Khái quát về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
- Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, được phát triển từ phương thức mua bán hàng hóa bán lẻ và ứng dụng công nghệ tin học trong tài chính ngân hàng Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng để thực hiện thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng.
Thẻ ngân hàng được sử dụng để thực hiện các giao dịch qua hệ thống tự phục vụ ATM, bất kể do tổ chức tài chính hay phi tài chính phát hành Chúng được làm bằng nhựa theo kích cỡ chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố cơ bản như nhãn hiệu thương mại, tên và logo của nhà phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán và một số yếu tố khác theo quy định của tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế.
Thẻ thanh toán là công cụ do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng Các cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung cấp dịch vụ rút tiền sẽ yêu cầu thanh toán thông qua ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ.
- Phân loại thẻ ngân hàng
Trên thế giới, thẻ ngân hàng được phân loại dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau Ba phương thức phân loại chính bao gồm: phân loại theo công nghệ sản xuất, phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ, và phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ.
* Căn cứ theo công nghệ sản xuất, dịch vụ thẻ bao gồm 3 loại thẻ:
Thẻ in nổi là loại thẻ có thông tin được khắc nổi trên bề mặt, nhưng hiện nay ít được sử dụng do công nghệ in thô sơ và dễ bị làm giả Thay vào đó, thẻ từ và thẻ thông minh đang trở thành lựa chọn phổ biến hơn nhờ tính năng bảo mật và công nghệ hiện đại.
Thẻ từ là loại thẻ có thông tin chủ thẻ được dập nổi ở mặt trước và mã hóa trong băng từ ở mặt sau Các thông tin này cần phải chính xác và khớp với nhau Hiện nay, thẻ từ chiếm phần lớn số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường Tuy nhiên, nhược điểm của thẻ từ là số lượng thông tin mã hóa hạn chế và cố định, dẫn đến việc không thể áp dụng kỹ thuật mã hóa an toàn, dễ bị đánh cắp thông tin qua các thiết bị kết nối với máy tính.
Thẻ thông minh là thế hệ mới nhất của thẻ, với tính năng bảo mật và an toàn cao nhờ vào chip điện tử gắn trên bề mặt thẻ Chip này thay thế cho dải băng từ truyền thống, có hai loại: chip bộ nhớ lưu trữ thông tin cần thiết cho thanh toán và chip xử lý dữ liệu cho phép bổ sung hoặc điều chỉnh thông tin Thẻ thông minh không chỉ lưu trữ thông tin về chủ thẻ và điểm thưởng mà còn ghi lại các giao dịch, giúp ngân hàng và trung gian thanh toán tiết kiệm chi phí xử lý nhờ vào việc đối chiếu và cập nhật thông tin tại điểm chấp nhận thẻ Tuy nhiên, do chi phí cao của công nghệ và hệ thống máy chấp nhận thẻ, thẻ thông minh vẫn chưa phổ biến bằng thẻ từ.
* Căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ, dịch vụ thẻ có thể chia thành hai loại: thẻ nội địa và thẻ quốc tế
Thẻ nội địa là loại thẻ do các tổ chức phát hành, được sử dụng thay thế tiền mặt để thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi quốc gia Thường thì đây là thẻ ghi nợ nội địa, có thể sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ của tổ chức phát hành cũng như ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết trong nước.
Thẻ quốc tế là loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng và tổ chức tín dụng, mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế Người dùng có thể sử dụng thẻ này không chỉ trong nước mà còn trên toàn cầu, tại các điểm chấp nhận thẻ và máy ATM có biểu tượng tương ứng Để phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng cần đăng ký và trở thành thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, đồng thời tuân thủ các quy định nghiêm ngặt về phát hành và thanh toán thẻ.
* Phân loại theo tính chất thẻ, dịch vụ thẻ chia thành hai loại chính:
+ Thẻ tín dụng (Credit Card)
Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người dùng chi tiêu trước và trả tiền sau Thời gian từ khi sử dụng thẻ để thanh toán đến khi chủ thẻ hoàn trả cho ngân hàng khác nhau tùy thuộc vào loại thẻ tín dụng của từng tổ chức.
Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, họ sẽ được miễn lãi cho số dư nợ cuối kỳ trong thời gian ân hạn Tuy nhiên, nếu không thanh toán hết số dư nợ sau thời gian này, chủ thẻ sẽ phải chịu phí và lãi trả chậm Khi toàn bộ số tiền được hoàn trả, hạn mức tín dụng sẽ được khôi phục như ban đầu, thể hiện tính chất "tuần hoàn" của thẻ tín dụng.
Các tổ chức tài chính, bao gồm ngân hàng và công ty tài chính, phát hành thẻ tín dụng dựa trên uy tín và khả năng chi trả của từng khách hàng Khả năng chi trả được xác định từ nhiều thông tin như thu nhập, chi tiêu, mối quan hệ với tổ chức tài chính và địa vị xã hội Vì vậy, mỗi khách hàng có hạn mức tín dụng khác nhau, dẫn đến sự đa dạng trong các sản phẩm thẻ tín dụng mà ngân hàng và tổ chức tài chính cung cấp.
+ Thẻ ghi nợ (Debit card)
Thẻ ATM đã trở thành sản phẩm phổ biến nhờ tính tiện lợi, đặc biệt là ở các thị trường đang phát triển Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ ATM hạn chế khả năng tiếp cận tài khoản chỉ từ máy rút tiền tự động, dẫn đến việc tài khoản cá nhân chưa được khai thác triệt để trong thanh toán hàng hóa và dịch vụ Để khắc phục hạn chế này, thẻ ghi nợ đã ra đời.
Thẻ ghi nợ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, vượt trội hơn thẻ tín dụng về khả năng thay thế tiền mặt Mọi khách hàng có tài khoản ngân hàng đều có thể phát hành thẻ ghi nợ, và nếu chưa có tài khoản, thẻ ghi nợ sẽ được liên kết trực tiếp với tài khoản của khách hàng.
Thẻ ghi nợ giúp khách hàng truy cập số dư tài khoản qua hệ thống trực tuyến, cho phép thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, cũng như thực hiện giao dịch tại máy rút tiền tự động (ATM) Mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư hiện có trong tài khoản.
Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
Phát triển là khái niệm mô tả xu hướng chuyển động theo hướng tích cực, từ thấp lên cao và từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Điều này bao gồm sự gia tăng cả về chất lượng lẫn số lượng.
Trong bối cảnh dịch vụ thẻ sơ khai, các ngân hàng thường tập trung vào việc tăng trưởng số lượng thẻ Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, sự phát triển dịch vụ thẻ cần được định nghĩa không chỉ qua quy mô và số lượng mà còn phải chú trọng đến chất lượng và trải nghiệm khách hàng.
Tốc độ phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin của các ngân hàng hiện nay tương đối đồng đều, dẫn đến việc khi một ngân hàng giới thiệu sản phẩm mới thu hút khách hàng, các ngân hàng khác nhanh chóng nghiên cứu và cho ra mắt sản phẩm tương tự Thị trường dịch vụ thẻ đang dần bão hòa, khiến việc mở rộng quy mô thông qua phát triển sản phẩm trở nên khó khăn Để cạnh tranh và tạo sự khác biệt, các ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mà họ cung cấp cho khách hàng, bên cạnh các hoạt động tăng trưởng quy mô.
Phát triển dịch vụ thẻ là quá trình mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm tăng doanh thu và thu nhập cho ngân hàng Điều này không chỉ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn đảm bảo kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh Mục tiêu này cần phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng giai đoạn cụ thể.
Để phát triển dịch vụ thẻ một cách bền vững, các ngân hàng thương mại cần định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, nhằm mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội mà còn giúp tăng trưởng quy mô và số lượng sản phẩm thẻ của ngân hàng.
Nếu ngân hàng chỉ tập trung vào việc gia tăng số lượng thẻ mà không chú trọng đến chất lượng, sẽ dẫn đến tình trạng thẻ được phát hành nhưng ít giao dịch phát sinh Điều này khiến ngân hàng tiêu tốn nhiều chi phí mà hiệu quả và lợi nhuận thu được không đáng kể, làm cho mục tiêu thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt không đạt được.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ về quy mô
1) Sản phẩm thẻ và tính năng sản phẩm thẻ
Khi ngân hàng thương mại cung cấp nhiều loại thẻ, nhu cầu của khách hàng sẽ được đáp ứng đa dạng hơn Sự phát triển của dịch vụ thẻ sẽ thu hút nhiều khách hàng sử dụng, tạo ra vòng xoáy tích cực giữa sản phẩm và dịch vụ.
Sản phẩm thẻ mang lại nhiều tính năng và ưu điểm vượt trội, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng và tiếp cận dịch vụ Sự tiện lợi của sản phẩm thẻ chính là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng, khiến họ lựa chọn và tin dùng sản phẩm này nhiều hơn.
2) Số lượng thẻ phát hành
+ Mức tăng trưởng số lượng thẻ phát hành về số tuyệt đối được xác định theo công thức:
Mức tăng số lượng thẻ phát hành được tính bằng cách lấy số lượng thẻ phát hành năm nay trừ đi số lượng thẻ phát hành năm trước Sự thay đổi về số lượng thẻ phát hành cho thấy sự phát triển của dịch vụ thẻ; nếu kết quả là dương (+), điều này cho thấy số lượng thẻ phát hành năm nay tăng lên, chứng tỏ dịch vụ thẻ đang phát triển Ngược lại, nếu kết quả là âm (-), điều này có nghĩa là số lượng thẻ phát hành năm nay giảm, cho thấy dịch vụ thẻ không phát triển.
+ Mức độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành về số tương đối
Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành (%)
Số lượng thẻ phát hành (t) – Số lượng thẻ phát hành năm (t-1) x 100%
Số lượng thẻ phát hành năm (t-1)
Chỉ tiêu này thể hiện sự gia tăng số lượng thẻ phát hành, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ tại ngân hàng và khả năng thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ này.
+ Sự đa dạng của thẻ phát hành
Sự đa dạng của thẻ phát hành được thể hiện qua cơ cấu thẻ phát hành gồm có thẻ nội địa, thẻ quốc tế,…
3) Số lượng thẻ lưu hành
Số lượng thẻ ngân hàng được phát hành không phản ánh chính xác số thẻ đang lưu hành trên thị trường Theo Hội Thẻ Ngân Hàng Việt Nam, những thẻ không hoạt động là các thẻ đã được phát hành nhưng không thực hiện giao dịch như rút tiền, nạp tiền, chuyển khoản hay thanh toán trong một khoảng thời gian dài.
Thẻ không hoạt động trong vòng 1 năm gây lãng phí tài nguyên ngân hàng và tốn kém chi phí marketing, phát hành, cũng như chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ Điều này tạo ra "rác" trong hệ thống công nghệ quản lý thẻ Do đó, việc tăng số lượng thẻ đang lưu hành sẽ góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ.
Tỷ lệ thẻ lưu hành trên tổng số thẻ phát hành của ngân hàng thương mại
Số lượng lưu hành/tổng số lượng thẻ phát hành(%)
Số lượng thẻ đang lưu hành năm t ×100% Tổng số lượng thẻ phát hành năm t
+ Mức tăng trưởng tỷ lệ thẻ đang lưu hành về số tuyệt đối
Mức tăng tỷ lệ thẻ đang lưu hành được tính bằng cách lấy tỷ lệ thẻ đang lưu hành năm t trừ đi tỷ lệ thẻ đang lưu hành năm t-1 Nếu kết quả là “+”, điều này cho thấy tỷ lệ thẻ đang lưu hành năm nay tăng so với năm trước Ngược lại, nếu kết quả là “-”, điều này có nghĩa là tỷ lệ thẻ đang lưu hành năm nay giảm so với năm trước.
+ Tốc độ tăng trưởng tỷ lệ thẻ đang lưu hành về số tương đối
Tốc độ tăng trưởng tỷ lệ thẻ đang lưu hành (%)
Tỷ lệ thẻ đang lưu hành (t) – Tỷ lệ thẻ đang lưu hành năm (t-1) x 100%
Tỷ lệ thẻ đang lưu hành năm (t-1)
4) Thị phần doanh số thanh toán thẻ
Thị phần doanh số TTT Doanh số thanh toán thẻ của NHTM i x100% Tổng doanh số thanh toán thẻ của toàn thị trường
Thị phần doanh số thanh toán thẻ đại diện cho tỷ lệ mà ngân hàng nắm giữ trong tổng doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) trên khu vực.
Thị phần doanh số thanh toán thẻ của ngân hàng phản ánh mức độ phổ biến và sử dụng thẻ của ngân hàng đó Sự phát triển của dịch vụ thẻ đồng nghĩa với việc doanh số giao dịch thẻ gia tăng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.3.1 Các nhân tố chủ quan
Nguồn vốn đóng vai trò quan trọng trong việc ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thẻ, thông qua đầu tư vào công nghệ và cơ sở hạ tầng Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao, ngân hàng cần có chính sách vốn phù hợp cho việc bảo trì và nâng cấp hệ thống thông tin Đầu tư đúng mức giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo niềm tin với khách hàng Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh sẽ có cơ hội triển khai dịch vụ thẻ sớm, rút ra kinh nghiệm và nâng cao chất lượng dịch vụ, trong khi ngân hàng thiếu vốn sẽ gặp khó khăn trong việc phát triển dịch vụ này.
Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng yêu cầu nhân viên có trình độ CNTT cao và thường xuyên được đào tạo để cập nhật công nghệ mới Việc tự động hóa nhiều quy trình giúp ngân hàng giảm nguồn nhân lực, nhưng cũng đòi hỏi nhân viên phải quen với việc sử dụng thiết bị điện tử và nắm vững nghiệp vụ ngân hàng hơn Đồng thời, ngân hàng cần xây dựng đội ngũ chuyên gia thông tin mạnh mẽ để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ thẻ Cuối cùng, con người là yếu tố quyết định cho thành công, vì vậy phát triển nguồn nhân lực sẽ đóng góp lớn vào sự thành công của dịch vụ thẻ.
- Trang thiết bị cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng
Thẻ thanh toán, sản phẩm của công nghệ ngân hàng hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Để đáp ứng nhu cầu này một cách đầy đủ và hoàn thiện, ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống trang thiết bị công nghệ hiện đại.
Ngân hàng nào có hệ thống mạng lưới ATM và EDC rộng khắp sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn và ngược lại
- Hoạt động quản trị rủi ro
Với sự gia tăng mạnh mẽ của thanh toán qua thẻ, tội phạm liên quan đến lĩnh vực này cũng ngày càng tinh vi hơn Do đó, quản lý rủi ro thanh toán qua thẻ không chỉ giúp hạn chế thiệt hại tài chính mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo vệ lợi ích khách hàng và tăng cường uy tín cho ngân hàng.
- Chiến lược phát triển của ngân hàng
Chiến lược ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ, với mỗi ngân hàng có hướng phát triển riêng dựa trên thế mạnh của mình Trong từng giai đoạn, các ngân hàng sẽ đặt ra những mục tiêu khác nhau Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng tập trung vào dịch vụ này Để thực hiện điều đó, ngân hàng cần xây dựng một chương trình chiến lược dài hạn, dựa trên khảo sát khách hàng mục tiêu, phân tích môi trường cạnh tranh và khai thác nội lực của chính ngân hàng.
- Uy tín và thương hiệu của ngân hàng
Thương hiệu ngân hàng không chỉ phản ánh uy tín và chất lượng sản phẩm mà còn thể hiện phong cách phục vụ và văn hóa riêng Việc xây dựng thương hiệu là một quá trình dài hạn, mang lại giá trị lớn cho ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay để giành thị phần dịch vụ.
Theo xu hướng hiện nay, các ngân hàng đang ngày càng tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán thẻ, nơi còn nhiều tiềm năng phát triển cho người dân.
Thẻ thanh toán ngày càng trở nên đa năng, và khi tất cả các ngân hàng cung cấp những tiện ích tương tự, thương hiệu sẽ trở thành yếu tố quyết định trong sự lựa chọn của khách hàng Thương hiệu không chỉ mang lại sự cam kết và lòng tin mà còn khẳng định đẳng cấp của người tiêu dùng Chính ngân hàng với các dịch vụ chất lượng cao và văn hóa riêng sẽ xây dựng được thương hiệu của mình.
1.3.2 Các nhân tố khách quan
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ môi trường pháp lý của từng quốc gia Môi trường pháp lý không chỉ bảo vệ lợi ích của các bên tham gia dịch vụ thẻ mà còn có thể cản trở sự phát triển của dịch vụ nếu các quy định không đồng nhất Việc thiết lập một hành lang pháp lý thống nhất sẽ giúp các ngân hàng chủ động hơn trong việc tham gia thị trường thẻ và xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, từ đó củng cố nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại.
Thói quen tiêu dùng của người dân ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của thẻ ngân hàng, với thị trường thẻ chỉ thực sự phát triển khi người tiêu dùng nhận thấy ưu điểm của việc sử dụng thẻ so với tiền mặt Trình độ dân trí cũng đóng vai trò quan trọng trong việc áp dụng công nghệ hiện đại, khi mà sự hiểu biết về ngân hàng và khả năng sử dụng thẻ sẽ thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm này Khi dân trí cao, người dân sẽ dễ dàng tiếp cận và nhận thức được những tiện ích mà thẻ ngân hàng mang lại Ngoài ra, thu nhập của người dân cũng ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng, với thu nhập cao dẫn đến nhu cầu mua sắm tăng, từ đó tạo ra nhu cầu về các phương thức thanh toán an toàn, nhanh chóng và thuận tiện như thẻ ngân hàng.
Sự phát triển của nền kinh tế có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của thẻ ngân hàng, khi thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao, cùng với sự tiến bộ của công nghệ thông tin và truyền thông, giúp họ tiếp cận nhiều hơn với dịch vụ thẻ ngân hàng Hơn nữa, một nền kinh tế phát triển còn thu hút đầu tư từ các doanh nghiệp nước ngoài và tổ chức thẻ quốc tế, không chỉ về tài chính mà còn về công nghệ và nhân lực, từ đó thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của thị trường thẻ ngân hàng trong nước.
Môi trường cạnh tranh là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn buộc họ phải liên tục nghiên cứu và đổi mới công nghệ, sản phẩm để cung cấp thẻ chất lượng tốt nhất với nhiều lợi ích cho khách hàng Điều này góp phần tạo dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng, yếu tố then chốt trong cạnh tranh Bên cạnh đó, công tác chăm sóc khách hàng cũng được chú trọng, làm cho thị trường thẻ trở nên sôi động hơn.
Công nghệ thông tin đã mang lại nhiều tiện ích cho thẻ ngân hàng, biến nó từ một tấm nhựa bình thường thành một công cụ thanh toán tiện lợi nhờ vào băng từ và chip điện tử chứa thông tin cần thiết Thẻ chỉ có thể thực hiện thanh toán tự động khi được sử dụng tại các máy đọc thẻ, máy ATM và hệ thống máy tính kết nối với các trung tâm phát hành và thanh toán Sự phát triển của công nghệ không chỉ gia tăng tiện ích của thẻ mà còn nâng cao tính bảo mật, thu hút đông đảo người dân tham gia sử dụng dịch vụ thẻ.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NAM II
Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam II
2.1 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam II
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Agribank được thành lập ngày 26 tháng 3 năm 1988 Lúc mới thành lập, ngân hàng mang tên là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam Cuối năm
1990, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Cuối năm
Năm 1996, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Là một trong những ngân hàng thương mại nhà nước chủ lực, Agribank đóng vai trò tiên phong trong hệ thống ngân hàng, dẫn dắt các tổ chức tín dụng thực hiện nghiêm túc và hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia cũng như các chủ trương của Đảng và Nhà nước, đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp và nông thôn.
Agribank Chi nhánh Hà Nam II được thành lập vào ngày 1/4/2019, là kết quả của việc đổi tên Agribank Chi nhánh thành phố Phủ Lý và phòng giao dịch phụ thuộc, theo quyết định của Hội đồng thành viên Agribank Việt Nam về việc điều chỉnh phạm vi quản lý tại tỉnh Hà Nam Đây là chi nhánh loại I, hạng I, trực thuộc Agribank Việt Nam, hiện quản lý các chi nhánh Agribank Thanh Liêm, Bình Lục, Đồng Văn cùng các phòng giao dịch Phố Cà, Non (Thanh Liêm), Tiêu Động, Ngọc Lũ (Bình Lục) và KCN Đồng Văn Việc nâng cấp và điều chỉnh này nằm trong phương án tái cơ cấu Agribank, nhằm sắp xếp lại mạng lưới hoạt động để đáp ứng yêu cầu trong thời kỳ mới.
Trong thời gian qua, Chi nhánh đã chủ động triển khai các giải pháp hiệu quả về huy động vốn và đầu tư tín dụng, đồng thời mở rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Với sự chỉ đạo linh hoạt trong kinh doanh, Chi nhánh nâng cao năng lực tài chính và thực hiện nghiêm túc các chính sách tiền tệ, tín dụng của NHNN, đặc biệt là những chính sách hỗ trợ doanh nghiệp và khách hàng vay vốn Ngoài ra, Chi nhánh không ngừng đầu tư trang thiết bị hiện đại, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải cách hành chính và xây dựng văn hóa doanh nghiệp nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, tạo sức cạnh tranh và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với Agribank.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh
Agribank chi nhánh Hà Nam II đóng vai trò trung gian trong việc chu chuyển vốn nhằm thực hiện các mục tiêu kinh tế xã hội Các chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng bao gồm việc cung cấp dịch vụ tài chính, hỗ trợ phát triển nông nghiệp và nông thôn, đồng thời thúc đẩy tăng trưởng kinh tế địa phương.
Khai thác và nhận tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng trong và ngoài nước thông qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
Agribank phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có giá khác nhằm huy động vốn từ các tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước theo quy định hiện hành.
Agribank tiếp nhận nguồn vốn tài trợ và vốn ủy thác từ Chính phủ, chính quyền địa phương, cùng với các tổ chức kinh tế và cá nhân trong và ngoài nước, theo quy định hiện hành.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn và các loại cho vay khác theo quy định của Agribank
- Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Kinh doanh các dịch vụ Ngân hàng khác,
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh
Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank Chi nhánh Hà Nam II được thể hiện qua hình sau:
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank Chi nhánh Hà Nam II
(Nguồn: Agribank Chi nhánh Hà Nam II)
Nhiệm vụ của các bộ phận phòng, ban
Ban giám đốc gồm: 01 Giám đốc và 03 Phó giám đốc có chức năng lãnh đạo và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Phòng chuyên môn nghiệp vụ: Gồm 8 phòng, cụ thể:
Phòng kế hoạch nguồn vốn có trách nhiệm tiếp nhận các chỉ đạo từ Ban Kế hoạch nguồn vốn và Trung tâm phòng ngừa, xử lý rủi ro của Agribank Phòng này cũng đóng vai trò là đầu mối phối hợp với các phòng ban liên quan để triển khai thực hiện các nhiệm vụ Đồng thời, phòng còn trực tiếp quản lý và cân đối nguồn vốn hiệu quả.
07Phòng Giao dịch PGD Phố Cà PGD Non PGD Tiêu Động PGD Ngọc Lũ KCN Đồng Văn PGD Số 1
P Kiểm tra KS nội bộ
P Tổng hợp vốn đảm bảo các cơ cấu về kỳ hạn, loại tiền tệ, loại tiền gửi và quản lý các hệ số an toàn theo qui định
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp: Tiếp nhận các văn bản chỉ đạo của Ban
Khách hàng lớn và Ban Tín dụng Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp với các phòng ban liên quan để triển khai thực hiện các quyết định Đồng thời, cần tham mưu và đề xuất với lãnh đạo về việc giao quyền phán quyết cấp tín dụng cho Giám đốc chi nhánh loại II và Giám đốc phòng giao dịch theo quy định hiện hành.
Phòng Khách hàng Hộ sản xuất và cá nhân tại Agribank có nhiệm vụ tiếp nhận và thực hiện các chỉ đạo từ Ban Khách hàng hộ sản xuất và cá nhân Đồng thời, phòng này cũng phối hợp với phòng Khách hàng Doanh nghiệp để triển khai các văn bản chỉ đạo của Ban Khách hàng Doanh nghiệp, cùng với việc phối hợp với các phòng ban khác để thực hiện các nhiệm vụ liên quan.
Phòng Kế toán Ngân quỹ có chức năng tổ chức các nghiệp vụ thanh toán và tài chính theo quy định Nhiệm vụ chính của phòng là hạch toán, phân tích và tổng hợp các tài khoản liên quan đến nguồn vốn và việc sử dụng vốn của chi nhánh.
Phòng Thanh toán quốc tế có nhiệm vụ tư vấn cho giám đốc trong việc chỉ đạo và điều hành các hoạt động kinh doanh ngoại tệ Phòng thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, đồng thời thu hút và chi trả ngoại hối.
Phòng Dịch vụ và Marketing chịu trách nhiệm thực hiện các giao dịch liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời đề xuất và tham mưu cho Giám đốc về chính sách phát triển sản phẩm cũng như chiến lược quảng bá thương hiệu.
Phòng Điện toán: Phụ trách hệ thống Công nghệ thông tin tại chi nhánh,Phối hợp chặt chẽ với các phòng ban để tổng hợp phân tích thông tin
Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ: Chức năng thông tin và tham mưu cho
Giám đốc chịu trách nhiệm theo dõi và đánh giá tình hình hoạt động cá nhân, phòng ban và toàn bộ chi nhánh Ông kiểm soát công tác kinh doanh hàng ngày thông qua việc tổng hợp và phân tích các số liệu trong lĩnh vực kế toán và tín dụng, đảm bảo tính chính xác của các tài khoản giao dịch.
Phòng Tổng hợp đóng vai trò quan trọng trong việc tham mưu cho Giám đốc về các lĩnh vực như tổ chức đào tạo cán bộ, tuyển dụng lao động, quản lý tiền lương, công tác thi đua và hành chính quản trị.
2.1.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam II giai đoạn 2019 - 2021
Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam II
2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ theo chỉ tiêu về quy mô
2.2.1.1 Sản phẩm thẻ và tính năng của sản phẩm thẻ a) Về sản phẩm thẻ
Agribank hiện đang cung cấp đa dạng các loại thẻ, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế, với dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Hà Nam II là một trong những dịch vụ nổi bật Nhờ vào mạng lưới giao dịch rộng khắp và uy tín thương hiệu, thẻ ghi nợ nội địa của Agribank được khách hàng ưa chuộng Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch như rút tiền, chuyển khoản và tra cứu tài khoản qua hệ thống ATM, cũng như sử dụng các dịch vụ tiện ích như SMS Banking và E-mobile Banking Đặc biệt, Agribank cung cấp tiện ích cho phép khách hàng gửi và rút tiền tại bất kỳ chi nhánh nào trong hệ thống, mang đến sự thuận tiện và nhanh chóng cho người sử dụng.
Chi nhánh Agribank tại tỉnh Hà Nam chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nơi nhu cầu sử dụng sản phẩm thẻ quốc tế của người dân còn hạn chế Hiện tại, chi nhánh chỉ phát hành các sản phẩm thẻ do Agribank cung cấp, bao gồm Thẻ Success, Thẻ Pluss Success, Thẻ Visa và Master, với sự tập trung vào các nhóm dịch vụ thẻ cụ thể.
- Thẻ ghi nợ nội địa:
Thẻ ghi nợ nội địa "Success" do Agribank phát hành cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi số dư tài khoản không kỳ hạn hoặc hạn mức thấu chi Thẻ này có thể sử dụng tại các đơn vị chấp nhận thẻ và điểm rút tiền mặt (ATM/EDC) trên toàn lãnh thổ Việt Nam.
Thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank được phát triển dựa trên các chức năng của thẻ ATM, nhằm mang lại sự tiện lợi cho khách hàng và tối ưu hóa nguồn khách hàng hiện có Với thiết kế đơn giản, thẻ Success phù hợp với mọi đối tượng và đã bắt đầu được định vị trên thị trường thẻ Các dịch vụ mà thẻ Success cung cấp bao gồm: rút tiền mặt, thanh toán hàng hóa dịch vụ, đổi PIN, in sao kê rút gọn, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản và thấu chi.
Thẻ ghi nợ nội địa Agribank có hai hạng thẻ:
+ Hạng thẻ vàng - Plus Success:
Thẻ ghi nợ nội địa Agribank là giải pháp tối ưu cho nhu cầu đa dạng của khách hàng, mang lại khả năng sử dụng và quản lý tài khoản một cách hiệu quả, tiện lợi và an toàn.
Với hạn mức rút tiền trong ngày lên tới 25 triệu đồng đối với Hạng chuẩn và
Thẻ ghi nợ nội địa Success mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng, với hạn mức rút tiền 50 triệu đồng cho hạng vàng (Plus Success) và không giới hạn số lần rút Hạn mức chuyển khoản trong ngày là 50 triệu đồng cho hạng chuẩn và 100 triệu đồng cho hạng vàng, cùng với khả năng thấu chi tài khoản tối đa 50 triệu đồng.
Thẻ liên kết sinh viên là sản phẩm hợp tác giữa Agribank và các học viện, trường đại học, cao đẳng, và trung học chuyên nghiệp, được phát hành dựa trên thỏa thuận hợp tác Thẻ này tích hợp đầy đủ chức năng của thẻ ghi nợ nội địa hạng chuẩn (Success) và ứng dụng công nghệ thẻ từ, hỗ trợ quản lý sinh viên trong các hoạt động như ra vào thư viện, mượn sách, và thanh toán học phí.
Thẻ Lập nghiệp là sản phẩm thẻ được phát hành bởi Agribank và Ngân hàng Chính sách Xã hội, dựa trên thỏa thuận hợp tác giữa hai ngân hàng Thẻ này sử dụng nền tảng thẻ ghi nợ nội địa do Agribank phát hành, mang đến đầy đủ chức năng và tiện ích của thẻ ghi nợ nội địa hạng chuẩn (Success) Thẻ Lập nghiệp hỗ trợ khách hàng trong việc giải ngân nhanh chóng và thuận tiện, đồng thời cho phép lựa chọn địa điểm rút tiền từ khoản vay của Ngân hàng Chính sách Xã hội.
Thẻ liên kết thương hiệu Co-Brand Card là sản phẩm thẻ do Agribank phát hành, dựa trên sự hợp tác với các tổ chức, doanh nghiệp lớn nhằm triển khai dịch vụ ngân hàng Thẻ này đáp ứng đầy đủ chức năng của thẻ ghi nợ hạng chuẩn, mang đến cho khách hàng những lợi ích từ Agribank cùng với các ưu đãi hấp dẫn từ các đối tác.
- Thẻ ghi nợ quốc tế
Agribank không chỉ cung cấp thẻ ghi nợ nội địa mà còn khẳng định vị thế trong lĩnh vực thẻ quốc tế Hiện tại, Agribank có hai dòng sản phẩm thẻ uy tín: thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit và Master Debit, cùng với thẻ tín dụng quốc tế Visa Credit và Master Credit.
Thẻ Visa Agribank là giải pháp chi tiêu hiện đại, giúp khách hàng thanh toán dễ dàng, tiết kiệm thời gian đổi ngoại tệ và quản lý tài chính cá nhân hiệu quả Với công nghệ bảo mật chip EMV tiên tiến, thẻ ghi nợ quốc tế Agribank bảo vệ thông tin chủ thẻ, giảm thiểu gian lận và các rủi ro khi sử dụng thẻ, mang lại sự an tâm cho người dùng.
Thẻ ghi nợ quốc tế của Agribank bao gồm các sản phẩm thẻ: Thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Visa (hạng Chuẩn, hạng Vàng)
Chức năng, tiện ích và các dịch vụ giá trị gia tăng
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa/Master của Agribank mang đến lợi thế vượt trội so với thẻ nội địa Success, cho phép khách hàng thực hiện thanh toán tại hàng triệu điểm chấp nhận thẻ Visa/Master trên toàn cầu.
- Thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master dành cho cá nhân
Thẻ tín dụng quốc tế Visa dành cho khách hàng cá nhân có các hạng thẻ Chuẩn, Vàng và Bạch Kim, với hạn mức tín dụng lên đến 500 triệu VNĐ Chủ thẻ có thể rút tiền mặt và sử dụng dịch vụ tại hơn 13.000 máy ATM tại Việt Nam cùng hàng triệu máy ATM trên toàn cầu Ngoài ra, thẻ còn cho phép thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại hơn 30 triệu điểm chấp nhận thẻ, cũng như mua sắm trực tuyến, mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng.
Khi du học, du lịch hoặc khám chữa bệnh ở nước ngoài, việc sử dụng thẻ quốc tế trở nên cần thiết tại Việt Nam Tại nhiều quốc gia, thanh toán bằng tiền mặt bị hạn chế, do đó, sở hữu thẻ quốc tế giúp tiết kiệm thời gian và công sức trong việc thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần phải làm thủ tục chuyển tiền phức tạp.
Thẻ tín dụng visa hạng chuẩn Thẻ tín dụng visa hạng vàng
- Thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master dành cho công ty
Tổ chức/đơn vị đứng tên đề nghị phát hành thẻ và uỷ quyền cho cán bộ thuộc tổ chức/đơn vị mình sử dụng
Tổ chức/đơn vị chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ các khoản chi tiêu cùng lãi và phí phát sinh của thẻ
Thẻ kép Agribank Lộc Việt, ra mắt đầu năm 2022, là một sản phẩm thẻ thông minh tích hợp hai ứng dụng trên một chip Thẻ này không chỉ mang đầy đủ tính năng của thẻ ghi nợ nội địa hạng chuẩn mà còn có các chức năng của thẻ tín dụng nội địa hạng chuẩn của Agribank Với thẻ Agribank Lộc Việt, người dùng có thể thực hiện nhiều giao dịch như nhận lương qua tài khoản thẻ, thanh toán hàng hóa và dịch vụ, thanh toán trực tuyến, chuyển tiền nhanh Napas 24/7, và rút tiền mặt dễ dàng.
Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam II
2.3.1 Những kết quả đạt được
Sản phẩm thẻ của Agribank nổi bật với thủ tục đơn giản, mức phí hấp dẫn và tính an toàn cao Đặc biệt, dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24 đã thu hút đông đảo khách hàng, giúp Agribank chiếm lĩnh thị phần lớn trong toàn hệ thống.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam II đã chú trọng phát triển mạng lưới ATM để nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh này đã mở rộng và trang bị thêm nhiều máy ATM tại các phòng giao dịch, khu dân cư đông đúc và trung tâm thương mại trên địa bàn tỉnh, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tất cả chủ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam II có thể thực hiện giao dịch tại bất kỳ máy ATM nào của các ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV, Vietinbank và Techcombank, nhờ vào hệ thống ATM phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng này.
Hệ thống thông tin của Chi nhánh đáp ứng yêu cầu cung cấp thông tin kịp thời cho các chi nhánh, giúp phát hiện và ngăn ngừa rủi ro Công tác phòng ngừa rủi ro tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam II được thực hiện chặt chẽ, đảm bảo bí mật thông tin và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ Nhờ đó, khách hàng của chi nhánh chưa gặp phải rủi ro khi sử dụng thẻ.
Bên cạnh những kết quả đạt được trong phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Hà Nam II vẫn còn một số tồn tại:
Sản phẩm và dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Hà Nam II hiện còn hạn chế so với các đối thủ như Vietinbank và Vietcombank Mặc dù đã cung cấp một số tiện ích và dịch vụ bổ sung cho thẻ, nhưng sự đa dạng vẫn chưa cao và chưa thực sự đáp ứng nhu cầu của người dùng Chức năng sử dụng thẻ trên máy ATM cũng còn nhiều hạn chế, cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành của Chi nhánh giảm từ 10,9% năm 2020 xuống còn 7,3% vào năm 2021 (giảm 3,6%)
Công tác phát hành thẻ đang gặp một số hạn chế, đặc biệt là việc kích hoạt thẻ chưa được thực hiện ngay khi giao cho khách hàng Điều này dẫn đến tình trạng khách hàng không thể sử dụng thẻ để thanh toán khi cần thiết.
Tỷ lệ thẻ lưu hành trên tổng số thẻ phát hành có xu hướng giảm từ 79,8% năm 2019 xuống còn 78,7% vào năm 2021
Thị phần thẻ của Agribank chi nhánh Hà Nam II đã giảm từ 20,2% vào năm 2019 xuống còn 19,5% vào năm 2021, trong khi đó, thị phần dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại khác đã tăng từ 79,8% năm 2019 lên 80,5% vào năm 2021.
Hệ thống máy chấp nhận thẻ của Agribank Chi nhánh Hà Nam II chưa phân bố đều, chủ yếu tập trung tại các Chi nhánh và điểm giao dịch Mỗi điểm chỉ có một máy ATM, dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ lâu vào giờ cao điểm để thực hiện giao dịch Hiện tại, máy ATM của Agribank chưa có mặt tại các siêu thị, trung tâm mua sắm hay nhà sách lớn Bên cạnh đó, mạng lưới máy POS và ĐVCNT của Agribank cũng còn hạn chế so với các ngân hàng khác như Vietinbank và Vietcombank trong khu vực.
Tại Agribank chi nhánh Hà Nam II, khách hàng vẫn gặp phải nhiều sự cố với máy ATM, bao gồm tình trạng mất điện, tốc độ giao dịch chậm và nghẽn mạng Đặc biệt, việc máy hết tiền thường xảy ra vào các ngày lễ, Tết, gây bức xúc cho người sử dụng dịch vụ.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Sản phẩm thẻ của Chi nhánh hiện chưa đa dạng và thiếu các tính năng đột phá so với các đối thủ cạnh tranh như Vietinbank và Vietcombank Dịch vụ gia tăng cho thẻ cũng chưa phát triển mạnh, mặc dù có một số tiện ích và dịch vụ bổ sung nhưng vẫn chưa đủ đa dạng và gần gũi với người sử dụng Ngoài ra, chức năng của thẻ khi sử dụng trên máy ATM còn gặp nhiều hạn chế.
Công tác truyền thông và marketing tại Chi nhánh Agribank Hà Nam II chưa hiệu quả trong việc thay đổi nhận thức và hành vi của khách hàng về dịch vụ thẻ Việc sử dụng các công cụ marketing điện tử còn đơn lẻ và thiếu sự phối hợp, dẫn đến việc chưa tạo ra giá trị dịch vụ thẻ đồng nhất cho khách hàng Hơn nữa, việc khai thác các diễn đàn và mạng xã hội để lan tỏa thông tin về tiện ích dịch vụ cũng như tạo cơ hội cho khách hàng đánh giá và phản hồi chưa được chú trọng đúng mức.
Chi nhánh cần tập trung vào việc đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý nhằm tạo niềm tin cho cán bộ nhân viên.
Công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ thẻ cần được cải thiện để đảm bảo an toàn và hiệu quả hoạt động Dịch vụ thẻ tiềm ẩn nhiều rủi ro, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh là rất quan trọng.
Cơ sở vật chất và công nghệ phục vụ phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh còn hạn chế, dẫn đến việc một số máy ATM không phát tiền đúng yêu cầu của khách hàng khi tiền trong máy là tiền lẻ, gây phiền hà Đầu tư vào các thiết bị như ATM và POS để xây dựng mạng lưới thanh toán tại nhà hàng, cửa hàng, khách sạn và quán cà phê vẫn chưa đạt hiệu quả cao Mặc dù số lượng thẻ phát hành của Chi nhánh lớn, nhưng tỷ lệ thẻ không được sử dụng hoặc chỉ dùng để rút tiền mặt vẫn cao, cho thấy khách hàng chưa quan tâm đến các tiện ích dịch vụ thẻ khác.
Dịch vụ khách hàng tại Chi nhánh còn hạn chế, trong khi sản phẩm thẻ chưa có nhiều tính năng nổi bật so với các ngân hàng thương mại khác Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để tăng cường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NAM II
Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam II đến năm 2025
3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh
Để phát triển nguồn vốn huy động, cần đẩy mạnh công tác huy động vốn bằng cách áp dụng chính sách lãi suất và chính sách khách hàng hợp lý, phù hợp với từng đối tượng Agribank sẽ xây dựng nền tảng khách hàng gửi tiền ổn định, củng cố quan hệ với khách hàng truyền thống và mở rộng mạng lưới khách hàng Đồng thời, cải thiện và tạo lập cơ cấu nguồn vốn cân đối, ổn định là mục tiêu quan trọng trong chiến lược huy động vốn.
Để đẩy mạnh công tác tín dụng, cần tập trung vào việc giảm nợ xấu và nợ cần chú ý, đồng thời ngăn chặn phát sinh nợ xấu từ các khoản vay mới Việc đổi mới cơ cấu tín dụng theo hướng tăng tỷ trọng dư nợ cho vay có tài sản đảm bảo và tăng cường bán chéo sản phẩm là rất quan trọng Ngoài ra, cần đẩy mạnh cho vay đối với khách hàng mới, đặc biệt là cá nhân vay vốn cho sản xuất kinh doanh, đồng thời nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng để đảm bảo hiệu quả và an toàn trong cho vay Việc nắm bắt diễn biến thị trường, các ngành hàng và khả năng tiêu thụ cũng cần được chú trọng để đầu tư vốn một cách hiệu quả, đặc biệt là vào các dự án sản xuất kinh doanh sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống.
Tăng cường số lượng và chất lượng dịch vụ bằng cách nâng cao các sản phẩm hiện có và bổ sung tiện ích cho sản phẩm truyền thống Đồng thời, triển khai các sản phẩm mới như dịch vụ chuyển tiền nhanh bằng Việt Nam đồng và đẩy mạnh phát hành thẻ tại tất cả các điểm giao dịch.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, cần tăng cường kiểm tra và kiểm soát nội bộ, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng và tài chính kế toán Việc thực hiện kiểm tra chéo và quản lý rủi ro tác nghiệp cũng rất quan trọng Đồng thời, cần nghiêm túc thực hiện các biện pháp chấn chỉnh sau thanh tra nhằm khắc phục những tồn tại và hạn chế rủi ro trong kinh doanh.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh hội nhập, cần tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ, nhằm xây dựng đội ngũ có đủ trình độ và phẩm chất Đồng thời, công tác đánh giá cán bộ cần chú trọng đến khả năng sáng tạo, năng lực phát triển và khả năng giải quyết vấn đề.
Chúng tôi chú trọng vào việc tuyển dụng lao động mới nhằm bổ sung đội ngũ cán bộ có phẩm chất đạo đức và năng lực trình độ phù hợp, đáp ứng tốt nhất yêu cầu công việc.
- Thực hiện cải cách hành chính, cách thức giao dịch, xây dựng văn hóa doanh nghiệp, phát triển thương hiệu của Chi nhánh
- Thực hiện đầy đủ chế độ kế toán, thanh toán, quản lý tài chính và xử lý chương trình kiểm soát và giao dịch theo hướng dẫn của Agribank
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ
Agribank - Chi nhánh Hà Nam II định hướng phát triển dịch vụ thẻ đến năm
Agribank - Chi nhánh Hà Nam II trở thành Ngân hàng số 1 tại tỉnh Hà Ham về số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, số lượng ATM
Phát triển đa dạng hóa sản phẩm thẻ và gia tăng các dịch vụ tiện ích có giá trị cao là cần thiết để đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Chi nhánh cần giảm tỷ lệ giao dịch lỗi qua thiết bị ATM xuống dưới 1% tổng số giao dịch Bên cạnh đó, thời gian xử lý và trả lời thắc mắc qua điện thoại cần được rút ngắn, tối đa là 2 phút mỗi cuộc gọi.
Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ tại tỉnh Hà Nam nhằm nâng cao trải nghiệm thanh toán Đào tạo đội ngũ cán bộ và nhân viên chuyên nghiệp trong lĩnh vực thẻ, cung cấp dịch vụ chăm sóc và tư vấn khách hàng tận tâm.
Xác định đúng thị trường tiềm năng tại tỉnh Hà Nam là rất quan trọng, khi khu vực này có sự gia tăng của các nhà máy, công ty liên doanh, công ty nước ngoài và xí nghiệp, cùng với số lượng công nhân, học sinh, sinh viên đông đảo Ngoài ra, nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của nhiều hộ nông dân cũng là một đối tượng khách hàng tiềm năng mà các ngân hàng thương mại chưa khai thác Trong thời gian tới, Chi nhánh sẽ tập trung vào đối tượng khách hàng này để thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Việc lắp đặt POS thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ như nhà hàng, bệnh viện và trường học ở tỉnh Hà Nam vẫn chưa phát triển mạnh mẽ Do đó, chi nhánh cần nhanh chóng nắm bắt cơ hội để chiếm lĩnh thị trường còn nhiều tiềm năng này.
Để thúc đẩy sự phát triển của các sản phẩm thẻ, cần chú trọng vào việc phát triển các sản phẩm thẻ dành cho khách hàng doanh nghiệp Đồng thời, việc thành lập một bộ phận kỹ thuật hỗ trợ triển khai sản phẩm tại trung tâm cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam II
3.2.1 Đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thị, quảng cáo nhằm thay đổi nhận thức, thói quen, hành vi của khách hàng và các nhóm đối tượng có liên quan về dịch vụ thẻ
Để cải thiện công tác truyền thông, tiếp thị và quảng cáo dịch vụ thẻ tại Chi nhánh, cần xác định nguyên nhân của những hạn chế đã nêu trong chương 2 Việc nâng cao nhận thức, thói quen và hành vi của khách hàng cùng các nhóm đối tượng liên quan là rất quan trọng Do đó, cần triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm đẩy mạnh hoạt động truyền thông, tiếp thị và quảng cáo, từ đó thay đổi tích cực nhận thức và hành vi của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.
Chi nhánh cần nâng cao nhận thức và hiểu biết về dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng thông qua các kênh truyền thông như đài, báo, ti vi và mạng xã hội Cần triển khai các biện pháp hướng dẫn sử dụng dịch vụ như phát hành cẩm nang, tờ rơi và quảng cáo, đồng thời giải đáp thắc mắc của khách hàng mọi lúc, mọi nơi Ngoài việc giới thiệu dịch vụ và cách sử dụng, chi nhánh cũng cần giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các tiện ích mà dịch vụ mang lại Đối với nhóm khách hàng mục tiêu, ngân hàng cần thực hiện các hoạt động tiếp thị cụ thể để giới thiệu những lợi ích của dịch vụ thẻ Ngân hàng có thể cử nhân viên đến doanh nghiệp để giới thiệu sản phẩm và hướng dẫn người dùng cách thực hiện thanh toán qua thẻ.
Bán hàng cá nhân là kênh phân phối quan trọng cho sản phẩm mới, yêu cầu hướng dẫn sử dụng và liên quan đến công nghệ Sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng giúp nắm bắt thông tin phản hồi, từ đó xác định điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Hợp tác chặt chẽ với các cơ quan truyền thông để cung cấp thông tin và tổ chức tuyên truyền có hệ thống, nhằm quảng bá hình ảnh và sản phẩm dịch vụ của Agribank Tập trung vào những đóng góp của Agribank trong phát triển kinh tế, xã hội địa phương thông qua các chương trình tín dụng, cho vay nông nghiệp và hỗ trợ giảm nghèo Chủ động ứng phó với các sự cố truyền thông để bảo vệ uy tín và thương hiệu của Agribank Đầu tư nâng cấp trang báo mạng của Agribank, thường xuyên cập nhật thông tin và cải thiện chất lượng nội dung, hình thức để thu hút độc giả trong và ngoài ngành.
Tổ chức đào tạo kỹ năng viết bài, đưa tin; mở rộng đội ngũ cộng tác viên cả trong và ngoài ngành
Tổ chức thi làm clip về dịch vụ cho cán bộ Agribank - Chi nhánh Hà Nam II nhằm nâng cao kiến thức marketing cho nhân viên giao dịch Mỗi nhân viên cần hiểu rõ hoạt động marketing của chi nhánh để có thể trở thành những người quảng bá hiệu quả, từ đó tạo dựng niềm tin và sự yêu mến từ khách hàng.
Agribank chi nhánh Hà Nam II cần giải thích rõ ràng về dịch vụ thẻ, giúp khách hàng nhận thức được những tiện ích vượt trội mà dịch vụ này mang lại so với các dịch vụ truyền thống mà họ vẫn sử dụng Thông qua các giải pháp tiếp cận hiệu quả, khách hàng sẽ hiểu được lợi ích của việc sử dụng thẻ, từ việc thanh toán nhanh chóng, tiện lợi đến việc quản lý tài chính hiệu quả hơn.
Kế hoạch truyền thông tổng thể là yếu tố quan trọng mà chi nhánh cần xây dựng, bao gồm lộ trình phát triển sản phẩm và sự đồng nhất với kế hoạch truyền thông chung của thương hiệu cũng như hoạt động ngân hàng bán lẻ Việc triển khai các chương trình truyền thông phải tuân thủ kế hoạch đã đề ra, đảm bảo tính xuyên suốt và liên tục, đồng thời nhắc đi nhắc lại thông điệp Ngoài ra, chi nhánh cũng cần lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp cho từng loại sản phẩm thẻ để đạt hiệu quả tối ưu.
Kế hoạch marketing cho từng sản phẩm là yếu tố quan trọng bên cạnh kế hoạch truyền thông tổng thể Chi nhánh cần phát triển các chiến lược marketing riêng biệt cho từng dòng sản phẩm, phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu Điều này bao gồm việc triển khai các chương trình khuyến mãi định kỳ và các hoạt động quảng bá, khuếch trương nhằm tăng cường nhận diện và doanh số cho từng sản phẩm.
Mở rộng và đa dạng hóa các kênh giới thiệu và phân phối sản phẩm là điều cần thiết, đặc biệt chú trọng vào các kênh hiện đại như internet và quảng cáo trên mạng xã hội Ngoài ra, việc sử dụng báo đài, truyền hình, Fanpage của chi nhánh và phát tờ rơi cũng là những phương thức hiệu quả để tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng.
Để xây dựng một kênh truyền thông hiệu quả và đáng tin cậy, ngân hàng cần tăng cường truyền thông nội bộ cho cán bộ Điều này không chỉ giúp tạo ra những khách hàng trung thành mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Hoàn thiện và duy trì cơ chế động lực khuyến khích cán bộ chi nhánh là rất quan trọng, nhằm gắn kết công tác phát triển mạng lưới kinh doanh thẻ với quyền lợi của từng cán bộ tại Chi nhánh.
Để nâng cao nhận thức của khách hàng về sản phẩm thẻ và thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, chi nhánh cần tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Qua những sự kiện này, chi nhánh có thể giới thiệu các sản phẩm thẻ hiện có, chia sẻ các phát triển trong tương lai và cung cấp kiến thức cần thiết về dịch vụ thẻ Đồng thời, việc lắng nghe ý kiến và những vấn đề mà khách hàng gặp phải sẽ giúp ngân hàng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ phù hợp hơn.
Để tăng cường nhận thức về Chi nhánh và các sản phẩm dịch vụ thẻ, cần tập trung vào việc giới thiệu đến khách hàng cá nhân và tổ chức trong khu vực Khi khách hàng hiểu rõ hơn về những lợi ích và tính năng của sản phẩm thẻ, họ sẽ có xu hướng sử dụng nhiều hơn, từ đó thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm thẻ tại Chi nhánh.
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Chi nhánh
Giải pháp được đề xuất dựa trên nguyên nhân chủ quan của hạn chế trong chương 2, đó là chi nhánh chưa chú trọng đến việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và thiếu chính sách đãi ngộ hợp lý, dẫn đến việc chưa tạo được niềm tin cho cán bộ nhân viên.
giai đoạn 2019 – 2021
(Nguồn: Agribank Chi nhánh Hà Nam II, 2019, 2020, 2021)
Trong giai đoạn 2019-2021, Agribank Chi nhánh Hà Nam II đã mở rộng mạng lưới máy ATM để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Đến năm 2021, chi nhánh đã lắp đặt thêm 3 máy ATM, nâng tổng số máy lên 10, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ Hiện tại, 10 máy ATM được phân bổ đồng đều trên địa bàn quản lý, với mỗi chi nhánh cấp II và PGD sở hữu 1 máy, phục vụ khách hàng và doanh nghiệp trong việc chuyển lương qua thẻ theo chỉ thị 20 của Chính phủ.
Agribank Chi nhánh Hà Nam II đã phát triển mạng lưới máy POS từ năm 2007, nhằm mở rộng khả năng chấp nhận thẻ bên cạnh việc tăng cường số lượng máy ATM Ban đầu, hệ thống POS chỉ được lắp đặt tại các Phòng Giao Dịch, phục vụ chức năng rút, ứng tiền mặt và chuyển khoản cho các huyện, thị xã xa trung tâm.
Từ năm 2009, Agribank Chi nhánh Hà Nam II đã triển khai lắp đặt máy POS cho các nhà hàng, khách sạn, cơ sở bán đồ lưu niệm và quán bar Số lượng máy POS tại chi nhánh này đã tăng từ 46 máy vào năm 2019 lên 65 máy vào năm 2020, và tiếp tục đạt 78 máy vào năm 2021.
Ban giám đốc Agribank Chi nhánh Hà Nam II đã triển khai nhiều biện pháp nhằm đảm bảo an toàn tại POS, bao gồm cảnh báo và ngăn ngừa rủi ro, gian lận thẻ, cũng như thông báo danh sách thẻ giả và phương pháp nhận biết thẻ giả để bảo vệ quyền lợi của chủ thẻ, ĐVCNT và ngân hàng Tuy nhiên, tình trạng thu phụ phí và nâng giá hàng hóa đối với khách hàng thanh toán qua POS vẫn diễn ra, với một số ĐVCNT cho phép giao dịch vượt quá giá trị hàng hóa để chi tiền mặt cho khách hàng, hành động này bị tổ chức thẻ quốc tế cấm và xử phạt nghiêm minh Vì vậy, Agribank Chi nhánh Hà Nam II cần thường xuyên kiểm tra và nhắc nhở các ĐVCNT để hạn chế tình trạng này, giữ vững uy tín của ngân hàng và bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Bảng 2.8 So sánh mạng lưới máy ATM và POS của Agribank Chi nhánh Hà Nam II và các đối thủ cạnh tranh Đơn vị tính: Chiếc
Ngân hàng ATM Tỷ lệ (%) POS Tỷ lệ (%)
2 Vietcombank Chi nhánh Hà Nam
4 Vietinbank Chi nhánh Hà Nam
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Chi nhánh Hà Nam II hiện chỉ chiếm 16,42% thị phần POS, xếp sau Vietcombank (17,47%) và Vietinbank (17,26%), nhưng lại dẫn trước BIDV (13,68%) Mặc dù có số lượng thẻ phát hành lớn, chiếm gần 20% thị phần thẻ toàn tỉnh, nhưng so với lợi thế của Agribank về số lượng POS, Chi nhánh Hà Nam II vẫn gặp bất lợi so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.
2.2.1.6 Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ là chỉ số quan trọng phản ánh tần suất giao dịch của thẻ sau khi phát hành Mặc dù số lượng thẻ của Agribank Chi nhánh Hà Nam II đã tăng, nhưng doanh số giao dịch thẻ mới cho thấy mức độ sử dụng thực tế, từ đó tạo ra nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng.
Bảng 2.9 Doanh số thanh toán thẻ của Agribank Chi nhánh Hà Nam II giai đoạn 2019 - 2021 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2019 2020 2021
1 Doanh số thanh toán thẻ Tỷ đồng 825,3 1.136,70 1.342,30
2 Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ % - 37,7 18,1
(Nguồn: Agribank Chi nhánh Hà Nam II, 2019, 2020, 2021)
Trong giai đoạn 2019 – 2021, doanh số thanh toán thẻ của Chi nhánh đã có sự biến động tăng trưởng đáng kể Cụ thể, năm 2019, doanh số đạt 825,3 tỷ đồng, tăng lên 1.136,70 tỷ đồng vào năm 2020, tương ứng với mức tăng 311,4 tỷ đồng và tốc độ tăng trưởng 37,7% Đến năm 2021, doanh số thanh toán thẻ tiếp tục tăng lên 1.342,30 tỷ đồng, với mức tăng 205,6 tỷ đồng và tốc độ tăng trưởng 18,1%.
Bảng 2.10 Cơ cấu doanh số thanh toán thẻ của Agribank Chi nhánh Hà
1 Doanh số rút tiền mặt tại ATM
2 Doanh số thanh toán qua POS
(Nguồn: Agribank Chi nhánh Hà Nam II, 2019, 2020, 2021)
Doanh số thanh toán qua ATM hiện đang chiếm tỷ trọng lớn nhất, nhưng doanh số thanh toán thẻ qua POS và các kênh khác đang có xu hướng tăng dần theo từng năm trong tổng doanh số thanh toán thẻ tại Chi nhánh.
2.2.1.7 Thu nhập từ dịch vụ thẻ
Bảng 2.11 Thu nhập từ dịch vụ thẻ của Agribank Chi nhánh Hà Nam II giai đoạn 2019 – 2021 Đơn vị tính: Tỷ đồng
1 Thu từ phí phát hành thẻ 1,6 1,7 1,9 0,1 6,2 0,2 11,8
2 Thu từ thanh toán qua POS 0,5 0,6 0,7 0,1 20,0 0,1 16,7
(Nguồn: Agribank Chi nhánh Hà Nam II, 2019, 2020, 2021)
Dữ liệu cho thấy thu nhập từ dịch vụ thẻ của Chi nhánh đã tăng từ 4,6 tỷ đồng năm 2019 lên 5,2 tỷ đồng năm 2020, đạt tốc độ tăng trưởng 13%.
2021, thu nhập từ dịch vụ thẻ đạt 5,6 tỷ đồng, tăng 0,4 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 7,7% so với năm 2020
Bảng 2.12 Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ thẻ/thu dịch vụ của Agribank Chi nhánh Hà Nam II giai đoạn 2019 – 2021
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
1.Tổng thu từ dịch vụ của Chi nhánh
2.Thu từ dịch vụ thẻ Tỷ đồng 4,6 5,2 5,6
3 Tỷ lệ thu từ dịch vụ thẻ/tổng thu từ dịch vụ % 25,1 24,9 24,1
(Nguồn: Agribank Chi nhánh Hà Nam II, 2019, 2020, 2021)
Trong giai đoạn 2019 – 2021, tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ thẻ của Chi nhánh Agribank giảm từ 25,1% năm 2019 xuống 24,1% năm 2021 Nguyên nhân chính là do Agribank thực hiện chính sách giảm phí dịch vụ thẻ nhằm hỗ trợ khách hàng trong bối cảnh đại dịch Covid-19 Cụ thể, từ ngày 5/8/2021 đến 31/12/2021, chủ thẻ nội địa được giảm 5% phí rút tiền tại ATM của ngân hàng khác, với mức phí 2.850 đồng/giao dịch (chưa bao gồm VAT) Ngoài ra, Agribank còn miễn phí giao dịch chuyển tiền ủng hộ Quỹ vắc-xin phòng chống COVID-19 cho các tài khoản tại Kho bạc Nhà nước, Agribank và các ngân hàng thương mại khác.
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ theo chỉ tiêu phản ánh chất lượng
- Thực trạng rủi ro dịch vụ thẻ
Tại Chi nhánh trong quá trình thực hiện dịch vụ thẻ giai đoạn 2019 – 2021 đã xẩy ra các lỗi với mức độ như sau:
Hình 2.4 Lỗi dịch vụ thẻ của Agribank Chi nhánh Hà Nam II
(Nguồn: Agribank Chi nhánh Hà Nam II, 2019, 2020, 2021)
Qua hình trên cho thấy lỗi từ dịch vụ thẻ có xu hướng giảm từ 168 lỗi năm
Lỗi trong quá trình sử dụng DVT tại Chi nhánh Để đánh giá sự phát triển về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh
Hà Nam II một khách quan, tác giả đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Chi nhánh
Mẫu khảo sát được thực hiện với 100 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Hà Nam II Trong tổng số 100 phiếu phát ra, đã thu về 100 phiếu, trong đó có 95 phiếu hợp lệ và 5 phiếu không hợp lệ.
Tác giả đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sử dụng thang đo Likert 5 mức Cụ thể, thang đo này bao gồm các mức độ từ 1 (Rất không hài lòng) đến 5 (Rất hài lòng), với các mức trung gian là 2 (Không hài lòng), 3 (Không ý kiến - Bình thường) và 4 (Hài lòng).
Thang đo Khoảng đo Mức đánh giá
- Mức độ đa dạng tiện ích của dịch vụ thẻ:
Bảng 2.13 Đánh giá của khách hàng về sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ của Agribank Chi nhánh Hà Nam II
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình
Sản phẩm có nhiều tính năng tiện ích 2,50 17,83 41,67 27,50 10,50 3,33
Sản phẩm thẻ đa dạng và phong phú 0 12,5 37,5 30,83 19,17 3,57
Sản phẩm thẻ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng 3,3 10,85 42,5 29,15 14,17 3,40 Sản phẩm tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí cho khách hàng
(Kết quả khảo sát của tác giả)
Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh Hà Nam II cho thấy, sản phẩm thẻ được đánh giá cao với điểm bình quân trên 3,3 nhờ vào sự đa dạng và tính tiện ích Tuy nhiên, vẫn còn 12,5% khách hàng cho rằng sản phẩm chưa thực sự phong phú, 20,3% cảm thấy thiếu tính năng tiện ích mong muốn, và 14,15% cho rằng dịch vụ chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản mà chưa thỏa mãn các yêu cầu cao hơn của họ.
- Tính an toàn bảo mật của dịch vụ thẻ
Khách hàng hiện đang rất quan tâm đến tính an toàn và bảo mật của thẻ ngân hàng Một cuộc khảo sát về mức độ an toàn và bảo mật dịch vụ thẻ tại Chi nhánh cho thấy những lo ngại này là rất đáng chú ý.
Bảng 2.14 Đánh giá của khách hàng về tính an toàn và bảo mật của dịch vụ thẻ của Agirbank Chi nhánh Hà Nam II
Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình
1.Quy trình đăng nhập dịch vụ an toàn 0,00 9,17 33,33 29,17 28,33 3,62
2.Hoạt động của hệ thống
ATM tốt, ít bị sự cố 0 17,5 35,83 30,83 15,83 3,15
3.Thông tin tài khoản của và thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt
4.Tài khoản giao dịch của khách hàng được mã hóa an
0 9,17 39,17 30,83 20,83 3,63 toàn và được bảo vệ tránh đánh cắp thông tin
5.Ngân hàng bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng
(Kết quả khảo sát của tác giả)
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về an toàn bảo mật dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh Hà Nam II chưa cao Mặc dù tiêu chí “Tài khoản giao dịch của khách hàng được mã hóa an toàn” được đánh giá cao nhất, và “Quy trình đăng nhập dịch vụ an toàn, bảo mật” cũng nhận được điểm cao nhờ vào cơ chế bảo mật 2 lớp, nhưng vẫn có sự lo lắng từ một số khách hàng về việc thông tin cá nhân có thể bị lộ ra ngoài Mặc dù chưa có trường hợp nào tại Agribank Chi nhánh Hà Nam II gây ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng, nhưng sự cố tại các ngân hàng khác đã làm gia tăng tâm lý lo ngại trong khách hàng.
- Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
Bảng 2.15.Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank Chi nhánh Hà Nam II
Tần suất đánh giá (%) Giá trị trung bình
1 Hài lòng về chất lượng máy ATM 0,00 17,88 33,33 32,12 16,67 3,40
Hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng
Hài lòng về thời gian phát hành và xử lý giao dịch thẻ
Hài lòng về thời gian xử lý khiếu nại về dịch vụ thẻ
Hài lòng về mức phí của dịch vụ thẻ tại Chi nhánh
(Kết quả khảo sát của tác giả)