CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ thẻ
- Cơ sở pháp lý, chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước:
Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng của nền kinh tế. Do đó, ngân hàng luôn là đối tƣợng quản lý đặc biệt của bất kỳ chính phủ nào, thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách. Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác
21
động nhất định đến hoạt động của ngân hàng, cũng nhƣ danh mục sản phẩm dịch vụ của họ. Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là có tác động lớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng. Đặc biệt hiện nay, thị trường tài chính của nước ta đang trong giai đoạn phát triển. Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ quan hữu quan. Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới mọi hoạt động dịch vụ của hệ thống ngân hàng.
- Tăng trưởng kinh tế và văn hóa - xã hội: Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì dịch vụ thẻ ngân hàng chỉ tập trung phục vụ cho một số phân khúc khách hàng. Tốc độ tăng trưởng kinh tế của nền kinh tế phát triển vững mạnh sẽ bảo đảm an sinh và phúc lợi xã hội, nâng cao đời sống nhân dân, giúp cho người dân sử sụng các sản phẩm tiện ích của ngân hàng mạnh mẽ hơn. Do đó tăng trưởng kinh tế là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ.
Môi trường văn hóa - xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ dân trí, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, thích tằntiện và ưa hưởng thụ…) hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc…
cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người tiêu dùng. Xã hội văn minh, môi trường sống lành mạnh, cuộc sống hạnh phúc, giúp cho người dân an tâm sử dụng thẻ thanh toán hơn.
- Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội: Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xãhội của một quốc gia. Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng giảm đi. Ngƣợc lại, một quốc gia có tình hình chính trị ổn định sẽ làm cho cuộc sống của người dân tại quốc gia đó an tâm hơn, đời sống xã hội phát triển hơn. Điều này tạo môi trường đầu tư an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo tâm lý sử dụng các SPDV thẻ của người dân cũng vững bền hơn.
22
Do đó, phát triển dịch vụ thẻ sẽ đạt hiệu quả cao hơn khi tình hình chính trị ổn định và trật tự xã hội an toàn.
- Nhu cầu của khách hàng: Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức. Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng. Việc hiểu đƣợc khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ thẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lƣợc của bất kỳ ngân hàng nào. Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng. Giữa khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức có sự khác nhau về yêu cầu dịch vụ và hành vi tiêu dùng nên việc tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng. Bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đƣa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. Khi một sản phẩm mới được đưa ra thị trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì việc phát triển sản phẩm mới đó nhất định sẽ thành công.
- Đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh đem lại lợi ích cho người sử dụng dịch vụ và đem lại hiệu quả tích cực cho nền kinh tế. Việc các ngân hàng nước ngoài gia nhập đã làm cho thị trường ngân hàng trở nên sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt hơn. Điều đó, đòi hỏi ngân hàng phải có chính sách để phát triển hơn so với đối thủ cạnh tranh. Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị đƣợc các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển SPDV.
Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường, là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các dịch vụ hiện tại trên thị trường, cơ sở để cho ra đời các SPDV mới, tính năng, tiện tích mới có tính cạnh tranh cao. Nếu như ngân hàng đáp ứng được những nhu cầu của người sử dụng thẻ, đƣa ra những sản phẩm tốt nhất bằng việc tạo ra những SPDV tốt hơn so với những SPDV đã có và của đối thủ. Cộng thêm việc tạo ra điểm khác biệt hơn hẳn của mình so với đối thủ thì việc giành đươc thị phần thẻ của ngân hàng sẽ chiếm ưu thế hơn đối thủ cạnh tranh.
23
1.3.4.2. Nhân tố chủ quan
- Định hướng phát triển của ngân hàng: Chiến lược phát triển của mỗi ngân hàng là khác nhau tùy vào quy mô và từng thời kỳ khác nhau. Điều này có tầm quan trọng rất lớn đến việc phát triển dịch vụ thẻ, bởi một khi đã vạch ra định hướng cụ thể thì mọi quyết định trong quá trình điều hành hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ bị chi phối để phù hợp với mục tiêu định hướng phát triển đó. Nếu như ngân hàng muốn phát triển SPDV thẻ thì chắc chắn ngân hàng phải có những mục tiêu, kế hoạch và những phương hướng hoạt động nhằm đạt mục tiêu đó.
- Mức độ đầu tƣ cho dịch vụ thẻ: Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh các hoạt động như ứng dụng công nghệ hiện đại, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, đào tạo nguồn nhân lực, mở rộng quy mô hoạt động, gia tăng các điểm giao dịch, đơn vị chấp nhận thanh toán… Hiện nay khi số lƣợng giao dịch không ngừng gia tăng với yêu cầu ngày càng cao về tính năng, tiện ích, thời gian nhanh chóng, độ chính xác, thì đòi hỏi sự phát triển về công nghệ càng cao. Để phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi đầu tƣ chi phí ban đầu rất lớn nhƣ trang thiết bị, trung tâm cơ sở dữ liệu, mã hóa thông tin, lệ phí tham gia tổ chức thẻ quốc tế, chi phí tƣ vấn, chuyển giao, vận hành, phần mềm công nghệ... Do đó, các ngân hàng phải có mức độ đầu tƣ thỏa đáng cho lĩnh vực kinh doanh này.
- Hạ tầng công nghệ thông tin: Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh nhƣ vũ bão, đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục cập nhật, ứng dụng và phát triển yếu tố này trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố then chốt để các ngân hàng phát triển dịch vụ. Ngoài các yếu tố hạ tầng, máy móc trang thiết bị, việc phát triển và ứng dụng công nghệ hiện đại cho phép các ngân hàng cung cấp các SPDV tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng. Công nghệ hiện đại, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế giúp các ngân hàng thương mại tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, chuyên nghiệp, phong cách, độc đáo gắn với thương hiệu, nâng cao chất lƣợng và sự hấp dẫn của SPDV. Với nền tảng công nghệ hiện đại, các ngân hàng sẽ
24
nâng cao hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí, tối ƣu hóa quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch và hơn hết là giảm thiểu rủi ro.
Đồng thời, công nghệ là tiền đề cho công tác theo dõi, quản lý ngân hàng, để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng.
- Năng lực quản trị điều hành và chất lƣợng nguồn nhân lực: Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát đƣợc. Muốn vậy bộ máy quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể xảy ra của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ…để có các biện pháp quản trị rủi ro thích hợp.
Đồng thời, ngân hàng phải có một đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu, năng động, tận tình, đầy kinh nghiệm. Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công. Để tiếp cận đƣợc với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo nghiệp vụ, chuẩn bị lực lƣợng cán bộ có chuyên môn, trau dồi những kỹ năng mềm trước khi triển khai dịch vụ mới, thì đảm bảo rằng ngân hàng sẽ đạt hiệu quả cao trong việc gia tăng sử dụng thẻ.
- Sản phẩm dịch vụ: SPDV chính là yếu tố then chốt quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Một ngân hàng có SPDV nghèo nàn, lạc hậu, chất lƣợng kém chắc chắn sẽ không thể phát triển đƣợc, đồng thời còn làm giảm sút uy tín của chính mình trên thị trường. Trong ngành tài chính – ngân hàng, với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, các ngân hàng phải không ngừng đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm để gia tăng tiện ích và đa dạng hóa danh mục SPDV nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp ngân hàng giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng và tăng cường việc bán chéo, bán thêm SPDV khác.
25
- Chính sách Marketing: Để phát triển dịch vụ, ngoài nâng cao chất lƣợng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này. Đặc biệt là các chương trình khuyến mãi, vừa thu hút người sử dụng, vừa thu hút các ĐVCNT và cạnh tranh với các ngân hàng khác. Ngân hàng cần áp dụng chính sách marketing để thỏa mãn tối đa nhu cầu của từng phân khúc khách hàng khác nhau, từ đó đạt đƣợc mục tiêu đối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng. Do vậy, việc xây dựng chính sách hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì, phát triển khách hàng và đề ra những biện pháp hoạt động định hướng cho sự phát triển của ngân hàng. Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi lĩnh vực kinh doanh. Trong xu thế cạnh tranh gay gắt hiện nay, chính sách marketing tốt sẽ là yếu tố quyết định giúp giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng.
- Kênh phân phối: Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn đông dân cƣ một cách hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch, thu hút lƣợng khách hàng vãng lai nhiều hơn, tăng tính thanh khoản và giảm chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Ngoài kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch, các ngân hàng còn cần đầu tƣ phát triển các kênh phân phối hiện đại khác nhƣ qua máy rút tiền tự động, internet, điện thoại… để có thể nâng cao khả năng cạnh tranh trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển nhƣ hiện nay.
Mặc khác, kênh phân phối còn đóng vai trò nhƣ là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng nắm bắt những ƣu nhƣợc điểm, những phần cần hoàn thiện để hoạch định chiến lƣợc thích hợp cho việc phát triển dịch vụ.