm mì ăn liền cho công ty thời gian tới

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao quản trị chất lượng sản phẩm mì ăn liền tại công ty

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nội dung quản trị chất lượng sản phẩm mì ăn liền của công ty cổ phần Acecook Việt Nam

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao quản trị chất lượng sản phẩm mì ăn liền tại Công ty

* Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu tại Công ty cổ phần Acecook Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên – Như Quỳnh – Văn Lâm – Hưng Yên

* Phạm vi về thời gian: Các số liệu liên quan đến đề tài được thu thập từ

2011 đến 2013; thời gian thực hiện đề tài từ tháng 5 năm 2013 đến tháng 8 năm

2014

2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP 2.1 Cơ sở lý luận

2.1.1 Các khái niệm và phân loại về chất lượng sản phẩm

2.1.1.1 Khái niệm mì ăn liền và quan niệm về chất lượng sản phẩm

Mì ăn liền là sản phẩm được chế biến từ thành phầm chính là bột mì, có hoặc không có thêm các thành phần khác được đặc trưng bằng việc sử dụng quá trình hồ hoá sơ bộ (làm chin) sau đó tách nước bằng cách chiên hoặc sấy

Khái niệm về chất lượng sản phẩm (CLSP) đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo Tuy nhiên, khái niệm chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản bởi thực chất khái niệm chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội

Chính vì tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường

Hiện có 3 quan niệm về chất lượng:

- Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu

- Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với các thuộc tính hữu ích của sản phẩm Tuy nhiên, sản phẩm

có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao

- Quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước Tuy nhiên, quan niệm chất lượng này chỉ phản ánh mối quan tâm

của người sản xuất đến việc đạt được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra (Nguyễn Đình Phan, 2002)

Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan điểm khác nhau

về chất lượng sản phẩm Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…Có thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan niệm “chất lượng theo hướng thị trường” Những chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lượng được biết đến đi theo quan điểm này có thể kể đến như: W.Edwards Deming và Joseph Juran ở Nhật Bản, Philip Crosby ở Mỹ… (Nguyễn Đình Phan, 2002)

Theo quan niệm này có thể tiếp cận bằng nhiều cách khác nhau:

+ Nếu xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó

+ Nếu xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm thì chất lượng cung cấp những thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường

Ngày nay, người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chữ với chất lượng dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực

Có rất nhiều quan điểm mới đưa ra về khái niệm chung về chất lượng như: chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có (Phó Đức Trù, Phạm Hồng, 2009) Một số nhà nghiên cứu khác lại cho rằng: Chất lượng

là những gì mà khách hàng muốn sao thì nó là như vậy Hay chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thảo mãn những yêu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn Nếu căn cứ vào quan điểm này có thể hiểu ngay rằng chất lượng sản phẩm là tổng hợp những dấu hiệu và những tính chất xác định sự phù hợp của sản phẩm với những đòi hỏi của khách hàng (Nguyễn Văn Nghiến, 2008)

Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã

đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu Định nghĩa này thể hiện sự thống nhất

giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng Đây chính là định nghĩa bao hàm, chính xác và được phổ biến nhất hiện nay

Từ các khái niệm trên ta có thể thấy chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính tổng hợp cả về kinh tế, kỹ thuật và xã hội Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm diễn ra theo một quá trình khép kín, xuất phát

từ thị trường rồi lại trở lại thị trường, vòng sau cao hơn vòng trước Vì thế dựa vào

đó và nội dung về chất lượng ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng sản phẩm: chất lượng sản phẩm tổng thể các chỉ tiêu, các đặc trưng kinh tế, kỹ thuật của sản phẩm, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu của nhà sản xuất, người tiêu dùng và phần lại của xã hội trong những điều kiện xác định phù hợp với công dụng của sản phẩm mà các bên liên quan mong muốn

2.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là một khái niệm phức tạp và tổng hợp cần được xem xét đánh giá một cách đầy đủ thận trọng (Nguyễn Đình Phan,2002) Khi đề cập đến phạm trù này, cần phải căn cứ vào một số đặc điểm cơ bản sau đây:

Chất lượng sản phẩm được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu Vì thế, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo sản phẩm đó có thể tiên tiến, hiện đại đến mức nào nhưng nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém

Chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá trình tạo ra sản phẩm Do đó, chất lượng sản phẩm cần phải được xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ, thống nhất giữa các quá trình trước, trong và sau sản xuất: nghiên cứu thiết kế, chuẩn bị sản xuất, sản xuất và sử dụng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm có tính tương đối cần được xem xét trong mối quan

hệ chặt chẽ với thời gian và không gian Chất lượng sản phẩm không ở trạng thái

cố định, mà thay đổi theo từng thời kỳ phụ thuộc vào sự biến động của các yếu tố

sản xuất của khoa học - công nghệ và tiến bộ khoa học kỹ thuật và yêu cầu của từng thị trường

Chất lượng sản phẩm cần được đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan: + Tính chủ quan của chất lượng thể hiện thông qua chất lượng trong sự phù hợp hay còn gọi là chất lượng thiết kế

+ Tính khách quan thể hiện thông qua các thuộc tính vốn có trong từng sản phẩm Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ thể Không thể có chất lượng sản phẩm chung cho tất cả mọi điều kiện, mọi đối tượng Với đặc điểm này, việc cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm cho người tiêu dùng là một trong những yêu cầu không thể thiếu được đối với các nhà sản xuất

2.1.1.3 Phân loại chất lượng sản phẩm

Để thoả mãn nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Để theo đuổi chất lượng nâng cao, các doanh nghiệp cần phải xem xét giới hạn về khả năng tài chính, công nghệ, kinh tế, xã hội Vì vậy, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất lượng sản phẩm:

- Chất lượng thiết kế: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm được

phác hoạ qua văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các đặc điểm của sản xuất – tiêu dùng đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất lượng các mặt hàng tương tự cùng loại của nhiều nhãn hàng, nhiều công ty trong và ngoài nước

- Chất lượng tiêu chuẩn: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng được cấp có thẩm

quyền phê chuẩn Dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lượng thiết kế, các cơ quan Nhà nước, các doanh nghiệp… điều chỉnh, xét duyệt những chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm hàng hoá

Như vậy, chất lượng chuẩn là căn cứ để các doanh nghiệp đánh giá chất lượng hàng hoá dựa trên những tiêu chuẩn đã được phê chuẩn

- Chất lượng thực tế: Chất lượng thực tế của sản phẩm phản ánh giá trị các

chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố chi phối như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý,…

- Chất lượng cho phép: Là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất

lượng của sản phẩm giữa chất lượng thực tế với chất lượng chuẩn

Chất lượng cho phép của sản phẩm phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kỹ thuật, trình

độ lành nghề của công nhân, phương pháp quản lý của doanh nghiệp

- Chất lượng tối ưu: Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được

mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế - xã hội nhất định Nói cách khác, sản phẩm hàng hoá đạt được mức chất lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng, có khả năng cạnh tranh với nhiều hãng trên thị trường, sức tiêu thụ nhanh và đạt hiệu quả cao

Phấn đấu đưa chất lượng của sản phẩm hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu

là một trong những mục đích quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng và quản lý kinh tế nói chung

2.1.1.4 Vai trò của chất lượng sản phẩm

Cơ chế thị trường tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp và nền kinh tế Đồng thời, nó cũng đặt ra những thách thức đối với doanh nghiệp qua sự chi phối của các quy luật kinh tế trong đó có quy luật cạnh tranh

Nền kinh tế thị trường cho phép các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau trên mọi phương diện Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau, các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp Khách hàng hướng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thoả mãn những mong đợi của

họ ở mức cao hơn Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Đối với các doanh nghiệp thực phẩm, chất lượng sản phẩm luôn luôn là một trong những nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh trên

thị trường Chất lượng sản phẩm là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện chiến lược Marketing, mở rộng thị trường, tạo uy tín và danh tiếng cho sản phẩm của doanh nghiệp, khẳng định vị trí của sản phẩm đó trên thị trường Từ đó, người tiêu dũng sẽ tin tưởng vào nhãn mác của sản phẩm và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp làm cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp Chính điều này đã tạo động lực to lớn buộc các doanh nghiệp ngày càng phải hoàn thiện để phục vụ khách hàng được tốt nhất

Hiệu quả kinh tế, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào sự phát triển sản xuất có năng suất cao, tiêu thụ với khối lượng lớn mà còn được tạo thành bởi sự tiết kiệm, đặc biệt là tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị và lao động trong quá trình sản xuất Muốn làm được điều này, chỉ có thể thực hiện bằng cách luôn nâng cao chất lượng sản phẩm với mục tiêu “ Làm đúng ngay từ đầu” sẽ hạn chế được chi phí phải bỏ ra cho những phế phẩm Việc làm này không những đem lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp mà còn tác động tích cực đến nền kinh tế của đất nước thông qua việc tiết kiệm tài nguyên thiên nhiên, giảm bớt những vấn

đề về ô nhiễm môi trường

Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp đi sâu tìm tòi nghiên cứu các tiến bộ khoa học kỹ thuật và ứng dụng nó vào quá trình sản xuất kinh doanh Trên cơ sở đó, doanh nghiệp tiến hành đầu tư đổi mới công nghệ nhằm giảm lao động sống, lao động quá khứ, tiết kiệm nguyên vật liệu và nâng cao năng lực sản xuất Do vậy, giảm được chi phí, hạ giá thành sản phẩm từ đó giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh của mình là nâng cao lợi nhuận, đây đồng thời cũng là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại và phát triển Khi doanh nghiệp đạt được lợi nhuận cao, sẽ có điều kiện đảm bảo việc làm ổn định cho người lao động, tăng thu nhập cho họ, làm cho họ tin tưởng gắn bó với doanh nghiệp từ đó đóng góp hết sức mình vào công việc sản xuất kinh doanh

Đối với nền kinh tế quốc dân, việc tăng chất lượng sản phẩm đồng nghĩa với việc người dân được tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng tốt hơn, góp phần làm giảm đầu tư chi phí cho sản xuất sản phẩm và hạn chế được phế thải gây ô nhiễm môi trường Hơn nữa, nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết

kiệm được thời gian và yên tâm khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp Suy cho cùng đó là mục tiêu của việc sản xuất và cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu tố quan trọng số một đối với cả doanh nghiệp và người tiêu dùng

Chất lượng sản phẩm không chỉ làm tăng uy tín của nước ta trên thị trường quốc tế mà còn là cách để tăng cường nguồn thu nhập ngoại tệ cho đất nước ta qua việc xuất khẩu sản phẩm đạt chất lượng cao ra nước ngoài

+ Chỉ tiêu lao động: Là mối quan hệ giữa người sử dụng với sản phẩm Ví dụ: Công cụ dụng cụ phải được thiết kế phù hợp với người sử dụng để tránh ảnh hưởng tới sức khoẻ và cơ thể

+ Chỉ tiêu thẩm mỹ: Tính chân thật, hiện đại hoặc dân tộc, sáng tạo phù hợp với quan điểm mỹ học chân chính

+ Chỉ tiêu sáng chế phát minh: chấp hành nghiêm túc pháp lệnh bảo vệ quyền

sở hữu công nghiệp, quyền sáng chế phát minh

Mục đích: Tôn trọng khả năng trí tuệ khuyến khích hoạt động sáng tạo áp dụng có hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật vào sự nghiệp phát triển kinh tế

xã hội của đất nước, mở rộng quan hệ kinh tế, khoa học kỹ thuật đối với nước ngoài

- Hệ thống các chỉ tiêu kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh

Hệ thống chỉ tiêu này dựa trên các tiêu chuẩn nhà nước, tiêu chuẩn ngành hoặc các điều khoản trong hợp đồng kinh tế, bao gồm các nhóm chỉ tiêu sau:

+ Nhóm chỉ tiêu công dụng: Đây là nhóm mà người tiêu dùng quan tâm nhất

và thường dùng để đánh giá chất lượng sản phẩm

Nhóm chỉ tiêu công dụng có những chỉ tiêu:

1) Thời gian sử dụng, tuổi thọ

2) Mức độ an toàn trong sử dụng

3) Khả năng thay thế sửa chữa

4) Hiệu quả sử dụng (tính tiện lợi)

Cơ quan nghiên cứu thiết kế sản xuất kinh doanh dùng nhóm chỉ tiêu này để đánh giá giá trị sử dụng của sản phẩm

+ Nhóm chỉ tiêu công nghệ:

1) Kích thước

2) Cơ lý

3) Thành phần hoá học

Kích thước tối ưu thường được sử dụng trong bảng chuẩn mà thường được dùng để đánh giá sự hợp lý về kích thước của sản phẩm hàng hoá

Đây là chỉ tiêu chất lượng quan hệ của hầu hết các loại sản phẩm gồm các thông số, các yêu cầu kỹ thuật, độ chính xác, an toàn, mức tin cậy vì sự thay đổi tỷ

lệ các chất hoá học trong sản phẩm tất yếu dẫn đến chất lượng sản phẩm cũng thay đổi Đặc điểm là đối với mặt hàng thực phẩm thuốc trừ sâu, hoá chất thì chỉ tiêu này

là yêu cầu chất lượng trực tiếp

+ Nhóm chỉ tiêu hình dáng thẩm mỹ:

1) Hình dáng

2) Tiêu chuẩn đường nét

3) Sự phối hợp trang trí màu sắc

4) Tính thời trang (hiện đại hoặc dân tộc)

5) Tính văn hoá

Đánh giá nhóm chỉ tiêu này chủ yếu phụ thuộc vào kinh nghiệm và trình độ thẩm mỹ, hiểu biết của người làm công tác kiểm nghiệm Phương pháp thực hiện chủ yếu bằng cảm quan ngoài ra với một số chi tiết có thể sánh được với mẫu chuẩn bằng phương pháp thí nghiệm

+ Nhóm tiêu chuẩn về bao gói ghi nhãn, vận chuyển và bảo quản

Mục đích của nhóm chỉ tiêu này:

1) Nhằm giới thiệu sản phẩm cho người sử dụng

2) Nâng cao tinh thần trách nhiệm của người sản xuất

3) Cho phép truy tìm nguồn gốc của sản phẩm thông qua nhãn mác

Nhãn phải có tên, dấu hiệu, địa chỉ, ký hiệu, số hiệu, tiêu chuẩn chất lượng của

cơ quan, chủ quan và của sản phẩm Chất lượng nhãn phải in dễ đọc, không được

+ Nhóm các chỉ tiêu về nguyên tắc thủ tục: quy định những nguyên tắc thủ tục, những yêu cầu cần thiết nhằm bảo đảm cho quá trình hoạt động thống nhất, hợp

lý và có hiệu quả

Nhóm này gồm có:

1) Những định mức và điều kiện kỹ thuật sử dụng sản phẩm

2) Quy định trình tự thực hiện các thao tác

+ Nhóm chỉ tiêu kinh tế gồm có:

1) Chi phí sản xuất

2) Giá cả

3) Chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm

Nhóm chỉ tiêu này rất quan trọng vì nó liên quan đến quyết định sản xuất sản phẩm của doanh nghiệp, hiệu quả của doanh nghiệp và cả quyết định mua sản phẩm của khách hàng

2.1.2 Khái niệm, bản chất và nhiệm vụ của quản trị chất lượng sản phẩm

2.1.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng

Chất lượng không phải tự nhiên sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng, do vậy phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản trị chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Quản trị chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện môi trường kinh doanh mới Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đưa ra nhiều khái niệm về quản trị chất lượng Sau đây là một số khái niệm cơ bản đặc trưng cho các giai đoạn phát triển khác nhau cũng như nền kinh tế khác nhau:

- Theo các học giả Liên Xô: “Quản trị chất lượng là việc xây dựng, đảm bảo

và duy trì mức tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng” (Quản trị chất lượng đồng bộ, JonhS Oakland)

- Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản (JIS – Japan Industrial Standards): “Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất những hàng hoá có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng”

* Theo ISO 8402:1994: “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của các chức năng quản trị chung, nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”

Trong khái niệm trên, chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung về chất lượng cũng như yêu cầu về việc thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng Kiểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được

sử dụng nhằm thực hiện các yêu cầu chất lượng

Đảm bảo chất lượng là tập hợp những hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được thực hiện trong hệ thống chất lượng và được chứng minh ở mức cần thiết rằng thực thể (đối tượng) sẽ hoàn thành đầy đủ các yêu cầu chất lượng

Cải tiến chất lượng là những hoạt động được thực hiện trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và các bên có liên quan

* Theo ISO 9000:2000: “Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Trong khái niệm trên chỉ đạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượng thường bao gồm thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng

Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của tổ chức liên quan đến chất lượng do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra

Mục tiêu chất lượng là một phần của quản trị chất lượng là điều quan trọng nhất được tìm kiếm hoặc hướng tới về chất lượng

Hoạch định chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc thiết lập các mục tiêu và định rõ quá trình tác nghiệp cần thiết, các nguồn lực

có liên quan để thoả mãn các mục tiêu chất lượng

Kiểm soát chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc thoả mãn các yêu cầu chất lượng

Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc tạo lòng tin rằng các yêu cầu được thoả mãn

Cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và các bên có liên quan

2.1.2.2 Bản chất của quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng là việc ấn định mục tiêu, để ra nhiệm vụ, tìm con đường đạt tới một hiệu quả cao nhất Mục tiêu của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính kinh tế - kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãng phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trường Thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng sẽ giúp các doanh nghiệp phản ứng nhanh với nhu cầu thị trường, mặt khác cũng góp phần giảm chi phí trong sản xuất kinh doanh

Thực chất của quản trị chất lượng là một tập hợp các hoạt động chức năng quản trị như hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh Đó là một hoạt động tổng hợp về kinh tế - kỹ thuật và xã hội Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố về kinh tế - xã hội, công nghệ và tổ chức được xem xét đầy đủ trong mối quan hệ thống nhất ràng buộc với nhau trong hệ thống chất lượng mới có cơ sở để nói rằng chất lượng sản phẩm sẽ đảm bảo

Quản trị chất lượng phải được thực hiện thông qua một số cơ chế nhất định bao gồm những chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng về kinh tế - kỹ thuật biểu thị mức độ thoả mãn nhu cầu thị trường, một hệ thống tổ chức điều khiển về hệ thống chính

Kiểm chứng đo lường thử nghiệm kiểm định

Kiểm tra

Đạt

Tác động ngược

Bỏ đi hoặc xử lý lại

sách khuyến khích phát triển chất lượng Chất lượng được duy trì, đánh giá thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê trong quản trị chất lượng

Hoạt động quản trị chất lượng không chỉ là hoạt động quản trị chất lượng chung mà còn là các hoạt động kiểm tra, kiểm soát trực tiếp từ khâu thiết kế, triển khai đến sản xuất sản phẩm, mua sắm nguyên liệu, kho bãi, vận chuyển, bán hàng

và các dịch vụ sau bán hàng

Hình 2.1: Sơ đồ biểu diễn hoạt động quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng được thực hiện thông qua chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng

2.1.2.3 Nhiệm vụ của quản trị chất lượng

Nhiệm vụ của quản trị chất lượng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng trong các doanh nghiệp Bao gồm:

+ Xác định cho được yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định Tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu thị trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể

+ Duy trì chất lượng sản phẩm bao gồm toàn bộ những biện pháp nhằm bảo đảm những tiêu chuẩn đã được quy định trong hệ thống

+ Cải tiến chất lượng sản phẩm Nhiệm vụ này bao gồm quá trình tìm kiếm, phát hiện, đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng Trên cơ sở đánh giá, liên tục cải tiến những quy định, tiêu chuẩn cũ để hoàn thiện lại, tiêu chuẩn hoá tiếp Khi đó chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp không ngừng được nâng cao

+ Quản trị chất lượng phải được thực hiện ở mọi cấp, mọi khâu, mọi quá trình Nó vừa có ý nghĩa chiến lược vừa mang tính tác nghiệp

Ở cấp cao nhất của doanh nghiệp thực hiện quản trị chiến lược chất lượng Cấp phân xưởng và các bộ phận thực hiện quản trị tác nghiệp chất lượng Tất cả các

bộ phận, các cấp đều có trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích trong quản trị chất lượng của doanh nghiệp

2.1.3 Những yêu cầu chủ yếu trong quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng là một lĩnh vực quản trị có những đặc thù riêng, nó đòi hỏi phải thực hiện những yêu cầu chủ yếu sau:

- Chất lượng phải thực sự trở thành mục tiêu hàng đầu có vai trò trung tâm trong hoạt động của các doanh nghiệp Trước hết, cần có sự cam kết, quyết tâm thực hiện của mọi thành viên trong doanh nghiệp đặc biệt là sự cam kết của tổng giám đốc

- Phải coi chất lượng là nhận thức của khách hàng Mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng chính là mức độ chất lượng đạt được Khách hàng là người đánh giá, xác định mức độ chất lượng đạt được chứ không phải các nhà quản lý hay người sản xuất

- Tập trung vào yếu tố con người, con người là nhân tố cơ bản có ý nghĩa quyết định đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Tất cả mọi thành viên từ tổng giám đốc, các cán bộ quản lý cho đến người lao động đều phải xác định được vai trò và trách nhiệm trong việc đảm bảo và nâng cao về nhận thức, tinh thần trách nhiệm, đào tạo tay nghề cho cán bộ, công nhân sản xuất

- Đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện Công tác quản trị chất lượng phải là kết quả của một hệ thống các giải pháp mang tính đồng bộ Có nghĩa là phải có sự phối hợp nhịp nhàng đầy trách nhiệm giữa các khâu, các bộ phận vì mục tiêu chất lượng

- Các doanh nghiệp cũng cần thiết sử dụng vòng tròn chất lượng và các công

cụ thống kê trong quản trị chất lượng

- Quản trị chất lượng được thực hiện bằng hành động cho nên cần văn bản hoá các hoạt động có liên quan đến chất lượng

2.1.4 Các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng được thực hiện liên tục thông quan triển khai vòng tròn Deming (PDCA)

Theo phương pháp này, cán bộ quản lý thiết lập vòng tròn Deming và kết thúc mỗi quá trình thực hiện có thể ghi ra thành văn bản trong nội bộ doanh nghiệp, sau đó phải xét lại những tiêu chuẩn đã thực hiện được ở trên và áp dụng vòng tròn mới Quá trình này được thực hiện lặp đi lặp lại thành một vòng tròn tuần hoàn liên tục, nhờ đó làm cho chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp không ngừng được hoàn thiện, cải tiến và đổi mới

Hình 2.2: Vòng tròn chất lượng

2.1.4.1 Chức năng hoạch định chất lượng (P- Plan)

Đây là chức năng quan trọng nhất và cũng là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất lượng Hoạch định chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo bởi tất cả chúng đều phụ thuộc vào kế hoạch Nếu kế hoạch ban đầu được xác định tốt thì sẽ cần ít các hoạt động phải điều chỉnh và các hoạt động

sẽ được điều khiển một cách có hiệu quả hơn Đó là lý do tại sao hoạch định chất

lượng được coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầu hiện nay Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là xem nhẹ các hoạt động khác

Hoạch định chất lượng hiện nay là hoạt động xác định mục tiêu các phương tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm Hoạch định chất lượng cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chất lượng chung cho toàn công ty theo một hướng thống nhất, tạo điều kiện khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp các doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường đặc biệt là thị trường thế giới Hoạch định chất lượng còn tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp

Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:

+ Xây dựng chương trình, chiến lược, chính sách chất lượng và kế hoạch hoá chất lượng

+ Xác định vai trò của chất lượng trong chiến lược sản xuất Cách tiếp cận được sử dụng trong quá trình sản xuất và tác nghiệp, cần bổ sung các chiến lược tổng quát của doanh nghiệp

+ Xác định những yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định, tức là phải xác định sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu thị trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể nhất định với chi phí tối ưu

+ Đề ra phương hướng, kế hoạch cụ thể để thực hiện được những mục tiêu chất lượng đề ra

+ Cuối cùng là xác định kết quả dài hạn của những biện pháp thực hiện Khi đã hoàn thành các kế hoạch chất lượng cần phải cân đối tính toán các nguồn lực như: lao động, nguyên vật liệu và nguồn tài chính cần thiết để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch đề ra Dự tính trước và đưa chúng vào thành một bộ phận không thể tách rời trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Ngoài các nguồn lực vật chất cần thiết cũng phải vạch ra những lịch trình về thời gian và phát hiện, xác định những phương pháp, biện pháp có tính

khả thi trong những điều kiện giới hạn hiện có về các nguồn lực để đảm bảo tính hiện thực và hợp lý của các kế hoạch

2.1.4.2 Chức năng tổ chức thực hiện (D –Do)

Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các ý tưởng ở khâu hoạch định thành hiện thực Thực chất đây là quá trình triển khai thực hiện các chính sách, chiến lược và kế hoạch chất lượng thông qua các hoạt động, những kỹ thuật, những phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu kế hoạch đặt ra Để làm tốt chức năng này, những bước sau đây cần được tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch sẽ được điều khiển một cách hợp lý:

+ Tạo sự nhận thức một cách đầy đủ về mục tiêu chất lượng và sự cần thiết, lợi ích của việc thực hiện các mục tiêu đó đối với những người có trách nhiệm

+ Giải thích cho mọi người biết rõ, chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể, cần thiết phải thực hiện cho từng giai đoạn

+ Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến thức kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch

+Xây dựng, ban hành hệ thống tiêu chuẩn quy trình bắt buộc

+ Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi, những lúc cần thiết, có những phương tiện kỹ thuật để kiểm soát chất lượng

2.1.4.3 Chức năng kiểm tra, kiểm soát (C - Check)

Để đảm bảo các mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theo đúng yêu cầu kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện, cần tiến hành các hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lượng Đó là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những khuyết tật của sản phẩm Mục đích của kiểm tra là tìm kiếm, phát hiện những nguyên nhân gây ra khuyết tật của sản phẩm và sự biến thiên của quá trình để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời

Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là:

+ Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và các dữ kiện cần thiết về chất lượng thực hiện

+ Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt được trong thực tế của doanh nghiệp

+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và đánh giá các sai lệch đó trên các phương tiện kinh tế - kỹ thuật và xã hội

+ Phân tích các thông tin nhằm tìm kiếm và phát hiện các nguyên nhân dẫn đến việc thực hiện đi chệch so với kế hoạch đề ra

Khi thực hiện kiểm tra các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn

đề cơ bản:

- Mức tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra

+ Quá trình có đảm bảo đúng thủ tục, yêu cầu và kỷ luật không

+ Các giai đoạn có được tôn trọng hay bỏ sót

+Các tiêu chuẩn có được duy trì và cải tiến không

- Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân kế hoạch

Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều kiện trên không được thoả mãn Cần thiết phải xác định rõ nguyên nhân để đưa ra những hoạt động điều chỉnh khác nhau cho thích hợp

Có nhiều phương pháp để kiểm tra chất lượng sản phẩm như: phương pháp thử nghiệm, phương pháp trực quan, phương pháp thống kê, phương pháp chọn mẫu, phương pháp dùng thử…

2.1.4.4 Chức năng điều chỉnh và cải tiến (A - Action)

Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống quản trị doanh nghiệp được phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn

Các bước thực hiện công việc chủ yếu của chức năng điều chỉnh và cải tiến: + Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng các dự

án cải tiến chất lượng

+ Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật, lao động

+ Động viên, đào tạo và khuyến khích các quá trình thực hiện dự án cải tạo chất lượng

Khi các chỉ tiêu không đạt được, cần phải phân tích tình hình nhằm xác định xem vấn đề thuộc về kế hoạch hay việc thực hiện kế hoạch để tìm ra nguyên nhân sai sót từ đó tiến hành các hoạt động điều chỉnh, sửa lại những phế phẩm và phát hiện những sai sót trong quá trình thực hiện bằng việc làm thêm giờ là những hoạt động khác nhằm khắc phục hậu quả chứ không phải xoá bỏ những nguyên nhân từ khi chúng còn ở dạng tiềm tàng

Khi cần thiết có thể điều chỉnh mục tiêu chất lượng Thực chất, đó là quá trình cải tiến chất lượng cho phù hợp với điều kiện và môi trường kinh doanh mới của doanh nghiệp Quá trình cải tiến thực hiện theo các hướng:

+ Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật

+Thực hiện công nghệ mới

+ Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm

Yêu cầu đặt ra với cải tiến chất lượng là tiến hành cải tiến đặc điểm sản phẩm, đặc điểm quá trình nhằm giảm những sai sót, trục trặc trong thực hiện và giảm tỷ lệ khuyết tật của sản phẩm

2.1.5 Nội dung của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp

2.1.5.1 Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế sản phẩm

Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lượng Những thông số kinh tế -

kỹ thuật thiết kế đã được phê duyệt là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng mà sản phẩm sản xuất ra phải tuân thủ Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp đến chất lượng của mỗi một sản phẩm Để thực hiện tốt khâu này cần thực hiện những nhiệm

vụ quan trọng:

- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thống kê, các nhà quản trị Marketing, tài chính, cung ứng để thiết kế sản phẩm Chuyển hoá những đặc điểm nhu cầu của khách hàng thành đặc điểm của sản phẩm Thiết kế là quá trình nhằm đảm bảo thực hiện những đặc điểm sản phẩm đã được xác định để thoả mãn nhu cầu của khách hàng Kết quả của thiết kế là các quá trình, đặc điểm sản phẩm, các bản

sơ đồ thiết kế và lợi ích của sản phẩm đó

- Đưa ra các phương án khác nhau về đặc điểm sản phẩm có thể đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng Đặc điểm của sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm

cũ hay cải tiến những đặc điểm cũ cho thích ứng với đòi hỏi mới hay từ nghiên cứu thiết kế ra những đặc điểm hoàn toàn mới

- Thử nghiệm và kiểm tra các phương án nhằm chọn ra phương án tối ưu

- Quyết định những đặc điểm sản phẩm đã lựa chọn Các đặc điểm của sản phẩm thiết kế phải đáp ứng những yêu cầu:

+ Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

+ Thích ứng với khả năng

+ Đảm bảo tính cạnh tranh

+ Tối thiểu hoá chi phí

- Những chỉ tiêu chủ yếu cần kiểm tra là:

+ Trình độ chất lượng sản phẩm

+ Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lượng chế thử + Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử, chất lượng các biện pháp điều chỉnh + Hệ số chất lượng của thiết bị, công nghệ cho sản xuất hàng loạt

2.1.5.2 Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng nguyên vật liệu

Mục tiêu của quản trị chất lượng trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng đúng chủng loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế - kỹ thuật cần thiết của nguyên vật liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất được tiến hành thường xuyên, liên tục với chi phí thấp nhất

Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng gồm các nội dung sau:

- Lựa chọn người cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất lượng vật tư nguyên liệu

- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thường xuyên, cập nhật

- Thoả thuận về việc đảm bảo chất lượng vật tư cung ứng

- Thoả thuận về phương pháp kiểm tra, xác minh

- Xác định các phương án giao nhận

- Xác định rõ ràng, đầy đủ và thống nhất các điều khoản trong giải quyết những trục trặc, khiếm khuyết

2.1.5.3 Quản trị chất lượng trong khâu sản xuất

Mục đích của quản trị chất lượng trong khâu sản xuất là khai thác, huy động

có hiệu quả các quá trình, công nghệ, thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế Để thực hiện mục tiêu trên

có hiệu quả, quản trị chất lượng trong giai đoạn này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu:

- Cung ứng vật tư nguyên liệu đúng số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm

- Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu đưa vào sản xuất

- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục, thao tác thực hiện từng công việc

- Kiểm tra chất lượng các chi tiết, bộ phận bán thành phẩm sau từng công đoạn Phát hiện sai sót và tìm nguyên nhân sai sót để loại bỏ

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh

- Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm thông qua các thông số kỹ thuật, tỷ

lệ sản phẩm sai hỏng

2.1.5.4 Quản trị chất lượng trong và sau bán hàng

Mục tiêu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này nhằm đảm bảo thoả mãn khách hàng một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất nhờ đó

mà nâng cao uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp Ngoài mục tiêu trên, rất nhiều doanh nghiệp còn thu được lợi nhuận lớn từ hoạt động dịch vụ sau khi bán hàng Vì vậy, những năm gần đây công tác đảm bảo chất lượng được các doanh nghiệp rất chú ý và mở rộng phạm vi, tính chất các hoạt động dịch vụ

Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lượng trong giai đoạn:

- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý

- Tổ chức mạng lưới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng

- Thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử dụng, quy phạm sử dụng sản phẩm

- Nghiên cứu, đề xuất những phương án bao gói vận chuyển, bảo quản, bốc

dỡ sản phẩm hợp lý nhằm tăng năng suất, hạ giá thành

- Tổ chức bảo hành

- Tổ chức dịch vụ kỹ thuật thích hợp sau bán hàng

2.1.6 Vai trò của quản trị chất lượng đối với nâng cao chất lượng sản phẩm

Có thể nói, trong giai đoạn hiện nay quản trị chất lượng chiếm vai trò rất quan trọng Quản trị chất lượng là một phần trong hệ thống quản trị kinh doanh của các doanh nghiệp, là phương tiện cần thiết để đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Hơn nữa, quản trị chất lượng còn giúp các doanh nghiệp sử dụng có hiệu quả các nguồn lực để hướng tới mục tiêu chung Nhờ có quản trị chất lượng mà doanh nghiệp duy trì và đảm bảo thực hiện các cơ hội cải tiến chất lượng thích hợp hơn với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích lẫn giá cả Đây chính là cơ sở để chiếm lĩnh và mở rộng thị trường, tăng khả năng cạnh tranh về chất lượng, giá cả củng cố và tăng cường vị thế, uy tín doanh nghiệp trên thị trường

Để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp có thể tập trung cải tiến công nghệ hoặc sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn Hướng đi này rất quan trọng nhưng gắn với chi phí ban đầu lớn và nếu quản lý việc đổi mới máy móc công nghệ sẽ gây tốn kém rất lớn Mặt khác, có thể nâng cao chất lượng trên cơ

sở giảm chi phí và tăng cường công tác quản lý chất lượng Chất lượng sản phẩm được tạo ra từ quá trình sản xuất, các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết hợp chặt chẽ với nhau theo những hình thức khác nhau thì sẽ tạo thành những sản phẩm, dịch vụ khác nhau Do vậy, tăng cường công tác quản trị chất lượng sẽ giúp doanh nghiệp xác định đầu tư đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng máy móc thiết

bị, công nghệ và con người đạt hiệu quả cao hơn nhất là yếu tố sáng tạo của con người trong việc cải tiến không ngừng chất lượng dịch vụ Hơn nữa, quản trị chất lượng đảm bảo sự kết hợp thống nhất giữa chính sách chất lượng của doanh nghiệp với chính sách các bộ phận trong doanh nghiệp, đem lại sự tin tưởng trong nội bộ doanh nghiệp và tạo cho mọi thành viên trong doanh nghiệp thêm nhiệt tình thực hiện công việc được giao

Phạm vi áp dụng: Tất cả lĩnh vực SXKD

Đối tượng: Phù hợp doanh nghiệp nhỏ

Đây là cơ sở của một quá trình quản lý có hệ thống khoa học và nề nếp

Nếu mô hình này áp dụng thì phòng ban, thông tin, phân xưởng sản xuất, hoạt động nhanh đỡ tốn thời gian chính xác và có thể là bộ máy tinh gọn hơn

2) Mô hình 7S:

Stretegy: chiến lược

Struture: cơ cấu

System: hệ thống

Staff: nhân viên

Style: tác phong

Skills: kỹ năng

Super ordinate gools: mục tiêu cao nhất

Mô hình phù hợp với doanh nghiệp vừa và tương đối lớn, doanh nghiệp kiểu mới điều hành mang tính hệ thống như doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cơ khí, điện tử, dịch vụ viễn thông

Hiệu quả khi áp dụng: Doanh nghiệp sẽ có cơ cấu tổ chức hợp lý nhân viên hoạt động có tác phong và kỹ năng cao, mọi hoạt động trong doanh nghiệp hoạt động một cách có hệ thống…

3) Mô hình GMP:

Mô hình thực hành sản xuất tốt (GMP) áp dụng cho cơ sở sản xuất thực phẩm

và dược phẩm, mục đích của nó là kiểm soát tất cả các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình hình thành chất lượng từ khâu thiết kế, xây lắp nhà xưởng, thiết bị dụng cụ chế

biến, điều kiện phục vụ và điều kiện chế biến GMP có thể áp dụng đối với doanh nghiệp vừa, nhỏ, lớn

Khi áp dụng HACCP phải đảm bảo 7 nguyên tắc sau:

Nguyên tắc 1: Tiến hành phân tích các mối nguy hại

Nguyên tắc 2: Xác định các điểm kiểm soát giới hạn (CCPS)

Nguyên tắc 3: Xác lập các ngưỡng tới hạn

Nguyên tắc 4: Thiết lập hệ thống giám sát điểm tới hạn (CCPA)

Nguyên tắc 5: Xác định các hoạt động cần thiết phải tiến hành khi hệ thống giám sát cho thấy một điểm kiểm soát tới hạn không được kiểm soát

Nguyên tắc 6: Xác lập các thủ tục kiểm tra để khẳng định rằng hệ thống HACCP đang hoạt động có hiệu quả

Nguyên tắc 7: Thiết lập hệ thống tài liệu liên quan đến mọi thủ tục, hoạt động của chương trình HACCP phù hợp với nguyên tắc trên và áp dụng chúng

Hiện nay việc áp dụng hệ thống HACCP đang được một số bộ, ngành nghiên cứu tại Việt Nam và là vấn đề cấp bách mà bộ thuỷ sản đang quan tâm Việc áp dụng HACCP là cần thiết bởi nó không chỉ để an toàn vệ sinh đối với hàng hoá trong nước, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất với sản lượng lớn

5) Mô hình đảm bảo chất lượng Q- bare

Đây là mô hình do Newzland phát triển dựa trên mô hình đảm bảo chất lượng theo ISO 9000, nhưng chỉ để áp dụng riêng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Vì Q-base thì không được thông dụng và có uy tín như ISO 9000 nên các DNCNVN hiện nay áp dụng rất ít

Nếu xét về bản chất chứng chỉ ISO chỉ như một loại giấy thông hành nên chưa đầy đủ đối với một loại doanh nghiệp muốn có sự thay đổi về chất trong hoạt động

kinh doanh của mình Hơn nữa đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam việc quản lý chưa hình thành hệ thống

Vì vậy việc áp dụng ngay hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9000 thì quá sức và chưa phù hợp Vì thế nếu trong điều kiện nhu cầu về chứng chỉ ISO chưa cấp bách chúng ta có thể áp dụng mô hình quản lý Q-base

Nội dung Q-base là ISO 9000 rút gọn

6) Mô hình đảm bảo chất lượng ISO 9000

Mô hình đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 là mô hình hệ thống chất lượng trong đó đề cập tới những yêú tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ trong phạm vi công ty, nhưng phương thức nhằm ngăn ngừa và loại trừ sự không phù hợp với những quy định đề ra

Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn hoá và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực và ở sự hưởng ứng rộng rãi nhanh chóng của nhiều nước trên thế giới nhờ nội dung thiết thực và ở sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng ở nhiều nước trên thế giới đặc biệt là trong các ngành công nghiệp

Để áp dụng có hiệu quả hệ thống chất lượng theo ISO 9000 nên tiến hành theo các bước sau:

1 Đánh giá các nhu cầu

- Nhu cầu của thị trường

- Các yêu cầu của khách hàng

- Các yêu cầu điều chỉnh

2 Xác nhận những đặc thù của sự cải tiến một nhu cầu nào đó

3 Nghiên cứu các tiêu chuẩn ISO 9000

4 Làm theo hướng dẫn ISO 9000-1 (1994)

5 Xây dựng và áp dụng hệ quản lý chất lượng theo chỉ dẫn của ISO 9004-1 (1994)

6 Xác định các nhu cầu đánh giá chất lượng xem xét hệ thống có phù hợp với tiêu chuẩn không

7 Chọn thực hiện mô hình ISO 9001, ISO 9002 hay ISO 9003 (1994)

8 Thẩm định (thanh tra) hệ chất lượng

9 Lập kế hoạch cải tiến liên tục ít nhất là hàng năm

Lợi ích việc áp dụng ISO 9000

- ISO 9000 có thể coi là giấy thông hành trong các hợp đồng kinh tế vì thế tạo điều kiện cho các doanh nghiệp mở ra thị trường mới Mối quan hệ thương mại trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn

- Vì thực hiện ngay nguyên tắc "làm đúng ngay từ đầu" nên tăng khả năng tránh lãng phí, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí do sai hỏng, bồi thường khách hàng chi phí cho sửa chữa sản phẩm hỏng… vì thế giảm giá thành tăng lợi nhuận của doanh nghiệp

Khi một doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 chứng tỏ doanh nghiệp đó có một cơ cấu quản lý chất lượng nghiêm chỉnh

Doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 sẽ được ghi trong danh sách các tổ chức được chứng nhận

- Trong công tác xin thầu cũng có nhiều lợi thế hơn nhưng doanh nghiệp không áp dụng

- Nâng cao nhận thức phong cách làm việc của cán bộ

- Tạo môi trường làm việc thống nhất khoa học

Nhưng để áp dụng được ISO 9000 thì vấn đề là phải thoả mãn những yếu tố: con người; quản lý; công nghệ; tài chính; thông tin ở mức độ nhất định Như vậy các DNVN cần xem xét khi lựa chọn mô hình này

7) Mô hình quản lý chất lượng tổng hợp TQM

- Hệ thống TQM đưa ra các phương thức và biện pháp nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm sản xuất và tiêu thụ với độ tin cậy và ổn định cao Đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu luôn biến động của người tiêu dùng So với các mô hình khác TQM đặc biệt chú ý đến vấn đề cải tiến sản phẩm và phát triển sản phẩm mới Việc

áp dụng TQM đòi hỏi sự kiên trì và quyết tâm của doanh nghiệp

TQM có nhiều mức độ khác nhau có thể là trình độ rất cao như ở các doanh nghiệp Nhật Bản nếu áp dụng ở Việt Nam có thể áp dụng ở trình độ quản lý thấp hơn

Nguyên tắc khi áp dụng TQM:

+ Nguyên tắc coi trọng vai trò của con người

+ Nguyên tắc chất lượng là trên hết

+ Nguyên tắc toàn diện

chuẩn công nghiệp Nhật Bản JIS; tại Anh là BS 5750,… đặc biệt là những bộ tiêu

chuẩn này ra đời rất sớm, chẳng hạn BS 5750 ra đời năm 1979 Qua đó, có thể thấy

vị trí, tầm ảnh hưởng và mức độ phát triển của quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất kinh doanh tại các doanh nghiệp ở những nước phát triển như thế nào

- Tại những nước đang phát triển: do đặc thù, đặc điểm về điều kiện kinh tế chính trị xã hội, hoàn cảnh lịch sử nên xuất phát điểm trong phát triển kinh tế của những nước này thấp hơn nhiều so với khối những nước phát triển Đây cũng là yếu

tố khá quan trọng liên quan đến quan điểm và quá trình thực hiện quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp tại đây Tại nhóm các nước này, đã xuất hiện một số quan điểm sai lầm một cách phổ biến gây ra những hạn chế trong phong trào làm chất lượng:

+ Việc nâng cao chất lượng, cải tiến và phát triển hệ thống quản lý chất lượng đòi hỏi phải chi phí

+ Việc nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất

+ Quy lỗi về chất lượng kém cho người lao động

+ Quản lý chất lượng và xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đòi hỏi đầu tư

+ Chất lượng đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ

Điều này khá tương đồng với Việt Nam dẫn đến hậu quả là trong cả một thời gian dài, vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm tại các doanh nghiệp không được quan tâm Tuy nhiên, trong số này có một số nước sớm nhận thức được những quan điểm sai lầm trên và khắc phục Điều đó đã giúp họ bứt tốp và đạt được những thành tựu đáng kể như nhóm các nước đang phát triển tại Châu Á được mệnh danh

là những con Rồng kinh tế Chính công tác quản trị chất lượng tại những doanh nghiệp ở nhóm các nước này là một trong những yếu tố chính giúp họ gặt hái được thành công Trong những doanh nghiệp tại Hàn Quốc hay Đài Loan, công tác quản trị chất lượng được coi như một khâu then chốt trong hoạt động SXKD Quản trị chất lượng sản phẩm được xây dựng thành một hệ thống thống nhất và đồng bộ, mức độ quản lý chặt chẽ đến từng người lao động, từng đơn vị sản phẩm Từ đó, giúp họ duy trì ổn định được chất lượng của mỗi SP ở mức cao nhất

Nhìn chung, quản trị chất lượng sản phẩm tại các DN ở nhiều nước trên thế giới luôn là một hoạt động rất quan trọng trong quá trình SXKD Công tác quản lý chất lượng luôn được quan tâm, thường xuyên cải tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động Họ mạnh dạn áp dụng những tiêu chuẩn quốc tế mới, có yêu cầu cao hơn để

khẳng định vị thế chất lượng sản phẩm của mình trên thị trường Chẳng hạn, ngay khi bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời hầu hết các DN tại nhiều quốc gia khác nhau hưởng ứng mạnh mẽ, mặc dù bộ tiêu chuẩn này đòi hỏi về chất lượng khá cao đối với SP gây không ít khó khăn cho DN khi thực hiện Nhưng theo thống kê, đến năm

2001 đã có khoảng 450.000 DN thuộc 150 quốc gia được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9000 Bên cạnh đó, các bộ tiêu chuẩn khác như TQM; Q-Base… cũng được áp dụng khá phổ biến Mục tiêu hướng tới chất lượng luôn là chủ đề quan trọng trong việc xác định chiến lược phát triển DN của họ Trong đó, hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm luôn được liệt vào một số những hoạt động trọng yếu trong số những hoạt động khác của doanh nghiệp

2.2.2 Kinh nghi ệm quản trị chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp ở Việt Nam

Giống như hầu hết các hoạt động khác trong lĩnh vực kinh tế, vấn đề quản trị chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp Việt Nam cũng trải qua hai giai đoạn

là trước và sau khi áp dụng nền kinh tế thị trường

Trong thời kỳ kinh tế kế hoạch hoá tâp trung quan liêu bao cấp, tính cạnh tranh giữa các DN trong hoạt động SXKD rất yếu ớt Các DN sản xuất theo kế hoạch Do đó, khách hàng và số lượng SP được xác định trước và cố định Việc tìm tòi, nghiên cứu để tăng lợi ích SP hàng hoá cho người tiêu dùng bị coi nhẹ Phương pháp hoạt động và mô hình hoạt động trong việc quản lý chất lượng SP vừa đơn giản, vừa kém hiệu quả, mang nặng tính hình thức

Sau khi áp dụng nền kinh tế thị trường, tính cạnh tranh giữa các DN ngày một cao hơn Cùng với việc mở cửa hội nhập, tính cạnh tranh không chỉ dừng lại giữa các DN trong nước mà còn phải cạnh tranh trực tiếp với những DN nước ngoài Trong quá trình cạnh tranh đã giúp các DN trong nước nhận thức đúng đắn hơn được tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm Công tác quản lý chất lượng cũng dần được đề cao tại các DN Việt Nam Nhiều DN đã tiến những bước lớn trong hoạt động quản lý chất lượng Việc những DN Việt Nam áp dụng các mô hình quản lý chất lượng quốc tế đã không còn xa lạ, trong đó phổ biến nhất là bộ tiêu chuẩn tiêu biểu như bộ ISO 9000,…