CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam
2.2.1. Các chỉ tiêu định lƣợng
2.2.1.5. Dịch vụ tiện ích của thẻ
- Dịch Vụ VN - Top up: VnTopup là dịch vụ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước (07 mạng viễn thông: Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-fone, EVN Telecom, Vietnammobile và Beeline) và thanh toán cước cho thuê bao trả sau (Viettel và Mobifone) qua tin nhắn và số tiền đƣợc trừ trực tiếp trong tài khoản thẻ của quý khách tại VietinBank.
- Dịch vụ thanh toán trực tuyến: chủ thẻ E-partner của VietinBank có thể sử dụng số tiền có trong tài khoản thẻ để mua hàng hoặc trả phí tại các website thương mại điện tử có liên kết thanh toán trực tuyến với VietinBank.
- Dịch vụ bảo hiểm toàn diện thẻ ATM E- Partner: khi tham gia mua gói bảo hiểm này chủ thẻ sẽ đƣợc bảo hiểm mất thẻ kết hợp với bảo hiểm gian lận thẻ.
- Nạp tiền tự động vào tài khoản tại ATM Deposit: Với ATM Deposit, khách hàng sẽ chủ động trong việc gửi tiền vào tài khoản thẻ E-Partner bất kỳ thời điểm
45
nào (24h/7) mà không cần trực tiếp đến các PGD hoặc CN của ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian giao dịch và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
- Dịch vụ SMS banking: cho phép khách hàng thực hiện giao dịch, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình.
- Dịch vụ VietinBank iPay: là dịch vụ Internet Banking của VietinBank cung cấp cho KHCN thực hiện các giao dịch thông qua các thiết bị điện tử có kết nối mạng Internet hoặc 3G.
- Mua thẻ trả trước tại ATM: tại bất kỳ thời gian nào.
- Gửi tiết kiệm tại ATM: Người gửi tiền có thể thực hiện ngay tại máy ATM.
- Dịch vụ Rút tiền không dùng thẻ: chủ thẻ ATM E-partner hoặc người được ủy quyền có thể rút tiền tại máy ATM của VietinBank trên toàn quốc mà không cần phải có thẻ, thông qua mã rút tiền do chủ thẻ khởi tạo và ngân hàng cấp để giao dịch.
- Dịch vụ thanh toán vé tàu: bằng thao tác đơn giản đặt chỗ trực tuyến hoặc nhắn tin đặt vé và thanh toán qua VietinBank… khách hàng có thể tự tìm vé và chỗ ngồi theo nhu cầu của mình trên website với những thông tin về hành trình, ngày giờ đi, loại vé.
- Trích nợ tự động thanh toán nợ vay Incas.
- Nhận lãi tiền gửi qua tài khoản thẻ Epartner.
- Trích tiền từ TK Epartner gửi tiết kiệm tự động, chuyển khoản tự động.
- OBU: Dịch vụ thu phí không dừng đối với phương tiện vận chuyển qua các trạm thu phí đã ký kết hợp đồng hợp tác với VietinBank.
- Dịch vụ dành cho thẻ tín dụng: Trích nợ tự động thanh toán dƣ nợ; Trả góp - Đối với thẻ liên kết: Ngoài chức năng tài chính nhƣ thẻ E – partner, chủ thẻ có thể thanh toán học phí, nhận học bổng của trường, lương, thu nhập từ cơ quan.
Và chức năng phi tài chính phát triển theo yêu cầu của đối tác: thẻ nhân viên, thẻ ra vào, thẻ chấm công, thẻ tích điểm, thẻ thƣ viện...
2.2.1.6. Quảng bá dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank
Để quảng bá dịch vụ thẻ thanh toán của mình, VietinBank đã thực hiện các
46
biện pháp sau:
- Đẩy mạnh quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, internet, treo băng rôn, banner trên các tuyến đường chính với lời quảng cáo hấp dẫn và đặc biệt là để khách hàng thấy đƣợc yếu tố văn minh, tiện lợi khi sử dụng thẻ thanh toán của VietinBank
- Hàng năm VietinBank tổ chức các chương trình khuyến mại tăng doanh số và lƣợng khách hàng nhƣ: miễn giảm phí phát hành, miễn phí phát hành thẻ cho học sinh sinh viên,miễn phí phát hành thẻ và giảm phí trả lương đối với các đơn vị trả lương,tặng thẻ nạp điện thoại, tặng quà là hiện vật hoặc có thể quy đổi thành tiền hay tặng các chuyến du lịch cho các khách hàng có lượng giao dịch thường xuyên và lớn vào những dịp lễ tết.
- VietinBank thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu những tiện ích mới do thẻ mang lại và thăm dò ý kiến khách hàng về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ cung ứng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Định kỳ kiểm tra đường truyền bảo dưỡng các máy ATM, POS.
Bên cạnh các hoạt động quảng bá sử dụng thẻ thanh toán của VietinBank ở trên, VietinBank có thể học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng trên địa bàn trong quảng bá thẻ thanh toán của ngân hàng mình, ví dụ nhƣ: AgribankBank sử dụng loa phóng thanh trên các xe lưu động chạy trên tất cả các tuyến đường, khu dân cư, trường đại học, khu công nhân kết hợp với phát tờ rơi quảng cáo. Thực hiện tài trợ các chương trình video, clip, phóng sự, tiểu phẩm tuyên truyền để giới thiệu về các hoạt động của ngân hàng, trong đó có nội dung sử dụng thẻ thanh toán của VietinBank. Hay VietinBank có chương trình mời khách hàng tham gia làm cộng tác viên để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khi làm cộng tác viên cho ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu, tư vấn cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp của mình sử dụng thẻ thanh toán của VietinBank.
2.2.1.7. Tính bảo mật, phòng chống gian lận thẻ và giải quyết các vấn đề phát sinh từ thẻ thanh toán
Việc quan tâm phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, và chú trọng hệ thống
47
kiểm soát rủi ro, có thể giúp tổ chức phát hành phát triển dịch vụ thẻ bền vững hơn.
Đối với từng loại rủi ro, VietinBank cũng có những biện pháp phòng chống và xử lý rủi ro khác nhau.
* Nghiệp vụ phát hành thẻ:
Ngay từ khâu phát hành thẻ, VietinBank đã yêu cầu các cán bộ thẻ thực hiện đúng quy trình quy định ngân hàng ban hành, nhất là đối với các chủ thẻ đƣợc cấp hạn mức tín chấp, đều phải đƣợc thẩm định kỹ. VietinBank quy định rõ việc quản lý phát hành và sử dụng thẻ trên toàn hệ thống. Ngoài phải tuân thủ các quy định của Tổ chức thẻ quốc tế, thẻ tín dụng phát hành phải đƣợc quản lý bằng hợp đồng trên hệ thống thẻ đảm bảo các nguyên tắc:
- Mỗi chủ thẻ chỉ có duy nhất 01 hợp đồng đang hoạt động trên hệ thống, trừ một số trường hợp do tổng giám đốc quy định.
- Tất cả thẻ phụ được phát hành nằm trong Hợp đồng thẻ chính tương ứng.
- Các nghiệp vụ liên quan đến thay đổi trạng thái thẻ trên hệ thống nhƣ kích hoạt, ngừng sử dụng, báo mất…đều do chi nhánh phát hành hoặc trung tâm thẻ thực hiện.
* Nghiệp vụ thanh toán thẻ:
VietinBank quy định rõ việc quản lý hoạt động thẻ của từng bộ phận liên quan và những biện pháp nhằm bảo đảm an toàn trong sử dụng thẻ. Theo đó, trung tâm thẻ có trách nhiệm đầu mối phối hợp với trung tâm công nghệ thông tin và chi nhánh trong việc thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn, phòng ngừa rủi ro cho các giao dịch thẻ; bảo mật thông tin liên quan đến hoạt động thẻ và bảo đảm hệ thống cơ sở hạ tầng và phần mềm quản lý hoạt động phát hành và thanh toán thẻ thông suốt, an toàn. Đồng thời trung tâm thẻ chịu trách nhiệm yêu cầu TCTQT, nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn hoạt động thẻ, quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử. VietinBank cũng quy định rõ các hành vi bị nghiêm cấm đối với chủ thẻ như làm, sử dụng lưu giữ thẻ giả, thực hiện giao dịch giả mạo, lấy cắp thông tin trên thẻ,…
Theo đó, các loại hình rủi ro tổn thất đƣợc xử lý bao gồm:
- Rủi ro thẻ bị làm giả: Đây là rủi ro phổ biến nhất, chiếm tỉ lệ 90% các loại
48
rủi ro về thẻ tại VietinBank. Rủi ro xảy ra trong quá trình khách hàng thanh toán trên máy POS đặc biệt là tại các ĐVCNT ở nước ngoài hoặc thanh toán trực tuyến các trang web không uy tín, máy tính bị nhiễm virus, … có thể xảy ra trường hợp thẻ của khách hàng bị sao chép, lấy cắp thông tin trên băng thẻ từ, từ đó các tổ chức, cá nhân tội phạm làm giả thẻ tín dụng để đi thực hiện giao dịch thanh toán. Ngoài ra, cũng có trường hợp các đối tượng ở nước ngoài đã tìm cách ăn cắp thông tin về tài khoản thẻ của các ngân hàng nước ngoài, rồi làm thẻ giả mang vào Việt Nam tiêu thụ.
- Rủi ro thẻ bị mất, bị đánh cắp: là rủi ro khách hàng mất thẻ mà chƣa kịp thông báo cho VietinBank để khóa thẻ lại thì thẻ đã bị người khác lợi dụng lấy đi thực hiện thanh toán. Trong trường hợp này, VietinBank sẽ phối hợp với ĐVCNT để kiểm tra bộ chứng từ thanh toán, giải quyết cho khách hàng.
- Rủi ro công nghệ: rủi ro này xảy ra khi hệ thống xử lý của VietinkBank bị lỗi dẫn đến khách hàng không thực hiện thanh toán đƣợc hoặc giao dịch thanh toán bị ghi nhận 2 lần.
- Rủi ro do ĐVCNT gian lận: khi ĐVCNT thực hiện giao dịch không đúng loại hình giao dịch đã đăng kí, sửa đổi số tiền giao dịch, hoặc cố tình thực hiện in nhiều bộ hóa đơn cho cùng một giao dịch thanh toán hàng hóa – dịch vụ nhƣng đƣa chủ thẻ ký một bộ hóa đơn để hoàn thành giao dịch, bộ hoá đơn còn lại đơn vị này sẽ giả chữ ký của khách hàng nhằm chiếm đoạt tiền của ngân hàng. Rủi ro cũng xảy ra trong trường hợp ĐVCNT thông đồng, thỏa hiệp với chủ thẻ thực hiện các hành vi thanh toán hóa đơn khống, nhằm trục lợi từ các chương trình khuyến mãi của ngân hàng.
- Rủi ro khi khách hàng tiêu dùng quá mức dẫn đến mất khả năng chi trả đúng hạn các khoản đã thanh toán bằng thẻ tín dụng.
- Rủi ro đối với loại hình giao dịch không xuất trình thẻ: chẳng hạn nhƣ các thanh toán trực tuyến, nguy cơ sử dụng thẻ giả hoặc ăn cắp thông tin khách hàng để giao dịch là rất cao. VietinBank đã có nhiều khuyến cáo cho khách hàng nhằm cẩn trọng trong việc sử dụng thẻ tín dụng, tránh các trường hợp đáng tiếc xảy ra.
Bên cạnh đó, tính bảo mật và an toàn của khách hàng khi sử dụng thẻ tín