CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam
2.4.3. Nguyên nhân của những khó khăn và tồn tại
- Cơ sở pháp lý, chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước:
Công tác tổ chức phát hành và thanh toán thẻ vẫn còn thiếu hệ thống văn bản và quy phạm pháp luật thẻ, chưa bắt kịp sự phát triển. Từ phía cơ quan quản lý nhà nước, các quy định của luật pháp về phòng chống rủi ro thẻ chƣa cụ thể, chƣa có đủ cơ sở pháp lý riêng điều chỉnh các tranh chấp trong lĩnh vực thẻ, thiếu các chế tài nghiêm ngặt bảo vệ người tiêu dùng, trừng phạt kẻ xấu lợi dụng cơ chế để trục lợi. Thiếu sự đồng bộ về các quy trình, chuẩn mực kỹ thuật giữa các ngân hàng liên kết và hiện nay cũng chưa có văn bản hướng dẫn chi tiết về quy định chung, thống nhất giữa
69
các ngân hàng. Có thể thấy, việc hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động thẻ chƣa đƣợc quan tâm đúng mức.
- Tăng trưởng kinh tế và văn hóa - xã hội: Tăng trưởng kinh tế của toàn quốc không đồng đều. Thêm vào đó, trình độ dân trí chƣa cao, cũng không đồng đều, một số bộ phận dân cƣ ở vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa, khó tiếp cận dịch vụ ngân hàng, cơ hội sử dụng các phương tiện thay thế tiền mặt không nhiều, đặc biệt ở những vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa, nơi không có các tiện ích của dịch vụ ngân hàng. Cho nên, người dân còn lúng túng, e ngại trong việc sử dụng thẻ. Địa bàn khó khăn gặp nhiều thiên tai, cơ sở hạ tầng kém hấp dẫn so với tình hình chung của các tỉnh khác. Địa phương ít khu công nghiệp chuyên sâu, trình độ công nghệ cao, ít doanh nghiệp tầm cỡ, vốn đầu tư nước ngoài, ít trường Cao đẳng, đại học.-
Tâm lý sử dụng tiền mặt: Khó khăn lớn nhất trong việc phát triển thị trường thẻ là tâm lý ƣa chuộng tiền mặt, ngại tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng từ lâu đã bén rễ thành thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam. Theo Trưởng đại diện Visa Gordon Cooper, ở Việt Nam tiền mặt vẫn là vua, với hơn 90% chi tiêu. Doanh số rút tiền mặt tại các máy ATM hiện vẫn cao hơn 85%, chỉ 15% chuyển khoản và giao dịch phát sinh tại ĐVCNT. Khách hàng chƣa có thói quen sử dụng thẻ, còn e ngại khi tiếp xúc với máy móc, gặp rắc rối khi sử dụng thẻ do chủ thẻ chƣa có thói quen đảm bảo an toàn cho thẻ của mình: thường hay để cho người khác cầm sử dụng thẻ thay mình, hoặc có thói quen lấy ngày sinh, số xe, số điện thoại làm số PIN nên khi mất cắp, trong đó có thẻ ATM, kèm theo giấy tờ tùy thân dễ bị kẻ gian lợi dụng. Ngoài ra, phần lớn các chủ thẻ thường không đọc kỹ các hợp đồng dịch vụ sử dụng thẻ, hóa đơn thanh toán, giấy hướng dẫn sử dụng thẻ ATM nên dễ gặp rắc rối trong quá trình sử dụng thẻ gây nên tâm lý ngại dùng dịch vụ thẻ.
- Mức độ cạnh tranh gay gắt: Hiện tại, đến năm 2021, hệ thống ngân hàng Việt Nam có 37 ngân hàng thương mại và 61 chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Sự cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt và khốc liệt hơn do có sự tham gia ngày một đông hơn của khối ngân hàng ngoại.
2.4.3.2. Nguyên nhân khách quan
- Hạ tầng công nghệ thông tin: còn nhiều bất cập, ảnh hưởng đến khả năng
70
nghiên cứu và phát triển các tính năng của thẻ; khả năng kết nối giữa các hệ thống sản phẩm thẻ với nhau và khả năng hỗ trợ kỹ thuật trong quá trình vận hành hệ thống thẻ. Hầu hết, hệ thống thẻ đều tập trung tại Trung tâm thẻ, chi nhánh hoàn toàn bị động khi gặp trục trặc về kỹ thuật. Trong khi chất lượng đường truyền chưa tốt, chất lƣợng các thiết bị thanh toán chƣa cao nên chi nhánh không thể chủ động giải quyết, dẫn đến tình trạng máy chết, máy hỏng không phục vụ đƣợc khách hàng 24/24h. VietinBank mới chỉ tập trung vào đầu tƣ công nghệ phục vụ việc phát triển SPDV mà chƣa coi trọng việc đầu tƣ công nghệ để quản trị khách hàng.
- Năng lực quản trị điều hành và chất lƣợng nguồn nhân lực: Do truyền thống hoạt động của chi nhánh chỉ chú trọng đến huy động vốn và cho vay. Những năm gần đây, Ban lãnh đạo VietinBank mới xác định phát triển dịch vụ thẻ là một nhiệm vụ quan trọng trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Việc đánh giá hoàn thành nhiệm vụ thẻ của các phòng ban, cán bộ ở các đơn vị còn chƣa thật sự đúng thực chất, còn nể nang, bao che.
Thẻ VietinBank đƣợc phát hành theo hệ thống quản lý tập trung tại Trung tâm thẻ nên quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ lặp lại nhiều khâu chi nhánh – Trung tâm thẻ - chi nhánh nên nên dẫn đến thời gian phát hành thẻ lâu, có thể phát sinh nhiều rủi ro. VietinBank vẫn còn thiếu nhiều kinh nghiệm trong phòng chống và quản lý rủi ro.
Mô hình tổ chức quản lý thẻ còn cồng kềnh, chƣa phù hợp, các quyết định có tính thời điểm còn chậm. Bên cạnh đó, một số nghiệp vụ nhƣ kế toán, phê chuẩn hạn mức tín dụng thẻ… còn tồn tại nhiều bất cập.
Nguồn nhân lực cho hoạt động thẻ thiếu cả về số lƣợng và về chất lƣợng:
Hiện tại, chi nhánh chỉ mới có cán bộ chuyên trách thẻ tại trụ sở, tuy nhiên cán bộ chuyên trách này cũng phải kiêm nhiệm các bộ phận khác. Tại một số phòng giao dịch tại huyện, với số lƣợng giao dịch liên quan đến thẻ lớn vẫn chỉ duy trì 2-3 giao dịch viên phục vụ tất cả khách hàng, nên chƣa phân công cán bộ phụ trách xử lý công tác thẻ đƣợc. Cán bộ còn thụ động trong công tác khai thác và chăm sóc khách hàng, chuyên môn chưa cao, thường xuyên luân chuyển công tác, nên chưa phát huy hết tiềm năng. Nhiều lãnh đạo bán lẻ chƣa thực sự quan tâm, công tác giao chỉ tiêu
71
thẻ cho cán bộ quan hệ khách hàng, giao dịch viên chƣa phát huy tác dụng tƣ vấn, bán chéo, bán thêm sản phẩm. Phong trào tự học tập, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ tuy đã đƣợc phát động nhƣng chỉ mang tính hình thức, cán bộ chƣa chủ động nghiên cứu, trao đổi sản phẩm mới, do đó nhiều sản phẩm ra đời nhưng không có người sử dụng do bản thân cán bộ không am hiểu sản phẩm để tƣ vấn khách hàng.
- Định hướng phát triển của ngân hàng: Mặc dù trụ sở chính đã có định hướng phát triển cụ thể, rõ ràng đối với sản phẩm thẻ, tuy nhiên tại chi nhánh, mảng thẻ vẫn chưa được chú trọng và đề ra những bước đi phù hợp, chi tiết. Chi nhánh vẫn chú trọng chủ yếu 2 mảng chính là huy động vốn và cho vay. Chỉ tiêu thẻ đƣợc thực hiện chủ yếu tại hội sở chi nhánh (Phòng bán lẻ), TTT giao chỉ tiêu còn chƣa sát, quá cao so với tiềm năng của chi nhánh. Hệ số KPI tính lương đối với dịch vụ thẻ còn thấp (2-5%) nên chƣa tạo áp lực cho cán bộ nhân viên chi nhánh trong việc phát hành thẻ.
- Chính sách Marketing: Chi nhánh chƣa chủ động trong công tác giới thiệu và quảng bá các sản phẩm thẻ đến khách hàng. Hoạt động quảng cáo còn manh mún, chưa có chiến lược tổng thể. Công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán còn yếu. Trên địa bàn một số ĐVCNT đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác do không nhận đƣợc sự hỗ trợ chuyên nghiệp, kịp thời từ bộ phận chuyên trách mảng thẻ. Công tác phát triển khách hàng mới còn hạn chế.
Đặc biệt, đối với thẻ tín dụng chủ yếu là gia hạn lại và phát hành thêm loại thẻ tín dụng khác cho cùng một khách hàng.
Chính sách phí của sản phẩm dịch vụ tác động lớn đến kết quả thực hiện mục tiêu đề ra. Khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu rút tiền mặt vì phải trả nhiều khoản phí dịch vụ khi sử dụng, trong khi họ không mất chi phí khi sử dụng tiền mặt - phương tiện thanh toán từ lâu. Và phí giao dịch thẻ của VietinBank hiện nay cũng chƣa hợp lý. Giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản trong hạn mức tại máy ATM cũng không được miễn phí như những năm trước đây và trên hạn mức hoặc rút tiền tại điểm giao dịch, chi nhánh ngân hàng thì cũng mất phí. Giao dịch nộp tiền mặt vào thẻ nếu chi nhánh, điểm giao dịch ngân hàng trong hệ thống không phải là chi nhánh gốc mở hồ sơ thẻ ban đầu cũng phải chịu phí, cho dù khách hàng có thay đổi chi nhánh
72
cấp lại thẻ cũng không đƣợc miễn phí tại chi nhánh cấp lại thẻ.
Việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế hiện vẫn còn nhiều bất cập. Bởi vấn đề nhận thức về việc chấp nhận thanh toán thẻ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ. Với các đơn vị nhỏ, lẻ thường ký hợp đồng miễn cưỡng, thậm chí họ chỉ chấp thuận cho khách hàng thanh toán thẻ khi khách hàng không còn cách nào khác. Đôi khi, những ĐVCNT còn thu phí của khách hàng, họ đơn thuần nghĩ rằng họ bị thiệt một khoản phí cho ngân hàng nên họ phải thu hồi lại từ khách hàng. Với việc thu thêm khoản phí dịch vụ của chủ thẻ (từ 2.2% đến 3.3% trên số tiền giao dịch) cho thấy các ĐVCNT đã có sự phân biệt đối xử giữa khi thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán bằng thẻ. Nguyên nhân một phần là phí thanh toán còn ở mức cao (sàn từ 1,6-1,8% đối với thẻ tín dụng), mức chi chăm sóc các đơn vị này cũng chưa tương ứng với hiệu quả kinh tế POS mang lại. Đối với việc quản lý các ĐVCNT hiện tại ngân hàng vẫn chƣa có biện pháp hữu hiệu để nghiêm cấm các ĐVCNT thu phí dịch vụ thanh toán đối với chủ thẻ.
73