Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN MẠNH HIẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội – 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128616001000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN MẠNH HIẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.Nguyễn Tuấn Anh Hà Nội – năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, tƣ liệu đƣợc sử dụng luận án có nguồn gốc rõ ràng, trung thực Cho đến nay, toàn nội dung luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu tƣơng tự khác Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Mạnh Hiếu MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tình hình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập thông tin 5.1.1 Thu thập thông tin thứ cấp 5.1.2 Thu thập thông tin sơ cấp 5.2 Phương pháp xử lý thông tin 5.3 Phương pháp phân tích thơng tin 5.3.1 Phương pháp so sánh 5.3.2 Phương pháp thống kê mô tả 6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn .6 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng .8 1.1.1 Sự đời thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm thẻ ngân hàng 10 1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng 11 1.1.4.1 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật 11 1.1.4.2 Phân loại theo chủ thể phát hành 12 1.1.4.3 Phân loại theo tính chất tốn .12 1.1.4.4 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 13 1.1.4.5 Phân loại theo đối tượng sử dụng 13 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ 14 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ 15 1.2.3 Các tiêu đánh giá khả phát triển dịch vụ thẻ 16 1.2.3.1 Chỉ tiêu định tính 16 1.2.3.2 Chỉ tiêu định lượng 18 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả phát triển dịch vụ thẻ .20 1.3.4.1 Nhân tố khách quan .20 1.3.4.2 Nhân tố chủ quan 23 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ 25 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng nước .25 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng nước .28 1.4.3 Một số học phát triển dịch vụ thẻ cho Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam 30 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 32 2.1 Khái quát chung Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam .32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động .33 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức .33 2.1.2.2 Mạng lưới hoạt động 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam giai đoạn 2019 – 2021 35 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 35 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng .36 2.1.3.3 Kết kinh doanh 37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam .39 2.2.1 Các tiêu định lƣợng 39 2.2.1.1 Các sản phẩm thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam 39 2.2.1.2 Tình hình phát hành thẻ .40 2.2.1.3 Tình hình tốn thẻ 42 2.2.1.4 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ 43 2.2.1.5 Dịch vụ tiện ích thẻ 44 2.2.1.6 Quảng bá dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương Việt Nam .45 2.2.1.7 Tính bảo mật, phịng chống gian lận thẻ giải vấn đề phát sinh từ thẻ toán .46 2.2.2 Các tiêu định tính .49 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam .59 2.3.1 Nhân tố khách quan .59 2.3.2 Nhân tố chủ quan 62 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam 65 2.4.1 Kết đạt 65 2.4.2 Một số tồn 67 2.4.3.Nguyên nhân khó khăn tồn .68 2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan 68 2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan .69 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 73 3.1 Mục tiêu, định hƣớng phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam .73 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển chung .73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 75 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam .77 3.2.1.Tập trung đầu tư phát triển công nghệ thẻ 77 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ 78 3.2.3 Phát triển mạng lưới, kênh phân phối 79 3.2.4 Tăng cường công tác marketing, chăm sóc khách hàng .81 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83 3.2.6 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ, mơ hình tổ chức .84 3.2.7 Giải pháp phòng ngừa quản lý rủi ro .85 3.3 Kiến nghị 88 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước .88 3.3.2 Đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 89 3.3.3 Đối với Chính phủ 90 KẾT LUẬN .92 TÀI LIỆU THAM KHẢO .93 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .96 PHỤ LỤC 2: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT .98 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TTTM : Trung tâm thƣơng mại TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NGÂN HÀNG : Ngân hàng thƣơng mại THƢƠNG MẠI PTTT : Phƣơng tiện toán DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc VietinBank : Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam NH : Ngân hàng SPDV : Sản phẩm dịch vụ ĐTB : Điểm trung bình DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH Danh mục bảng STT Tên bảng Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn VietinBank giai đoạn 20192021 Bảng 2.2: Hoạt động cho vay VietinBank giai đoạn 2019-2021 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh VietinBank giai đoạn 2019-2021 Bảng 2.4: Hoạt động phát hành thẻ VietinBank giai đoạn 20192021 Bảng 2.5: Doanh thu từ hoạt động thẻ VietinBank Bảng 2.6: Thang đo Likert Bảng 2.7: Đánh giá độ tin cậy khách hàng dịch vụ thẻ Bảng 2.8: Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu ngân hàng Bảng 2.9: Đánh giá lực phục vụ ngân hàng 10 Bảng 2.10: Đánh giá mức độ cảm thông đồng cảm với khách hàng 11 Bảng 2.11: Đánh giá yếu tố phƣơng tiện hữu hình 12 Bảng 2.12: Đánh giá yếu tố sản phẩm dịch vụ thẻ 13 Bảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Danh mục hình STT Tên hình Hình 1.1: Mặt trƣớc thẻ Visa Hình 2.1: Quá trình VietinBank Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức VietinBank Hình 2.3: Mạng lƣới hoạt động VietinBank Danh mục biểu đồ STT Tên biểu đồ Biểu đồ 2.1: Sự tăng trƣởng số lƣợng thẻ phát hành VietinBank Biểu đồ 2.2: Số lƣợng KH cá nhân sử dụng E banking banking VietinBank Trang 34 36 37 40 42 49 50 51 52 54 55 57 57 Trang 32 33 34 Trang 39 41 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi xã hội ngày phát triển, đồng nghĩa với mối quan hệ mua bán, trao đổi giao thƣơng ngày nhiều Các mối quan hệ không thu hẹp phạm vi quốc gia mà mở rộng khắp giới, liên kết quốc gia, vùng, khu vực, giới Chính vậy, nhu cầu tốn diễn nhiều hơn, phức tạp hơn, địi hỏi phƣơng pháp tốn khác cần đa dạng để hỗ trợ, giải nhanh chóng bảo đảm an tồn cho lần giao dịch Hiện giới, hình thức tốn khơng dùng tiền mặt ngày trở nên phổ biến chiếm tỷ lệ cao khối lƣợng điều động tài nguyên ký thác ngân hàng Mỗi hình thức có cơng dụng riêng, thích hợp với đối tƣợng loại hình giao dịch Nhƣng nhìn chung giới, phƣơng pháp tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua hình thức tốn thẻ đƣợc ƣa chuộng Nó góp phần đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế, tốc độ chu chuyển tiền tệ, giảm chi phí in tiền, vận chuyển, bảo quản,… rút ngắn thời gian, thuận tiện khách hàng nơi – lúc đảm bảo tính an tồn cho tài khoản Trƣớc xu hội nhập kinh tế quốc tế ngành ngân hàng, hệ thống Ngân hàng Việt Nam giai đoạn gần có biện pháp cụ thể phát triển dịch vụ thẻ, góp phần giảm tỷ trọng tốn tiền mặt kinh tế đem lại tiện ích cho ngƣời dân, cho đơn vị cung ứng dịch vụ Tuy nhiên, dịch vụ toán thẻ chƣa thực phát triển Việt Nam Số lƣợng thẻ phát hành thấp, chất lƣợng dịch vụ thẻ nhiều hạn chế Cơ sở hạ tầng, máy móc trang thiết bị chƣa cao, thói quen tiêu dùng tiền mặt ngƣời dân cịn phổ biến Khơng thế, cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại lĩnh vực kinh doanh thẻ tác động không nhỏ đến thị trƣờng thẻ Việt Nam, đem lại nhiều thuận lợi nhƣng ẩn chứa nhiều thách thức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam số ngân hàng thƣơng mại có vốn Nhà nƣớc với truyền thống lịch sử lâu đời ngân hàng thƣơng mại phát triển lớn mạnh VietinBank phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng,