CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
3.2. Một số giải pháp cho hoạt động dịch vụ thẻ của ACB Hoàng Cầu
Ngoài những kết quả mà ACB Hoàng Cầu đã đạt được thì chi nhánh vẫn tồn tại nhiều hạn chế, sau khi phân tích những hạn chế này thì em có đề xuất ra một số giải pháp để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.
3.2.1. Tăng cường hệ thống mạng lưới máy thanh toán ATM/POS
Phát triển một mạng lưới máy thanh toán không chỉ là việc đầu tư về số lượng máy ATM/POS mà còn phải đảm bảo về chất lượng, phải có nhiều tính năng và đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Số lượng máy thanh toán ATM/POS của ACB Hoàng Cầu còn ít, không đủ để phục vụ khách hàng và chất lượng vẫn chưa thực sự hiệu quả. Vậy nên, ACB Hoàng Cầu cần có kế hoạch để đảm bảo rằng máy đưa vào sử dụng phải đem lại tiện ích cho người dùng, cụ thể:
Chi nhánh cần cân đối tài chính, bổ sung nguồn vốn để đầu tư trang thiết bị cho máy rút tiền tự động, mở rộng thêm số lượng máy thanh toán ATM và phân bổ trên địa bàn sao cho hợp lý, tránh chồng chéo với những ngân hàng khác.
Chi nhánh nên tăng cường hợp tác kinh doanh với nhiều chuỗi siêu thị, nhà hàng, cửa hàng để cung cấp thêm các máy quẹt thẻ hoặc hợp tác với các sàn thương mại điện tử, các trang web bán hàng online để cung cấp thêm dịch vụ thanh toán qua thẻ. Ngoài ra, chi nhánh có thể hợp tác với các chi nhánh khác hoặc ngân hàng khác để cùng chia sẻ điểm giao dịch để tạo điều kiện thuận tiện nhất cho người dùng đến giao dịch.
Thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng máy thường xuyên cả về thiết bị trong máy và phần mềm được cài đặt. Cần có những nhân viên kỹ thuật chuyên trách về việc theo dõi hoạt động của máy, đảm bảo máy luôn đủ tiền, phát hiện lỗi để kịp thời sửa chữa, bảo trì đúng cách.
Chi nhánh nên tổ chức các bộ phận để chia ca và lên lịch trực thường xuyên, liên tục, kể cả những ngày lễ, tết, ngày nghỉ. Thực hiện xử lý các sự cố để đảm bảo máy hoạt động 24/24, phục vụ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện.
ACB Hoàng Cầu cần có những chương trình quảng cáo, tiếp thị và tư vấn cho khách hàng về lợi ích của các điểm chấp nhận thẻ, thanh toán qua POS tiện ích như thế nào và triển khai đầu tư mạng lưới máy POS.
74
3.2.2. Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ
Việc nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ là một trong những biện pháp cần thiết để ngân hàng phát triển thêm khách hàng mới cũng như giữ chân những khách hàng cũ. Nhiều khách hàng của ACB Hoàng Cầu mở thẻ nhưng không dùng tới, không kích hoạt và chi tiêu thành ra không mang lại doanh thu cho chi nhánh. Chính vì thế, chi nhánh cần:
Đưa ra các chính sách ưu đãi, tri ân cho các khách hàng sử dụng thẻ, các chính sách như hoàn tiền, miễn phí thường niên cho các dòng thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng. Hơn thế nữa, chi nhánh có thể đề xuất bổ sung thêm nhiều tiện ích và tính năng cho thẻ.
Chú trọng vào đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, thái độ nhân viên luôn phải ân cần, chu đáo, niềm nở, luôn sẵn sàng phục vụ, giải quyết các khiếu nại cho khách hàng một cách nhanh chóng. Dành thời gian đào tạo các nhân viên, các TTS và CTV, số lượng phải đi đôi với chất lượng, chất lượng nhân viên có tốt thì chất lượng dịch vụ thẻ mới có thể tốt được. Đồng thời, chi nhánh nên có những bài kiểm tra để khảo sát, đánh giá định kỳ năng lực của nhân viên.
Chi nhánh nên phổ biến các quy trình, nghiệp vụ, cách chăm sóc khách hàng đến từng phòng ban, bộ phận để các cán bộ nhân viên đều nắm rõ, đồng bộ trong quy trình kinh doanh thẻ, từ khâu chăm sóc khách hàng trước khi mở thẻ đến khâu chăm sóc khách sau khi sử dụng thẻ.
Chi nhánh định kỳ nên tiến hành khảo sát và lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, chủ động gửi phiếu đánh giá hoặc gọi điện chăm sóc lại những khách hàng cũ, lấy ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của chi nhánh. Để từ đó làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ của chi nhánh.
3.2.3. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ
Danh mục sản phẩm thẻ của ACB Hoàng Cầu hiện nay đã tương đối phong phú nhưng tiện ích thẻ chưa cao, dẫn tới khó tiếp cận được nhiều phân khúc khách hàng.
Để gia tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn, chi nhánh buộc phải
75
rà soát lại và xây dựng một danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng hơn nữa và tiện ích hơn nữa:
Chi nhánh cần nghiên cứu, bổ sung thêm các chức năng tiện ích của thẻ, kèm theo những dịch vụ hiện đại để đưa ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Chi nhánh cần quan tâm đến công dụng và tính năng của sản phẩm hay phong cách, cá tính của từng đối tượng người dùng, khách hàng có những đặc điểm gì, ngành nghệ hiện tại,… để có định hướng cải thiện cho phù hợp.
Cần hợp tác với nhiều nhà cung ứng, tổ chức các chiến dịch, những buổi tiếp xúc để phổ biến cho các nhà cung ứng về lợi ích mà dịch vụ thẻ của ACB Hoàng Cầu đem lại, luôn tạo sự gắn kết giữ nhà cung ứng và chi nhánh.
Đưa ra các chương trình khuyến mãi, tích điểm, những chính sách tri ân khách hàng đối với những sản phẩm thẻ mới ra mắt nhằm thu hút và tiếp cận những phân khúc khách hàng mới, đa dạng nhiều loại thẻ để khách hàng có thể lựa chọn.
Chi nhánh cần họp bàn với ban lãnh đạo để đưa ra danh mục sản phẩm thẻ cho phù hợp, tìm hiểu những sản phẩm dịch vụ thẻ mới trên thị trường của các ngân hàng thương mại trong nước cũng như nước ngoài, tham gia tổ chức những buổi tiếp xúc chuyên gia để nghe tư vấn về định hướng danh mục sản phẩm thẻ.
3.2.4. Nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Chi nhánh nên chú ý hơn vào cơ sở - hạ tầng, chất lượng máy móc thiết bị trong ngân hàng. Số lượng điện thoại bàn còn ít và đặt ở những phòng ban không cần thiết, hiện tại chỉ có 1 máy in dập thẻ, mà lượng khách hàng đến mở thẻ thì rất lớn, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu. Vì thế, ACB Hoàng Cầu cần chú trọng, quan tâm đầu tư cơ sở hạ tầng:
Cân đối nguồn vốn phù hợp để đầu tư vào trang thiết bị máy móc hiện đại hơn như: điện thoại bàn, máy in dập thẻ, máy scan, máy photo,… Số lượng nhân viên đông nhưng số lượng máy móc thiết bị không đủ đáp ứng.
Sắp xếp, bố trí lại các máy móc thiết bị sao cho phù hợp ở các phòng ban.
Những phòng ban tiếp xúc với khách hàng thì cần bố trí nhiều điện thoại bàn.
76
Quầy giao dịch nên đặt thêm máy in dập thẻ vừa thuận tiện cho giao dịch viên mà tiết kiệm thời gian chờ đợi cho khách hàng.
Rà soát lại chất lượng của máy móc thiết bị, bảo trì, sửa chữa những máy bị hỏng, chất lượng kém. Nếu máy gặp vấn đề trong hoạt động cần khắc phục, thay thế ngay, tránh tình trạng chậm trễ trong hoạt động gây ảnh hưởng đến tiến trình của chi nhánh.
3.2.5. Tăng cường công tác quản lý rủi ro hoạt động thẻ
ACB Hoàng Cầu chỉ tập trung vào tiếp cận những khách hàng trong địa bàn TP. Hà Nội là chủ yếu, lý do là để đảm bảo an toàn hoạt động. Còn rất nhiều khách hàng tiềm năng ở nhiều khu vực khác mà chi nhánh đã bỏ qua. Vậy làm thế nào để chi nhánh có thể tiếp cận những khách hàng ở xa mà vẫn đảm bảo quản lý được rủi ro:
Cho nhân viên tiếp cận khách hàng ở những khu vực, địa bàn khác nhưng phải quán triệt và đưa ra những quy định nghiêm ngặt trong quy trình phát hành, thanh toán, cũng như đưa ra các hình thức xử phạt cụ thể nếu nhân viên là không đủ quy trình, dẫn đến rủi ro cho ngân hàng.
Tuân thủ các quy định hiện hành của Ngân hàng Nhà Nước, thường xuyên kiểm tra, giám sát bằng cách định kỳ kiểm tra đột xuất trong tất cả các khâu trong quy trình thanh toán thẻ.
Đưa ra lưu ý với khách hàng về việc bảo quản thẻ, tránh trường hợp mất thẻ, chọn mật khẩu phức tạp và trong trường hợp mất thẻ cần báo ngay cho ngân hàng để kịp thời ngăn chặn bị lộ thông tin, gây thiệt hại.
Khảo sát và bố trị lại các điểm đặt máy thanh toán ATM để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch.
Xây dựng các tiêu chí đánh giá và thẩm định khách hàng, đặc biệt là trường hợp phát hành thẻ tín dụng, cần kiểm tra đánh giá kỹ càng tránh trường hợp khách hàng phát sinh nợ xấu và không đủ khả năng thanh toán.
3.2.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự
ACB Hoàng Cầu hiểu rằng việc chú trọng vào công tác quản lý nhân sự là vô cùng đúng đắn. Chất lượng nhân viên có tốt thì chất lượng dịch vụ thẻ mới có thể tốt
77
được. Chính vì lý do này, chi nhánh cần nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên bằng cách:
Tạo một môi trường làm việc lành mạnh, vui vẻ hay thường xuyên tổ chức thi đua để thúc đẩy tinh thần làm việc của mọi người, tăng hiệu quả làm việc nhóm. Để tăng tính đoàn kết tập thể, nhân viên hiểu nhau hơn thì chi nhánh nên tổ chức các buổi dã ngoại, liên hoan hàng năm.
Chi nhánh nên tổ chức khen thưởng và nâng chế độ lương thưởng sao cho hợp lý. Khi mà nhân viên, TTS và CTV đã đóng góp, cống hiến công sức và đạt được kết quả thì chi nhánh nên đưa ra mức thưởng phù hợp, để nhân viên cảm thấy xứng đáng, nhân viên mới có động lực để tiếp tục cố gắng và phấn đấu.
Định kỳ tổ chức kiểm tra, đánh giá trình độ chuyên môn, hiệu quả làm việc của các cán bộ nhân viên trong chi nhánh. Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên tham gia để học hỏi và khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ, chú trọng đào tạo những kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý cho cán bộ chi nhánh.
Chú ý vào công tác tuyển dụng nhân viên đầu vào, đặc biệt là TTS và CTV, số lượng lớn nhưng chất lượng chưa cao. Cần kiểm tra những ứng viên đã đáp ứng đủ kỹ năng hay chưa, tổ chức nhiều vòng khảo sát và phỏng vấn để đánh giá ứng viên. Sau khi lựa chọn được ứng viên thì ứng viên cần học việc trong vòng 2 tháng để trau dồi kinh nghiệm, đủ kiến thức, kỹ năng mới có thể phục vụ khách hàng.
Tổ chức các buổi bồi dưỡng để nhân viên có thể tiếp xúc với những chuyên gia trong và ngoài nước, đào tạo trình độ ngoại ngữ cho các nhân viên, đặc biệt là nhân viên giao dịch, phòng thanh toán quốc tế để mở rộng hoạt động giao dịch với người nước ngoài khi mà nền kinh tế đang hội nhập sâu vào kinh tế thế giới.