Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh hoàng cầu

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tổng quan về dịch vụ thẻ của các NHTM

1.1.1 Tính tất yếu và sự ra đời của thẻ ngân hàng

Từ xa xưa, nhu cầu trao đổi hàng hóa đã dẫn đến sự ra đời của tiền tệ, đóng vai trò trung gian trong quá trình này Tiền tệ không chỉ là một phạm trù lịch sử mà còn gắn liền với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa Ngoài các chức năng cơ bản như thước đo giá trị và phương tiện thanh toán, tiền tệ còn hỗ trợ các hoạt động tín dụng và đầu tư Trong giai đoạn hiện nay, vai trò của tiền tệ đã thay đổi, trở thành công cụ quan trọng giúp nhà nước điều hành kinh tế theo chính sách nhất định, đồng thời phản ánh thông tin tổng hợp về các thị trường.

Theo thời gian, sự vận động của tiền tệ trong nền kinh tế đã tạo ra tình huống mà một số người có tiền nhàn rỗi hoặc muốn đầu tư sinh lãi, trong khi những người khác lại thiếu vốn để sản xuất kinh doanh Đây chính là nền tảng khách quan dẫn đến sự ra đời của tín dụng Tín dụng có thể được hiểu một cách tổng quát là hình thức vay mượn với cam kết hoàn trả.

Chức năng thanh toán của ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh hiện nay Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian, đáp ứng yêu cầu của khách hàng thông qua các hình thức thanh toán, thu/chi hộ, và chuyển tiền mà không cần sử dụng tiền mặt Hình thức thanh toán này, gọi là thanh toán không dùng tiền mặt, là nền tảng cho việc luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế Sự phát triển của chức năng tiền tệ và tín dụng dựa trên thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên phổ biến, đặc biệt nhờ vào sự tiến bộ của công nghệ thông tin, dẫn đến sự ra đời của các phương tiện thanh toán văn minh mới.

8 nhanh chóng được đời sống xã hội ở nhiều quốc gia thừa nhận và phát triển, đó là: hình thức thanh toán thẻ

Hình thức thanh toán bằng thẻ kết hợp chặt chẽ với các dịch vụ ngân hàng như tiền gửi và cho vay, đồng thời phản ánh sự tiến bộ công nghệ hiện đại Sự phát triển này đã dẫn đến việc thẻ trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống tài chính ngày nay.

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ

Thẻ, dưới nhiều góc độ nghiên cứu khác nhau, được định nghĩa là một phương tiện thanh toán cho phép người sở hữu thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, bao gồm cả việc rút tiền mặt và sử dụng dịch vụ tự động từ ngân hàng hoặc tổ chức tài chính Mặc dù không hoàn toàn là tiền tệ, thẻ đại diện cho cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành, đảm bảo thanh toán các khoản tiền mà chủ thẻ sử dụng, từ nguồn vốn vay của ngân hàng hoặc tiền gửi của chính chủ thẻ.

Bản chất của thẻ có thể hiểu thông qua các khái niệm về thẻ như sau:

Thẻ là một danh từ chung chỉ một vật nhỏ gọn chứa thông tin phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau Các thẻ có những tính chất và đặc điểm riêng biệt, từ đó hình thành các loại cụ thể như thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.

Thẻ là công cụ do ngân hàng, các tổ chức tài chính hoặc công ty phát hành, được sử dụng để thực hiện giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt.

Theo thông tư quy định, thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành cung cấp, nhằm thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận.

(Thông tư số: 19/2016/TT-NHNN quy định về hoạt động thẻ ngân hàng)

Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận, cũng như rút tiền mặt tại máy ATM hoặc ngân hàng đại lý.

(Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng ban hành theo Quyết định 371/1999/QD-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)

Thẻ hiện nay đã trở thành công cụ đa năng, không chỉ giới hạn trong việc thanh toán hay rút tiền mà còn cho phép người dùng thực hiện nhiều giao dịch khác nhau Người dùng có thể sử dụng thẻ để mua sắm, chuyển khoản, xem sao kê tài khoản và thanh toán dịch vụ công cộng Hơn nữa, thẻ còn cho phép kết hợp giữa tiền gửi và tiền vay từ ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch Như vậy, thẻ không chỉ là phương tiện thanh toán mà còn là chìa khóa kết nối chủ thẻ với các dịch vụ và đối tác trong hệ thống thanh toán, đáp ứng nhu cầu giao dịch hàng hóa và tiền tệ.

Thẻ là một công cụ thanh toán hiện đại với nhiều đặc điểm nổi bật, khác biệt so với các phương tiện thanh toán truyền thống Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, thanh toán bằng thẻ đã trở thành phương thức phổ biến, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho người dùng.

 Tính linh hoạt: thẻ được sánh ví như “ví tiền điện tử” an toàn, tiện dụng, nhanh chóng và vô cùng hiện đại

Thẻ tín dụng mang lại tính thuận tiện vượt trội với kích thước nhỏ gọn, dễ dàng cầm trong tay nhưng lại chứa đựng lượng thanh khoản lớn, cho phép chủ thẻ thanh toán hàng hóa và dịch vụ mọi lúc, mọi nơi mà không cần mang theo tiền mặt hay séc du lịch Hơn nữa, chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch trước và thanh toán sau mà không bị tính lãi trong thời gian được cấp, giúp quản lý tài chính linh hoạt hơn.

Thẻ được thiết kế tinh xảo với công nghệ hiện đại, khó có thể bị làm giả, đảm bảo độ an toàn cao Nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của Internet và các tiện ích đặc biệt, người dùng có thể yên tâm về tốc độ nhanh chóng và độ chính xác khi sử dụng thẻ.

Thẻ ngân hàng mang lại tính bảo mật cao hơn so với tiền mặt, vì nó hoạt động như một phương tiện gián tiếp để sử dụng tiền Khi sử dụng tiền mặt, chúng ta có thể trực tiếp trao đổi hàng hóa và dịch vụ, trong khi thẻ ngân hàng yêu cầu trải qua các bước bảo mật của ngân hàng Điều này không chỉ giảm thiểu nguy cơ bị trộm cướp mà còn giúp dễ dàng truy xuất nguồn tiền khi cần thiết.

Thẻ thanh toán sẽ ngày càng thay thế tiền mặt, trở thành công cụ thanh toán chính trong tương lai Điều này khẳng định tầm quan trọng của thẻ thanh toán không chỉ trong ngành ngân hàng mà còn trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta.

Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ

Phát triển theo quan điểm triết học là một quá trình tiến hóa từ thấp đến cao, không chỉ đơn thuần là sự gia tăng hay giảm sút về số lượng mà còn bao gồm sự chuyển biến về chất của sự vật và hiện tượng.

Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm sự gia tăng đồng thời về số lượng và chất lượng dịch vụ thẻ Do đó, việc phát triển dịch vụ thẻ cần được xem xét từ cả hai khía cạnh này để đảm bảo hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Phát triển thẻ theo chiều rộng đề cập đến việc mở rộng quy mô dịch vụ thẻ, thể hiện qua sự gia tăng quy mô kinh doanh thẻ của Ngân hàng Quy mô này có thể được đo lường qua các chỉ số liên quan đến số lượng thẻ phát hành, dịch vụ đi kèm và sự đa dạng trong các sản phẩm thẻ.

 Gia tăng của số lượng thẻ phát hành và thanh toán

 Gia tăng về khách hàng sử dụng thẻ

 Gia tăng của danh mục sản phẩm thẻ cung cấp ra thị trường

 Mức độ mở rộng của thị trường cung cấp dịch vụ thẻ và đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ ngân hàng

 Gia tăng mức độ lợi nhuận từ dịch vụ thẻ

 Phát triển về chất lượng (theo chiều sâu): Phát triển dịch vụ thẻ theo chiều sâu được thể hiện ở sự tăng lên về chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng là yếu tố quan trọng trong phát triển kinh doanh thẻ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thường dựa vào sự cảm nhận của khách hàng, những người trực tiếp sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ đáp ứng mong đợi của ngân hàng so với những gì khách hàng kỳ vọng Đánh giá này được xác định qua sự so sánh giữa kết quả dịch vụ nhận được và mong đợi ban đầu của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ngân hàng được phân loại thành ba cấp độ chính.

 Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng

 Nếu kết quả nhận được bằng mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng

 Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi, khách hàng rất hài lòng

Hài lòng của khách hàng được xem như kết quả của chất lượng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ lại là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng này Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ phản ánh cảm giác hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ mà còn là một khái niệm tổng quát, thể hiện mong đợi và dự báo về trải nghiệm dịch vụ Chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn ý tưởng được thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

24 dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ tỷ lệ thuận Bởi chất lượng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lòng cao và ngược lại

Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ là nền tảng quan trọng cho sự gia tăng số lượng dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ cao không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát hành nhiều thẻ hơn mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng Ngược lại, sự gia tăng số lượng thẻ cũng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.

Để phát triển dịch vụ thẻ, các ngân hàng cần chú trọng cả về số lượng lẫn chất lượng Việc tăng cường số lượng thẻ phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng và sự biến động của thị trường thẻ, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng được nâng cao.

(Nguyễn Hoàng Long (2019), Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn – Chi nhánh Thăng Long)

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ

Kinh doanh thẻ hiện nay đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của nhiều ngân hàng thương mại (NHTM), với sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán chiếm tỷ lệ lớn trong tổng lợi nhuận Nhiều ngân hàng đang ưu tiên phát triển mảng này, coi đây là lĩnh vực chiến lược Hơn nữa, việc sử dụng thẻ thanh toán không chỉ thúc đẩy chuyển đổi số mà còn phản ánh xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt, giúp chính phủ quản lý kinh tế - xã hội hiệu quả hơn.

Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu hiện nay, sản phẩm thẻ ngân hàng đang phát triển và đa dạng hơn Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước đang phải cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài, dẫn đến các sản phẩm thẻ trên thị trường thường có tính năng tương tự nhau, thiếu điểm nổi bật Vì vậy, việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trở thành một vấn đề cấp bách.

Để mỗi ngân hàng có thể duy trì tiềm lực cạnh tranh, cần thực hiện 25 yếu tố thiết yếu, không chỉ để cạnh tranh với các ngân hàng nội địa mà còn với các ngân hàng nước ngoài đang có ý định gia nhập thị trường Việt Nam.

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ

1.2.3.1 Các chỉ tiêu định tính a Sự hài lòng của khách hàng Đây được coi là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá khả năng phát triển của sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng Tự bản thân người cung cấp dịch vụ không thể đánh giá dịch vụ của mình hoàn hảo hay không Chủ thẻ mới là người đánh giá dịch vụ thẻ có phù hợp với nhu cầu, có hài lòng khi sử dụng thẻ để rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hoá, dịch vụ,…hay không

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sự đa dạng dịch vụ, lãi suất, ưu đãi ngân hàng, thủ tục mở thẻ, và thái độ, trình độ nhân viên Mức độ hài lòng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ thẻ tốt, đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng giúp ngân hàng thu hút khách mới và giữ chân khách cũ Điều này không chỉ tạo cơ hội bán chéo sản phẩm mà còn mở ra khả năng giới thiệu thêm khách hàng tiềm năng.

Sự phát triển của kinh tế - xã hội đã dẫn đến nhu cầu ngày càng cao về các sản phẩm và dịch vụ mới, khiến các ngân hàng cần đa dạng hóa dịch vụ thẻ để thu hút khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh Hiện nay, ngoài những sản phẩm thẻ truyền thống, các ngân hàng đang tích cực phát triển các loại thẻ mới như thẻ đồng thương hiệu, thẻ dành riêng cho nhóm khách hàng cụ thể, và thẻ hợp tác với các ngân hàng trong và ngoài nước để chia sẻ điểm giao dịch và ATM.

Các ngân hàng đang mở rộng kênh phân phối thẻ ra ngoài các phương thức truyền thống để tăng cường cơ hội tiếp cận khách hàng.

Các ngân hàng có gói dịch vụ đa dạng và kênh phân phối rộng lớn sẽ có lợi thế cạnh tranh trong cuộc đua giành thị phần Việc ra mắt thẻ mới yêu cầu ngân hàng thực hiện nhiều bước quan trọng như nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm và marketing Sau đó, ngân hàng cần tung sản phẩm ra thị trường, điều chỉnh theo phản hồi và mở rộng bán hàng để tiếp cận khách hàng mới.

Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM

1.3.1 Các nhân tố chủ quan

1.3.1.1 Hệ thống công nghệ ngân hàng

Thẻ tín dụng là sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại, do đó, các ngân hàng cần lựa chọn hệ thống công nghệ phù hợp với chiến lược phát triển của mình Để triển khai dịch vụ thẻ hiệu quả, các ngân hàng phải đầu tư vào hệ thống công nghệ đạt tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng và hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ, đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế.

Các ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống trang thiết bị để phát hành và thanh toán thẻ, bao gồm máy in thẻ, máy cà tay, máy thanh toán thẻ tự động, máy giao dịch tự động và máy cấp phép thanh toán thẻ Hệ thống này cần đồng bộ và kết nối các thiết bị đầu cuối để đảm bảo hiệu quả trong giao dịch.

Giao dịch thẻ phụ thuộc vào tính đồng bộ, khả năng và tốc độ xử lý của toàn bộ hệ thống, do đó, việc tích hợp cao rất quan trọng để đảm bảo giao dịch diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.

Hoạt động marketing trong kinh doanh thẻ thanh toán đóng vai trò quan trọng, yêu cầu các ngân hàng phải xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm hiệu quả Thông qua nghiên cứu và phân tích thị trường, cũng như thiết kế và quảng bá sản phẩm mới, ngân hàng có thể thu hút khách hàng và giúp họ lựa chọn phương thức thanh toán thẻ Điều này không chỉ nâng cao khả năng tiếp cận của khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của các sản phẩm thẻ ngân hàng.

Sự phát triển mạnh mẽ của kinh doanh thẻ đã dẫn đến gia tăng các hoạt động tội phạm tinh vi, đặc biệt từ các tổ chức tội phạm quốc tế, nhằm thu thập dữ liệu về thẻ và tài khoản khách hàng Điều này gây ra những thiệt hại nghiêm trọng cho cả ngân hàng và khách hàng Do đó, quản lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ trở nên rất quan trọng, không chỉ giúp hạn chế thiệt hại tài chính mà còn đảm bảo an toàn, hiệu quả trong hoạt động thẻ, từ đó nâng cao uy tín của ngân hàng.

Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là thẻ quốc tế, là lĩnh vực mới và phức tạp, yêu cầu tuân thủ quy định nghiêm ngặt từ các tổ chức thẻ quốc tế Do đó, trình độ nhân viên kinh doanh trong lĩnh vực này được xem trọng và chú trọng đúng mức.

1.3.2 Các nhân tố khách quan a Môi trường pháp lý

Lĩnh vực kinh doanh thẻ, giống như các lĩnh vực khác, cần có một hành lang pháp lý rõ ràng để điều chỉnh hoạt động Đặc biệt, kinh doanh thẻ quốc tế liên quan đến nhiều quốc gia, do đó, pháp luật cần phải minh bạch và đầy đủ để đảm bảo sự hợp tác và tuân thủ giữa các chủ thể.

Việc tạo ra 30 điều kiện tối ưu sẽ giúp các ngân hàng tăng cường sự chủ động và an toàn trong thị trường thẻ thanh toán quốc tế, đồng thời hỗ trợ trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả Điều này củng cố nền tảng vững chắc cho sự phát triển của thẻ trong tương lai, góp phần vào sự phát triển bền vững của lĩnh vực kinh doanh thẻ.

Tiền tệ ổn định là yếu tố thiết yếu để mở rộng việc sử dụng thẻ thanh toán tại bất kỳ quốc gia nào Sự phát triển của thẻ thanh toán cũng góp phần vào việc duy trì ổn định tiền tệ, cho thấy mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này.

Sự phát triển ổn định của nền kinh tế là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến lĩnh vực kinh doanh thẻ và các lĩnh vực kinh tế khác Khi nền kinh tế phát triển, đời sống người dân được cải thiện và thu nhập gia tăng Điều này dẫn đến nhu cầu mua sắm, du lịch và giải trí tăng cao, tạo cơ hội cho thẻ thanh toán đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

Thói quen sử dụng tiền mặt đã trở thành một phần cố hữu trong đời sống của người dân, khiến cho việc phát triển thẻ thanh toán gặp nhiều khó khăn Trên thế giới, đặc biệt ở các nước công nghiệp phát triển, quá trình làm quen với thẻ thanh toán mất gần nửa thế kỷ Tại Việt Nam, thách thức này càng lớn hơn, đặt ra yêu cầu cao cho các ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ thẻ thanh toán tại thị trường nội địa.

Trình độ dân trí đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của thẻ thanh toán hiện đại, vì nó phản ánh mức độ am hiểu của công chúng về dịch vụ ngân hàng Kiến thức này bao gồm khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán, cũng như việc nhận thức được những tiện ích mà thẻ mang lại.

Sự ổn định chính trị và xã hội là yếu tố quan trọng và cần thiết cho sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt là trong ngành Tài chính - Ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ.

Chương 1 cung cấp cái nhìn tổng quan về sản phẩm dịch vụ thẻ, bao gồm khái niệm, đặc điểm, phân loại và tầm quan trọng của sự phát triển sản phẩm thẻ đối với hệ thống ngân hàng và nền kinh tế Việt Nam trong bối cảnh toàn cầu hiện nay Chương này cũng nêu bật sự phát triển của thẻ ngân hàng, các bên tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ, và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ như sự hài lòng của khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm, khả năng tiếp cận khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên, cùng với các chỉ số định lượng như tốc độ tăng trưởng doanh số, doanh thu và tần suất giao dịch Từ những cơ sở này, chúng ta sẽ phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu, để xác định các hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục hiệu quả.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HOÀNG CẦU

Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hoàng Cầu

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Asia Commercial Joint Stock Bank

Tên viết tắt bằng tiếng Anh: ACB

Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5,

Quận 3, Tp Hồ Chí Minh

Vốn điều lệ: 27.019.480.750.000 đồng (Tại ngày 31 tháng 12 năm 2021)

Ngành nghề kinh doanh: Ngân hàng giao dịch, Dịch vụ tài chính cá nhân, Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Ngân hàng TMCP Á Châu đã hoạt động trong một quãng thời gian dài gần

Trong suốt 30 năm hoạt động, Ngân hàng ACB đã đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức Đến năm 2021, ACB đã mở rộng mạng lưới với 371 chi nhánh và phòng giao dịch tại 49 tỉnh thành trên cả nước Các thị trường trọng điểm của ngân hàng bao gồm TP Hồ Chí Minh, Đông Nam Bộ, Hà Nội và vùng Đồng bằng Sông Cửu Long Thị phần tín dụng và huy động của ACB duy trì ổn định ở mức 3,5% như năm 2020, cùng với khoảng 11.000 máy ATM hoạt động trên toàn quốc.

Trên toàn quốc, có 900 đơn vị đại lý Western Union sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng Ngân hàng ACB tự hào là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên phát hành thẻ quốc tế Visa và Mastercard.

Năm 2019, ACB triển khai chiến lược đổi mới của Hội đồng quản trị giai đoạn 2019 – 2024, với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam Ngân hàng này tập trung vào khả năng sinh lời cao và duy trì chiến lược nhất quán trong ba mảng kinh doanh chính.

Năm 2020, ngân hàng ghi nhận sự tăng trưởng bền vững và chất lượng trong bảng tổng kết tài sản, với tiền gửi khách hàng và dư nợ cho vay tăng lần lượt hơn 15% và hơn 16%, vượt mức tăng bình quân của ngành Ngân hàng duy trì thanh khoản dồi dào, tỷ lệ nợ xấu thấp và khả năng sinh lời cao, đồng thời giữ vững vị thế trong tốp 5 về thị phần huy động và cho vay.

Năm 2021, ACB đã hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu tài chính tín dụng, với lợi nhuận trước thuế gần 12 nghìn tỷ đồng, tăng 25% so với năm 2020, đưa tỷ suất sinh lời ROE lên 23,9%, nằm trong top đầu thị trường Đồng thời, ACB cũng tích cực chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ hiện đại, giúp tiết kiệm nguồn nhân lực và thời gian xử lý giao dịch.

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu

Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hoàng Cầu được thành lập vào ngày

13 tháng 2 năm 2020 Có địa chỉ trụ sở chính tại Tòa nhà 5 tầng, số 85 phố Hoàng Cầu, Phường Ô Chợ Dừa, Quận Đống Đa, TP Hà Nội

Vào ngày 29/09/2009, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã chính thức khai trương PGD Hoàng Cầu tại số 6- 7- 8 dãy B khu Hoàng Cầu, Quận Đống Đa, TP

Hà Nội là chi nhánh thứ 212 của hệ thống ACB trên toàn quốc Vào năm 2019, Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam đã phê duyệt việc thành lập 5 chi nhánh của ACB tại các tỉnh, thành phố, trong đó có chi nhánh Hoàng Cầu Chi nhánh Hoàng Cầu được nâng cấp từ Phòng Giao dịch Hoàng Cầu trước đây và hiện đã mở rộng với 7 điểm giao dịch, bao gồm 1 chi nhánh chính và 6 phòng giao dịch.

 Ngân hàng TMCP Á Châu ACB – CN Hoàng Cầu

 Ngân hàng TMCP Á Châu ACB – PGD Kim Liên

 Ngân hàng TMCP Á Châu ACB – PGD Khâm Thiên

 Ngân hàng TMCP Á Châu ACB – PGD Láng Thượng

 Ngân hàng TMCP Á Châu ACB – PGD Đống Đa

 Ngân hàng TMCP Á Châu ACB – PGD Thái Thịnh

 Ngân hàng TMCP Á Châu ACB – PGD Tôn Đức Thắng

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh

Ngân hàng ACB – Chi nhánh Hoàng Cầu là một trong những chi nhánh lớn nhất trong tổng số 371 chi nhánh của Ngân hàng TMCP Á Châu, với sự tập trung vào phát triển tín dụng và nâng cao trách nhiệm của cán bộ nhân viên Chi nhánh này nổi bật nhờ sự phối hợp chặt chẽ giữa ban lãnh đạo và các phòng ban trong từng chiến dịch cụ thể, tạo nên một hệ thống quản lý hiệu quả Để hiểu rõ hơn về cấu trúc và mối quan hệ giữa các bộ phận tại chi nhánh Hoàng Cầu, bạn có thể tham khảo sơ đồ bên dưới.

Sơ đồ 2 1 Cơ cấu tổ chức của ACB – CN Hoàng Cầu

( Nguồn: Phòng hành chính nhân sự – ACB Hoàng Cầu)

ACB Hoàng Cầu gồm các bộ phận sau:

 Ban giám đốc: đứng đầu là Giám đốc chi nhánh ông Dương Mạnh Hường và hỗ trợ là Phó Giám đốc kinh doanh bà Nguyễn Thị Thu Hiền

BP Giao dịch ngân quỹ Thủ quỹ

Kiểm soát viên, Giao dịch viên

BP Hỗ trợ tín dụng

Trưởng BP hỗ trợ TD

BP Hành chính nhân sự

BP Bảo vệ Phó giám đốc

 Bộ phận chăm sóc KHDN: đứng đầu là trưởng phòng quan hệ KHDN bà Phạm Thị Cẩm Hà

 Bộ phận chăm sóc KHCN: đứng đầu là trưởng phòng quan hệ KHCN bà Vũ Thị Linh

 Bộ phận vận hành: trong đó bao gồm:

 Bộ phận hỗ trợ tín dụng: trưởng bộ phận là bà Trần Lê Xuân Quỳnh

 Bộ phận Giao dịch – Ngân quỹ: trưởng bộ phận là bà Đỗ Thị Việt Hồng

 Bộ phận Dịch vụ khách hàng: tổ trưởng bà Nguyễn Thu Hằng

 Bộ phận Kiểm soát viên – Thanh toán quốc tế: đứng đầu là bà Đào Thị Thanh Nhàn

 Bộ phận Hành chính – Nhân sự: đứng đầu là bà Đỗ Kim Tuyến

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2019- 2021

Trong giai đoạn 2019 – 2021, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn do dịch bệnh Covid-19, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, trong đó có các ngân hàng thương mại Tuy nhiên, dưới sự lãnh đạo xuất sắc của Ban lãnh đạo, Ngân hàng ACB – CN Hoàng Cầu đã nổi bật trong lĩnh vực huy động và tín dụng, với tốc độ tăng trưởng nguồn vốn và sử dụng vốn cao trong những năm gần đây Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB Hoàng Cầu trong ba năm qua (2019, 2020, 2021) được đánh giá là khả quan.

2.1.4.1 Tình hình hoạt động huy động vốn

Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, đóng góp nguồn thu nhập chính và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu Không có huy động vốn, ngân hàng sẽ không thể tồn tại, vì hoạt động kinh doanh của ngân hàng phụ thuộc vào nguồn vốn Ngân hàng cần vốn không chỉ để thực hiện các hoạt động khác, đặc biệt là tín dụng, mà còn để mở rộng quy mô và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.

Chi nhánh chủ yếu huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và tiền ký quỹ của khách hàng Chúng tôi cung cấp nhiều sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa dạng, bao gồm Tiết kiệm Phúc An Lộc, Tích lũy tương lai và Dịch vụ tài chính gia đình.

Ngân hàng ACB Hoàng Cầu cung cấp nhiều mức lãi suất hấp dẫn và kỳ hạn đa dạng, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn Để khuyến khích khách hàng gửi tiền, ngân hàng áp dụng nhiều chính sách ưu đãi, từ đó thu hút nguồn vốn với lãi suất đầu vào thấp Điều này không chỉ mang lại lợi ích về lợi nhuận cho ngân hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tín dụng Hiện tại, chi nhánh đang triển khai nhiều biện pháp nhằm thu hút nguồn vốn hiệu quả.

Bảng 2 1 Tình hình huy động vốn của ACB Hoàng Cầu giai đoạn 2019 - 2021

Nguồn vốn huy động không KH

Nguồn vốn huy động có

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh ACB chi nhánh Hoàng Cầu)

ACB – Chi nhánh Hoàng Cầu đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng về quy mô nguồn vốn, với tổng nguồn vốn huy động trong năm 2020 đạt 4.662 tỷ đồng, tăng 16,29% so với năm trước.

Năm 2019, tốc độ tăng trưởng chậm lại so với các năm trước Đặc biệt, nguồn vốn huy động không kỳ hạn trong năm 2020 đã tăng 17,35% so với năm 2019, trong khi nguồn vốn huy động có kỳ hạn cũng ghi nhận sự tăng trưởng.

Số lượng giao dịch ngân hàng đã tăng 13,46% so với năm 2019, một phần do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 và chính sách hạ lãi suất huy động của Ngân hàng Nhà nước Trong bối cảnh này, người dân ít gửi tiền vào ngân hàng hơn, nhưng lại có xu hướng giữ tiền trong thẻ và sử dụng các dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking thay vì chi tiêu bằng tiền mặt.

Năm 2021, ACB Hoàng Cầu đã tăng quy mô nguồn vốn lên 4.120 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 19,91% so với năm 2020 Sự tăng trưởng này được ghi nhận nhờ vào khả năng thích ứng với dịch bệnh của ngân hàng, cùng với việc triển khai các chiến lược thu hút tiền gửi như lãi suất ưu đãi, đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi, và miễn phí quản lý thẻ trong 3 tháng Những chiến dịch mở thẻ tại các khu vực lân cận cũng góp phần quan trọng vào kết quả huy động vốn của ACB Hoàng Cầu trong bối cảnh dịch bệnh căng thẳng năm 2020.

2021 lại tăng trưởng rất tốt, khả quan hơn bao giờ hết

2.1.4.2 Tình hình hoạt động cho vay

Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu

2.2.1 Hoạt động kinh doanh thẻ

2.2.1.1 Các loại thẻ của ngân hàng ACB Hoàng Cầu

Ngân hàng ACB Hoàng Cầu luôn dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, với việc ra mắt nhiều sản phẩm thẻ mới nhằm chiếm lĩnh thị trường và mở rộng phân khúc khách hàng Chi nhánh cung cấp đa dạng các loại thẻ, phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau, trong đó nổi bật là thẻ tín dụng.

Nhìn chung, ngân hàng có rất nhiều loại thẻ tín dụng, mỗi dòng thẻ sẽ có những tính năng, tiện ích riêng biệt, phù hợp với từng khách hàng

Bảng 2 4 Bảng giới thiệu các loại thẻ tín dụng của ACB Hoàng Cầu

Từ 100 trđ Từ 100 trđ Từ 50 trđ Từ 10 trđ Từ 5 trđ Từ 5 trđ Từ 10 trđ Từ 5 trđ Từ 5 trđ

55 ngày 55 ngày 55 ngày 15% LS rút tiền mặt

45 ngày 25% LS rút tiền mặt

- 10% ăn uống nước ngoài, sức khỏe y tế

- 10% chi tiêu tại siêu thị cho chủ thẻ có TK lương tại ACB, 6% cho chủ thẻ x x x x x x

42 tối đa 6 trđ/năm tối đa 6 trđ/năm khác

- 0,5% chi tiêu khác, tối đa 3,6 trđ/năm

0% lãi tại hơn 150 đối tác liên kết

- 0% lãi và phí 3,99% kỳ hạn

- 0% phí, 0% lãi kỳ hạn 3 tháng

- 0% phí, 0% lãi tại hơn 150 đối tác liên kết

- 0% lãi và phí 3,99% kỳ hạn 6 tháng

- 0% lãi và phí 3,99% kỳ hạn

- 0% lãi và phí 4,99% kỳ hạn 9.12 tháng

- Trả góp tất cả các GD từ

- 1,99% phí, 0% lãi kỳ hạn 3 tháng

- 0% lãi và phí 4,99% kỳ hạn 9.12 tháng x x x

ACB online kỳ hạn 9.12 tháng

- Trả góp tất cả các GD từ 3trđ

- Trả góp 100% qua ACB online

- Trả góp 100% qua ACB online kỳ hạn 9.12 tháng

Miễn phí trọn gói cho cả thẻ chính và thẻ phụ

1,9trđ (Hoàn 1,9trđ khi chi tiêu từ 5trđ, hoàn thêm 1trđ khi chi tiêu từ 10trđ)

1,299trđ (Hoàn 1,299trđ khi chi tiêu từ 3trđ, hoàn thêm 500.000đ khi chi tiêu từ 6trđ)

(Hoàn 400.000đ khi chi tiêu 1trđ, hoàn thêm 200.000đ khi chi tiêu 2trđ)

- Tặng 2 đêm khách sạn khi đặt 2 đêm

- Chỉ thanh toán tối thiểu 5% tiền sử dụng hàng tháng

- Tặng 1 đêm khách sạn khi đặt

- Tặng 1 lượt phòng chờ sân bay mỗi quý

- Tặng miễn phí 2 loại BH: hoãn chuyến bay và du lịch toàn cầu

- Chỉ thanh toán tối thiểu 5% tiền sử

- Tặng miễn phí 2 loại BH: hoãn chuyến bay và du lịch toàn cầu

- Hạn mức rút tiền 100% hạn mức

- Miễn phí RTM tại các ATM và CN/PGD

- Phí RTM tại ATM khác ACB là 2%/số tiền GD, tối thiểu 30.000đ

- Chỉ thanh toán tối thiểu 5% tiền sử

- Hạn mức rút tiền 100% hạn mức

- Miễn phí RTM tại các ATM và CN/PGD

- Phí RTM tại ATM khác ACB là 2%/số tiền

- Chỉ thanh toán tối thiểu 5% tiền sử dụng hàng

- Quản lý chi tiêu hiệu quả cho công ty

- Phát hành tối đa 10 thẻ/

45 dụng hàng tháng dụng hàng tháng Ưu đãi chi tiêu vượt trội

- Giảm 30% đến 200.000đ tại Tiki, Shopee, Lazada

(Nguồn từ bộ phận kinh doanh thẻ của ACB Hoàng Cầu)

Bảng 2 5 Bảng giới thiệu các loại thẻ ghi nợ của ACB Hoàng Cầu

Tiêu chí ACB Green ACB Visa

Tối đa 100 trđ Tối đa 200 trđ Không giới hạn Tối đa 100 trđ Tối đa 50 trđ Tối đa 100 trđ 1 tỷ đồng/ngày

Số lần giao dịch tối đa/ngày

20 lần 35 lần Không giới hạn 35 lần 20 lần 20 lần Không giới hạn

Hoàn tiền x - Hoàn tiền 2 % chi tiêu tại siêu thị và các cửa hàng tiện lợi

- Hoàn tiền 1% chi tiêu khác, tối đa

- Hoàn tiền 2 % chi tiêu tại siêu thị và các cửa hàng tiện lợi

300.000đ/tháng g g Điều kiện phát hành

- Khách hàng có TKTT tại ACB

- Người Việt Nam/ người nước ngoài được phép cư trú tại

- Người nước ngoài đang công tác hoặc cư trú tại Việt Nam

Kết nối với tài khoản Ebiz và Eco+

- Khách hàng có TKTT tại ACB

- Người Việt Nam/ người nước ngoài được phép cư trú tại

Tính năng - Rút tiền mặt, thanh toán tại các ĐVCNT có biểu tượng Napas

- Rút tiền tại các máy ATM có biểu tương Visa trên toàn thế giới

- Rút tiền tại các máy ATM có biểu tượng Visa trên toàn thế giới

- Thanh toán dễ dàng tại 30

- Rút tiền tại các máy ATM trong và ngoài hệ thống

- trực tuyến thông qua dịch vụ khách hàng

- Rút tiền tại các máy ATM có biểu tượng JCB hoặc Cirrus trên toàn thế giới

- Rút tiền tại các máy ATM có biểu tượng MasterCard trên toàn thế giới

- Chỉ 1% phí cho các giao dịch, 0% phí ngoại tệ, tối đa 10.000đ

- Thực hiện giao dịch chuyển khoản, sao kê giao dịch,… trực tiếp trên máy ATM của ACB

- Sử dụng dịch vụ Ngân hàng số ACB ONE dàng tại 30 triệu điểm chấp nhận thanh toán Visa trên toàn cầu

- Thanh toán trực tuyến thông qua dịch vụ khách hàng 24/7 của ACB điểm chấp nhận thanh toán Visa trên toàn cầu

- Thanh toán trực tuyến thông qua dịch vụ khách hàng 24/7 của ACB

- Mở thẻ online qua ứng dụng ACB One chỉ trong vòng 1 phút

- Thanh toán dễ dàng tại

27 triệu điểm chấp nhận thanh toán JCB trên toàn cầu

- Thanh toán tại 30 triệu điểm chấp nhận thanh toán

- Phát hành tối đa 10 thẻ/ KH

- Được chọn tài khoản số đẹp

Lợi ích - Thời gian cấp thẻ nhanh, có thể nhận thẻ

- Miễn phí rút tiền mặt

- Miễn phí rút tiền mặt, miễn phí chuyển khoản trong và

- Thời gian cấp thẻ nhanh, có thể nhận

- Thời gian cấp thẻ nhanh, có thể nhận thẻ

- Phát hành thẻ nhanh, chỉ trong vòng 15

- Đảm bảo an toàn và bảo mật khi giao dịch

- Được hưởng LS không KH của ACB trong và ngoài hệ thống

- Được ưu tiên hỗ trợ đặt vé máy bay, du lịch, đặt phòng,…

- Đảm bảo an toàn bằng công nghệ 3D

LS không KH của ACB

- Giảm đến 50% tại hàng trăm điểm mua sắm, làm đẹp,… ngoài hệ thống

- Thời gian cấp thẻ nhanh, trong vòng 15 phút

- Giảm đến 50% tại hàng trăm điểm mua sắm, ngoài hệ thống

- Giảm đến 50% tại hàng trăm điểm mua sắm, thẻ trong vòng 15 phút

- Đảm bảo an toàn theo chuẩn thẻ chip EMV

- Được hưởng LS không KH của ACB trong vòng

- Khách hàng được tặng bảo hiểm khi rút tiền tại ATM toàn cầu

- Đảm bảo an toàn theo chuẩn thẻ chip EMV

- Được hưởng LS không KH của ACB phút

- Được tặng thêm 3 thẻ/1 KH bao gồm: 1 thẻ đen, 1 thẻ Visa Cashback và 1 thẻ Visa Debit

- Hạn mức giao dịch cao

- Miễn phí chuyển khoản liên ngân hàng

(Nguồn từ bộ phận kinh doanh thẻ của ACB Hoàng Cầu) c Thẻ trả trước

Bảng 2 6 Bảng giới thiệu các loại thẻ trả trước của ACB Hoàng Cầu

Tiêu chí ACB Visa Platinum

ACB Visa Prepaid ACB JCB Prepaid ACB MasterCard

Tối đa 500trđ Tối đa 200trđ Tối đa 200trđ Tối đa 200trđ

Số lần giao dịch tối đa

35 lần 35 lần 20 lần 20 lần Điều kiện phát hành

- Người nước ngoài đang công tác hoặc định cư tại Việt Nam

Tính năng - Rút tiền tại các máy ATM - Rút tiền tại các máy ATM có biểu tượng Visa trên

- Rút tiền tại các máy ATM có biểu tượng JCB hoặc

- Rút tiền tại các máy ATM có biểu tượng MasterCard

51 có biểu tượng Visa trên toàn thế giới

- Thanh toán dễ dàng tại 30 triệu điểm chấp nhận thanh toán Visa trên toàn cầu

- Thanh toán trực tuyến thông qua dịch vụ khách hàng 24/7 của ACB toàn thế giới

- Thanh toán dễ dàng tại 30 triệu điểm chấp nhận thanh toán Visa trên toàn cầu

Cirrus trên toàn thế giới

- Thanh toán dễ dàng tại 29 triệu điểm chấp nhận thanh toán JCB trên toàn cầu

- Thanh toán trực tuyến thông qua dịch vụ khách hàng 24/7 của ACB trên toàn thế giới

- Thanh toán tại 30 triệu điểm chấp nhận thanh toán MasterCard trên toàn cầu

Lợi ích - Thời gian cấp thẻ nhanh, có thể nhận thẻ trong vòng 15 phút

- Dịch vụ hỗ trợ toàn cầu 24/7, hỗ trợ tư vấn các địa điểm tham quan quốc tế

- Giao dịch qua mạng an toàn vơi dịch vụ 3D Secure

- Thời gian cấp thẻ nhanh, có thể nhận thẻ trong vòng

- Dịch vụ hỗ trợ toàn cầu 24/7, hỗ trợ tư vấn các địa điểm tham quan quốc tế

- Giao dịch qua mạng an toàn vơi dịch vụ 3D Secure

- Thẻ chip chuẩn EMV và công nghệ Contactless

- Đảm bảo an toàn theo chuẩn thẻ chip EMV và công nghệ bảo mật J/Secure

- Không yêu cầu số dư tối thiểu, chủ thẻ có thể sử dụng đến đồng cuối cùng trong thẻ

- Thời gian cấp thẻ nhanh, có thể nhận thẻ trong vòng 15 phút

- Khách hàng được tặng bảo hiểm khi rút tiền tại ATM toàn cầu

- Đảm bảo an toàn theo chuẩn thẻ chip EMV và công nghệ 3D Secure

2.2.1.2 Giới thiệu về dịch vụ thẻ của ACB Hoàng Cầu

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) dẫn đầu về dịch vụ thanh toán thẻ, sở hữu hơn 371 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, thuận tiện cho khách hàng giao dịch tại các khu vực đông dân cư và trung tâm mua sắm lớn ACB cung cấp đa dạng sản phẩm thẻ với quy trình mở thẻ nhanh chóng, mức phí hợp lý và dễ dàng cho khách hàng.

Ngân hàng ACB – Chi nhánh Hoàng Cầu, tọa lạc tại trung tâm TP Hà Nội, nổi bật với các chiến dịch phát triển sản phẩm thẻ và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Chi nhánh này sở hữu nhiều bàn giao dịch, phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, thu hút nhiều khách hàng từ các chi nhánh khác nhờ chất lượng phục vụ tốt ACB Hoàng Cầu hoạt động 24/7, hỗ trợ khách hàng ở xa mở thẻ và trả thẻ tận nơi Đội ngũ nhân viên tận tâm và chuyên nghiệp luôn mang lại sự hài lòng cho khách hàng Ngân hàng cũng hợp tác với nhiều đối tác để nâng cao tính năng sản phẩm, tạo trải nghiệm sử dụng thẻ an toàn và đơn giản Với những ưu điểm này, ACB Hoàng Cầu chiếm lĩnh thị phần khách hàng tại Hà Nội và là một trong những chi nhánh uy tín nhất của Ngân hàng TMCP Á Châu.

2.2.1.3 Đặc điểm của những khách hàng sử dụng thẻ của ACB Hoàng Cầu

Cách đây 20 năm, ngân hàng ACB chủ yếu phục vụ các công ty xuất nhập khẩu và nhân viên của mình do sự hạn chế trong tiếp cận thị trường Tuy nhiên, trong những năm gần đây, ACB đã chuyển hướng tập trung vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, mở rộng nhóm khách hàng bao gồm nhân viên văn phòng, lao động thời vụ, sinh viên và học sinh Ngân hàng cũng đã bắt đầu cho vay các lĩnh vực tiềm năng và doanh nghiệp nước ngoài, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường.

ACB Hoàng Cầu chú trọng hợp tác với các đối tác tiềm năng như nhà hàng, chuỗi siêu thị và cửa hàng lớn tại khu vực 85 Hoàng Cầu, Ô Chợ Dừa, TP Hà Nội Đồng thời, chi nhánh thường xuyên tổ chức các chiến dịch mở thẻ Roadshow tại những khu vực đông dân cư và nhiều cửa hàng để thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

2.2.1.4 Một số chính sách ACB Hoàng Cầu áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Trong thời gian gần đây, ACB đã ghi nhận những thành tựu ấn tượng trong chất lượng dịch vụ thẻ và tăng trưởng doanh thu thẻ Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, ACB Hoàng Cầu đã triển khai nhiều chính sách và chiến dịch hiệu quả.

Ban lãnh đạo đã xác định mục tiêu cụ thể cho từng bộ phận và nhân viên kinh doanh theo tuần và tháng Chỉ tiêu thẻ sẽ được thiết lập hàng tuần, tạo động lực cho nhân viên phấn đấu Nếu nhân viên vượt chỉ tiêu, ban lãnh đạo sẽ có mức thưởng phù hợp để khuyến khích nỗ lực làm việc.

Để khuyến khích tinh thần làm việc của cán bộ nhân viên, các chi nhánh nên tăng mức thưởng và thành lập các nhóm thi đua Việc tổ chức thường xuyên các chương trình và chiến dịch trong tháng sẽ tạo ra sự cạnh tranh tích cực giữa các nhóm, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng và việc thu hút khách hàng mới trở nên khó khăn hơn, chi nhánh đã quyết định dành nhiều thời gian cho việc gọi điện tư vấn khách hàng mới và chạy quảng cáo Biện pháp này nhằm cải thiện hiệu quả tiếp cận và tăng cường mối quan hệ với khách hàng tiềm năng.

Ngân hàng cần chăm sóc khách hàng cũ bằng cách triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn, ưu đãi về phí dịch vụ, miễn phí thường niên, cho phép lựa chọn tài khoản số đẹp và miễn phí giao dịch trong và ngoài hệ thống.

Chúng tôi giới thiệu dòng sản phẩm thẻ mới với nhiều ưu đãi về phí và tính năng vượt trội, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Dòng thẻ mới được phát triển dựa trên phản hồi từ khách hàng về dòng thẻ cũ, đảm bảo rằng các tính năng được hoàn thiện hơn để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Hoàng Cầu

2.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính a Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ACB Hoàng Cầu

Trong thời gian gần đây, ACB Hoàng Cầu đã chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không chỉ tìm kiếm khách hàng mới Chi nhánh phát triển hệ thống hỗ trợ và tư vấn trực tuyến, giúp giải đáp thắc mắc cho khách hàng Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ trực tuyến 24/24 và chủ động gọi điện chăm sóc khách hàng cũ vào những khung giờ nhất định Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn khuyến khích họ giới thiệu dịch vụ thẻ của chi nhánh đến bạn bè và đồng nghiệp.

ACB Hoàng Cầu hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ để giới thiệu các sản phẩm thẻ mới và dịch vụ ngân hàng số, giúp khách hàng có thêm trải nghiệm Chi nhánh cũng mở rộng hệ thống máy thanh toán ATM/POS tại những vị trí thuận lợi, tạo điều kiện thuận tiện cho người dùng trong việc giao dịch.

Sau khi khảo sát 100 người dùng để đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ thẻ của ACB Hoàng Cầu, kết quả thu được cho thấy sự hài lòng của khách hàng được thể hiện rõ qua Đồ thị 2.

Sau khi tổng hợp kết quả thì ta được bảng sau, cụ thể:

Bảng 2 7.Mức độ hài lòng của người dùng về dịch vụ thẻ của ACB Hoàng Cầu

Thẻ sử dụng tốt, không gặp sự cố 0% 2,86% 8,57% 40,95% 46,67%

Mức phí thường niên, phí phát hành thẻ hợp lý

Chính sách ưu đãi, tri ân cho khách hàng

Nhân viên hỗ trợ tận tình, thân thiện 0% 0% 0% 40,95% 59,05% Thời gian phát hành thẻ nhanh 0% 0,95% 5,7% 38,1% 55,25%

Số lượng phát hành lớn 0% 0% 9,53% 29,52% 60,95%

Hạn mức giao dịch của thẻ cao 0% 0% 7,6% 36,19% 56,19% Sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng 0% 0% 3,81% 34,29% 60%

(Nguồn khảo sát thực tế)

Người dùng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ACB Hoàng Cầu tương đối tốt, với khoảng 60% khách hàng hài lòng và rất hài lòng Tuy nhiên, vẫn còn 40% khách hàng không hài lòng, chủ yếu liên quan đến sự cố thẻ, mức phí thường niên và thời gian phát hành thẻ Cụ thể, tỷ lệ không hài lòng về sự cố thẻ là 2,86%, mức phí thường niên 3,81% và thời gian phát hành 0,95% Đối tượng khách hàng chủ yếu là sinh viên, nhân viên quảng cáo và nhân viên văn phòng, đặc biệt là những người thường xuyên sử dụng thẻ, do đó họ rất quan tâm đến các tính năng và tiện ích của thẻ.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu ACB - Chi nhánh Hoàng Cầu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế hiện nay, phát triển hoạt động kinh doanh thẻ sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ACB Ban lãnh đạo cam kết áp dụng các chiến lược và chính sách của Ngân hàng Nhà nước, đồng thời đưa ra định hướng phát triển dịch vụ thẻ nhằm đạt được mục tiêu phát triển bền vững cho chi nhánh trong tương lai.

Hoạt động kinh doanh thẻ cần được triển khai đồng bộ tại tất cả các phòng ban và cán bộ, bao gồm phòng KHCN, phòng KHDN và các PGD Các chỉ tiêu về thẻ sẽ được xác định và phân bổ cho từng phòng ban, đồng thời thúc đẩy việc bán chéo sản phẩm giữa khối bán lẻ và bán buôn.

Để nâng cao hiệu quả bán hàng, doanh nghiệp cần đa dạng hóa và tích cực áp dụng nhiều phương pháp bán hàng khác nhau, bao gồm gọi điện tư vấn và telesale Việc khai thác dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả sẽ giúp quảng bá sản phẩm qua nhiều kênh bán hàng Đồng thời, việc liên tục cập nhật thông tin về tình hình sử dụng dịch vụ thẻ sẽ cho phép cung cấp nhiều sản phẩm phong phú hơn cho khách hàng.

Khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng bằng cách cung cấp nhiều ưu đãi và tri ân cho những ai kích hoạt thẻ để chi tiêu Hơn nữa, cán bộ nhân viên cần nắm rõ lợi ích của sản phẩm tín dụng để có thể tiếp cận và mời chào khách hàng, từ đó gia tăng thị phần và doanh thu cho chi nhánh.

Chi nhánh cần đa dạng hóa các dòng sản phẩm thẻ, cung cấp nhiều lựa chọn mới với tính năng hấp dẫn để khách hàng trải nghiệm Đồng thời, việc khai thác thêm các phân khúc khách hàng là rất quan trọng, tránh việc chỉ tập trung vào một loại sản phẩm cho một nhóm khách hàng nhất định Cần chú trọng đến những sản phẩm mang lại nguồn thu lớn cho chi nhánh.

Trong bối cảnh kinh tế - xã hội đang gặp nhiều khó khăn, ACB Hoàng Cầu đã đạt được những kết quả tích cực trong giai đoạn 2019 – 2021 Dựa trên những thành công này, tôi xin đề xuất một số định hướng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh trong thời gian tới.

Đặt ra các mục tiêu và chiến dịch cho toàn bộ chi nhánh, chú trọng vào việc phát triển hoạt động thẻ, thay vì chỉ tập trung vào số lượng thẻ phát hành.

Lắp đặt máy thanh toán ATM/POS tại nhiều điểm giao dịch giúp mở rộng mạng lưới, tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng hơn cho chi nhánh Đồng thời, việc này cải thiện hoạt động của máy, giảm thiểu lỗi và nâng cao trải nghiệm của người dùng.

 Đẩy mạnh công tác truyền thông và quảng bá sản phẩm thẻ, liên hệ với nhiều ĐVCNT để giúp khách hàng có thể thuận tiện hơn trong giao dịch

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong cả ba giai đoạn: trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng thẻ tại chi nhánh, nhằm tạo dựng hình ảnh tích cực và đáng tin cậy trong lòng khách hàng.

Nghiên cứu và phát triển các tính năng mới cho các dòng thẻ mới là cần thiết, nhưng cũng không thể bỏ qua việc cải thiện và hoàn thiện các dòng thẻ cũ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Để nâng cao hiệu quả làm việc, cần tổ chức thường xuyên các buổi đào tạo kỹ năng mềm cho các TTS và CTV mới, đồng thời cung cấp thêm kiến thức chuyên môn cho các phòng ban và nhân viên kinh doanh Việc này sẽ giúp cán bộ nhân viên phát triển toàn diện và đáp ứng tốt hơn với yêu cầu công việc.

Để đảm bảo hiệu quả trong hoạt động thẻ, cần có sự thống nhất về chiến lược giữa các chi nhánh Mỗi khi triển khai chính sách hay chiến dịch mới, các chi nhánh phải thông báo rõ ràng cho toàn bộ bộ phận để nhân viên hiểu đúng quy trình, từ đó tránh được những hiểu lầm và sai lệch trong thực hiện.

Một số giải pháp cho hoạt động dịch vụ thẻ của ACB Hoàng Cầu

Mặc dù ACB Hoàng Cầu đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng chi nhánh vẫn gặp phải một số hạn chế Sau khi phân tích những vấn đề này, tôi đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.

3.2.1 Tăng cường hệ thống mạng lưới máy thanh toán ATM/POS

Phát triển mạng lưới máy thanh toán không chỉ cần đầu tư vào số lượng máy ATM/POS mà còn phải chú trọng đến chất lượng và tính năng, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Hiện tại, số lượng máy thanh toán tại ACB Hoàng Cầu còn hạn chế và chất lượng chưa đạt yêu cầu Do đó, ACB Hoàng Cầu cần xây dựng kế hoạch để đảm bảo rằng các máy được đưa vào sử dụng phải thực sự tiện ích cho người dùng.

Chi nhánh cần tối ưu hóa tài chính và bổ sung nguồn vốn để đầu tư vào trang thiết bị cho máy rút tiền tự động Đồng thời, cần mở rộng số lượng máy thanh toán ATM và phân bổ hợp lý trên địa bàn, nhằm tránh sự chồng chéo với các ngân hàng khác.

Chi nhánh nên tăng cường hợp tác với chuỗi siêu thị, nhà hàng và cửa hàng để cung cấp máy quẹt thẻ, đồng thời hợp tác với các sàn thương mại điện tử và trang web bán hàng online để mở rộng dịch vụ thanh toán qua thẻ Ngoài ra, việc hợp tác với các chi nhánh khác hoặc ngân hàng khác để chia sẻ điểm giao dịch sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng khi thực hiện giao dịch.

Để đảm bảo hiệu suất tối ưu cho máy móc, việc thực hiện bảo trì và bảo dưỡng định kỳ cho cả thiết bị và phần mềm là rất quan trọng Cần có đội ngũ kỹ thuật viên chuyên trách theo dõi hoạt động của máy, đảm bảo máy luôn đủ năng lượng và kịp thời phát hiện lỗi để thực hiện sửa chữa và bảo trì đúng cách.

Chi nhánh cần tổ chức các bộ phận để chia ca và lập lịch trực thường xuyên, bao gồm cả ngày lễ, Tết và ngày nghỉ Việc này giúp xử lý sự cố kịp thời, đảm bảo máy móc hoạt động liên tục 24/24, phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện.

ACB Hoàng Cầu cần triển khai các chương trình quảng cáo và tiếp thị nhằm tư vấn cho khách hàng về lợi ích của các điểm chấp nhận thẻ và thanh toán qua POS Việc này không chỉ giúp nâng cao nhận thức của khách hàng mà còn thúc đẩy đầu tư vào mạng lưới máy POS, mang lại sự tiện lợi tối đa trong giao dịch.

3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ

Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ là biện pháp cần thiết để ngân hàng phát triển lượng khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Tại ACB Hoàng Cầu, nhiều khách hàng mở thẻ nhưng không kích hoạt và không chi tiêu, dẫn đến việc không tạo ra doanh thu cho chi nhánh Do đó, chi nhánh cần thực hiện các giải pháp hiệu quả để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ.

Chúng tôi triển khai các chính sách ưu đãi và tri ân hấp dẫn dành cho khách hàng sử dụng thẻ, bao gồm hoàn tiền và miễn phí phí thường niên, đặc biệt cho thẻ tín dụng Ngoài ra, chi nhánh cũng sẽ đề xuất bổ sung nhiều tiện ích và tính năng mới cho thẻ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần chú trọng vào đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng với thái độ ân cần, chu đáo và luôn sẵn sàng phục vụ Việc đào tạo cho nhân viên, thực tập sinh (TTS) và cộng tác viên (CTV) là rất quan trọng, vì số lượng phải đi đôi với chất lượng Chất lượng nhân viên tốt sẽ dẫn đến dịch vụ thẻ tốt hơn Ngoài ra, các chi nhánh nên tiến hành kiểm tra định kỳ để đánh giá năng lực của nhân viên.

Chi nhánh cần phổ biến quy trình và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng đến từng phòng ban để nhân viên hiểu rõ và đồng bộ trong quy trình kinh doanh thẻ Điều này bao gồm việc chăm sóc khách hàng từ giai đoạn trước khi mở thẻ cho đến giai đoạn chăm sóc sau khi sử dụng thẻ.

Chi nhánh cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, bao gồm việc gửi phiếu đánh giá và gọi điện chăm sóc khách hàng cũ Việc này giúp thu thập thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ, từ đó làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.

3.2.3 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ

Danh mục sản phẩm thẻ của ACB Hoàng Cầu hiện khá phong phú, nhưng tiện ích chưa cao, gây khó khăn trong việc tiếp cận nhiều phân khúc khách hàng Để nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng khác trong khu vực, chi nhánh cần cải thiện các dịch vụ và tính năng thẻ.

75 rà soát lại và xây dựng một danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng hơn nữa và tiện ích hơn nữa:

Chi nhánh cần nghiên cứu và bổ sung các chức năng tiện ích của thẻ, kết hợp với những dịch vụ hiện đại nhằm mang đến sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Đồng thời, chi nhánh cũng cần chú trọng đến công dụng, tính năng sản phẩm và phong cách, cá tính của từng đối tượng người dùng, từ đó xác định đặc điểm của khách hàng và tình hình ngành nghề hiện tại để có định hướng cải thiện phù hợp.

Để tối ưu hóa dịch vụ thẻ của ACB Hoàng Cầu, cần thiết phải hợp tác với nhiều nhà cung ứng và tổ chức các chiến dịch, buổi tiếp xúc nhằm phổ biến lợi ích mà dịch vụ này mang lại Việc này không chỉ giúp nâng cao nhận thức về dịch vụ mà còn tạo sự gắn kết chặt chẽ giữa nhà cung ứng và chi nhánh, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững.

Một số kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

Chính sách và quyết định của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đóng vai trò quan trọng trong việc định hình thị trường thẻ tại Việt Nam NHNN không chỉ là cơ quan quản lý mà còn trực tiếp đưa ra các quy định ảnh hưởng đến hoạt động thẻ, góp phần đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành tài chính.

Trong bài viết này, tôi sẽ trình bày 78 quy định và chuẩn mực mà các ngân hàng thương mại cổ phần cần tuân thủ Qua quá trình nghiên cứu, tôi xin đề xuất một số ý kiến với Ngân hàng Nhà nước nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động của các ngân hàng.

Chính phủ đã triển khai các chính sách hạn chế việc sử dụng tiền mặt, nhằm khuyến khích người dân thực hiện các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt Điều này bao gồm cả việc thanh toán với các cơ quan nhà nước có thẩm quyền, tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng hình thức thanh toán hiện đại và an toàn hơn.

Để nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng, cần hoàn thiện hành lang pháp lý và phổ biến các chiến lược lộ trình tương lai Đồng thời, cần cải thiện các chính sách và quy định liên quan đến thẻ, cũng như thường xuyên kiểm tra hoạt động kinh doanh của các tổ chức tín dụng (TCTD) để đảm bảo họ tuân thủ đúng và đầy đủ các quy định.

Tổ chức hội thảo nhằm phổ biến quy định mới và định hướng phát triển hợp lý cho các ngân hàng, đảm bảo thông tin được truyền đạt và áp dụng đồng bộ cho tất cả các tổ chức.

Các ngân hàng cần thiết lập quỹ dự trữ để phòng ngừa rủi ro trong kinh doanh thẻ, nhằm giảm thiểu tối đa các rủi ro có thể xảy ra Điều này không chỉ áp dụng cho hoạt động kinh doanh thẻ mà còn cho các lĩnh vực kinh doanh khác của ngân hàng.

NHNN cần hợp tác với Bộ Công An và các ngân hàng để triển khai các biện pháp phòng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh thẻ, nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng thương mại.

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Á Châu

Mặc dù chưa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu, nhưng qua quá trình thực tập tại chi nhánh Hoàng Cầu, tôi đã có cơ hội quan sát và đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ Dựa trên những quan sát đó, tôi xin đưa ra một số đề xuất nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động của Ngân hàng ACB.

Ngân hàng TMCP Á Châu cần nâng cao công tác quản lý và giám sát hoạt động của các chi nhánh cũng như cán bộ nhân viên Điều này nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và giảm thiểu rủi ro trong các nghiệp vụ ngân hàng.

ACB cần xem xét việc cấp thêm vốn cho các chi nhánh và phòng giao dịch để nâng cấp hệ thống thiết bị và máy móc Đồng thời, việc đầu tư mở rộng mạng lưới các điểm giao dịch trên toàn quốc cũng rất quan trọng để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.

Ngân hàng cần cân nhắc việc phân chia hoa hồng hợp lý cho các đối tác và nhân viên, nhằm tạo động lực khuyến khích họ hợp tác tích cực và nỗ lực làm việc hơn cho ngân hàng.

Ngân hàng cần nghiên cứu và áp dụng kinh nghiệm từ các ngân hàng TMCP khác và ngân hàng quốc tế để phát triển bền vững Việc tìm hiểu công nghệ hiện đại và các tiện ích mới sẽ giúp cải thiện sản phẩm, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.3.3 Kiến nghị đối với Hiệp hội trung tâm thẻ Việt Nam

Hiệp hội trung tâm thẻ Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc tham mưu cho Ngân hàng Nhà nước về các quy định và chính sách liên quan đến dịch vụ thẻ Để các ngân hàng thương mại có thể hoạt động hiệu quả và phát triển dịch vụ thẻ một cách bền vững, tôi xin đưa ra một số đề xuất với Hiệp hội trung tâm thẻ.

Thanh tra và giám sát các ngân hàng trong việc tuân thủ quy định về phát hành, in ấn và trả thẻ cho khách hàng là nhiệm vụ quan trọng Đồng thời, cần hỗ trợ các ngân hàng trong quá trình hoạt động để giải quyết những vướng mắc và khó khăn gặp phải.

Luôn theo dõi và cập nhật tình hình thị trường, bao gồm phí, giá và lãi suất trong nền kinh tế, để thông báo cho các ngân hàng điều chỉnh phù hợp, đảm bảo lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng.

Tiêu đề	Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu Chi Nhánh Hoàng Cầu
Tác giả	Thái Thu Hà
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Thị Hoài Thu
Trường học	Học viện Ngân hàng
Thể loại	khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	94
Dung lượng	0,98 MB