Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh hoàng cầu

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG *** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HOÀNG CẦU Sinh viên thực : Thái Thu Hà Lớp : K21NHC Khóa học : 2018 - 2022 Mã sinh viên : 21A4010757 Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Hoài Thu HÀ NỘI, tháng năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128602551000000 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG *** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HOÀNG CẦU Sinh viên thực : Thái Thu Hà Lớp : K21NHC Khóa học : 2018 - 2022 Mã sinh viên : 21A4010757 Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Hoài Thu HÀ NỘI, tháng năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan nghiên cứu độc lập thân em, số liệu trình bày luận số liệu Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hoàng Cầu em tham chiếu rõ ràng Mọi chép khóa luận khơng hợp lệ vi phạm quy chế em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Sinh viên thực Thái Thu Hà i LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực khóa luận tốt nghiệp em nhận bảo giúp đỡ nhiệt tình từ nhiều phía: Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến giáo TS Nguyễn Thị Hồi Thu Trong thời gian qua tận tình hướng dẫn cho em kỹ cần thiết để hồn thành khóa luận mình; lựa chọn đề tài phù hợp với thân hướng dẫn chỉnh sửa giúp luận em hồn thiện Nhờ có bảo, hướng dẫn tận tình mà em hồn thành khóa luận Em cảm ơn nhiều! Ngồi ra, em xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể thầy trường Học Viện Ngân Hàng Trong suốt năm học tập mái trường này, thầy cô truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích khơng kiến thức nghề nghiệp mà lời dạy sống; tất lời dạy hành trang quý báu, vững cho công việc sống em sau Bên cạnh đó, em xin cảm ơn đến anh chị Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu nhiệt tình giúp đỡ em thời gian thực tập cung cấp cho em số liệu để em hồn thành luận Tuy nhiên, dù cố gắng tìm tịi, nghiên cứu tài liệu kiến thức chun mơn em cịn nhiều hạn chế Em mong nhận lời góp ý nhận xét thầy để khóa luận tốt nghiệp em hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Thái Thu Hà ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ NHTM 1.1.1 Tính tất yếu đời thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm phân loại thẻ 1.1.3 Tiện ích vai trị thẻ tốn .12 1.1.4 Các hoạt động dịch vụ toán thẻ 16 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 22 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ 22 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ .24 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ 25 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM 28 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 28 1.3.2 Các nhân tố khách quan 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HOÀNG CẦU .32 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hoàng Cầu …………………………………………………………………………….32 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Á Châu 32 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu .33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 34 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2019- 2021 35 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu .40 2.2.1 Hoạt động kinh doanh thẻ 40 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Hoàng Cầu 54 iii 2.3 Đánh giá việc phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu ACB - Chi nhánh Hoàng Cầu 64 2.3.1 Những kết mà Ngân hàng ACB - Chi nhánh Hoàng Cầu đạt …………………………………………………………………… 64 2.3.2 Những hạn chế tồn ACB Hoàng Cầu 66 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB - CHI NHÁNH HOÀNG CẦU 71 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu ACB - Chi nhánh Hoàng Cầu 71 3.1.1 Định hướng chung .71 3.1.2 Định hướng cụ thể .72 3.2 Một số giải pháp cho hoạt động dịch vụ thẻ ACB Hoàng Cầu .73 3.3 Một số kiến nghị 77 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 77 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Á Châu 78 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội trung tâm thẻ Việt Nam 79 TÓM TẮT CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .82 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại VN Việt Nam ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) POS Point of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) NHNN Ngân hàng nhà nước ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TCTD Tổ chức tín dụng TCTQC Các tổ chức thẻ quốc tế KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp PGD Phòng giao dịch BP Bộ phận TK Tài khoản TKTT Tài khoản toán NH Ngân hàng GD Giao dịch LS Lãi suất CN Chi nhánh RTM Rút tiền mặt CTV Cộng tác viên TTS Thực tập sinh TD Tín dụng KSV Kiểm soát viên v DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng Tình hình huy động vốn ACB Hoàng Cầu giai đoạn 2019 - 2021 36 Bảng 2 Tình hình hoạt động cho vay ACB Hồng Cầu giai đoạn 2019 – 2021 38 Bảng Tình hình hoạt động kinh doanh ACB Hoàng Cầu giai đoạn 2019 – 2021 39 Bảng Bảng giới thiệu loại thẻ tín dụng ACB Hồng Cầu 41 Bảng Bảng giới thiệu loại thẻ ghi nợ ACB Hoàng Cầu .46 Bảng Bảng giới thiệu loại thẻ trả trước ACB Hoàng Cầu 50 Bảng Mức độ hài lòng người dùng dịch vụ thẻ ACB Hoàng Cầu 55 Bảng Số lượng thẻ ghi nợ thẻ tín dụng phát hành ACB Hoàng Cầu 58 Bảng Mức độ hài lòng người dùng chất lượng máy ATM/ POS ACB Hoàng Cầu .61 Bảng 10 Doanh thu dịch vụ thẻ ACB Hoàng Cầu giai đoạn 2019 – 2021 62 Sơ đồ 1 Phân loại thẻ ngân hàng 11 Sơ đồ Quy trình hoạt động phát hành thẻ 17 Sơ đồ Quy trình hoạt động tốn thẻ 18 Sơ đồ Quy trình nghiên cứu thị trường .19 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức ACB – CN Hoàng Cầu 34 Đồ thị Mức độ hài lòng người dùng dịch vụ thẻ ACB Hoàng Cầu 54 Đồ thị 2 Mức độ hài lòng người dùng chất lượng máy ATM/ POS ACB Hoàng Cầu .60 vi LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, thẻ ngân hàng sản phẩm thiếu, đặc biệt tình hình dịch Covid – 19 diễn giới Và dịch vụ thẻ đánh giá dịch vụ thiết yếu tiềm năng, thị trường thẻ tăng trưởng, phát triển mạnh mẽ Chính thế, để cạnh tranh thị trường, ngân hàng bắt đầu trọng vào số lượng lẫn chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ, cải thiện tính sản phẩm, đưa sách riêng để nâng cao hài lịng, tăng uy tín lịng khách hàng Từ đó, ngân hàng chiếm lĩnh thị trường phát triển dịch vụ thẻ, mang lại lợi nhuận, nguồn thu nhập cho ngân hàng Tuy nhiên, nhiều ngân hàng cố gắng, nỗ lực để phát triển dịch vụ thẻ thực trạng phát hành cịn ít, chất lượng chưa cao, người dân cịn thói quen chi tiêu, sử dụng tiền mặt chủ yếu Đây lý đề tài “phát triển dịch vụ thẻ” nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến Nói Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hồng Cầu chi nhánh hoạt động quãng thời gian lâu Chi nhánh có nhiều kinh nghiệm, nỗ lực, phấn đấu trình kinh doanh gặp nhiều khó khăn, kể hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ Một số nhược điểm mà ACB Hồng Cầu cịn gặp phải như: danh mục thẻ chưa đa dạng, nhân viên kinh doanh chưa nắm bắt thị trường, mạng lưới máy tốn cịn hạn chế,… khiến cho thị phần thẻ ACB Hồng Cầu cịn chưa rộng Địi hỏi phải có biện pháp để khắc phục để dịch vụ thẻ ngày phát triển Chính vậy, em định lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hồng Cầu” để phân tích Trong q trình thực tập ACB Hồng Cầu, em quan sát tìm hiểu vấn đề chi nhánh gặp phải em mong qua luận này, phân tích đánh giá em góp phần giúp dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu phát triển Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Hiện nay, phát triển dịch vụ thẻ nhiệm vụ định hướng quan trọng hầu hết ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ thẻ giúp ngân hàng gia tăng quy mô, thị phần tăng tỷ trọng thu nhập từ thẻ tổng thu nhập ngân hàng Vì Việt Nam, phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu Có thể kể đến số cơng trình nghiên cứu bật như: Nguyễn Thị Hà (2016), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An Bài nghiên cứu trình bày lý luận tổng quát cải thiện chất lượng thẻ, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển BIDV chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2013-2015 Từ đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An Cơng trình nghiên cứu tập trung vào việc lấy số liệu thực tế vấn người dùng đến giao dịch, áp dụng mơ hình hồi quy bội theo chuỗi thời gian nhằm đưa yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Với kết thu được, viết đưa số gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, từ góp phần nâng cao dịch vụ thẻ Lê Thùy Dung (2017), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ Ở này, Lê Thùy Dung thu thập số liệu thực tế từ khách hàng hoạt động thẻ NHTM sâu vào thực trạng nâng cao dịch vụ thẻ AgriBank chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2012 –2016 Áp dụng liệu đó, phân tích liệu thu được, nguyên nhân khuyết điểm nâng cao dịch vụ thẻ AgriBank chi nhánh Láng Hạ, phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Láng Hạ giai đoạn 2017 –2020 Tạo dựng sở lý thuyết nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ Phân tích hoạt động dịch vụ thẻ Agribank Láng Hạ giai đoạn 2017 – 2020 Trên sở đó, nhận thức rõ kết quả, điểm được, chưa nguyên nhân trinh kinh doanh thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ Agribank Láng Hạ Đưa