CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
1.4. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trong nước
* Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ từ Techcombank
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (tên tiếng Anh:
Vietnam Technological and Commerical Joint – Stock Bank, vietes tắt Techcombank) đƣợc thành lập thành lập năm 1993 với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng. Trong bối cảnh nền kinh tế đang chuyển mình từ chế độ kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường.
Sau 27 năm xây dựng và phát triển, Techcombank ngày nay đang dần xây dựng được một nền tảng tài chính ổn định cho khách hàng tin tưởng chọn lựa giao dịch. Techcombank là một trong những ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam và một trong những ngân hàng hàng đầu ở Châu Á. Ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng cho hơn 5.4 triệu khách hàng ở Việt Nam với mạng lưới 315 chi nhánh trên toàn quốc. Trở thành ngân hàng lớn hàng đầu về vốn điều lệ.
Techcombank theo đuổi một mô hình kinh doanh khác biệt, lấy khách hàng làm trọng tâm, và gặt hái đƣợc những thành công cụ thể trong việc thực hiện cách tiếp cận theo hệ sinh thái. Thông qua việc hợp tác với các khách hàng doanh nghiệp lớn đóng vai trò đầu mối, nhƣ các tập đoàn phát triển bất động sản hàng đầu, các hãng hàng không, hay các tập đoàn điện lực và viễn thông.
Từ những cam kết giá trị của Ngân hàng tới khách hàng, từ các sản phẩm đƣợc thiết kế phù hợp cho từng phân khúc khách hàng, cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ đứng đầu thị trường đã giúp cho Techcombank thu hút và nắm giữ một cơ sở khách hàng chất lƣợng cao từ các Doanh nghiệp lớn, đến các Doanhoanh nghiệp vừa và nhỏ, đến các cá nhân. Bên cạnh đó, Techcombank cũng đi tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ nhƣ là nền tảng để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
29
Với tầm nhìn trở thành ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam, Techcombank đang hoạt động dựa trên 3 sứ mệnh
Trở thành đối tác tài chính đƣợc lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm.
Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt.
Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lƣợc phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.
Theo số liệu cuối năm 2020 của Công ty cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS), Techcombank dẫn đầu mảng ngân hàng điện tử trong nước khi chiếm tới 28% thị phần.
Nhìn chung, thị trường Việt Nam vẫn chủ yếu phụ thuộc vào tiền mặt, nhưng với việc tập trung vào phân khúc khách hàng giàu có và cao cấp, Techcombank đang dẫn đầu trong xu thế đổi mới và thay đổi thói quen chi tiêu tài chính của người Việt Nam.
Trong 4 năm gần nhất, khối lƣợng giao dịch trực tuyến của ngân hàng điện tử Techcombank đã tăng trưởng 30 lần và riêng trong năm 2020, số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tăng gần gấp đôi. Ngoài ra, tổng giá trị giao dịch trong mảng bán lẻ qua ngân hàng điện tử trong quý I/2021 tăng vọt 124% so với cùng kỳ năm trước và số lượng giao dịch cũng gấp 2,5 lần.
Theo các lãnh đạo của Techcombank, với chiến lƣợc "Khách hàng là trọng tâm", ngân hàng này luôn chủ động lựa chọn một số nhóm khách hàng mục tiêu có thu nhập và khả năng trả nợ tốt, từ đó tập trung đem lại giải pháp toàn diện nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu và đem lại giá trị thiết thực cho những phân khúc mục tiêu này.
* Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ từ Vietcombank
30
Với kinh nghiệm là một trong những ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ hiệu quả và an toàn, cùng với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” đƣợc Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu American Express, VISA, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover, UnionPay. Hiện tại Vietcombank có các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa phổ biến là Vietcombank Connect24 thẻ ghi nợ quốc tế sành điệu: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank MasterCard và Vietcombank Cashback Plus American Express hoặc các thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.
Hiện nay, Vietcombank là ngân hàng duy nhất phát hành thẻ American Express, ngân hàng độc quyền thanh toán thẻ American Express tại Việt Nam, góp phần mang tới cho chủ thẻ cơ hội tiếp cận tới hàng triệu ĐVCNT của American Express trên toàn thế giới cũng nhƣ mang hàng triệu chủ thẻ American Express trên toàn thế giới tới Việt Nam.
Vietcombank đã mạnh dạn đầu tƣ nhằm phát triển dịch vụ thẻ nhƣ: hệ thống phát hành thẻ hiện đại, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của Vietcombank đạt hơn 25.000 ĐVCNT và hơn 1.900 máy ATM, chủ yếu là tại các tỉnh, thành phố lớn trong cả nước, các khu du lịch, nghỉ mát,... thu hút được đông đảo khách hàng trong và ngoài nước. Có khả năng cho phép các loại thẻ nước ngoài có thể rút tiền mặt trƣc tiếp tại quầy giao dịch khi muốn rút số tiền lớn.
Công tác marketing đƣợc thực hiện bài bản, có chiến lƣợc rõ ràng. Đa dạng phương thức quảng bá, biểu tượng, logo, hình ảnh thống nhất trên cả nước, áp dụng các chương trình ưu đãi hấp dẫn với từng đối tượng khách hàng, tài trợ các chương trình trên truyền hình, đóng góp các quỹ học bổng cho sinh viên,...
Vietcombank luôn phối hợp với các Tổ chức thẻ quốc tế, Tổ chức chuyển mạch, các ngân hàng, các đối tác nhằm mang lại cho khách hàng sự tiện lợi khi sở hữu thẻ của bất cứ ngân hàng nào.
1.4.2. Một số bài học trong phát triển dịch vụ thẻ cho VietinBank
31
Từ việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank và Techcombank, và các ngân hàng nước ngoài, VietinBank có thể rút ra đƣợc bài học nhƣ sau:
- Với mạng lưới chi nhánh Vietinamk và điểm giao dịch ATM đang mở rộng nhƣ hiện nay, tiếp cận đƣợc ngày càng nhiều đối tƣợng khách hàng. Song song đó cần mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những ATM hoạt động kém.
- Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và tiếp cận với các tổ chức thẻ trên thế giới để gia tăng khả năng thanh toán cho thẻ của ngân hàng, thu hút nhiều khách hàng sử dụng thẻ, từ đó gia tăng doanh số giao dịch và tạo lợi nhuận cho ngân hàng.
- Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực với trình độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm và khả năng sáng tạo, phát triển công nghệ vƣợt trội so với các ngân hàng khác nhằm gia tăng cạnh tranh và khác biệt cho mình.
- Để thu hút khách hàng cần có những chính sách ƣu đãi hấp dẫn nhƣ miễn phí thường niên năm đầu cho khách hàng mới hoặc khách hàng có số dư tiền gửi lớn, những đối tượng khách hàng tiềm năng, cập nhật thường xuyên nhiều điểm mới cho khách hàng trong lĩnh vực mua sắm, du lịch, ăn uống,...
- Chú trọng công tác marketing, đẩy mạnh quảng bá thương hiệu, hình ảnh đến gần hơn với người dân với chiến lược rõ ràng cho từng giai đoạn cụ thể. hàng năm tổ chức các hoa đông quảng bá và tiếp thi thẻ thanh toán thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, qua các chương trình khuyến maịvà chương trình tri ân khách hàng đã tin tưởng sử thẻ thanh toán của ngân hàng trong thời gian qua.
- Tích hợp nhiều tiện ích trên thẻ thanh toán để thẻ thanh toán không chỉ đơn thuần thực hiện các giao dịch nhƣ rút tiền, chuyển khoản, vấn tin tài khoản mà còn có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, thanh toán tiền điện, nước, thanh toán tiền điện thoại, vé máy bay…
- Đặt lợi ích và mức độ an toàn khi sử dụng thẻ của khách hàng lên hàng đầu.
Ngân hàng vừa phải đảm bảo tính bảo mật các thông tin liên quan đến khách hàng, vừa đảm bảo tính an toàn khi khách hàng thực hiện các giao dịch tại các máy ATM, POS hay các dịch vụ thực hiện trên điện thoại do ngân hàng cung cấp.