CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá khả năng phát triển dịch vụ thẻ
Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng: thể hiện ở tính nhanh chóng, thuận tiện và tính an toàn, bảo mật cao, cho thấy khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng so với các ngân hàng khác.
Tính nhanh chóng: đánh giá dựa vào thời gian cần thiết để hoàn thành một giao dịch. Thời gian thực hiện càng đƣợc rút ngắn thì càng tiết kiệm đƣợc thời gian cho khách hàng và cũng chứng tỏ công nghệ ngân hàng đƣợc sử dụng, trình độ chuyên môn của nhân viên ngày càng cao.
Tính thuận tiện: phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng mọi nơi mọi lúc.Để thực hiện được điều này, các ngân hàng thương mại phải tham gia mở rộng phạm vi, mạng lưới thanh toán của mình. Ngoài ra, tính thuận tiện cũng
17
đƣợc hiểu là sự đa dạng sản phẩm thẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng: tích hợp nhiều chức năng nạp tiền điện thoại, đặt vé máy bay, thanh toán hoá đơn điện, nước….
Tính an toàn và bảo mật: phản ánh trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng từ khâu phát hành cho đến khâu thanh toán, làm tăng mức độ tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ: chỉ tiêu này đƣợc xác định trên tập hợp giá trị đem lại cho khách hàng về tiện ích và lợi ích của dịch vụ thẻ cũng nhƣ đánh giá của các tổ chức chuyên nghiệp về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngânhàng và công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Nếu ngân hàng càng có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, càng tạo đƣợc sự hài lòng và gây dựng đƣợc uy tín với khách hàng, chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ từ đó đƣợc cải thiện.
Khả năng gia tăng uy tín, hình ảnh dịch vụ thẻ ngân hàng: thể hiện thông qua mức độ nhận biết về sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng của khách hàng. Nếu ngân hàng càng có khả năng gia tăng uy tín cũng nhƣ hình ảnh dịch vụ thẻ ngân hàng tới khách hàng, cần chứng tỏ mức độ nhận biết hình ảnh ngân hàng, sự gia tăng trong số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng. Nhƣ vậy cho thấy khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng càng tốt và ngƣợc lại.
Khả năng nhận biết hình ảnh: thông qua thiết kế đặc trƣng về màu sắc, thông điệp quảng cáo, khách hàng ghi nhớ và có dấu ấn về sản phẩm thẻ của ngân hàng.
Đánh giá hiệu quả của các chương trình quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng. Nếu ngân hàng tạo đƣợc cho khách hàng hình ảnh quen thuộc, khiến khách hàng dễ dàng nhận biết hình ảnh về thẻ của ngân hàng thì cũng tăng khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng: cho thấy chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng cảm thấy hài lòng và nhớ tới hình ảnh cũng nhƣ uy tín ngân hàng đều phải thông qua nhân viên ngân hàng. Nếu thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện, cởi mở, nhiệt tình, tạo đƣợc lòng tin và sức thuyết phục với khách hàng, chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ phát triển càng tốt, số lƣợng khách hàng trung thành càng cao. Do vậy, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng có vai trò rất
18
quan trọng.
Khả năng mở rộng thị phần thanh toán thẻ của Ngân hàng: thông qua quá trình nghiên cứu thị trường, hành vi tiêu dùng của khách hàng ở các thị trường khác nhau để đƣa sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ phù hợp với khách hàng nhất nhằm mở rộng thị phần thanh toán thẻ ngân hàng. Nếu chiến lƣợc marketing của ngân hàng phát triển hiệu quả cao, càng gia tăng khả năng mở rộng thị phần thanh toán thẻ của ngân hàng hay nói cách khác là phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng và ngƣợc lại.
Khả năng thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ Ngân hàng: các ngân hàng cần luôn tìm kiếm, mở rộng thị trường để đưa sản phẩm, dịch vụ thanh toán thẻ tới cộng đồng. Kết hợp với chiến dịch gia tăng hình ảnh, uy tín ngân hàng, các ngân hàng sẽ vừa giữ chân đƣợc những khách hàng trung thành và vừa thu hút thêm đƣợc những khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán thông qua việc quảng bá trực tiếp hoặc gián tiếp của ngân hàng. Nhƣ vậy, nếu ngân hàng càng làm hài lòng khách hàng, gia tăng uy tín – hình ảnh ngân hàng, vừa tạo đƣợc cho khách hàng hình ảnh quen thuộc, thái độ phục vụ tốt thì ngân hàng càng dễ dàng tiếp cận đƣợc gần hơn với khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, mở rộng thị trường thẻ ngân hàng trong nước, tiến xa ra thị trường thẻ nước ngoài. Và khi đó, dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng đang phát triển rất tốt.
1.2.3.2. Chỉ tiêu định lượng
* Sự đa dạng hóa sản phẩm
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một ngân hàng thương mại mang đến cho khách hàng. Một ngân hàng thương mại có số lượng SPDV thẻ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng đƣợc các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều phân khúc khách hàng khác nhau đƣợc tiếp xúc với các SPDV thẻ nhờ đó phát triển đƣợc dịch vụ thẻ. Hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ thẻ của một ngân hàng thương mại qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong danh mục thẻ mà ngân hàng thương mại cung cấp. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển
19
khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên xu hướng liên kết những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi.
* Mức độ gia tăng lượng khách hàng, thị phần
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động. Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng bấy nhiêu. Trong điều kiện cạnh tranh nhƣ ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần đặc biệt sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phải đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Hoạt động thẻ chỉ đƣợc coi là phát triển khi có chất lƣợng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tƣợng khách hàng.
* Nguồn thu từ dịch vụ thẻ
Các chỉ tiêu về nguồn thu từ dịch vụ thẻ gồm doanh số thanh toán, nguồn huy động, doanh thu phí dịch vụ. Doanh thu là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ. Nguồn thu hoạt động càng lớn tức là lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng cao, thị phần có xu hướng ngày càng nhiều. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng SPDV. Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho ngân hàng là lợi nhuận. Dịch vụ thẻ không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
* Hệ thống kênh phân phối
Hiện nay các ngân hàng thương mại đã và đang mở rộng mạnh hệ thống kênh phân phối, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch, hay thông qua các trụ ATM, các ĐVCNT, máy POS... Hệ thống kênh phân phối rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các ngân hàng thương mại.
Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng
20
mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh giành khách hàng giữa các ngân hàng thương mại. Có thể kể đến một số kênh phân phối nhƣ: Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking…
* Quảng bá dịch vụ thẻ thanh toán
Đặc điểm của ngân hàng là cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, trong khi đó khách hàng ngày càng khó tính và luôn muốn các dịch vụ đó đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Dịch vụ thẻ thanh toán cũng là một trong các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Vì vậy phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng không chỉ là các biện pháp gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng mà còn nhằm mục tiêu cung cấp dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng ứng dụng các công nghệ hiện đại ngày nay.
Bên cạnh đó, ngân hàng muốn khách hàng biết đến và sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng mình thì hoạt động tuyên truyền, quảng bá có vai trò rất quan trọng. Hoạt động này có thể bao gồm nhiều hình thức khác nhau như quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua các chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng, treo pano, áp phích, miễn phí phát hành thẻ…
* Gia tăng tính bảo mật và các tiện ích đi kèm trên thẻ thanh toán
Để cạnh tranh và thu hút khách hàng, các ngân hàng không chỉ nâng cao chất lƣợng phục vụ mà còn tích cực tham gia cuộc đua nâng cấp tiện ích cũng nhƣ bảo mật thẻ. Bảo mật và tiện ích luôn là hai yếu tố hàng đầu để các ngân hàng cạnh tranh với nhau trong việc thu hút khách hàng. Thực tế cho thấy,thẻ càng nhiều tiện ích, độ bảo mật càng cao thì khách hàng càng yên tâm sử dụng thẻ của ngân hàng và ngƣợc lại.