CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
1.4. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng nước ngoài
* Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng của Mỹ
- Bank of America (BAC), ngân hàng có tổng số vốn lớn thứ 2 tại Mỹ, cung cấp các DVNHBL phục vụ hơn 80 triệu dân số Mỹ và khách hàng trên 150 quốc
26
gia, khoảng 57 triệu khách hàng tiêu dùng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ với hơn 5900 điểm giao dịch và 18000 ATMs.
Để có thể thu hút đuợc 80 triệu khách hàng thể nhân, bên cạnh việc đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, gia tăng tiện ích cho sản phẩm bán lẻ, BAC tập trung kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mại nhƣ miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của BAC.
BAC xây dựng đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, nhiệt tình cởi mở, trung thực, thực hiện tốt dịch vụ tƣ vấn, giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu và có chính sách khách hàng phù hợp với đối tƣợng khách hàng bán lẻ.
BAC tập trung phát triển mạng lưới tại Mỹ, đặt VPĐD ở nhiều quốc gia, thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch, tăng cường quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí và chương trình giải trí…
- CitiBank: Là một ngân hàng quốc tế lớn và lâu đời nhất thế giới thuộc tập đoàn Citigroups. Hiện nay, CitiBank là một trong những ngân hàng thương mại thành công nhất trên thị trường tài chính, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Khối Bán lẻ toàn cầu của CitiBank cung cấp các tài khoản thanh toán và tiết kiệm, tiền gửi bằng ngoại tệ, và sản phẩm cao cấp Citigold. Khách hàng CitiBank có thể truy cập và tiếp cận các dịch vụ Citi 24/7 trên internet thông qua hệ thống DVNH trực tuyến CitiBank Online và bằng cách gọi điện thông qua Citiphone.
CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tƣ, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quản lý quỹ.
CitiBank có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển DVNHBL, các kế hoạch đa dạng, sản phẩm tốt, số lượng người tham gia đông đảo. Ví dụ, trong dịch vụ thẻ tín dụng, CitiBank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác nhƣ hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – Loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà
27
trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao nhƣ bóng đá (The Football Card – loại thẻ tín dụng đƣợc thiết kế cho các tay chơi golf và trwor thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link….).
* Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng Trung Quốc
- Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC): ICBC những năm gần đây vươn lên đầu bảng xếp hạng thế giới do The bankers bình chọn (quán quân Bank of America xuống thứ năm). Cuối 2015, tổng tài sản của ICBC đạt 22,209.80 tỷ CNY (Nhân dân tệ), tổng dƣ nợ 20,409.3 tỷ CNY, lợi nhuận ròng 2015 đạt 277.7 tỷ CNY, ROA đạt 1,3%, ROE 17,1%, 496 triệu khách hàng thể nhân và 5.32 triệu khách hàng doanh nghiệp .
ICBC tổ chức hoạt động bán lẻ gắn chặt với hoạt động bán buôn và các mảng hoạt động kinh doanh khác. Ở mảng bán lẻ, ICBC hiện đang tập trung hơn vào đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp SMEs. Đe tối ƣu hóa cơ cấu tổ chức, ICBC đã thành lập 157 trung tâm kinh doanh tiền tệ quy mô nhỏ và rất nhỏ nhằm thúc đẩy tăng trưởng tín dụng bán lẻ và nâng cao hiệu quả kinh doanh. ICBC tập trung nâng cấp hạ tầng và tăng cường khai thác NHĐT như: tập trung thu hút số lượng khách hàng sử dụng ATM, POS, điện thoại di động, ebanking…, phát triển phần mềm giúp cho việc thẩm định và đánh giá rủi ro tín dụng, tập trung mở rộng thị trường tín dụng tiêu dùng bởi khu vực này thường có tỉ lệ nợ xấu thấp, liên tục đánh giá lại nhóm khách hàng mục tiêu để liên tục update nhu cầu để hoàn thiện sản phẩm DVNHBL của mình. Cuối 2015, dƣ nợ tín dụng vừa và nhỏ của ICBC đạt 1,883.2 tỷ CNY, cao hơn mức tăng bình quân của toàn ngành tại Trung Quốc.
- China Construction Bank (CCB-Ngân hàng Kiến thiết Trung Quốc): Là ngân hàng thương mại lớn thứ 2 thế giới với tổng tài sản lên tới 2,819 tỷ USD, 600 chi nhánh; 275,000 nhân viên. CCB có chi nhánh tại gần 30 quốc gia, tại các thành phố nhƣ London, Tokyo và New York, Paris, Amsterdam, Barcelona và Milan. CCB cũng là ngân hàng đầu tiên được phép cung cấp dịch vụ ngân hàng thương mại và các giao dịch bằng đồng NDT ở Thụy Sỹ. Cũng như mọi ngân hàng thương mại khác của Trung Quốc, CCB tận dụng tối đa nguồn lực, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ, tích cực liên kết và bán chéo sản phẩm. CCB liên tục
28
nâng cấp hạ tầng cơ sở vật chất, trình độ công nghệ thông tin là những nền tảng quan trọng để phát triển DVNHBL, cung cấp đa dạng các loại sản phẩm thông qua sự đa dạng các kênh phân phối. CCB cũng chú trọng tăng cường khả năng quản trị thông tin khách hàng, quản trị nội bộ và bảo hiểm cho các DVNHBL.