Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG … … KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Ngọc Huyền Lớp: K20NHK Khóa học: 2017-2021 Mã sinh viên: 20A4010306 Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Trương Quốc Cường Hà Nội, tháng 05 năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128594841000000 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Dưới hướng dẫn giảng viên PGS.TS TRƯƠNG QUỐC CƯỜNG, nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố đề tài khác Số liệu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tơi thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, có trích dẫn rõ ràng cho phép quan thực tập Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Hà Nội, ngày … tháng … năm 2021 Sinh viên thực Vũ Thị Ngọc Huyền ii LỜI CẢM ƠN Qua thời gian thực tập, trau dồi hồn thành khố luận tốt nghiệp, em vơ biết ơn tận tình giúp đỡ quý thầy cô Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Hội sở Trần Duy Hưng suốt thời gian thực đề tài Bằng tất chân tình, em xin chân thành cảm ơn:  PGS.TS TRƯƠNG QUỐC CƯỜNG nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt q trình thực hồn thành đề tài  Ban Lãnh đạo, anh chị Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Hội sở Trần Duy Hưng tạo điều kiện thuận lợi hướng dẫn tận tình cho em suốt thời gian thực tập Ngân hàng, đồng thời giúp em tiếp xúc thực tế cung cấp nguồn số liệu cần thiết để em hoàn thành đề tài tốt nghiệp  Quý thầy cô khoa Ngân hàng - Học viện Ngân Hàng nhiệt tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho em thời gian học tập trường Vì có hạn chế thời gian kiến thức nên trình thực đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận phê bình, đóng góp ý kiến quý thầy cô để đề tài hoàn chỉnh Hà Nội, ngày … tháng … năm 2021 Sinh viên thực Vũ Thị Ngọc Huyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu: 5.2 Phương pháp xử lý số liệu: .4 Bố cục đề tài CHƯƠNG : CƠ Ở U N H ỂN CH Ụ HẺ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan ịch vụ th ng n h ng thương ại 1.1.1 Khái niệm .6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Phân loại 1.1.4 Vai trò thẻ ngân hàng 1.2 Phát triển dịch vụ th ngân hàng 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 i ch đánh giá hát t iển ịch ụ thẻ 11 1.2.3 ác nh n t nh h ng đ n hát t iển ịch ụ thẻ 15 1.3 Kinh nghiệm từ số ng n h ng thương ại 17 iv KẾT LU N CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2: .21 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN D CH VỤ THẺ TẠ NGÂN HÀNG HƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ HƯƠNG ỆT NAM 21 2.1 Tổng quan Ng n h ng thương ại cổ phần kỹ thương Việt Nam 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1.2 Mơ hình tổ chức: .22 2.1.3 Hoạt động kinh doanh chủ y u 22 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ng n hàng th ơng mại cổ phần kỹ th ơng Việt Nam năm 2018-2020 .23 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ th ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 30 2.2.1 i ch định l ợng đánh giá hát t iển dịch vụ thẻ .30 2.2.2 i ch định t nh đánh giá hát t iển dịch vụ thẻ .39 2.3 Đánh giá thực trạng .53 2.3.1 K t qu đạt đ ợc 53 2.3.2 Tồn hạn ch 54 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn ch 55 KẾT LU N CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 57 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN D CH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG HƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ HƯƠNG ỆT NAM 57 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ th toán Techcombank đến nă 2025 57 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ th TECHCOMBANK 57 3.2.1 Gia tăng đầ t , hát t iển công nghệ .57 3.2.2 Nghiên cứu ứng dụng s n phẩm dịch vụ thẻ 58 3.2.3 h hút, đào tạo nguồn nhân l c chất l ợng cao 59 3.2.4 Xây d ng hệ th ng pháp ch phòng ngừa xử lý rủi ro .59 3.3 Kiến nghị phát triển dịch vụ th TECHCOMBANK 60 3.3.1 Ki n nghị với Chính phủ NHNN 60 v 3.3.2 Ki n nghị với Hiệp hội thẻ 61 KẾT LU N CHƯƠNG 62 KẾ U N .63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 vi DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TP Bank Ngân hàng TMCP Tiên Phong CMND Chứng minh nhân dân CCCD Căn cước cơng dân CSKH Chăm sóc khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch TTTM Trung tâm thương mại Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam MB Ngân hàng TMCP Quân đội vii DANH MỤC BẢNG Tên bảng biểu Trang Bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn Techcombank qua năm 23 Bảng 2.2 Hoạt động cho vay Techcombank qua năm 25 Bảng 2.3 Nợ xấu Techcombank 2018 -2020 27 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Techcombank 29 Bảng 2.5 Tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành Techcombank qua năm 30 Bảng 2.6 Tăng trưởng doanh số giao dịch qua thẻ năm 34 Bảng 2.7 Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thẻ qua năm 37 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng tham gia khảo sát tiêu hữu ích sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng tham gia khảo sát phương tiện hữu ích Techcombank 43 48 DANH MỤC SƠ ĐỒ Tên sơ đồ Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức máy ngân hàng Techcombank Trang 22 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ Biểu đồ 2.1 Hoạt động huy động vốn Techcombank từ năm 2018 - Trang 24 2020 Biểu đồ 2.2 Hoạt động cho vay Techcombank từ năm 2018 -2020 26 Biểu đồ 2.3 Nợ xấu Techcombank từ 2018-2020 28 Biểu đồ 2.4 Tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành Techcombank qua 31 năm Biểu đồ 2.5 Tăng trưởng doanh số giao dịch qua thẻ từ 2018-2020 34 Biểu đồ 2.6 Tỷ trọng giao dịch bán lẻ qua kênh 36 Biểu đồ 2.7 Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ từ 2018-2020 37 Biểu đồ 2.8 Giới tính khách hàng tham gia khảo sát 42 Biểu đồ 2.9 Độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát 42 Biểu đồ 2.10 Đánh giá mức độ bảo mật thông tin Techcombank 45 khách hàng tham gia khảo sát Biểu đồ 2.11 Mức độ thường xuyên bị trừ tiền không rõ nguyên nhân 45 thẻ Techcombank khách hàng tham gia khảo sát Biểu đồ 2.12 Đánh giá khách hàng tham gia khảo sát dịch vụ 46 CSKH Techcombank Biểu đồ 2.13 Trải nghiệm khách hàng tham gia khảo sát việc 48 nhân viên Techcombank hỗ trợ khúc mắc phát sinh Biểu đồ 2.14 Đánh giá khách hàng tham gia khảo sát 48 phương tiện hữu hình Techcombank Biểu đồ 2.15 Đánh giá khách hàng tham gia khảo sát mức độ tiết kiệm biểu phí Techcombank 50 ix Biểu đồ 2.16 Đánh giá khách hàng tham gia khảo sát mức độ 50 hợp lý biểu phí Techcombank Biểu đồ 2.17 Mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ thẻ 51 Techcombank cho người thân Biểu đồ 2.18 Phương thức tiếp cận dịch vụ thẻ Techcombank khách hàng tham gia khảo sát 52