2.3.1. K t qu đạt đ ợc.
Sau hơn 28 năm đi vào hoạt động, Techcombank luôn không ngừng nỗ lực phát triển trong công tác cung cấp dịch vụ thẻ và đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể.
Từ việc cung cấp dịch vụ thẻ, Techcombank đã gia tăng đáng kể thu nhập từ các khoản phí như phí phát hành, phí giao dịch, phí thường niên,… lãi từ thẻ tín dụng ho c thẻ ghi nợ có thấu chi. Thu nhập từ dịch vụ thẻ góp phần không nhỏ giúp doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng tăng trưởng nhanh chóng. Tính tại thời điểm năm 2020, doanh thu từ dịch vụ thẻ đạt 443 nghìn tỷ, chiếm 13,6 % doanh thu từ hoạt động dịch vụ. Đây là một con số ấn tượng mà không phải ngân hàng nào cũng có thẻ đạt được trong bối cảnh nền kinh tế bị ảnh hưởng nghiêm trọng từ dịch bệnh Covid 19.
Không chỉ đạt những kết quả ấn tượng về doanh thu, sự tăng trưởng nhanh chóng về thị phần và mạng lưới thanh toán của Techcombank cũng khiến nhiều ngân hàng cạnh tranh phải lo ngại. Tính đến năm 2020, tổng số lượng thẻ phát hành luỹ kế đạt 1629 nghìn thẻ, chiếm 30% thị phần thẻ Visa, là ngân hàng số 1 Việt Nam về khối lượng và giá trị giao dịch qua thẻ Visa liên tục năm liên tiếp từ 2018 đến 2020. Mạng lưới thanh toán với hơn 09 văn ph ng chi nhánh c ng hàng loạt các ĐVCNT hoạt động phủ sóng rộng rãi tại 45/60 tỉnh thành trên cả nước.
Techcombank không chỉ tập trung vào gia tăng số lượng mà c n quan tâm đ c biệt tới việc phát triển chất lượng của các tiện ích của ngân hàng số, nhanh chóng gia nhập vào các liên minh thanh toán trực tuyến nhằm đem lại cho khách hàng những trải nghiệm vừa tiện ích, vừa an toàn. Vì vậy, hệ thống công nghệ của ngân hàng có điều kiện và động lực mở rộng, phát triển, trở thành một trong những ngân hàng có ngân hàng số phổ biến nhất tại Việt Nam, cạnh tranh với cả những ngân hàng quốc doanh hàng đầu như Vietcombank, B DV,…
Các thành tựu trên đã góp phần tạo điều kiện cho giá trị thương hiệu của Techcombank đạt 524 triệu, tăng hơn 0 so với năm 2020 và lọt vào top 270 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất toàn cầu năm 2021 do Brand Finance công bố;
dẫn đầu top 0 thương hiệu ngân hàng Việt Nam 2020 với giá trị sức khỏe thương
hiệu đạt 34.7 tăng 7.4 điểm so với năm 2019 trên bảng xếp hạng thường niên của Mibrand Việt Nam.
2.3.2. Tồn tại và hạn ch .
a. Mạng lưới chi nhánh chưa dàn trải.
Tuy hệ thống mạng lưới phủ sóng toàn quốc song chủ yêu tập trung tại khu vực đồng bằng sông Hồng 41,1 và Đông Nam Bộ (37,9%). Việc tập trung quá nhiều vào 1 khu vực khiến khả năng mở rộng số lượng và đối tượng khách hàng mới g p nhiều cản trở. Về lâu dài, Techcombank sẽ mất khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác tại các khu vực chưa được tập trung phủ sóng, chẳng hạn như các ngân hàng đã rất phát triển ở tỉnh như Agribank, Vietinbank.
b. Sản ph m thẻ chưa phong phú, đa dạng.
Khi nhắc tới Techcombank, khách hàng thường nhớ tới là một ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt với biểu phí tiết kiệm như mi n phí chuyển khoản, hoàn tiền,…. Tuy nhiên, các sản ph m thẻ Techcombank được biết đến lại không phong phú và đa dạng như các ngân hàng khác. So sánh với 1 Ngân hàng thương mại cổ phần có năng lực tương đương với Techcombank là MB. Hiện MB đang thu hút lượng lớn khách hàng bằng các sản ph m độc đáo như: Tài khoản số đẹp, tài khoản năm sinh, tài khoản số điện thoại,….Hiện tại, các ngân hàng lớn khác như Vietcombank, ngribank,.. đã bắt đầu chuyển dịch đồng loạt mi n các phí chuyển khoản cho khách hàng,… Vậy, nếu Techcombank không nghiên cứu và cho ra mắt những sản ph m mới độc đáo, tiện ích thì trong tương lai, năng lực cạnh tranh của ngân hàng sẽ suy giảm, đánh mất thị phần vào tay của những ông lớn khác.
c. Hệ thống ngân hàng số g p nhiều sự cố.
Hệ thống ngân hàng điện tử F@st Banking của Techcombank thường xuyên bảo trì ho c lối gián đoạn hệ thống. Khách hàng không thể truy cập được ứng dụng ho c truy cập khó khăn, không thể chuyển/ nhận tiền,... Cụ thể khi khách hàng truy cập và nhận được thông báo lỗi. Sự cố này ảnh hưởng rất nhiều tới hình ảnh Techcombank, đồng thời gây ra nhiều sự bất tiện cho khách hàng. Do ngân hàng thường không thể khắc phục xử lý ngay lập tức trong thời gian ngắn nên buộc khách hàng phải sử dụng kênh thanh toán khác của Techcombank ho c phải lựa chọn ngân
hàng khác. hi đó, Techcombank đang g p rủi ro đánh mất khách hàng do lỗi của chính ngân hàng.
2.3.3. Nguyên nhân của tồn tại và hạn ch .
Hiện nay, Techcombank chủ yếu tập trung mạng lưới giao dịch ở khu vực thành thị mà bỏ qua khu vực nông thôn hẻo lánh do chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng, vật chất tốn kém trong khi nguồn thu từ các khu vực này không cao. Hơn nữa, người dân vẫn có thói quen giao dịch thông qua hệ thống của Agribank và một phần qua mạng lưới bưu điện của LienVietPostBank. Tuy nhiên, tiềm năng phát triển ngân hàng số tại các khu vực này rất cao do người dùng ở nông thôn đã bắt đầu thích ứng với các công nghệ tiên tiến, khác biệt giữa người dùng nông thôn và thành thị không còn nhiều. Vì vậy, Techcombank nên mở rộng hướng phát triển nhằm chi m l nh thị phần, đón đầu xu thế.
Về hạn chế sự phong phú đa dạng của sản ph m, thực tế, bên cạnh các sản ph m thẻ thông thường, Techcombank cũng cung cấp các sản ph m thẻ mang dấu ấn riêng biệt như thẻ ngân hàng tài khoản số điện thoại, tài khoản số đẹp,… Tuy nhiên, công tác truyền thông, quảng bá hình ảnh chưa thật sự hiệu quả nên các sản ph m này vẫn còn xa lạ với khách hàng. Đồng thời, điều kiện để phát hành được các sản ph m thẻ đó cũng đ i hỏi yêu cầu cao nên không phù hợp để phát triển đại trà, rộng rãi trong khi chiến lược hiện tại của Techcombank đang hướng tới phân khúc khách hàng phổ thông nhằm mở rộng thị phần.
Về lỗi hệ thống công nghệ, do sự tăng trưởng nhanh chóng của lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong bối cảnh Techcombank đang cải thiện, nâng cao hệ thống công nghệ thông tin nên hệ thống thường xuyên cần bảo trì, nâng cấp. Với các lỗi gián đoạn hệ thống thường g p phải trong ngày của dịp nghỉ l , do lượng khách hàng truy cập tăng cao c ng số lượng giao dịch tăng đột biến gây ảnh hưởng tốc độ truy cập và làm gián đoạn giao dịch trên kênh ngân hàng điện tử. Trước những sự cố đó, đại diện ngân hàng luôn nhanh chóng thông báo sự cố và gửi lời xin lỗi tới khách hàng. Đồng thời, Techcombank luôn nỗ lực khắc phục các sự cố nhanh chóng nhằm phục vụ khách hàng kịp thời.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương 2 đã giới thiệu và làm rõ các nội dung sau:
- Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Techcombank và khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong 3 năm qua.
- Phân tích, đánh giá thực trạng sự phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank thông qua các tiêu chí định tính.
- Khảo sát lấy ý kiến đánh giá của người d ng và đo lường định tính mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank.
Sau khi nắm được rõ các tiêu chí tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ, tiêu chí nào tăng trưởng mạnh, tiêu chí nào còn hạn chế, tác giả sẽ đi vào các giải pháp cụ thể ở chương cuối để có thể góp phần giúp dịch vụ thẻ Techcombank hoàn thiện hơn, mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn..